快递区域业务经理标准作业手册(1).doc

一、业务人员标准作业流程A、 外出前作业1、 例行作业11报到111提前十分钟进入公司112签到12朝会121准备朝会资料或工具122热情参加、全神贯注、并作必要记录13处理昨天未完成事项131检查是否有昨天未完成事情、并尽速处理132缴交昨天业务日程表（单据，如附表1）给运营经理助理2、 拜访前准备21拜访规划211排定今天预定拜访客户之方法，时间及路线安排、依此填写业务日程表。 拜访方法：随机拜访法：随机拜访法；反应访问法；介绍访问法；估计访问法 巡回访问法；处理价格及其他访问法；(详见业务员教育训练手册) 选择时间之原则：拜访时间要和客户级别成正比； A级客户口要在上午10：30左右去拜访； 路线安排之原则：先远后近，先重后轻。 拜访家数原则：业务员每人负责15-20家的A、B级客户； 212若今天拜访客户有特殊目的（收款、服务补救）者，先打电话和客户预 约和确认。213确认公司服务之价格、扣率。22携带用品221必备品：笔（2支）、零钱（打电话或搭车）、宣传资料、报价单、服务协议（合同）、业务日程表222开发新客户或定制式服务：可视不同客户制定相应的特色服务，及相关价格。223收款（OR支票）：发票、支票夹。B、 外出拜访客户（拜访技巧参考业务员教育训练）1、 开发新客户原则：清楚客户负责人在单位的时间或事先电话预约；拜访时间不宜太长；不宜在走廊或不便于谈话的环境洽谈业务；在拜访中正确处理人事关系，负责人和一般人同样对待；遭到拒绝时也要礼貌退出，不要失去信心，以后再去拜访；（到客户处所后）11观察1.1.1观看客户在的公司，面积、地址1.1.2查看客户所生产的产品或提供服务的种类、品牌、件流量等情况，以初步估计其营业规模、信用额度等12询问前台询问是否有快件发？发往哪里？件流量？一般走什么公司？价格？术语：“您这里一般发快件吗？”“一个月快件量有多少？”“走哪家快递公司？”“服务如何？”“请问您这边的负责人在不在？”（在）“在哪里？我想跟他谈谈，我们能提供更好的服务。”（不在）“什么时间在？”“姓什么？”1 3与负责人洽谈131问候132介绍术语：（自我介绍）“您好，我是公司的业务员，关于XX事,能不能占用您几分钟的时间,介绍我们公司的XX服务”(确认对方姓名与地位)“请问，您是-”“经理，您好！这是我的名片”（递上名片：双手递上，正面，面对对方）“请多关照！”“请问，能不能给我一张您的名片？”（如果对方不愿给或用完）“没关系，请问您贵姓”（接受名片：双手接住，观看，记住名字及职务）“X经理，您好！”（对方没请座时切勿坐下，对方请座时）“谢谢，您先坐！”（把公文包放置在腿上）（如果对方端出茶水）“谢谢！”133洽谈（来意说明）利用称赞的方法来接近客户和客户说话时要双眼注视，不要东张西望重视第三者多讲“请”“谢谢”“抱歉”给客户良好印象（谈话时，面露微笑，口词清晰，郑重其事，充满自信）放松自己的神情，耐心听客户讲，并由衷地夸奖客户解说我公司所提供服务的优势，并趁势把公司的相关情况作简要介绍。展示相关宣传资料有条理地充分说明服务的特点，价值鼓励客户发问，进一步说明服务特性，公司推广活动及会给对方带来的利益仔细听取客户意见，令客户感到你十分尊重他，然后的出所提意见的要点，并简明扼要的偏题千万不要和客户争论客户提出反对意见，不应予以排斥要深刻了解客户,注意反馈,实行双向沟通,以同意客户看法的基础上,随时做好准备,提出使客户满意的看法(报价)出示报价单如果客户提出打折应在公司规定的要求范围内进行折扣在没把握的情况下,不要轻易的答应客户任何要求，不做轻率的超出客观现实的承诺(结款方式的说明)一般小客户都必须现付大客户才能月结术语：“您的生意真好！”或“您的生意做得真大”（拿出相关宣传资料）“这是我们公司的相关资料”“经理请您先看看！” “您觉得怎样？”（进一步说明）很多公司都走我们网络，例如：XX，请您放心我公司能提供最完善的服务。（递上报价单）“这是我们的报价单，请过目”-（如果客户要求打折）询问相应的件流量，若在一定的范围内，业务员有权自己决定。134缔结原则：抓住缔结时机：客户再一次拿起宣传资料或报价单刚问过的价格，再一次提起提出某些特别的要求（业务员能当场定下来的事，就应抓住时机签下合同）提问，以后的事情，如：什么时候开始取快件方法：（签订合同）适用月结帐客户付款条件，付款时间要重点确认成交时，不得露出得意的表情成交后，尽可能的早一点离开术语：“经理，相信您现在对我公司已经有一定的了解，放心把您的快件通过我公司来走？”（重申一下提供的特色服务及相关保证）“请问什么时候开始取件？”135礼貌退出：“谢谢！今天打扰了，再见！”2、 增设网点，件量增大而需进行调价，拜访客户 21同老客户洽谈：参照 B1.3.1问候 B1.3.3洽谈 B1.3.4缔结 B1.3.5礼貌退出3、 老客户例行拜访原则：经常不定时地打电话或定期拜访进行感情交流，建立更好的关系；了解客户的个性，嗜好；清楚的知道过去与客户交易的金额，经过及经办人；拜访时要清楚的知道拜访之目地；（到客户处后） 31跟前台打招呼，询问一些送取件情况，以作准备。 32拜访负责人11 1寒喧（套交情）12 2询问：（送取快件是否及时）（送取快件态度是如何）（询问时发现的问题及提出改进方案）4、 视需要进行合同的修正5、 收款原则；减低积压应收帐款上的资金，并迅速地、安全地回收，是每个业务员的职责；和客户建立良好的关系，是业务员顺利开展业务工作的基本原则；事先对客户进行全面的了解，是业务员开展业务工作时避免不必要麻烦最有效的方法；前去收款的；收款后应当日将款项缴交公司（提前2-3天打电话联系客户，确认付款日期、金额、方式）5 1亲往取款OR取支票 （现金）5 11当面点清 512核对金额是否正确，妥善保管 （支票） 513检视支票的日期、金额、公章、印迹、受票名称是否齐全、正确 514把支票放在支票夹内，妥善保管（自行决定有无必要和客户交谈）52客户汇款（限于大型卖场用银行托付）51 1客户应汇款的第三天，去公司出纳处查实汇款是否到位及金额是否符合（到位且金额正确）522在客访表上记录收款情况（未到或金额不符）52 3准备催款、参考第B6催款6催款6 1。1当场询问原因61 2确定延期期限及付款方式613电话告知公司主管，征得同意方可答应、离开（到期限再生复收款动作）62汇款未到OR金额有误621打电话或去客户处询问原因622确定延期期限及付款方式623告知公司主管，征得同意方可签应、离开C、回公司后续作业1、回公司11下午XX时XX分前回公司（无法回公司者，需提前打电话通知销管）12询问销管有关来电（有，立刻处理）2、处理拜访后续作业21签订合同：缴交合同书给销管22订货：送交订货单给业务主管核签23亲往取款：埴写入金现报表（三聊，