商 品 售 后 服 务 管 理 制 度.doc

售后服务管理制度一、 目的及口号 为了最大程度地满足客户要求，使客户得到满意的服务。通过我们的服务，树立“同诚焊接”品牌形象，特制定本管理条理。我们的服务口号是：“服务只有起点，满意没有终点”。二、 售后服务种类1 承诺服务：指公司对外销售过程中对产品的服务承诺。 主机保修期为一年，电路板保修为三年，易损件不在保修范围内。 省内维修二十四小时到位，省外视其距离，原则上三十六小时到位，一般省外维修由代理商全权处理。公司可提供前期培训。 对外维修时原则上应及时在现场处理好，如遇特殊情况可跟客户协商好运回公司处理，同时也可根据具体情况给客户提供备用机。 保修期内可跟据客户和公司具体情况提供一次保养服务。 保修期内所提供的维修和保养服务均为免费服务，非产品本身引起的故障收取材料成本费。2 合同服务：是针对特殊客户，在超过保修期后而推出一种优惠服务。 合同服务适用以下情况：a. 属于广东地区的批量用户，广东其它地区由代理商协助处理；b. 超出了免费服务范畴，如已过保修期；c. 客户的服务要求超出本公司承诺标准；d. 同意按公司合同服务条款； 合同服务的基本内容：a. 保证提供全年的保养服务不少于一次；b. 保证合同期内产品故障的处理；c. 为客户培训维修保养人员；d. 满足客户提出的合理要求； 合同服务的收费本着互惠的原则，按单台合同期限收费。 合同服务的条件须经公司和客户双方协商，签字并具有法律效应后，并知会各相关部门存档。 客户不同意或不符合合同服务的条件，在保修期过后即转入收费服务。3 收费服务：下述情况应向客户收费服务（1） 超过本公司承诺的质保期。（2） 非产品质量问题，而是人为操作或保管不当造成的损坏。（3） 未征得我公司同意，用户擅自拆卸修理而造成的损坏。三、 售后服务工作内容1 负责公司所销售产品的售前支持和售后保养维修服务。2 执行公司对客户服务的承诺。3 及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。4 建立并保管好售前和售后服务档案。5 提供售后服务培训并建立售后服务网络，及时向售后服务网络点搜集和提供各种相关信息。6 保管好售后服务用资料和工具。7 现场及时处理各种故障。8 产品售后服务后的定期回访。9 公司指派的其它工作。四、 售后服务工作程序1 接营销部或客户服务通知，填写好售后服务通知单。2 售后服务通知单应标明客户名称、地址、电话、产品型号、故障显现及客户的其他要求。由售后服务部主管派差。3 维修人员持售后服务通知单前往客户现场服务。凡现场可以及时处理的，完成后应填写好维修记录并经客户负责人签字，交回公司存档。4 现场处理不好或无法处理的，应及时向公司主管部门汇报，向客户说清原因和处理办法及完成日期。5 如在公司处理的，必须填写好维修记录，交付客户使用时应给客户负责人签字，交回公司存档。6 更换的器件和故障原因应及时反映给质量部门核查。7 每月定时做好维修和费用统计，及时向售后服务主管汇报。五、维修人员的服务准则，权限及应急条例。1、 服务准则 应维护公司形象，端正服务态度，保证服务质量。 服务做到及时、快捷。应达到最短的叫修等待时间，最短修理耗时。2、 维修人员权限 对维修用的材料工具及资料进行严格控制和保管。 及时向相关部门如实反映各种情况。 严格执行公司的各种管理条例。3、 应急条例 如在维修过程中由于器件或配件的不足而不能处理，可通 过口头请示，改用其他处理办法。 遇紧急叫修通知，维修人员都不在公司时，售后服务主管可经主管经理同意，由车间派兼职售后服务人员协助。六、客户意见调查1 加强对客户的服务，培养服务人员“顾客第一”的观念，通过客户意见调查，所得结果作为改进服务措施的依据。2 客户意见调查分为客户的建议或抱怨，及售后服务人员的评价和客户对公司的合理要求，公司依此作为售后服务工作的重要考核依据。3 对客户意见无论情节轻重，都应及时向公司相关部门反映，并将处理方案和处理时间及时通报给客户。4 客户意见调查结果按时统计，作为售后服务和技术部门改进工作的重要依据。售后服务管理制度第一条 本公司为求增进经营效益，加强售后服务的工作，特制定本制度。第二条 服务部为本公司商品售后的策划单位，其与生产部、技术部、财物部门，应保持直接而密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。第三条 服务部接到客户定单后，该部业务员应将客户名称、地址、电话、商品型号等，登记在册，将该商品型号通知运输部及时准确地送货上门。第四条 技术人员前往客户现场对产品使用过程中出现的任何问题负责到底，凡可当场处理完善即请客户在服务凭证上签字，并将服务凭证归档。第五条 凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将信息携回进行研究，24小时内给予答复。第六条 所有服务作业，均采用四小时派出制，即通知时间至抵达服务时间不得逾上班时间四小时。第七条 技术员应于每日所从事服务工作的类别及所耗用时间填技术员工作日报表送请服务主任核阅存查。第八条 凡本公司出售的商品均须附上产品合格证，根据合格证上注明的相关内容进行售后服务并供客户存档。第九条 运送的商品卸货时应依照客户意愿有序摆放，否则客户有权拒收。第十条 对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提副总经理核阅，提前加以处理，并将处理情况函告该客户，其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，惟应收处理结果，以书面或电话通知客户。第十一条 本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员顾客第一的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。第十二条 对技术员的评价，分为态度、技术到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个等次，以便客户勾填。第十三条 服务部应把客户的资料分别入档，建立客户档案库，定期与客户沟通跟踪服务。退换货及原则如果商品质量出现问题，我们将依据中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国消费者权益保护法及其他相关法律法规向用户提供相关退换货服务。1、海南网络商城保证出货时货物外包装的完好无缺。为了保证您的利益，请您在收到货物时当场验货，如果发现货物在运输途中破损，您有权让配送人员拿回货物重新配送。2、在海南网络商城承诺的期限内（客户收到货3日内，以客户签收日为准），您必须电话通知海南网络商城客服中心（68961936）或者供货商家，并在3天内将商品发出，由供货商家为您办理退、换货事宜。3、退回商品时，请您务必将产品的外包装、内带附件（包括产品安装使用说明、光盘或文字资料等）、票据等随同产品一起退回，即商品应当保持原销售状态。4、 数码类请当面验收（请一定仔细检查产品外观，签收后无法因为外观原因给用户更换）。自出售之日起，用户持收据或发票享受保修期内优质维修服务，可自行去厂家指定维修中心免费保修。有质量问题的，需持有厂家检测报告包换同类机型。人为因素（跌落，碰撞，进液，自行拆机，维修，非正常操作），撕毁标贴，机器序号，防伪标记不属退换保修范围。数字卡类即时消费产品、成人用品私人用品，用户收后原则上不再退货，如因运营商原因引起的产品服务缺陷，须持有厂家书面证明予以退货。海南网络商城或供货商家额外赠送的礼品，请您当场验收, 如非质量问题，一经签收概不退换，但赠品同样享受正常售后服务。5、 海南网络商城有权拒绝以下情况下的客户退换货要求： (1) 送出货物无任何质量问题(2) 商品，商品短少、缺失、脏污、破损，请当场验收指出，免费重新配送，过后不予受理。(3) 超过退换货期限的退换货要求。客户收到货3日内（以客户签收日期为准）。(4) 退换货物不全或者外观受损。(5) 客户的票据丢失或者不全。(6) 由于客户自身原因（比如说订购前未看清产品简介、重复订单等）产生的退货。(7) 客户要求将货物更换成其它商品。(8) 客户退货前没有与客服中心或商家提前联系。(9) 产品并非由海南网络商城提供。售后服务制度：1 客户随访：指定的业务员，每月至少一次；2 对已确认是产品质量问题，一律无条件退货。退货的全部损失由本公司承担；3 产品质量的投诉在6小时内提出初步处理意见；非产品质量的投诉，可根据客户投诉理由与要求，在48小时内提与与 要求，在48小时内提出处理意见；4 公司指定高级医学顾问负责接待上门来访者。要求热情、礼貌接待，认真正确回答客户提 出的问题，并登记存档; 出的问题，并登记存档；5 公司指定高级医学顾问负责接待电话咨询，对于用户咨询的问题做到在24小时内给予答复；6 公司指定高级医复；7. 公司指定高级医学顾问负责处理客户来函、来信、电子邮件，做到三日内回