“洞察、满足、超越——蓝光CRM之道及房地产呼叫中心运营管理.doc

专注房地产管理咨询培训 “洞察、满足、超越蓝光CRM之道及房地产呼叫中心运营管理【课程背景】在全国一流的房地产企业中，各有专长，有的产品设计好，有的开发理念高，但是说到CRM，被学习者一般为蓝光地产CRM中心。作为中国房地产企业中，最早建立CRM中心和400全国服务热线的企业，这里是中国房地产企业客户关系管理的探索试验田。中国房地产正在从规模之争，走向服务的竞争。房地产的CRM理念和体系也逐渐成为其核心竞争力。在宏观市场环境陷入沉寂期的时候，大家关注销售和房价，殊不知行业内的各大开发商正悄然上演一场CRM全国的剑锋论道。【课程特点】1、 涵盖呼叫中心自建及运营管理，本次课程将以独特的视角阐述了蓝光CRM发展与运营的优势：通过对意识、信息、行动三大工程的导入与实施，将“洞察客户需求，满足客户需求，超越客户感受”这一最朴实的认知坚持不懈地践行，并通过长期积累形成了具有蓝光特色的“人居361”CRM体系。2、 此次课程与“理论型”的讲授区别很大，会更偏重于实践操作，还会涵盖蓝光CRM体系创造客户价值亮点行动的具体运作。【课程目的】3、 掌握企业如何推进客户关系管理战略？战略推进过程中的核心动作、关键点及考核要点；4、 深度了解并掌握蓝光CRM价值创造行动“蓝光客户法”“蓝光人居行动”全周期运作模式；5、 分享蓝光7年自建呼叫中心管理运行经验，为学员深度剖析呼叫中心为企业带来的核心价值。【课程对象】房地产公司客户工作分管领导、客户服务部经理、主管，企业拟自建或外呼呼叫中心的相关人员。【课程内容】一、 解密蓝光呼叫中心的运营管理前言：目前行业呼叫中心现状及发展房地产当前客户关系管理模式蓝光呼叫中心发展史蓝光呼叫中心业务介绍蓝光呼叫中心组织架构、人员职责1 呼叫中心给房地产企业带来的好处： 内部价值体现 外部价值体现2.呼叫中心核心价值 客户信息整合 标准化服务界面 信息系统先进化3.行业呼叫中心重要指标 行业呼叫中心工作特性和团队特征 行业通用呼叫中心KPI总体指标 ICMI 七大KPI指标 TM 八大KPI指标4. 房地产呼叫中心核心解析 房地产呼叫中心与行业呼叫中心对比与客户需求分析 房地产呼叫中心建设的四大核心要点5. 房地产呼叫中心管理 组织管理的二种模式与差异 呼叫中心合格客户代表的关键指标 如何激励呼叫中心员工（蓝光的“5个100”服务） 呼叫中心环境导向塑造 如何建立呼叫中心内部竞争机制二、 神秘之旅参观考察蓝光总部CRM大楼呼叫中心及公馆1881豪宅项目三、 蓝光的客户关系管理体系前言 客户关系管理体系发展史客户关系管理工作如何有效嵌入企业KPI考核管理从“客户满意”到“客户幸福”（幸福宜居指数） CRM如何体现在企业中价值客户关系管理部门与各相关部门的关系1 客户价值管理 客户价值管理核心 房地产企业客户价值管理要素 客户价值管理生命周期图 蓝光沉淀CRM361客户价值体系 CRM361体系框图2 CRM创造企业与客户价值举措 洞察客户需求，前置产品 满足客户需求，提炼亮点 超越客户需求，创造幸福3 CRM创造价值行动全面解析 蓝光年度人居使者行动 蓝光客户法 蓝光产品全周期评审 蓝光尊爵会联系人：杨诚 联系电话程时间：7月