DELL台式电脑售后服务承诺.doc

DELL 台式电脑售后服务承诺台式电脑售后服务承诺 系统维护方案系统维护方案 针对 2008 年杭州市政府采购台式电脑 打印机 扫描仪公开招标协议采购项目 本公 司制订如下维护服务方案 一 一 系统基本安装调试服务系统基本安装调试服务 1 硬件设备的安装调试服务 做到原包装的货物送到用户 无启封 无开箱等情况 货物外观完好 所有货物均 在用户的监督下开箱调试 2 软件的安装调试服务 根据用户的要求安装系统软件和应用软件 并负责软件的配置 调试和性能优化 直至系统完全正常运行 二 二 系统维护服务系统维护服务 1 1 标准售后服务的内容 标准售后服务的内容 1 1 1 1 厂商提供的售后服务承诺厂商提供的售后服务承诺 戴尔公司保修条例及程序戴尔公司保修条例及程序 在每一套戴尔产品的整个寿命周期内 戴尔将为最终用户直接提供电话技术支持 联线技 术支持以及电子邮件技术支持等项服务 r rr电话技术支持电话技术支持 对于戴尔产品的技术及质量问题 最终用户可以拨打戴尔免费电话技术支持热线 800 858 2333 寻求技术支持 标准服务时间如下 周一至周五 8 30 17 30 戴尔中国重要客户免费技术专线 8008582736 戴尔中国重要客户收费技术专线 0592 818 3389 戴尔的电话技术支持人员将接听所有最终用户的服务请求电话 诊断故障原因 并 且尽一切可能通过电话排除故障 在故障无法通过电话解决的情况下 戴尔电话技术 支持人员会将问题详情提交给戴尔服务伙伴 DSP 并协调确保在规定的时间内 有一 位戴尔授权服务工程师到达最终用户所在地 r rr联线技术支持联线技术支持 最终用户可以通过与戴尔亚太网址 的全天二十四小时的联线技术支持 r rr电子邮件技术支持电子邮件技术支持 除上述电话技术支持和联线技术支持外 最终用户还可通过向戴尔因特网上服务和支 持的电子邮件地址 cn support 发送电子邮件寻求技术支持 戴尔将指派专 门人员接收并处理最终用户的电子邮件 r rr 在线支持 在线支持 将进一步增进了对客户的服务 独具个性的网页使得拥有和使用Dell电脑变得更容易 同时最大限度地增加系统运行时间 提高客户对系统的认识 可以一天24小时 一周7天随时访问 在线对话询问客户系统的具体运行情况 保证无 在线等候的情况 提供资源分配以及和他们特定系统相关的信息 拥有大量Dell电脑的公司 政府机构 教育系统和小企业用户可以选择访问Dell 的完 整解决方案 下载驱动程序更新他们的系统以享有最新的应用软件 利用排障工具 访问驱动程序库 应用文件和BIOS 补丁 这一网址上其它的服务工具包括订购 状态及定单查询 使客户能跟踪他们所订购的 Dell电脑的过程 网址 首先为亚太地区所有英语国家客户服务 并同时开发中文 版本 Dell 在中国的工程师们将不断开发完善为广大中国用户服务的中文支持网站 目前 中国用户可通过访问 得到以下支持 常见问题解答 包括部分服务策略 技术相关问题等 软件安装参考指南 包括如何分区硬盘 操作系统安装 显卡 声卡等的安装过程 RCD使用方法等 下载 filelib下载联接 如何获得驱动程序 其他联接 速马电脑 Dell Hints Tips Dell Documents 技术支持信箱 一 戴尔在服务覆盖范围内提供的标准保修服务一 戴尔在服务覆盖范围内提供的标准保修服务 在附件二 戴尔计算机 中国 有限公司在中国服务覆盖范围清单 所列的城市 最 终用户订购的戴尔硬件产品 PC 服务器 将享有标准的三年免费上门服务和免费配件 更换服务 保修日期自发票日期开始算起 如果用户购买的戴尔产品包含三年的现场保修服务 在三年的上门服务中 戴尔提供 r rr技术支持技术支持 当出现硬件故障时 用户首先联系戴尔电话技术支持代表 并与戴尔电话技术支持代 表一道通过电话解决问题 以保证最短的停机时间 据戴尔统计的结果 戴尔能够在 15分钟内通过电话解决所有客户维护问题的80 在48小时内解决98 r rr上门服务上门服务 如果无法通过电话解决问题 戴尔将通过当地服务商的戴尔授权服务工程师 为用户 提供全面的上门服务 在上门服务过程中 戴尔授权服务工程师将得到位于戴尔中国 客户服务中心的戴尔电话技术支持中心的有力支持 r rr第二工作日上门服务 第二工作日上门服务 NBDNBD responseresponse 在附件二 戴尔计算机 中国 有限公司在中国服务覆盖范围清单 所列的城市 在 NBD response 栏目中显示 Y 的城市 戴尔将按第二工作日 NBD 响应时间的保 证为用户订购的戴尔硬件产品 PC服务器 提供上门服务 第二工作日响应是指如果硬 件故障是在工作日的下午5 00之前确定的 戴尔授权服务工程师将在下一个工作日下 午5 00之前到达现场处理硬件故障 如果硬件故障是在工作日的下午5 00之后确定 的 您的来电将视为第二工作日收到来处理 r rr第三工作日上门服务 第三工作日上门服务 SBDSBD responseresponse 在附件二 戴尔计算机 中国 有限公司在中国服务覆盖范围清单 所列的城市 在 NBD response 栏目中显示 N 而 SBD response 栏目显示 Y 的城市 戴尔 将按第三工作日 SBD 响应时间的保证为用户订购的戴尔硬件产品 PC服务器 提供上门 服务 第三工作日响应是指如果硬件故障是在工作日的下午5 00之前确定的 戴尔授