大客户技术经理岗位技能篇-v20

大客户技术经理 岗位技能篇 中国电信集团公司 岗位技能认证 培训系列教材 前 言 中国电信集团公司大客户经理岗位技能认证教材编写于 2004 年 6 月，经过两年的实际使用，为大客户经理岗位技能认证工作的有序开展提供了较好的促进作用和服务作用。全集团范围内参加大客户经理岗位技能认证工作的广大员工对此教材也给予了较好的评价。 但自教材编写以来，大客户营销服务市场已发生了较大变化。这些变化突出表现在以下几个方面。首先，集团公司转型战略和精确化管理工作的深入开展，对中国电信大客户 营销服务工作提出了更高的要求。其次，随着近年来集团公司在大客户市场行业信息化拓展转型工作的持续开展，大客户营销服务市场与 2004 年相比，已经发生了根本性的变化。这些变化要求从事大客户营销服务工作的人员具有较强的行业信息化解决方案的营销能力。第三，近两年来集团公司为进一步提高大客户营销渠道的市场拓展能力，制订发布了一系列指导性文件和工作规范。这些文件和规范对于提高大客户营销渠道的营销服务能力具有较强的指导意义。第四，随着竞争对手纷纷在大客户营销服务市场投入更多的营销资源，大客户市场竞争的白热化对营销人员的综合 素质要求越来越高。 基于上述几点认识，集团公司组织对已经使用两年的大客户经理岗位技能认证教材进行了补充和修改。教材的补充和修改以集团公司近两年来发布的一些指导文件、工作规范及集团公司在大客户行业信息化拓展过程中取得的成果为依据，主要针对大客户技术经理编写了岗位技能篇，将原技术产品篇补充修订为产品及解决方案篇（上、下册），对基础知识篇也进行了补充和更新。补充和修改的内容主要有：境外运营商介绍、中国电信企业文化、中国电信大客户营销服务体系、中国电信转型战略和精确化管理、电信服务规范、招标投标法、 行业信息化等，对营销技能篇也做了相应调整。 补充修订后，参加集团公司大客户销售经理和大客户市场经理岗位技能认证以基础知识篇、营销技能篇和产品及解决方案篇为参照教材。参加集团公司大客户技术经理岗位技能认证以基础知识篇、岗位技能篇和产品及解决方案篇为参照教材。 参加本次教材编写和修改的主要成员有：张建琴、王瑞欢、周斌、李成波、李德宏、 张晓松、涂峰、高正华、王虎、周晓东、喻欣、袁刚、赵甡晟、庞杨、陈力。 参加本次审定的主要成员有：梁志平、万军、张建琴、姚寄东、严军。 各地在使用本教材时 如有好的意见或建议请及时与集团公司人力资源部和大客户事业部联系。 集团公司大客户事业部、人力资源部 2006 年 9 月 目 录 第一章 客户规划“六步分析法” . 1 一、 客户规划 “ 六步分析法 ” 概述 .1 二、 客户规划 “ 六步分析法 ” 的内容 .1 第二章 行业解决方案定制方法 . 11 第一节 概述 . 11 一、 行业解决方案定制概述 .11 二、 编写行业解决方案的目的 . 12 三、 行业解决方案定制四步法架构综述 . 12 第二节 行业解决方案定制四步法 . 14 一、 功能细分 . 14 二、 需求匹配 . 22 三、 应用模式设计 . 27 四、 组合模块 . 34 第三章 方案建议书及标书的制作 . 43 第一节 方案建议书的制作 . 43 一、 方案建议书的适用范围 . 43 二、 方案建议书的编制与审批 . 43 三、 方案建议书的内容 . 44 四、 方案建议书编写格式 . 61 第二节 标书的制作 . 64 一、 投标文件的适用范围 . 64 二、 投标文件的编制与审批 . 64 三、 投标文件的内容 . 64 四、 投标文件的编写格式 . 81 第四章 投 标应标流程 . 84 第一节 招标投标相关概念 . 84 一、 招标 . 84 二、 投标 . 84 三、 开标、评标和中标 . 85 第二节 投标流程 . 85 一、 招投标流程简介 . 85 二、 中国电信招投标各单位职责分工 . 86 三、 中国电信投标流程控制 . 87 第五章 沟通及演示的技巧 . 99 第一节 沟通技巧 . 99 一、 沟通的的定义和功能 . 99 二、 沟通的七个要素 . 99 三、 沟通的分类 . 100 四、 沟通的三大阶段 . 100 第二节 演示技巧 . 106 一、 演示概述 . 106 二、 销售演示的基本原则 . 106 三、 演示技巧 . 107 大客户技术经理岗位技能认证第四级培训大纲 . 116 1 第一章 客户规划“六步分析法” 重要知识点： 本章 介绍了 客户规划“六步分析法”的定义，进行行业分析的目的，以及六步分析法的具体过程，重点需要掌握六步分析法的主要内容，步骤。 一、 客户规划 “ 六步分析法 ” 概述 客户规划 “ 六步分析法 ” 是指为解决客户规划的联贯性、系统性所做的一种分析方法。为确定目标客户、挖掘客户需求、引导客户消费以及制定准确、周密的客户营销计划提供了一个浅显而使用的分析工具。 二、 客户规划 “ 六步分析法 ” 的内容 客户规划 “ 六步分析法 ” 的内容包括 行业分析、竞争分析、个性化需求分析、定制化方案分析、服务支持能力分析、 客户规划分析。 （一）行业分析 1.行业分析目的 通过行业分析可以让我们进一步思考及分析不同阶段、不同行业的需求特点，进而为制定适用的解决方案提供支持。 2.行业分析的要点 （ 1）行业市场宏观分析。 （ 2）行业机会分析、行业需求变化趋势、行业技术政策变化趋势。 （ 3）行业电信业务消费特点分析。 3行业关键购买因素分析 不同行业对电信业务的关键购买因素不同，同一行业对不同电信业务的关键购买因素也有很大差异。例如，金融行业客户在决策使用数据业务时所考虑的首要因素是产品的质量和售后支持服务；党政行业客户使用语音 业务时考虑的首要因素是电信公司的市场地位、信誉度和通信质量；而制造行业的客户选择数据和增值电信业务是考虑的首要因素是电信公司一体化服务的提供能力、价格优势。 行业关键购买因素主要包括以下 4 个方面的内容，见 图 1-1。 2 / 8 2中 国 电 信 集 团 北 京 研 究 院44 常 规 关 键购 买 因 素 电 路 调 度 的 灵 活 性 价格 回扣 通 信 速 度 稳定性 接通率 市 场 地 位 品牌 信誉度 销售 / 服 务 人 员 的 素 质 （ 态 度 、 知 识 水 平 ） 客 户 支 持 反 应 时 间 帐 单 管 理 的 灵 活 性 经 济 表 现 产 品 的 核 心表现 公 司 总 体 形象 通 信 质 量 产 品 交 付 的 及 时 性 一 体 化 方 案 的 提 供 能 力 付 款 方 式 客 户 支 持 以及 服 务 表 现2 . 2 . 3 评估 - 产 品 优 劣 势 分 析2 . 2 . 3 评估 - 产 品 优 劣 势 分 析图 1-1 行业关键购买因素 4如何做好行业分析的示例 分析行业客户的电信业务贡献量是分析的入手。不同行业客户对中国电信收入的贡献比重是不同的，可以使用饼图来表现，见示意 图 1-2。 图 1-2 X 省 X 市电信分公司饼图 旅游娱乐8%其他8%科教文卫6%贸易7%邮 政 及 I T10%党政军12%运营商35%银行14% 3 电路 长途语音 本地语音 其它 数 据 4 6.5 1 2.4 9.4 2 21 65 50 30 12 5.5 1.1 53 35 2.9 65 3 32 0.4 0.2 48 22 25 1.9 3.1 49 47 9.7 49 11 29 1 39 11 49 9.7 1 1 1 1 运营商 邮政及 金融保险 党政军 旅游娱乐 贸易 科教 文卫 其它 134 196 161 103 92 85 109 479 针对 某一个关注的行业再分析其使用业务的情况。不同行业所使用中国电信各类业务的比重也不相同，可以使用柱状图来表现，见示意 图 1-3。 图 1-3 X 省 X 市电信分公司 行业客户电信业务消费图 针对某一个关注的行业再进行细分市场的分析。行业细分市场分类及电信业务构成分析，可以使用饼图与柱状图来表现，以金融行业为例见下 图 1-4。 图 1-4 X 省 X 市电信分公司 金融行业电信业务需求细分 61183保险 证券 银行 金融证券类客户细分 2566391091340132969 1 1 . 13 . 2 0 . 572030 . 10 . 2 4 . 5其它 网元 其它数据 FR DDN 长途电话 本地网电话 万元，百分比 234 31 18.4 银行类 证券类 保险类 4 （二）竞争分析 1.竞争分析的目的 竞争分析是通过对竞争对手资料的掌握和分析，做到知己知彼，扬长避短，最终赢得竞争。 2.竞争分析的 要点 （ 1）分别从网络层面、产品业务层面或者服务层面来分析竞争对手优劣势，可以利用月亮图分析竞争对手在网络资源层面的优劣势，见例 表 1-1。 移动 网通 联通 铁通 广电 电信 优劣势对比 骨干层 网通、联通网络管理先进，技术 ,更新迅速 传输层 中国电信网络覆盖广，安全可靠，开发业务种类多 接入层 中国电信本地接入网络覆盖广，运行稳定，长途网络接入与广电 网络覆盖相当，但运更稳定 表 1-1 （ 2）分析竞争对手在价格、客户服务等 方面的整体竞争力优劣势 ,见例 表 1-2。 移动 网通 联通 铁通 广电 电信 优劣势对比 竞争力强 竞争力弱 竞争力强 竞争力弱 5 注：竞争因素包括网络覆盖率、稳定性、价位、品牌、服务质量和运营管理 表 1-2 （三）个性化需求分析 要做好个性化的服务，满足客户的需求，必须对客户的个性化需求进行分析，从中发现销售机会。 1.建立完整详细的客户档案。 建立客户基本信息和自身业务发展信息档案 ,见例 表 1-3。 表 1-3 2.建立与客户的客户关系信息档案。见例 表 1-4 3.建立客户的网 络情况和电信业务情况档案。见例 表 1-5 客户名称： 客户经理： 客户基本信息 客户等级 客户行业 单位性质 所属区域 所属分局 (局 ) 通信地址 邮编 详细信息 法 人代表 上级（或下级）机构名称 成立时间 员工人数 主营业务或服务功能： 购买行为审批程序： 业务使用信息 合同号 总额 （月租 市话 长话 数据 电路 开户银行 银行帐号 6 表 1-5 4.了解客户的发展战略目标。 5.了解客户的财务状况和经费使用情况。 在了解客户信息时一定要重点关注客户的财务状况、通信费用预算情况以及通信费用使用情况，这对我们准确掌握客户的支付能力、通信建设与费用预算计划、通信使用情况有很大的帮助，有利于做出切实可行的计划。见例 表 1-5 某省工行通信费用使用情况。 表 1-5 6.了解客户的决策流程。 7.挖掘客户的潜在需求。 通过发现客户面临的问题，经过前期的信息收集、客户拜访、客户电信业务使用情况分析、客户财务状况分 析、客户决策流程分析，挖掘客户潜在需求 ,见例 表 1-6。 数量 PHS 中继 宽带 数字电路 分组电路 DDN电路 上网帐号 电话 业务 员工 副科以上 300 员工 副科以上 16455 200 单位户名 全报 固定电话 /内线电话 ISDNADSL电路 15 省行信息科技处 900 员工 副处以上 36323 200 单位户名 全报 固定电话 /内线电话 ISDNADSL电路 38 省行营业部 91664 300 单位户名 全报 固定电话 /内线电话 ISDNADSL电路 140 省工行 机关 合计 (元 ) 限额 开户名称 报销方式 产品数量 电信消费种类 人数 (人 ) 省工行各部门 7 / 8 2中 国 电 信 集 团 北 京 研 究 院36电 信 可 能 提 供 的 相 关 产 品 2 M 数字电路 2 M D D N 电路电 信 应 该 采 取 的 行 动 深入了解 A 厂 的 实 际 情 况 ， 适 时 引 导 用 户 的 电 信消 费 ， 寻 找 新 的 利 润 增 长 点 根 据 客 户 提 出 或 表 现 出 的 通 信 愿 望 ， 及 时 提 出实 施 方 案 ， 帮 助 客 户 解 决 问 题 ， 在 赢 得 客 户 认 可的 同 时 ， 也 为 我 们 赢 得 机 会 和 收 益 协 助 用 户 做 好 管 线 入 地 改 造 工 程 ， 特 别 是 与 我方 现 有 通 信 线 路 接 口 和 预 留 口 问 题解 决 问 题 后 客 户 未 来 要 做 的 事 发 现 并 解 决 还 需 进 一 步 完 善 的 事 宜 进 一 步 和 我 公 司 建 立 关 系推 动 客 户 寻 求 解 决 方 案 的 因 素 企 业 的 快 速 发 展 企 业 办 公 现 代 化 、 高 速 化 的 实 现 要 求 厂 区 的 现 代 化 风 貌 的 建 设 欲 让 客 户 考 虑 我 公 司 的 线 路 预 留 口 ， 为 将 来 做 准备客 户 要 解 决 此 问 题 的 目 的 提 高 企 业 内 部 网 络 通 信 力 量 提 高 企 业 数 据 流 传 输 速 率 、 准 确 率 和 及 时 率 改 善 企 业 内 部 环 境 ， 建 设 现 代 化 的 厂 区客 户 目 前 的 问 题 现 有 内 部 网 络 已 无 法 满 足 用 户 需 求 ， 需 要 进 行网 络 改 造 升 级 （ 1 0 0 M 以太网改 1 0 0 0 M ） 加 强 完 善 与 区 县 公 司 的 数 据 连 接 厂 区 管 线 入 地 改 造表 1-6 挖掘客户需求流程 8.评价与客户合作的可能性。 在了解客户潜在需求和现实需求的前提下，为了确保所做的个性化方案能被客户采纳，需要评价各类电信业务（语音、数据、互联网、增值服务）在客户各个应用层合作的可能性。 （四）定制化方案分析 为了满足客户的个性化需求，我们要为客户制定个性化的解决方案，定制化解决方案要注意的两个关键点，一是提供解决方案时必须确保方案有明确的针对性，以符合客户业 务的个性化；二是在制定多个方案后进行优选与评估。 定制化方案的实施原则。 1.各项举措的推出应按照盈利大小、竞争态势和可行性分阶段实施； 2.中、长期的方案虽然推出时间较晚，但要确保在近期作出足够准备，并保证一定的灵活性； 3.在实施过程中与客户相应的决策层保持密切的沟通，确保方案的灵活性和在不同时期的可行性。 （五）服务支持能力分析 制定个性化解决方案时，有必要对服务支持能力进行全面深入的分析。 1.服务支持能力分析目的 8 服务支持能力分析是为了对承诺的服务尺度做到心中有数。首先要明确制定的解决方案能否由我 们现有或能迅速建成的网络资源来提供满足。其次确保在能力范围内能够优质、高效地实现对客户承诺，取得客户的高度信任，树立企业的良好形象。 2.服务支持能力分析的内容 （ 1）网络资源情况分析 通过资源调查单（见 图 1-5）来了解现有网络资源的支持能力。如果现有网络资源不具备可以通过流程给相关部门下发网络建设需求单，确保能实现方案中承诺的服务；如果因为建设周期过长会影响到客户的网络建设，还可以通过现有的网络资源灵活提供新的解决方案。 图 1-5 （ 2）售后服务能力分析 ,见例 表 1-7。 表 1-7 （六 ）客户规划分析 1.客户规划分析目的 6小时 30分钟 4小时 2小时 特殊应急 98% 6小时 6小时 线路故障 98% 60小时 60小时 设备故障 普通 2M 98% 5小时 6小时 DDN/分组 /FR 98% 6小时 24小时 普通市话障碍 重要等级 普通等级 处理及时率 不同客户等级的排障时限 业务类别 9 市场是不断发展变化的，面对竞争者的争夺，要与客户保持长期良好的客户关系，必须在充分利用已有的客户资料、紧密跟踪和关注客户的需求动态的基础上，通过长期的、系统的客户规划指导，不断改进服务与增强网络优势，满足客户需求。 2.客户规划的内容 （ 1）制定与客户的长期的沟通计划，见 图 1-6。 图 1-6 客户沟通计划 （ 2）销售进度管理，见 图 1-7。 图 1-7 销售进度管理 （ 3）关键成功购买因素分析， 见 图 1-8。1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 营销规划 方案 1 方案 2 方案 3 张三 李四 王五 负责人 具体任务 时间表 / 里程碑 1xx 2 3 1xx 2 3 1 2 3 4 沟通方案设 计 沟通方案 沟通对象 频率 10 关键成功因素方案 1财务影响 客户满意度计划 实际差异分析改进举措方案效果评估计划 实际 差异分析改进举措方案 2方案 3图 1-8 关键成功购买因素 自我测试： 1. “六步分析法”的主要步骤是什么？ 11 第二章 行业解决方案定制方法 重要知识点： 本章 介绍了 行业解决方案定制的思路、框架，编写目的，行业解决方案定制四步法详细内容、原理。重点掌握行业解决方案的定制四步法的主要内容、熟悉四步法的具体架构和设计模型。 第一节 概述 一、 行业解决方案定制概述 （一） 行业解决方案定制思路 行业解决方案从整体上分为两个部分，一个是挖掘客户需求，另一个是根据客户需求生成行业解决方案。 1.挖掘客户需求 对行业信息化需求的挖掘可以通过研究行业背景、分析行业信息化 历程和现状、判断行业信息化发展趋势，来深入的挖掘行业的信息化需求。同时根据行业客户的特征，将行业的信息化划分为不同的阶段（即细分客户群），找出不同阶段的信息化需求。 2.生成行业解决方案 根据客户细分的需求，将中国电信现有的或正在规划的产品和服务切割成不同的模块，再根据行业特点，设计其在不同行业的应用模式，最后根据行业阶段的需求将产品和服务模块整合成行业解决方案。 下图表示了行业解决方案的定制思路： 12 需求研究阶段解决方案生成阶段解决方案验证阶段本地网试点阶段营销推广阶段行业 解决方案定制流程研究行业背景分析行业信息化历程、现状判断行业信息化发展趋势分阶段确认行业信息化阶段需求设计行业 信息化 应用情景整合行业 信息化 解决方案研究中国电信现有及规划的业务图 2-1-1 行业解决方案定制思路 （二） 行业解决 方案定制框架介绍 行业解决方案的编写是一个将纷杂的客户信息收集起来，然后经过汇总、提炼，最终整合成行业解决方案的过程。行业解决方案总体结构分为五个章节，分别是： 1行业总体概况 2行业信息化历程及现状 3行业信息化目标及趋势 4行业信息化需求潜力分析 5行业信息化解决方案 二、 编写行业解决方案的目的 1.方便客户经理快速了解行业状况。 2.通过细分市场，深入挖掘客户需求，规划和引导处于不同阶段的客户需求。 3.将解决方案模块化，简化客户经理提供解决方案的工作，提高提供解决方案的效率。 4.提高大客户经 理提供整体解决方案的能力。 5.为中国电信拓展转型成为综合信息服务提供商提供支持。 三、 行业解决方案定制四步法架构综述 行业解决方案定制四步法的中心思想是将中国电信目前能够提供的产品和服务模块化，根据行业客户在各个阶段的信息化需求分析，将产品和服务模块与各阶段相对应，达到快速生成行业解决方案的目的，也为产品和服务的进一步优化提供便利。 13 第一步，功能细分。其功能是将产品和服务模块化。 第二步，需求匹配。其功能是将模块分别与行业、阶段、级别相对应起来。 第三步，应用模式设计。其功能是设计模块在各个行业的应用模式。 第四步，组合模块。其功能是整合各个阶段选择的模块，形成行业整体解决方案 纵观四个步骤，这是一个从对单个产品和服务的细化，到将其整合成行业解决方案的过程。其结构图如下： 功能细分应用模式设计产品 / 服务模块化模块的应用模式整体解决方案生成需求匹配行业、阶段可行性验证模块组合图 2-1-2 行业解决方案定制四步法架构 14 第二节 行业解决方案定制 四步法 一、 功能细分 （一） 对电信产品 /服务模块化的设计原理 电信产品模块化的基本思想是将客户的需求细分，然后依据需求将产品和服务模块化。通过总结发现电信的任何产品都可切割成基础产品、系统集成、外包服务、专业服务和知识服务五个模 块。 通过将电信产品和服务模块化，为行业客户分阶段的信息化需求提供快速、灵活的一揽子解决方案。 （二） 产品 /服务模块化的设计维度 1.产品模块化的设计维度 （ 1） 基础产品 指应用中国电信公众网络为客户提供的信息化产品和服务。根据客户的信息系统可划分为三个层次：基础网络、网络应用和行业应用，所以相应的将中国电信的产品分为基础网络产品、网络应用产品和行业应用产品三大类。基础网络产品分为：语音和网络；网络应用产品分为：新视通、全球眼、呼叫中心；行业应用产品分为：门户网站、 OA 办公系统。 （ 2） 系统集成 客户希望 自建信息系统，满足其个性化需求，电信可为客户提供相应产品的系统集成服务。电信与社会上的系统集成公司相比，其优势在于能够为客户提供通信和 IT 系统的一揽子服务，而且在网络建设、规划方面具有丰富的经验，可同时为客户提供咨询服务。 （ 3） 外包服务 外包服务是指客户在应用中国电信基础产品的基础上，将全部或部分 IT 或网络维护工作外包给电信完成的一种服务模式。外包服务可免除客户维护客户端设备或系统的烦恼。 （ 4） 专业服务 专业服务是指中国电信不仅为客户提供基本产品，而且提供客户端设备的租赁和维护管理服务。专业服务免除了客 户一次性投资和维护的烦恼。 （ 5） 知识服务 依托中国电信的品牌效应，为客户提供相关产品的专业的咨询服务。 （ 6） 电信产品模块化举例 15 下图是按照模块划分的方法，以及信息系统层级的思路，将产品的各个模块对应到各个层级中。 拓展的深度拓展的宽度网络通信网络应用行业应用基础服务 集成服务 外包服务 知识服务 话音、带宽型业务、互联网业务 标准化的售前、售中、售后服务及 S L A 一码通（ 4 0 0 8 / 9 5 / 8 0 0 ） 一号通、商务彩铃、广域虚拟网（ W A C ） 灵通短信应用 会易通、新视通、全球眼、移动办公 统一通信（ UC ） V I P 通用记帐卡 I D C 、内容分发（ C D N ） 门户网站 OA 办公系统 传真、邮箱系统 OA 办公系统、协同工作、电子商务、 C R M 、 E R P 、S C M 、核心应用等IT 系统集成 灵通短信行业应用集成 呼叫中心集成 视讯（会议、监控）系统集成 网络应用安全集成 网络（ W A N / L A N / V P N ）设备集成 网络安全集成 P B X 集成 机房布线及整治通用行业基础 整体 呼叫中心维护、管理外包 视讯（会议、监控）系统维护、管理外包 数据级灾备（含存储服务） 网络维护、管理外包 网络安全外包 P B X 维护外包 端到端 S L A IT 维护、管理外包 应用级灾备 IT 系统安全外包 业务流程规划 IT 系统规划 IT 系统测试及风险评估 业务连续性及灾备策略（ B C D R ） 呼叫中心、视讯等网络应用系统规划、优化服务 网络应用系统培训 网络规划 网络优化咨询 网络安全咨询、评估 网络产品及维护培训专业服务 呼叫中心专业服务（含硬件、软件及人员） 视讯（会议、监控）专业服务 数据灾备（含存储）专业服务 管理型业务 网络、 P B X 设备租用及维护管理专业服务 网络安全专业服务 IT 系统专业服务 企业商务 A S P 电子政务 A S P 协同工作 A S P 行业应用 A S P图 2-2-1 电信产品模块化举例 语音 语音通信是中国电信最基本的通信服务，根据所选用的技术不同，分为 PSTN、 Centrex、IP Centrex 三种基本产品，这是中国电信为客户提供的公网语音产品。如果客户希望自建语音系统，那么 中国电信为其提供 PBX 和 IP PBX 的系统集成服务。如果客户感到对维护客户端的 PBX 和 IP PBX 有困难，那么中国电信可为其提供维护外包服务。如果客户希望自建语音系统，但是不想投资，也没有专人维护，中国电信可为其提供 PBX 和 IP PBX 的设备租用和维护的专业服务。如果客户在建设或改造自己的语音通信网时，不知如何建设或优化，中国电信可为其提供专业的语音网络规划、网络安全评估的知识服务。归纳为： 基础产品： PSTN、 Centrex、 IP Centrex 系统集成： PBX 和 IP PBX 的系统集成 外包服务： PBX 和 IP PBX 的维护外包 专业服务： PBX 和 IP PBX 的设备租用和维护服务 知识服务：网络规划、网络安全咨询、评估 基础网络 16 基础网络主要指中国电信的带宽业务和互联网业务。根据所选用的技术不同，分为精品网、 CN2、 ATM/FR、 SDH、 MPLS VPN、 IPSEC VPN、 ADSL 等，这是中国电信应用传输和数据网络为客户提供的带宽业务和互联网业务。如果客户在组建专网和接入互联网的过程中，不仅需要租用中国电信的带宽，而且需要网络和 IT 设备的系统集成服务，那么中国电信可为其提供网络和 IT 的系统集成的一揽子服务 。如果客户感到对维护客户端的网络和 IT 设备有困难，那么中国电信可为其提供网络安全外包、网络维护外包、端到端 SLA 等多种模式的外包服务。如果客户租用中国电信的带宽的同时，希望电信能够为其投资客户端网络设备并且维护和管理，那么中国电信可为其提供管理型业务、网络安全专业服务。如果客户在建设或改造自己的专网时，不知如何建设或优化，中国电信可为其提供专业的网络规划、网络安全咨询、评估、网络产品及维护培训等知识服务。所以网络通信的模块包括：归纳为： 基础产品：精品网、 CN2、 ATM/FR、 SDH、 MPLS VPN、 IPSEC VPN、 ADSL 等 系统集成：网络系统集成 外包服务：网络安全外包、网络维护外包、端到端 SLA 专业服务：管理型业务、网络安全专业服务 知识服务：网络规划、网络安全咨询、评估、网络产品及维护培训 视频会议 视频会议的基本产品是中国电信依托中国电信公众视讯网，为客户提供的视讯服务，即新视通业务。如果客户希望组建自己的视讯专网，中国电信可为客户提供视讯系统集成服务，在集成服务过程中，中国电信可向客户推荐视讯专网延伸方案。如果客户希望免除客户端视频设备维护和会议召集、主持的麻烦，中国电信可为其提供视频会议 维护外包服务。如果客户在建设视频会议系统时，无论其是自建还是租用中国电信的新视通业务，中国电信都可为其提供视频设备租用和维护管理的专业服务。如果客户在建设或改造自己的视频会议系统时，不知如何建设或优化，中国电信可为其提供专业的网络应用系统规划、网络应用系统培训的知识服务。所以视频会议的模块包括：归纳为： 基础产品：新视通 系统集成：视讯专网系统集成、视讯网延伸（完全兼容、部分兼容、不兼容）、安全模式 外包服务：视频会议系统维护外包、主持视频会议外包服务 专业服务：视频会议设备租用、维护外包 知识服务：视频会 议系统规划、视频会议系统培训 17 呼叫中心 呼叫中心的基础产品是中国电信依托智能网为客户的呼叫中心提供 4008/800 号码。如果客户希望自己建设呼叫中心，中国电信根据客户具体的数据集中程度和网络情况，在提供统一号码的基础上为其提供全国集中式、区域集中式、分散式系统集成服务，以及呼叫中心灾备和呼叫中心负载分担服务。如果客户希望免除维护呼叫中心平台的麻烦，中国电信可为其提供呼叫中心维护外包服务。如果客户不希望投资建设自己呼叫中心，中国电信可依托电信的呼叫中心平台为客户提供呼叫中心平台租用、人员外包、软件外包等多种模 式的专业服务。如果客户在建设或改造自己的呼叫中心系统时，不知如何建设或优化，中国电信可为其提供专业的网络应用系统规划、网络应用系统培训的知识服务。所以呼叫中心的模块包括：归纳为： 基础产品： 4008/800 号码 系统集成：分散式、集中式、呼叫中心负载分担、呼叫中心灾备 外包服务：呼叫中心平台维护外包 专业服务：呼叫中心平台租用、人员外包、软件外包 知识服务：呼叫中心系统规划、呼叫中心系统培训 2.外包服务和专业服务模块化的细分维度 外包服务和专业服务作为产品模块化中的两个模块，上一段落已经提到了，在这里把它单独提出来讨论，是因为根据客户的需求的不同，可细分成更小的模块，应用比较灵活，而且也是集团拓展转型的一个方向。 （ 1） 外包服务和专业服务模块化细分维度 外包服务和专业服务模块化的基本思想是根据客户对外包服务深度的需求不同，把外包服务和专业服务分为不同的等级模块。如：基本型、标准型、增强型三个等级，每个等级的服务内容不同。从基本型到标准型再到增强型，外包和专业服务的深度越来越深。对于每一等级的外包和专业服务，可相应提供不同的服务标准，如：现场派驻、按需上门、远程支持的服务标准，也可按 7*24 小时、 5*8 小时来 划分服务标准。外包和专业服务的具体服务内容和服务标准要根据客户的需求和电信自身的能力灵活提供。 （ 2） 外包服务模块视频会议维护外包服务切割举例 根据服务深度不同，视频会议分为： 视频会议网络维护 视频会议网络维护终端维护 18 视频会议网络维护终端维护会议主持。 （ 3） 专业服务模块管理型业务切割举例 根据服务深度的不同，管理型业务分为： 网络设备租赁和维护管理 网络 IT 设备租赁和维护管理 网络 IT 设备应用系统租赁和维护管理。 3.产品与服务的关系 对于相同的电信产品，根据客户是应用中国电信的公众网 络服务，还是自建信息网络，中国电信可为客户提供基础产品或系统集成。中国电信的外包服务、专业服务和知识服务均是依托某种产品，是附加在产品上的服务。中国电信在基础产品方面具有专业的经验，但在系统集成、外包服务、专业服务和知识服务方面属于拓展转型的范畴，这部分难度大，但获得的利润会更高。下图表示了产品和服务的关系： 电信产品基础产品 系统集成专业服务外包服务知识服务 知识服务难度大价值高专业服务外包服务图 2-2-2 产品和服务的关系 （三） 产品 /服务模块的优化方法 1.比较国内运营商和 IT 系统提供商 将电信的基础产品、网络应用、行业应用的相关 产品与国内其它运营商或 IT 系统提供商的相关产品进行比较，找到其中的差距，分析电信的改进方法。 （ 1） 基础网络、网络应用的通信产品 通信产品分析表格 通过填写通信产品分析表格，与国内运营商的相关产品进行比较。 基础网络的比较： 19 表 2-2-1 基础网络分析表 网络应用的比较： 表 2-2-2 网络应用分析表 比较的内容： 基础网络 : 内联网、外联网、接入网、互联网 网络应用：呼叫中心、短 信平台、视频会议、移动办公、语音增值 比较的维度 功能、性能特点 网络能力 与客户网络的兼容性 技术特点 服务特点 与 IT 系统的接口 （ 2） 行业应用 比较的内容 系统应用领域：客户服务、内部管理、外部合作、业务运营 20 系统类型：上层应用系统、中间层系统、基础架构系统 比较的维度 功能、性能特点 系统架构 系统的整合特点：与其它应用系统（ ERP、 CRM、 SCM、通信系统）的整合、系统升级改造 技术特点 服务特点 （ 3） 存在的问题分析维度 是否系统缺失 功能完备性 服务完备性 技术先进性 网络覆盖率 系统稳定 性 系统兼容性 维护成本 2对标国际运营商 研究国际运营商对相关产品、服务的应用模式，尤其是可借鉴国外的运营商在外包服务、专业服务和知识服务方面的运营模式。 21 13 如何满足客户多元化的服务需求 - AT&T 的做法 (2/2)AT&T 专业服务业务维护服务 网络服务 安全咨询服务业务评估服务风险评估服务业务维护规划服务业务维护项目管理服务业务流程模型规划服务企业网安全评估服务互联网安全评估服务入侵检测服务安全策略评估与开发服务防火墙服务AT&T 外包服务网络外包服务 安全外包服务 接入外包服务传输保障服务路由监测服务数据存储服务网络优化服务端到端检测服务互联网全球接入服务VP DN 接入服务VO IP 服务数据业务服务网络优化服务防火墙服务网络扫描服务入侵检测服务身份认证服务网络战略开发服务网络规划与技术服务网络部署服务网络设备一站式提供服务世界级企业的大客户服务图 2-2-3 国际运营商产品和服务举例 3电信的产品 /服务模块优化的策略 通过将中国电信自身的产品和服务与国内、国际运营商比较，找到了其中的差距，将差距分为不同的类型，采取不同的策略来优化产品和服务。下图是产品和服务优化策略的模型： 劣 优产品需求度递减与用户需求的差距优势指标，且优于竞品劣势指标，表现不及竞品劣势指标，但仍有相对优势产品 A产品 B产品 C用户期望自身表现竞品表现图 2-2-4 产品 /服务优化策略模型 （ 1） 产品 A 电信和竞争对手都具有类似产品或服务，电信从产品功能、应用模式、产品组合以及销售技巧上进一步满足用户需求，防止竞争对手赶超。 22 （ 2） 产品 B 竞争对手在功能上已经能够部分的满足客户的需求，而电信的产品还根本不能达到客户的基本期望，此时属于非常危险的情况，为防止竞争对手完全占有市场份额，需要尽快开发新产品满足客户期望。 （ 3） 产品 C 电信的产品和竞争对手的产品虽然都没有能够满足客户的期望，但是与竞争对手相比，电信还是具有一定优势的，电信可在功能和应用 模式上进行改进，但要考虑成本，不必求大求全，可先在部分功能上满足客户期望，因为市场上还没有可满足客户期望的产品。 二、 需求匹配 行业特点、阶段特点、分支级别都会影响对产品和服务模块的选择。需要根据客户在各个行业、各个阶段、各个级别的需求将产品的不同模块对应到各个行业、阶段、级别中去。 （一） 分行业的匹配 各个行业由于其在社会的生产生活中所发挥的作用不同，行业的关键成功因素、自身的信息化程度和对信息化的要求都具有差异。需要综合考虑行业关键成功因素和行业的整体信息化程度来选择产品和服务的模块。 1行业关键成功因素的影响 （ 1）行业关键成功因素对模块匹配的作用 对于存在竞争的行业，行业竞争形势不同，行业的关注点不同，所以根据行业在竞争形态下的关键成功因素，电信为其提供产品的不同模块。例如：保险行业非常重视客户服务，这对其赢得竞争优势非常有利，因此应着重考虑通过运用信息技术如何提高服务质量等关键成功因素来寻找电信产品进入的机会。例如呼叫中心集成了 CRM 系统、短信平台等多种功能。 对于政府行业，非常重视信息系统的安全和稳定性，因此应重点考虑为其提供安全、稳定性高的优质产品和服务。例如要考虑呼叫中心的灾备，保证呼叫中心稳定运行。 （ 2）行业关键成功因素的分析维度： 对行业关键成功因素的分析，可根据行业的业务、管理、服务等的流程分析，以生产企业为例，其业务流程在研发、采购、生产、营销等各个环节的关注点是不同的，企业需要应用信息技术支撑其关键成功因素。下图是行业内关键成功因素的举例： 23 研发 采购 生产 营销 销售 服务 反应速度 价格 服务质量 渠道 库存 运输 品牌 价格 广告 / 促销 产能 质量控制 速度 库存 质量 价格 技术 速度信息技术 / 通信技术的支撑图 2-2-5 行业内关键成功因素举例 2分行业匹配模块举例 灾备在各个行业都会有应用，但是由于各个行业自身的关键成功因素不同，行业整体信息化程度不同，其对灾备服务的要求会不同，所以可以为 客户提供不同的灾备服务模块，来满足客户差异化的灾备需求。 保险行业 需要数据级灾备的整体外包服务。 RPO 要求小时级，针对业务量大的地区以及对实时性要求高的险种， RPO 更短， RTO 约 24 小时。 连锁行业 需要数据级灾备的整体外包服务。需要对经营、分析的数据备份， RPO 小时级。 制造行业 需要数据级灾备的整体外包服务。对核心应用数据的备份，需要达到 RPO 小时级。对ERP 系统依赖高的， RPO 为分钟到小时级。 政府行业 需要数据级灾备的整体外包服务或者运维外包服务。 （二） 分阶段的匹配 1分阶段匹配模块的方法 由于客户 在不同的阶段发展战略和信息系统的建设目标不同，行业内处于不同阶段的客户对产品和服务模块的需求会不同。客户对产品的需求在任何一个阶段均可能需要某种产品的基本产品、系统集成、外包服务、专业服务、知识服务五种模块中的一种或多种。将产品与阶段需求进行匹配需要两个步骤： 第一步：根据对产品的切割，将基本产品、系统集成、外包服务、专业服务、知识服务 24 五种模块与阶段进行匹配。 第二步：根据对外包服务模块和专业服务模块的深入切割，将不同等级的服务模块与阶段对应。 2产品模块与阶段的匹配 客户的信息系统都是一个从无到开始建设 再到优化改造的过程，应用产品模块与客户信息系统建设过程的关系来选择产品模块。 客户的信息化系统在建设初期会选择应用电信的公共信息系统还是自建信息系统，这时电信可提供基础产品模块或系统集成模块来满足客户需求。当客户需要对信息化系统升级改造时，可能会重新选择使用电信的公共服务还是自建，仍然是调用基础产品或系统集成模块。当然在基础产品和系统集成模块中也会有多种方案来满足客户对信息系统升级改造的需求。客户的信息系统在建设和改造的过程中始终是存在对外包和知识服务的需求的。下图是产品模块与客户信息系统建设过程的关系的示 意图： 外包服务知识服务客户信息化应用电信建设（基础产品）企业自建（系统集成）优化 /升级优化 /升级专业服务图 2-2-6 产品模块与客户信息系统建设过程的关系 产品模块与阶段匹配的应用举例： 25 表 2-2-1 产品模块与阶段匹配的应用举例 3阶段信息化程度的影响：