酒类品牌代表培训手册.doc

第一部分：前言1. 酒类知识第二部分：培训手册品牌代表共同学习部分1. 品牌代表的角色2. 品牌代表的意义3. 品牌代表的要求4. 品牌代表的心理准备5. 品牌代表的服务原则6. 品牌代表的服务仪容7. 售后服务8. 品牌代表的公关9. 品牌代表的基本语言技巧第三部分：培训手册商超品牌代表学习部分1. 商超品牌代表的职责2. 商超品牌代表日常营业流程3. 商超品牌代表终端陈列4. 商超品牌代表促销技巧5. 商超品牌代表常见问题及应答第四部分：培训手册餐饮品牌代表学习部分1. 餐饮品牌代表日常营业流程2. 餐饮品牌代表常见问题及应答3. 餐饮品牌代表对十种顾客的促销技巧第一部分 前言 序 言 相关酒类知识 1. 葡萄酒有哪些特点？原料：葡萄浆果工艺：以葡萄为原料经发酵或部分发酵而酿成的酒为葡萄酒。工艺流程：葡萄破碎、除梗分离澄清过滤低温发酵贮存（满罐）倒池勾兑冷冻过滤精滤装瓶特点：葡萄浆果的成熟度决定着葡萄酒的质量和种类。类型：干红、干白口感：淳厚度数：大多为10-12度营养：营养不多（营养指数 * * ）颜色：深红、金黄、淡黄价格：中档、偏贵选择关键因素：类型、年份、品牌2. 黄酒有哪些特点？原料：大米（主要是糯米）黍米。工艺：边糖化边发酵的形式酿造。工艺流程：经酒药、曲、浆水中多种霉菌、酵母、细菌等共同作用，经糖化、发酵、压榨、杀菌制成的低度酿造酒。特点：酒质醇厚幽香，类型：甜型、半甜口感：味感谐和，但不如葡萄酒度数：般酒精含量为1420%，最高可达22%营养：比较有营养（营养指数 * * * ）颜色：白浊、琥珀浅绿、红黄、黑色价格：中低档选择关键因素：年份、品牌3. 啤酒有哪些特点？原料：以大麦为原料，啤酒花为香料。工艺：经过发芽、糖化、发酵而制成的一种低酒精含量的原汁酒特点：清爽、不易醉，有显著的麦芽和啤酒花的清香类型：根据啤酒是否经过灭菌处理，可将其分为鲜啤酒和熟啤酒两种。根据啤酒的顔色，可将啤酒分为黄色啤酒、黑色啤酒和白色啤酒3种。口感：味道纯正爽口度数：2度5度之间营养：基本无营养（营养指数 * ）颜色：黄、黑色价格：便宜选择关键因素：透明度、色泽、泡沫、品牌4. 白酒有哪些特点？原料：粮食或其他含有淀粉的农作物为原料工艺：以酒曲为糖化发酵剂，经发酵蒸馏而成特点：易醉、上头、刺激性较强类型：清香型、浓香型 、酱香型 、米香型 、复香型口感：味感丰富，刺激性较强度数：酒度多在30度以上营养：无营养（营养指数 0 ）颜色：无色透明价格：昂贵和低廉选择关键因素：度数、品牌、色泽、香气和滋味第二部分：培训手册品牌代表共同学习部分 品牌代表的角色 1、 企业形象的代表者。2、 信息的传播者。3、 消费者的生活顾问。4、 企业与消费者之间的沟通桥梁。 品牌代表的意义 1、 强化在终端对消费者的推广销售工作。2、 及时获取第一手市场信息资料。3、 提升品牌知名度及产品形象。 品牌代表的要求 l 一般为1830的女性。 l 有强烈的责任感，工作认真，积极主动，对从事的相关工作表示兴趣和信心l 不怕压力，不辞辛苦，踏实肯干，具备团队合作精神l 对工作热情，对顾客讲究方法，善于发现问题、积极解决问题l 个性开朗、真诚、主动、善于与人沟通和交流，善于与陌生人打交道，具亲和力l 应变能力强，正直诚实、有进取精神，有良好的协调能力品牌代表的心理准备“我在销售全国最好的酒，我是最好的促销员，我会成为全国的销售冠军！”“我是酒类产品方面的专家，我有责任和信心向顾客推荐最好的产品，我能够帮助顾客选择最好的产品！” 品牌代表的服务原则 品牌代表必须做到热情、专业、负责、超越。这是XX酒促销服务的四大原则，它们体现的是企业文化及服务价值。1、 热情品牌代表在为顾客服务时，必须热情、主动、大方。面带微笑是服务顾客的最基本准则。导购员必须能使顾客在购物时享有亲切、愉快的感觉。2、 专业品牌代表在为顾客服务时，必须统一着装，使用规范语言，进行规范操作。导购员必须成为其所售产品的专家，对产品的功能、特性、工艺等了如指掌，使顾客在购物中产生信赖感。3、 负责品牌代表必须对其顾客、工作及行为负责，必须具备极强的责任感，而不马虎应付。4、 超越品牌代表不能抱有“只要按手册来做就万事大吉”的想法，应该比手册规定的做得更好。品牌代表必须能不断地超越手册，超越自我，这是每个品牌代表努力的方向。 品牌代表的服务仪容 平时，品牌代表和顾客接触都是短时间的。注重仪容仪表相当重要。平整的发型和穿着整齐的人，比较能够获得良好的印象。1、 头发头发必须保持整齐清洁，发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色。女导购员留长发者须将头发束起来，不得披散。男导购员头发前不过眉、后不遮领，不得留长发。2、 面部女品牌代表上班时必须化淡妆；口红使用接近唇色，不可过于鲜红或过于黑，禁用紫、黑等前卫色；男导购员必须保持面部清洁，必须刮净胡子，不得蓄须。3、 指甲指甲长度不超过2mm，修剪整齐干净，禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色为宜。4、 首饰品牌代表不得佩戴非常耀眼的首饰，以免影响顾客的购买情绪。5、 服装品牌代表在工作时间内必须统一穿着工作服，正确配戴工作牌，并保持制服的整洁。衬衣要塞入长裤里，不得将制服袖口卷起。女性品牌代表穿着裙装时，必须穿着浅肤色长统连裤袜。试用员工若尚无制服者，则须穿着与制服颜色及款式相近的服装。6、 鞋子品牌代表上班时，一律穿着中、低跟鞋。禁止穿布鞋、运动鞋、拖鞋等其它鞋子。7、 站姿品牌代表服务时必须保持站姿，站姿要端正，精神饱满，面带微笑，仪态自然大方，双手微合于身前，抬头挺胸，对每一位顾客都应主动点头示意，在询问顾客意图后，为顾客介绍产品。禁止抱胸、插兜、叉腰，不得靠货架、墙壁。8、不要吃有异味的东西，避免口中的异味品牌代表售后服务1、对购买后的回头咨询的顾客，应热情、耐心地予以解答。 2、对待投诉，应热情地接待，确认投诉内容是否确因本公司的产品或服务引起的；若不是也必须耐心解释。 3、确因本公司的产品或服务引起的，应确认是否使用不当引起的；对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意。 4、确因质量问题引起的，应予以退、换货，并表示歉意，（若公司允许，可送给某种赠品等）但要遵守有关退换货规定执行。 5、问题较严重的，应先安抚好顾客情绪，并马上向业务主管或其他上级汇报。 6、业务主管必须迅速核定事实，与顾客取得联系（最好登门拜访），表示歉意，安抚其情绪，了解其需要，商洽合适解决办法，达成初步谅解；注意不可拖延，以防事态扩大。 7、马上将具体情况形成文字向销售总部提出申请，获准后方可执行；销售总部必须迅速作出决策，不可拖延。 8、及时与顾客协调处理，并取得相关部门证明（如鉴定报告、诊断病历卡、费用发票等），达成正式谅解。 9、月底将所有相关资料（卖场小票或证明、相关部门证明、顾客有效证件复印件、上级批复的申请、协议等）寄回销售总部。 10、整个处理过程应注意隔离事件，严防事件被媒体进行不利的报道。 品牌代表的公关 经常与酒店的管理人员沟通取得他们的支持和信任遵守所在商超（酒店）的有关规定与周围的其他品牌促销员保持良好的关系 品牌代表基本语言技巧 l 不要乱说，不要不懂装懂，遇到问题以后要及时请教公司，以作为商业知识不断丰富自己，要记住：80%的商业经验和知识都是从顾客身上学到的。 l 不要说“不知道”，一问三不知，使人觉得我们公司的人员没有经过培训，要学习一切和产品销售有关的知识和技巧。 l 不要对产品夸大其词，甚至许无谓的承诺，有时一句：“各有各的优势”反而会让顾客对你产生极大的信任，从而放心地购买你的产品。 l 遇到投诉，要以超出平时的热情、和气和耐心去聆听，使对方感到你是在真诚的解决他的实际问题，并且是站在他的角度上考虑问题。否则，会激化矛盾，尽管有些并不是我们产品自身的质量问题，而是顾客使用不当或其它客观原因而造成的。 l 不要说“某某产品如何不如我家的好”、“某某产品这个不好，我的这样的好”等降低别人而抬高自己，否则会反而使顾客越来越觉得你的话不可信，同时使我公司的形象大打折扣，效果适得其反。只要说“各有优势”，同时乘机详细介绍产品特点。 l 推销了半天顾客仍没有产生购买的欲望，应该尊重顾客的选择，不要继续“穷追不舍”。 不要忽视竞争对手。当你在向客户推荐XX的时候，你肯定会碰到很多竞争对手，你应该主动和他们打交道，尽可能多的了解其产品和销售手段。如果仔细观察，你可以发现很多有用的东西在促销中学习促销第三部分：培训手册商超品牌代表学习部分 商超品牌代表的职责 1、 负责日常销售，完成销售指标1.1向消费者宣传产品及公司形象，提高品牌知名度。1.2向消费者推荐各项促销活动，加深对产品的认知。1.3派发产品宣传资料。1.4根据公司要求承担促销工作，争取最大销量。1.5保持良好的服务态度并充分利用销售技巧，创造融洽的购买环境，积极向消费者推荐，帮助其选择符合其需求的商品。2、 负责商超的商品管理工作2.1负责产品的陈列， 2.x负责维护产品的价格，2.2负责产品的卫生清理工作， 2.3负责产品的质量监督工作，2.4做好宣传用品的陈列以及维护工作。 3、信息收集工作3.1收集消费者的意见、建议，解决顾客抱怨，及时向公司反馈。3.2收集竞争对手的产品的品种结构、价格、销售情况、促销状况、包装、陈列、新产品、配送等信息并及时向公司回馈。3.3.建立动态商超客户档案，为销售提供决策依据4、按时完成销售报表。5、有效执行公司促销活动计划5.1学习促销活动方案，领会促销目的，强调对活动程序和细节的掌握，5.2布置促销活动陈列，向消费者推介并帮助完成相关的促销活动，5.3控制赠品按要求发放，5.4填写相关促销活动表格。6、维护同商超的公共关系。7、完成公司及商超的其他各项工作。8、维护我公司产品在其所负责商超的合理库存。 商超品牌代表日常营业流程 进店售前准备售中服务售后服务交接班营业结束离店商超品牌代表售前准备 1、 进店导购员应于营业时间前30分钟进店，不得迟到。2、 换装导购员签到后，应在5分钟内换好制服，并做好个人仪表检查工作。3、 清洁导购员必须将各自负责区域清扫干净，注意保持产品展示区域四周的干净整洁。3.1清洁对象：货架、货柜、地板、产品、包装、促销品；3.2清洁整理要求：所有货架、展柜上无明显落尘、干净明亮；所有设施、用具摆放有序、整齐；产品陈列整齐有序，产品上无明显灰尘；墙面整洁，如有宣传单页、POP等要张贴整齐、摆放有序并保持干净，地板干净明亮无异物。4、 核查到岗后，协助营业员清点剩余货品，检查是否缺少附件（包装、促销品、物料），对于损坏的附件一定要及时更换。及时补充现场宣传单页。5、 陈列核查后，导购员须协助营业员将不足产品补充齐全。产品上架要摆放整齐、美观及醒目。6、 检查导购员须在正式营业前检查所有上架商品，并进行仔细核对。 商超品牌代表售中服务 1、 服务流程 未成交型：顾客：靠近展柜观看触摸揣摩离开 导购员：迎接适时介绍现场演示劝说送别成交型：顾客：靠近展柜观看触摸揣摩成交离开导购员：迎接适时介绍现场演示劝说（付款、促销品）包装送别2、迎接对距专柜五米以内的每一位顾客都应主动点头示意，顾客走近展柜应主动打招呼。打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。在询问清楚顾客意图后，站在专柜样品约50cm处为顾客介绍产品。导购员应给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。2.1规范用语：不同情况针对性用语见到来售点的顾客“您好，欢迎光临”称呼顾客应使用：您、老师、师傅、先生、大姐、小姐等礼貌称谓对购酒顾客表示感谢“谢谢您！”“欢迎再次光临！”对未购酒者可使用“没有关系！”“欢迎下次光临！”等鼓励性话语不能立刻接待顾客“对不起，让您久等了”介绍产品时“让我为您演示一下产品的功能，好吗？”“请您看一看我们的产品介绍，好吗？”等让顾客等待之后“抱歉，让您久等了！”在请教顾客时“对不起，请问您贵姓”在向顾客道歉时“非常抱歉，给您添麻烦了”2.2注意：忌用当地的忌讳语！3、介绍必须亲切地与顾客交谈，在了解顾客需求时，要消除顾客的疑虑及防备。导购员须依据顾客的需求，向其推荐并介绍符合其需求的产品，对顾客提出的问题，必须不厌其烦地进行解答。咨询过程中，如遇到自己不清楚的问题或其他敏感问题，不可随意答复，应及时联系售后或其他有关部门，了解清楚再答复。咨询过程中要注意维护企业及品牌形象，严守企业机密，不说、不做有损企业利益的事。3.1规范用语： 您好！（在提供任何服务之前，必须要礼貌地引起顾客注意）3.2规范动作： 与顾客交谈时亲切；介绍产品时专业；解释问题时耐心；换取产品时灵敏。介绍一般从新产品品开始，包括功能、特点、原料、颜色、度数、品牌等。4、推荐4.1当顾客犹豫不决时，可向其推荐符合其需求的产品，帮助顾客作出决定。或当顾客决定购买所需产品时，导购员在推荐时切不可流于强迫，强迫或推荐项目过多，都将引起顾客的反感。4.2劝说应从多方面进行，如品牌知名度、酒的营养、酒的口味、酒的颜色。4.3推荐产品时，对产品的介绍必须专业、准确、求实，同时不能任意贬低其它同类的产品，以免失去顾客的信任。4.4在推荐产品时，要掌握和运用产品的专业术语和产品的流行术语。不能运用当地的忌讳语。5、取货在顾客决定购买时，导购员须热情地将顾客所决定购买的产品从货架上取下交给客户。5.1注意：对发现的不合格产品（包装污损、产品变质），导购员应立即将其放至一旁，并立即重新至货架或仓库取货，同时向顾客道歉。待顾客离开后，要立即记录下不合格产品的编号，并迅速与业务员或营销中心联系，鉴定处理。绝不许将其暴露在促销现场或当众进行议论。5.2规范用语：“这是您的（产品），请再确认一下。”“对不起，我们工作失误，立即给您重换一个。”“感谢您购买我们的产品”。6、道别6.1当顾客购买产品离开时，导购员须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望他再次光临。6.2规范用语：“感谢惠顾”、“谢谢，欢迎再次光临”6.3当顾客没有购买任何产品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道别。6.4规范用语：“真抱歉，您需要的产品暂时缺货，请您预约登记，我们已联系进货，到货后将立即通知您。”“感谢您提的宝贵意见，我们将及时向有关部门反馈。”“欢迎再次光临”。7、整理在顾客离开后，导购员必须快速补货。商超品牌代表忙碌时的待客法 当产品旺销时，导购员也应照顾好每位顾客。切不可因为当前顾客的购买行为而忽略了下位顾客，或因为当前顾客的犹豫不决而怠慢于他。导购员应按先后次序接待顾客。可在接待当前顾客的同时，招呼下位顾客，或给予他有关商品信息，请他稍等片刻，并感谢他的合作。1、规范用语：“您好，请稍等片刻。”“您好，这是我们公司/产品的介绍，你可以先看一下。接待完这位顾客后，我马上招呼您”。“谢谢您的配合。”“对不起，让您久等了。” 商超品牌代表空闲时的工作 暂时没有顾客光临时，品牌代表可进行一些日常工作，如清洁地面、展台，或整理货架、补充货物等。虽无顾客，仍应让整个产品展示区表现出忙碌、活络的气氛。导购员切忌在无顾客时发呆、闲聊或看书、看报。商超品牌代表交接班 A班：交班班组 B班：接班班组A班导购员提前10分钟进行分区销售统计，并记录于“商品校核清单中。B班导购员提前15分钟到岗，进行产品点数校核，记录在“商品校核清单”中，对出现溢缺的，要求A班导购员再次查点数复核，复核仍有误，记录于货品管理事故清单，并查明原因，对当时不能查清的，先进行正常交接班，A班人员下班，B班人员上岗营业。A班导购员必须于事后一周内完成原因清查，并上报分区经理。交接班时，A、B两班的导购员要相互核对促销物品、优惠券等。对一些特别事情及时转告。商超品牌代表 营业结束 消费者未离店，品牌代表应保持服务状态。1、整理品牌代表在下班前必须将产品及货架整理干净，并补充陈列产品。2、制作报表品牌代表必须依据提货单及销货单仔细清点商品，并制作当天的营业日报表，以顺利与下一营业日的工作人员进行交接。3、核查打烊前2030分钟，视营业情况开始进行分区点数校核。将当日销售额与收银处进行核对，若有不符，应立即与营业员进行沟通，共同查清原因，确定无误后，方可下班。4、清洁品牌代表在下班前，须再次将地面、货架、展台等清理干净。对营业用具、货柜、产品等进行简单清洁整理工作。5、下班下班时间到后，品牌代表可依次下班。 商超品牌代表终端陈列 产品陈列的定义 产品陈列是市场营销工作极其重要的手段。在售点上，针对消费者的购买心理和购买行为，通过零售终端的空间和市场设备，对产品进行创造性地陈列，将产品所需传播的信息最大化，最终达到提升品牌形象及销售量的目的。 重要性：产品陈列之所以重要，因为l 绝大多数的购买决定发生在零售现场；l 企业所有的营销努力，均通过产品陈列与消费者见面；l 目前广告信息极度膨胀，产品陈列是达到资源有限前提下信息传播最大化目的的 有效途径。 产品陈列的目的 1、 提高公司商标的价值 保证公司产品品牌形象，使产品更具竞争力。2、 提升公司的销量将消费者对公司品牌的喜爱转化成提高购买频率，提高单次购买数量。3、 支持并发展客户的的业务通过对客户的高品质服务来增加客户的利益，提高利润，发展客户的业务。4、 避免断货 任何一次断货都使我们和客户失去销量，紧凑而充足地陈列产品，避免断货将使我们双方增加销量及利润。5、 推动利润增长具有创造性的陈列可使我们的产品更加出色，更加与众不同，更加吸引消费者，从而推进销售，提高利润。 影响产品陈列的因素 1、 是否做到与售点定期沟通，以维护良好的客情关系；2、 我司产品品项是否齐全，以争取扩大产品陈列面，吸引消费者；3、 该售点内有无价格优惠或其它类型的促销活动。 产品陈列的基本原则 在符合售点陈列要求的前提下，尽量做到： 产品陈列位置明显，在消费者最容易见到，接触到的位置 同一品类垂直陈列 同一规格水平陈列 所有陈列之产品，“XX”商标字标识正面向消费者。 价格标识明显 上轻下重，先进先出，促进产品周转 正确使用市场设备、广告用品及促销工具 产品陈列标准 （一）. 常规陈列标准1、货架陈列标准 适用于主要以货架陈列商品，供顾客自选为主要售货方式的卖场、连锁店、超市、便利店等。其中尤其以卖场及大中型连锁超市为陈列重点。（1） 产品陈列比例： 即公司产品陈列面积与整体酒类陈列面积的比例(此面积不含堆头、端头及其它落地陈列)。 我公司产品的陈列面积应大于整体酒类货架中各种品牌、品类、规格的平均陈列面积，同时争取不低于本售点中主要竞品的陈列面积。（2） 品种、规格陈列比例： 因各地市场情况各不相同,不同品种及规格产品的陈列数量安排必须考虑以下4个情况：l 参考本店内我品牌以往单品实际销量；l 主要竞品品种及规格的陈列比例；l 公司即时于市场上侧重推广的品种和规格；l 按生产时间先进先出陈列。店中我品牌现有的品种规格中，重点品种规格所占展示面积应大于我品牌各种品种规格的平均展示面积。重点品种规格展示面积=重点品种规格所占货架长度r重点品种规格所占货架层数我品牌品种规格平均展示面积=我品牌所占货架长度r我品牌所占货架层数/ 我品牌所有产品品种规格数量（3）产品陈列位置l 在酒类区陈列的最佳位置是：消费者主要流动方向首先经过的地方，即右方 1-3个货架，或紧贴本售点内主要竞争品牌陈列； 在货架上陈列的最佳位置是：目光平视的范围内，靠右侧的位置。 图示： l 在货架上陈列的最佳方式是：垂直陈列：在最佳位置，相同品类的产品由货架顶一直陈列至底架，既体现整体形象，又体现品牌实力。水平陈列：同规格的产品紧凑地放在一起水平陈列。突出重点：公司即时于市场上侧重推广的品种、规格必须集中在最佳位置。 安全原则：按出厂时间先进先出陈列，并在满足其他原则的情况下遵循规格陈列的上轻下重原则。 （4）产品陈列面l “XX”商标及“XX”字标识作为产品的主要部分，在 陈列时必须正面展 示；l “XX”商标不可被其它图案几及物品遮盖或包围；l 陈列时，每两瓶XX酒之间必须留有1-2根手指的距离，方便消费者提取以至购买。（5）产品陈列环境l 我产品陈列的货架必须清洁，应随时将产品陈列区内非我司产品及其他异物或污染进行整理，以达到良好的整体效果。l 产品瓶身及礼盒包装必须洁净、完好、无破损，如发现有不良情况，须立即予以更换，以保持良好的品牌形象及产品形象。 2、柜台式经营陈列标准适用于以柜台为主要经营工具的商店。（1）、产品陈列位置：尽量争取在柜台上陈列和展示我产品；（2）、陈列比例：我品牌单品至少保持6个陈列面，或不低于主要竞品单品陈列面；（3）、品种、规格陈列比例l 参考本店内我品牌以往单品实际销量。l 竞品品种及规格的陈列比例。l 公司即时于市场上侧重推广的品种和规格。l 按生产时间先进先出陈列。（4）、产品陈列面l “XX”商标及“XX”字标识作为产品的主要部分，在陈列时必须正面展示；l “XX”商标不可被其它图案几及物品遮盖或包围；l 陈列时，每两瓶XX酒之间必须留有1-2根手指的距离，方便消费者提取以至购买。（5）、产品陈列环境产品瓶身及礼盒包装必须洁净、完好、无破损，发现产品存在以下不良情况，应立即予以更换，以保持良好的品牌形象及产品形象：瓶塞松动或存在其它质量问题； 瓶身有污点、裂痕； 瓶贴污损、不规范； 瓶口破裂、严重破损； 无生产日期或已接近食用有效期；l 随时将产品陈列区内非我司产品及其他异物污染进行整理，以达到良好的整体效果。 除柜台陈列外，还应争取在售点内的货架上尽量多摆放我司产品，摆放应遵循前述货架陈列原则。 （二）、 特殊陈列标准:包括落地堆头、货架端头及其它落地陈列l 特殊陈列的目的：为了促销产品，强调某一产品和包装，做特价活动，或者提供高周转产品及多存货而做的陈列。 l 落地陈列常见方式有：垂直型堆头：多摆于较宽通道的中央，上下宽度一致，消费者可从四面提取产品。宝塔型堆头：多作展示用途，摆于较宽通道的中央，自下而上渐高式摆放产品。斜坡型堆头：呈梯形展示（或包围在立柱周围），以突出后排产品，顾客可从三面提取。XX特殊型堆头：落地陈列所展示的产品不宜放置过高，以免危及消费者。1、 产品特殊陈列的品种、规格比例 在设定品种规格陈列比例时须考虑以下4个情况：l 参考所在店内我品牌以往单品实际销量。l 竞品品种规格的陈列比例。l 公司即时于市场上侧重推广的品种规格。l 符合生产日期先进先出原则。2、 产品特殊陈列位置l 特殊陈列的最佳位置是： 落地堆头（垂直型/宝塔型）：应在酒类货架区域（下称基本位置）附近消费者主要流动通道前端，或本店入口处，特价区，及方便消费者提取的收银台、本店出口位置，并尽量置于主要竞品的落地陈列之前。如有多于一处的落地堆头，第二目标应尽量远离基本位置、位于顾客主要流动通道的前端、饮料产品类附近。 货架端头：应在酒类区域靠近主通道的一面。图示： l 货架端头陈列的常用方式： 、售点提供端架的陈列方式： 同前述货架陈列标准。 、售点不提供端架的陈列方式（斜坡型堆头）： 底部堆箱最高不超过2箱，面积不小于2箱*3箱。相同品种垂直陈列。公司即时于市场上侧重推广的品种、规格放在最佳位置（既目光平视的范围内）。符合同品种垂直陈列，同规格的水平陈列原则。按产品生产时间先进先出陈列，并在满足其他原则的情况下遵循规格陈列的上轻下重原则。 3、 特殊陈列的产品陈列面l “XX”商标及“XX”字标识作为产品的主要部分，在 陈列时必须正面展示；l “XX”商标不可被其它图案几及物品遮盖或包围；l 陈列时，每两瓶XX酒之间必须留有1-2根手指的距离，方便消费者提取以至购买。4、 特殊陈列的产品陈列环境产品瓶身及礼盒包装必须洁净、完好、无破损，发现产品存在以下不良情况，应立即予以更换，以保持良好的品牌形象及产品形象：瓶塞松动或存在其它质量问题； 瓶身有污点、裂痕； 瓶贴污损、不规范； 瓶口破裂、严重破损； 无生产日期或已接近食用有效期； 我产品陈列的货架必须清洁，应随时将产品陈列区内非我公司产品及其他异物及污染进行整理，以达到良好的整体效果。 (三)、售点广告的陈列标准售点广告指销售现场传播我产品信息的广告, 一切旨在促进顾客购买的广告形式，都属于售点广告宣传的范畴。可通过包括价格标签、宣传单张、礼盒、海报、货架贴、易拉宝、招贴、吊牌、立牌、指示牌、展架、横幅、堆装台、堆头木箱、促销台、大型太阳伞等市场工具达成广告目的。售点广告的作用： 作为整体宣传的辅助，强化主题广告的基本信息； 令陈列之产品更为醒目和突出； 提请消费者参加促销活动； 保持和巩固宝贵的陈列空间； 如现有的产品陈列位置不理想，或陈列空间不足，可以售点广告作补救。1、 常规陈列中售点广告的标准 应尽量争取在售点的货架、柜台、酒类区、收银台、入口处、大门口等有利位置展示我司售点广告用品，不可被其它物品遮挡。并做到：l 海报必须贴于视线水平位置，不宜过高或过低。l 价格标签必须与相关产品及规格品种在同一区域，并且清晰明显，货价一致。l 在售点允许的情况下，尽可能多地使用售点广告以增强宣传效果，如空中悬挂吊旗，酒类销售区摆放立牌、宣传单张、指示牌、横幅，货架上贴货架贴等，方式多种多样。原则是：集中，整齐，突出，但不能影响产品陈列效果。l 注意广告的时效与广告品一致，并保持完好整洁，过期、褪色、受污染或破损应及时更换。l 各种广告用品必须始终保持清洁卫生。（样图略） 2、 特殊陈列中售点广告的标准l 底部堆箱尽量使用广告围贴或海报，以增强视觉效果。如底堆不是我品牌纸箱，则必须使用我产品广告围贴或海报。 价格标签应醒目，如无售点规定标签，则必须采用8开空白海报，用宋体字，规范字，粗记号笔书写，字体大小必须占海报的70%版面。 在售点允许的情况下，堆头或端头旁必须放置海报架，贴上告知海报，宣传特殊陈列 的相关信息。商超品牌代表促销技巧 常见情况下的处理措施 商场品牌代表在商场推广过程中，会遇到种种情况，要求导购人员能得体、合情合理地处理遇到的各种问题和情况，为方便导购人员的推广作业，在推广过程中体现我司的形象，现将常见情况的处理措施介绍如下，以供参考： 第一种情况：消费者在卖场购买其他品类商品，对酒类未表现任何兴趣时。 品牌代表在卖场酒类区内，遇到迎面而来的购买其他品类商品的消费者时，视消费者行走的快慢、眼神的状况，进行灵活处理。 1、如果消费者行色匆匆，直向特定区域走去时，品牌代表与之双目相对时，可以视情况以微笑面对或轻声问好“您好”； 2、如果消费者行走缓慢、目光游离，品牌代表可以根据情况，上前轻声问好“您好！”，视消费者的反应情况，可以向其介绍“XX”产品或XX酒知识； 3、如果消费者行走缓慢，目光游离，品牌代表在热情、主动打招呼后，反应冷淡，这时品牌代表只需微笑了之。第二种情况：消费者对酒类有一定的兴趣，但尚处于犹豫状态 此类消费者的典型行为表现是：在卖场的酒类区内边走动边观看，未有明显的购买某种品牌酒类的行为，处于犹豫不决状态。 此类消费者的典型购买心理是：对酒类有一定的购买欲望，会根据情况会决定是否购买，这类消费者是酒类消费量提升高低的决定性人群。这类消费者也是品牌代表宣传推广品牌、争取交易的主要对象。如果品牌代表能够积极有效的进行说服和宣传，易收到既宣传品牌，又增进销量的目的。 品牌代表在接待这类消费者时，一定要做到： 1、主动热情。一般来讲，在遇到这类消费者时，品牌代表首先面带微笑地说：“您好！，想买酒吗？”或“您好，欢迎购买XXXX酒”。 2、善于观察消费者的反应。因势利导，视情况介绍XX酒知识和“XX”品牌各种产品的特点。对于属于目标消费群、并对酒类有较大兴趣的消费者，品牌代表一定要抓住时机，宣传公司的产品特点。对于反应冷淡的消费者，品牌代表要表现出有耐心，有教养，因势利导。对于特别尴尬或难以应付的问题和局面，以笑了之，严禁出现争吵。特殊情况，可寻求卖场保安人员，予以协助。 3、在接待过程中，一定要站立，身体笔直、挺拔，不许倚靠货架和其他可以倚靠的物体。始终保持口气清切、自信、友善，面带微笑。 4、在出现许多人围观、一起聆听品牌代表的讲解时，品牌代表一定要尽量与所有聆听者进行目光交流，切忌目光长时间停留在某个人上、而忽视了其他人的现象。在有多人聆听时，品牌代表尽量提高声音的音量，以保证所有人都可以听到品牌代表的介绍。 第三种情况：消费者有一定的购买心理偏向 此类消费者的典型表现是：消费者来到卖场的酒类区，直奔某种品牌酒类的货架、端头或堆头前，进行挑选。一般来讲，这类消费者的购买过程简短，在酒类区停留时间较短。 此类消费者可以认定大致具备以下特征： （1）是该品类酒的主要消费群体，是重量级消费者，并且该品类酒成为其生活必需品； （2）对以前所购买的品牌产品满意，品牌忠诚度高； （3）这类消费者是该品类酒的早期消费者，一般来讲，家庭收入较高，比较固执、自负； 针对这种类型的购买者，在接待时需要较高的技巧。在向其他品牌酒类的消费者进行宣传时，他们极有可能提出诸如：“XXX”品牌的酒比“XX”XX酒好这样的问题。在接待这类购买者的过程中，根据情况品牌代表采用不同的处理措施： 1、如果购买者偏向于“XX”品牌产品，要求品牌代表在接待过程中，充分利用购买者的这种信任，宣传和推荐“XX”产品的其他品种酒的特点，视情况酒类知识和公司有关知识，以增进感情，培养和增进品牌忠诚度。具体接待要求： （1）品牌代表首先主动、热情问好：“您好！欢迎购买XXXX酒。”，并根据他所查看的酒类介绍“XX”产品特点。根据消费者的反应状况，介绍和推荐“XX”酒的其他品种或介绍公司有关知识。 （2）当购买者在评价食用“XX”产品的感受时，品牌代表要认真聆听，并适当加以应答和反应。在回答的过程中，要加以引导，引导消费者认知“XX”的健康、滋补、高品位的特点。 （3）品牌代表可以根据具体情况，寻求消费者对“XX”产品意见和建议。在聆听完消费者对产品的意见和建议后，要表示感谢，并表示将会将有关意见和建议反映给相关负责人，让消费者感觉到意见受到了尊重。 （4）在消费者离开时，品牌代表要说“感谢您对XXXX酒的厚爱，欢迎您再次购买XXXX酒”。品牌代表视情况，可以选择目送或送行消费者走出酒类销售区。 （5）对于年轻人和年纪较大的消费者，品牌代表要在语气、态度、姿态及谈话的内容上有所区别。 2、消费者行为上呈现出对竞争品牌的一定程度偏好时，品牌代表不要就此断定消费者不会购买“XX”产品，去与其沟通、宣传、推广会毫无作用。相反，这时是促进产品销售，教育消费者对“XX”品牌产品的重要机会，有利于提高产品市场占有率。品牌代表在遇到这种情况时，一定沉着、灵活，可以如下按照以下程序进行接触和视情况进行反应。 （1）品牌代表遵循：“主动问好-接触对话-宣传品牌产品-道别” 的程序进行处理。 （2）品牌代表在主动接触时，一定要注意礼节，一般来讲，这种消费者对于其他品牌的品牌代表均存在一定的戒心。 （3）主动问好时机要尽量选在消费者刚刚走到竟品的酒类销售区时，品牌代表落落大方地边向他走去、边打招呼“您好！买酒吗？先生（小姐、太太、先生等）”及“想买什么酒？” （4）视消费者对品牌代表的问好的答话，选择以下话题： A、”XXX“酒有XXXXXXX特点，买这种酒对您有XXXXXXX作用”（根据消费者的回答酒的品种，宣传该酒的特点与知识）。然后提出“XX”XX酒的特点， B、通过品牌代表的介绍，如果购买者对“XX”产品有兴趣，接着介绍XX公司的情况和“XX”的其品种； C、通过品牌代表对“XX”产品的推荐和宣传，如果消费者提出“XXXX”品牌的酒不错，这时品牌代表可以说：“XXXX品牌的产品是一种质量较好的产品，与XX一样属于好酒”，并适当介绍这种竞争品牌的一些特点。（这时的宣传，要根据把握时机和购买者的心理，加以诱导，并要求自始至终体现出耐心、修养与对酒类知识的熟练掌握，要有此次生意可能不成，但对“XX”品牌代表及品牌有一个积极面的了解）。 D、在购买者离开时，品牌代表要主动道别：“再见！欢迎您下次购买“XX”XX酒”。 E、在处理这种情况时，购买者极有可能提出诸如：“ XX”酒一般，“ XX”酒太贵，及“ XX”酒不如XXXX品牌的酒好喝等问题。这时品牌代表不要觉得没法回答而恐惧，此时沉着、灵活最为可贵。在这种情况下，品牌代表微笑地说“XXXX品牌酒是不错的酒，但是“ XX”酒有其特色”。然后视情况进行回答和反应。品牌代表针对不同类型顾客导购的技巧 品牌代表在日常工作中会遇到不同类型的顾客。不同的顾客的购买心理不同，要成功地进行导购，需要针对不同的顾客采用不同的导购技巧，以最大限度的促进销售和宣传品牌形象的目的。现将顾客进行简单的分类，并简单介绍不同类型顾客的导购技巧。 1、“唯唯诺诺”型顾客。 特征：在品牌代表打招呼、宣传产品和品牌时，此类顾客总是点头说“是”，即使是作了可疑的商品介绍，此类顾客仍同意。 购买心理分析：此类顾客的心里已决定不购买了，他（或她）只是为了提早结束商品介绍，而继续表示同意。他（或她）认为只要随便点头，附和声“对”，则品牌代表会死心而结束宣传和推销，而他（或她）内心却害怕如果自己松懈则导购员可能会乘虚而入。 应对办法：在顾客说完“是”或“不错”后，直接了当地说：“为什么今天不给您的家人，买一瓶呢？”。顾客会因为心理被看穿，感到诧异，失去辩解的余地，而说出真心话。品牌代表就可以视情况因地制宜地加以说明。2、“硬装内行”型顾客。 特征：在品牌代表打招呼、宣传产品和品牌时，此类顾客会说：“我很了解XX酒”或“我很了解XX酒的生产过程和工艺”等，间或说一些会让品牌代表着慌或不愉快的话，常会说“我知道、我了解”之类的话。 购买心理分析：此类顾客不希望品牌代表占优势或强制他，不想在周围人面前不显眼。虽然如此，他知道自己很难对付优秀的，因此建立“我知道”的逞强的防御以保护自己。 应对办法：品牌代表应避免品牌代表被他们认为是几乎“没有受过有关商品知识培训的愚蠢的家伙”； 当顾客开始说明商品时，不要打断，让他随心所欲，并假装有意从他的话中学习些什么，或点头表示同意。 当顾客因不懂而不知所措时，此时，品牌代表应说：“不错，您对XX酒的优点都懂了，打算买多少呢？”顾客会为如何回答而紧张，他最后可能否认自己开始说的话。这时，正是你开始推销的时机了。3、“金牛”型顾客。 特征：此类顾客渴望说明自己很有钱，且过去有许多成就，会说自己与哪些要人有来往，夸口说“只要我愿意，买一箱也不成问题。” 购买心理分析：此类顾客可能满身债务，但表面上仍要过豪华的生活，只要不让他立即交钱，他很可能在品牌代表的诱惑下，冲动性购买。 应对办法：附和他，关心他的资产，极力称赞他，打听其成功的秘诀； 假装尊敬地，表示有意成为他的朋友，提出签约意愿，并询问需要几天调拨买酒用的那份资金。4、“完全胆怯”型顾客。 特征：此类顾客很神经质，害怕品牌代表。经常瞪着眼寻找什么。无法安静停在什么地方，不敢与品牌代表对视。 购买心理分析：此类顾客若品牌代表在场就认为被陷于痛苦的境地，会为回答与私人有关的问题而提心吊胆，但又由于知道最后会被说服而不得不买，故在品牌代表出现时就会不高兴。 应对办法：对于此类顾客必须亲切、慎重地对待。细致观察，称赞其发现的优点。 稍微提到与他们工作有关的事情，不要深入打听其私人问题，应专谈自己的事，使他们轻松。 寻找自己与他们在生活上的共同地方，以缓解他们的紧张情绪，让他们觉得你是朋友。这样推销就变得简单了。5、“稳静思索”型顾客。 特征：此类顾客沉稳、自信，不轻易开口，常用冷静的眼光扫视，当品牌代表在推销时，他也只是理性回答。 购买心理分析：此类顾客是极有主见、真正思考的人。他注意倾听品牌代表的话，在意品牌代表态度、人品，同时也在分析品牌代表。此类顾客知识分子居多，对于商品或公司的事知道不少，细心，动作安稳，是理智型购买者。 应对办法：不疏忽大意，细心注意顾客所说的话比一切都重要。 特别注意礼貌，要自信，表现出诚实；消极一点，决不可以兴奋。 认真而准确地回答顾客所询问的有关商品及公司政策的问题。 必要时不妨轻松地谈论自己或家庭及工作问题。6、“冷淡”型顾客。 特征：采取自己买不买都无所谓的姿态，看起来完全不介意商品优异与否或自己喜欢与否，表情冷淡，对品牌代表显得不耐烦，不易接近。 购买心理分析：此类顾客不喜欢品牌代表对他施加压力或推销，喜欢自己实际调查商品，讨厌品牌代表介绍商品的行为。此类顾客又分为两种：一种喜欢宁静；另一种喜欢热闹，在有利于自己的时候，以自己的想法做事。虽然好象什么都不在乎似的，事实上对于很细致的信息也关心，注意力强。搜集各种情报，冷静地思考每一件事。 应对办法：对于此类顾客，普通的商品介绍不能奏效，必须设法让他们情不自禁地想买商品，使他们突然对商品发生兴趣。 向顾客理性地介绍商品或公司知识，视情况回答各种问题。7、“今天不买，只是看看而已”型顾客。 特征：此类顾客在品牌代表问候后，会说：“我只是看看，今天什么也不想买。”在进入店门之前，他就准备好了提问什么及怎样回答。他会轻松地与品牌代表谈话。 购买心理分析：他们可能是所有顾客中最容易推销的对象。虽然他们采取否定的态度，却在内心很明白若此种否定态度一旦崩溃，即不知所措，至多可以做到在介绍商品的前半阶段干脆对说“不”的程度，以后则任由品牌代表摆布。 应对办法：强调产品的优异之处或不同之处，并以“过期可能买不到”来促使其购买。 着重强调特价时间期限，催促其购买。8、“好奇心强”型顾客。 特征：只要时间允许他们愿意听商品的介绍，他们态度谦恭而有礼貌。他们会积极发问，而且提问很恰当。 购买心理分析：此类顾客只喜欢所看到的商品，并激起了购买欲，则随时会成交。他们是因一时冲动而购买的典型。只要有了