【T16-3】GCE卓越客户体验

1 ISM 2011 S Plan GCE卓越客户体验 2 ISM 2011 S Plan 卓越体验项目概览 对销售部门运营的影响 增加新车销售量 增加成交率 降低员工流动率 提供世界一流的客户体验，上海大众客户满意度领先于中国同行 对上海大众经销商的影响 客户满意和欣喜的销售体验 改进销售业绩 提升经销商利润 使命 3 ISM 2011 S Plan 到店前沟通 潜在客户管理（互动沟通，令我心动） 赢得客户 客户接待和需求分析 （待若上宾，听我心声） 产品展示及试乘试驾 （从我出发，精选爱车） 交易洽谈（货真价实，使我心安） 付款服务和交易达成 (灵活付款，让我无憾 ) 车辆交付 交付信息沟通（信息及时，让我无忧） 车辆说明及交付（完美交车，令我难忘） 成交客户管理（客户关怀，令我欣喜） 3.2 2.3 3.1 2.4 2.2 1.1 2.1 3.3 2.3 2.4 3.2 3.1 1.1 2.2 2.1 3.3 销售客户 体验指南 销售客户体验指南 4 ISM 2011 S Plan 1. 我们为什么需要流程？它能使我们的工作变得 更容易 还是更复杂？ 2. 什么是构成一个成功的销售流程的关键要素？ 销售客户体验指南 讨论 5 ISM 2011 S Plan 销售客户体验指南 从客户角度出发 流程图及话述工具 GCE新要素是从客户的购买经历角度而非管理方便性角度归纳的 新要素强调的是要给客户宾至如归的感觉 上海大众客户期望：从始至终， GCE都建立在上海大众客户期望听到的、感受和体验到的基础上（基于 JDPA调研） 不同类型的客户：如何调整销售技巧去满足不同种类客户的需求（情感关系导向型 性价比导向型 车辆性能导向型 成功标准：执行必做行动来实现客户欣喜点 流程图：流程中的每一步都配有图片，说明步骤的内容和执行的人员 文字场景：带有脚本和动作注释的故事情节和对话使内容更接近实际 实现要求 : 在执行过程中要求具备的工具和技术 新要素 6 ISM 2011 S Plan 到店前沟通 潜在客户管理（互动沟通，令我心动） 赢得客户 客户接待和需求分析 （待若上宾，听我心声） 产品展示及试乘试驾 （从我出发，精选爱车） 交易洽谈（货真价实，使我心安） 付款服务和交易达成 (灵活付款，让我无憾 ) 车辆交付 交付信息沟通（交车通告，让我无忧） 车辆说明及交付（完美交车，令我难忘） 成交客户管理（客户关怀，令我欣喜） 3.2 2.3 3.1 2.4 2.2 1.1 2.1 3.3 潜在客户管理 销售客户 体验指南 2.3 2.4 3.2 3.1 1.1 2.2 2.1 3.3 7 ISM 2011 S Plan 客户期望 可以通过各种沟通渠道（网站、电子邮件、电话 ）与经销商取得联系 个性化 电话咨询时，工作人员能及时准确地应答（如果服务中心不能回答，应转由专业的销售顾问解答） 如果不能回答我的问题，应解释原因，并提供可以解答问题的明确时间 展厅接待员和销售顾问了解我已经沟通过的内容，不要就同样的问题反复提问 有帮助 经销商提供免费咨询热线电话 价格 拨打电话时，铃响三声之内有人接听应答 在网页上提交的登记表和发送的电子邮件，可在 20分钟内以我习惯的方式得到回复 服务速度 通过网页可以及时联系到训练有素的工作人员，他能迅速准确地解答我的问题 经销商的网页应时时更新，便于浏览 方便性 从其言谈中感受到他的微笑 礼貌 潜在客户管理 8 ISM 2011 S Plan 负责： 流程图 行动： 互动活动 销售顾问 主动联系 广告 市场总监 市场总监 销售顾问 经销商网页包含如下内容： 具有上海大众企业品牌的一致风格 在厂家 / 经销商网页上进行需求分析和车型选择，并将结果在线传送给经销商 经销商所有现有车型的图片及其详细描述 所有 销售顾问 的照片和联系信息 网上助手，如：直接要求客户填写调查表等 在网上设立车主版块，供车主分享拥有新车的感受 网页要每日更新 浏览方便快捷 通过在线方式联系经销商 网上客户需求分析 (可以转发给客户的朋友或经销商 ) 网上试乘试驾报名申请 网上车辆贷款购车计算工具 客户可以填写他们的联系信息 通过电话跟进客户 使用之前与客户沟通时的共同话题作为讨论的切入点 销售顾问在接到系统分配的客户资料后，应在 24小时内 ,进行第一次跟进。销售顾问并在客户购车意向结束时（包括未成功售车、成功售车、号码错误）将客户的最终状态反馈至系统 邀请客户及其朋友参加活动 邀请潜在客户 通过明信片和电子邮件方式发出邀请 打电话给已经与经销商建立良好关系的客户，邀请其参加活动 试乘试驾日 经销商举行的文化活动（音乐会，画展等） 和客户或潜在客户共进午餐（可以在经销商门店外的地方） 由经销商赞助的大型活动，如区域运动会等。 交换名片和联系信息 汽车保养课程 （建议提升项） CAE（卓越客户引擎） 市场总监 CAE工作的具体内容详见上海大众市场部颁发的 把握主动营销模式 CAE（卓越客户引擎）项目 市场活动指导手册 公关 直复营销 销售促进 网页 /网上助手 潜在客户管理 9 ISM 2011 S Plan 潜在客户 来电 潜在客户 来信 潜在客户发送电子邮件 能否回答问题 联系 销售顾问 以便获得适当的答案 提供答案 并邀请 潜在客户 否 是 在潜在客户 管理系统 中记录信息 负责： 行动： 流程图 前台接待员 销售顾问 客户关怀经理 /销售顾问 /前台接待员 向潜在客户迅速提供恰当答案 主动向客户介绍当期的市场活动以吸引客户前来展厅 邀请潜在客户随时来访经销商，如有可能预约时间 预约时间前一天再次联络并确认时间，做好相应准备工作 不可先于客户挂断电话 向潜在客户提供可靠的答案 如果需要，将客户请求转给销售顾问 尽快回复客户的手机短信；尽快回复客户的在线请求或电子邮件 确保通过一切渠道进一步获得潜在客户资源（包括 上海大众分配的潜在客户） 做好准备接受来自各种渠道的询问，并能迅速恰当地回应 经销商人员的手机和固话应使用上海大众的标准问候彩铃 (建议提升项） 确定谁能迅速恰当地给出可靠答案， 或前台接待于电话铃响 3声内接听电话 由前台接待根据客户需求转接电话或分配客户，并将来电数量登记进入 客流量登记表 前台接待及时填写 客流量登记表 销售顾问 及时填写客户信息卡 销售顾问 及时填写客户信息卡，客户管理人员应该当天录入 客户信息卡 到系统 附件： 工具盒 客户信息卡 潜在客户分级标准及跟进频率建议 个人成功计划 附件： 客户信息卡 潜在客户分级标准及跟进频率建议 客户关怀经理 /前台接待员 潜在客户管理 10 ISM 2011 S Plan 销售顾问电话是在三声铃声内被接听的 销售顾问电话接听是否使用经销店名称 销售顾问电话接听是否使用礼貌用语 (如 , 你好等 ) 销售顾问是否询问客户的称呼 销售顾问 通过电话跟进客户 销售顾问是否 主动向客户介绍当期的市场活动以吸引客户前来展厅 销售顾问是否主动向客户预约来店拜访的时间 电话跟进客户时使用之前与客户沟通时的共同话题作为讨论的切入点 销售顾问在接到系统分配的客户资料后，应在 24小时内 ,进行第一次跟进 销售顾问并在客户购车意向结束时（包括未成功售车、成功售车、号码错误）将客户的最终状态反馈至系统 销售顾问 不可先于客户挂断电话 销售顾问 及时填写客户信息卡，当天录入 客户信息卡 到系统 流程图 - 关键指标 潜在客户管理 11 ISM 2011 S Plan 客户接待和需求分析 到店前沟通 潜在客户管理（互动沟通，令我心动） 赢得客户 客户接待和需求分析 （待若上宾，听我心声） 产品展示及试乘试驾 （从我出发，精选爱车） 交易洽谈（货真价实，使我心安） 付款服务和交易达成 (灵活付款，让我无憾 ) 车辆交付 交付信息沟通（信息及时，让我无忧） 车辆说明及交付（完美交车，令我难忘） 成交客户管理（客户关怀，令我欣喜） 3.2 2.3 3.1 2.4 2.2 1.1 2.1 3.3 2.3 2.4 3.2 3.1 1.1 2.2 2.1 3.3 销售客户 体验指南 12 ISM 2011 S Plan 我需要这样一位专业的销售人员 客户期望 一进经销商大门就问候我 热情问候并感谢我的光顾，让我感到自己备受重视和关注 在我有疑问时能耐心提供帮助，就算我是随便看看也同样重视 主动递交名片 一进展厅就能立即热情接待 能够回答我的任何问题 认真对待我的需求和喜好，并为我调整其工作方式（行为、进度） 当我再次来展厅时，能直接叫出我的称呼，而且还要熟知我以前的来访经历，并主动提问和确认我的需求和喜好是否有变化 个性化 服务速度 热情接待 专业知识 客户接待和需求分析 13 ISM 2011 S Plan 客户打电话 预约 客户抵达 客户停好车 客户进入展厅 介绍 销售顾问 客户指定销售 顾问或者正好 销售顾问 有空 邀请到 客户休息区 是 否 负责： 行动： 流程图 门卫 停车引导人员 （可由经销商员工兼任） 前台接待员 收集客户的问题 将客户的问题转给销售顾问 向门卫提供即将来访客户的资料 问候客户 确认来访意向 询问客户称呼 指引到客户停车区 通过耳麦 将客户姓氏告知停车引导人员及 前台接待员 引领客户到离展厅最近的客户专用停车位 为客户开门，用姓氏尊称客户，引导客户到展厅入口 必要时为客户打伞遮阳或挡雨，并为客户配备雨伞套 太阳强烈的时候，为所有客户的车辆提供前后风挡遮阳罩 （建议提升项） 销售顾问 / 前台接待员 前台接待员 前台接待员 依照客户陈述的来访意图，有针对性地介绍销售流程 如果需要，主动为客户存放衣物或行李 请客户去 销售区域的客户休息区做之后的倒茶送水服务，跟客户建立良好关系，减慢销售流程 引导客户选择吸烟或非吸烟区入座 搜索经销商数据库，查找客户资料（如 销售顾问 、客户喜好、购买历史、上次来访 .） 用姓氏尊称客户 询问来访经销商的目的 给所有客户一个欢迎卡 ：简要介绍上海大众客户欢迎卡主要内容与用途 （建议提升项） 把客户介绍给 销售顾问 向 销售顾问 复述客户的意图 附件： 客流量登记表 欢迎卡 展厅接待礼仪，详见礼仪篇 附件： 客户信息卡 潜在客户分级标准及跟进频率建议 客户接待和需求分析 14 ISM 2011 S Plan 销售顾问 自我介绍 显示出以 客户为导向 邀请客户 到客户休息区 客户需求分析 引导客户 走向展车 确定对客户 需求的理解 附件： 需求分析法 负责： 行动： 流程图 销售顾问 销售顾问 / 客户休息区服务人员 销售顾问 /前台接待员 引导客户选择吸烟或非吸烟区入座 询问客户喜爱的饮品或告知可供选择的饮品种类（两种冷饮，两种热饮） 记住客户喜好，提供相应服务 让客户感到放松 问候客户时叫出其姓氏 递送名片 感谢客户选择本店 主动向客户介绍免费客户体验项目，让客户做出选择，并将结果告诉 前台接待员 实施 若客户表示想自己一个人在展厅看看，则不要尾随其后 显示出对客户时间的考虑 了解目前所处的购车决策阶段 站在客户需求和预算的立场上考虑 销售顾问 销售顾问 销售顾问 使用需求分析法，提供专业咨询服务并生成购车咨询报告，将报告整理出来提供给客户， 并在整个过程中不断地更新客户需求信息 总结客户的需求 必须将需求分析过程中了解到的信息填入 客户信息卡 根据客户需求选择推荐适当的车辆 介绍之后的流程 询问具体问题，以确定客户的需要 细心聆听，注意细节，特别要留意那些客户没有直接表达出的信息 显示出对客户预算的考虑 真诚地为客户提供服务 引导客户走向展车 附件： 客户信息卡 需求分析法 客户接待和需求分析 15 ISM 2011 S Plan 销售顾问是否立即迎接了客户 销售顾问是否用姓氏尊称客户 销售顾问是否询问客户来访经销商的目的 销售顾问是否向客户递送名片 销售顾问是否感谢客户选择本店 是否主动向客户介绍是否向客户介绍免费体验项目 当客户表示想自己一个人在展厅看看，销售顾问是否没有尾随在客户身后 销售顾问是否主动询问客户当天的时间安排（例如打算在经销商待多长时间） 销售顾问是否主动询问客户目前所处的购车决策阶段 销售顾问是否主动询问客户对新车的需求 销售顾问是否主动询问客户的预算 销售顾问是否主动引导客户选择吸烟或非吸烟区入座 销售顾问是否主动告知可供选择的饮品种类，并询问客户的选择 需求分析是否在放松的环境中进行的 , 如销售休息区 需求分析过程中是否有人主动提供饮品 提供的饮品是否有选择 (至少 2种热饮和 2种冷饮 ) 流程图关键点 客户接待和需求分析 16 ISM 2011 S Plan 到店前沟通 潜在客户管理（互动沟通，令我心动） 赢得客户 客户接待和需求分析 （待若上宾，听我心声） 产品展示及试乘试驾 （从我出发，精选爱车） 交易洽谈（货真价实，使我心安） 付款服务和交易达成 (灵活付款，让我无憾 ) 车辆交付 交付信息沟通（信息及时，让我无忧） 车辆说明及交付（完美交车，令我难忘） 成交客户管理（客户关怀，令我欣喜） 3.2 2.3 3.1 2.4 1.1 2.1 3.3 2.2 2.3 2.4 3.2 3.1 1.1 2.2 2.1 3.3 销售客户 体验指南 产品展示及试乘试驾 17 ISM 2011 S Plan 我需要这样一位专业的销售人员 展示他的为人可信，经销商的强大实力和产品所带给我的高价值 提供系统有序的产品展示，例如由外而内的绕车介绍、 提供试乘试驾。 通过试乘试驾，让我体验发动机的性能、驾驶动力、操控性和舒适性 提供符合我实际需求的产品介绍和提供试乘试驾 （根据我对产品知识的了解程度和所处的购买决策阶段） 验证产品性能是否如产品展示时描述的一样可以满足我的需求 个性化 专业知识 客户期望 产品展示及试乘试驾 18 ISM 2011 S Plan 负责： 行动： 前端介绍 销售顾问 介绍车辆的基本情况 讲解展示的车辆 突出主要设计元素 描述照明和转向灯光系统特征 流程图 附件： CPR， FFB， ACE 六方位绕车介绍法 拉动式选车法 后端介绍 销售顾问 突出主要设计元素 展示后备箱易于开启及取放物品 突出后备箱体积和空间布局的灵活度 展示后排座椅折叠后增加后备箱的容量 附件： CPR， FFB， ACE 六方位绕车介绍法 拉动式选车法 销售顾问 演示进入前排座椅的便利性 演示座椅、方向盘及后视镜的调节 以达到理想舒适的驾驶位置 演示与驾驶相关的功能和特征 演示相关娱乐系统的功能 前排座椅介绍 附件： CPR， FFB， ACE 六方位绕车介绍法 拉动式选车法 备注： 车辆介绍按照建议流程介绍，实际根据客户要求进行介绍 产品展示及试乘试驾 19 ISM 2011 S Plan 负责： 行动： 发动机舱内部介绍 销售顾问 演示打开发动机盖的便利性 解释搭载不同型号发动机的车型之间的区别 突出技术创新，并说明发动机低油耗和高性能的原因 遇到非常详细的专业问题时，咨询技术人员 流程图 附件： CPR， FFB， ACE 六方位绕车介绍法 拉动式选车法 副驾驶席后排座椅介绍 销售顾问 展示进入后排座椅的便利性 突出宽敞的腿部和头部空间 演示如何使用扶手和杯托 解释头枕调节和座椅安全带的功能 附件： CPR， FFB， ACE 六方位绕车介绍法 拉动式选车法 侧线介绍 销售顾问 突出主要设计元素，包括车轮 说明隐藏的安全装置，例如侧面碰撞保护、制动、底盘和悬挂 解释主动和被动安全装置之间的差别 附件： CPR， FFB， ACE 六方位绕车介绍法 拉动式选车法 备注： 车辆介绍按照建议流程介绍，实际根据客户要求进行介绍 产品展示及试乘试驾 20 ISM 2011 S Plan 负责： 行动： 提供试乘试驾 带领客户 进入客户休息区 试乘试驾的准备 和签阅文件 带客户到试乘试驾车停放处 销售顾问 销售顾问 销售顾问 销售顾问利用试乘试驾预约看板 /表主动为客户提供试乘试驾机会 突出试乘试驾能够带来的好处 说明试乘试驾选择。如果需要，可以将试驾车送到客户工作地点或家中还可以提供接送亲友参加试驾的服务 （建议提升项） 说明后面的流程，并请客户出示驾驶证 带领客户到试驾车停放处， 销售支持必须保持试驾车整洁并且温度适宜随时可供客户乘坐，确保试驾车油箱至少保持半箱油，且试乘试驾车停在专用停车区 引导客户进入客户休息区 询问客户是否需要饮品，并提供相应服务 提供客户感兴趣车型手册和配置表等资料，以供比较 根据客户需求，提供竞品比较、利用第三方资料解释客户异议 流程图 销售顾问 /销售支持 请 销售支持 确认所需试乘试驾车是否可用 销售顾问将客户的驾驶证交给 销售支持 ，并且复印。并要求 销售支持 将相关文件准备好送到客户休息区 向客户解释试乘试驾保证书，并请其签名 询问客户是否有特别感兴趣、希望测试的方面 根据客户的类型，为其安排相应的试乘或试驾路线 为客户设计好试乘试驾测试重点，并根据客户的需要进行调整 介绍路线和注意事项 事先准备好饮品放入车内，并提前将空调打开 附件： CPR， FFB， ACE 试乘试驾预约看板 /表 附件： 试驾保证书 试乘试驾指导手册 产品展示及试乘试驾 21 ISM 2011 S Plan 负责： 行动： 前排座椅介绍 （重复） 销售顾问陪同 试乘试驾 解释试乘试驾带给客户的价值 销售顾问 销售顾问 销售顾问 销售顾问 引领客户进入销售洽谈区 再次询问客户是否需要其他饮品，并提供相应服务 在试乘试驾记录表上面记录客户姓名，保证每辆车都有试乘试驾记录 简要重复对试乘试驾车前排座椅的介绍，并再花点时间演示座椅、方向盘、后视镜的调节方式，以达到理想、舒适的驾驶位置 总结试乘试驾体验，并与客户提出的需求进行对比分析，让客户感受到你关心他的需求和预算 询问客户，是否需要为其拍一张站在车前的照片 说明试乘试驾之后的流程 先让客户试乘，体验并熟悉车的各方面性能，然后由客户试驾 强调“安全第一”的原则，请所有的车上人员都系好安全带 具体介绍测试路段，例如在何处测试动力性能，何处测试紧急制动等项目 检查试乘试驾表上是否涵盖了客户具体感兴趣的地方；若没有，进行补充 主动提出为客户作记录 打开娱乐系统，并演示其功能（根据客户喜好使用合适的 CD播放音乐，营造轻松的氛围） 根据客户的兴趣具体调整试驾侧重点 流程图 备注： CPR， FFB， ACE 试乘试驾路线 引领客户进入销售洽谈区 备注： CPR， FFB， ACE 试乘试驾路线 备注： CPR， FFB， ACE 附件： 试乘试驾记录表 产品展示及试乘试驾 22 ISM 2011 S Plan 流程图关键指标 产品展示及试乘试驾 销售顾问是否根据客户需求介绍车辆的各项功能 介绍车辆各项功能的时候是否强调对客户的好处（ FFB） 介绍车辆的基本情况，突出主要设计元素，描述照明和转向灯光系统特征 展示后备箱易于开启及取放物品，后备箱体积和空间布局的灵活度，展示后排座椅折叠后增加后备箱的容量 展示进入后排的便利性，宽敞的腿部和头部空间，演示如何使用扶手和杯托，头枕调节和座椅安全带的功能 演示进入前排座椅的便利性，座椅、方向盘及后视镜的调节 ，演示与驾驶相关的功能和特征和相关娱乐系统的功能 说明隐藏的安全装置，例如侧面碰撞保护、制动等，解释主动和被动安全装置之间的差别 演示打开发动机盖的便利性，解释搭载不同型号发动机的车型之间的区别，说明发动机低油耗和高性能的原因 引导客户进入客户休息区，询问客户是否需要饮品，提供客户车型手册和发动机及配置等级 23 ISM 2011 S Plan 根据客户的类型，为其安排相应的试驾路线，为客户设计好试乘试驾测试重点，并根据客户的需要进行调整，介绍路线和注意事项 销售顾问在对比竟品时是否用语恰当 (ACE或 CPR), 不用任何诋毁性言辞 访问过程中 , 销售顾问是否对提出的问题都可以做到清晰的回答 请问客户当天试乘试驾了吗？ 销售顾问是否主动提供试乘试驾 试乘试驾车辆是否整洁，温度适宜 试驾车是否油箱至少保持半箱 油试驾车是否停放在试乘试驾车专用停车区，车头向外便于驾出 试驾车是否为客户配备饮料 销售顾问是否主动解释试乘试驾会给客户带来的好处 流程图关键指标 产品展示及试乘试驾 24 ISM 2011 S Plan 销售顾问是否主动提供了试乘试驾表格并询问客户是否有需要添加的项目 销售顾问是否主动简要重复前排座椅介绍，演示座椅、方向盘、后视镜的调节方式 (完全介绍 ) 销售顾问是否主动请客户先试乘，然后再让客户试驾 销售顾问是否主动为客户调节好座椅 /方向盘 /后视镜方便驾驶 销售顾问是否确保车上所有乘客都系好安全带 销售顾问是否主动具体介绍各测试路段的测试项目，根据客户的兴趣具体调整试驾侧重点 销售顾问是否主动提出为客户记录试驾结果 销售顾问是否主动打开娱乐系统，并演示其功能 销售顾问是否主动总结试乘试驾体验，并与客户提出的需求进行对比分析 流程图关键指标 产品展示及试乘试驾 25 ISM 2011 S Plan C 说明 客户有异议时，请客户清楚地说明疑虑所在，通过开放式提问，帮助你正确理解客户的疑虑，表现出你的关心，积极倾听客户的回答 P 复述 用自己的话复述客户的疑虑，使他们重新评估自己的疑虑，进行修改或确认 R 解决 通过上述两步，捕捉到更多信息，为自己赢得时间，更好地应对客户的异议 认同客户的观点，站在他的角度考虑，使你接下来所说的话具有更高可信度 关键技巧 CPR 产品展示及试乘试驾 26 ISM 2011 S Plan 26 关键技巧 ACE A认可 认可客户的观点，承认竞争品牌或车型所具有的优点 根据客户的需求，针对竞争对手，找出上海大众车型的优势 C比较 从客户利益出发，进行有利于上海大众的相关比较 上海大众与其他车型可以在以下方面进行比较： 产品本身、厂商、经销商、相关产品和服务、销售顾问 E提升 “ 提升 ” 指就上一步所进行的比较更为深入地讲解，并着重突出上海大众车型的竞争优势， 产品展示及试乘试驾 27 ISM 2011 S Plan 关键技巧 FFB Feature 配置 Function 功能 Benefit 好处 听觉感受 视觉感受 触觉感受 设定标准