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宾馆服务员工作流程有些 客房服务是酒店服务里核心,如果客房服务做不好,那对酒店声誉会有一定的不利影响,反之亦然。酒店工作流程怎么写呢?下面是的酒店工作流程资料，欢迎阅读。 (一)散客接待流程 1、当宾客来到前台并表达要入住愿望后，要为客人介绍房间种类、价格;确定后，问清客人计划住几间夜，然后根据客房备用去年情况，决定接受与否。 2、如果接受，立刻双手递给客人临时住宿登记表和签字笔，指导客人填写各项内容;如果帮助客人填写各项基本内容，则必须核对客人提供的证件合法后，请客人当面亲笔签名。核对的主要项目有：证件种类、有效期和号码、姓名、性别、付帐方式、确定客人没有贵重物品委托本酒店保管等内容，其中任何一项有问题，都应与客人商量解决后，请客人当面在填写好的临时住宿登记表相关栏目内签字，再办理收取按金、开收据、填写住房欢迎登记卡等相关手续。 (二)办理入住登记手续 如果确定客人有贵重物品需要委托本酒店保管，则要先让客人填写相关单据，经审核符合酒店保管国定后，将物品收下并当着客人的面妥善保管。临时住宿登记表不仅仅是一份管理文件，而且是份合同，约定了酒店与客人之间的权力和义务。发生纠纷时，违约方就要为自己的失误和过错，付出经济代价，因此，入住登记表一定要客人亲笔签名。 (三)钥匙使用及管理制度 1、前台服务员在提供客房钥匙前，需先办完入住登记手续，收取相应数额的按金;客人取留存客房钥匙时，要先请客人出示住房卡，验明身份及房号;否则，除客人书面同意外，任何人无权使用客房钥匙。如客人将钥匙反锁在房间内或遗失，须立刻核对其身份和房号，并报请客务部副经理或主管同意后，给客人开门或重配钥匙。由此产生的费用和损失，由客人承担。 2、团队客人的房间钥匙，要由团队联络员代办完入住登记手续、收取相应数额的按金后统一管理和分发。 3、前台服务员每天上班时都要检查客房出租状态;发现空房钥匙遗失，应立刻通知客务部副经理或主管，妥善处理。 4、根据酒店规定和客人计划入住的时间，向客人收取相应的现金或在本酒店接受的客人提供的信用卡、借记卡刷下相应金额作为按金。 5、将入住登记卡上全部内容准确无误地输入电脑，为客人即将入住的客房开锁、接通电话、通知客房服务员和行李员(保安员)准备迎接客人，然后给客人开出按金收据，请客人在住房欢迎卡上签字，最后把这些东西和客房钥匙一起递给客人，并表示感谢和祝福。 (四)客房万能钥匙的使用及保管 1、万能钥匙由当值的主管随身携带，使用范围是为遗失钥匙的客人或服务员开锁，抽查客房情况、协助工人维修报修设备、配合公安和保安等有关人员，依法处理突发时间。 2、主管交班时，应将客房万能钥匙的交接情况，包括日期、时间、交接人姓名等内容记录在交接班本子上。 (五)预订客人接待流程 1、客人报出预订登记人名字后，从电脑中调出相应预订单，确认预订内容。其后接待流程同散客接待流程。如果电脑没有相应预订，或者只是拿着某些旅行社、预订中心自己编印的客房价格表，应视其为无预订散客，其后接待流程同散客接待流程。 2、对重要客人的预订，要在客人到达前一天做好房间分配、欢迎卡、钥匙等各项准备工作，并上报酒店经理。客人到达后，要有专人直接领到客房填写住宿登记卡，并留下酒店联系人的电话，随时为客人服务。 3、对酒店公司销售部签约代理人(如旅行社、网络订房中心、公司、机关等)介绍来的散客，要核对相应的签约客房价格、是否含早餐、机场接送、市区交通游览等项目，确认客人收费方式。如果客人已在外地付款，应将其付款原始凭证留下，作为日后与代理人结算的依据;同时为其开两张帐单：一张是代理人付费的帐单;一张是客人自付费的帐单。另外，不要在住房卡上写具体房价，只需注明某代理人支付即可。 4、预订团队接待流程 (1)在团队到达的前一天，根据预订单准备好住宿登记卡、欢迎卡、钥匙及餐劵等物品，通知有关方面做好准备工作。 (2)在团队到达时，与领队取得联系，请领队分配房号、组织客人填写登记卡(如该团已有集体签证，可以不填写登记卡)、发欢迎卡、钥匙、餐劵、确认叫早、就餐、出行李、集体活动和离店时间、集合地点等事项。 (3)把团队客人输入电脑，打印住房分配名单，分别发有关方面核对、存档。 (六)客房销售及状态控制流程 1、每天早上 9时以前，向酒店经理提交前一天的出租率、平均房价等统计报表和当天到达和离店客人人数，并预报未来7天的出租、预订情况。 2、每天 12时以后，13时以前，与预计离店但尚未退房的客人核对确切的离店时间。如果要求延期退房，应及时办理补充按金等手续 1、上班需提前10分钟到达房务中心，检查自身仪容仪表，化好淡妆，签到，通过房务中心工作人员领取房卡、通讯工具、工作本、房态本等，查看白板上有无当天的交代事项，房态本上借用物品与白板记录是否相符。 2、按酒店上班时间开班前会议，对领班交代事项和布置的工作需认真听清楚，有必要做好记录，服从领班安排的工作，认真执行。 3、到达工作间后对工作车进行简单，检查工作车上物品是否配备齐全，根据房态做好棉织品。 4、查看房态，按房间的清扫顺序(一般是先客人口头说要求打扫或房务中心，前台指定要打扫的房间，然后是VIP房、住客房、走客房、长包房、空房)对房间进行清扫，严格按照房间卫生清扫程序清扫每一间客房，认真填写房间清扫及消耗品记录。 5、清扫工作中随时接受房务中心的信息及时准确地为客人提供服务，负责为其他部门人员开启房门(维修或看房间，所管房间人员必须在场)。配合房务中心为退房客人提供及时准确的检查工作(一般三分钟内完成)，发现遗留物品和消费情况及时报告房务中心，并做好记录。 6、对上级领导布置的特殊事项和急需完成的工作要积极配合，做好VIP客人跟踪清扫的原则，对VIP客人的各种习惯意见或特殊要求要牢记在心并及时上报，也必须知道长住客人的生活习惯，报告房务中心记录客史档案。 7、在平时清扫对客服务过程中要做到主动、热情、友好、细心、耐心，发现问题及时向领班反映，一边及时解决，及时反馈维修结果。客人要求开启房门，要按要求核对无误后方可开门。 8、中午用餐时间11:30-12:00及12:00-12:30，同楼层员工分工用餐，餐后及时补妆。 9、接受配合领班、主管、经理对工作程序及质量的检查、指导。对不符合要求的及时返工重做。空房计划卫生要按程序完成。 10、每天必须工作间(工作柜内不允许放私人物品)，工作车必须按规定方法摆放物品及配备数量，车身的保洁，工作车上垃圾要用袋子装好放在工作间内，不要在走廊卸，以免弄脏地毯，下班时将垃圾扔到指定位置。其他清洁工具，抹布要清洗干净分类放好。 11、填好相关表格(棉织品盘点表、计划卫生表、易耗品领用表、工作日志)等有无特别*的事项报给房务中心，有无遗留物品交给房务中心做好记录，签字。下班前与领班核实房态，维修情况，交房卡、通讯工具等到房务中心人员手中确认，签字下班。 12、从员工通道下班，不允许提拿任何私人物品，特殊情况经主管、经理签字方可执行。 一、房务部长 1.每天上班先检查本部人员的到岗情况。 2.检查员工的仪容仪表。 3.查看夜班报表，与前厅部长核对房态。 4.与前厅部长沟通，如有VIP客人或团队预订，需提前通知楼层服务员作好准备。 5.亲自检查VIP房及团体房的状况，确保各项设施设备正常运转。 6.每天定时(早上10：00左右)抽查服务员做房情况。 7.每天定时(下午3：00左右)抽查客房的卫生清洁情况。 8.处理客人投诉，并向经理汇报。 二、楼层领班 1.每天上班先查看房态及夜班报表。 2.开班前会，检查服务员的到岗情况和员工的仪容仪表。 3.根据房态情况分配工作。 4.现场督导服务员的做房程序及标准，发现问题及时指正。 5.负责查每一间的卫生状况，如达不到标准的，须要求服务员重做，以保证每一间“OK”房的质量。 6.在查房过程中如发生有设施设备损坏，应马上报修，并跟踪维修情况，及时把房态情况通知总台，如报修超过30分钟，维修工不到位，即报告上级处理。 三、楼层服务员 工作程序： 楼层早中晚班工作程序 早班服务员： 1、每天负责清洁安排的客房，使其达到酒店的标准，例如： A、换床单、枕套、做床。 B、清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘。 C、换毛巾、补用品，例如：火柴、香皂、文具用品杂等。 D、倒垃圾、清洁烟灰缸、各垃圾桶、清洁水杯。 E、清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和地毯尘。 2、将用完的餐具餐车收出放到工作间，不能放在走廊上并及时通知送餐部。给客人提供擦鞋服务。 3、检查并补充酒水。 4、收取洗衣，检查洗衣单，房号是否正确。 5、发送报纸和杂志到房间。 6、当客人要求加额外用品时要及时送给客人，并负责收回。例如：加床、插座、吹风机等。7、清洁服务区域，例如：员工厕所、工作间、防火门、楼道等。 8、及时向领班报告特殊情况，例如：报告工程维修单、换灯泡、发现房间内有贵重物品(金器、钱、首饰等)未做的“DND”房间，遗留物品的上交及汇报。 9、补充工作车的物品保持工作车的清洁，并按照标准摆放。 10、填写好每日工作报告表。 11、保养好所使用的机器设备，如吸尘机。 12、负责保管楼层总钥匙，并在下班时交给办公室。 13、向领班及时报告房间状态。 14、向领班报告没有清洁的房间并说明原因。 15、服从领班的工作安排。 16、及时报告在楼层发生的其他情况或可疑人物。 18、把当天所有的事登记在交班本上，经领班签字方可下班。 四、中班服务员： 1、当早班人手不够时，应协助早班工作人员做其他工作，例如：清洁楼层公共区域、走廊、灯罩、门牌及房间的特别清洁等切须在规定时间内完成。 2、负责开床服务(18：0021：00)。 3、完成所有指定的工作及清洁退房。 4、必要时更改和补充浴室用品毛巾。 5、对客人提出的要求应尽量满足。 6、负责对客人配加床、桌椅等。 7、记录没有开床的房间并说明原因。 8、每天负责清洁公共区域，如公共洗手间、走道吸尘、消防门。 9、把洗干净的客衣送到客房。 10、清洁并补充工作车(下班前做好)。 11、在下班前保持所使用的机器设备完好，例如：吸尘器等。 12、完成好领班安排的其他工作。 13、保管好楼层总钥匙，注意下班时交回到办公室。 14、经部长或领班同意后方可下班。 五、晚班服务员： 1、继续中班未完成的工作。 2、给客人提供服务。 3、定时巡楼，发现问题及时报告(通知当班经理)。 4、必要时清洁退房。5、随时应付突发事件(注意防火防盗)。 6、对走道、房间地毯脏的进行不定期清洗。 7、每天要做好详细交班。 8、对前台的通知，要迅速办理，并向前台回复。 9、保管好楼层总钥匙或其他领用的钥匙，下班时注意交回办公室。 10、在下班前必须保持所使用的机器设备完好，干净(例如：吸尘机、洗地毯机等)。 11、完成上级安排的其他工作。 12、部长或领班同意后，方可下班。 楼层团队接待程序 一：预报与确认： 1、接到前台当通知团队入住时，应与其核对团队名称、住店日期、离店日期、人数、团队性质、领班姓名、房间要求等。 2、团队抵达前，要检查房间是否按要求安排好，设施设备、卫生情况及物品是否良好。 3、团队抵达时，服务员在电梯迎接客人，引导(ben文由wuyanrenjia收集)客人进房介绍酒店设施服服务项目，记住信领班的姓名及房号，以及了解有无特殊要求。 4、客人运送物李进房间，并认真核对是否所有行李已进入房间。 二：入住服务： 1、首先要了解客人的进餐及活动安排，团队客人活动一致，恰当安排房间卫生清洁及小整服务。 2、团队客人活动事先都有计划，要及时准确为客人提供冰块、洗衣、茶水、借物等各项服务，不能耽误客人的行程。 3、做房间时，要检查房间有无不安全因素，及客人外出房间落锁情况，并替客人保密(身份、贵重物品、重要文件等)。发现情况及时汇报上级。 三：离店服务： 1、查退房要速、准确、查一间报前台一间，检查有无设施设备损坏，酒水消耗及遗留物品。 2、主动为客人提行李、与客人道别(常见的道别语有再见、欢迎下次光临、祝您一路顺风之类)。 清扫客房前的准备： (一)不能擅自进入客人的房间 (二)注意房间门挂的牌子 (三)进房前应先敲门 房间的清洁程序 1、一般情况下应按下列次序清洁房间： VIP房挂牌清洁房住房走房空房 2、开房较为紧张时，次序可稍作变动： VIP房挂牌清洁房走房住房空房 3、VIP房的卫生应在接到通知或客人离开后立即打扫。4、熟客房按客人要求的时间打扫。 一)走客房的清扫 对当天结帐离店客人房间的清扫，就是走客房的清扫。走客房清扫和程序可以用九个字来概括：“进”、“撤”、“铺”、“洗”、“抹”、“补”、“吸”、“检”、“灯”，具体内容如下： 1、“进” (1)轻轻敲门三次，每次三下，报称“服务员或Housekeeping”。 (2)缓缓地把门推开，把“正在清洁牌”挂于门锁把手上，房门打开着至工作结束为止。打开电灯，检查有无故障。 (3)把小垫毯放在卫生间门口的地毯上，清洁篮(或清洁小桶)放在卫生间云石台面一侧。 (4)把窗帘、窗纱拉开，使室内光线充足，便于清扫。 (5)打开窗户，让房间空气流通。 2、“撤” (1)放水冲掉马桶内的污物，接着用清洁剂喷洒“两缸”：面盆、马桶。然后，撤走客人用过的“三巾”(面巾、方巾、浴巾)。 (2)按次序检查衣柜、组合柜的抽屉，遗留物品应在第一时间交给前台。想方设法尽快交还给客人，并在卫生日报表上做好记录。 (3)用房间垃圾桶收垃圾，如果烟灰缸的烟头还没有熄灭，必须熄灭后方可倒进垃圾桶，以免引起火灾。 (4)撤掉用过的杯具、加床或餐具。 (5)清理床铺。将用过的床单撤走，放入清洁车一端的布草袋里。 3、“铺” (铺床分中式铺床与西式铺床，中式铺床比较简单，西式铺床比较复杂，要求也比较高，为提高工作效率，目前本中心采取中式铺床，有条件的情况下，最后能掌握西式铺床的技巧)。 床铺好以后，应该先打扫卫生间，以便留一定的时间，等因铺床而扬起的灰尘落下后，再用抹布除尘。 4、“洗” 卫生间是客人最容易挑剔的地方，必须严格按操作规程进行，使之达到规定的卫生标准。清洗前要打开抽风机，戴上手套。 (1)用清洁剂再次喷酒“两缸”。 (2)处理纸篓垃圾。将旧剃刀片、碎肥皂、用过的浴液瓶、发液瓶、牙膏等扔进垃圾桶一起倒掉。 (3)洗烟灰缸、香皂碟。 (4)洗刷洗手盆，注意洗手盆水龙头上的污迹。 (5)用沐浴喷头放水冲洗墙壁。 (6)用有标记的毛球洗马桶、厕板和盖板。并要特别注意刷干净坐厕的出水口、入水口，厕内壁和底座等。 (7)用干抹布抹干烟灰缸、香皂碟、抹面巾纸盒、卫生间灯开关、插座、镜子、云石台、洗手盆及水龙头、面巾架、卷纸架(卫生纸架)、电话、墙壁、卫生间门板等。 (8)用另一抹布抹坐厕及其水箱。 (9)将抹干净的垃圾桶放回原位，将抹干净的烟灰缸摆回原处。 (10)用专用的抹地布将卫生的地面抹净。清洁后的卫生间一定要做到整洁干净、干燥、无异味、无脏迹、皂迹和水迹。 5、“抹”(1)从门外开始抹起至门、门的内外，并注意门把手和门后的安全图的抹拭。 (2)按顺(或逆)时针方向，从上到下，把房间的家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及边角位均要抹到。 注意区别干、湿抹布的使用 如对镜子、灯具、电视机等设备物品应用干布擦拭;家具软面料上的灰尘要用专门的除尘器具;墙纸上的灰尘切忌用湿抹布擦拭。 检查房内电器设备 在抹尘的过程中应注意检查电视机、音响、电话、灯泡等电器设备是否有毛病，一经发现立即报修，并做好记录。 除过干擦以外，房内设施、设备如有污迹或不光滑，还要借助于洗涤剂等物品对家具进行洗涤等项工作。 6、“补” (1)补充卫生间内的用品，按统一要求整齐摆放。 (2)面巾纸、卷纸要折角，既美观又方便宾客使用。 (3)“三巾”按规定位置摆放整齐。 (4)补充房内物品，均需按酒店要求规格摆放整齐。 (5)补充杯具 房间物品的补充要根据酒店规定的品种数量及摆放要求补充、补足、放好。注意商标面向客人。 7、“吸” 先把吸尘器电线理顺，插上电源，把吸尘器拿进房间才开机。 (1)先从窗口吸起(有阳台的房间从阳台吸起)。 (2)吸地毯时要先逆纹，后顺纹方向推把。 (3)吸边角位时，有家具阻挡的地方，先移动家具，吸尘后复位。 (4)吸卫生间地板。要注意转换拖把的功能，使其适宜硬地板，地板有水的地方不能吸，防止漏电和发生意外。吸尘时要注意把藏在地板缝隙里的头发吸走。 8、“检” 检就是自我检查。房间清扫完毕，客房服务员应回顾一下房间，看打扫得是否干净，物品是否齐全，摆放是否符合要求，清洁用品或工具是否有留下。最后，还须检查窗帘、窗纱是否拉上，空调开关有否拨到适当位置。 9、“灯”(登) (1)将房内的灯全部熄灭。 (2)将房门轻轻关上。取回“正在清洁”牌。 (3)登记进、离房的时间和做房的内容。 二)住客房的清扫 住客房与走客房的清洁程序基本相同，但由于住客房是客人仍然使用的房间，所以在清扫时有些地方要引起我们的特别注意。 1、客人在房间时 应礼貌地问好，询问客人是否可以清洁房间。 操作要轻，不要与客人长谈。若遇到有来访客人，应询问是否继续进行清洁工作。 清洁完毕，应询问客人是否有其他吩咐，然后向客人行礼退出房间，轻轻地关上房门。 2、客人中途回房 在清洁工作中，遇到客人回房时，要主动向客人打招呼问好，征求意见是否继续打扫清洁，如未获允许应立即离开，待客人外出后再继续进行清扫。 3、房间电话铃响时 房间电话是客人主要的通讯工具，使用权属于客人，为了避免误会和不必要的麻烦，在清洁过程中，如电话铃响也不要去接听 4、损坏客人的物品时 进行住房清扫卫生工作时应该小心谨慎，不要随意移动客人的物品，必要时应轻拿轻放，清扫完毕要放回原位。如万一不小心损坏客人的物品，应如实向主管反映，并主动向客人赔礼道歉，如属贵重物品，应有主管陪同前往，并征求意见，若对方要求赔偿时，应根据具体情况，由客房部出面给予赔偿。 清扫住客房时，还应注意以下事项： 客人的文件、书报不要随便合上，不要移动位置，更不准翻看。 不要触摸客人的手机、手提电脑、钱包以及手表、戒指等贵重物品。但搭上椅子上或乱堆在床上的衣服(包括睡衣、内衣、外套等)要替客人用衣架挂好，放进衣橱。 查看一下客人是否有待洗衣物。清扫住客房时，要查看一下客人是否有待洗衣物，如有，要仔细审核洗衣单上填写的内容和所交付的衣服，然后将这些衣物装进洗衣袋，放在房门口(或清洁车上)。等待集中起来送交洗衣房清洗。 对于长住房，清扫时应注意客人物品的摆放习惯。 离开房间时，关门动作要轻。 三)空房清扫程序： 1、用房钥匙开门，并填写进房时间。 2、把门打开，开始清扫，以检查为主。 3、边抹尘，边检查窗纱、帘有无破损，床上用品是否受潮，电器、灯具是否能正常开关，地面有无虫类，用品是否齐全，物品位置是否有移动等。如有问题及时更换，清扫或报修。(如走客房连续两三天空着，则要地面吸尘)。 4、如当天有预定，则应调好空调，自查后关门离房并填写出房时间。 四)请勿打扰房间的卫生清理规定 1.挂有“请勿打扰”牌的房间下午2点以前不要敲该房间的门，在工作单上记下房号及挂牌时间。 2.工作或推车经过时，声音和操作要轻，以免影响客人休息。 3.若在下午2：00以后，该房仍挂有“请勿打扰”牌服务员要马上通知楼层领班、前台部长或经理，再向前台了解该房的帐务情况。 4.注意观察该房的动向。下午3：0