我的e家业务零接触业务配置解决方案_for上海v6.doc

“我的e家”终端业务配置零接触（ZeroTouch）解决方案1、 我的e家终端业务配置零接触的定义我的e家终端业务配置零接触（下文简称为零接触）定义：用户和电信维护人员等不通过LAN侧本地接入终端WEB界面或通过LAN侧客户端接入终端进行业务配置的情况下能实现业务的自动开通。2、 零接触解决方案的目标零接触解决方案的目标是：提升用户业务受理体验，优化现有基于e家终端开展的业务受理流程，以用户和电信维护人员等不通过LAN侧本地接入终端WEB界面或通过LAN侧客户端接入终端进行业务配置的情况下能实现业务的自动开通为目标。3、 业务受理3.1 业务受理方式目前，我的e家业务受理方式有：方式一：通过营业厅受理全部业务。方式二：通过10000或者网上营业厅受理全部业务。方式三：通过112受理故障报修。随着我的e家业务的发展，后期可考虑通过大卖场等渠道受理我的e家业务的开户业务。渠道向用户提供e家终端设备，终端对应的PIN码卡，收取终端相关费用，用户回家后，将终端上电后上网登录到固定页面，登记终端标识、PIN码、用户信息、并和信用卡或付费卡相绑定后，可自动申请并使用业务。实现通过大卖场等渠道受理需要：对终端有单独的管理通道，终端初始配置可支持终端通过专用管理通道连接到ITMS和登录系统页面；系统有库存管理系统，支持对终端设备标识和PIN码进行验证；支持对信用卡或付费卡信息的验证；支持设备信息、用户信息、信用卡或付费卡信息的绑定和扣费；需要登录页面录入的信息录入到CRM，通过实时接口传送到97系统，并有实时工单传送到ITMS，ITMS根据用户申请业务情况对终端进行实时远程配置；需要用户家为ADSL加载线路或有上行LAN口接入。3.2 设备管理模式根据设备统一管理及发放部门的不同，零接触流程的实施有以下两种可能出现的设备管理模式：模式一：设备由营业前台统一管理及发放；模式二：设备由外线部门统一管理及发放。模式一优化了资源管理，减少了外线人员上门服务，为用户在营业厅挑选个性化设备提供了可能，是目标模式；但模式一需要在营业厅建设仓库，对CRM增加库存管理功能，营业厅的录入时同时绑定设备，并在工单中传送，对现有的系统改造大，需要时间长，考虑到目前试点的时间紧迫，模式二对现有系统改动较小，仅需要在ITMS开放接口给分局人员，录入设备标识号，并和工单绑定，实现较快，建议试点期间使用模式二。模式一设备流向图模式二设备流向图下表为两种模式的比较：名称模式一：设备由营业前台统一管理及发放模式二：设备由外线部门统一管理及发放模式描述开通1用户在营业前台申请开通业务，营业厅受理并录入网关设备的唯一序列号，当场向用户发放网关设备，需要在营业厅配备仓库，统一管理设备，营业厅需接替外线部门设备管理的职能。2用户在10000号或网上营业厅申请开通业务，将用户申请转发给营业厅，仍统一由营业厅受理用户申请并录入网关设备的唯一序列号，外线部门接到工单后需到营业前台领取指定的网关设备，然后预约用户上门或快递给用户。3终端设备标识等设备信息的管理需要系统支持，需要在CRM系统中新增营销资源管理功能，提供对终端等资源的管理，支持设备信息传送到97系统，在工单中传送。可以采用两种方式：1）仅支持终端设备标识等设备信息的录入2）支持终端的库存管理，包括：终端参数配置、终端入库、终端下发、终端调拨、终端出库、终端盘点、终端查询修改等。1基本按照上海电信现有宽带业务受理流程，e家终端设备序列号的录入可以放在分局或者区局完成。试点期间，考虑到终端数量较少，建议区局录入。区局录入：设备入库后，区局发料人员批量把设备发给分局领料人员时，将设备标识扫描存储。分局发料人员在按工单发料时，打电话给区局发料人员，报工单号、设备序列号，区局发料人员在录入软件的操作界面上选择：新装业务，工单号等信息，并手工远程录入设备标识到ITMS（需要PC和连接到ITMS的网络）。分局发料人员将设备的条形码粘贴纸【注1】粘到对应的工单上，将工单和设备绑定。分局录入：分局外线人员接到工单后在上门安装前，在录入软件的操作界面上选择：新装业务，工单号等信息，用扫描枪扫描入设备标识号，录入设备标识到ITMS（需要PC和连接到ITMS的网络）。分局发料人员将设备的条形码粘贴纸【注1】粘到对应的工单上，将工单和设备绑定。外线人员根据工单上的条形码粘贴纸携带正确的设备，完成外线安装和用户侧e家终端与线路的正确连接并上电。3. 终端设备标识等设备信息的管理需要系统支持，需要在后端系统中新增资源管理功能，提供对终端等资源的管理，可以采用两种方式：1）终端设备标识等设备信息直接录入到ITMS。2）支持终端的库存管理，包括：终端参数配置、终端入库、终端下发、终端调拨、终端出库、终端盘点、终端查询修改等。库存管理系统和97系统有接口传递工单，和ITMS有接口传递工单和绑定的设备标识，并接收区局或分局人员的录入与工单绑定。维护1故障报修需要上门维护的流程基本按照上海电信现有宽带业务报障流程，故障报修时，112受理时，先按照原有流程诊断，增加利用ITMS读取e家终端业务配置数据，如果读取的业务数据和工单对应的业务数据不一致，则重新下发业务数据；并用ITMS进行远程PING测试，帮助进行故障定位。2.在确定需要上门维修时，线务员上门后如果需要查速率，打电话给区局的网管人员查看速率；如果其他问题，按原有流程处理。线务员上门维护时需要更换用户设备时，在试点期间，暂时由外线部门接到报障处理单后需要电话通知ITMS网管进行设备报修，录入调换的设备标识。3.故障处理回单时，应包含调换结果和调换了的设备序列号，并回传到CRM系统。1.故障报修需要上门维护的流程基本按照上海电信现有宽带业务报障流程，故障报修时，112进行预受理时，先按照原有流程诊断，增加利用ITMS读取e家终端业务配置数据，如果读取的业务数据和工单对应的业务数据不一致，则重新下发业务数据。2.在确定需要上门维修时，线务员上门后如果需要查速率，打电话给区局的网管人员查看速率；如果其他问题，按原有流程处理。线务员上门维护时需要更换用户设备时，在试点期间，暂时由外线部门接到报障处理单后需要电话通知区局维护中心进行设备报修，录入预调换的设备标示。3.模式二的故障报修时的处理同模式一，仅回单时，可以不回传调换设备序列号给CRM系统。其他基本参照现有流程，97系统增加一联工单到ITMS，ITMS配合进行终端的远程设置和信息更新等。同模式一，基本参照现有流程，97系统增加一联工单到ITMS，ITMS配合进行终端的远程设置和信息更新等。主要系统改造点1.需要在营业厅建设仓库。2.对CRM增加库存管理功能。3.营业厅的录入时同时绑定设备，并在工单中传送。4.设备报障处理结束，需要将调换结果回传到CRM系统。对现有的系统改造大，时间长。1.需要在ITMS开放接口用于录入设备标识号和工单绑定。2.分局人员在外线人员上门安装前录入设备标识号，并和工单绑定。对现有系统改动较小，实现较快。优点1.优化上海电信资源管理。2.减少了外线人员上门服务。3.提供用户挑选个性化的设备的可能。1.对上海电信现行网关设备管理模式没有改动。2.实现较快。缺点1.需要改动上海电信现行设备的管理体制，改动较大：1）营业厅需要配备仓库，统一管理网关设备。 2）需要CRM增加对设备标识信息的录入接口，在受理业务时增加录入网关设备序列号，将设备信息和用户信息绑定，传送到97系统，在工单中传送。1.不能减少外线人员的上门服务：在宽带业务加载在电话的情况下，仅完成e家终端设备的物理连接并上电时，外线人员也必须上门服务。 2.难以提供用户挑选个性化的e家终端设备。【注1】：e家终端的外包装上需要印有设备标识的条形码和条形码粘贴纸。4、 业务流程零配置重点体现在业务的开户、修改性能、故障保修，其他流程除了增加ITMS的一联工单外，基本参照现有流程。4.1 开户业务开通流程：设备由营业前台统一管理及发放：（1）通过营业厅开通：1. 用户到营业厅申请我的e家业务，营业厅发放e家终端给用户，并录入用户信息以及e家终端的唯一标识号，要求用户在约定时间后正确连接，上电使用；如果为纯新装非加载，则预约上门安装时间，如果是加载，则明确要求用户需要通过e家终端登录规定页面，输入PIN码，获得上网帐号和初始密码。2. CRM发订单给97系统。3. 97系统将工单拆分成多联工单，分别发放给各个相关部门：a) 一联工单发到测量室，测量室进行跳线，成功后回单。b) 一联工单发到ADSL二级网管，二级网管进行端口速率开通，成功后回单。c) 一联工单发到Radius技术支撑中心，进行上网、业务帐号和密码的开通、线路绑定，成功后回单；Radius技术支撑中心直接将密码发送给ITMS。d) 如果工单包括业务开通，一联工单发到业务平台，进行业务开通，成功后回单。e) 一联工单发到ITMS，等待e家终端上电连接到ITMS，ITMS将根据工单将业务配置e家终端，成功后回单。f) 如果为纯新装用户，需要上门安装，一联工单发到分局外线，分局外线根据工单上的预约时间，完成外线安装和用户侧e家终端与线路的正确连接并上电。用户通过e家终端上到指定网站，输入PIN码，取到帐号和初始密码，外线人员要求用户签字确认。新装时，如果出现设备故障，外线人员打电话给ITMS网管，重新绑定新的设备标识。4. 97系统回单给CRM。5. 用户正常使用业务。（2）通过网上营业厅或10000号开通：1. 用户到通过网上营业厅或10000申请我的e家业务，网上营业厅或10000将用户申请转到营业厅，录入用户信息以及将派发的e家终端的唯一标识号，并预约上门安装时间。2. CRM发订单给97系统。3. 97系统将工单拆分成多联工单，分别发放给各个相关部门：a) 一联工单发到测量室，测量室进行跳线，成功后回单。b) 一联工单发到ADSL二级网管，二级网管进行端口速率开通，成功后回单。c) 一联工单发到Radius技术支撑中心，进行上网、业务帐号和密码的开通、线路绑定，成功后回单，由Radius技术支撑中心直接将密码发送给ITMS。d) 如果工单包括业务开通，一联工单发到业务平台，进行业务开通，成功后回单。e) 一联工单发到ITMS，等待e家终端上电连接到ITMS，ITMS将根据工单将业务配置e家终端，成功后回单。f) 一联工单发到分局外线，分局外线需到营业厅领取e家终端，如果为纯新装用户，需要上门安装，分局外线根据工单上的预约时间，上门安装外线和e家终端，将e家终端与线路的正确连接并上电；如果为加载用户，分局外线需要上门安装e家终端，将e家终端与线路的正确连接并上电。要求用户通过e家终端上到指定网站，输入PIN码，取到帐号和初始密码，外线人员要求用户签字确认。新装时，如果出现设备故障，外线人员打电话给ITMS网管，重新绑定新的设备标识。4. 97系统回单给CRM。5. 用户正常使用业务。和原有流程的变化：1. 营业厅、10000号、网上营业厅和CRM系统：营业厅需要在业务开通、设备发放给用户时录入e家终端标识，并传送给97系统；网上营业厅/10000需要将e家业务申请转给营业厅。2. 97系统：需要根据是从营业厅受理原有电话加载宽带业务开通或纯新装业务或者从10000号和网上营业厅受理业务，决定是否向分局外线派发工单；需要增加一联到ITMS的工单。3. 分局外线：在从营业厅受理开通，在已安装的电话上加载ADSL功能时减少了原有的到分局外线的工单，避免来安装人员上门；在从营业厅受理开通，新装电话和新装ADSL同时进行或新装非加载ADSL功能或从网上营业厅和10000受理业务开通时，保留到分局外线的工单，单原有安装人员上门时只需要完成外线安装、线路调试以及将e家终端和线路正确连接并上电，配置业务由ITMS远程自动完成，避免了由安装人员对e家终端的本地配置；通过网上营业厅/10000受理业务时，分局外线需要到营业厅领取e家终端到用户家安装。外线人员不上门服务时，需要明确要求用户通过e家终端上网登录到规定页面，输入从营业厅得到的PIN码，得到上网帐号和初始密码。新装时，如果出现设备故障，外线人员打电话给10000或ITMS网管，重新绑定新的设备标识。4. Radius技术支撑中心：需要支持和ITMS间的密码发送接口。ITMS：需要根据工单内容进行对e家终端进行远程配置，业务开通；需要和Radius技术支撑中心间有密码传送接口，并在密码设置到e家终端后或规定时间后删除密码。设备由外线部门统一管理及发放：1. 用户到营业厅/网上营业厅/10000申请我的e家业务，营业厅受理用户申请，并录入用户信息，预约上门安装时间。2. CRM发订单给97系统。3. 97系统将工单拆分成多联工单，分别发放给各个相关部门（工单中需包含指示设备类型的字段，用于外线人员选择终端类型）：a) 一联工单发到测量室，测量室进行跳线，成功后回单。b) 一联工单发到ADSL二级网管，二级网管进行端口速率开通，成功后回单。c) 一联工单发到Radius技术支撑中心，进行上网、业务帐号和密码的开通、线路绑定，成功后回单。Radius技术支撑中心直接将密码发送给ITMS。d) 如果工单包括业务开通，一联工单发到业务平台，进行业务开通，成功后回单。e) 一联工单发到ITMS，等待e家终端上电连接到ITMS，ITMS将根据工单将业务配置e家终端，成功后回单。f) 一联工单发到分局外线，分局外线人员接到工单后在上门安装前，分局发料人员或区局发料人员录入设备标识到ITMS。分局发料人员将设备的条形码粘贴纸粘到对应的工单上，根据工单上的条形码粘贴纸携带正确的设备上门。分局外线人员使e家终端正确连接线路后，上电；用户通过e家终端上到指定网站，输入PIN码，取到帐号和初始的密码，并要求用户签字确认拿到帐号和初始的密码。新装时，如果出现设备故障，外线人员打电话给绑定设备和工单的录入人员，重新绑定新的设备标识。4. 97系统回单给CRM。5. 用户正常使用业务。和原有流程的变化：1. 97系统：需要增加一联到ITMS的工单。2. 分局外线：分局外线上门时只需要完成外线安装、线路调试以及将e家终端和线路正确连接并上电，配置业务由ITMS远程自动完成，避免了由安装人员对e家终端的本地配置；分局外线在领取设备时，需要将安装的e家终端设备标识录入ITMS。3. Radius技术支撑中心：需要支持和ITMS间的密码发送接口。4. ITMS：需要根据工单内容进行对e家终端进行远程配置，业务开通；根据密码方案需要和Radius技术支撑中心间有密码传送接口，并在密码设置到e家终端后或者在规定时间后删除密码；需要接收分局外线录入的e家终端设备标识。在ITMS将上网密码设置到e家终端后或者在规定时间（如48小时）后，ITMS应自动删除密码。如果ITMS没能在规定时间内将密码设置到e家终端造成用户不能正常使用业务，需要打96861重置密码再次触发密码传送到ITMS，并要求e家终端在规定时间内上线。原ADSL非e家套餐用户申请加入e家套餐后，要求用户密码，使ITMS能够获得密码对终端进行配置。在用户重置密码或在网站：上修改上网密码时，建议提示用户如果为e家终端用户，需要在规定时间内让e家终端上电在线，否则必须重置密码。4.2 故障报修零接触方式下故障报修流程用户报修设备的流程：1. 用户通过营业厅、10000号或者网上营业厅或112报修e家终端，营业厅等受理报修，转到112，要求用户提供用户信息或设备信息、故障内容。2. 故障报修时，112进行预受理时，先按照原有流程诊断，增加利用ITMS读取e家终端业务配置数据，如果读取的业务数据和工单对应的业务数据不一致，则重新下发业务数据。在确定需要上门维修时，线务员上门后如果需要查速率，打电话给区局的网管人员查看速率；如果其他问题，按原有流程处理。(112发给分局外线的故障处理单中需包含指示设备类型的字段，用于外线人员选择终端类型，综合查询界面上可以查询到终端类型）i. 线务员上门维修时，判断出原有设备故障无法解决，需要更换用户设备时，线务员要求用户打96861重置密码或登录修改密码；在试点期间，暂时由线务员需要电话通知区局维护中心在ITMS上录入调换的设备e家终端标识后，和报障用户的信息绑定。有新的e家终端标识的设备上线后，ITMS自动对该设备进行业务配置。ii. 线务员更换了设备，如果现有上网密码和原有e家终端上设置的上网密码一致，要求用户打96861重置密码或登录到修改密码，保证两个密码不一致，并要求用户签字确认。3. 线务员回单。（设备由营业前台统一管理及发放设备时，回单时应包含调换结果和调换了的设备序列号，并回传到CRM系统，建议采用1天传一次的方式）非零接触报修流程用户报修设备的流程：1. 用户通过营业厅、10000号或者网上营业厅或112报修e家终端，营业厅等受理报修，转到112，要求用户提供用户信息或设备信息、故障内容。2. 故障报修时，112进行预受理时，先按照原有流程诊断，增加利用ITMS读取e家终端业务配置数据，如果读取的业务数据和工单对应的业务数据不一致，则重新下发业务数据。在确定需要上门维修时，线务员上门后如果需要查速率，打电话给区局的网管人员查看速率；如果其他问题，按原有流程处理。(112发给分局外线的故障处理单中需包含指示设备类型的字段，用于外线人员选择终端类型，综合查询界面上可以查询到终端类型）iii. 线务员上门维修时，判断出原有设备故障无法解决，需要更换用户设备时；在试点期间，暂时由线务员需要电话通知区局维护中心在ITMS上将原有设备解除绑定。外线登录到新的e家终端，进行上网通道的配置，使之连接到ITMS，ITMS自动将该设备和用户信息绑定，并对该设备进行业务配置。iv. 线务员更换了设备，要求用户打96861重置密码或登录到，修改密码，保证两个密码不一致，并要求用户签字确认。3. 线务员回单。（设备由营业前台统一管理及发放设备时，回单时应包含调换结果和调换了的设备序列号，并回传到CRM系统，建议采用1天传一次的方式）和原有流程的变换：1. CRM系统：设备由营业前台统一管理及发放设备时，维护回单后，需要获得调换了的设备序列号。2. 112系统：增加利用ITMS读取e家终端业务配置数据来诊断故障；传递给区局外线的处理单上增加设备序列号或e家终端设备类型（如e8B，e8C等）；设备由营业前台统一管理及发放设备时，回单时应包含调换结果和调换了的设备序列号，并回传到CRM系统。3. 分局外线：需要在上门维护时，如果需要查速率，打电话给区局的网管人员查看速率；如果需要更换设备时，要求用户重置或修改密码，零接触时，电话告知区局维护中心录入调换的e家终端标识，非零接触时，电话告知区局维护中心解除绑定；线务员更换好设备后，需要用户登录到密码修改网站，修改上网密码，并要求用户签字确认；设备由营业前台统一管理及发放设备时，维护回单时，需要包含调换结果和调换了的设备序列号。4. ITMS：零接触时，需要根据电话录入的e家终端标识将设备调换，非零接触时，需要根据电话对原有用户的e家终端标识解除绑定；ITMS能和新设备重新绑定，并在新设备上配置业务；需要和Radius技术支撑中心间有密码传送接口，并在密码设置到e家终端后或规定时间后删除密码。4.3 改性能基于我的e家终端提供的业务修改性能流程（包括修改宽带速率、业务改性能，如IPTV，全球眼等）： 1. 用户通过营业厅、10000号或者网上营业厅申请业务改性能，营业厅等受理业务，要求用户提供需要修改的性能、用户信息或设备信息。2. CRM发订单给97系统，将修改的性能、用户信息和e家终端标识或指示设备类型的字段(根据e家终端信息录入方案决定)传递给97系统。3. 97系统生成多联工单，分别发放给各个相关部门：a) 如果修改的性能部分包含修改宽带速率，一联工单发到ADSL二级网管，二级网管进行端口速率修改，成功后回单b) 如果修改的性能部分包含修改业务性能，一联工单发到业务平台，业务平台进行业务性能修改，成功后回单。c) 如果用户申请的性能修改需要对业务终端，如IPTV机顶盒、摄像头等进行重新配置参数，则根据本地网实际情况，可通知用户自行修改，或一联工单发到分局外线，维护人员上门对业务终端进行参数重新配置，成功后回单。【注2】d) 一联工单发到ITMS， ITMS将根据工单将修改的业务配置e家终端，成功后回单。4. 97系统回单给CRM。5. 业务按照新性能提供给用户。和原有流程的变化：1. 营业厅、10000号、网上营业厅和CRM：需要增加e家终端标识发给97系统或指示设备类型的字段(根据e家终端信息录入方案决定)。2. 97系统：需要增加一联到ITMS的工单。 3. 分局外线：如果用户修改性能只需要局端设备修改和e家终端配置修改，则可减少分局外线人员的上门。4. ITMS：根据工单对e家终端进行修改性能相关的业务参数的远程配置。【注2】：目前ITMS仅对e家终端进行远程管理，后期，摄像头、IPTV机顶盒等业务终端支持远程管理协议，纳入远程管理系统后，全部的业务配置都可以通过ITMS完成。4.4 移机用户申请将我的e家终端从旧地址移动到新地址使用的流程：1. 用户通过营业厅、10000号或者网上营业厅申请我的e家终端移机业务，营业厅等受理移机业务，要求用户提供新旧地址、用户信息或设备信息。2. CRM发订单给97系统，将新旧地址、用户信息和e家终端标识或指示设备类型的字段(根据e家终端信息录入方案决定)传递给97系统。3. 97系统生成多联工单，分别发放给各个相关部门：a) 一联工单发到测量室，测量室进行旧线路跳线取消，新线路跳线，成功后回单。b) 一联工单发到ADSL二级网管，二级网管进行旧地址端口速率取消，新地址端口速率开通，成功后回单。c) 一联工单发到Radius技术支撑中心，进行旧地址线路绑定取消，新地址线路绑定，成功后回单。d) 如果为新地址为新装，需要上门安装，一联工单发到分局外线，分局外线根据工单上的预约时间，根据时限要求完成外线安装和用户侧e家终端与线路的正确连接并上电。e) 一联工单发到ITMS，ITMS将根据工单将更新用户信息，如有需要，远程配置e家终端，成功后回单。4. 97系统回单给CRM。5. 用户在新地址的线路上正常使用业务。和原有流程的变化：1. 营业厅、10000号、网上营业厅和CRM：需要增加e家终端标识发给97系统(根据e家终端信息录入方案决定)。2. 97系统：需要根据新地址是电话加载宽带业务开通或全新装业务，决定是否向分局外线派发工单；需要增加到ITMS的一联工单。3. 分局外线：新地址是在已安装的电话上加载ADSL功能时减少了原有的到分局外线的工单，避免来安装人员上门；在新装电话和新装ADSL同时进