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文档简介

课 时 教 学 计 划课程: 前厅与客房管理 任课教师: 王玉 .授课题目第五章 前厅大厅服务教学形式 讲授共 2 课时，总第 课时授课班级13旅游管理授课日期教学目的要求 了解大厅的组织机构，熟悉大厅服务岗位职责，熟悉大厅其他服务。重点迎接服务的各项操作要求难点迎接服务的各项操作要求课堂结构及时间分配一. 复习引入. （8分钟）二. 教学内容第五章 前厅大厅服务(一) 迎送宾客服务（40分钟）(二) 行李服务（40分钟）三. 课堂小结 . （2 分钟）四. 课后体会教学过程及教学内容方法手段组织教学 使同学快速进入课堂复习引入通过案例引入内容。 教学内容 第五章 前厅大厅服务系列服务：广义：是指客人从进店到离店前这段时间里，饭店对客人的所有服务。狭义：是指客人从进店到离店前，由前厅部给客人提供的所有服务。 这样区分的目的在于说明系列服务的内容并不只限于前厅部，它还包括饭店的其他各个部门的服务。 所谓的前厅系列服务，是指前厅部业务范围内的有关问讯、代办、查询、电话、商务、邮件等服务。这样区分的目的在于说明系列服务的内容并不只限于前厅部，它还包括饭店的其他各个部门的服务。只有各个部门彼此协调好，饭店的工作才会正常运转起来。（案例）一、迎送宾客服务（一）机场代表服务内容1、熟悉客情2、发放通知单，准备接机牌3、提前半小时到机场4、接机，确认5、请客上车6、反馈信息7、确认，处理相关问题（二）门童迎送宾客服务 1、店外迎接服务 为了更有效的对客服务，越来越多的饭店在机场、火车站及码头设立接待处，安排饭店代表专门负责住店客人的迎接和送行服务，以及时向客人推销饭店的各种产品。流程如下：（1）客人抵达之前（2）客人到达时（3）途中（4）客人抵达饭店以后2、门厅迎送服务（1）客人到达时（2）送别客人二、行李服务1、散客行李服务规程2、团体客人行李服务规程3、换房行李服务4、行李寄存服务5、行李破损、错送、丢失的处理课堂小结在越来越商业化的饭店服务中，系列服务以它多元化的服务赢得了消费者的认可，并且随着社会的发展和消费者需求而不断地改变和充实着自身。本章通过学习礼宾的系列服务，争取给客人留下良好的第一印象，为整个酒店创收。 课后体会案例结合图表分析讲授模拟 第 3 页 共 5 页 第五章 前厅大厅服务一、迎送宾客服务（一）机场代表工作内容（二）门童工作内容 1、店外迎接服务（1）客人抵达之前（2）客人到达时（3）途中（4）客人抵达饭店以后2、门厅迎送服务（1）客人到达时（2）送别客人二、行李服务1、散客行李服务规程2、团
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