2011中级质量专业考试综合知识教材辅导

质量概念 1、一组固有特性满足要求的程度（ ISO9000：2000标准） （1）特性是指可区分的特征，如物的特性（如机械性能）、感官特性（如气味、噪音、色彩）、功能的特性（如汽车的最高速度）。 特性：固有特性和赋予特性。 固有特性：事物本身就有的特性，尤其是那种永久的特性，如螺栓的直径、物体的重量、机器的生产率。 赋予特性：不是事物本身固有的，而是完成产品后因不同的需要对产品增加的特性如产品的价格、供货时间、运输方式、保修时间。 固有特性和赋予特性是相对的：例如，供货时间及运输方式对硬件产品而言属于赋予特性，但对运输服务来说则属于固有特性。 （2）要求指“明示的、通常隐含的或必须 的需求或 。 “明示的 可 是 的要求。如 件（ 同，标准， ） 明的要求或 明 的要求。 “通常隐含的 是指组 、 和其 相 方的 例或一 ， 的需求或 是不言而 的。例如: 品对 的保性。一 currency1， 或相 方的 件(如:标准) 不对“要求 明 的 ，组 fifl 身产品的和特性 ， 。“必须 的 是指 要求的或有性标准要求的。如”品生 、 及有 的要求 ，组 产品的程 必须 “标准。 要求可 不同的相 方 ，不同的相 方对同一产品的要求可能是不相同的。例如:对汽车来说， 要求、 、 、，但要求对 不产生 。组 产品要求时， 及相 方的要求。 质量的 是一组固有特性组成， “ 固有特性是 满足 及其 相 方 要求的能 加 征。因 说质量 有 性、 性、时性、相对性和满 性。质量的 性:于要求 价的 ，价物是 的价 ，物有，就是 明质量有 性的 征。 和组 质量的 度是不同的，但对 性的 是一的。 质量的 性:质量不 指产品质量, 可指程和体的质量，及方 ：产品，服务， ，程， 方 。 质量的时性:于组 的 和其 相 方对组 和产品、程和体的需求和 是不断变 的，例如，原先被 认 质量好的产品因 要求的 高而不再受到的欢迎。因 ，组 不断地调整质量的求 质量的相对性:组 的 和其 相 方可能对同一产品的功能 不同的需求； 可能对同一产品的同一功能 不同的需求；需求不同，质量要求 就不同，只有满足需求的产品才被认 是质量好的产品。 质量的满 性：质量 产品（服务）能够满足 的能 。 那 真正符 消费者要求，令消费者满 的产品， 认 就是好的产品，好的质量 真正物价（高性价比），符 消费者需求的产品（服务），才是好的质量！与质量相 的概念 （1）组 是指职责、权限和相互 得到排的一组 员及 施。如公司、 团 （2）程：一组将输入转 输 的相互 联或相互 的活动。 程包括输入、活动和输 三要素，资源是程的必要条件。组 增，通常对程 策划，使其 受控条件currency1运 。 程和程之间存 一 的 。 （3）产品：程的结果。 传统营销产品分： 按产品有形性和耐久性分：耐品，非耐品，服务 按产品分：消费资料，生产资料 网络营销产品分：数字 产品，非数字 产品 A. 硬件 硬件通常是有形产品，可 分离，可 量计数。如 视机、汽车、钢笔。 B. 软件 软件信息组成。 软件通常是无形的，体 一 的承载媒体（如纸、光盘、网络空间），可 方 、论 或程序的形式存 。 计算机程序是软件的一种形式。 C. 流程性材料 流程性材料通常是有形产品，一 是连续生产。 状态可 是液体（如 来水）、气体（如管道煤气）、粒状（如大米）、线状（如 线 缆）、块状（如矿石）、板状（如钢材）。 流程性材料的特点： 流程性材料的基本形态：固态、液态和气态。 一 条件currency1（如温度、压 、时间）三种形态可相互转 。 通常 有形产品，但是 流程性材料（常温时 气态、液态和颗粒状的固态）形态有不 性和随遇性，随其存放、盛纳的容器和包装物及 放 （ 状固态）而 流程性材料 有整体的 性，其整体 一 或整体分 后 是相同的物质， 其性质不变。 流程性材料 有 的连续性，无 计数，只能 计量。 产品形成程一 是连续的， 一 量 料完成之 ，一 不能或不 生产。产品形成后一 性能不 格 正（ 、 修）。 D. 服务 服务通常是无形的，是 供方和 的 需要完成一 活动的结果。 服务的 供可及： 1） 供的有形产品完成的活动，如物品 存、物品 运、汽车 修。 2） 供的无形产品完成的活动，如 、 、方 计。 3）无形产品的，如currency1能“。质量管 1.质量管 质量管 就是 质量方 指和控组 的调的活动。 通常包括 质量方和质量标、质量策划、质量控、质量保fi和质量fl。 2.质量方和质量标 质量方是指组 的最高管 者正式 的组 的质量 和质量方 。质量方是 营方的组成分，是管 者对质量的指”和承。最高管 者 质量方形成 件。 3.质量策划 质量策划是质量管 的一分， 于 质量标 必要的运 程和相 资源 质量标。 4.质量控 质量控是质量管 的一分， 于满足质量要求。 质量控是一 标准（fifl质量要求）、 量结果， 是 到 要求，对质量 施 再 生的程。 质量控不是， 生产 对生产程 和 价的程 是质量控的一组成分。 之，质量控是一 保生产 来的产品满足要求的程。 5.质量保fi 质量保fi是质量管 的一分， 于 供质量要求得到满足的信 。 质量保fi的 是对到 质量要求的能 供足够的信 。 “种信 是 货 来的，如果 对供方 有“种信 则不与之货。 质量保fi不是 到不 格产品 后保修、保 、保 ，满足要求是质量保fi的基 和 ，质量管 体的 和运 是 供信 的重要 。 6.质量fl 质量fl是质量管 的一分， 于增满足质量要求的能 。于要求可 是 方 的，因 ，质量fl的对 可能及组 的质量管 体、程和产品，可能及组 的方方 。质量管 的 质量管 ： 质量 ， 员 与 基 ，的 于通 满 和本组 有者、员 、供方、 或相 方受 而到 成功的一种管 径。 质量管 的基本点： A. 质量的点：重视产品本身的质量特性 ， 要特 重视数量、货 （ ）、费和服务的质量 及 质量。 B. 服务的点：满足的 ， 得到满 的产品和服务，需要放 一。 C. 的点：调 道 序、 要 性控，重点控 质量的因素， 种可能产生质量隐 的 消 之 。 D. 数fl说 的点：数fl来 质量标准；数fl来 质量动的原因，示质量动的 ；数fl来 事、分质量，管 量 ， 及时对策、施，对质量 动态控。 质量管 的质量 念 特重要的着 是产品生产的质量 控，1931 年 版后被成 公认 质量基本原 的 源。1939年 特完成质量控 的统计方 。 特的PDCA（策划-施-查-处置）循点被戴明和其 泛。 1)树 fl产品和服务的久使命， 使保持竞争 ， 保的生存和 能够 供 机。 2) 受新的 念。 一新的 时代，管 者必须 到 己的责 ，直 挑战，领变革。 3)不要将质量依赖于。要从开端就将质量渗透或融入产品之 ，从而消除的必要。 4)不要只是fifl价格来 生 ,要着眼于成本最低。要 足于 的忠诚和信 ，最终 到一种物品只同一供商打道。5)通持续不断地fl生产和服务统来质量、生产率的fl和成本的降低。 6) 好“。于缺乏充分的“， 常常因不懂得如 而不能 好。 7) 领。领 味着帮助 好,而非指 画脚或惩罚威吓。 8)驱除恐惧 使每一 能 组 有地 。 雇员害怕 或拿 ，即使 不清楚 己的职责或不明白对错时。 或是继续错误的方式 事，或者干脆什么 不 。于恐惧而的 损失是惊 的。要 保质量和生产率，就必须使每 有感。“最愚蠢的 胜于不 。 9)拆除 间的壁垒。不同 的成员当 一种团队的方式 ， 和 决产品和服务 生产和使 可能遇到的。 10) 消 一 员 的口号、标语和数字标。质量和生产率低currency1的大分原因 于统，一 员 不可能 决 有“ 。 11) 消 额或指标。 额 的只是数量而非质量。 追求 额或标，可能不惜 代价，包括牺牲组 的利 。 12)消除 完的障碍。 渴 好，但不得 的管 者、不当的 、有缺陷的材料对 造成阻碍。“ 因素必须加 消除。 13)开 有 的教育和 高活动。组 的每一成员 不断 己， 使 己能够未来的要求 14)使组 的每 动 来去转变。方标管 (一)方标管 的基本知 1方标管 的概念掌握 方标管 的特点 一种科学管 的方 ，方标管 的特点： (1)调统管 ，它层层 标， 标体， 围绕方标将施对策、组 机构、职责权限、奖惩办 组 一网络统，按PDCA循原 开 ，重视管 计和整体 划， 综 管 。 (2)调重点管 ，它不代替标准、度或计划(如生产计划) 的务职能活动，它不代替日常管 ，只是重点抓好对和 的 有重大 的重点标、重点施或事 。其 则纳入到按职能划分的日常管 去。重点标 要指营销、能耗、 、质量fl、 核。 (3) 重施管 ，管 的对 必须细 到标的施，而不是 留 空泛的号召。 ，要切将标 开到能 施 ，对 体施施管 。 (4) 重 管 ，它要求 动大职 与方标管 的程，而不是 靠 数的努 。 员 体而明 的标，从 到管 员 要被标 管 。同时， 要 完成标而努 调整 己的 ， “ 管 。 2方标管 的原 方标管 的 论依fl是 科学和统 论。 1943年， 的调动 的 性的 论 的“需要层 论 ，即 的需要可分层 ： 认 方一 的职 ，大分 满足 生 和方 的需要，开 策动的重 转 到需要、 重需要、 方 来。如果的 营者和管 者不 满足 “种比 高 的需要，职 的生产 性将受到压 。因 ，要 、调动员 的 性，就必须 体职 “成就 方 。因而要求的领者 好的营标， 来统一体职 的 ， 体职 同努 。 标管 是 科学 的“ 论 基 而产生的。它与 的科学管 ”相比，是一 大的 ， 要 从“ 物 转变 “ 从“ 管 转变 “ 管 从 式“ 管 转变 “ 管 从“ 转变 “ 管 。 标管 的基本原 ，就是运 科学的 论来 、调动 的 性，对 统管 。“就要求， 施标管 的程 ，要抓统管 和调动 的 性“条 线。质量 性分 一、质量的 性 质量对组 和 而言 有 性的。如 利 方 ：对 而言，必须 费、fl性；对组 而言，则需 高利和 currency1有率。 成本方 ：对 而言，必须 性、置费、运 费、保“费、 机损失和修 费 及可能的处置费；对组 而言：必须 需要和 计 的缺陷，包括不满 的产品 、 修、 、重新加 、生产损失、保和 修 生的费， 及承产品责 和fifl。“ 是围绕 性的有 。 (一)质量与 质量管 是 质量 ，努 开 和 供 满 的产品和服务。质量管 的 从消除不满 追求满 方 。代质量的含 是满足需要和 ，即质量要求(及固有质量特性和其价和的要求)满足 (含相 方)的明 或通常隐含的需要或 。 随着质量概念的不断变，从符 性 到追求 满 ，质量 性 来重要， 成 质量管 的一重要。 ()质量 性管 通加质量管 ，来 高组 有径：一是增加入(销”额)、利和 额。是降低 营 需资源的成本， 资源 入。于销”质量低的产品和服务，组 来损失，使其 竞争 处于不利地，其 的损失可能使 额 如组 形 和信 不、 、责 fl ， 及 和务资源的费， “ 损失，可 降低 营 需资源成本。（温的）1998年81日的ISO/TR 10014质量 性管 指 施质量 性管 ，fl 的层 结构。 1.质量 性管 的基本原则 质量 性管 的基本原则是:从组 方 的 一一降低 营资源成本，施质量成本管 ；从 方 的 - 高 满 度，增 竞争能 。质量 性体组 的 -组 的 的 高。从增 满 和降低程成本方 体指明 fl的径。 (1)增 满 增 满 包括方 ：一是开 新产品(包括服务)，是fl有产品(服务)的 营销（放 一直 标 ，就有不同的策 ）。 开 新产品(服务) 开 新产品方 好 currency1方 的 : a)开 有新性的产品(服务)的 的 机。 的需求 不断变 ，必须“种变 ，不断 有新性的产品来满足 的需求。 b)开 特的产品(服务)的 。尤其 时的 方 currency1和 加入WTO 后， 如 ，组 要 胜，有 己 有特色的产品。 有 有大 有，而 有的就能大量 有 ，大量currency1有 。 c) 新产品的 时间。 常说：“ 如战 ，商机如战机 ，要抓商机就、及时地将新产品到 ，及时满足 的需求。 d)fl有的产品(服务) 的网格。开 新产品需有 大的资 入， 的费 相对 。而fl 有生命 的 产品 不，产品价格 相 低，“可不同 的需要。fl有产品(服务)的 营销 fl有产品(服务)的 营销方 重点 好: a)增信 （的真诚服务到永。 器 重重承： 团活动当 有商品价格是11最低价格。9之 无条件 货。 商品 可 。 区（120公 ） 费货 ， 费装。9-满 保障，30-价格保障（ 正员），39- 货保障，99- 货保障。） 组 (尤其是营销 ) 与 的 求信 。无论是对于产品质量、货 、”后服务 是处 的 ， 求“诚信 ，说到的要 到，及时和 通，认真 的 ，从而 得 的信 ， 高 满 度指数。 b)增 忠诚度（ 调 一 2 率）。 忠诚有三标 ，即己是 ，说服 属、 及能 地将对生产者及其产品的 生产者和流。要 到“一点，除增信 之 ， 认真 的利 ， 的“知 。 c)扩大 额。加营销策 的究，加营销网络（7-11的网络，就像高速公路；可口可乐的终端、铺货率）的 ，先的营销 ，努 扩大 currency1有量， 的服务。 (2)降低程成本 降低成本 包括方 ：一是降低符 性成本，是降低非符 性成本。符 性成本是指有的程不 缺陷(故障)而满足 有明示的和隐含的需求 的成本。非符 性成本是指有程的缺陷(故障)而造成的成本。 降低符 性成本 降低符 性成本可 通 currency1径： a) 高有的程能 。程能 是指程加 质量方 的能 。它与 、机、料、 、诸因素有 。对于加 程而言，程能 即 序能 。从 高 员素质、fl 性能、新材料、fl加 艺方 和fl善 条件 方 高程能 ，从而 高产品的 格率、降低损失。b) 高currency1能。 员的操 (服务)currency1能，通掌握成 、先的操 (服务)currency1能，保fi和 高加 或服务质量， 损失。 c)程再 计，即重新对程 计，如新的加 艺流程和方 ， 计新的服务程，从而 高产品(服务)质量、降低损失。 降低非符 性成本 降低非符 性成本可 通 currency1径: a) 造成的损失。于产品质量、供、计划失误、 故障因素 可能调供链管 。通保fi原材料和 间产品的质量、加供和生产计划的调、保障 的良好状态 可 损失。 b) 货。 货可 是产品本身质量， 可 是产品或后续服务质量不好。可 从 保产品的物质量，产品的 与及时的质量 及”后的服务质量方 避 或 货及其 造成的损失。 c) 超支， 要是 计划 的额 开支。 ， 好 计划的科学性、可 性、准 性， 偏离计划造成的额 损失。 d)降低能耗和 损失。能耗属于的直 损失；而 不 可 治 需费，而 将对 和造成危害（ 和 不 ），尤其是对 镀、造纸 能耗和 大是如 。质量成本 20世 50年代初， 质量管 费fi堡姆产品质量 和鉴 活动的费同产品不 格要求 造成的损失一 加 ，首 质量成本的概念。继费fi堡姆之后，朱兰 质量管 相继 “矿 黄 和“水 山 有 质量成本的 念。后， 开 质量成本管 活动。(一)质量成本的基本概念 质量成本是指 保和保fi满 的质量而的费 及 有获得满 的质量而的有形的和无形的损失。 组 可 按照 己的准则对质量成本 分，某 损失，如信 损失， 量但 重要。 ()质量成本分 1.PAF分 PAF分即按 成本、鉴 成本和故障(损失)成本分。 有时 须 活动成本： 供满足 要求的 fifl 支的费(质量保fi)。 2.符 性分 (三)质量成本模型 质量成本和质量水平之间存 一 的 ，“就是质量成本特性曲线基本模型。 随着 成本、鉴 成本的增加，损失成本随之currency1降。因 ， 存 一最区域， “区域 质量成本最低，但 到诸如信 、性， 费算时，希能当增加 成本。如果通论fi， 信某一质量保fi活动的施能 来 ，那么当增加鉴 成本。事 明，于分、控和 质量损失的费能 高质量、增加 、增竞争能 方 ，得到有利的偿， 有的质量管 能够 高的 贡献。1.4-3显示 传统质量fl的成本念。 质量fl时，要 损失成本( + )与 成本之和的质量成本，要于质量成本最低，才是宜的质量水平。(四)质量成本管 (1) 程，初 成本 估，对高成本或无附加的 ，从 范围着 分造成故障的可能原因，耗 和耗的程 究重点； (2) 骤，列 每 骤或功能的流程和程序， 标和时间； (3) 质量成本 ，每生产和质量成本， 及符 性和非符 性成本； (4)核算质量成本，从 费、管 费着 资源 或 成本 核算质量成本； (5)编质量成本报告， 量 质量成本及其对构成比例和与销”额、利相 指标的 的分，对整体 断，fifl有性来 程fl区域。 (五)质量成本分 1.结构比 质量成本分时 常使质量成本的结构比例指标: 2.相 比 有时， 常质量成本currency1销”额的比例来 质量成本水平。即: 质量成本currency1销”额比例 质量成本 销”额质量成本构成 （一）掌握 成本的构成 1.质量策划费 质量策划费是指有 或 员于策划 需时间的费支 ：例如 划质量体的 体细 需的时间；fifl产品 计和 对质量的要求，编于材料、 序和产品质量控的方 、程序、指书 需的时间。质量策划费 包括从事其 质量策划 需时间的费支 ，如可靠性究，试生产质量分， 编试、和 序控的指书或操 程 需时间。 2.程控费 程控费是 质量控和fl有程能 的究和分造程(包括供商的造 序) 需时间的费支 ； 有施或 质量 划而对车间 员 供currency1术指 需的费支 ； 生产操 程 终 控 支 的费。 3. 调查费 调查费是 掌握 的需求 开 的相 调查究和分 费的费。 4.质量“费 及 高 能 的费 质量“费 及 高 能 的费不包括指员 到标准 练程度的“练费，而是于fl和 高质量水平 费的相 费。 5.产品 计鉴 /生产 费 产品 计鉴 费指的是 鉴 计的质量、可靠性和性而 价试产品或产品 范早 时 支 的费。 ， 包括生产 费。 6.质量体的究和管 费 质量体的究和管 费是指于整质量体的 计和管 费， 及辅助费。 7.供商 价费 供商 价费是指 施供链管 而对供方 的 价活动费。 8.其 费 其 费包括质量及可靠性组 机构的 政管 费（不包括 营管 员及 政办公室 员的 资及差旅费）， 及零缺陷计划、厂房 性施费。质成本 1 质成本的概念及组成 2 质成本分的 骤 代质量管 的焦点是 满 标的同时， 得最的务贡献，使质成本降到最低限度。 管 ，诸的质量成本 ，只有显而 的 才被 。正如 山浮 水 的只是其 一 。如费、报废、 / 修、 试和成本（分不 格原因）、 、 货。其额 currency1成本的5%10%，currency1销”额4%5%。而 山currency1 的则是其 的大分， currency1营运成本的15 %，包括：加班、 服务支 、 件延迟、对状缺 跟踪、报价或结账错误、未正 完成销” 、不必要的 递、 员流动于频繁、 fi偿（保 ）。而“ 成本大未直 计 损 或资产负债 。“ 真正“隐藏 的成本 1.4-4 水平 currency1分。 随着对质成本的认的不断 高， ： 质量相 的成本 务报 透露的数字高( currency1销”额的20%到40%)；质量成本不 生 程，同 生 支持程；不 产品造或服务 供 有，同其 辅助 有；“ 成本大是可 避 的，但 一 却 有 负责消 它 。 1.质成本组成 质成本是指不增的质量成本。 质成本组成:非符 性成本 符 性成本 不增的分 质成本当 决分标。若方 得当，不 可 降低成本， 可 到的原因 ，即消除或降低成本的背后因素。组 的真正原因才能对症currency1药，或 必须营造一种 ， 员 愿 认真 。例如， 原料费比率偏高的原因是操 员 “练不足、生产 ，或 不良，那么 味“责 或班组是有的。之，质成本的念将有助于 挑选或者界 如六 格玛fl 。因 的fl 必须是: 成本 方 有潜 ；标十分重要； 最 的；牵到 程输 变量(KPOV)的有 。 如果能够fifl质成本 ，依其额的大 ，可 排列， 后fl的优先顺序，“是十分有的，当 要 费 大的功夫。团队 初 时不妨选 其 一标 ，例如 的 ， 后对 资料，估算质成本的额大 。 2.质成本分 骤 六 格玛管 的点认 ，质量差错率 质量水平高，其 成本曲线currency1 。随着质量水乎的 高，3 格玛6 格玛水平，损失成本currency1降， 和鉴 成本 currency1降（曲线currency1 ）。造成质量成本降低的最好方 是降低质成本。质量信息管 1掌握质量信息和信息流的概念 2 质量信息统的构成 3 质量信息管 的要求 信息指“有 的数fl 。 数fl是一 的概念，指有 、有价的言讯或消息。信息是通形 符号、语言 字、指令代码、数fl资料不同形式和不同媒体对 事物 的描述和 。原 数fl和信息之间的 ，似于原材料和成品之间的 。通对数fl的整 分或计算机的信息处 统，将不可利或 的原 数fl加 成可利的有信息。一 currency1，信息本身可能就是一种 被加 成 特 形式的数fl，质量管 活动 常要记录或 大量的数fl(记录、 fifl)。“ 质量信息不但可帮助 ， 决径， 是质量管 的依fl和基 。 一、质量信息（掌握） 质量信息是指质量方 有 的数fl。产品的形成 存 着种运动程：物流和信息流。物流是原材料资源的输入转 成产品输 而 形态和性质变 的程。信息流则是随物流而产生， 物流状态，通它控、调 、fl物流。一组 的质量管 ，从某种 说，就是要管好“方 的程。 信息流示 ：信息源传递 受、处 馈 1、信息源 信息源指信号或消息序列的产生者。 质量管 信息 ，指数fl或信息的 者。信息源可分 和 。 信息源产生于组 产品程和体运 程。 信息源产生于组 ，包括相 方的、和 方 的信息。组 通需求分对程控和体有运 的数fl， 能 供 currency1方 的信息： (1) 满 度的 价； (2)产品的符 性； (3)程能 和产品质量状，及其 ； (4) 正、 施和持续fl。 2、信息传递 信息传递是指 信息统 将信息按照 的方式和径， 一 的载体从一处传到另一处的程。信息传递大体三分组成：信源信道信宿。信道是传递的通道；信宿是传递的终点，一 指 受信息和处 信息的 。传递要求完整(数fl完整可追溯)、准 、及时。从质量管 度来看，“记录 ( 明 得的结果或 供完成活动fifl的 件)“特殊 件是最重要的信息载体。 3、信息处 信息处 是指将原 数fl(信息)通一 的 和方 ，“加 成有 的信息的程。“ ，原 数fl是信息处 程的输入，通整 、分、计算、模一列操 活动，从而产生可于控、fl和决策的有信息(信息处 程的输 )。 4、信息 馈 信息 馈是双 的，即将处 后的信息 信息源， 馈需要信息的 员和。 信息源的质量直 到新的一 信息源的质量及其传递。质量信息不 需要及时传递，而 要 到及时 馈，才能使信息被利和 享成 可能。质量教育“ 质量管 “ 容 质量管 “ 容包括如currency1三方 ： 1.质量 教育 高质量 是质量管 的 ，而领的质量 直 到质量管 的成败。因 ，质量 教育被视 质量“的首要 容。 质量 教育的重点是要求 员 本岗 质量管 体 的 和 其 结果对程、产品甚 信 的 ； 及 种方 才能 与本岗直 相 的质量标 贡献。 质量 教育的 容可包括:质量的概念，质量 、 ，质量对组 、员 和的和 ，质量责 。 2.质量知“ 知“是质量管 “ 容的 体，组 对 有从事与质量有 的员 不同层 的“。 “需要的基 ，本着分层施教的原则，对不同层 的对 不同的要求， 不同的 容，编写不同的教材，切忌“一刀切 。领“ 容 质量 、 营 念、决策方 ；管 员和currency1术 员“ 容 重质量管 论和方 ；而一线员 “ 容则 本岗质量控和质量保fi 需的知 。 3.currency1能“ currency1能是指直 保fi和 高产品质量 需的 currency1术和操 currency1能。currency1能“是质量管 “ 不可缺 的重要组成分。 于 和岗不同，其 需的currency1能 不同， 而，对 层 员的“要求则大相同。 对currency1术 员， 要 currency1术的新和充，学习新方 ，掌握新currency1术；对一线，加基 currency1术“练， 产品特性和 艺，不断 高操 水平；对于领 员，除 currency1术 ， 掌握管 currency1能。质量与标准 质量管 与标准 是不时的学科，但者有着非常密切的 。标准 是 质量管 的依fl和基 ，标准 的活动 于质量管 的 终，标准与质量 循程 互相 动， 同 高。标准 与质量管 是代科学currency1术与代科学管 相结 的综 性学科，它 的学科基 及与学、 学、 学的 点 有 相同之处。因 ，学习质量管 掌握必要的标准 知。 标准GB 3935.11996标准和有 领域的通术语一分:基本术语对标准和标准 有明 的 : 标准: 一 的范围 获得最 序，对活动或其结果 同的和重 使的 则、则或特性 件。 件 商一 一公认机构的 准。 :标准 科学、currency1术和 的综 成果 基 ， 最 的。 标准 : 一 的范围 获得最 序，对的或潜 的 同和重 使的 则的活动。 :述活动 要是包括 、 及施标准的程。 标准 的重要 是fl产品、程和服务的性， 和消除 currency1术壁垒，currency1术 。 述 可，标准是一种特殊 件，是代 科学currency1术成果和生产 相结的产物，它来 生产 来 生产服务，标准随着科学currency1术和生产的 不断完善 高。而标准 是一种活动， 要是指 标准、 传 标准、对标准的施 管 、fifl标准施修标准的程。“程不是一 性的，而是一不断循、不断 高、不断 的运动程。每一循完成后，标准 的水平和 就 高一 。 标准是标准 活动的产物。标准 的的和 ， 是通 和 体的标准来体的。 标准 活动不能 离 、修和 标准，“是标准 最 要的 容。标准的体 标准体 要包括标准分 和标准性质方 容。 1掌握 标准、 标准、地方标准和标准的概念 (一)标准分 标准分 就是fifl标准范围的不同，将其划分 若干不同的层 。对标准 分 可 使标准好地 施， 有利于加对标准的管 和 。于世界 的 体不同，有着不同的标准分 方 。按 和 标准 ， 标准分 四，即 标准、 标准、地方标准和标准。另 ， 高新currency1术标准 和变 特点， 标准 政 管 于1998年通 标准 指性currency1术 件管 标准 体fl革的一 新 ，即 四 标准之 ， 增 一种 标准指性currency1术 件， 对四 标准的充。 1. 标准 标准:是指 的官方标准 机构或 政 权的有 机构 准、 ， 范围 统一和的标准。 和 标准:是指对 currency1术 有重大 ，必须 范围 统一的标准。对需要 范围 统一的currency1术要求，当 标准。 标准 务 标准 政 管 编计划和组 ，统一 、编号和。 标准的代号， 标字 语 音的一字 G和B 示。性 标准的代号 GB， 性 标准的代号 GB/T。 标准的编号 标准的代号、 标准 的顺序号和 标准 的年号三分构成。 2. 标准 和 标准:指 性的 范围 统一的标准。 和 标准 :对 有 标准而 需要 某 范围 统一的currency1术要求，可 标准。 标准 务 有 政 管 编计划，组 ，统一 、编号、 ，报 务 标准 政 管 。 标准是对 标准的充， 标准 相 标准施后， 废 。标准代号 务 标准 政 管 。 ， 务 标准 政 管 准 58 标准代号。例如机械 标准的代号 JB。 标准的编号 标准代号、标准顺序号及年号组成。 3.地方标准 和 地方标准： 某、 治区、直 范围 需要统一的标准。对 有 标准和 标准而 需要 、 治区、直 范围 统一的 产品的和生要求，可 地方标准。 地方标准的 ，、 治区、直 政 标准 政 管。地方标准、 治区、直 政 标准 政 管 编计划，组 ，统一 、编号、 ，报 务 标准 政 管 和 务 有 政 管 。地方标准不得与 标准、 标准相 ， 相的 标准或 标准施后，地方标准废 。 地方标准的代号， 语 音字 DB加、 治区、直 政区划代码 数、再加 线、顺序号和年号 四分组成。 4.标准 标准：是指 的产品标准和 需要调、统一的currency1术要求和管 、要求 的标准。生产的产品 有相的 标准、 标准和地方标准时，当 标准， 组 生产的依fl。 有相的 标准、 标准和地方标准时， 不 相性标准的 currency1， 充分 、 和消费者要求的，于 标准、 标准和地方标准的标准， 。1.性标准 性标准，是指 有 属性， 一 范围 通 、 政 加施的标准。 和 标准 ：“性标准必须 ，不符 性标准的产品，生产、销”和口。 可， 性标准就是 ，就要受到 。性标准的 和 地是 有 赋予的。 性标准可分 和条 种形式: 标准的currency1术 容需要时， 形式； 标准 分currency1术 容需要时， 条 形式。 性 容的范围包括： (1)有 的currency1术要求； (2)保障 体 和 身、产的要求； (3)产品及产品生产、运和使 的、生、 保、 容currency1术要求； (4) 程 的质量、生、 保要求及 需要控的 程 的其 要求；(5) 物排放限和 质量要求； (6)保动物生命和 的要求； (7) 、保消费者利 的要求； (8) 需要控的重要产品的currency1术要求。 2. 性标准 除 性标准 的标准是 性标准， 就是说， 性标准是非 的标准， 愿 性标准。 性标准，是指生产、 、使方 ，通 调 而 愿的一标准， 愿性标准。“标准 有权决 是 ， “标准，不承 或 方 的责 。但是，一 受，或 方 商 同 纳入商品、 同之 ，就成 方 同currency1的currency1术依fl， 有 的 ， 方必须 格照 。标准的 标准是标准 的 。标准 得 、先、可靠，施标准 后获得的 和 就大。 之，标准 的果就大打“。因 ，标准的 一 要按照科学的原则、方 和程序，认真、重地 ， 保fi 标准的高水平和高质量。 (一) 标准的基本原则 标准循 currency1基本原则: (1)认真 有 和方政策。 标准首先要 、和 的利，属 的有 和相的政策 ，标准 的 有 ， 不得与 和 相 背。 (2)充分 使要求， 的综 。满足使要求是 标准的重要的，“就要求 标准要充分 标准运的 条件要求，即如 使标准 的对 其 处的不同 条件，分 标准 相 。 使要求的同时， 的利 。 某 currency1，分调满足使要求，可能 其 因素，“时就 不fi使要求的同时， 可能照 其 因素， 对其 的程度，使综 性的fl 最。 (3) 利 资源， 先currency1术成果， 符 使要求的currency1，有利于标准对的 、选优、通和互 ， 到currency1术先、 。 (4)相 标准要调。 标准要 有利于标准体的 和不断完善。一 范围的标准， 是互相联、互相 、互相充、互相 的，要保fi相 标准调，才能使开 、生产、流通、使 之间调一。 生产 例，产品标准与 种原材料标准、 艺标准、标准之间，产品的 数或性能 数之间，产品的连与装要求之间，整机与零件或 器件之间 调一、 。“才能保fi生产的正常 和标准的有施。(5)有利于保障和 身体 ，保消费者利 ，保 。 (6) 标准和 先标准，有利于 对 currency1术 和 对 ，有利于 标准 与 。 标准的对 1.“重 性事物 是 标准对 的基本属性 正如标准的 描述的，标准是“对活动或其结果 同和重 使的 则、则或特征的 件。 因 ， 说标准 的对 的基本属性是重 性事物。 什么是重 性事物?是指同一事物 。例如，成 大量生产的产品 生产程 的重 入、重 加 、重 ；同一currency1术活动(如某零件的 计) 不同地点、不同对 同时或相继 生；某一种概念、方 、符号、标被 。 标准是 的结。 有重 性特征的事物，才能 的 加 ，标准就是“种 的一种 方式。一新标准的产生是“种 的开 ，标准的修是 的或优 ，是新 代 。标准 程是 的不断 与不断优 的程。事物 有重 的特征，才有 标准的必要。对重 性事物 标准的的是结的 或教“，选”最方， 后 的标和依fl。“可最大限度地 不必要的重 动， 能扩大“最方 的重 利范围。标准 的 和果有相当一分是从“ 得到的。标准 标准 是指 高 标， 好生产、管 、currency1术和营销 要 容， 、 施和管 标准的一种有组 的活动。标准 是一切标准 的支和基 ， 好标准 对于 高质量管 水平 有重要 。 (一)标准 的基本 务 标准 的基本 务如currency1: (1) 、 和地方有 标准 的 、 、 和方政策。 (2) 施有 的currency1术 、 标准、 标准、地方标准和 标准。 (3)正 地 、修和 施标准。 修标准时， 标准和 先标准。 (4) 承 标准的 和修 务。 (5) 和 标准体使之正常、有运 。 (6)对 种标准的 施 和查。 ()标准体的构成 标准体的构成， currency1术标准 体，包括管 标准和 标准。 currency1术标准 要包括：currency1术基 标准、 计标准、产品标准、currency1术标准、 艺标准、装标准、原材料及成品标准、能源和公 施currency1术标准、信息currency1术标准、 currency1术标准、零件和器件标准、包装和运标准、和试方 标准、currency1术标准、职生和 保标准。 管 标准 要包括：管 基 标准、营销管 标准、 计与开 管 标准、管 标准、生产管 标准、 管 标准、产品fi管 标准、不 格品 正施管 标准、 员管标准、管 标准、 保和生管 标准、能源管 标准和质量成本管 标准。 标准 要包括： 层 管 员通 标准、一 管 员通 标准和操 员通 标准。标准 施的 要 容 (1) 标准、 标准和地方标准 的性标准，必须 格 ；不符 性标准的产品， 厂和销”。 性标准，一 明， 格 ； 的产品标准， 格 。 (2)生产的产品，必须按标准组 生产，按标准 。 符 标准的产品，质量 格fi书。 生产 标准、 标准、地方标准或产品标准，当 产品或其说明书、包装物标 标准的代号、编号、。 (3)新产品、fl产品、 currency1术fl造和currency1术 ， 必须 标准 查。 (4)当 受标准 政 管 和有 政 管 依fl有 、 ，对施标准 的 查。标准 施的 要 容 (1) 标准、 标准和地方标准 的性标准，必须 格 ；不符 性标准的产品， 厂和销”。 性标准，一 明， 格 ； 的产品标准， 格 。 (2)生产的产品，必须按标准组 生产，按标准 。 符 标准的产品，质量 格fi书。 生产 标准、 标准、地方标准或产品标准，当 产品或其说明书、包装物标 标准的代号、编号、。 (3)新产品、fl产品、 currency1术fl造和currency1术 ， 必须 标准 查。 (4)当 受标准 政 管 和有 政 管 依fl有 、 ，对施标准 的 查。 标准和 先标准 (一)基本概念 (1) 标准：是指 标准 组 (ISO)、 员(IEC)和 信联(ITU) 的标准， 及 标准 组 认公的其 组 的标准。 标准世界范围 统一使。 ，被 标准 组 认公的其 组 是： 计量fl(BIPM)、 造 标准 fl(BISFN)、”品 员(CAC)。 (2) 先标准：是指未 ISO 认公的其 组 的标准、 的 标准、区域性组 的标准、 有权威的团体标准和(公司)标准 的先标准。 有 的区域性标准 要有: 标准 员(CEN)标准、 标准 员(CENELEC)标准、 信标准学(ETSL)标准。 世界 要 的 标准 要有: 标准(ANSI)、 标准(MIL)、 标准(DIN)、 标准(BS)、日本 标准(JIS)。 有权威的团体标准 要有: 材料与试标准(ASTM)、 ”品与药物管fl(FDA)标准、 石学标准(API)。 (3) 标准:是指将 标准的 容， 分究和试fi，同或修fl转 标准(包括 标准、 标准、地方标准和标准)，按 标准 程序 。 () 标准的原则和一 方 标准是世界 的基本准则和基本要求。 和 标准 :“ 标准。 标准是 一 重要的currency1术 政策，是currency1术 的重要组成分。 1. 标准的原则 (1) 标准，符 有 、 ，循 例， 到currency1术先、 、可靠。 (2) (包括修) 标准当 相 标准(包括即将 完成的 标准) 基 。对于 标准 通的基 性标准、试方 标准当优先。 标准 的标准、生标准、 保标准 标准，当 保障 、 、保 体 和 身产、保动物的生命和 、保 正当标；除非“ 标准于基本气、地 因素或者基本的currency1术原因而对 无或者不。 (3) 标准时，当 可能同 标准。于基本气、地 因素或者基本的currency1术原因对 标准 修fl时，当将与 标准的差控 的、必要的 是最 的范围之 。 (4) 的一标准当 可能一 标准。当 一标准必须 标准时，当说明标准与 的 标准的对 。 (5) 标准 标准，当 可能与相 标准的 同 。 (6) 标准，当同 的currency1术 、的currency1术fl造、新产品开 、 产品fl相结 。 (7) 标准的 标准的 、 、编号、 、 版、组 施和 ，同 其 标准一，按 有 、 和 。 (8) 高产品质量和currency1术水平， 高产品 的竞争 ，对于 需要的产品标准，如果 有相的 标准或者 标准不时，可 先标准。 2. 标准的一 方 ISO/IEC 其 版的则 标准 标准的六种方 是:认可 、 、完重 、 、重新 和包括( ) 。 (三) 标准的程度和 示方 标准 标准的程度分 种: 1.同 同是指与 标准 currency1术 容和 本结构相同，或者与 标准 currency1术容相同，只存 量编 性修fl。 2.修fl 修fl是指与 标准之间存 currency1术性差，清楚地标明“ 差 及 其产生的原因， 包含编 性修fl。修fl不包括只保留 标准 量或者不重要的条 的。修fl时， 标准与 标准 本结构当对，只有 不 与 标准的 容和 本结构 比 的currency1，才 fl变 本结构。 标准 标准程度的 示 标准的种程度 标准 和首 示方 如currency1: GB一(idt ISO:) GB-(modISO):)世界 组 与 currency1术壁垒(WTO/TBT) 世界 组 (WTO)是当 世界 一处 政 间 的 组 。 ， 和数量限对 的 。非 壁垒，特 是currency1术壁垒对 的 日 。 和消除不必要的 currency1术壁垒， ，WTO 方 currency1术壁垒(TBT) ，对 成员政 、和施currency1术 、标准和格 程序时currency1的 则和 务 明 的 。 WTO currency1术壁垒(TBT) 予 成员的权利和 务不是保本 产不受 竞争的 ，而是保fi 与平竞争的条件和 。 WTO currency1术壁垒(TBT)的 容和原则，对 好标准 和质量认fi( 格 ) 非常重要。 (一) currency1术壁垒(TBT)的基本概念 (1) currency1术壁垒(TBT) currency1术壁垒(TBT)是指:于 或地区 或施的currency1术 、标准、 格 程序及标标 currency1术要求，如果 或施不当，可能 造成的障碍。 (2)currency1术 和标准 TBT 对currency1术 的 是 的 产品特性或加 和生产方 的 件( 的性标准属于 件)。对标准的 是:非的， 通或重 使的的， 产品或其加 和生产方 供 则、则或特性的 件。 currency1术 和标准的区 于符 的性质。与标准相符 是 愿性的，与currency1术 相符 是性的。它 的是不同的。如果一口产品不符 currency1术 的要求，则不能入 销”，不符 标准( 愿性)的口产品则可 销”。但是如果消费者欢符 地方标准的产品(如符 质量和 色标准的 料和 服)，则不符 标准的口产品 的销”额可能受到来 。 (3) 格 程序 格 程序是 产品是 符 currency1术 和标准要求的currency1术程序，例如:、认fi、认可、查和认fi。一 来说， 口商承 格 的有 费。不透明和不公正的 格 程序对 造成障碍。currency1术壁垒(TBT) 的 要 容 TBT 15条 和3附件组成。从 容可分 4分，即:术语分，currency1术 、标准和 格 分，信息和调分和机构、 商和 决争端分。 TBT 的核 容可 纳成条，即: (1) 成员要保fi其currency1术 、标准和 格 程序的、 准和施不 造成不必要的障碍。 (2) 成员要保fi其currency1术 、标准和 格 程序的透明度。fiflTBT 对“通报 的 ， 成员的标准 及当 成员与 标准不一、对 有 的currency1术 和 格 程序时，必须 WTO通报，要留 当时间征其 成员的 ，对到的 要 究和 。不 看 ，对 成员来说，通报是双 的。即 成员不 对 通报，征其 成员对本 currency1术 、标准和 格 程序的 ，而 将 其 成员 来的通报，可对其成员的currency1术 、标准和 格 程序 和 。 通“种通报度， 及机构的服务，WTO 成员currency1术 、标准和 格 程序 置于 有成员的 与查之currency1，从而 某 成员利不当条 造成不必要障碍的可能性。 TBT 的述运 机成员的权利和 务有机结 一 。成员的权利是 其 成员的 务的。如果某成员不 己的 务，那就构成 对其 成员权利的损害。currency1术壁垒(TBT) 的正当标 TBT ，currency1术 除 正当标 必需的条 ，不有额 限 的条 。“ 说的正当标是: (1) 要求 “currency1术 的的是保 。 (2)保 身或 最大量的currency1术 和标准是于保 身和 ， “方 可 大量的例。如要求汽车必须装 通事故 的 身 害，或要求 必须保使者不受 ， 属于保 身的 。保 身 的一最通的例是 包装，它要求 必须 明“ 有害 。 (3)保动物生命和 保动物生命和 的 是 通的 ，它 包括 保受水、空气和 威的动物不 的 。例如某 某 受到威的 只有到一 度后，才 。 (4)保 于空气、水和 受 日 重，消费者来 ，使 保 的 。“方 的例包括纸和 料产品的循使 及对汽车 气的限。 (5)阻 大数“ 的的是通信息( 要是 标的形式)保消费者。 ， 包括分、包装要求、 量( 、重量) 来避 。 (6)其 的 其 的包括保fi质量、currency1术调或 。质量方 的 :例如要求和水果必须到一 的 才能 放 的 是 非常通的 。 currency1术调的 统一的 区域 是 常到的 ，例如和EFTA对通讯和终端 的currency1术 。 价准则 质fl正式 GB T19580-2004 价准则和GB Z19579-2004 价准则施指 ，标 着 质量管 TQC、IS09000，入 一一 与 和 竞争 的新阶 ， 将 高的权威性 动着 质量新阶 、有地 。 标准 的的、 和范围 1、的 价准则是质量奖 的依fl，是 质量奖 度的currency1术 件。 “标准的的有，一是于 质量奖的 价，是于组 的 学习， 组 追求 ， 高产品、服务和 营质量，增竞争优，通 获奖组 、树 范分享成功的 ， 和 动的组 使“标准。 2、 “标准是 成功组 的 结， 组 的 价和 价 供好的依fl。标准的 和施可帮助组 高其整体 和能 ， 组 的 有者、 、员 、供方、 和造价，有助于组 获得 的 成功，使 组 于 质量管 方 通和 享，成 一种 、管 指组 划和获得学习机的 。 3、范围 于追求 的 组 ， 组 追求 价的准则， 可于质量奖的 价。产品质量 1993年222日七届 大常30 通 质量领域一 和 产品质量 ( currency1 产品质量 )，于1993年91日 施 。2000年78日 届 大16 通 于修fl的决 ，当日 和 席令予 公，决 于2000年91日 施 。 (一)(产品质量 的 和原则 产品质量 的 是: 加对产品质量的 管 ， 高产品质量水平； 明 产品质量责 ； 保消费者的 权 ； 好地 序。 产品质量 的基本原则 要有: (1)有限范围原则。产品质量 要调整产品 生产、销” 及对产品质量施 管活动 生的权利、 务、责 。重点 决产品质量责 ，完善 产品责 的 事fi偿度。 (2)统一 、区 管 的原则。对可能危及 体 和 身、产的产品，政 currency1术 要施性管 ；对其 产品则通 竞争优胜汰。 (3) 政区域统一管 、组 调的属地 原则。对产品质量的 管 和 查，地域管 的原则。 (4)奖优罚原则。 一方 要 施，对质量管 先的和到 先水平的产品予奖 ；另一方 ，要 厉的 施，惩处生产、 销冒伪产品的 。 ()产品质量 的有 1.产品质量 的产品范围 产品质量 的产品范围，是 销” 的，通 加 、 生产方式获得的 有特 使性能的产品。即指于销”的 加 的 产品、 产品和农产品，包括筑 程 使的筑材料、筑构件和 。初 农产品(如 麦、水果)、初 畜禽产品、筑 程不本 。未 入流通领域的 产品，赠予产品 不本 。 2.产品质量责 (1)产品质量责 是指生产者、销”者 及其 对产品质量负有责 的 产品质量的产品 务 当承的 责 。包括 产品质量 的 政责 、刑事责 和不 保fi产品质量 务的 事责 ，“ 是断产品质量责 的重要依fl。产品质量责是一种综 的 责 。 (2)产品质量 认 产品质量责 的依fl， 要有三方 :一是 、 政明 的对于产品质量 必须满足的条件，如产品质量 ，可能危及 体和 身、产的 产品，必须符 保障 体 和 身、产的 标准或标准；未 标准、 标准的，必须符 保障 体 和 身、产的要求。是明示的产品标准， 认 产品质量是 格 及 产品质量责 的依fl。无论种标准，一 生产者，明 标 产品标，即成 生产者对消费者的明示承有 责 的保承。三是产品缺陷。 (3)按照产品质量 的 ，产品存 缺陷造成 损害，是生产者承产品责 的。 产品质量 的述 ，从 断产品是 存 缺陷的基本标准。一 来说，产品存 缺陷，即产品存 “不 危 ，大体有 currency1:一是产品本身不当存危及 身、产的危 (如儿童玩 )，但因 计、造的原因，产品存 危及身、产的危 ，“种危 即 “不 的危 。是某 产品因本身的性质而 有一 的危 (如 燃 爆产品)，但如 正常 使currency1，不 生危害 身、产的危 ，但因产品 计、造方 的原因，产品 正常使的currency1 存 危及身、产的危 ，“种危 就属于“不 危 。产品存 不 危 的原因， 要有 currency1种: 一是因产品 计的原因的不 危 ( 计缺陷)。即产品本身当不存 危及 身、产的危 性，却于“ 计 的原因，产品存 危及 身、产的危 。例如，玻璃的火锅，如果于结构或数 计不 ，就有可能 正常使 爆炸，危及使者或者 的 身、产的。 是造的原因产生的不 危 ( 造缺陷)。即产品本身当不存 危及 身、产的危 性，却于“加 、 、装造 的原因，产品存 危及 身、产的危 。例如，生产的幼儿玩 品，未按照 计要求的软性材料，而是使 属材料有锐 ，则有可能 害幼儿身体的危 。 三是因告知的原因产生的不 危 ( 告知缺陷、指示缺陷、说明缺陷)。即于产品本身的特性就 有一 的危 性，于生产者未能警示标 或者警示说明，明 地告使者使时 的事 ，而产品存 危及 身、产的危 。例如，煤气热水器 一 条件currency1对使者有一 的危 性，需要生产者告知，必须将热水器装 浴室空气流通的地方。如果生产者 有明 告知述，就可认 产品存 不 的危 。3.产品质量 对管 的要求 产品质量 对质量管 的基本要求，即生产者、销”者当 产品质量管 度、 格施岗质量 范、质量责 及相的 核办 。 本条对质量管 基本的要求，但对 体的某来说，当 什么的质量管 度、岗质量 范及 核办 ，则视的 体而 ， 不 体 。 4.生产者、销”者的产品质量 务 产品质量 生产者、销”者的产品质量 务，包括产品 质量要求及其 依fl、产品标的 ，销”者货查、保持产品质量的 ， 及生产者、销”者 产品质量方 的若干 性 。生产者的产品质量 务包括四方 :保fi产品 质量，保fi产品标符 的要求，产品包装必须符 要求， 生产冒伪产品。销”者的产品质量 务包括四方 : 格 货查度，保持产品原有质量，保fi销”产品的标符 要求， 销”冒伪产品。职道与 能 要求 有被公众承认的 职 有其职道准则， 员 时 有的职态度和 职信 的 准则。职道准则的一显着特征是，通它能使公众对种职产生和保持信赖。 管职道 范是对职成员 的 ，但与其fi本利是一的。 道 就其质而言，它不只是currency1 令，而是一种 地对正直和真诚 的永不fl变的承。 (一)职道的基本要求 质量 currency1术 员职道基本准则，是对质量 currency1术 员职道的概括性要求是 体 范的基本依fl。依照 通 和借鉴 施职资格度的 (如 、 册计 、 册 务 )施职道 范的 ，质量 currency1术 员必须currency1 currency1 准则: 1. 准则 (1)坚持党的基本路线，坚持四 基本原则， 高质量、fl善质量管 水平、增质量 、 好 明 贡献； (2)诚、公正、 地 (组 )、 和公众服务； (3)认真学习，刻苦钻，努 高 水平，不断增服务能 ； (4)充分运 己的知和currency1能，切增公 和公产品的性和可靠性； (5)加 念， 利 和大 众的fi本利 。 2.相 要求 依fl职道基本要求，对质量 currency1术 员职道的 体要求和操 范，是质量 员从事服务的基本标准。 体要求质量 currency1术 员正 处 currency1 方 的 : (1)处 好公 高质量 currency1术 员管 范围 有产品的性和可靠性； 努 传质量 对公众利 和 代 的 和 ；事求是地介绍质量 currency1术 员的 务和权利； 公开言论时，要事先明 说明 己的身及受托的对 或被 予的权限。 (2)处 好与(组 )、 的 领域 ，忠地代 每一 或每一 的利 ； 事 与质量 currency1术 员有商联、商利 ， 及 可能 其断或服务公正性的，要 (组 )或 如说明； 须 (组 )或 说明，如果无视质量 currency1术 员的 断将产生的不利后果； 未 可的currency1，不得泄露与 (包括去的和 的 )有 的 商或currency1术信息； 有得到有 方 的同 ，对同一服务不得 受一方 的报酬。如果被聘或受雇，未得到聘、组 或雇 的同 ，不得 另 的服务。 (3)处 好同事 要 对 的贡献予肯 ； 努 帮助 管 或指的 员 不断成和 高； 不 不公平竞争，与 有的同 或有务 来的 士 好 ，增信 程度。 () 能 基本要求 得资格 受托或 权的质量 currency1术 员，可从事质量管 、质量认 、质量 和质量服务务，但须 currency1 胜 能 : 1. 要求 的质量 currency1术 员， 有 权范围 的 与、 和指权 ， 必须 有 currency1能 (1)质量 :对重要质量标准、 程控、质量管 体核能够施 的 价； (2)质量:对货、程和 厂的方 、水平、及其结论能够予指施有 ； (3)产品开 和质量fl:对质量管 体 、施，对产品开 和质量fl能够策划、 体 与或 供指 ； (4)质量核:对质量管 体和产品的认fi能够组 核； (5)、 鉴 :对重大 施和 施的质量状态能 鉴 。 2. 价要求 介组 的质量 currency1术 员，其 有 权范围 的fi明 ， ， 有 currency1能 : (1)质量认 :对的产品质量和服务质量的状能够 、科学的认 ， 有的currency1术报告； (2)质量 :fifl托，对产品及服务的程和结果能够 及时有的 有报告； (3)质量仲 : 供需双方对产品质量或服务质量产生 纷时，能够fifl托 三方权威性仲 ； (4)质量: 开 质量fl、体认fi、质量“活动 ，能够 供 受、使满 能 得果的报告。供商质量控与 管 供商选”与质量控 1 与供商 的型形式 2 互利的供商 对的 处 3 供商的重要性分 4 与供商 选”的 因素 5 供商核的时机和分 6 供商 价的基本原则 7 供商 价的一 程序 8 供商选”的常方 9掌握对供商的质量控方 团的包装纸 流程 首先，通 种方式 本的信息，有 的包装生产需登陆物流网站 网 供商信息 册，填写 认供商调查 ，物流 本依fl标准 核，通后将排 与供商联络，物流公司和 公司 员一 到瓦楞纸 生产 。 ， 团fifl 己的产品特点及对包装的要求 点瓦楞纸 厂 供纸， 厂 完成 体 计， 计方。 三，包装 计方得到 团 认后， 点瓦楞纸 厂 生产 品。 四，品 团室，室按照标准 瓦楞纸 及物 性能方 试， 指标 要包括耐度、戳 度、 压度、粘 度和抗压度。 ， 团希 的 大型瓦楞纸 生产，有 世界 500供包装产品的包装生产 其 供高质量的瓦楞纸 的 历（成功例）。 对于 供瓦楞纸 的供商， 团希 “ 能够 就近厂， 及时 团瓦楞纸 产品。供商契 与供商动态管 （一）供商的契 容 供商与之间的契 ，一 包括的需求及currency1术要求、基本供货 同、质量保fi 及currency1术 型。契 容 盖从产品开 、试、包装运到不 格品处 、”后服务的程， 契 可包含层 ，如供货 同、质量保fi 、currency1术 、”后服务 。 与供商之间的契 ， 要分 currency1： 1、产品currency1术信息。 2、质量 。 保fi供商的供货能 及产品质量， 与供货商契 控，对于产生不 格品的处 方式 （B ） 详细说明。 A、产品currency1术信息B、质量 C、供货 D、currency1术 3、基本供货 。 4、currency1术 。（）契 的有性要求 1、契 容与标准、 和度的统一性 2、契 的可操 性 3、契 的 性 （三）供商的 对供商 是 供商质量控的重要 容， 是对供商 动态治 的依fl和 。 对供商 （ ）是 供商质量控的重要 容， 是对供商 动态管的依fl和 。 A、质量奖惩B、契 C、 D、 价与选” 1、供商选” 价与供商 供商选” 价和供商 的区 于：供商选” 价的的 于选” 的 ，供商 的的 于对供商满足要求的结果 ，及时肯 优秀供商、鞭策 格供商、淘汰不 格供商。满 一、 与 要求 1. 是指 受产品的组 或 ，可 是一组 ， 可 是指组 的一分。 (1) 型 按 受产品的 有者分有 和 : :指组 的依 受产品或服务的 和 员。可 是产品生产流水线的currency1道 序的操 者， 可 是产品或服务形成程 currency1游程的 ，或者是帮助 使产品或服务的代 。 :指组 受产品或服务的组 和 。例如，消费者、托 、零”商和最终使者。 按 受产品的顺序分有去 、标 和潜 三: 去 : 受组 的产品的 ； 标 :正 受组 的产品的 ； 潜 :尚未 受组 产品的 或者是竞争者的 。 (2)相 方 相 方是指“与组 的 或成就有利 的 或团体 ，因 ，就质量管而言，组 的相 方除 ( 员 和 消费者) ， 包括: 有者(如股东)和与组 有着特 利 的 或团体(如与组 有 资借贷 的银 )；供方和 者。供方是 供产品的组 或 ，同，供方可 是组 (道 序)的或 的。 者可 是承包方、 商、产品的零”商(或商贩)、服务(信息)的 供方；，即受组 或其产品 的团体和公众。如团体、区居 。Kano模型 日本质量 Kano(狩野)质量依照 的感受及满足 要求的程度分成三种质量:当 质量、一 质量和魅 质量。 A: 当 质量，当其特性不充足(不满足 要求)时， 不满 ；当其特性充足(满足 要求)时，无 满 不满 ， 充其量是满 。 B:一 质量，当其特性不充足时， 不满 ，充足时， 就满 。不充足，不满 ，充足满 。 C:魅 质量，当其特性不充足时，无 紧要 无 ，当其特性充足时， 就十分满 。 当 的质量是基线质量，是最基本的需求满足。 例， 冷“一特性就是 当 的质量，不冷， 肯 不满 ，冷“是 当 的，“是基本要求。同，一 有的基本质量是操 ，不存 什么满 或不满 ，“是隐含或必须 的需求。 而，如果 路或 ， 不满 。 一 质量是质量的常形式。同 例，能耗是 的质量特性之一，如果能耗 ， 就 满 。相 ，能耗大就不满 。一 “是明示的需求。 魅 质量是质量的竞争性 素。通常有 currency1特点: (1)有新的功能， 从未 ； (2)能 大 高 满 ； (3) 一种 有甚 的新机， 忠诚度得到 大的 高。 (4)一种非常新颖的fl格。 如 ， 其 有 脑显示或声音 示其 冷藏的”品保 。如 有“一功能，无 紧要， 无 ，但有其功能， 就 欣，十分满 。“就是魅 质量，是产品或服务 有竞争 的质量保fi。得一 的是当魅 质量失去其固有的特点的 ，将开 变一 质量最后变 基本质量，即 当 质量。转 学 网 如果是 当 质量，就要保fi基本质量特性符 格(标准)满足 的基本要求， 团队 怎降低故障 率；如果是一 质量， 团队 的就不是符 不符 格(标准)，而是怎 高 格(标准)本身。不断 高质量特性， 满 度的 ；如果是魅 质量，则需要通满足 潜 需求，使产品或服务到 不到的新质量。 团队 的是如 持 质量的基 ，探究 需求，造新产品和增加 不到的新质量。满 度 量 满 度是对 满 程度的 量 描述。 和公司 开 运 满 度指数(CSI)方 ，“种方 能帮助 和其 组 的 满 打分，将 满 果满 度指数来衡量。满 度指数可 一种诊断 ， 可 将的 满 果同竞争对 比 。 满 度需要明 量的指标，其 重要的是包括质量优、供货及时、currency1术服务、价格 和 因素或相 的消 因素 指标。 的需求和 可 纳 一列 指标，“ 指标是 明 如 断一产品或一 服务是 满足其 的重要标，因 “ 指标 满 度 量和 价的指标。 量和 价指标因和 不同、产品或服务相而有 不同。 满 度指标 满 度指标是 量与 价的核 分。 一， 指标必须是重要的。“ 满 是 保选” 认 最 的 指标的 一径，要倾 是怎么说的。 ， 指标必须能够控。 满 量和 价使 产生新的 ，认 即将 fl，如果 某一领域无 或不愿 动加 fl变，则不 消耗时间和精 。 三， 指标必须是 体和可 量的， 满 度的 价指标，一 于调查和统计分，不使 和调查 员产生 而 果。 满 度 价不 示 满 的程度，而 满 和不满 的 原因。通 指标就可 到“一的。不，“ 指标 是可控的。 满 度 量指标体 满 度 量指标体结构，可层 分结构。首先 满 度 量的标 满 ， 后分 若干 量和 价的标，继续分 每标直 体量标。 与产品有 的指标:特性/ 性、可靠性、性、学性； 与服务有 的指标:保修 或保 、” 服务、”后服务处 、 决: 与 有 的指标:礼貌、 通、获得的 和方 程度、公司 、公司竞争 ； 与价格有 的指标:价格的 性、物有 、费率/“； 与供货有 的指标:供货方式、供货迅速准时、 运。 满 度 量和 价 必须包括 公司的特殊 指标。“ 指标是“公司特的一 ，是其有 于竞争者的一种公司 。如 商机器公司(IBM) 供优质服务方 久负盛 ，而麦当则 产品统一和生着于世。 满 指数 满 度指数是 究 的一种新的宏 指标和质量 价指标。管 的含 1. 管 管 是选”和管 ， 到对 价不断优 的战 。 管需要 的哲学和 支持营销、造及服务程。有 管 可 满 和忠诚。 要使 管 富有成，不是一件 的事，如 才能“ 焦点的哲学和 ，不是 靠某管 统及其软件包就能 决 有。 管 必须从战 开 ，通相的信息currency1术的帮助，fl善组 和相的程。 管 的 念 ，currency1术非居于 高无的地 。成功 明， ，努 ， 供性 、高质量的服务，从而 可形成忠诚的 ， “ ，计算机必不可。 管 (CRM)之 的 ， 于 掌握 的权利， 要原因有: (1)ERP(资源管 )统对大数来 不再是一种竞争优，后端办公 完 动 。 (2)产品开 的周 来 ， 选”的余地来大，受到的压 日 增加。(3) 球 ，尤其是互联网使 能加方 地选”相供商，转 供商 十分 捷。 产品形成的优 不断降低， 本身变得来重要，传统的 管方 不再。CRMcurrency1术 大程度 管 供 加统 的方 。 2. 管 管 支持 生命周 相的务程: (1)营销通数fl 和分， 潜 及获得新 。转 学 网 (2)销”通有的销”流程完成务循， 基 形成相 的知管 、 及 管 。 (3) 互联网时代，整销”程是迅速、 捷和低成本。 (4)服务处 ”后服务及支持，使呼叫 直 Internet网络的 动服务产品。 因 ， 管 是 计的战 ， 和 持 的、有利的 ，使的 营活动与 要求一， 供满足 需求的产品。CRMcurrency1术是流程的 驱动者，它将战 转变成务结果。管 currency1术 管 currency1术 CRM 到 重要的驱动 ，从currency1术方 来说，一 有重性: 的和 的。 的是 真的体， 可 被认 是 互式， 其 与员 、网站及统产生相的互 。 1.CRMcurrency1术型CRMcurrency1术有三种型:运营型、分型及 型，currency1术体结构 要运营和分型。 (1)运营型CRM 运营型CRM有点似ERP的分功能。型的功能包括 服务、管 、 票/账 、或销”及营销的 动 及管 。“ 是CRM的 要。运营型CRM可能于整 资源管 (ERP)的务及 资源职能。 (2)分型CRM 分型CRM可对 数fl 、存、 、处 、 和产生相的报告。分型CRM 的价不 算 和存， 包括如 使相的数fl来 供性 服务。 (3) 型CRM 型CRM是 通流的 ，通 网络 及供商 供相路径，它可能 味着 管 (PRM)或 互 (CIC)，它 可能 味着通渠道，例如Web或 邮件、语言。 2.CRMcurrency1术组成 管 currency1术组成有 currency1分: (1)CRM 擎 要指 数fl库(CDW)， 擎的的是 有相 的信息， 统一的 点。 (2) 办公 决方 对 信息 分， 员 供 需要的信息， 可能是销”机或 的 ， 后显示 currency1一 将 的 动。 (3)CRM的 成(EAI) 代码或连 器和桥梁， EAI 体，于新装的CRM统与传统统之间， 供信息服务的数fl 射服务，可 使得统与其 分 的统保持 通。(4)CRM后端办公软件 CRM后端办公侧重于分， 供 种性 的，包括 种统计、务分报告。质量管 体的基本知 概述 (一)体、管 体和质量管 体 2000版ISO 9000族标准的 ，是“帮助 种型和 模的组 施运 有的质量管 体 。可 认 :不 体，就不能 标准，不能 和施有的质量管体。 管 领域，体和统无 格区 ，可 体， 可 统。2000版ISO 9000族标准将者视 同 ， ，质量管 体， 就是质量管 统；统科学的有 论，同可来究质量管 体。 质量管 原则之一“管 的统方 调:“将相互 联的程 统加 、 和管 ，有助于组 高标的有性和率。 究体(统)的 要“ 是统 程。统 程是 统 对 的一 跨学科的缘科学，是对 有统 有遍 的一种代 管 currency1术， 是究和 决 杂的有 。 体(统)可 说无 不 ，大到宇宙、太阳、， 到、产品和程， 可视一体(统)。 是通体认 ， 。成功的管 者是通体(统)去管 组 ，通体(统)一来 高管 率和体 。 统 论 ，将体(统)的组成分 体的 或 素，当体的组成分不 明 或组成分数量 时， 习 将组成分 “要素 ， 调体 的 要 素。 ISO 9000标准将体(统)、管 体和质量管 体三术语 : 体(统):相互 联或相互 的一组要素。 管 体: 方和标“ 标的的体。 质量管 体: 质量方 指和控组 的管 体。fiflISO 9000族标准 的术语替代 则，管 体是: 方和标“ 标的“相互 联或相互 的一组要素 。 同质量管 体 的“管 体 可管 体的 替代。 不 看 ，质量管 体和管 体 有术语“体 的 有属性，其质 调“相互 联和相互 的一组要素 ，而质量管 体 有管 体的属性。 从 可看 ，质量管 体 有 currency1特征: (1) 有( 质量方 )指、控组 的管 特征。 (2) 和(质量)方和标方 ， 有明 的标特征。 (3)与组 的其 管 体一，其组成要素 有相互 联和相互 的体特征。质量管 体的 要特性 1.体性 管组成体的 要素 体 有 己特 的功能或职能，但就体体而言，统的功能必须统的体才能。体的体功能可 大于组成体 要素功能之和，或 有其要素 有的体功能。 体和要素是fi的统一。 汽车 动机 例，它本身即可 一“统 ，而 究对 是汽车时， 动机“统就转 汽车“体 的一“要素 。 2. 联性 组成体的要素， 性， 相 性，而 要素和体之间同存 “种“相互 联或相互 的 。程控，特 是统计程控的 务之一就是 、控和利“要素 之间的 联性或相互 。如:于日本的一 “三 计 (统 计、 数 计、容差 计)，充分利 有 数之间的 联 (统计“互 )，从而 到 能 于 的 器件组装优于 的整机。相 ，如果对要素之间的联性不加 和控，就有可能造成不良后果。 如: 计fl ，如果只 fl的 性，而不 fl对其 件和整机的 ，“ 就有可能“造 一质量隐 。 3.有序性 有序性，通地 ，就是将体标的程按照 格的逻 程序 。通常 不能保fi 体标的每 认完一，但必须使 的 到井 有序。体功能的有性，不 决于要素( )的 ， 一 程度 决于有序 程度，而“种有序 程度 与组 的产品 、程 杂性和 员素质相 。 到有序性，可 编一 优 的形成 件的程序， 一 活动的的和范围，谁来 ，如 ， 什么时间、什么 。对于一 成的活动，只要大 能习 地循， 不一 通编 件来到有序 。4.动态性 动态性，是指体的状态和体的结构 时间的 。 当调，体的结构(包括其管 职责)是相对保currency1和稳 的因素，而 和 的需求则是相对活跃和变 的因素，一 而言， 者是落后于后者，但 必须服从于或于后者。 保持体的动态平衡， 使体能于 和 的不断变 的需求。“就要求一组 不 当 当 的需求 满足 的要求，而 当 未来的需求和争 超 的 。质量管 八 原则 (一)质量管 八 原则的 容 年来，基于质量管 的 论和 ， 质量管 领域，形成 一 有 的质量管 的基本原则和”。 标准 组 (ISO) 纳 当代 最受 敬的一 质量管 质量管 方 的 念，结 及 论分，高度概括 于 的语言，结 质量管 的八 原则。“ 原则于 有型的产品和组 ，成 质量管 体的 论基 。 八 质量管 原则是: (1) 焦点； (2)领 ； (3)员 与； (4)程方 ； (5)管 的统方 ； (6)持续fl； (7)基于事的决策方 ； (8)与供方互利的 。 ()八 质量管 原则的 1. 焦点 “组 依存于 。因 ，组 当 当 和未来的需求，满足 要求争 超 。 是组 存 的基 ，如果组 失去 ，就无 生存currency1去， 组 满足的需求和 放 一。将其转 成组 的质量要求， 施使其；同时 量 的满 程度，处 好与 的 ，加与 的 通，通 fl施， 使 和其 相 方满 。于 的需求和 是不断变 的， 是因 因地而的，因需要 调查，分 变 ， 来满足 当 和未来的需求争 超 的 ， 造竞争优。 2.领 “领者 组 统一的 及方 。 当造保持使员 能充分 与组 标的 。 领的 即最高管 者 有决策和领一组 的 。 体员 组 的标造良好的 ，最高管 者 质量方和质量标， 体组 的质量 和方 ， 及 质量方 追求的的。时刻 组 营的 ， 组的 战 ， 划组 的蓝。质量方随着 的变 而变 ，与组 的 相一。最高管 者将质量方、标传落到组 的 职能 和相 层 ， 体员 和 。 施质量方和标，组 的最高管 者身体 ， 、施和保持一有的质量管 体， 保 供充分的资源， 质量的 有程，管 “ 程，使和相 方满 。 使 的质量管 体保持其持续的宜性、充分性和有性，最高管 者 持对质量管 体的 ， 持续fl和质量方、标的 施。 3.员 与 “ 员 是组 之本，只有 的充分 与，才能使 的才干 组 来。 体员 是每组 的fi本， 是生产 最活跃的因素。组 的成功不 决于正 的领， 有赖于体 员的 与。 赋予 、 岗 员有的职责和权限，体员 造一良好的 ， 的造性和 性，通教育和“，增 的才干和能 ， 员 的革新和新精 ； 享知和 ， 求增知和 的机遇， 员 的成和 造良好的条件。“才组 来最大的 。 4.程方 “将活动和相 的资源 程 管 ，可 高地得到 的结果。 使资源将输入转 输 的活动即认 是程。组 有地运 ，必须 管 相互 联的程。统地 管 组 的程，特 是“ 程之间的相互 ，之 “程方 。 质量管 体或 质量方和标时， 和 需要的程， 可 的结果， 量程的输入和输 ， 程与组 职能之间的 口和联，明 管 程的职责和权限， 程的 和 ， 计程时 程的 骤、活动、流程、控施、 入资源、“、方 、信息、材料和其 资源。只有“才能充分利资源， 周 ， 低的成本 的结果。5.管 的统方 “将相互 联的程 统加 、 和管 ，有助于组 高标的有性和率。 一组 的体是大量错综 杂、互相 联的程组成的网络构成的。最高管 者要成功地领和运 一组 ，要求统的和透明的方式 管 ， 就是对程网络施统管 ，可 帮助组 高标的有性和率。管 的统方 包括 的需求和 ， 组 的质量方和标， 程及程的相互 和 ，明 职责和资源需求， 程有性的 量方 量 程的有性， 不 格， fl机， fl