物业公司多种经营模式与运营管理.ppt

物业公司多种经营模式与运营管理 习惯寂寞的心 01 物业公司多种经营开展的背景02 多种经营项目开展及运营管理 03 与标杆企业多种经营对标情况 01 物业公司多种经营开展的背景 PART 物业公司多种经营开展背景 多种经营的概念 多种经营的概念 物业公司多种经营开展背景 多种经营的目的 拥有天然社区资源优势 通过开展社区经营服务 一方面满足社区居民日益增长的生活需求 提高满意度 另一方面获得经营收益 促进企业发展 符合企业发展需要 物业发展依靠不了政府和开发商 只能依靠自己 必须拓展新的业务发展途径 多种经营开展目的 物业公司多种经营开展背景 净利润 企业当期利润总额 所得税后的金额利润总额 营业利润 营业外收入 营业外支出营业利润 营业收入 营业成本 税金及附加 销售费用 管理费用 财务费用 资产减值损失 公允价值变动收益 公允价值变动损失 投资收益 投资损失 资产处置收益 资产处置损失 其他收益物业公司营业收入 物业管理收入 物业经营收入 物业大修收入 净利润是衡量企业经营效益的主要指标 是企业经营的最终成果 净利润多 企业的经营效益就好 净利润少 企业的经营效益就差 净利润是评价企业经营绩效的重要基本工具 物业公司多种经营开展背景 净利润 物业管理收入 物业经营收入 物业大修收入 营业外收入 营业成本 税金及附加 营业外支出 所得税后的金额 物业公司净利润 物业管理收入 物业经营收入 物业大修收入 营业成本 税金及附加 营业外收入 营业外支出 所得税后的金额 销售费用 管理费用 财务费用 资产减值损失 公允价值变动收益 公允价值变动损失 投资收益 投资损失 资产处置收益 资产处置损失 其他收益 联立 式 物业公司多种经营开展背景 企业获取利润的途径 1 增加物业经营收入 2 减少营业成本 开源节流 内部因素 外部因素 物业公司面临的发展困境 物业经营成本不断攀升物业服务价格停滞不前行业集中度不高 劳动密集型行业传统物业服务收入和利润增长放缓 规模扩张并未带来大的收入和盈利增长 需要寻求新的盈利点 社会变革与经济形势的变化 人口城镇化 老龄化新技术不断推广与应用社区服务朝精细化与多元化方向发展客户需求的变化 业主改善居住条件的意愿增强服务诉求的多元化发展对物业公司提出新的服务需求 多元化 特色服务 创新服务等 物业公司多种经营开展背景 内外部因素 物业公司多种经营开展背景 多种经营与传统服务的区别 多种经营与传统服务的区别1 前者是尝试 探索 后者是传承 完善2 前者没有蓝图借鉴 后者有行业标准3 前者对后者有促进 深化 升华作用4 前者是未来 后者是过去 物业公司多种经营开展背景 多种经营的意义 扭转现存物业矛盾关系为业主提供了更多更好的服务选择物业费依赖性越来越低创造了更多的利润链 促进物业企业产业化发展 多种经营能带来什么 2016年末 我国常住人口城镇化率达到57 4 未来我国将加大对新型城镇的建设 并且重点强化城市圈城市群等概念 城镇化率的持续走高 为物业企业提供了发展空间和条件 物业公司多种经营开展背景 内外部因素 随着城镇化率持续上升的同时 社会人口结构也呈现老龄化趋势 2011 2015年中国0 14岁人口比重保持平稳 15 64岁的比例持续走低 与之相应的65岁以上老年比重持续升高 总抚养比明显提升 未来 社区服务更需注重各年龄层的差异化需求 物业服务类型 种类都需要进行转型提升 2011 2015年全国各年龄段人口比重 单位 百分比 物业公司多种经营开展背景 内外部因素 随着互联网消费人群主体的改变和国民人均可支配收入的进一步提升 消费者需求出现较多新变化 文化 娱乐 体育 健康等新消费需求爆发 不同年龄层消费者也呈现出愈发多元 细分的消费诉求 消费升级伴随着技术推进 人工智能 大数据 云计算等技术逐步成熟并得到应用 并催生出无人零售店 智能物流 移动支付等新业态 物业企业发展应当在社会大环境的趋势和背景下 逐步朝信息化 智能化方向发展 物业公司多种经营开展背景 内外部因素 数据来源 2017中国互联网消费生态大数据报告 2017年 百强企业多种经营收入的业绩贡献度为18 20 较2016年增加0 92个百分点 多种经营净利润均值占比达41 68 同比上升2 44个百分点 成为企业盈利的关键增长点 持续释放更多盈利潜力 物业公司多种经营开展背景 内外部因素 数据来源 2018中国物业服务百强企业研究报告 2017年 物业百强企业多种经营收入均值达13506 21万元 同比增长24 46 百强企业从满足业主生活需求出发 不断丰富业主增值服务种类 提升业主及住户生活体验 同时利用互联网信息手段积极布局线上运营 不断拓展社区经营蓝海 寻求新的多种经营模式 构建企业新的盈利增长点 2017年 业主增值服务收入占比达52 14 总体来看 未来物业多种经营的营收和净利润在总体收入的占比及增速呈逐步增长趋势 2017年百强企业实现智能化投入均值为716 22万元 较2016年提高49 82 TOP10企业全部拥有自己的APP TOP11 30企业中 95 的企业推出了自己的APP 而TOP51 100企业中 也有近50 的企业上线了自身的物管APP 继续保持稳定增长 进一步实现由粗放型传统服务业向集约型现代服务业的转型升级 百强企业智能化投入及APP开发情况 物业公司多种经营开展背景 内外部因素 物业百强企业多种经营项目的分类上 主要包括社区服务 顾问咨询服务 工程服务及其他服务四大类 其中 社区服务项目占比最高达47 84 主要服务内容有社区空间运营 社区金融 社区房屋经纪等 物业公司多种经营开展背景 内外部因素 物业公司多种经营开展背景 内外部因素 业主增值类服务净利润率远大于传统基础物业服务净利润率 盈利能力和空间较大 物业公司多种经营开展背景 内外部因素 对比2015年及2016年物业多种经营与基础服务营收状况来看 物业多种经营业务经营效益要远大于基础物业服务经营效益 物业多种经营业务存在较大的开展价值 02 多种经营项目开展及运营管理 PART 多种经营项目开展及运营管理 多种经营项目运营实施 了解市场需求接触潜在客户分析经营方案策略完善管理 组建社区运营团队开展运营管理培训完善组织架构完善考核机制制定运营目标 渠道推广制定营销策略选择合适的促销手段 提升运营口碑 维护老客户 开发新客户针对性宣传推广形成管理规模 多种经营项目开展及运营管理 怎样开展物业多种经营 1 制定经营总体规划 1 调研自身优势资源 开发相关服务项目2 企业负责人树立居安思危经营意识3 建立新型的物业企业经营理念4 列为物业企业的重点工作来做 2 处理与业主的利益关系 1 做到让业主从依赖到信赖物业的服务2 重视社区文化建设 精神需求回报业主3 敏感类收入回报业主 转化尖锐矛盾 3 处理好与商家的关系 1 前期商家是多种经营的服务主体2 协调好与商家的权利义务 建立保障3 加强商业学习 打造综合物业型服务人才4 对商家服务要有控制的引进 4 细化服务项目做好经营宣传 1 开展各类信息 便民咨询类服务项目2 深度化细节服务项目的开展3 加强社区经营及服务的包装宣传 多种经营项目开展及运营管理 怎样开展物业多种经营 5 建立物业运营团队 1 打造有经营总体规划意识的管理团队2 组建具备多种经营管理能力的中层团队3 锻炼具备多种经营执行力的基层团队4 社区经营团队不是孤立的 6 多种经营模式选择 1 自营是目的 打造综合服务型物业企业2 外包 合作经营只是锻炼自身经营队伍的过程 7 做好经营沟通调研 1 做好业主需求分析 分析自身优势 劣势2 业主需求是制定多种经营总体规划的依据3 沟通调查过程也是企业观念转变的过程4 建立维护有效的沟通渠道 8 执行总体规划 1 总体规划是企业的方向标2 规划将随着各项服务的开展不断完善3 规划核心是以点带线 以线带面乃至立体 有偿服务需求方面 调查住户对于衣物干洗 粮油饮用水配送及家政清洁等有偿服务方面需求较高 而在房屋租售代理和拎包入住服务方面的需求相对偏低对比2017年住户有偿服务需求来看 家政清洁服务需求没有变化 一直较高 而在房屋维修或局部改造方面的服务需求相对有所回落 其他各项有偿服务需求变化不大 有偿服务需求调查 物业公司多种经营开展背景 住户需求调查分析 多种经营项目开展及运营管理 多种经营项目开展方式 一 从物业经营角度来看 经营的目的是盈利 盈利的手段是整合利用各类资源 物业服务企业要实现多种经营方式 可以从以下两方面着手 2 利用所服务楼宇及业主资源 获取附加利润 物业服务企业由于具备独特的社区经营资源 可以利用这些资源开展社区多种经营活动 适时引入家政服务机构 家电维修机构 垃圾回收机构等社会机构 通过对社区资源的整合和社会机构的经营 获得利润需求 1 整合物业资源 通过产业化发展获取利润有条件的物业服务企业可以成立电梯维保机构 清洁服务机构 绿化服务机构等 这些外部机构一方面承包自己公司的服务外包业务 另一方面 合法参与市场竞争 外拓市场 避免利润流失 为企业获得更多利润 物业服务企业可以根据自身优势和资源 向房地产和物业行业上下游产业链进行延伸 多种经营项目开展及运营管理 多种经营项目开展方式 二 针对不同业态形式的物业 业主和商户的需求不尽相同 物业公司应当根据业主的不同需求针对性开展社区经营1 针对写字楼和酒店外 在开展优质的物业服务基础上 可以从事与物业管理本身没有直接关联的其他产业的经营 如餐饮经营 超市经营 置业投资等 2 在进行商业物业的管理和服务中 物业服务企业还可以为饮食 娱乐 商店等配套设施提供委托和代办服务获取利润 多种经营项目开展及运营管理 多种经营项目开展方式 三 在多种经营项目的选择和组合上 物业服务企业需根据自身物业管理的特点和需求考虑 必须要遵循 方便住户 用户满意 优质高效 企业盈利的原则 代收代送快递服务 社区二手房中介服务 多种经营项目开展及运营管理 多种经营项目开展介绍 多种经营项目开展介绍 一 汽车需求开发项目1 从买 玩 修 保 养车开始2 做好自驾游平台 发展汽车俱乐部3 在业主方便用车上做足文章4 完善车辆档案库 引进高消费服务项目二 业主家政类需求项目开发1 生活无大事 服务无小事2 把每件事的解决办法都做到业主张嘴之前3 打造完整的服务 回访 再服务监督机制4 服务标准来源于业主并付诸于业主 多种经营项目开展及运营管理 多种经营项目开展介绍 三 住宅小区业主需求开发项目1 从满足业主的日常生活需求开始2 充分掌握业主的生活时间 做到生活与服务配套3 打造稳定的服务项目 培养住户忠诚度4 重视服务业主的任何机会四 业主旅游需求开发项目1 打造易获取业主认可 沟通的服务项目2 打造不同于旅行社的新旅游模式3 在旅游服务过程中赋予其他服务项目 多种经营项目开展及运营管理 多种经营项目开展类型 代订 送类服务项目订餐 个人餐 宴会餐 快餐类以及节庆家庭会议宴会餐预定配送等机票 酒店 车票 代订配送牛奶 订奶送奶饮用水 桶装水销售及配送报刊 杂志 征订配送快递代送服务家政类服务项目保姆护理 清洁家政 搬家家教 代办类服务项目代办房产证出租车预约会议安排提醒服务物业租售类服务项目房屋租赁房屋装修场地等设施资源租售配送类服务项目鲜花收送干洗衣物收送年货团购 物业公司多种经营开展背景 住户需求调查分析 多种经营项目开展及运营管理 多种经营项目推广宣传 加强物业多种经营宣传 建立完善的业主沟通渠道是推广物业多种经营服务的重要手段社区宣传沟通形式包括 楼层 草地 广场 活动中心等指示牌标志物等海报 条幅停车场广告业主手册业主群发短信 微信朋友圈推送物业电话提示音业主QQ群 业主论坛 微信公众号 信息系统 朋友圈社区文化活动物业上门宣传物业日常活动宣传 物业公司多种经营开展背景 多种经营沟通渠道的建立 多种经营项目开展及运营管理 多种经营沟通渠道建立与意义 经营渠道的畅通与稳定是商家进行社区销售过程中的商家 物业 业主三方的共同的责任与义务沟通渠道的维护决定了商家的社区销售和对社区业主的服务程度沟通渠道都有着自身特殊影响 宣传沟通是个全方位的整体 不同的宣传方式互相配合才能达到全面宣传的目的多种经营必须做好沟通渠道受众以及影响的研究分析 以便于根据自己的产品的性质进行选择 达到最小成本最大收益 多种经营项目开展及运营管理 开展多种经营存在的问题 多种经营项目开展及运营管理 多种经营开展注意事项 开展社区多种经营的注意事项 多种经营项目开展及运营管理 多种经营开展注意事项 03 与标杆企业多种经营对标情况 PART 2017年绿城服务 雅生活 彩生活位列物业公司增值营收前三甲 碧桂园物业则在上市物业企业中市值最高及净利润最高 故本次选择绿城服务 雅生活 彩生活及碧桂园服务四家物业服务企业进行对标 数据来源各上市物业企业2017年上市年报及公示资料 雅生活 绿城服务 碧桂园服务 家居生活服务房地产经纪服务公共区域增值服务其他配套服务 园区产品和服务家居生活服务园区空间服务物业资产管理服务文化及教育服务 各对标上市企业多种经营 业主增值服务 服务项目 物业保养及维修家政清洁服务装修及拎包入住服务购物及旅游服务物业租赁等资产管理服务 彩生活 工程安装保养设备设施租赁节能服务公共场地租赁品牌线上服务推广住宅租赁及销售协助办公室分租与其他服务 由于雅生活及碧桂园2017年年报未公示业主增值类服务 多种经营 具体不同增值收益类别情况 故上右图数据取自彩生活及绿城服务两家上市公司数据 2016 2017年多种经营收入对比及增幅情况 单位 百万元 对比各上市公司2016 2017年多种经营数据 绿城服务在社区业主增值服务方面收益最高 达到900 1百万元 得益于该公司在业主增值服务方面的创新思路 彩生活及碧桂园收益规模相当 雅生活多种经营总体收益并不高 雅生活及绿城多种经营增幅均超过80 各增值服务业务中 办公室分租 线上品牌推广业务和物业资产管理服务增长势头明显 总利润 主营业务利润及多种经营毛利率对比 以上数据均来源自各上市物业企业2016 2017年上市公司年报及相关公示资料 对标企业中 彩生活的多种经营收益毛利率最高 达到75 10 与总收入及主营业务收入毛利率对比来看 多种经营收益的毛利率要远高于物业管理服务和非业主增值服务的毛利率 上市公司经营收入 线上平台注册人数及活跃人数均取自2017年上市公司年报 碧桂园服务相关数据取自2018年年中报表 对标企业中 彩生活及绿城服务的人均产值远高于其他企业人均多种经营收入和注册人数占被服务人数比例有一定的相关关系 多种经营思路 针对单一物业服务收入后劲不足的问题 绿城物业较早确立了多元经营的战略 根据侧重点的不同 对物业日常业务进行了划分 通过对服务的关注点转化为对 人 的服务和对 物 的管理并重 以基础物业服务为平台提供满足业主身体 精神 文化和生活需求等多种服务 逐步构建了 绿城园区生活服务体系 利用公司专业化的运作 开发多样性产品 提供多元化服务 多种经营模式 绿城服务建立以服务业主的 园区生活服务体系 该体系由健康服务系统 文化教育系统及居家生活服务系统等三大系统组成 并将每个服务系统分为基础服务 专业服务及特约服务三种服务类型 绿城在物业商业模式转型方面由为业主提供基础物业服务向为业主提供全方位生活服务转型 由 交付后 入住后 服务向为住房产品 业主提供全生命周期服务转型对商业模式转型和重构 为后续开展社区增值性服务提供了良好的运用基础和保障运用网络技术 推进服务电商化 实现线上线下服务联动 促进服务产品升级 提升物业服务品质 二手房交易与租赁服务房屋返租服务 提高闲置房屋利用率 幸福粮仓 实施以优质农副产品为基础的社区商业服务 聚焦高端幼儿教育市场 投建多家奇妙园与相关教育点 提供家政清洁 绿化养护等日常生活服务 利用园区场地开展租赁和广告业务服务等 绿城服务2016 2017年度业主增值类服务收入汇总表 单位 百万元 以上数据均来源自各上市物业企业2017年上市公司年报及相关公示资料 2017年绿城服务业主增值类服务收入为900 1百万元 较2016年增长86 其中在园区空间服务 资产管理及文化教育方面的增幅最高 尤其是园区资产管理方面的收益增幅达到112 绿城健康生态模式 社区家庭健康服务 绿城教育夏季论坛 社区经营思路 雅生活服务在社区增值服务方面贯彻多元化发展战略 提供前期顾问咨询服务 物业验收 物业销售 旅游 广告等全价值链服务 此外积极挖掘社区经济市场蓝海 开展如物业代理 拎包入住 社区团购 居家服务等多元化服务 构建以家庭消费为中心的小区经济生态圈 满足业主生活需要 未来 雅生活服务将同时发展多元化及差异化的业主增值服务 构建以社区消费为中心的经济生态圈 打造社区场景 形成服务闭环 社区经营模式 在社区经营模式方面雅生活提供包括对房屋提供硬装或者软装服务 代理二手经纪业务 提供传统家政服务 通过雅管家APP提供诸如社区旅游 验房等系列服务 同时 加强对线上管理平台的布局和推广 雅生活通过该平台已实现与多间物管企业建立联盟 联盟签约面积达到约8 2亿平方米 后续将在集中采购 社区经济方面发挥积极作用 经营管理架构 目前雅生活服务集团的增值服务执行团队独立于物业管理团队 从集团到项目公司共分为三个层级 集团层面的商业运营中心主要负责研发增值服务产品 构建服务渠道 城市公司设有商业经营部门 负责运营 具体到项目有服务中心内设有商业经营专员 负责跟进落实 物业保养与维修家政与清洁服务装修及拎包入住服务购物协助与服务旅游 住宅物业租赁等资产保值类服务 雅生活社区增值服务内容 搭建小雅拼团社群 形成 小雅战队 利用线上 线下方式拓宽营销触点 社群覆盖面逐月增长 建立社区生活的三级 集团 城市公司 服务中心 招商体系 开拓招商渠道 合作共赢 搭建乐享荟商城 建立三级分销体系 全员销售 启动 社区金融 业务 推广金融产品 居家服务 四害消杀 家电清洗 居家清洁等 包装为产品通过线上渠道推广 雅生活社区增值服务经营措施 雅生活增值服务经营措施 社区经营思路 彩生活通过整合社区资源 利用互联网手段搭建线上平台 将传统物业管理由对物的管理转变为对人的服务 通过扩大管理面积覆盖海量的人群 从而做大线下的流量 再以彩之云APP为综合服务平台逐步引流线上形成消费 实现经营收益 社区经营模式 彩生活社区经营模式从两方面开展 一是社区住户的日常生活 另一方面则是社区住户不动产的经营与打理 彩生活模式下 以基础的物业服务为基础开展物业管理活动 演变为专业的服务方案体系 而服务体系的快速复制是这种服务体系得以快速推广的原因 最终由传统的物业品质服务向物业运营化升级和转变 这是彩生活的模式的核心商业逻辑 彩生活针对社区经营开发了具有刚性需求的产品和服务 逐步形成了稳定的客户群体 也为彩生活带来了稳定的利润增长点 经营管理架构 彩生活模式是以管理处 物业服务中心 为基础运营单位 即负责日常运营又直接对接业主的需求 收集到社区住户的需求信息后 通过服务中心将需求信息输入到彩生活集团旗下的专业公司 而每个管理处实行经理 主任 制 管理处经理 主任 作为基层经营者 既要确保社区住户信息与专业公司的良好对接 又要确保经营绩效 工程服务 自动化硬件设备安装社区设备设施维修及保养社区自动化设备租赁节能服务 彩生活社区增值服务 公共租赁 推广服务 租赁及销售协助 办公分租及其他增值服务 利用公共空间或场地提供租赁或广告服务 通过运营彩之云线上平台APP推广产品及线上服务获取酬金 通过第三方代理或转租方式协助业主完成物业出租或出售 办公室分租服务 能源管理 停车场管理 购物服务等 彩生活社区增值服务内容 彩生活服务2016 2017年度业主增值类服务收益汇总表 单位 百万元 以上数据均来源自各上市物业企业2017年上市公司年报及相关公示资料 2017年彩生活业主增值类服务服务收入较往年增幅达到40 由于项目管理体量的进一步扩大及彩之云服务的推广运用 线上品牌推广及办公室分租方面的增幅分别达到85 4 和231 20 通过对基础物业服务全面E化 彩生活与这些创业项目形成权益关系 并进而开放这些服务入驻彩生活彩之云平台 直接对接彩生活旗下的社区 最终促成了创业项目的迅猛发展 在满足社区用户需求的同时 实现项目的盈利 而彩生活则可以通过分红以及股权投资收益进行回报 实现了增值业务收入 彩生活商业模式全景图 作为彩生活社区增值类收入的重要组成部分 社区广告租赁及平台输出收入占有重要地位 社区广告租赁及平台输出收入的决定因素在于彩生活平台管理社区数量 而平台应用收入主要依靠活跃用户带来的订单 增长动力一方面来自用户数量 另一方面取决于应用数量 社区数量上 彩生活可覆盖社区数近3700个 已经具备一定规模 截止2017年6月 彩生活APP已覆盖了公司旗下60 社区 扩张空间较大 2018年有望突破3600个社区 随着社区数量及用户群的增加 社区增值类收入也会相应提高 相关数据取自于互联网 盈利方面彩生活目前的主要盈利应用有E维修 E能源 E理财 E停车 E租房 彩生活住宅 同行业中 已有实现增值业务收益的项目 随着彩生活同类应用的孵化 订单收入还有增长空间 今后总收入上升空间潜力较大 相关数据取自于互联网 彩生活携手蒙牛开发社区新商业模式 彩生活携手茵特里共建社区健康生态圈 社区经营思路 碧桂园物业以客户体验为中心 创新驱动 跨界联赢 首创 场景化 平台化 生态圈 的思路 全面构建1 N场景化社区生态圈 提供满足业主社区生活需求的一站式服务解决方案 同时通过直营 投资 战略合作等社区生态商业模式 拓展物业管理2 0及3 0版本的增值服务 其中2 0包括房屋租售服务 以及社区零售 家居服务等 3 0则主要是整合社会公共资源 围绕社区金融展开 包括保险理赔和金融理财等 此外 碧桂园积极引进跨界优势资源 共赢共享 实现物业增值服务的全面布局 社区经营模式 为打造场景化社区生态圈 碧桂园物业积极研发智能物联平台和核心物联设备 建立碧桂园物业设备设施物联网络 通过设施设备智能化改造 提升业主体验 通过与科