超级店长培训班.doc

第一篇 超级店长培训目标：w 明确店长的角色及工作职责 w 了解店铺运作管理内涵、流程及优秀店铺的标准w 掌握管理和激励店铺员工的方法，学习有效沟通和新员工辅导的技巧，提升店长管理技能及店铺销售业绩w 了解店铺商品管理及咨询管理的常用方法，开拓思路，分享经验w 学会有效防范和处理店铺突发事件w 成为一个优秀的管理者培训内容：w 公司新一年发展规划及市场营销策略简介 w 新产品及行业知识 w 了解顾客的购买心理分析；把握顾客的购买动机 w 客户行为分析及服务步骤 w 店长管理技巧； 店员情绪调整、调动技巧； 员工激励技巧;演讲与礼仪w 现场服务技巧及突发事件对策第一章：超级店长职责描述第一节 基本职责 A、负责专卖店日常运作管理，包括人员工作协调及培训、店面陈列维护、物流配送控制、处理客户投诉 B、制定专卖店发展目标与销售策略，并兼任导购工作 C、协助工程与渠道维护人员做好市场开拓工作，并对市场信息进行汇总、整理、分析，知会上级部门 D、 对财务资金收支进行控制，并负责保管 E、及时对工程和渠道维护人员客户档案进行检查 第二节 超级店长工作内容概述作为一个卓越店长，首先要先制定好一个销售计划，对店的销售任务做一个详细规划，制定好年计划、月计划和日计划，让一个店的工作有一个明确的目标，就会让以后的工作按计划、按目标、按步骤、发展和努力，制定好一个店的日常流程，就会很好的管理店员和销售商品。w 优秀店铺管理的标准：星级服务，人人参与门店管理做为一个卓越店长，还要做好和店员的沟通，因为一个店整个团队的团结对销售是很重要的，只有整个团队团结，相互配合、互相帮助，认真工作才会使整个店的销售额达到很大得提高，一个店商品的陈列和商品管理是最重要的，掌握着一个店的命脉，如果没有一个好的陈列它就不会展示出商品的理念和个性，就无法让顾客对商品有一个很好的了解，就无法让顾客产生购买，更无法让顾客喜爱这个产品w 商品陈列的要点及重要性w 1、展示商品内容 2、体现专卖店风格 3、吸引顾客的目光w 4、增加卖场气氛 5、改变季节和情绪的变化 如果做好了商品的陈列，它就会展示出任何一款商品的内容，把这个商品的设计师的理念，商品的优点，商品的风格体现出来。例如：有些商品的双重功能，有些商品活领、活袖功能必须通过特殊的商品陈列方法，才能让顾客真正很方便的了解到商品的特殊性和功能性，让顾客产生购买的兴趣。有的时候在顾客自己的情况下，就是没有导购的讲解，也会使顾客充分了解商品的内容。商品的陈列已经不光是以前为了让顾客易拿、轻取等方便的简单功效，而是一种艺术，一种无言的促销手段，一种让顾客在观赏商品给人美感的同时，能够深深地感受到商品的魅力，了解商品的属性，以至达到提高销售目的。好一个店的商品陈列，它会淋漓尽致地体现出一个专卖店的风格，一个品牌店的理念和定位。通过很多商品陈列，例如：主题陈列、整体陈列、分类陈列、定位陈列等等太多太多的方法和内容来达到一个品牌店的整体设想和整体理念，充分地体现出品牌的个性化和多样化。任何一种商品的陈列都是为展示给顾客欣赏，吸引顾客的目光，如果一种商品的陈列不能给顾客一种赏心悦目的感受，不能吸引顾客，不能让顾客感兴趣，不能让顾客赞同，不能领导流行趋势，无法产生购买的兴趣，就是一种失败，一种败笔，只有通过一种有特色的陈列，一种对商品的完美体现，一种风格魅力，才能让顾客对商品对品牌店产生一种特殊的情感，这种情感会产生一种稳固的消费趋向，甚至会成为忠实我们品牌和商品、忠实我们销售人员的忠诚顾客。它会让顾客向亲朋好友宣传，会让顾客重复购买，会让我们的销售业绩更上一层楼通过对商品的陈列能增加卖场气氛，给顾客一种视觉的冲击力，就例如：服饰中的伦敦雾品牌，它将雨伞陈列在服装中，烘托了一种浪漫的古典氛围，所以商品和专场的协调组合，会构成顾客群体所需求，喜爱的满意的氛围，专场气氛的调节会向消费者传递一种生活方式，影响到人们的生活态度和观念，从而为企业带来长久的利益，当然卖场的气氛风格必须和商品的标识，商品的陈列这三种风格相符，保持一致让顾客有一种温馨和协的感觉，整个卖场的气氛有一种宾至如归的感觉，产生一种购买的欲望。 专场的陈列会通过色彩的调配，给顾客无论是季节上还是情绪上产生变化，店面搭配是有目的性的，有主题性的，为了吸引顾客，店面搭配一定要清馨明朗，有特色，在色彩上要有节奏性，层次性让人在视觉上产生愉悦感，如春天阳光明媚，人的肤色会呈粉黄色，因此，应以淡雅的色彩为基调，夏天天空晴朗，人的肤色呈米黄色，色彩应以蓝、白、灰为基调。秋天，色彩强烈，人的肤色也很强烈，应以金黄色为基调。冬天，大自然以冷色为主，人的肤色较为灰浊，应以蓝色调、明亮色为主，所以说，色彩调配好了，能给顾客主观意识产生联想，改变顾客的情绪和形象。在我们灯饰专卖店，则可以考虑使用不同颜色的灯光效应来展示,当然在各个不同气候的地区还有差别 要做好所有的数据管理 作为一个店长，还要通过对一个专卖店的销售日报表，月销售金额表，年销售金额表，出入库单，商品管理帐，特种商品管理单的管理，让专卖店的经营和管理，更正规化，更细分，达到对一年的销售货品的数量、款式心中有数，了解流行趋势为下一步进货和销售做好准备。w 要通过和顾客的交流达到销售额的增长 通过和顾客的交流，得到同行和竞争对手的信息资料，了解顾客对自己店内的服务，产品的不足有什么要求，把顾客分类，对顾客的要求做以分析，把顾客的资料，和建议，最快的反馈回总部，把商品的定位，商品的内容更丰富，让我们的销售达到更高更好。让顾客更满意。w 让自己能够成功的做到一个店里的上通下达的中介者，始端信息的采集者，店面良好运营的指挥者，解决市场矛盾的协调者，员工指导培训的管理者，商品营销的策划者 。只有这样，才能使一个专卖店健康的成长，同时使自己成为一个成功的店长！第三节 顾客行为分析及策略w 顾客的购买行为可简单分为以下5类： w 1、实用主义（安全、方便、结实耐用） 2、价格便宜（经济实惠） w 3、追求时尚（新颖、美观） 4、不甘落后（攀比、讲究品牌） 5、个人主义（个性化追求）w 人的态度有两个中心：以人为中心、以事为中心 在当今社会激烈的市场经济竞争中，作为品牌专卖店的店长，不仅要求我们具有领导才能，沟通技巧、管理能力还要了解品牌的文化理念与经营策略，更需要我们有专业的销售知识，能对员工进行专业培训和指导，和员工一起通过专业的知识与技巧，提升销售业绩。如何去做呢？w 一、 要让员工了解自己的品牌产品，无论你销售的是什么，销售成功的关键之一，就是你必须对你提供产品的了解，那么真正做到了解自己的产品的内容有哪些？w A、 是否了解自己产品的目标消费群体。w B、 是否了解自己产品的优缺点，是否有说服力。w C、 是否了解自己产品的最新发展动向w D、 是否了解自己产品制造工艺，采用何种材质。w E、 是否对主要竞争者产品充分了解，而能将他的产品与你的产品作以客观的比较。 w 二、 对自己充满自信w 要知道顾客与你接触，总在意你的言谈举止，但发现你的信心不中，则会对你的商品也不会有信心，所以缺乏自信就可能导致交易失败，即使顾客信任你的商品质地优良，很合其需要，正因你没有自信，顾客会借机压价，所以自信也涉及到成本利润问题。那你如何表现自信，首先必须衣着整齐，得体大方笑容可掬，礼貌周到，面对顾客，这样就容易让顾客喜欢你的服务，从面增强你的自信。你的自信了会自然地流露，感染他人。w 三、要有诚信和正确的心态，经营原则。这两点是销售事业良性发展的基础。在现这生活中许多商机的出现是以人性的唤醒而展开的，而每个交易的完成也都是以圆满的人性而结束。只有诚信和经营原则才能建立起消费者的信任。正是企业经营的最基本也是最高的原则。w （1） 诚信、诚实、信誉w （2） 正确的心态是良好的心态和正确的观念w 四、了解顾客有以下几点：w A：AIDA理论 w ATTENTION 吸引注意 INTEREST 引起兴趣w DESIRE 刺激欲望 ACTION 采取行动w 首先你的商品必须引起顾客的注意，导购员的介绍必须生动有趣，能满足顾客的心理需要进而引起他真正的注意（兴趣）这时你的讲解要让顾客参与进来。并能给顾客带来利益。从而来刺激他的欲望，进而采取购买的行动。w B：可以先了解顾客的需求。在不了解顾客的需求，就强调了产品的特征与优点，这样的销售是不会成功的。把产品的特征与优点融入顾客的利益中。了解顾客的需求后，导购员的目标之一是要把产品的特征与优点，转换成顾客所需求的利益。再进行说服顾客，导购员应对顾客提出的反对意见加以证实，试控促成确认交易，达成真正地促成交易活动。服务顾客始终保持良性的心态去服务顾客。在服务新顾客的同时不要忽略了老顾客，也就是说服务、服务、再服务。有人认为给如此多的服务，会把顾客惯坏了，这种观点是错误的。如一名导购，在整个销售服务过程都表现的很出色，但因一件小事没有服务好就可能激怒顾客造成不可挽回的损失，也就是说给顾客如此多的服务可能发展很多的潜在顾客，换来的是销售业绩的上升！第四节 有效沟通与员工的激励w 1、 有效沟通的真正涵义什么是沟通呢？w 一个人将事实、意见、意图传递给他人就成为沟通（communication），不管是陈述事实、表达意见、明示意图等都是在影响对方的思考，因此沟通的原点是思考的互动，是意见的交流。w Communication的的字源是拉丁语言的 communis（共同的）与communicatus（与他人交换）二字构成，意指交换双方共同的东西。w 听、说、写、看是沟通最常用的手段。每个人每天都在做沟通的动作，不论沟通对您来说是件困难的工作或沟通对您来说似乎看不出有什么问题，沟通必定会在我们日常生活中的每一个层面发生。如家庭中的亲子沟通、朋友相交时的沟通、同事间相处的沟通、上司与部属间沟通、企业间的沟通、企业经营方向的沟通、国家治国理念的沟通；沟通既是那么重要又和我们的生活息息相关，我们实在应该不吝惜地投入更多的心血，探讨如何让您的沟通更有效。有效的沟通能力是成熟人美丽的一个表徽，也是建立良好人际关系最重要的因素之一。w 沟通的技巧主要是因人而异，简单地说，就是把员工分为3类对症下药：w 1、有能力而放任的人：以信任和放权为沟通的基础，激发其责任感，促使其在责任感的驱使下改善沟通； w 2、能力平平而纪律性甚好的人：主动指导，尤其是针对其薄弱之处，多作鼓励，适当批评，让其发现自身优缺点而主动沟通； w 1、 能力平平而纪律性甚差者：许多管理者对此类的员工都采取听之任之或公开惩罚的沟通方式。其实，在这一群人中间，是最容易产生影响整体沟通质量问题的，听之任之或公开惩罚在多次之下已经失却效用，可以采用及时肯定及期许性鼓励的沟通方式荣誉比惩罚更能培养个人的责任感，只要培养其责任感，沟通就会水到渠成。w 改善员工表现的法则：开展讨论，澄清情况，发展想法，达成决定，总结讨论 w 第五节 管理员工的心理契约w 心理契约的内涵 w 员工是抱着一定的动机加入组织的，希望借助于组织来满足自己物质的和精神的多层次需要；组织对人力资源的招聘，培训也是有特定目的的，力图最好地利用组织的人力资源来实现组织的目标。个人和组织间的社会交换关系无法把双方相互责任的界定完全体现在书面的雇佣合同中，但在每一个员工的内心深处，对自己该为组织付出什么、付出多少，组织应该给自己回报什么，回报多少等都有明确的认识。为更好地解释、分析个人与组织之间的交互关系，心理契约这一术语在60年代初由组织心理学家阿吉里斯首先引入到管理领域，强调在员工与组织的相互关系中，除正式雇佣契约规定的内容外，还存在着隐含的。非正式的，未公开说明的相互期望，它们同样是决定员工态度和行为的重要因素。w 谢恩在其组织心理学中将心理契约定义为“心理契约的意思是说，在任一组织中，每一成员与该组织的各种管理者之间及其他人之间，总是有一套非成文的期望在起作用。”这些期望可以是对经济内容的要求，但心理契约的本质是对无形的心理内容的期望。心理契约是联系员工与组织的心理纽带，它影响到员工的工作满意感、对组织的情感投入，工作绩效以及员工的流动率，并最终影响组织的绩效。概括而言，心理契约就是组织和个人双方彼此对对方应付出什么同时又应得到什么的一种主观心理约定，约定的核心成分是双方隐含的非正式的相互责任。近年来，由于竞争全球化，企业结构重组，人员精减。不断变革等全球大环境的影响，心里契约的内涵在不断发展变化，管理领域对心理契约的研究又出现一个新的高潮。本文着重于分析员工的心理契约，了解员工的期望和主观知觉，为组织探索更好的管理员工的方法。w 二、员工心理契约的形成 w 员工的心理契约是员工对组织的期望和对自己应承担义务的承诺，这种期望和对义务的承诺是员工个体对于相互责任的单方面的主观知觉，面不是相互责任这一事实本身，员工和组织对心理契约内容的理解和认知经常是不一致的，从而在管理工作中造成对员工心理契约的破坏。国外学者对心理契约的内容进行研究得出，组织的责任为：丰富化的工作。公平的工资、成长机会、晋升、充分的工具和资源、支持性的工作环境，有吸引力的福利：员工的责任为忠诚、加班工作、自愿去做那些非要求的任务、接受工作调动的要求、拒绝为竞争对手提供支持、保护组织的私有信息。离职提前通报，在组织是至少工作两年。当然，由于心理契约内容与社会环境、价值观等密切相关，这一研究结论应用的局限性很大。 w 员工心理契约是主观的、隐含的，处于不断变化之中，试图对其内容的描述是困难的，很难达成共识，从而，对这种心理契约形成的分析意义重大。谢恩认为，职工们和管理人员个人，都是从他们的内在需要，从他们在别人那儿学来的东西里，从正在起着作用的传统与规范里，从自己过去的经历以及许多其它来源那里，塑造并形成他们的期望的。心理契约的内容是个体在社会化过程中习得的，组织以往的行为常被人们作为期望的基础，有些心理契约的内容则来自于社会文化的基本假设。心理契约是处于动态变化之中的，随着人们的需要及外界因素的改变，员工的期望和对义务的承诺也相应变化。对员工心理契约的形成的分析是理解和把握员工心理契约内容的关键，为管理员工的心理契约奠定了坚实的基础。w 三员工心理契约的管理 w 心理契约是隐含的，内容因人而异，但它却是影响组织行为的重要因素，可以减少雇佣双方的不安全感规范员工的行为，形成对组织的归属感和忠诚感。员工心理契约的破坏会影响员工的满意度，打破期望会产生失望的感觉，而打破义务则产生愤怒的情绪，并使人重新评价个人与组织的关系。因此，在人力资源管理实践中要有意识、有计划的对员工的心里契约加以引导和管理。w 1对员工的激励 w 人们能否有效地工作，是否会对组织及其目标萌生出责任感，忠诚心和热情，以及他们能否从自己工作中得到满足感，在很大程度上取决于组织对员工的激励。每个人的需要和动机有很大的差异，即使是同一个人在不同的时期的需求也不一样，有些人希望努力工作换取更高的薪酬和别人的尊重，有些人的满足感来自挑战性和令人愉快的工作。 工作中得到金钱，可以换取生活必需品，满足基本的需要，但只有较高层次的满足才能使人感到最大的满足，最大可能的调动人们的积极性，这种满足在现代员工心理契约是最重要的成分。根据美国心理学家弗罗姆的期望理论，激励水平的高低取决于期望值和效价的乘积，在不考虑期望值时 w 效价越高，对员工的激励水平也就越高。换句话说，以员工期望的方式提供给员工想要的东西，能提高员工的被激励水平和满意度。当员工渴望职业发展和获得别人尊重时，他对金钱的评价是较低的，这时如果以金钱作为对其工作投入的回报，就不能满足他的期望，甚至引起员工的愤怒，从而造成该员工心理契约的破坏。因此，在人力资源管理实践中，激励要从个体的实际需要和期望出发，在方案制定中有员工的亲自参与，提高员工对激励内容的评价，在企业成本基本不变的前提下，使员工和组织双方的效用最大。w 员工职业生涯的管理w 职业生涯管理是美国近十几年来从人力资源管理理论与实践发展起来的新学科，把个人职业生涯目标与企业人力资源管理需要联系起来，确保个人职业生涯目标与整个组织的职业管理程序协调一致，以期实现个人目标与组织需要之间的最佳匹配和平衡、创造一个高效率的工作环境。w 在组织中，员工追求的不仅仅是一种经济利益，更重要的是，员工将组织看作发展自我才能的舞台，实现人生的价值。在我们这样一个社会里，职业一直表明是人的自我概念的核心方面，是社会地位和自尊的源泉，职业的发展本质上就是一个人的自我概念和外界环境现实合成一体的过程，驱动这一过程的根本性动机就是人的自我概念的实现与完成。因此，组织有义务最大限度，为每一个员工的提供一个不断成长和建功立业的机会。良好的“心理契约”的维持，就在于组织对员工这种权利的尊重和支持。员工的职业生涯管理是一项系统工程，要求组织人力资源管理职能全面参与组织的战略管理过程，制定方案确保员工的技能、行为和态度能支持组织的战略规划；员工和组织要在充分考虑员工个体的兴趣，能力的基础上，代借助绩效管理提供的信息为员工提供指导，并为员工量身打造开发和培训方案。这一管理过程对心理契约中双方主体的意义重大，组织从更具有献身精神和忠诚感的员工所带来的绩效中获利，员工则从工作内容更为丰富、更具有挑战性的职业中获得工作满足感。在实践中，企业的人力资源管理人员和其他管理人员要善于沟通、引导，让员工参与其发展计划的商讨制定，在企业中能够找到一条满意的职业发展道路，主动地把自己的全部身心和情感触入到企业发展中，奉献全部智慧，推动组织的发展、成功 。创造基于能力的企业文化 企业文化是组织的生活方式，是组织内共有的价值现。信仰和习惯体系，谈体系与正式的组织结构相互作用形成行为规范。企业文化一旦形成，对于企业成员就产生角色规范和价值导向作用。这种对群体角色的认同，最终以社会角度和心理契约的形成发挥作用，使组织、员工双方能够在共同的平台上相互作用、相互发展。企业文化影响着组织心理契约的形成和内容。企业文化是组织的思维方式和共同的心理程序，从这一意义上讲，组织的心理契约是企业文化的内化，企业文化决定了将要存在的心理契约类型。企业文化与大气候相似，是企业的环境，规定了应如何对待他们的信念，以及应如何相处的信念内容。 基于能力的企业文化是一种鼓励，激发和培养员工为达到组织的目的，实现组织的目标，根据组织的价值观协同工作的组织体系。这种文化创造出使员工全身心投入工作，迎接挑战，积极工作的氛围，管理层与员工之间有更多的沟能和交流，为员工提供施展才华的空间和发展机会，奖励员工的出色绩效。通过沟通交流，使员工内在的期望更加明确，更符合组织的现实情况，而组织中注重绩效和能力的实践和信念也引导和塑造着员工的心理契约。基于能力的企业文化为维持双方“心理契约”创造了良好的环境，使组织成为员工在共同努力实现企业使命的过程中，发挥其主动性、积极性施展其聪明才智并满足自身愿望的载体。 组织的心理契约是主观的、隐含的，而且处于不断变更修订的状态，管理组织中员工的心理契约无疑是困难的，但这对于组织的成功意义重大。管理员工的心理契约，就是要使员工的需求得到满足，维持较高的员工满意度，从而承诺对组织目标更具责任感、忠诚感和使命感，使得双方的社会交换在更高层次上得以实现。现代人力资源管理实践中，要注重从人的心理程序出发。强调管理工作的公平与平等，用员工期待的内容和期望被对待的方式对待他们，从而借助于员工的能力和热情实现组织目标。第二篇 演讲能力我们可以学会更有效地演说，我们天生就有运用语言表达的能力，婴儿即由不同的哭泣方式来表达自己，儿童可以用字来表达想法，成人能用下列七个步骤，以更有效率的方式来表达自己的思想。七大步骤：步骤一 期望 要想更有效地演说，第一步是要有这么做的期望，学习新的技巧需要时间与努力，你必须有练习的意图。步骤二 学习呼吸 我们一生都在呼吸，但只有少数人的呼吸方法是正确的，有效地演讲人能有效的控制自己的呼吸，发挥最大的功率。大多数的人会说到气用完为止，然后尽可能吸气，再说到气用完为止，许多人是呼吸浅的人，只用到肺部顶端的空气，造成该部位的肌肉首当其冲，这是许多人在说太久的话之后，会喉咙痛的原因。从横隔膜发声，可以试试这个诀窍：背部挺直，深呼吸，强迫空气尽可能深入肺部，唱啊-。当你在唱啊时，用手心压横膈膜，你的声音是否变得有力得多？练习此技巧，直到不必压腹部为止。步骤三：声音要配合讯息 你的声音和语调会直接将讯息传递给在听力范围内的人，人们会不自觉地从你的声音来判断你的个性，如果你听起来没有把握，听众可能也会对你没信心，即使你对自己的演说内容十分肯定也一样，避免传送混淆不清的讯息。大多数的演讲问题可以分为六大类：太快、太慢、太小声、音调太高、含糊不清、说话单调 如果说话速度太快，有些人可能会认为你是喋喋不休或愚蠢的人。即使你不紧张，听起来也会很紧张；你也可能让人以为你说话不经思考，说话时必须让听者听得清楚，了解你说话的内容，也要能消化那些信息。如果说话速度太慢，听者可能会试图打断，帮你说完。他们也可能认为你不知道接下来要说什么。如果说话太小声，别人很难听到你说什么。他们可能不想费力听你的构想，这也会使你听起来不肯定，对自己没把握。如果声调太高，会予人微不足道的印象。说话声调较高，有可能会不受重视，因为讲者在担忧、激动和焦虑时，声调通常较高。w 如果说话含糊不清，没有人能了解你的意思。你的声音中心是在嘴巴前方，说话含糊不清的人嘴巴张得不够开，或是没有动唇或颚，这种技巧也许对腹语术士很适用，但对公开演说却是一大缺点，如果民众得竭力倾听才能了解你，他们就会不想听了。w 如果说话单调，只用一个音调，会让人觉得无聊。一般人的说话音调范围至少有两个八度音程，大多数的人会使用两或三个八度音程，下面的简单练习可以证明你的确有不少不同的音调：从10往1倒数，然后再从1数到10，你会发现你轻易就使用了10个不同的音调。w 步骤四：四个Pw 只要控制四个P，即音调（pitch）、速度（pace）、停顿（pause）和发音（projection），你的声音就能进步神速。改变音调，用较高或较低的声调说话、说得较快或较慢、在你想强调的字之前或之后停顿，要改善发音控制，可以练习步骤二的建议。w 步骤五：注重讯息w 不要一开始就想：我想说什么？而是要考虑听众，以及你希望自己说完后，听众会做哪些事。四个首字母缩略字PREP可以协助你：w P代表目的（purpose），提醒你要注重结果，你希望自己的演讲能促成什么结果？ w R代表接收者（receiver），意指成功的讲者能认同听众，在准备演说内容前，先分析及了解你的听众（步骤六强调这项准备重点）。 E代表效果（effect），你希望听众相信什么？或尝试什么？你希望他们接受你的想法吗？对你的决定有信心？在开始说话前，要知道你希望获得的效果。 w P代表程序（procedure），在知道说话的原因后，就可以专注于次序、结构和听众。 w 步骤六：重视听众w 大多数的人都把重心放在演讲内容上，其实你必须优先重视的是说话对象，接受能导致了解，而了解能导致行动（记得步骤五-你希望自己说完后，听众会做哪些事？）如果想接触听众，就必须了解他们。想想什么可以激励他们，什么能引起他们的兴趣，如果你了解他们做事的原因，就会知道如何使他们做你希望他们做的事。w 步骤七：练习与耐心w 你无法在一夕之间成为有效的演讲人，诚如著名的谚语所说：勤练为成功之本。w 要记得，说话容易，但有效地说话才是持续与加速成功的重要关键。w 第三篇 新员工辅导w 对于踏上一个全新的工作环境的新员工，对他们影响最大的是工作中遇到的领导、同事及公司的企业文化；对新员工的培养方式决定着他们的工作态度和工作目标，疏忽不得。为此，制定一套科学有效的新入职员工培训流程对公司留住优秀人才、建立企业文化、提高组织绩效尤为重要。w 员工培训工作目标 w 理解和认同公司的企业文化和发展战略w 熟悉公司的各项规章制度、岗位职责w 提升员工的综合素质和知识水平w 改善员工的工作态度、提高团队精神和工作热情w 发挥员工潜能、促进企业发展w 根据员工需求分析而培训w 员工培训工作准则 w 培训最需要培训的员工w 适应公司发展的整体性、计划性w 员工职业生涯及发展规划w 全员的积极参加与经验分享w 全方位的效果评估和反馈 w 注重提升能力而不是酬赏w 培训渐进步骤w 集训 分散跟踪 反馈 评估 再训ww 上岗前的集中培训：w 经过领导讲解学习有关本公司发展史及未来发展规划，公司领导及部门负责人介绍、组织架构介绍、人事制度、业务介绍、信息管理系统介绍、经营方针与发展目标、市场与竞争对手介绍等等。w 在上述活动的基础上，要求新员工确定自己的工作态度和人生目标，并提供有关的员工手册等，帮助其尽快完成角色转换。w 明确新员工对公司的感想，了解对本岗位的认识及自己的下一步发展目标，结合个人职业发展规划，公司提供有力的支持。w 树立观念 - 员工代表的是企业形象，要以客观的眼光看待工作以及正确的对人对事的态度。强调合格企业人心态。w 正确的辅导步骤： w 认识新员工的优点，针对其特长安排工作。新员工迈第一步的时候，就把最好的方法传授给他们，让他们顺利工作，获得成功，树立起工作信心。w 协助新员工养成随时汇报工作、与上级沟通、与同事协助的习惯。强调汇报工作是进行组织培训的基本内容之一，能培养员工有始有终的工作态度 w 不仅注重结果，还要注意工作过程、方式方法、先求质量再求数量。 一正确二速度三提高是培训新员工的基本原则。w 使员工了解工作的严格性，准确地执行上级意图。在布置工作时，用肯定的语气下达命令，提出要求，使员工觉得必须完成。w 培养员工的时间管理观念，珍惜自己与别人的时间。遵守时间，包括遵守上班时间，遵守会议时间，遵守同外公司的人约定的时间等等。这是新员工培训的重要内容之一。培训新老员工之间的亲切感，加强沟通与团队合作、相互协助的培训； 第四篇 突发事件的防范及处理 w 可能出现原因：w 因产品问题而引起的顾客冲动性投诉w 没有按照标准来正确陈列或演示产品w 电力或其他人为安全隐患，比如乱拉电线、吸烟等w 蓄意破坏、自然事故w 防范及处理措施： w 冷静、耐心接待解释，引导顾客至办公室处理，更换商品，并做出赔礼道歉w 按照店面操作规范来进行产品的陈列及维护w 严格检查电力布线线路及灭火器材，保证其合理和可用性，严禁在易燃物附近吸烟，吸烟后应确保熄灭w 及时查处或报警w 第一章 导购员培训具体内容w 导购人员职责描述：w 负责店内产品的陈列、保养和销售工作，店内环境的美化及清洁工作w 负责客人的接待，向客人提出意见，推荐适当的商品或建议，示范如何应用及操作，包妥售出的货物w 建立客户信息档案，并对产品销售情况及时做出统计分析，报知店长，以掌握产品销售情况，做出相关反应 w 培训课程内容：w 企业新一年发展规划，新产品知识(卖点与销售技巧)w 企业理念的深入理解w 导购的概念及特点，把握顾客的购买动机； 了解顾客的购买心理分析； 客户行为分析； 服务步骤； 现场服务技巧w 语言艺术与礼仪交际，“察言观色”技巧w 培训目标w 了解导购角色要求及工作内容 强化优质顾客服务意识，了解顾客满意的标准，提升主动服务顾客的意愿w 顾客购买意识行为分析及相应销售技巧w 认知顾客投诉，并学会妥善处理，了解顾客全面满意的核心内容与要点，确立全面客户 w 掌握服务礼仪与电话技巧w 掌握提升应变能力的技巧，增强处理适应力w 一、导购员产生的必然性：w 导购员的出现是“买方市场”和“渠道经济”的必然产物。“买方市场”方面是显而易见的，大家都知道，这里就不多说了，而“渠道经济”方面其实与“买方市场”也是一脉相连的：由于买方市场的形成，致使渠道终端经销商的“地位”日益“显赫”起来，于是终端商不但在价格、展台、POP等资源上提出要求，还要在终端建设、出货能力等方面予以强调。而厂方往往出于维护终端形象和保障出货能力等因素的考虑，不得不屈从于终端商的“叫板”，另一方面，派驻导购员也往往成为厂方迫使终端商打款、结帐和提供更好位置等条件的有效砝码。w 二、导购员与传统售货员、促销员的区别：w 1、传统售货员：从某种意义上讲是计划经济的产物，他们往往仅以单纯销售为中心，机械性有余而主动性不足，对终端形象的建设维护（那时候也没多少人注意这么多）以及与产品相关的品牌宣传涉及不多，服务意识也往往不是很强。 w 2、促销员：顾名思义，是一种特定活动时间内的短期行为，一般是做促销活动时临时聘请的，并且往往是活动一结束，人员自动解散，双方很难有系统的沟通；对这类情况，通常是厂方不愿投入太大资源去培训（培训了也干不长），而他们也往往不屑于去了解太多（临时的，没必要懂那么多）。 w 3、导购员：通常是一种长期行为，从某种意义上来讲，是处于某一特殊环境的业务员，是直接面向顾客的终端业务员。有一定时期内（比如一年或两年）的稳定性，在具体的工作中通过现场恰切的举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来形成购买冲动；同时，导购员又通常负责所在卖场的终端建设与维护，并适当协调客情关系。w 我们都知道，专业摄影师最忌讳的是别人拿电脑特技图像作品同他的摄影作品去作“横向比较”，虽然电脑图像往往在许多方面都比摄影作品技高一筹。同样道理，高薪固然能吸引优秀导购员的加盟，但那毕竟是“重赏之下，必有勇夫”的思想作祟，而培训工作的重要性也一样不容忽视。w 现代企业的利润率空前透明，由于成本增加导致的企业不堪重负最终也会使导购员在得不到高薪时黯然离去。并且即便是蒸蒸日上的企业，其导购员队伍的培训效果也直接影响着终端形象和销售业绩。正所谓“培训不言，下自成蹊”，或许这正是培训工作的魅力所在吧。所以，我们才拒绝单纯的加薪，而更提倡一支训练有素的职业化导购员队伍。w 第一节 顾客行为分析及工作技巧w （一） 首先要把握购买动机。顾客的购买动机可简单分为以下5类：w 1、 实用主义（安全、方便、结实耐用）w 2、 价格便宜（经济实惠）w 3、 追求时尚（新颖、美观）w 4、 不甘落后（攀比、讲究品牌）w 5、 个人爱好（个性化追求） w （二） 在掌握来者动机之后还要做到“看客下碟”即要“见什么人说什么话”：w 1. 随便逛逛与有备而来的区别；w 2. 年轻与年长的区别； w 3. 单身与已婚的区别；w 4. 男人与女人的区别；w 5. 做主与不做主的区别；w 6. 带孩子与不带孩子的区别；w 7. 文化高与低的区别；w 8. 性格类型的区别等。w （三） 做到“察言观色”：w 1. 他可能只是随便看看，但通过你的艺术使他停留在你的展位前；w 2. 你发现他对某种商品很有兴趣或注视时间明显偏长；w 3. 他拿起某种商品反复观看，并不时问一些问题；w 4. 他很关心商品的质量和服务保障；w 5. 他对价格比较计较；w 6. 他很可能就是今天要买货的人。w （四） 做到主动出击：w 1. 主动向每一位顾客展示我们的产品卖点，不管他今天是不是要买。w 2. 对带孩子的顾客，应先稳住孩子，如给他送一个气球等。w 3、 对来打探行情的人，也要恰当地打发。 w 在日常工作中我们还要掌握两个技巧，即 w 口碑相传技巧：w 1. 在卖货后的一星期内，挑选有一定代表性的顾客，进行上门回访或电话回访，顾客与你的亲和力便会马上增加，对你和你的产品大力宣传。w 2. 不要认为回访只是公司和经销商的事，自行回访会让你人气倍增w 3. 熟记MONEY法则：w MMASTER“精通”w 这是作为一名导购员的基本技能，首先必须要精通掌握产品的卖点（肯定还要掌握相关的企业文化，只不过本文今天只对操作技巧作探讨），挖掘所卖产品的与众不同之处（只要用心去找总能找到），然后“以长比短”（就是“以己之长，比人之短”，这是个不能回避的现实，只是要充分掌握技巧，不能恶意攻击竞争品牌），只有这样，才能在林立的品牌中脱颖而出，创造良好的销售业绩。我们很难想象，自身对产品都不熟悉的导购员怎样去说服顾客购买？ w 产品卖点OOPPORTUNITY抓住现场“机会”w 作为一名导购员，每天面临的竞争是很激烈的，在一些品牌众多的大卖场更是如此。所以，如何在过客匆匆的卖场中“慧眼识真金”迅速识别哪些人今天一定要买，哪些是潜在顾客，哪些只是随便看看，哪些是其他厂家或经销商的“卧底线人”，都需要导购员日积月累，练就一身好功夫，然后果断地抓住机会，雷霆出击，针对不同的“顾客”（广义的，来的都是客）采取不同的应对措施，最终实现“既卖了货，又做了宣传，还打发了卧底”的有效销售。 w NNEED找准顾客“需求”w 抓住了恰当的机会之后，接下来就是，针对真正的顾客，如何尽快地摸清他们的需求。同样是一种商品，就拿电饭煲来说吧，有人喜欢方便、图省事，就可能要电脑模糊控制的；有人喜欢实惠耐用、操作简单的，可能就要普通机械型的；还有人干脆就觉得大一点好，蒸馒头方便，于是就选择直筒锅；更有人追求时尚、享受生活，则选用液晶显示的。所以，电饭煲尚且有这么多种选择，事实上不论任何商品，只要导购员用心挖掘都能把它分出个ABC，这样，在找准了顾客的真正需求之后，就能够做到“看菜吃饭，量体裁衣”，保证每位顾客都能满意而归。 wEEMOTION触动心灵“情感” w找准了顾客的真正需求之后，下一步要对顾客“动之以情，晓之以理”。一般来讲，除非是某个品牌的“拥戴者”或“回头客”，普通的顾客在刚刚接触一个品牌的时候往往会不自觉地带着一种“批判性的怀疑”，这时候如果导购员“不识时宜”或“不知趣”地走到跟前“胡吹海喝”，极有可能会遭遇顾客立马表示“没什么，我只是随便看看”的搪塞，这恐怕是我们每个人都不希望出现的结局。因此，我们不妨先从简单的问候入手，逐步深入，循序渐进，用最为有效的方式首先博得顾客的认同。只要他认可你了，下面就好办了，这时候你如果再把他逐步引导到产品上来，他就会不知不觉地上了你善意的“圈套”，顺从地跟着你的描述进入那美妙的产品世界。“柳暗花明之际，正是水到渠成之时”，这时候他要是再不买，他就会总感觉对不住你，你说，他能不买吗？ www EEMOTION触动心灵“情感” wYYOURSELF将心比心w常言道：“要想公道，打个颠倒”，兵法有云：“知己知彼，百战不殆”。当今社会物质的极大丰富使我们今天是一种产品的导购员而明天或许就是另一种产品的顾客。在商品导购的过程中，将心比心，在内心中设想自己就是顾客，自己如果来买，会有什么样的问题，会关心哪些方面，会在乎哪些服务，真正做到这样的话，那么你的导购技巧必然会在潜移默化中提升，你对顾客的亲和力会在不知不觉中增强，你的服务意识会漂亮地再上一个水准，你的销售业绩便耀眼地迈上新的台阶。 另外，这里的YOURSELF还可以“自私”地理解为“一切为了自己”，事实上也的确如此，你的导购技巧提高了，你的服务意识也增强了，从而你的销售业绩也提升了，你的收入也就自然增多了，像这种“利人利己”的美事，你又何乐而不为呢？w我们必须面对的问题：w1、 竞争的加剧，使产品销售的最直接因素价格透明度越来越高w2、 产品品种多样性，可选择性加大，由于在质量及设计上差异不大，明显优势不大w3、 服务水平的逐渐提高，以及顾客的心理期望值随着其消费意识的增强，对于增值服务提出了更高的要求，这与厂家或零售商的成本控制产生矛盾w4、 顾客消费心理日益成熟，对于产品的甄别能力日益增强w5、 消费手段的改进及维权事例的增多，消费者的消费越来越“挑剔”，相应厂家也必须面对更为严格的社会法律保护体系，学会如何处理与社会更为“和谐的相处”w6、 产品的创新力度已经成其吸引消费者“眼球”直接因素w7、 销售渠道的多样化及其多变复杂性越来越强，而分销商面对消费需求的变化却无法得到厂家的直接有力支持，原因是厂家的市场反应体系迟钝或者不灵敏w在购买活动中消费者可能出现的问题：w 在购买活动中消费者可能出现的问题 w 1. 你们的广告打得不响，在电视上没怎么见你们的广告！w 2. 我听说过（使用过）你们公司的其他产品，但并不代表你这种产品就好。w 3. 你们的东西太贵，并且还没有某某品牌的质量好。w 4. 别人都有赠品，你们怎么没有？ w 5. 你们这种产品功能其他厂家也有，但你们怎么比他们贵呢？w 6. 你这里同样的东西怎么比#商场贵呢？w 一种尴尬w 你正在积极地为一位顾客介绍新产品，眼看顾客已经产生了兴趣并正想购买，这时候，突然“半路杀出程咬金”，一位老顾客提着一台用旧的你的产品直奔你而来，嘴里还直嚷嚷：“什么产品，刚用没多久就坏了。”这时候，你的尴尬在瞬间飙升，一边是新顾客，一边是老顾客，你先安顿谁？ w 导购员的重要性：w （一） 足球版w 营销好比足球赛。w 生产是后卫 渠道是中锋运球， 终端是前锋，导购员就是“临门一脚” w （二）演戏版 w 营销好比一场戏。w 产品是道具，分公司和经销商是剧务，终端卖场是戏台， 导购员就是演员。w 学习创新，终端才能制胜；w 竞争超越，业绩自会惊人。w 第二节 商务礼仪 w 做任何事情都要讲究礼节，服务行业尤其重要。有时潜在消费顾客未能成交的原因并不在服务员的服务态度上，而是服务员没有注重礼节造成的。服务员是公司的一线人员，是直接面对顾客的，往往是顾客对公司的第一印象，所以注重礼仪是十分重要的。首先，我们来介绍一下基本礼仪、礼节w 一、 仪态指一个人在他的行为过程当中的姿势和风度。（一） 走姿：如风一样的轻盈基本要领：1、 上身挺直。2、 走动中肩部不要摇晃。3、 小腿挺直，脚后跟先着地，切忌膝部力量过松，造成身体上下颠动。4、 两手轻握拳，两臂随步伐有节奏的在两侧轻轻摆动，下颌微微后收，视线平视，不东张西望。5、 按照自己的步伐有节奏的前行。步度前脚脚跟于后脚脚尖的距是一至一个半的脚长。步位两脚顺着一条真线前进。（二） 坐姿：如种一样稳重基本要领：1、 身体离开椅背，背部挺直。2、 男性两膝离开，约可放进两个拳头左右距离，两脚平落地上。女性两膝并拢，腿弯曲与椅子呈直角，脚跟并拢，脚前尖微微开放。w 3、 两手轻轻放于膝盖上。4、 面桌而坐时，前臂可放于桌面之上，而肘部要离开桌面。（三） 站姿：如松一样的挺拔基本要领：1、 两脚跟相靠，脚尖分开45度至60度。2、 两腿并拢立直，身体重心放在两脚上。3、 腰背挺拔。4、 收腹挺胸、抬头、脖颈挺直。5、 双目向前平视，微笑，微收下颌。（四） 手势：引导时会用到手势 基本要领：在领路和引方向时要注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，不能以食指来指指点点，领路时应与顾客保持23步的距离，领路员应在客人右前方23步，到拐角处稍做停留，等待客人。（五） 表情：目光和表情基本要领：1、 目光：放松精神，把自己的目光放虚些，不要聚集在对方的某个部位，而是好像笼罩在对面的整个人。2、 嘴：微笑不露牙齿，嘴角的两端略起，发自内心，自然坦诚，切不可假笑。二、 谈吐（一） 敬语：1、 适用场合：比较正规的社交场合，与师长或身份地位较高的人交流，与初次拖打交道貌岸然不太熟悉的人交流或会议谈判等公务场合。2、 称呼：您、请、贵方、久仰、阁下、请多指教、包涵、高见、拜托。（二） 文明用语：1、 问候招呼时：早上好、您好、晚安。2、 表示感谢时：谢谢、十分感谢。3、 托人办事时：请多多关照、拜托了。4、 慰问时：你辛苦了、受累了。5、 赞美时：美极了、太好了。6、 歉意时：对不起、请原谅。7、 应答时：没关系、不客气、是我应该做的。8、 推托时：很遗憾、不能帮你的忙、谢谢好意。9、 送客时：再见、欢迎下次光临。10、 祝福时：托你的福。（三） 服务工作中的基本用语1、 迎宾时：欢迎你、欢迎光临。2、 接受吩咐时：是的、明白了、清楚了。3、 向客人道歉、实在对不起。4、 宾客向你致谢时：请别客气、很高兴主您服务、这是我应该做的5、 不能立即接待时：请稍等一下。6、 对待稍等的客人打招呼：对不起、让你就等了。 （四） 交谈讲究：1、 态度诚恳、自然大方、言语和气、亲切、表达得体2、 交谈时不谈扫兴的事3、 语言要适度4、 讲话要注意节奏5、 要善于听别人讲话6、 谈话时兼顾在场的所有人7、 男子一般不参与妇女圈的议论8、 、谈话时要注意用礼貌用语9、 注意内外有别，严守机密三、 着装打扮（一）