爱宠售后服务流程.docVIP

分销组织框架B2B分销客服部（4）订单(3)运营部(3)岗位工作职责：运营（3人）：1， 分销平台的维护，分销产品的选择、编辑和上下架；2， 淘宝数据的整理和分析，制定分销产品价格和销售运营策略；3， 以及爱狗分销的宣传推广和合作分销商的培训和提升；旺 旺 号：爱狗分销运营01、02、03在线时间：9:00-18:00 周一到周五订单（3人）：负责分销订单的运费修改、订单审核及点击发货旺 旺 号：爱狗分销订单处理01、02、03（轮班）在线时间：9:00-21:30 周一到周日客服（4人）：1，分销政策的传达和执行。2，售前服务：分销商的疑难解答。如保质期查询等3，售后服务：已出库订单的售后问题处理。如：快递查询，退换货，退款，产品质量等旺 旺 号：爱狗上海客服服务01、05工作时间：9:00-18:00 周一到周日 （周末值班）投诉及建议旺旺号：aigou_sh02分销团队所有旺旺均在群里可以找到，大家有疑问直接给对应的旺旺留言，我们会第一时间解答。 上班时间旺旺为在线状态。爱狗分销售后服务规范2011.8版一、售后服务细则1，产品信息爱宠所出售的商品部分宝贝图片、介绍源于厂家数据，大部分图片由爱宠拍摄完成，其中不排除光线、角度、拍摄环境影响导致图片的偏差，宝贝以实物为准。完全不能接受任何色差的买家请谨慎考虑。2，快递送货服务与发货时间爱宠销售的所有产品都是第三方物流负责配送。我们会根据亲的建议和要求并结合公司的情况综合考虑选择合适的配送公司。对要求使用非合作快递，快递费用可能与标注快递费不符，请付款前与客服询问快递费用，如不足请补齐，快递费不够的我们将拒绝发货。当天下午4点前付款的订单当天发货（特殊情况除外），4点后的付款订单延顺到第二天发货。为了保证所有订单都能及时发货，请大家及时付款。我们承诺发货时间，却不能对到货时间作出任何承诺。爱宠客服作出的到货时间都是依照以往经验，仅供参考。爱宠合作快递咨询电话： 韵达（北京、石家庄）010-60520094天天（上海）2，速（深圳、佛山）达、中通（长沙）38373586由于快递网点的不同，买家购买时请确认所有区域的服务快递，确保快递不到退回造成的不良影响。合作快递不到的订单，我们可以转发EMS或其他快递，按实际价格收取费用。3，快递签收须知：亲收货后请不要急于在收货单上签字，签收前要注意外包装和纸箱是否完好，产品是否有泄漏痕迹等。先验货，后签字！爱宠发出的任何包裹，一定要当着快递员的面打开，当场验货，特别是塑料等易碎品，如宝贝有损坏，或数量缺少请当场联系我们；如果快递员拒绝先验货再签收，请您在签收后当着快递员的面打开验货，如宝贝有损坏或数量缺少请及时与我们联系。一旦签收或者第三方证明人（快递员）离开，即表示您对货物的数量及完好性予以认可，我们将无法为您向快递公司索赔，也请恕我们不再承担由货物数量不符或者损坏造成的损失！4， 退换货说明（七天内退换）：退换商品必须与原物保持一致，外包装完好，可进行二次销售。 退换商品应保持全新，未经使用，相关附属配件齐全。 如退换商品涉及优惠，买赠等活动，需根据实际补足差额或退还赠品。 为保证其它宠物的健康，以下商品售出且买家拆分包装，不进行退换（指甲钳、剪刀、修剪器、生理裤、猫狗厕所等贴身使用物品） 非质量问题退换货订单，均需由买家承担退换货运费。 特别注意： 所有退换货订单，必须提前联系客服。如未经确认私自退回的，仓库作拒收处理，后果由买家自行承担。退回订单买家需备注订单编号，买家姓名，联系电话等，方便联系。因买家自行联系快递更改地址导致的遗失、错投等情况，后果由买家自行承担。 因邻居、同事等他人代收代签导致的遗失等情况，后果由买家自行承担。 请买家在签收快递时，确认货物完好后签收，一旦签收，即代表认同货品无差。 5，宠物衣服换货标准（不可退）：换货商品必须与原物保持一致，外包装完好，可进行二次销售。 换货商品应保持全新，未经使用，相关附属配件齐全（买家必须提供外包装，吊牌，配件完好图片）。 换货商品如涉及优惠，买赠等活动，需根据实际补足差额或退还赠品。非质量问题换货订单，均需由买家承担换货运费。 只针对同款式衣服换货。在无库存的前提下可换其他款式衣服。（换货衣服需补差价，不退差价）每件换货衣服收取5元手续费。6，赠品爱宠分销的所有赠品均为免费赠送，不参与退换货。如买家反馈赠品破损或少发，经售后服务人员确认，我们会在同个买家下次购买订单中补发赠品。7，退款所有退款订单，我们会在48小时内处理完毕。（特殊订单及双休日除外） 二、售后问题处理规范快递破损、少发货签收前：买家直接拒收退回，产品到库后，客服人员重新安排下单发货。如较急的订单，买家可拍新订单，按新订单流程下单发货，问题订单等产品到库后安排退款。签收后：买家签收后发现产品破损或漏发，请拍好破损产品图片，并在24小时内联系客服人员，经客服人员确认，判定后安排退换货处理。（赠品漏发除外）快递丢件由于快递公司长时间未派送快递件，快递公司确认丢件。售后服务人员第一时间与分销商沟通、确认，在商城后台重新下单或安排退款。快递延误根据发货仓库和快递送达时间，爱宠客服提供快递跟踪服务。规定时间范围内订单均属正常订单；超过送货时间的订单，爱宠将极力配合买家跟踪快递、催件。晚发货在未作任何通知的情况下，由于爱宠方操作失误造成4点前付款的正常订单未能及时审核发货，爱宠将提供精美赠品作为补偿（赠品随机发放）。 不可抗力因素除外，如：自然灾害，区域停电、断网，快递未取件等 临期产品（3个月内）、图片信息不符（二选一）礼品或现金补偿：买家或分销商提供产品图片证明，经售后服务人员审核确认，根据订单金额，作礼品或现金补偿。退换货：用户提供产品图片证明，经售后核实确认后， 安排退换货。发错货买家提供产品图片证明，经售后核实确认后，安排退换货。买家信息错误售后服务人员联系快递公司中途修改买家信息或退回重发。如买家信息错误造成他人签收，由售后人员联系签收人退回，退回产生的费用或对方不退回造