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二线城市成商务酒店扩张热土 细节科技乃制胜关键 乐琰 第一财经日报 姜君认为，随着众多新兴商旅城市的出现，中国商旅城市之间的差异性将为企业增加商旅管理难度，包括酒店集中采购、酒店预订、数据分析和整合报告在内的一站式商旅服务需求将进一步增大。白皮书指出，未来五年内中国商旅管理市场的交易规模将保持20%以上的增速 “以前只要是外资品牌或豪华定位的酒店，大多数生意还不错。然而，由于这几年新酒店项目在中国市场扩张太迅速，亚太区域有50%以上的新开酒店都集中在中国区，竞争激烈造成中国酒店业出租率和价格双降，业者们正在寻求新亮点。”华美首席知识专家赵焕焱经过多年研究总结道，“在此过程中，业者发现，相比纯粹豪华或平价的两极化酒店定位，弱化了酒店星级定位但突出商务功能的酒店是市场新宠，因为中国商旅市场正在升温，这给了酒店充足的客源支持。”全球商务旅行协会数据显示，2013年，中国市场商旅支出为2235亿美元，预计2014年将比2013年增长16.5%，2015年，中国市场商旅支出将达3090亿美元，并将超越美国成为全球第一大商旅市场。在此背景下，一大批商务酒店正在崛起，具有极大潜力的二线城市是扩张热土。重点布局二线城市“中国十大商旅城市的商旅平均指数高达57.96，商旅市场发展迅速。2014商旅城市指数白皮书(下称白皮书)显示，未来三年内计划每年出行十次以上的高频商旅者比例将大幅增加，预计高达36%。”HRS大中华区董事总经理姜君表示。HRS通过对上海、北京、广州、成都等中国十大商旅城市的商旅发展水平进行全面评估和研究，推出白皮书，把脉中国商旅市场的发展态势。白皮书综合城市商业潜力、城市酒店需求值、城市酒店供应值、城市酒店智能化、城市商旅文化值等五个衡量指标，得到最终的HRS中国城市商旅指数，将有效反映商旅行业的景气值。白皮书显示，上海、北京、广州三个特大型城市在商旅发展水平上处于一线，以杭州、南京、成都为代表的二线城市发展迅速，商旅指数仅次于老牌一线城市，发展势头良好，已经成为新兴的商旅热门城市。中国各个商旅城市之间差异性大，发展水平不均衡。姜君认为，随着众多新兴商旅城市的出现，中国商旅城市之间的差异性将为企业增加商旅管理难度，包括酒店集中采购、酒店预订、数据分析和整合报告在内的一站式商旅服务需求将进一步增大。白皮书指出，未来五年内中国商旅管理市场的交易规模将保持20%以上的增速。“相对而言，一线城市虽然商旅指数颇高，但发展成本也很高，而二线城市既有不错的商旅客源，投资成本又相对合理，因此众多酒店业者都将新酒店扩张的目光投向了二线城市。”赵焕焱指出。第一财经日报记者在采访中了解到，目前洲际、万豪、雅高、锦江等国内外酒店企业都在中国市场主力扩张商务酒店，并集中在二线甚至三线城市。以洲际为例，中国区已成为洲际全球第二大市场，未来35年，其在华酒店数量会翻一番，洲际自创了商务新品牌“华邑”酒店，此前华邑已签约12家，并希望未来1520年内可将华邑品牌遍布中国100个城市，其中成都、西安、泉州、海口、张家界等二三线城市是主要选址区域。采取同样策略的还有雅高，由于看到中国商旅市场规模约2000亿美元的诱惑，雅高目前在中国市场大力扩张的并非五星级索菲特品牌，而是商务酒店铂尔曼。铂尔曼在全球有79家酒店，中国此前已有15家开业的铂尔曼，未来将有31家新铂尔曼酒店在中国布局，二线城市会是重点之一，中国将成为铂尔曼酒店全球最多的市场。商务酒店“制胜法宝”“相对纯粹旅游客源，商务客的消费更高，因此要做好商务酒店，满足商旅客源，第一个关键点就是细节管理。比如铂尔曼最核心业务是会务，铂尔曼会根据调研来决定单体酒店的会议室规模，我们有时会打出周一至周五商务，周末休闲的概念，并非365天严肃会务，因此设立多个独立会议室，规模一般容纳几十人到百人，属中小型会议定位，让商务客有开会也轻松之感。”铂尔曼品牌高层表示。此外，为体现商务酒店的“体面、时尚感”，设计师开始更多地介入商务酒店细节设计，MARTINE SITBON是目前在欧洲时尚设计圈内颇具人气的设计师，铂尔曼请其为酒店设计了三款酒店工作人员制服，一改以往酒店制服全黑色商务装风格，而以宝蓝色为基调，配以斜跨小背包，让制服看起来商务感与时尚感并重，给住客“有格调酒店”的信号。“我们定义4个CO，即commitment(承诺)、connectivity(连通)、cohesion(凝聚)和comfort(舒适)。不要以为这是很虚化的概念，其实要通过我们的特别行动小组来系统化完成。”铂尔曼上述高层透露，铂尔曼对每一个在酒店举行的会务都有一个“特别行动小组”来进行定制化服务，人员包括会务项目经理、IT方案解决经理等。铂尔曼甚至还设立了“最后一分钟需求”环节，即在整个会议中总有可能发生突发变化，“最后一分钟需求”就是为了应对这类情况。即便是在会议结束后，其还有专门人员进行回访和跟进。通过标准化流程定制的会议，增加商务客黏性。上海斯格威铂尔曼大酒店的“特别行动小组”需在初期了解商旅客户会务需求，根据客户特性专门定制一套方案，比如有些公司是做创意产业，那么其在场地布置上要讲究“文艺青年”和“潮”范儿，甚至在大堂指示牌等布置方面都做个性化服务。在丽思卡尔顿酒店用餐的客人或许会经常遇到主动打招呼的员工，来询问其用餐是否愉快及餐点需改进之处。当这名客人入住另一家丽思卡尔顿酒店时，其会惊喜地发现，自己最喜欢的餐点已经提前准备好了。这是因为丽思卡尔顿酒店的员工小口袋内永远放着一张记录卡，这张卡不是用来记录其自身工作情况，而是随时随地用于记录酒店客人的喜好。洲际酒店则是将枕头细节服务做到了极致。客人在客房内可看到，床头柜上通常放着一张印刷精美的“睡枕菜单”，菜单上罗列了包括颈椎枕、荞麦枕、防过敏枕、决明子枕、薰衣草枕、茶叶枕和记忆枕等，每种枕头的功能也对应地写在菜单上。白皮书指出，商务旅行者在预订酒店时如房间含早餐会优先选择的比率高达57%，不关注早餐的客人仅有4%，说明早餐对客人选择酒店的重要性。在铂尔曼，其就考虑到有些商旅客或许一大早就要出行，但通常酒店都从早上6点半或7点才开始提供早餐，可能会让赶早的客人来不及，因此部分铂尔曼酒店经研究后，从凌晨4点半就开始提供“叫醒早餐”。这种早餐由简易的咖啡、茶水和糕点组成，能直接打包带走，保证商旅客“又快又饱”，且不耽误差旅行程。除了细节管理，随着智能手机等工具的普及，顺应商旅客需求的科技化对商务酒店也尤其重要。如今，酒店智能指数是衡量城市商旅智能化的重要指标。业内观点是，要吸引更多商务客，酒店就要知道客人最需要的是什么，无线网络已成为很多商旅客人的必需要求。香格里拉、希尔顿、温德姆等都开始陆续在公共区域甚至客房内实行免费上网，大量中端和经济型连锁酒店更是为吸引商旅客而实行免费WiFi.半岛酒店甚至将这种网络科技发挥到一个新层次。喜好高科技服务的商务客最近会发现，走进中国香港半岛酒店客房内，柜子上多了一个黑色平板电脑，这个外形酷似iPad的平板电脑最初会让人以为是用来给客人简单看看电影、玩玩游戏的，但其实它的功能远不止于此，它实际上更像是个“中央控制器”。“这个平板电脑不仅有一般电脑都有的视听和上网功能，同时还可以