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TQM 1 全面品質管理 東吳大學企業管理學系王超弘教授 TQM 2 2004Prentice Hall ManagingQuality AnIntegrativeApproach 2ndEditionS ThomasFoster TQM 3 品質 不論是產品或服務凡能影響顧客滿意 CustomerSatisfaction 的一切屬性與特徵 品質是顧客導向 品質的好壞是由顧客決定 而且具有主觀性與價值判斷 品質的定義Quality 那一枝筆有較好的品質 同樣的缺失 有時會被認為品質不好 但有時不會 TQM 4 Garvin的品質定義 使用者為基礎User BasedDefinition使用者的滿意度產品為基礎Product BasedDefinition產品的實體屬性以及材料 零組件製造為基礎ManufacturingBasedDefinition產品符合規格的程度價值為基礎Value BasedDefinition產品被認為物超所值無形的感覺TranscendentDefinition直覺的美感 TQM 5 品質是顧客導向 TQM 6 提昇顧客滿意度提高作業效率降低作業成本增加市場佔有率提高企業信譽與社會責任提昇國家國際形象 e g 全球競爭力 品質的重要性 TQM 7 品質成功的要件 TQM 8 品質三環 品質控制QualityControl 首重製造過程之品質檢測作業製程監視 測量 抽樣 繪製管制圖 品質保證QualityAssurance 首重產品設計之品質改善作業改良設計 實驗 錯誤發現與改善 同步工程 ConcurrentEngineering 產品測試 製程改善 品質管理QualityManagement 首重品質文化建立之整合管理組織文化 領導 教育訓練 團隊合作 TQM 9 品質並非萬能 TQM 10 品質的權宜之計ContingencyApproachtoQuality 權宜理論ContingencyTheory Approach沒有任何的理論或方法可以適用於所有狀況 因此品質策略的擬訂要與經營環境關鍵變數相互密合組織的品質內容與構面要依組織的實際運作而改變追求品質的方法要有彈性 TQM 11 全面品質管理是一持續改進的哲學 透過全公司不斷地努力改進以吻合或超越顧客的滿意度 全面品質管理TQMTotalQualityManagement TQM 12 TQM是以顧客需求為中心 承諾要滿足或超越顧客的期望 全員參與 採用科學方法與工具 持繼改進品質與服務 應用創新的策略與系統性的方法 它不但重視產品品質 也重視經營品質 經營理念與組織文化 也就是以品質為核心的全面管理 追求全面性的卓越績效 全面品質管理 TQM 國家品質獎評審手冊 TQM 13 組織運作 品質政策 全員參與 員工態度與承諾 TQM實施方法 單位政策與首長支持 顧客滿意 忠誠 推薦 TQM的成功要件 TQM 14 組織運作 企業領導者全力支持品質是企業經營極重要政策在全公司建立有效的品質改善推動方案各單位均給予必要的行政支援教育訓練產出 強調實施全面品質管理的必要性與追求目標 TQM 15 品質政策 以顧客為核心customerfocus持續改進continuousimprovement標竿學習benchmarking及時系統just in time JIT實施TQM的工具產出 如何有效地實施全面品質管理 TQM 16 全員參與 全員參與fulfillment及授權empowerment組織與員工間的相互承諾commitment產出 全員的態度是能否如何有效實施全面品質管理最重要的關鍵因素 TQM 17 顧客滿意 吻合顧客的需求顧客願意再次購買產出 透過全面品質管理以建立有效率的組織與競爭優勢 TQM 18 操作Operation性能Reliability壽命durability規格Conformance服務Serviceability外觀Appearance印象Perceivedquality Quality 產品品質屬性 TQM 19 Garvin的產品品質構面 功能Performance 產品達成預期目標的效能 e g 電腦 電視 汽車 的功能 特性Features 協助完成功能的附帶物品與性能 e g 影像解析度 聲音環環效果 規格Conformance 產品組件物的物理數值與寬容值 大小 尺寸 容量 速度 壽命Durability 產品功能正常的使用時間長度服務Serviceability 銷售 搬運與售後維修服務美感Aesthetics 顧客對產品外觀屬性 顏色 形狀 的主觀感覺印象PerceivedQuality 有關產品的品牌 口碑 宣傳 TQM 20 服務品質屬性 可靠Reliability回應Responsiveness能力Competence接觸Access禮儀Courtesy 溝通Communication信譽Credibility安全Security瞭解Understanding物品Tangibles TQM 21 服務品質構面 Parasuraman Zeithamel andBerry的服務品質構面實體Tangibles 提供服務的器材設施服務可靠度ServiceReliability 完成服務的承諾實現度回應Responsiveness 服務者的積極 主動與意願保證Assurance 服務者的知識 禮儀與能力因而獲致的信任度同理心Empathy 服務單位所提供的個人化關懷與照顧 TQM 22 Juran的服務品質觀 顧客看不見的內部品質internalqualities設備設施維護 教育訓練 組織文化顧客看得見的硬體品質hardwarequalities裝潢 食物 環境 器具 服裝顧客看得見的軟體品質softwarequalities帳單 文宣品 報名方式 網站服務的時間與迅速性timepromptness等待時間 處理時間 回覆時間心理的品質psychologicalqualities禮貌 態度 熱忱 TQM 23 服務品質的重要性 服務業85 95 的業務是來至老顧客顧客向他人傾訴不良經驗的人數大約8 10人 是愉快經驗的2倍留住老顧客會比開發新顧客容易多 成本太約1 6只有4 5 的顧客會提出抱怨若能有效處理顧客訴怨仍可留住70 的顧客 TQM 24 品質改善思維架構 TQM 25 學生事務與TQM TQM 26 學生事務願景 促進學生學習與全人發展整合學務組織功能 提供高品質的學務服務 以建立樸實 熱誠 堅毅 與宏觀的校園文化 營造優質學習環境 培育學生全人發展 成為現代社會好公民 舉辦新生定向輔導協助適應大學生活並提供獎助學金安心就學 鼓勵參與社團活動發展人際關係並培養領導統御 提供心理諮商與輔導 培育職涯發展技能與態度 提倡品德教育並養成公民責任 提供住宿與健康服務 等 來鼓勵學生充分發揮努力不懈之精神以完成學業 TQM 27 學生事務責任 以學生為本 不以事務性及管理工作為本學務工作以協助學生良好發展為導向 除一般例行性工作外 更須主動積極發揮創意來辦理更多元性的活動以發揮寓教於樂之效果 例如 服務學習 學生入口網 心心生活運動 健康促進活動 就業達人活動 宿舍是學習相處和自律的教育場所 等 學務人員負有教育 輔導與服務之責任學務人員不僅是工作人員亦是負有教師之責 舉凡學生在校之生活都可以積極思考如何透過雙向互動 來幫助學生培育團隊合作能力與良好的工作態度及抗壓性 例如 社團輔導 班級活動 諮商輔導 生活照顧 等 TQM 28 學務活動與服務 積極 主動 有創意 以學生為本 熱忱服務 例行性作業 非例行性作為 30 70 V S 對學務工作成果有加分作用 師生能感受到學務單位的用心 作好是應該 作不好服務品質立刻下降 TQM 29 東吳大學生事務處SWOT分析 TQM 30 東吳大學學生事務處任務目標與作業策略 TQM 31 近期學務工作重點 建構學生入口網利用學生資料庫與線上服務作業以提升學生事務工作品質 加強品德教育之宣導引導學生發揮拒煙 不作弊 排隊與整潔的作為 透過多層次 多樣化的課外活動 提升學生解決問題的能力以及增進學習自信心 透過系諮商老師及種子導師活絡導生活動 舉辦多元化的就業輔導活動 培育學生良好的就業技能與態度 幫助學生有效學習 強化學生宿舍的教育功能 使學生宿舍成為一個學習中心 TQM 32 提昇學生學習動機的策略 TQM 33 培育學生就業力之策略規劃 TQM 34 學生住宿組的工作理念LivingandLearningcenter 宿舍是支持學生學習 幫助學生發展的重要教育場所 讓可以學生 安住居 樂學業 宿舍是清潔 舒適 安全 管理制度健全的居所 讓學生可以充分休養生息 宿舍是溫暖 關懷 和諧 尊重的支持環境 成為學生心靈依靠的家 校外住宿也是學校教育的延伸 積極的租賃服務讓學生能租得安心 住得放心 善用學生力量 共同營造參與投入的校內外互助環境 以 做中學 培養各種能力 發揮同儕影響 TQM 35 學生住宿組SWOT分析 TQM 36 學生住宿組任務目標與作業策略 TQM 37 94 95學年度學生住宿組工作績效指標 TQM 38 未來工作重點 持續提升租屋資訊品質 鼓勵學生賃租本校合作房東 營造房東 學生與學校的三贏成效 開發接待與愛心家庭制度 提供交流學生服務 持續積極尋找大型宿舍 拓展宿舍床位量 規劃多元宿舍選擇 持續經營學生宿舍為一個溫暖 安全 舒適 有制度 受歡迎的學生住宿園地 強化宿舍教育功能 推展各類教育方案 讓住宿經驗協助同學在大學生涯過程成長與發展 TQM 39 服務績效指標 performance 績效指標 產出 投入 時間 人力 物資 金錢 能源 人次 數量 金錢 時間 滿意 亦稱生產力 Productivity 表達投入與產出間的相對關係 例如 服務人次 每天 作業時間 每次 作業量 每週 作業人員數 每案 滿意 提高績效指標值的方法不外乎改善產出值以及減少投入值 TQM 40 服務績效指標應用 絕對績效指標值 某一時間點的績效相對績效指標值 不同時間點的績效差異作業改善的成果會反應在相對績效指標差異上 例如 去年總共服務3萬人次 與今年於進行改善活動後共服務6萬人次 流程改善前須經10人簽辦 改善後降為7人 禮貌改善前滿意度65 改善後昇為82 有量有質 服務績效評比成績才會好 TQM 41 學生滿意測量指標 持續學習到畢業率各式活動參與率校內生活花費金額社團人數招募與留存數課外活動種類與數目 假設值愈高滿意度愈高 TQM 42 學生滿意度相關性研究資料來源 學生資料庫修課情形圖書資料查詢種類餐飲服務餐飲種類餐飲習慣校內刊物社論讀者投書 TQM 43 學務工作的品質改善思維架構 持續學習到畢業率各式活動參與率校內生活花費金額社團人數招募與留存數課外活動種類與數目透過學生事務工作的努力來加強學生學習技巧 社交技巧 經費控管技巧 等 以及加速學生熟悉校園環境 對改善學生學生滿意度有積極的作用 TQM 44 服務品質屬性與衡量Parasuraman Zeithaml Berry 可靠回應能力接觸禮儀溝通信譽安全瞭解物品 實體可靠反應保證同理心 期望服務Expected 認知服務Perceived SERVQUAL Gap5 TQM 45 整體性服務品質比較 服務品質來至於顧客在接受服務前的期望與接受服務後的認知間的差異 若後者優於前者則感到有好的服務品質 TQM 46 服務設計的缺口方法TheGapApproachtoServiceDesign 缺口是指期待的與實際所提供的服務水準間的落差 若能找出及填補這些缺口則稱之為缺口分析gapanalysis TQM 47 SERVQUAL卓越的服務品質調查表 公司有外觀先進的設備公司的實體設備看起來具吸引力公司的員工儀容整齊體面公司的簡章資料美觀實用公司能履行在約定時間內提供服務公司有解決問題的熱忱公司能在第一時間完成服務公司能在允諾的時間內完成服務公司堅持零缺點的工作記錄員工能明確告知完成服務的時間員工提供服務敏捷迅速 員工樂意幫助顧客員工不會太忙而忽視顧客要求員工表現總是是令人有信心與公司交易時會感到安心員工對顧客永遠保持禮貌員工有足夠知識回答顧客的問題公司會關注每一位顧客公司營業時間便利於所有顧客公司員工能給顧客個人的關心公司將顧客最在意的事放在心上員工能瞭解顧客的個別需求 五個構面 實體1 4可靠5 9反應10 13保證14 17同理心18 22 TQM 48 SERVQUAL分析 所有受測者在那一類題目答覆值之總平均 TQM 49 全面品質管理原則 持續改善即時管理 JIT 授權與全員參與品管圈學習標竿 TQM的實施工具品質屋要因圖 魚骨圖 帕雷多圖流程圖直方圖趨勢圖統計製程管制 改善Kaizen TQM 50 Shewhart sPDCA模式計畫Plan設定為達成目的所必需的計畫執行Do按照計畫實施查核Check調查與評估實施結果行動ActionO K 後正式實施 PDCA品管模式 TQM 51 改善流程 TQM 52 選擇最佳的作業以作為基效的追尋目標實施步驟決定標竿學習的作業與評估指標組成標竿學習推動小組選擇標竿學習的對象或伙伴收集標竿學習的相關資訊實施改善活動以追尋標竿目標的達成 標竿學習Benchmarking TQM 53 標竿學習Benchmarking 標竿企業是指作業表現被視為業界典範的組織e g Toyotafor製程 Intelfor設計 Motorolafor訓練 ScandinavianAirlines 北歐航空 for服務 Hondafor產品發展速度 標竿學習在於分享知識力求相互成長 initiatorfirm向targetfirm學習 製程標竿 學習如何提昇製程效率財務標竿 學習如何運用錢財績效標竿 學習制定績效指標產品標竿 學習改善產品特與與功能策略標竿 學習提昇競爭力機能標竿 學習如何執行某種作業 TQM 54 標竿學習目標 TQM 55 5W2H 何事What 原因Why 何地Where 何時When 何人Who 如何作How 有多少Howmuch 去除不必要的工作 變更作業順序或組合 簡化任務 選擇改善方法 TQM 56 Camp的標竿學習流程 決定標竿學習事項選定標竿學習對象訂定計畫及研究資料找出現存的績效差異反映未來績效水準 傳達新發現並獲得認同修正績效目標發展行動計畫實施改善及監視過程重新修正標竿目標 TQM 57 常見的標竿績效衡量指標 財務比率 投資報酬率生產力顧客相關結果 顧客滿意度作業結果 產品上市準備時間人力資源評量 人事離職率品質評量 重製率市場佔有率 TQM 58 會計延遲繳交報告比率錯誤數業務未依約前去拜訪客戶的比率客戶訂單申報錯誤的次數 大飯店顧客check in但房間尚未準備好的次數顧客有預約但卻未登錄或有效保留的次數資料處理資料輸入錯誤數電腦當機時數 標竿評估指標範例 TQM 59 實施標竿學習的困難 找尋願意作為標竿學習的企業並不容易 要互利互惠執行作業的功能性標竿學習有時同行不易學習 必須向異與公司學習增加困難度 閱讀文件書籍有時也會產生效果除非已經非常了解自我的問題 不然進行標竿學習經常會白費功標竿學習經常須花費許多時間與金錢 其中最大部分在於改善 TQM 60 品質功能展開 品質屋 QualityFunctionDeployment 探尋影響顧客滿意的原因以及相對應的解決方案 TQM 61 腦力激盪與列表消去法 保持會議輕鬆成員對問題均充分瞭解無須討論 每人在小白紙上寫下所欲建議的看法鼓勵每人皆有所貢獻 透過設立門檻或票選方式來消減構想合併同類項目並編號依項目數的1 3發選票先討論項目後投票去除得票低的項目重新編號 反覆上述步驟 TQM 62 名目團體技術NominalGroupTechnique 已透過腦力激盪法提出建議合併同類項目並逐項進行討論要求成員依序寫下他們認為最重耍的五項建議 並分別給予5 4 1分列出每項建議的得分 去除得分低者 並重覆上述步驟 TQM 63 Ishikawa的QC七大手法 TQM 64 用以找尋問題的來源及解決方法 又稱魚骨圖 Ishikawa圖實施步驟在魚頭的位置寫上要解決的問題簡要內容依序將主要的原因寫在魚的大骨上 一般以五M一P為主 機器 方法 材料 環境 測量 人員 在每一大項原因中在寫上次要的原因作為魚的細骨 重覆上述作法直到完成為止常用腦力激盪法來找尋各項原因 要因圖Cause EffectDiagram TQM 65 魚骨圖範例 TQM 66 直條圖用以呈現問題或缺失的相對重要性可增加找尋關鍵問題並加以解決的容易度帕雷多圖的基本構思大多數的問題來至於相對少的原因例如 80 的品質問題來至於20 的機器 材料或操作上的原因另稱80 20法則 帕雷多圖ParetoChart TQM 67 5S品管工具 目標是讓每一件物品或工具都有其存放的位置 而且都在其位置上 並隨時保持整潔完善及可以使用 整理seiri sort 扔棄一些長期不的物品 作好物品歸類管理 貼標籤 與存取 整頓seiton straighten 工具放於定位 隨時保持工作場所放置物品及器具的整齊 清掃seiso Shine 集思廣義去除造成工作場所以及機器設備不清潔的原因 清潔 標準 seiketsu standardize 在工作場所中所有的物品 通道 道線 工具以及作業手冊都訂定上述3S的標準 教養 維持 shitsuke sustain 訂定辦法與紀律加強員工的自信與自豪感 以維持已經得到上述4S的品質成果 TQM 68 防錯設施Poka Yoke orfail safing 防錯設施的用意在於確保某些失誤不再發生 設計原則 斷根 保險 自動 相符 順序 隔離 例如 錄音帶去再錄片 同時用兩支鎖才可開啟 小便池自動沖洗 加油自動停止器 車窗防夾裝置 自動停止裝置 不同揷頭型狀顏色 依序 同時 操作停止 啟動 裝置 不同型狀大小的工具擺放容器 隧道前高度檢視桿 麥當勞薯條容器 TQM 69 品管圈QualityCircles 品管圈是同一工作現場的人員 6 12人 自動自發的進行改善活動所組成的小組 這些小組在自我啟發 相互啟發的原則下活用各種統計方法 以全員參加的方式持繼不斷的進行管理與改善自己工作現場的活動 謂之品管圈活動 TQM 70 品管圈選題評估 由圈長及四位圈員表決 TQM 71 品管圈 確定活動題目 活動題目 降低膠皮庫存量選題理由 配合公司經營目標 降低庫存量配合公司團結圈活動 合理化改善膠皮為高單價原料 造成資金積壓大膠皮廠商由南亞改為聖亞 聖亞配合度高 達成性高避免呆料發生 TQM 72 品管圈 作業流程簡介 虛線部份為本次活動重點 中心廠計劃 協力廠 生產排定計劃 計劃員採購 採購發單 品管檢驗 協力廠 物料入庫 裁剪 物料入庫 交貨 良品 補給 再檢不良繳庫 退回 TQM 73 品管圈 活動計劃表 TQM 74 品管圈 特性要因分析 盲目催貨 變更設計 試作品納入太多 訂購錯誤 未依計劃量訂購 無分批訂購 機種暫停生產 生產計劃變更 機種暫停 為何膠皮庫存量高 其他 訂購人員 中心廠 呆料未處理 呆料 物料管理 超交照收 料帳不符 退料不載回 整月份交貨 整缸訂貨 超交 協力廠 TQM 75 品管圈 改善前數據收集 記錄單位 碼數據來源 材料庫存明細表收集週期 無月一次收集人 孫 TQM 76 品管圈 Pareto圖分析 未依計劃訂購 生產計劃變更 62 26 5 4 3 TQM 77 品管圈 目標訂定 庫存量由16801碼降至13440碼以下 20 TQM 78 品管圈 改善活動系統圖分析 評價 為何呆料太多 項目 主要因 次要因 對策 評價 訂購員 中心廠 協力廠 整數訂購 機種停產 訂購須一個月 時間長 多出部分未扣除機種結束成呆料廠商超交 中心廠商臨時通知 一次訂購量須1000碼以上 以轉 代用方式解決以呆料方式出售建立機種碼數基準表 提出數據索賠 提供授權量協商最低訂購量40碼訂定膠皮廠商交貨辦法 可行性效益性完成性判定 改善一 降低呆料庫存 優 可 差 TQM 79 品管圈 改善活動系統圖之分析 評價 為何未依計劃量訂購 項目 主要因 次要因 對策 評價 管理方法 訂購人員 生管只排裝配計劃 預測訂購 生管未排裁剪計劃 訂購量與裁剪作業量不符 要求生管排裁剪計劃 依裁剪計劃訂購 可行性效益性完成性判定 改善二 擴大生管裝配計劃至裁剪計劃 優 可 差 TQM 80 品管圈 最終具體計劃 TQM 81 拉式系統 Pullsystem 以顧客需求為起點向前引發一系列的生產或採購行為在JIS中 伙伴關係的供應者扮演相當重要的角色 不僅送貨品質要好 量少 配送次數多而且是免檢直接上線使用要儘力減少各式存貨的庫存量不當的存貨量常會隱藏製程或材料的問題持續改善 即時 JIT Just In Time TQM 82 浪費的種類 超額生產等待搬運沒效率作業存貨不必要的動作產品瑕疵 TQM 83 精實生產LeanProduction TheMachineThatChangedTheWorld 1990 MIT花5年500萬美金研究未來汽車製造流程 致力降低存貨量設計系統提昇員工素質減少空間需求與供給者建構親密的關係教育供給者去除無附加價值之工作在職訓練Developtheworkforce使工作具挑戰性一切追求完美Setsightsonperfection TQM 84 即時Just in Time 1 TQM 85 即時Just in Time 2 TQM 86 台灣國家品質獎 設獎目的獎勵推行全面品質管理有傑出成效者 樹立學習楷模 提升整體品質水準 建立優良組織形象 獎別企業獎中小企業獎機關團體獎個人獎獎額 總獎項以8名為限 TQM 87 國家品質獎的評審項目 領導與經營理念 160分 策略管理 90分 研發與創新 90分 顧客與市場發展 100分 人力資源與知識管理 130分 資訊策略 應用與管理 90分 流程管理 90分 經營績效 250分 http nqa csd org tw main htm TQM 88 領導與經營理念160分 經營理念與價值觀組織使命與願景高階經營層的領導能力全面品質文化的塑造社會責任 TQM 89 策略管理90分 整體策略規劃經營模式策略執行與改進 TQM 90 研發與創新90分 研發與創新策略及流程研發與創新的投入研發與創新成果衡量 TQM 91 顧客與市場發展100分 產品 服務 與市場策略顧客與商情管理顧客關係管理 TQM 92 人力資源與知識管理130分 人力資源規劃人力資源開發人力資源運用員工關係管理知識管理 TQM 93 資訊策略 應用與管理90分 資訊策略規劃網路應用資訊應用 TQM 94 流程 過程 管理90分 產品流程 過程 管理支援性活動管理跨組織關係管理 TQM 95 經營績效250分 顧客滿意度市場發展績效財務績效人力資源發展績效資訊管理績效流程管理績效創新及核心競爭力績效社會評價 品質榮譽 TQM 96 國家品質獎的評分標準 初審書面審查評分大於750分 常須800分 者且經評審小組推薦則入圍複審進行現場評審 TQM 97 行政院服務品質獎 http quality rdec gov tw mp asp mp 1 TQM 98 美國國家品質獎類別 自2006年起給獎類別有 製造業manufacturing中小企業smallbusiness 員工500人以下 教育類education保健類healthcare服務業service非營利組織non profitorganization 2006年起新增 每年每類得獎家數最多以二家為限 常為一家以下 TQM 99 美國國家品質獎的核心價值 願景領導visionaryleadership顧客導向customer drivenexcellence企業與個人學習organizationandpersonallearning重視員工與夥伴valuingworkforcemembersandpartners靈敏度agility放眼未來focusonthefuture營造創新氣氛managingforinnovation根據事實進行管理managementbyfact社會責任socialresponsibility重視成果創造價值focusonresultsandcreatingvalue制度觀點systemperspective TQM 100 美國國家品質獎MalcolmBaldrigeNationalQualityAward TQM 101 組織利益 不記分 Organizationalprofit 組織概況OrganizationalDescription組織挑戰OrganizationalChallenges TQM 102 領導Leadership120分 高階領導團隊SeniorLeadership70分公司治理與社會責任GovernanceandSocialResponsibilities50分 TQM 103 策略規劃StrategicPlanning85分 策略發展StrategyDevelopment40分策略展開StrategyDeployment45分 TQM 104 顧客與市場焦點85分CustomerandMarketFocus 顧客與市場知識CustomerandMarketKnowledge40分顧客關係與滿意CustomerRelationshipandSatisfaction45分 TQM 105 測量分析與知識管理Measurement Analysis andknowledgeManagement90分 組織績效測量分析與改善Measurement AnalysisandImprovementofOrganizationalPerformance45分資訊管理 科技與知識ManagementofInformation InformationTechnology andKnowledge45分 TQM 106 人力焦點WorkforceFocus85分 人力參與WorkforceEngagement45分員工工作環境WorkforceEnvironment40分 TQM 107 流程管理ProcessManagement85分 工作系統設計WorkSystemDesign35分工作流程管理與改善WorkProcessManagementandImprovement50分 TQM 108 經營成果Results450分 產品與服務產出成果ProductandServiceOutcomes100分以顧客為核心的產出成果Customer FocusedOutcomes70分財務與市場產出成果FinancialandMarketOutcomes70分以人力為核心的產出成果Workforce FocusedOutcomes70分流程績效的產出成果ProcessEffectivenessOutcomes70分領導的產出成果LeadershipOutcomes70分 TQM 109 美國國家品質獎評審流程 TQM 110 日本國家品質獎DemingPrizeforQuality 從1951年起頒贈DemingPrizebytheJapaneseUnionofScientistsandEngineers JUSE 企業獎DemingApplicationPrizeforDivision中小企業獎DemingApplicationPrizeforSmallBusiness工廠品質管制獎QualityControlAwardforFactory每年給獎數不限制且不限日本企業比美國國品獎更注動流程及細部改善 另有日本品質獎JapanQualityAward評審內容與美國國品獎較接近 TQM 111 日本國家品質獎審查內容 每項目配分權重均為10 政策Policy組織與作業OrganizationandOperations資訊收集與應用CollectingandUsingInformation分析Analysis規劃未來PlanningfortheFuture教育與訓練EducationandTraining品質保證QualityAssurance品質效果QualityEffects標準化Standardization控制Control TQM 112 日本在品質的貢獻 精實生產LeanProduction品管圈QualityCircles目視管理Visibility製程檢驗In ProcessInspectionN 2Technique抽樣檢驗一批中不良品數多於2則退回全員參與TotalInvolvementoftheWorkforce5STheFiveSs預防維護PreventiveMaintenance TQM 113 歐洲品質獎EuropeanQualityAward EQA 領導10 人力管理9 流程14 經營成果15 資源運用9 員工滿意9 顧客滿意20 社會貢獻6 結果 政策與策略8 作業事項 TQM 114 ISO ISOOrganizationforInternationalStandards透過品質系統文件化來表達供應者的產品內涵以利產品交易ISO9001 2000的核心精神寫您所做的 做您所寫的 透過一系列的標準作業流程以提供給顧客一致性的產品或服務 TQM 115 ISO9001 2000之要求 品質管理系統章QualityManagementSystem 品質管理文件的發展設計應用與維護管理系統章ManagementSystem 描述如何發展及維護品管系統的管理責任資源管理章ResourceManagement 與工作有關人 機 物與環境的描述產品生產章ProductRealization 與生產產品有關的製程 文件 顧客要求 規格 設計 品檢流程與挑選供應商的描述量測分別與改善Measurement AnalysisandImprovement 有關製程分析 內部稽核 監控 量測 修正及維護的描述 TQM 116 QS9000 QS9000是美國三大汽車公司 克萊斯勒 福特 通用 所共同制定的供應品質要求規範 目的在於加強供應商的品質系統 同時去除多餘的要求並削減成本 共20項要求從管理階層的責任 品質系統 採購 過程管制 檢驗及測試 培訓 服務及統計技術 TQM 117 各國文化對品質的影響 全球有66個國家有國品獎其中67 都參考美國國品獎 每個地區國情不同對於品質的追求方式亦不同 美國比較是以命令 管制與結果為導向 有好的結果才會引起品質的追求 日本是以一致性精神為基礎 強調消除浪費的重要性 歐洲採用比較寬廣的標準以使歐盟各國都能適用 MalcomBaldrigeAward DemingPrize EuropeanQualityAward TQM 118 品質管理理論的先驅者 W EdwardsDeming 14點品管理念 持續改善永不停止JosephM Juran 三部曲 Pareto分析KaoruIshikawa 魚骨圖ArmandFeigenbaum 品質三步驟PhilipCrosby qualityisfree 零缺點GenichiTaguchi 直交表 品質損失函數RobertC Camp 標竿學習 TQM 119 W EdwardsDeming 生於1900 卒於1993是位工程師及物理學家二次大戰後教導日本品質管制方法應用統計方法來分析製程強調品質領導 全員參與及授權 TQM 120 戴明價值鏈TheDemingValueChain TQM 121 Deming的理論架構 TQM 122 Deming14點品管理念 1 建立恆久一致的目標創新研究與教育持續不斷的改善生產與服務維護既有設備 添購新的設備祟尚品質 積極改善停止倚賴大量檢驗來找尋問題 品質在於產品設計與製程 TQM 123 Deming14點品管理念 2 建立長久的採購關係 不再以價格為採購的單一考量持續不斷的改善生產與服務系統進行在職訓練訓練建立領導風格排除恐懼消除部門藩籬 TQM 124 Deming14點品管理念 3 避免對員工喊口號 說教消除數字配額排除妨礙追求工作榮譽的因素實施活潑的教育與再訓練計畫採取行動 完成轉型計劃 實施 查核 行動 TQM 125 Taguchi田口技術 利用實驗設計 ANOVA 直交表法 來改善產品與製程設計找出主要影響品質變異的主要因素或程序田口概念品質穩定Qualityrobustness品質損失函數Qualitylossfunction目標明確Targetspecifications TQM 126 品質損失函數QualityLossFunction TQM 127 田口程序 辨識問題腦力激盪 可能因子及其交互作用 實驗設計 使用直交表 進行實驗結果分析確認操作 TQM 128 田口實驗設計 A B A B A1 12 5B1 8 75A2 7 5B2 11 25 11 14 6 5 8 5 TQM 129 統計品質管制 TQM 130 利用數學方法 例如 統計 包含收集 整理及解釋資料目標 規範產品品質用途管制產品製造製程抽樣檢驗產品 統計品質管制StatisticalQualityControl SQC TQM 131 統計品質管制的種類 統計品質管制 製程管制 抽樣檢驗 計量管制圖 計數管制圖 計數 可數 TQM 132 資料特性是可數的區分產品為好壞兩種 或是不良品的數量例如 收音機功能是否正常間斷型的隨機變數 計數值Attributes 資料特性是可測量的例如 重量 長度數值不一定是整數連續型的隨機變數 品質特性 計量值Variables TQM 133 當樣本數足夠時 不論母體是屬何種分配 由某一樣本中所求算的平均值X 而這些X所形成的分配將近似於常態分配 normaldist 中央極限定理CentralLimitTheorem 統計製程管制的理論基礎 1 TQM 134 中央極限定理CentralLimitTheorem 統計製程管制的理論基礎 2 平均值 標準差 TQM 135 95 5 ofall Xfallwithin 2 X 常態分配的性質 99 7 ofall Xfallwithin 3 X 統計製程管制的理論基礎 3 TQM 136 利用統計方法來確保製程穩定所有的製程都會受到某些變數的影響自然原因 隨機變異資料在中心線週圍不規則變動原料變異 環境不良 設備不當 可歸屬原因 可更正的問題資料溢出管制界限或呈現某種趨勢機器磨損 作業方法錯誤 不正確原料 工具安置錯誤 目標 使用製程管制圖找出作業面可歸屬原因 若是自然原因則須從管理面改進 在製程尚未超出控制之前可加以更正戴明認為製程變異85 由自然原因15 由可歸屬原因所造成 統計製程管制StatisticalProcessControl SPC TQM 137 計量資料 計數資料 X圖 管制圖種類 管制圖 計量值圖 計數值圖 C圖 P圖 R圖 TQM 138 統計製程管制的實施步驟 1 一段時間後 TQM 139 統計製程管制的實施步驟 2 收集資料決定管制上下限取20至25的樣本 每個樣品內含4或5筆資料計算上下管制界限若有溢出之點 去除後 重新計算上下管制界限開始即時監測一段時間後 重新計算上下管制界限 TQM 140 製程管制圖 1ProcessControlCharts 收集資料以製作管制圖與決定管制上下限 TQM 141 製程管制圖 2ProcessControlCharts 將樣本值依時間順序點在圖形上 自然原因 TQM 142 製程管制圖 3ProcessControlCharts 進行管制 TQM 143 計量值圖的一種顯示樣本的全距值 range 在某一樣本中最大的抽樣值與最小抽樣值間的差異監督製程中的變異性 variabilityinprocess 例如 每次抽五袋茶葉組成一樣本 稱每袋茶葉的重量 並計算最重與最輕間的差異 RChart TQM 144 SampleRangeatTimei Samples 查表 RChart管制界限 TQM 145 管制界限的部分參數值表 TQM 146 您是一家有500間房間的大飯店經理 您想去分析將客人行李送到房間的時間 連續7天 您每天隨機收集5個搬運時間的資料 資料如下頁所示 請問這個服務程序是否在控制當中 RChart範例 TQM 147 SampleDayDeliveryTimeMeanRange17 304 206 103 455 555 323 8524 608 707 604 437 626 594 2735 982 926 204 205 104 883 2847 205 105 196 804 215 702 9954 004 505 501 894 464 073 61610 108 106 505 066 947 345 0476 775 085 906 909 306 794 22 飯店資料 TQM 148 R R FromTable n 5 R k UCL D i i k R 1 4 3 85 4 27 4 22 7 3 894 2 114 3 894 8 232 UCLR D3 R 0 3 894 0 RChart管制界限解 TQM 149 RChart管制界限圖解 UCL TQM 150 計量值圖的一種顯示樣本的平均值 average 監督製程中的平均標準例如 每次抽五袋茶葉組成一樣本 稱每袋茶葉的重量 並計算樣本的本均值 XChart TQM 151 SampleRangeatTimei Samples SampleMeanatTimei 查表 XChart管制界限 TQM 152 SampleDayDeliveryTimeMeanRange17 304 206 103 455 555 323 8524 608 707 604 437 626 594 2735 982 926 204 205 104 883 2847 205 105 196 804 215 702 9954 004 505 501 894 464 073 61610 108 106 505 066 947 345 0476 775 085 906 909 306 794 22 飯店資料 TQM 153 查表 n 5 XChart管制界限解 TQM 154 XChart管制界限圖解 UCL LCL 86420 1234567 TQM 155 計數值圖的一種可區分成獨立種類的狀況 例如 好壞顯示不吻合要求的百分比範例 將不良的椅子數除以總檢察椅子數椅子分成好壞兩種 pChart TQM 156 DefectiveItemsinSamplei Samples SampleiSize z 2for95 5 limits z 3for99 7 limits pChart管制界限 TQM 157 您是一家有500間房間的大飯店經理 您想要提昇服務水準 連續7天 您每天隨機抽查200個房間的準備情形 資料如下頁所示 請問這個服務程序是否在控制當中 使用Z 3 pChart範例 TQM 158 No No NotDayRoomsReadyProportion12001616 200 08022007 035320021 105420017 085520025 125620019 095720016 080 pChart飯店資料 TQM 159 16 7 16 pChart管制界限解 TQM 160 UCL LCL pChart管制圖解 TQM 161 計數管制圖的一種間斷可數的資料顯示在某單一元中不良品的數目單元的大小要為固定例如 每天顧客抱怨數 每一台電腦的不良數 cChart TQM 162 DefectsinUniti UnitsSampled Use3for99 7 limits cChart管制界限 TQM 163 您是一位百貨公司的服務品質管制人員 您想要瞭解在每天的服務品質是否穩定 您連續收集14天的顧客抱怨數 公司的服務品質是否穩定 cChart問題 TQM 164 日期抱怨數日期抱怨數1118528983710648117561256713577144 服務品質資料 TQM 165 值不存在 CChart管制界限解 TQM 166 CChart管制圖解 TQM 167 管制圖的研判 TQM 168 上述分析發現服務程序是在穩定狀態中 但您認為搬運時間太長而想縮短 您怎麼辦 服務時間縮短 服務時間差異減少 1995CorelCorp 想想看 TQM 169 重新設計行李搬運的流程與方式使用TQM的工具因果關係圖流程圖Pareto圖 可行的作法 TQM 170 改善後的結果 服務時間縮短 管制線向下移動 服務時間差異減少 管制線向中緊縮 UCL UCL LCL LCL 管制線平移或緊縮 改善方案 屬管理責任 若點溢出管制線則屬作業人員責任 TQM 171 ProcessCapabilityRatio Cp standarddeviationoftheprocess TQM 172 ProcessCapabilityCpk TQM 173 MeaningsofCpkMeasures TQM 174 MeaningsofCpkMeasures TQM 175 檢驗的合宜時機與地點在供應者的生產線上在供應者交貨時在須耗費高成品或無法修護的生產時在生產過程中當產品完成時在交貨之前 檢驗Inspection 檢查物品的某些項目以判斷是否為良品或不良品 TQM 176 品質檢驗的一種方式 常用在檢驗所採購的原料或完成品上 在每批產品中 隨機抽取n個產品來檢驗依檢驗結果 決定是否接受整批產品抽樣檢驗的時機 新供應商新產品運送時可能損壞產品容易損壞對某批產品產生懷疑 何謂抽樣檢驗 TQM 177 排列與組合 從1 2 3 4 5中任取2個數字12 13 14 1521 31 41 5123 24 2532 42 5234 3543 534554 組合數 4排列數 8 組合數 3排列數 6 組合數 2排列數 4 組合數 1排列數 2 組合數 10排列數 20 TQM 178 檢驗的抽樣結果 從所有產品中任取5個 假若中有2個不合格3個合格 aabbb 則抽出來的結果有如下10種 aabbb baabb bababababb bbaab babbaabbab bbbaa bbabaabbba由於只有合格不合格兩種結果 因此排列數等於組合數 TQM 179 顯示抽驗計畫所產生在各種不良率中 批量被接受的機率 作業特性圖 1OperatingCharacteristicsCurve X屬二項分配Binomialdistribution參數為n與p x是一批有n個時的不良品數 p是產品的不良率 TQM 180 作業特性圖 2OperatingCharacteristicsCurve Prob ofAcceptance接受的機率值 FractionofDefectives p值產品的不良率 0 1 0 816 P x c 在n及c皆為已知的前題下 p與P x c 值所對應的曲線不同n c值會對應不同的OC曲線 n