高级烟草营销员题库：客户维护理论题

海量烟草资料尽在烟界网（ ），官方资料免费分享 Q 群： 120615907。 推销员（卷烟商品营销）【行业分库】细目表 *细目表注释 * 职业工种代码 401020104 职业工种名称 推销员（卷烟商品营销） 扩展职业工种代码 0000000 扩展职业工种名称 行业分库 等级名称 高级 机构代码 72000000 *细目表 * 市场检查与预测 卷烟品牌培育 服务营销 指导经营 客户维护 服务质量控制 X 服务质量的含义 Y 过程质量的含义 Z 技术质量的含义 X 服务质量评价的要素 Z 服务质量测定的方法 X 客户期望与对客户期望认知之间差距的影响因素 X 对客户期望的认知与服务质量标准之间差距的影响因素 X 服务质量标准与实际传递服务之间差距的影响因素 X 实际传递服务与客户感受之间的影响因素 X 客户期望与实际获得服务之间差距的影响因素 Y 提高服务质量的常用方法 X 提高服务质量的具体做法 客户满意度评价 X 客户满意度的含义 X 影响客户满意度的主要因素 X 卷烟工业企业服务满意度测评的内容 X 卷烟零售客户服务满意度测评的内容 Y 卷烟消费者服务满意度测评的内容 Y 根据专家调查构权法测评客户满意度 X 卷烟工业企业满意度评价指标 X 卷烟零售客户满意度评价指标 Z 卷烟消费者满意度评价指标 X 客户满意度的综合评价 X 提高客户满意度的技巧 海量烟草资料尽在烟界网（ ），官方资料免费分享 Q 群： 120615907。 推销员（卷烟商品营销）【行业分库】试题 *试题注释 * 职业工种代码 401020104 职业工种名称 推销员（卷烟商品营销） 扩展职业工种代码 0000000 扩展职业工种名称 行业分库 等级名称 高级 机构代码 72000000 *题型代码 * 1：判断 2：选择 3：填空 4：简答 5：计算 6：综合 7：多项选择 8：名词解释 *试题 * 3.2.1-1 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 服务质量是指实际服务水平与服务标准或服务需要（服务期望）之间的差异程度。该差异小，说明服务质量好，该差异大，说明服务质量差。 答案 3.2.1-1 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 服务质量是指实际服务水平与服务标准或服务需要（服务期望）之间的差异程度。该差异大，说明服务质量好，该差异小，说明服务质量差。 答案 3.2.1-1 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 服务质量既是服务本身特性和特征的综合，同时也是客户感知的一种反映。 答案 3.2.1-1 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 客户满意度既是服务本身特性和特征的综合，同时也是客户感知的一种反映。 答案 3.2.1-1 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 服务质量是指实际服务水平与服务标准或服务需要（服务期望）之间的差异程度。( ) A、 该差异大，说明服务质量好，该差异小，说明服务质量差。 B、 该差异小，说明服务质量好，该差异大，说明服务质量差。 C、 该差异的大小有时会影响服务质量好坏，但关联度不大。 D、 该差异的大小与服务质量好坏无关。 海量烟草资料尽在烟界网（ ），官方资料免费分享 Q 群： 120615907。 答案 B 3.2.1-1 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 服务质量既是服务本身 ( )的综合，同时也是客户感知的一种反映。 A、 特性 B、 特征 C、 特性和特征 D、 特点 答案 C 3.2.1-1 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 服务质量是指实际服务水平与服务标准或服务需要（服务期望）之间的 ( )程度。 A、 差异 B、 相关 C、 联系 D、 差距 答案 A 3.2.1-1 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 衡量服务质量，首先要了解客户对服务进行 ( )的具体内容。 A、 评估 B、 投诉 C、 反馈 D、 评价 答案 D 3.2.1-1 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 客户判断服务质量的方式，最终是通过对企业提供给它服务的 ( )产出的感知以及提供服务的过程来进行的。 A、 过程 B、 技术 C、 评估 D、 评价 答案 B 3.2.1-1 题型： 7 难度： 3 一致性： 5 题目 服务质量是指实际服务水平与服务标准或服务需要（服务期望）之间的差异程度。( ) A、 该差异小，说明服务质量差， B、 该差异小，说明服务质量好， 海量烟草资料尽在烟界网（ ），官方资料免费分享 Q 群： 120615907。 C、 该差异大，说明服务质量差。 D、 该差异大，说明服务质量好。 答案 B,C 3.2.1-1 题型： 7 难度： 3 一致性： 5 题目 服务质量既是服务本身 ( )的综合，同时也是客户感知的一种反映。 A、 特性 B、 性质 C、 特征 D、 特点 答案 A,C 3.2.1-2 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 有些服务对客户来说不容易判断，客户对服务质量的判断将基于服务的过程质量。 答案 3.2.1-2 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 如果某项服务有特定结果，客户就能以该结果为基础来判断服务的有效性。 答案 3.2.1-2 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 客户通过服务的全过程来评价服务质量即为过程质量。 答案 3.2.1-2 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 客户可以依据服务人员对客户提出问题的理解力、解决问题的能力及其谦逊的态度作为判断服务质量。 答案 3.2.1-2 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 如果某项服务有特定结果，客户就能以该结果为基础来判断服务的 ( )。 A、 可靠性 B、 保证性 C、 特定性 D、 有效性 答案 D 海量烟草资料尽在烟界网（ ），官方资料免费分享 Q 群： 120615907。 3.2.1-2 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 对客户提出问题的理解力、解决问题的能力及其谦逊的态度等，以此作为判断的 ( )依据。 A、 过程质量 B、 技术质量 C、 服务质量 D、 服务水平 答案 C 3.2.1-2 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 客户可以以 ( )为基础来判断服务的有效性。 A、 对客户提出问题的理解力 B、 某一卷烟品牌是否畅销， C、 解决问题的能力 D、 谦逊的态度 答案 B 3.2.1-2 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 如果某项服务有特定结果，如 ( )客户就能以该结果为基础来判断服务的有效性。 A、 送货是否到位 B、 订货员服务是否优质 C、 某一卷烟品牌是否畅销， D、 客户经理走访客户 答案 C 3.2.1-2 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 对客户提出问题的理解力、解决问题的能力及其 ( )等，以此作为判断服务质量的依据。 A、 客户满意度 B、 谦逊的态度 C、 实际传递服务 D、 实际获得服务 答案 B 3.2.1-2 题型： 7 难度： 3 一 致性： 5 题目 判断服务质量的依据有 ( )。 A、 对客户提出问题的理解力 B、 送货是否到位 C、 解决问题的能力 D、 谦逊的态度 海量烟草资料尽在烟界网（ ），官方资料免费分享 Q 群： 120615907。 答案 A,C,D 3.2.1-2 题型： 7 难度： 3 一致性： 5 题目 下列哪些服务没有特定结果 ( )。 A、 送货员谦逊的态度。 B、 某一卷烟品牌是否畅销。 C、 客户经理解决问题的能力。 D、 电话订货员理解问题的能力。 答案 A,C,D 3.2.1-3 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 虽然客户不能准确评价服务 的技术质量，但他们往往通过对服务提供者来说可能不明显的一些线索形成服务的印象，其中包括技术质量。 答案 3.2.1-3 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 虽然客户不能准确评价服务的过程质量，但他们往往通过对服务提供者来说可能不明显的一些线索形成服务的印象。 答案 3.2.1-3 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 在技术质量不能被客户确切评价时，谦恭的态度被认为是服务质量好的信号。 答案 3.2.1-3 题型： 1 难度： 3 一致 性： 5 题目 在过程质量不能被客户确切评价时，谦恭的态度被认为是服务质量好的信号。 答案 3.2.1-3 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 在 ( )不能被客户确切评价时，谦恭的态度被认为是服务质量好的信号。 A、 过程质量 B、 技术质量 C、 客户满意度 D、 服务质量 答案 B 3.2.1-3 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 海量烟草资料尽在烟界网（ ），官方资料免费分享 Q 群： 120615907。 题目 虽然客户不能准确评价服务的 ( )，但他们往往通过对服务提供者来说可能不明显的一些线索形成服务的印象。 A、 水平 B、 过程质量 C、 技术质量 D、 满意度 答案 C 3.2.1-3 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 虽然客户不能准确评价服务的技术质量，但他们往往通过对服务提供者来说可能不明显的一些线索形成服务的印象，如 ( )是技术质量。 A、 解决问题的能力 B、 某一卷烟品牌是否畅销 C、 客户提出问题的理解力 D、 谦逊的态度 答案 B 3.2.1-3 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 虽然客户不能准确评价服务的技术质量，但他们往往通过对服务提供者来说可能不明显的一些线索形成服务的印象，如 ( )是技术质量。 A、 服务方式 B、 接触的服务人员 C、 卷烟零售客户通过对配送货物的质量 D、 谦逊的态度 答案 C 3.2.1-3 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 与服务相伴的有形物（讲课材料）、营销人员的神态、营销人员所表现出来的自信程度等 ( )都被用来推断营销人员的能力。 A、 线索 B、 过程 C、 无形性 D、 可靠性 答案 A 3.2.1-3 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 虽然客户不能准确评价服 务的技术质量，但他们往往通过对服务提供者来说可能不明显的一些线索形成服务的印象，下列哪些不是 ( )技术质量。 A、 谦逊的态度 B、 客户提出问题的理解力 海量烟草资料尽在烟界网（ ），官方资料免费分享 Q 群： 120615907。 C、 解决问题的能力 D、 某一卷烟品牌是否畅销 答案 C 3.2.1-3 题型： 7 难度： 3 一致性： 5 题目 通过对服务提供者来说可能不明显的一些线索形成服务的印象，下列哪些线索形成服务的印象 ( )。 A、 营销人员的神态 B、 营销人员所表现出来的自信程度 C、 服务相伴的有形物 D、 服务方式 答案 A,B,C 3.2.1-4 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 由于服务的本质是一种行为过程而不是具体实物，具有无形性，所以卷烟零售客户只能借助其有形的部分来感知服务的质量。 答案 3.2.1-4 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 由于服务的本质是一种行为过程而不是具体实物，具有可变性，所以卷烟零售客户只能借助其有形的部分来感知服务的质量。 答案 3.2.1-4 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 可靠的服务行为是卷烟零售客户所希望的，它意味着烟 草公司以相同的方式、准确地和一致地提供卷烟零售客户所期望的服务。 答案 3.2.1-4 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 可靠的服务行为是卷烟零售客户所希望的，它意味着烟草公司根据不同客户给以不同的方式、准确地和一致地提供卷烟零售客户所期望的服务。 答案 3.2.1-4 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 服务质量的情感性要求营销人员有接近卷烟零售客户的能力，对人和事敏感，能够理解对方，进而对每个卷烟零售客户关心和关注。 答案 海量烟草资料尽在烟界网（ ），官方资料免费分享 Q 群： 120615907。 3.2.1-4 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 服务质量的响应性要求营销人员有接近卷烟零售客户的能力，对人和事敏感，能够理解对方，进而对每个卷烟零售客户关心和关注。 答案 3.2.1-4 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 ( )特指企业随时准备愿意为客户提供快捷、有效的服务。 A、 保证性 B、 可靠性 C、 便捷性 D、 响应性 答案 D 3.2.1-4 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 卷烟零售客户评价服务质量的 ( )主要体现在营销人 员的知识、礼貌和传达信任的能力上，它可以增强客户对企业服务质量的信心和安全感。 A、 可靠性 B、 优劣性 C、 保证性 D、 无形性 答案 C 3.2.1-4 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 ( )的服务行为是卷烟零售客户所希望的，它意味着烟草公司以相同的方式、准确地和一致地提供卷烟零售客户所期望的服务。 A、 可靠 B、 统一 C、 优质 D、 标准 答案 A 3.2.1-4 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 卷烟零售客户评价服务质量的 ( )主要 体现在营销人员的知识、礼貌和传达信任的能力上，它可以增强客户对企业服务质量的信心和安全感。 A、 满意度 B、 保证性 C、 有效性 D、 信赖感 海量烟草资料尽在烟界网（ ），官方资料免费分享 Q 群： 120615907。 答案 B 3.2.1-4 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 服务质量的 ( )要求营销人员有接近卷烟零售客户的能力，对人和事敏感，能够理解对方，进而对每个卷烟零售客户关心和关注。 A、 响应性 B、 知识性 C、 情感性 D、 公平性 答案 C 3.2.1-4 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 客户从有形性、可 靠性、响应性、保证性、情感性五个方面将预期（期望）的服务和接受（知感）到服务相比较，最终形成自己对 ( )的判断。 A、 满意度 B、 服务差距 C、 服务特性 D、 服务质量 答案 D 3.2.1-4 题型： 7 难度： 3 一致性： 5 题目 卷烟商业企业展示服务质量的有形要素主要包含的内容有哪些方面： ( )。 A、 物理设施、设备。 B、 营销人员的微笑。 C、 营销人员的外表和统一着装。 D、 有形标识。 答案 A,C,D 3.2.1-4 题型： 7 难度： 3 一致 性： 5 题目 卷烟零售客户评价可靠性主要集中在哪些方面 ( )。 A、 服务能否做到人性化。 B、 服务能否做到精确化。 C、 服务能否做到标准化 D、 服务能否做到个性化 答案 B,C 3.2.1-4 题型： 7 难度： 3 一致性： 5 题目 卷烟零售客户从情感性上衡量服务质量主要集中在哪些环节 ( )。 A、 经营中能否得到企业的主动帮助。 B、 经营业务外的额外要求能否得到满足。 海量烟草资料尽在烟界网（ ），官方资料免费分享 Q 群： 120615907。 C、 卷烟零售客户的抱怨能否得到很好的消融。 D、 卷烟零售客户能否得到惊喜和情感关怀。 答案 A,B,C,D 3.2.1-4 题型： 7 难度： 3 一致性： 5 题目 响应性特指企业随时准备愿意为客户提供哪些服务 ( )。 A、 快捷的 B、 便利的 C、 特别的 D、 有效的 答案 A,D 3.2.1-5 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 卷烟零售客户通常会从技术和过程两个层面来感知企业服务的质量，从而服务质量也就包括了技术质量和过程质量两项内容。 答案 3.2.1-5 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 卷烟零售客户通常会从服务 标准和服务需要两个层面来感知企业服务的质量，从而服务质量也就包括了技术质量和过程质量两项内容。 答案 3.2.1-5 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 卷烟零售客户通常会从技术和过程两个层面来感知企业服务的质量，从而服务质量也就包括了服务标准和服务需要两项内容。 答案 3.2.1-5 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 技术质量是指服务的产出，即客户从服务中所得到的东西。 答案 3.2.1-5 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 技术质量难以被卷烟零售客户客观地评价，它更多地取决于客户的主观感受。 答案 3.2.1-5 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 过程质量难以被卷烟零售客户客观地评价，它更多地取决于客户的 ( )感受。 海量烟草资料尽在烟界网（ ），官方资料免费分享 Q 群： 120615907。 A、 主观 B、 客观 C、 内心 D、 期望 答案 A 3.2.1-5 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 ( )是指服务的产出，即客户从服务中所得到的东西。 A、 过程质量 B、 服务技术 C、 技术质量 D、 服务过程 答案 C 3.2.1-5 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 评估整个企业的服务质量水平，实际上就是计算企业服务质量 ( )。 A、 加权分数 B、 期望分数 C、 实际感受分数 D、 平均分数 答案 D 3.2.1-5 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 过程质量 ( )被卷烟零售客户客观地评价，它更多地取决于客户的主观感受。 A、 便于 B、 难以 C、 可以 D、 易于 答案 B 3.2.1-5 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 通过问卷调查测量卷烟 零售客户对服务质量的期望与感受，在问卷中，每一个评价要素都具体化为 ( )个小问题由被访问者选择、回答。 A、 1-2 B、 2-3 C、 3-4 D、 4-5 答案 D 海量烟草资料尽在烟界网（ ），官方资料免费分享 Q 群： 120615907。 3.2.1-5 题型： 7 难度： 3 一致性： 5 题目 服务人员的 ( )等都将直接影响到卷烟零售客户对服务质量的感知。 A、 行为 B、 举止 C、 态度 D、 穿着 答案 A,B,C,D 3.2.1-5 题型： 7 难度： 3 一致性： 5 题目 卷烟零售客户通常会从 ( )两个层面来感知企业服务的 质量。 A、 技术 B、 员工 C、 过程 D、 管理 答案 A,C 3.2.1-6 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 由于烟草商业企业的管理者并非总能理解卷烟零售客户需要什么样的服务，因此就产生了卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距。 答案 3.2.1-6 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 由于烟草商业企业的管理者并非总能理解卷烟零售客户需要什么样的服务，从而造成企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距。 答案 3.2.1-6 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 市场调查的范围、内容的广度与深度，在很大程度上决定了卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知差距。 答案 3.2.1-6 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 而在实际工作中，服务行业的企业对市场调查的重视程度要远远落后于产品生产企业。 答案 3.2.1-6 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 管理层次指管理的中间环节，中间管理层次越多，直接为客户提供服 务的人员与企海量烟草资料尽在烟界网（ ），官方资料免费分享 Q 群： 120615907。 业高层主管的直接沟通就越困难，出现信息传递失误的可能性也就越大，沟通的效率也就越低，。 答案 3.2.1-6 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 管理层次指管理的中间环节，中间管理层次越多，直接为客户提供服务的人员与企业高层主管的直接沟通就越容易，出现信息传递失误的可能性也就越小，沟通的效率也就越高，。 答案 3.2.1-6 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 市场调查的范围、内容的广度与深度，在很大程度上决定了卷烟零售客户的期望与( )对卷烟零售客户期望的认知差距。 A、 服务人员 B、 企业管理者 C、 调查者 D、 企业 答案 B 3.2.1-6 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 ( )是使企业高层主管人员了解卷烟零售客户期望的主要渠道。 A、 主动汇报 B、 向下沟通 C、 向上沟通 D、 走访卷烟零售客户 答案 C 3.2.1-6 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 管理层次主要与沟通的 ( )有关。 A、 频率 B、 方式 C、 效果 D、 效率 答案 D 3.2.1-6 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 若一厢情愿地将自己设想好的服务强加于卷烟零售客户，就会偏离了卷烟零售客户这个服务的 ( )。 A、 对象和核心 海量烟草资料尽在烟界网（ ），官方资料免费分享 Q 群： 120615907。 B、 目标和核心 C、 对象和目标 D、 中心和目标 答案 A 3.2.1-6 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 按照卷烟零售客户的最新意愿提供及时服务，卷烟零售客户的期望和企业管理者对卷烟零售客户的期望的认知的差距自然就会 ( )。 A、 扩大 B、 缩小 C、 没有 D、 发展 答案 B 3.2.1-6 题型： 7 难度： 3 一致性： 5 题目 影响卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距的因素主要有： ( ) A、 市场调查 B、 向上沟通 C、 管理层次 D、 目标设置 答案 A,B,C 3.2.1-6 题型： 7 难度： 3 一致性： 5 题目 影响卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距的因素主要有： ( ) A、 管理目标 B、 市场调查 C、 向上沟通 D、 管理层次 答案 B,C,D 3.2.1-7 题 型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 企业管理者对卷烟零售客户期望的认知无法充分落实到企业所制定的具体服务质量标准上，从而造成企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距。 答案 3.2.1-7 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 企业管理者试图满足甚至超越客户的期望常常会非常困难，因为受到多种不定因素海量烟草资料尽在烟界网（ ），官方资料免费分享 Q 群： 120615907。 的限制，如资源限制、短期行为、管理不当、不可预测的非人为因素等。 答案 3.2.1-7 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 卷烟商业企业 的管理者在充分了解卷烟零售客户的期望后，还必须确定这种期望是否可行，能否转化为可以实行的服务。 答案 3.2.1-7 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 企业管理者认为将卷烟零售客户的期望转化为现实服务的可行性越高，要将这种期望转化为具体服务质量标准的可能性就越大，企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距就越大。 答案 3.2.1-7 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 企业管理者认为将卷烟零售客户的期望转化为现实服务的可行性越低，要 将这种期望转化为具体服务质量标准的可能性就越小，企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距就越大。 答案 3.2.1-7 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 所有的服务都能实现标准化，对于一些个性化服务，就要制定个性化的服务标准。 答案 3.2.1-7 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 服务质量的管理就是要强调降低成本、节约费用，以获取短期最大利润。 答案 3.2.1-7 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 ( )不仅有利于改善企业和员工的表现，而且还有助于企业控制服务全过程。 A、 设置服务目标 B、 质量管理 C、 任务标准化 D、 向上沟通 答案 A 3.2.1-7 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 海量烟草资料尽在烟界网（ ），官方资料免费分享 Q 群： 120615907。 题目 卷烟商业企业的管理者在充分了解卷烟零售客户的期望后，还必须确定这种期望是否 ( )，能否转化为可以实行的服务。 A、 感知 B、 理想 C、 可行 D、 可靠 答案 C 3.2.1-7 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 很难确定严格的服务标准是 ( ) A、 电话订货系统 B、 培养客户经营的计划性 C、 电话订货的自动转接呼叫 D、 卷烟自动分检系统 答案 B 3.2.1-7 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 ( )是比较容易实现标准化和规范化的， A、 个性化服务 B、 差异化服务 C、 有效服务 D、 技术 答案 D 3.2.1-7 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 许多企业过分强调降低成本、节约费用，以获取短期最大利润，从而忽视了对 ( )的管理。 A、 企业 B、 人员 C、 客户 D、 服务 质量 答案 D 3.2.1-7 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 在制定服务目标时，注意目标应具有专门性、可接受性、可衡量性、挑战性和全面性的特点，并要建立适当的 ( )系统进行监控。 A、 控制 B、 监测 C、 反馈 D、 信息 海量烟草资料尽在烟界网（ ），官方资料免费分享 Q 群： 120615907。 答案 C 3.2.1-7 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 ( )最能体现出服务的质量，并代表着企业的形象。 A、 服务人员 B、 管理者 C、 电话订货 D、 免费送货 答案 A 3.2.1-7 题型： 7 难度： 3 一致性： 5 题目 影响企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距的因素有( ) A、 质量管理 B、 目标设置 C、 任务标准化 D、 可行性 答案 A,B,C,D 3.2.1-7 题型： 7 难度： 3 一致性： 5 题目 影响企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距的因素有( ) A、 质量管理 B、 市场调查 C、 任务标准化 D、 可行性 答案 A,C 3.2.1-7 题型： 7 难度： 3 一致性： 5 题目 企 业管理者试图满足甚至超越客户的期望常常会非常困难，因为受到多种不定因素的限制，如 ( )的非人为因素等。 A、 资源限制 B、 短期行为 C、 管理不当 D、 不可预测 答案 A,B,C,D 3.2.1-7 题型： 7 难度： 3 一致性： 5 题目 技术是比较容易实现标准化和规范化的，下面哪些是软技术 ( )。 海量烟草资料尽在烟界网（ ），官方资料免费分享 Q 群： 120615907。 A、 电话订货的自动转接呼叫 B、 为卷烟零售客户建立合理库存 C、 定期进行标准化培训 D、 电话订货系统 答案 A,C 3.2.1-8 题型： 1 难度： 3 一 致性： 5 题目 服务人员向卷烟零售客户传递服务时，所遵循的服务质量标准若不能完全体现在他实际提供的服务上，就产生了服务质量标准和实际传递服务的差距。 答案 3.2.1-8 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 服务人员向卷烟零售客户传递服务时，所遵循的服务质量标准若不能完全体现在他实际提供的服务上，就产生了实际传递服务与卷烟零售客户感受差距。 答案 3.2.1-8 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 在企业中创造一种团结协作的氛围，有助于提高实际传递 的服务质量，有效缩小服务质量标准和实际传递服务之间的差距。 答案 3.2.1-8 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 在企业中创造一种 ( )的氛围，有助于提高实际传递的服务质量，有效缩小服务质量标准和实际传递服务之间的差距。 A、 企业文化 B、 团结协作 C、 严格管理 D、 宽松 答案 B 3.2.1-8 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 因受到他们自身能力的限制，往往不能够严格地按照服务质量标准的规定为卷烟零售客户提供服务，由此产生了服务质量标准 和 ( )的服务之间的差距。 A、 卷烟零售客户感受 B、 卷烟零售客户期望 C、 实际传递 D、 实际获得 答案 C 海量烟草资料尽在烟界网（ ），官方资料免费分享 Q 群： 120615907。 3.2.1-8 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 精良的工具设备、现代化的技术、熟练的高技能服务都能促进服务的标准化，减少服务中的差错，缩小服务质量标准和 ( )之间的差距。 A、 卷烟零售客户期望 B、 卷烟零售客户感受 C、 实际传递服务 D、 实际获得服务 答案 C 3.2.1-8 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 若这些企业与卷烟 零售客户之间的要求出现了冲突和矛盾，他们往往会感到 ( )，并因此引发紧张、焦虑甚至产生不满情绪，从而陷入角色矛盾之中。 A、 沮丧 B、 无所适从 C、 无可奈何 D、 担心 答案 B 3.2.1-8 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 当员工对企业管理人员对他们的工作要求不甚了解，即客户服务人员对自己应该做的工作是什么、怎么做不明了，或不明白他们的工作表现会被如何评估，以及他们的劳动报酬是如何计算时，将会出现 ( )。 A、 角色矛盾 B、 角色不明 C、 水平沟通 D、 向上 沟通 答案 B 3.2.1-8 题型： 7 难度： 3 一致性： 5 题目 影响服务质量标准和实际传递服务差距的因素有： ( ) A、 协作性 B、 员工胜任性 C、 角色矛盾 D、 角色不明 答案 A,B,C,D 3.2.1-8 题型： 7 难度： 3 一致性： 5 题目 影响服务质量标准和实际传递服务差距的因素有： ( ) A、 技术胜任性 海量烟草资料尽在烟界网（ ），官方资料免费分享 Q 群： 120615907。 B、 控制力 C、 监督控制体系 D、 任务标准化 答案 A,B,C 3.2.1-8 题型： 7 难度： 3 一 致性： 5 题目 服务质量的高低还与员工在服务过程中使用的硬件工具及使用技术水平有很大的关系。 ( )能促进服务的标准化，减少服务中的差错，缩小服务质量标准和实际传递服务之间的差距。 A、 精良的工具设备 B、 先进文化 C、 现代化的技术 D、 熟练的高技能服务 答案 A,C,D 3.2.1-9 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 卷烟零售客户感受到的服务与员工实际提供的服务并不等同，这是因为卷烟零售客户的感受受到自身对服务期望的影响，而卷烟零售客户期望的形成与企业宣传、社会影 响等外部环境及相互沟通的关系密切相关。 答案 3.2.1-9 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 卷烟零售客户感受到的服务与员工实际提供的服务并不等同，这是因为卷烟零售客户的感受受到自身对服务期望的影响，而卷烟零售客户期望的形成与其自身文化素养及相互沟通的关系密切相关。 答案 3.2.1-9 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 若企业的宣传有夸大的倾向，卷烟零售客户的期望就会过高，其感受到的服务水平也会低于期望目标。 答案 3.2.1-9 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 若企业的宣传有夸大的倾向，卷烟零售客户的期望就会过高，其感受到的服务水平也会高于期望目标。 答案 3.2.1-9 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 海量烟草资料尽在烟界网（ ），官方资料免费分享 Q 群： 120615907。 题目 卷烟零售客户感受到的服务与员工实际提供的服务并不等同，这是因为卷烟零售客户的感受受到自身对服务期望的影响，而卷烟零售客户期望的形成与 ( )、社会影响等外部环境及相互沟通的关系密切相关。 A、 传播媒介 B、 新闻媒体 C、 广告宣传 D、 企业宣传 答案 D 3.2.1-9 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 若企业的宣传有 ( )的倾向，卷烟零售客户的期望就会过高，其感受到的服务水平也会低于期望目标。 A、 明显 B、 错误 C、 夸大 D、 引导 答案 C 3.2.1-9 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 水平沟通旨在加强部门之间，人员之间的相互协作，以实现组织的 ( )。 A、 全部计划 B、 全局目标 C、 整体战略 D、 总体策略 答案 B 3.2.1-9 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 如果部门之间程序和规则不一致，则卷烟零售客户的期望会不同，接受的服务水平也会出现较大的差异，对服务的相对 ( )就会降低。 A、 质量 B、 水平 C、 满意度 D、 感受 答案 C 3.2.1-9 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 夸大宣传是产生 ( )与卷烟零售客户感受差距的最直接、最明显的因素。 A、 实际传递服务 B、 实际获得服务 C、 卷烟零售客户期望 海量烟草资料尽在烟界网（ ），官方资料免费分享 Q 群： 120615907。 D、 服务质量标准 答案 A 3.2.1-9 题型： 7 难度： 3 一致性： 5 题目 影响实际传递服务与卷烟零售客户感受差距的主要因素有： ( ) A、 向上沟通 B、 水平沟通 C、 夸大宣传 D、 控制力 答案 B,C 3.2.1-9 题型： 7 难度： 3 一致性： 5 题目 卷烟零售客户感受到的服务与员工实际提供的服务并不等同，这是因为卷烟零售客户的感受受到自身对服务期望的影响，而卷烟零售客户期望的形成与 ( )等外部环境及相互沟通的关系密切相关。 A、 企业宣传 B、 广告宣传 C、 大众媒体 D、 社会影响 答案 A,D 3.2.1-9 题型 ： 7 难度： 3 一致性： 5 题目 水平沟通是发生在组织内某一部门内部或不同部门之间横向的信息流动，下列哪些是水平沟通 ( ) A、 同部门客户经理与市场经理之间 B、 同部门电话订货员之间 C、 同部门送货人员之间的沟通 D、 不同部门客户经理与电话订货员之间 答案 B,C,D 3.2.1-9 题型： 7 难度： 3 一致性： 5 题目 水平沟通是发生在组织内某一部门内部或不同部门之间横向的信息流动，下列哪些是水平沟通 ( )。 A、 不同部门客户经理与电话订货员之间 B、 不同部门电 话订货员与送货员之间 C、 不同部门客户经理与送货人员之间 D、 同部门客户经理与客户经理之间 答案 A,B,C,D 海量烟草资料尽在烟界网（ ），官方资料免费分享 Q 群： 120615907。 3.2.1-9 题型： 7 难度： 3 一致性： 5 题目 水平沟通是发生在组织内某一部门内部或不同部门之间横向的信息流动，下列哪些是水平沟通 ( )。 A、 同部门客户经理与市场经理之间 B、 电话订货员之间 C、 不同部门客户经理与电话订货员之间 D、 不同部门电话订货员与送货员之间 答案 B,C,D 3.2.1-10 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 服务质量的高低取决于服务传达过程中自然产生的以上四种差距。 答案 3.2.1-10 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 服务质量的高低取决于服务认知过程中自然产生的以上四种差距。 答案 3.2.1-10 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距是由其他四种差距在服务传递过程中的渐次产生并逐渐累加而成的。 答案 3.2.1-10 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 卷烟零售客户 期望与实际获得服务的差距，也就是服务质量的高低。 答案 3.2.1-10 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 实际传递服务与卷烟零售客户感受差距，也就是服务质量的高低。 答案 3.2.1-10 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 这四种差距在服务传递过程中的渐次产生并逐渐累加，最终将体现为第五种差距，即 ( )，也就是服务质量的高低。 A、 服务质量标准和实际传递服务的差距 B、 企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距 C、 卷 烟零售客户期望与实际获得服务的差距 D、 实际传递服务与卷烟零售客户感受差距 海量烟草资料尽在烟界网（ ），官方资料免费分享 Q 群： 120615907。 答案 C 3.2.1-10 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 服务质量的高低取决于服务传达过程中自然产生的以上 ( )差距。差距越小，表明传达越充分，与卷烟零售客户期望的差距越小，服务质量也就越高。 A、 二种 B、 三种 C、 四种 D、 五种 答案 C 3.2.1-10 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 服务质量的高低取决于服务传达过程中自然产生的以上四种差距，下列那种表 述正确 ( )。 A、 差距越大，表明传达越充分，与卷烟零售客户期望的差距越小，服务质量也就越高。 B、 差距越大，表明传达越充分，与卷烟零售客户期望的差距越大，服务质量也就越高。 C、 差距越小，表明传达越充分，与卷烟零售客户期望的差距越大，服务质量也就越高。 D、 差距越小，表明传达越充分，与卷烟零售客户期望的差距越小，服务质量也就越高。 答案 D 3.2.1-10 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 这四种差距在服务传递过程中的渐次产生并 ( )，最终将体现为第五种差距，即卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距，也就是服务质量的高低。 A、 逐渐累加 B、 逐渐减弱 C、 相互作用 D、 相互冲突 答案 A 3.2.1-10 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 服务质量的高低取决于服务传达过程中自然产生的以上四种差距。差距越小，表明传达越充分，与卷烟零售客户期望的差距越小，服务质量也就越高。但差距总是 ( )的，在某种情况下可能还很大。 A、 可控 B、 不可控 C、 不明 D、 存在 答案 D 3.2.1-10 题型： 7 难度： 3 一致性： 5 海量烟草资料尽在烟界网（ ），官方资料免费分享 Q 群： 120615907。 题目 这四种差距在服务传递过程中的渐次产生并逐渐累加，最终将体现为第五种差距，不是第五种差距是 ( )。 A、 企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距 B、 服务质量标准和实际传递服务的差距 C、 卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距 D、 实际传递服务与卷烟零售客户感受差距 答案 A,B,D 3.2.1-10 题型： 7 难度： 3 一致性： 5 题目 影响卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距的是 ( )。 A、 卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零 售客户期望的认知之间的差距 B、 企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距 C、 服务质量标准和实际传递服务的差距 D、 实际传递服务与卷烟零售客户感受差距 答案 A,B,C,D 3.2.1-10 题型： 7 难度： 3 一致性： 5 题目 服务质量的高低取决于服务传达过程中自然产生的 ( )差距。 A、 卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距 B、 企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距 C、 服务质量标准和实际传递服务的差 距 D、 实际传递服务与卷烟零售客户感受差距 答案 A,B,C,D 3.2.1-10 题型： 7 难度： 3 一致性： 5 题目 服务质量的高低取决于服务传达过程中自然产生的 ( )差距。 A、 实际传递服务与卷烟零售客户感受差距 B、 卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距 C、 服务质量标准和实际传递服务的差距 D、 卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距 答案 A,C,D 3.2.1-11 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 服务标准 跟进就是企业向竞争者学习的一种方法。 答案 3.2.1-11 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 借助流程图分析服务传递过程中各个方面的方法就叫做服务蓝图。 海量烟草资料尽在烟界网（ ），官方资料免费分享 Q 群： 120615907。 答案 3.2.1-11 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 借助竞争对手的服务标准分析服务传递过程中各个方面的方法就叫做服务蓝图，。 答案 3.2.1-11 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 服务标准跟进是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程等跟自己制定的服务 标准相比较，在比较和检验的过程中寻找自身的差距，从而提高服务水平。 答案 3.2.1-11 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 服务标准跟进就是企业向 ( )学习的一种方法。 A、 优秀者 B、 竞争者 C、 标准 D、 先进 答案 B 3.2.1-11 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 施乐公司就是最早采用该方法的企业之一，该公司在面临严重的竞争压力和财务危机的情况下，采取了 ( )，很快扭转了被动的局面，不仅重新获得了较高的市场份额，而且降低了生 产成本，提高了产品质量。 A、 服务蓝图技巧 B、 营销诊断法 C、 服务标准跟进法 D、 经济效益分析 答案 C 3.2.1-11 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 ( )是指通过分解组织系统和机构，鉴别卷烟零售客户同服务人员的接触点，对这些接触点加以研究，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略。 A、 营销过程分析 B、 服务过程剖析 C、 建立服务标准 D、 服务蓝图技巧 答案 D 3.2.1-11 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 海量烟草资料尽在烟界网（ ），官方资料免费分享 Q 群： 120615907。 题目 服 务标准 ( )就是企业向竞争者学习的一种方法。 A、 制定 B、 跟进 C、 改进 D、 开发 答案 B 3.2.1-11 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 借助流程图分析服务 ( )中各个方面的方法就叫做服务蓝图。 A、 传递过程 B、 质量运行 C、 运行过程 D、 执行过程 答案 A 3.2.1-11 题型： 7 难度： 3 一致性： 5 题目 比较常用的有关提高企业服务质量的方法是 ( )。 A、 服务标准制定 B、 服务标准执行 C、 服务标准跟进 D、 服务蓝图技巧 答案 C,D 3.2.1-11 题型： 7 难度： 3 一致性： 5 题目 借助流程图分析服务传递过程中各个方面的方法就叫做服务蓝图，它包括从前台服务到支持保障服务的全过程。下面哪些是应用服务蓝图技巧的工作步骤： ( ) A、 将服务所包含的各项工作内容以流程图的方式画出来，使整个服务过程能够清楚、客观地展现出来 B、 将那些容易导致服务失误的环节找出来，并进行列表 C、 确定服务执行标准和规范，这些标准和规范要能够体现企业的服务质量标准 D、 找出卷烟零售客户能够看见、 可以判别服务水平的证据，将每一个证据都视为企业与卷烟零售客户的服务接触点 答案 A,B,C,D 3.2.1-11 题型： 7 难度： 3 一致性： 5 题目 借助流程图分析服务传递过程中各个方面的方法就叫做服务蓝图，它包括从前台服务到支持保障服务的全过程。下面哪些是应用服务蓝图技巧的工作步骤： ( ) A、 将那些容易导致服务失误的环节找出来，并进行列表 B、 根据列表进行分析，制定服务标准和规范 C、 确定服务执行