企业组织行为与沟通模式建立之研究.doc

-企業組織行為與溝通模式建立之研究吳贊鐸東南技術學院工業管理系摘要新一代管理大師彼得聖吉指出：未來真正出色之企業，是能設法使企業體各階層人員全心投入且有能力不斷學習之組織。而學習型組織係由五項修練（自我超越、改善心智模式、建立共同願景、團隊學習，系統思考）所組成，彼此環環相扣，互為因果。且與企業團隊如何思考、互動及共同學習息息相關。企業體為在二十一世紀再創事業新契機，除綜觀全局掌握經營方針並進行企業流程再造外，仍需全面檢驗、診斷與整治企業學習障礙，引進新思維、新視野、新願景系統思考模式，復以最佳營運模式運作，以滿足與平衡流程利害關係者。本研究所建構之企業組織行為與溝通模式對企業組織再造應有立竿見影之效。而如何將：(1) 個人人格特質與行為模式分析建檔；(2) 個人溝通類型與技巧界定及(3) 有效情緒管理能力（如：人際關係、人際溝通、衝突管理、談判調處、家族治療、溝通分析）架構於學習型組織環境上，適人適才適用之，對產業升級與企業重塑工程已為首要之務，亦為本研究之主要貢獻，可供相關企業之參考與援用。關鍵詞：學習型組織、行為模式、溝通分析、全腦模型、情緒智能、家族治療一、前言1.1研究動機新一代管理大師彼得聖吉（Peter M. Senge）指出21未來真正出色之企業，是能設法使企業體各階層人員全心投入且有能力不斷學習之組織。而學習型組織係由五項修練（自我超越、改善心智模式、建立共同願景、團隊學習，系統思考）所組成，彼此環環相扣，互為因果。且與企業團隊如何思考、互動及共同學習息息相關。組織之設計管理方式、定義工作流程方式及員工被教育與互動方式均將造成組織學障礙（如：局限思考、歸罪於外、缺乏整體系統思考之主動積極性（proactive）、逐漸失能而不自知、專注個別事件、從經驗學習之錯覺、管理團隊之迷思）。為此，企業體為在二十一世紀再創事業新契機，除綜觀全局掌握經營方針並進行企業流程再造外，仍需全面檢驗、診斷與整治企業學習障礙，引進新思維、新視野、新願景系統思考模式，復以最佳營運模式運作。以滿足與平衡流程利害關係者（interested party）：(1) 高階管理者；(2) 資源提供者；(3)流程擁有者；(4) 外部供應者；(5) 外部顧客需求。始可同時在服務、速度、品質、成本上，獲得大幅改善與最大利基。而如何將：(1) 個人人格特質與行為模式分析建檔；(2) 個人溝通類型與技巧界定及(3) 有效情緒管理能力（如：人際關係、人際溝通、衝突管理、談判調處、家族治療）架構於學習型組織還境，適人適才適用之，對產業升級與企業重塑工程已為首要之務，亦為本研究之主要動機。1.2研究方法與流程本研究係以學習型組織為基礎架構，並藉由個人人格特質與DISC（掌控型影響型穩定型謹慎型）行為模式1, 2, 3之評量分析，建立企業體個人行為模式資料庫。部門主管可據此查詢個人資料檔，以為初步評估員工工作績效之用。而企業之持續有效運轉則端視各部門之溝通管道（如：部門間、同事間、上級對下級、下級對上級）是否暢通與如何因應與互補。為此，本研究特導入HBDI人格特性（理智型組織型感覺型開創型）9, 10與星座特性，進一步整合企業體個人行為模式資料庫及重行界定個人人格特質，俾供情緒智能（即人際關係人際溝通衝突管理談判調處）養成與提昇之用。惟於組織學習過程中，倘有滯礙難行之處仍需藉家族治療、溝通分析手法進行企業或個人診斷、整治與再造。其流程，如圖1。圖1企業組織行為與溝通模式建立流程圖二、學習型組織（Learning Organization; LO）2.1學習理論（Learning Theory） 社會學習模式19（如圖2）係由人、環境、行為三個因子在替代性學習、象徵性代表物與自我控制等過程中相互作用而導致學習行為之發生。而行為之自我調節與管理（Behavioral Self-Management; BSM）則需依下列程序進行之：(1) 建立行為標準；(2) 自我檢查（我在做什麼？）；(3) 自我評估（我應該做什麼？）；(4) 自我強化（現在一切都正常嗎？）。學習是一種適應，若有許多個體行為均以固定方式發生，則吾等觀察某種習得的行為必定具有某種適應意義。企業組織倘若提出符合馬斯洛需求理論之需求（即明確適度之期望與要求）、給予即時清楚之回饋、注意評估 回饋及獎勵頻率、瞭解員工對獎勵之評價與使所有員工得獎之可能性，則可激發企業組織學習之動機19。圖2社會學習模式關聯圖2.2學習型組織（Learning Organization）企業體為在二十一世紀再創事業新契機，除綜觀全局掌握經營方針並進行企業流程再造（BRP）外，仍需全面檢驗企業組織有否學習障礙（如：局限思考、歸罪拒外、缺乏整體思考之主動積極性、專注個別事件、從經驗學習錯覺、管理團隊之迷思），引進新思考（維）、新視野、新願景並加強彼得聖吉（Peter M. Senge.）之五項修練：(1) 自我超越（personal mastery）；(2) 改善心智模式（improving mental models）；(3) 建立共同願景（building shared vision）；(4) 團隊學習（team learning）；(5) 系統思考（systems thinking），且以第五項修練（the fifth discipline）進行系統整合。此亦為學習型組織之精義與真諦21。但仍需考量下述六大議題，始能進入學習型組織：(1) 如何超越組織內政治文化；(2) 如何有效權責劃分，保持全面協調與控制；(3) 管理者如何創造學習時間；(4) 如何兼顧工作與家庭；(5) 尚未真正經歷前，如何自經驗中學習；(6) 學習領導者新角色。三、行為模式（Behavior Model; BM）3.1 行為模式每個人對事物之主張與作為，將因其思考模式之不同而有行為軌跡上之差異，且重複持續出現並主導其舉止行為與生活方式，謂之行為模式1。另行為模式與個性雖有關聯，卻不相同。個性係個人多重成因（如：脾氣、特質、需求、喜惡、智商、價值觀、教育程度、優缺點、生活經驗、家庭教養、社會標準、文化背景、宗教信仰、經驗法則、處事原則）之綜合體。行為模式則是個人之外在表現與做人處事方式，且因地制宜，因人而異。3.2 DISC行為模式充分瞭解自己及自己之行為模式，對個人是有助益的。每個人與生俱來其所屬之行為模式，Dr. William Moulton Marston即據此人格特質，研發DISC（Dominance Influence Steadiness Conscientiousness）行為模式2, 3，並經Carlson之個人行為模式系統（Performax Personal Profile System）予以發揚光大之，以供個人行為判讀、建立團隊、領導統御、組織管理、人際溝通與衝突解決之用。DISC行為模式係建構於四大座標：(1) +x：人際導向；(2) -x：任務導向；(3) +y：快步調；(4) -y：慢步調。其關聯性，詳如圖3。其中快慢步調（y）代表個人之內在動力，而人際與任務導向（x）則表示所關注之焦點方向與優先順序，是個人之內在羅盤。任務導向的人重視做事，依據既訂計畫與事實行事，且具拘謹端莊、自我防禦、鮮論人身與冷淡（漠）傾向。人際導向的人注重與人交往，具輕鬆自在、真誠熱情、敏感主觀、熱衷關懷、不拘小節與重視人際關係之傾向。而快步調的人則具主動外向、果斷冒險、急切好勝、精力充沛、決策快速、好主導事務且身兼數職之傾向。另慢步調的人則動作緩慢、文靜害羞、含蓄自持、被動謹慎、審慎決定、優柔寡斷、聽多說少、內向守成及重秩序與安全之傾向。而有關個人步調及人際與任務導向之評量表，詳如表1，2。並據以(1)評分（比）；(2) 人格特質分類（表3）；(3) DISC行為傾向分析（如表4）與(4) DISC人格特性與缺點分析（表5）。如此即可快速判讀個人或他人之DISC行為模式。圖3 DISC行為模式關聯圖整體而言，我們是許多不同行為模式之綜（組）合體（表6）亦即於DISC四種行為模式中，以不同強度組合而成。而大部分人除具有DISC中某一主要模式外，同時兼具一兩種第二高傾向行為模式（特質）。故應避免將受評者納入或鎖定或定型於單一行為模式，始可有效發掘查驗與準確判讀個人行為模式。另有關DISC行為模式則可依表7判讀，並依下述步驟進行之：(1) 儘量在不同場合多觀察並找出其行為模式；(2) 請教其親朋好友及同事；係屬何種行為模式；(3) 設定假設，耐心觀察與查證是否與假設之DISC行為模式相符/一致；(4) 注意第二高分行為模式；(5) 修正自己對受測者之觀感，允許其自然形成、成長與改變，而不強迫改變（塑造），使其定型於符合自己標準之模式。表1 個人步調評量表代號評量項目鉤選適(符)合你的項目1我做決定通常很迅速。2我喜歡從容地做決定。3我傾向於說話快速，帶著感情豐富的辭藻。4我傾向於慢條斯里的說話，並且較少使用動人心弦的話語。5坐著沒事幹，會令我感到難受。6我很享受安靜、無所事事的時光。7我認為自己的生活型態很活躍。8我認為自己的生活方式很低調。9同時身兼數職會讓我感到精神煥發。10我比較喜歡按部就班，一次做一件事。11我很容易對慢步調的人失去耐心。12我不喜歡被催趕。13我會很快的告訴別人自己的想法與感受。14我比較保留自己的想法與感受。15我喜歡碰運氣，嘗試新鮮、不同事物。16我不喜歡碰運氣，喜歡用熟悉的方法做事。17在社交場合中，我傾向於向別人自我介紹。18在社交場合中，我比較會等別人來介紹我。19別人說話的時候，我很難去傾聽。20別人說話的時候，我會仔細聆聽。21我喜歡掌控。22我比較喜歡遵從指示，盡力支援。23我的反應傾向於迅速而隨興。24我的反應比較趨於緩慢而特意安排。表2 個人人際與任務導向評量表代號評量項目鉤選適(符)合你的項目1我對生活抱持嚴肅的態度。2我對生活抱持玩樂的態度。3我傾向於保留自己的感覺。4我傾向於對別人分享自己得感覺。5我喜歡談論、聽取事實與資料數據。6我喜歡訴說與聆聽有關人物的故事。7我傾向於根據事實、目標與證據做決定。8我傾向於根據感覺、經驗或人際關係做決定。9我對閒聊比較不感興趣。10我比較有興趣閒聊。11我對交往的對象有所節制。12我願意發展新的人際關係，並深入了解他人。13一般人可能會認為我很難被了解。14一般人往往會認為我很容易被了解。15我比較喜歡獨自工作。16我比較喜歡與別人並透過別人工作。17我會討論當今時事與手中進行的工作。18我喜歡談人物、故事與奇聞軼事。19我自認是一個比較拘謹的人。20我自認是一個比較輕鬆自在的人。21別人把我看成一個重思考的人。22別人把我看成一個重感覺的人。23完成一件事時，是我感覺最棒的時候。24當別人接納我時，我感覺最好。表3 DISC人格特質類型DISC掌控型影響型穩定型謹慎型鴨霸型三八型婆婆媽媽型龜毛型易怒型樂觀型冷漠型憂鬱型黑膽汁血液痰黃膽汁獅子水瀨獵犬海狸保羅*彼得*亞柏拉罕*摩西*快步調快步調慢步調慢步調主動主動被動被動事人人事任務導向人際導向人際導向任務導向指揮性、堅決性強互動性、影響性強扶助性、溫和性強糾正性、嚴謹性強*以聖經人物為例表4 DISC行為特徵傾向DDominance 掌控型IInfluence 影響型積極外向、多變好勝掌握性、強烈自信心易受能力及權威之環境激發(領導慾)快速決定、成效(果)導向希望晉升機會好接受挑戰、勇敢直接溝通、率直坦白具競爭性、果斷性、冒險性特質活潑外向、人際導向有影響力的易受社會肯定之環境激發愛說話(能言善道)、情緒化愛愉快之工作環境、貪玩逗趣易激發熱心/興緻勃勃/率性而為活潑生動式之溝通、渴望接納與支持具說服人、不拘禮/小節、訴諸情感特質SSteadiness 穩定型C Conscientiousness 謹慎型保守穩定、忠誠、務實易受真摯賞識之環境激發固守原處、墨守成規、偏愛熟悉環境希望安定環境好傾聽說話溫和謙卑、提供服務具可揣測、團隊導向、大膽的特質保守小心謹慎、自制警覺好高品質標準注重精確、細節注意證據及保證注重自己的標準、方法不動感情，很少閒聊具分析、小心、克制、直覺的特質表5 DISC人格特性與缺點分析D (Dominance)特質缺點1.果敢1.不夠敏感、缺同理心2.有決心2.過度承擔、蠻橫、倔強3.勤奮3.單一目標、過於沈溺在個人利益中，從不放鬆自己4.有勇氣4.無法無天5.果斷5.固執、過於獨立6.重目標、有理想6.缺乏彈性、強求7.堅忍7.好勝心過強、慢不下來、坦白直率8.自信8.自恃、傲慢9.機智9.過度獨立、詭詐I (Influence)特質缺點1.重視人際關係1.過度重視別人對自己的想法與說法易向同儕壓力妥協、做出自己無法達到之承諾、參與過多事務2.善於溝通2.多言、插嘴、油腔滑調、缺乏耐心聆聽3.勸勉者3.不實讚美4.善於表達、戲劇化4.誇張渲染5.幽默5.耍嘴皮/把戲、對事不夠嚴謹（常藉幽默遮掩問題）6.想像力豐富6.作白日夢、不切實際7.熱心7.缺組織能力/客觀性8.具說服力8.霸道、專制9.樂觀積極9.理想主義、缺乏目標、過於情緒化、強調感覺而忽視事實10.隨性、有彈性10.衝動、缺急迫感S (Steadiness)特質缺點1.接納1.缺乏堅定信念、過於仁慈2.知足2.懶散、漫無目的、不夠主動3.樂於助人3.過度隨和、救難隊員4.合作4.過度附和、缺乏主張、輕易放棄、馬虎5.仁慈、同情5.過度承擔他人問題（將問題攬在自己身上）、容易受騙/被影響6.順服6.意志薄弱、容易妥協7.好聽眾7.缺乏溝通8.穩定8.缺乏彈性、固執、拒絕接受改變/新觀念9.謙遜9.拒絕恭維、不接受讚美、對自己能力打折10.值得信賴10.過於通融、易被利用C (Conscientiousness)特質缺點1.分析透徹1.過度挑剔/分析、猜疑2.好奇2.過度發問/盤查他人、愛探隱私3.小心謹慎3.不合群、缺乏膽量、猜忌、不信任別人4.真誠負責4.過度擔憂、完美主義5.客觀5.不夠敏感、冷漠、缺乏情緒反應6.明辨是非6.難以了解此人之思想邏輯與獲得結論之過程7.思想嚴謹、胸有成竹7.完美主義、耗時過多始能完成任務8.自我節制8.冷漠無情9.勤奮9.對己對人要求過多、要求過於精確10.行事端正10.挑剔、一板一眼、好評論表6 DISC行為模式類型行為模式類型D開創者型I推廣者型S專業者型C客觀思考者型DI激發者型D/I成果導向者型D/C創意者型I/D說服者型I/S協談者型I/C評估者型S/D成就者型S/I經紀人型S/C/D調查者型C/S完美主義者型C/I/S務實者型表7 個人行為模式評量表代號評量項目評分1a任性、固執。為達目的，絕不退讓。 1b好玩，過動。 1c通常心情愉快，開心的時候比傷心的時候多。 1d見到陌生人常會迴避，需要較長時間接納不認識的人。一開始會退縮，適應期很長。 2a動作敏捷又獨立，且喜歡自己做事。 2b情緒起伏大，善於表達情感，且具有戲劇天份。 2c一般表現安穩隨和。反應度很低，且溫和。 2d喜歡保有自己隱私，有時候會顯得孤僻，或不合群。 3a一般而言，對情感不會作出過度回應。 3b一般而言，在大部分情況下是樂觀又熱心的。 3c不會積極嚐試新事物，通常比較喜歡舊有的和熟悉的。 3d好問，且在作決定前，常會先徹底想過。 4a活潑好動，是個開拓者、冒險家。 4b很容易結交朋友，喜歡置身於人群中。 4c能與人合作，且很和善。 4d在新環境中，會採取謹慎猶疑態度。 5a很難領導統御，且會挑選跟隨之對象。 5b會搖擺於許多活動之間，且常常半途而廢。 5c很容易在壓力下降服，且會模仿別人行為、規矩與習慣，甚至誇張至極。 5d身體活動程度偏低，或中等。 6a易怒，且會強取想要之東西。 6b做事沒條理、凌亂、且健忘。 6c難以接受突來改變，會固執默守成規，希望一切保持寧靜詳和。 6d外在溫和，即使在不利狀況下，反應亦是沉默自持，內在反應卻強烈澎湃。 7a好勝心強。 7b很在意別人在做甚麼。 7c不愛爭執，逃避正面衝突。 7d外表看似沉重悲傷狀。 8a願意表達想法，直言所要事務。直率且犀利談論厭惡之人事物。 8b聒噪不停。愛對朋友訴說自己成就，極能說服別人為他做事。 8c通常多聽少說。 8d常提許多複雜問題，且需許多精細解說。 四、溝通分析（Transactional Analysis; TA） 溝通分析（Transactional Analysis; TA）4, 5, 6, 7, 12, 13係由Dr. Eric Berne所創始，依據(1) P (父母自我狀態；外在)：個人學習模仿自父母或其他具父母般影響力的人之行為、思想與感覺；(2) A (成人自我狀態，現在)：針對現況所反應之行為、思想與感覺；(3) C (兒童自我狀態，內在)：個人重演兒時行為、思想與感覺等三種自我狀態模式，解釋溝通互動過程中所發生情境與狀況。並界定為三大溝通類型：(1) 互補型；(2) 交錯型；(3) 隱藏型，其特質如表8及圖4。另藉由(1) 表9之四種心理地位（Life-position），評估個人在社交互動環境中之反應與產值；及(2)EGO GRAM自我診斷問卷，自我計測評比所屬何種類型結構 (NP, CP, A, FC, AC)*（如圖5），以提高情緒智能（EQ）與改善人際關係（PR）之用。*：NP關懷型父母自我狀態、CP控制/批評型父母自我狀態、FC自然/自由型兒童自我狀態、AC順從型兒童自我狀態。表8 TA類型與特質表TA類型特質(1) 互補型(Complementary)二人互動流暢愉快；可持續溝通(2) 交錯型 (Crossed)話不投機、感覺錯愕，造成溝通中斷(3) 隱藏型 (Ulterior)同時傳達兩種（社交、心理）訊息，造成溝通混淆、誤解、隔閡表9 TA心理地位表心理地位類型人格特質1.我好，你好 （健康型）人際關係佳2.我好，你不好 （投射型）嘲弄別人、怪罪別人、吹毛求疵3.我不好，你好 （內射型）多疑猜忌、憂鬱自殘、妄自菲薄4.我不好，你不好（絕望型）無助退縮、迷惑懼怕、見不得人好、人際關係差圖4 TA溝通關聯圖圖5 TA自我狀態功能圖五、全腦模型（Whole Brain Model）與星座 全腦模型係於1981年由奈德赫曼（Ned Herrmann）研發定案之大腦優勢人格特性量表（Herrmann Brain Dominance Instrument；HBDI），並將人格特性具體化且區分為四大象限：(1) 理智型（A）；(2) 組織型（B）；(3) 感覺型（C）；(4) 開創型（D），詳如表10及圖6 9。受測者可就表10及圖6中A、B、C、D各10個選項鉤記最似自己人格特性之項目，並予評分之。即可據此繪出HBDI人格特性剖面圖（如圖7）11 繼而與表11星座表交相比對，即可判讀個人人格屬性，以供人力資源管理與人際關係提昇之用。表10 Herrmann人格特性象限圖6 Herrmann人格特性關聯圖圖7 HBDI人格特性剖面圖表11西洋十二星座特性一覽表-1星座特性優點缺點職業牡羊(3/21- 4/20) 重效率、不服輸 專心、熱心 積極正直、誠實 、豪爽 富正義、冒險感 具幹勁、決斷力 缺耐心、易衝動 急躁 魯莽、放肆 為人率直、作事 欠周到 製造業 (火) 專業技師、醫師 軍職金牛(4/21- 5/20) 實用主義 感官敏銳 經濟觀強 具審美觀 豐富創造力 溫順忠心 態度從容 和善孝順 穩健踏實 純正熱誠 墨守成規 貪圖安逸 任性固執 懶散吝嗇 不善言辭 不變通、行動遲緩 金融、保險業 珠寶服務業 藝術、設計 農業 皮革業雙子(5/21- 6/20) 反應靈敏 隨機應變 能言善道 記憶力強 社交強 具多方面才能 學習能力佳 適應力強 平易近人 機智靈巧 動作敏捷 文筆佳、善交際 略歇斯底里 膚淺善變 輕浮虛偽 半途而廢(無定性) 圓滑 易見異思遷 廣告業 印刷業 老師、作家 新聞雜誌 播音/推銷員表11 西洋十二星座特性一覽表-2星座特性優點缺點職業巨蟹(6/21- 7/22) 感情豐富 情緒化 善解人意 親切謹慎 多愁善變/感 選擇性工作 重隱私、責任 擅理財 母性愛強 好助人、關懷人 擅家事 和藹可親 缺獨立性 心胸狹窄 悲觀嘮叨 疑心重 餐飲業 (水) 旅館業 雜貨業 護士保姆 大眾化事業獅子(7/23- 8/22) 本位主義 具領袖領導魅力 表現慾強 不畏縮、好冒險 樂助人、人緣佳 樂觀明快 熱情專情 見義勇為 慷慨熱情、浪漫 喜創作 個性開朗充滿活力 獨斷傲慢 好大喜功 奢侈虛榮 剛腹自用 驕傲自負 外表快活內心孤寂 急躁浮動 政治家 休閒娛樂業 珠寶業 電影業 證券業 運動員處女(8/23- 9/23) 完美保守主義 講求精細 踏實盡責 仔細認真 善惡分明 克勤克儉 謹慎簡僕 思考細膩 良善守紀 吹毛求疵 庸人自擾 缺乏自信 膽小、害羞、神經質 科學家 編輯、企劃 圖書業 工安衛業 服務業天秤(9/24- 10/23) 公平、合理 均衡主義 不偏不倚 公正不阿 擅規劃 中庸之道 冷靜協調 有福同享 重公平合理 社交口才佳 謙和圓滿 優柔寡斷 堅持心弱 依賴性重、 缺自主性 散漫懈怠 律師、法官 外交官、警官 幕僚 藝術家 仲介業 服飾美容業天蠍(10/24- 11/21) 善惡分明 以身作則 堅韌勇敢 內斂含蓄 沈穩耐勞 沈默寡言 不擅交際、 不喜奉承 外表冷淡 內心澎湃 不屈不撓 意志力集中 貫徹始終 持續目標 佔有慾強 妒嫉心重 陰險專制 不圓融 極端執柪 作事勇往直前 未瞻前顧後 醫師 醫藥器材業 化學業 偵察、研究 工程師 高科技業表11 西洋十二星座特性一覽表-3星座特性優點缺點職業射手(11/22- 12/21) 個人主義 勇於冒險 崇尚自由、 浪跡天涯 樂觀開朗 積極進取 瀟灑自在 心胸開闊 意志集中 態度冷靜、一旦 決定，全力以赴 粗魯莽撞 忽視別人 討厭紀律 善變 欠耐性 不擅理財、浪費 為達目的， 不擇手段 外交官 法官 律師 廣告傳播業 旅行業 國貿業摩羯(12/22- 1/19) 現實主義 克勤克儉 自我約束 企圖心強 高忍耐力 實事求是 穩紮穩打 誠信守紀 腳踏實地 保守良善 弱親和力 現實冷默 孤僻猜疑 悲觀無趣 專業技師 行政事務 農業 不動產業水瓶(1/20- 2/19) 理性 科學性 溫和常笑 公正客觀 人緣佳說服力強 不按牌理出牌 創新發明 獨立自主 有情有義有愛 我行我素 破壞力強 特力獨行 好批評辯駁 公共關係 文藝 民意代表 科學家 心理學家高科技產業雙魚(2/20- 3/20) 自得其樂 豐富想像力、 預感、直覺強 犧牲奉獻 有彈性 活潑開朗、性格溫和、多愁善感 雙重(矛盾)性格 富憐憫心 包容性強 靈感力強 情感細膩 意志薄弱 行事雜亂無序 懦弱 逃避現實 自制力弱 過於理想、 充滿矛盾 石化業 (水) 藥品業六、情緒智能（Emotional Intelligence; EQ） 情緒智能（Emotional Intelligence; EQ），係指個體有效調適身心激動狀態之能力。亦即人對自己與他人情緒之瞭解與控制能力及維持和諧人際關係（Public Relationship; PR）之能力。能激勵自己、克制衝動、為人著想、與人合作，均是情緒智能之一部分22。 情緒係指任何激越或興奮之心理狀態，其內函相當複雜，一般所含之喜、怒、哀、樂、懼、恨、惡、慾均屬情緒。個體一但受到外界刺激時，心理常會引起各種不同之反應；若反應不當或過度，很可能造成自己和別人傷害。為此，妥善管理自己情緒，避免情緒失控，是個體生活適應與否之關鍵所在。耶魯大學心理學家沙洛維（P.Salovey）與新罕布夏大學心理學教師梅耶（J.Mayer）乃創立情緒智能一詞，提出情緒智能五大要素：(1) 認清自身情緒：某種感覺一產生，就能覺察到；較能了解自己情緒的人，較能駕馭自己人生。(2) 妥善管理情緒：情緒激勵時，能夠保持冷靜，加以自制。(3) 激發自己：積極樂觀、建立明確目標，激勵自己追求成就。(4) 認知他人情緒：覺察他人的感受和需求，具有同理心。(5) 人際關係管理：善解人意，與他人相處良好；建立良好人際關係網路，幫助自己成功23。EQ和PR遂成社會大眾注目之焦點。如何協助企業體成員做好情緒管理與人際關係，並激發人性潛能，已為企業組織再造之另一課題。而個人成功不可或缺之五大動力為：(1) 自信；(2) 人際關係；(3) 溝通；(4) 領導力/影響力；(5) 克服憂慮與壓力。卡內基訓練（Dale Carnegie Trainning）即著重於該五大動力之成長、培養勇氣、增加自信與責任感、確認成就、衝破障礙、更具說服力、增加熱忱與主動積極性、贏得合作與承諾、拓展彈性與感動他人等課程之培訓。並以23：n溝通三原則：(1) 掙：從學習與經驗中掙得資格；(2) 興：談論題材需有興趣；(3) 享：熱忱渴望與對方分享。n魔術方程式：MF=事件行動益處。n人際關係九準則：(1) 不批評、不責備、不抱怨；(2) 讚賞感謝；(3) 激發渴望； (4) 真誠關心；(5) 5S（Smile, Slowly, Softly, Steady, Sorry）； (6) 記住姓名；(7) 聆聽；(8) 談論有趣議題；(9) 同理心。為與人打開話題，建立良性互動關係。6.1人際溝通 兩個或多個個體溝通需對現況作一簡化，並依溝通模型及網路圖（如圖10）進行之。訊息發送者（Source）將訊息予以編碼（Encoding）發出訊息，接收者（Receiver）則解碼（Decoding）並予以回饋（Feedback）與反應18、20。有效之人際溝通亦有其方法，以資依循：(1) 釐清溝通主要目的與價值；(2) 全盤考量問題之人性面與實質面；(3) 溝通前先行澄清重要觀念；(4) 有效情緒管理與處理溝通障礙及權益之維護；(5) 提供充份有用資料；(6) 強調雙向溝通、主動認真聆聽與一致適切（Congruent Sending）之回應；(7) 兼顧溝通內容與C4I技巧（如圖9）（Communication，Coordination，Compromise，Command，Integration）；(8) 追蹤溝通成效。CoordinationCommunicationIntegrationCompromiseCommand圖8 溝通協調妥協下令整合 C4I關聯圖圖9 溝通模型及網路圖6.2 衝突管理（Conflict Management） 執行甲方案而不執行乙方案，將導致乙方案支持者反彈，不能達成妥協之衝突將因運而生，且企業組織將付出代價與成本。衝突種類有四：(1) 目標上（goal）；(2) 認知上（cognitive）；(3) 情感上（affective）；(4) 行為上（behavioral）。衝突層次亦有四項：(1) 內心（intrapersonal）；(2) 人際間（interpersonal）；(3) 群體間（intergroup）；(4) 組織間（interorganizational）。需先就人或團體之利益、價值、資訊、權力來源、心智態度、知覺、動機、型態，過去現在未來關係與實質內容作一資料蒐集與分析，復依：(1) 競爭（Competing）；(2) 協調（Collaborating）；(3) 妥協（Compromising）；(4) 迴避（avoiding）；(5) 和解（accommodating）18,20等五大方法解決衝突。6.3 談判調處 不經第三者介入，兩個或兩個以上決策代表（個人或團體）解決彼此間現存或未來預見衝突之協商溝通過程，謂之談判。談判型態有七：(1) 組織間水平式協商；(2) 組織間垂直式協商；(3) 片面協議利益接受；(4) 片面協議安撫措施；(5) 雙邊協商；(6) 多邊談判；(7) 集體參與。並依表1420進行談判。若衝突利害關係人無法經由談判協商解決衝突，則需藉由非利害關係人之第三者協商調處解決衝突。表14 談判準備事項與技巧準備事項談判技巧1.事前準備爭議問題點、立場及利害相關項目2.如何與對手辯論3.立場分明4.如何明白對方暗示或給暗示5.如何提議與是否採用替代方案及配套措施6.如何結束談判7.如何協議簽約1.事先規劃2.個案準備3.選擇有利時機或戰術*4.選擇適當地點5.多作練習6.制衡及影響之評選*7.探究談判對手個性*8.談判會議方式*9.降低/排除達成協議之阻力（人、程序、實質問題）10.達成協議（實質利益、程序利益）11.利益平衡* ：委任、威脅承諾、協商、權力議論、規範/價值議論、虛張聲勢/製造錯覺。* ：包含回饋性、強迫性、權責性、社團性、習慣性、專業性影響。* ：包含處事能力、決斷特質、社交特質、溝通技巧、情緒反應、個性、優缺點。* ：包含開門見山立即進入爭議主題、先談程序問題、先從雙方成員相互瞭解開始。*：追求整體利益取最大值（整體平衡）、不滿意可接受（合理結果）、失東隅收桑榆（有失有得）、你濃我濃、利益共享（互相包容）、雙贏策略。七、家族圖（Genogram） Murray Bowen指出：在心理健康領域中，使用家族治療（Family Therapy）法處理個體情緒困擾或行為問題，可收立竿見影之效。該法係以家庭系統觀點來瞭解企業組織中人際關係失調之個人家庭問題及其衡定狀態（homeostasis）是否失衡。而家族圖（genogram）則為檢測家庭系統之必要工具。家族圖係以圖形、線條、符號、雕塑或其他型式表現家族系統之運作狀況。阿德勒學派（Adlerian theory）則利用(1)家庭圖（如圖10）及(2)家族治療十五技法（如圖11）探索個人家庭星座及發掘相關問題訊息，以協助當事人審視自己生長環境/生活型態，重組思考模式與產生新的人際關係行為模式及激發成功五大動力之生成