职业点菜师第四章职业点菜师的语言艺术

第四章职业点菜师的语言艺术 语言是社会交际的主要工具 是人们表达意愿 交流思想感情和沟通信息的媒介或符号 作为一名优秀的职业点菜师必须是很会说话的 既要准确 简洁 生动地表达餐饮企业的服务意愿和菜品知识 又要能够从顾客的对话中获取顾客需求信息 并在双向交流中实现有效的沟通 1 说话的技巧 2 良好的语言修养 第一节职业点菜师语言运用的基本原则 一 规范原则1 读音准确 吐字清楚在对客沟通时 要把握好发音 特别注意克服方言语音的影响 避免出现声 韵 调的失误 读错字音 例如菜肴中的 肴 y o 却说成 xi o 不会读轻声词和儿化音 把先生 xi nsheng 读成 xi nsh ng 声母读错 r和l不分 h和f不分 n和l不分 y和r不分 平舌翘舌不分 韵母读错 常见的是前后鼻音不分 第一节职业点菜师语言运用的基本原则 2 语气语调得当语气语调是语言表达的重要方面 是语言面貌的主要特点 语气语调得当 可以充分表达职业点菜师对宾客的深厚情感 使宾客倍感亲切 切忌使用一下语气语调 1 急躁 厌烦 抓紧时间 快点 别再想了 2 生硬 我也没办法 3 怠慢 不适合你们 这菜的典故听说过没有 3 通俗易懂由于宾客情况各异 服务对象和即说即逝的特点 职业点菜师的服务语言必须通俗易懂 1 忌用方言俚语 这小菜不要太崭哦 上海话 2 忌用行话和专业术语 有什么需要和值台员讲 值台员是专业术语 3 忌用长句和逆序句 有口味禁忌 没有 语序颠倒 第一节职业点菜师语言运用的基本原则 二 情感原则1 三情合一 1 心中有情从心里把宾客当成朋友 站在宾客的角度为宾客着想 2 说话动情善于运用富有感染力的语言 让宾客感受到真情 3 与客共情使自己与宾客的感情保持一致和谐 第一节职业点菜师语言运用的基本原则 2 四大要素要提高自己语言情感表达的技艺 就必须在对客交流中注意下列四大要素 1 音量 轻声细语 不宜过大 2 音高 用中音说话 给自己一个可以上下浮动的空间 3 音速 快慢适中 尽可能娓娓道来 给宾客留下自信 稳健的印象 4 语态 语言真诚甜美 情绪好坏一样和蔼 生人熟人一样热情 忙于不忙一样周到 第一节职业点菜师语言运用的基本原则 三 主动原则1 主动招呼宾客到来 职业点菜师必须热情主动地打招呼 寻求服务 您好 我是餐厅点菜师 很高兴为您服务 早上好 我是点菜师 如果不介意 我可以根据您的需要量身定制合适的菜单 主动热情的招呼 会让宾客倍感尊重 从而产生愿意接受服务的心理状态 第一节职业点菜师语言运用的基本原则 2 主动介绍正确把握时机 恰如其分地向客人介绍产品 AIDA 原则 引起注意 有趣的介绍 激发兴趣 激起谈话兴趣 产生欲望 了解有关信息 获得明确启示 产生行为 把消费欲望直接变成消费行动 第一节职业点菜师语言运用的基本原则 3 主动送别看到宾客就餐完毕准备离店时 点菜师应主动送别 应主动询问宾客对自己的服务是否满意 请宾客多提宝贵意见 第一节职业点菜师语言运用的基本原则 四 信用原则 1 说真话和实话 2 真心实意地为宾客着想某餐厅来了一群宾客就餐 带队的是一位农民老板 落座后 职业点菜师热情上前主动为他们服务 但那个老板却不信任职业点菜师 挥手让他离开 为了摆阔气 老板专拣昂贵的菜肴 居然一口气点了五六个滋补汤 职业点菜师浴室找个托词请老板到外间 诚恳地对这位老板说 先生 请您放心 我是诚心为您服务的 我是一个职业点菜师 对各种美食都有研究 我刚才看你点的菜 不但昂贵 而且可能并不适合这样的宴会 如果让我为您服务 不但让你节约一些钱 还能让您和您的朋友们吃得开开心心 第一节职业点菜师语言运用的基本原则 五 灵活原则要注意语言的针对性和时效性 要 看人下菜碟 点菜前应对宾客 望 闻 问 探 从顾客穿着 口音 身份中察微知著 了解宾客的用餐目的 有针对性地和宾客进行有效沟通 1 注意客人的兴趣爱好2 注意客人的性格特点3 注意客人的需求心理 第一节职业点菜师语言运用的基本原则 性格特点 返回 交谈时态度诚恳 语气温和 语调平稳 说话应慢些 内容简洁 尊重他们的选择 谨慎推介新菜品 动作不可急躁 谨慎惜言 语态要耐心 谦逊 冷静 临危不乱 在适当时主动交换意见 有理有据的说话 使其心悦诚服 说话频率相对要快些 适当幽默 要自信地推介新菜品 心理需求 第二节职业点菜师的语言技巧 一 职业点菜师语言表达的基本技巧1 言之有物 说什么很重要2 言之有效 说什么固然重要 但更重要的是该怎么说3 言之有礼 使用礼貌用语4 言之有趣 让语言生动有趣 言之有物 说什么很重要 说话要有内容 有价值 有说服力 切忌空洞无物 夸夸其谈 情景再现 客人 肉末烧饼 好吃吗 点菜师1 好吃 来一份吧 点菜师2 肉末烧饼是一道宫廷御点 不但味道奇香 口感酥脆 而且据说慈禧太后有一天晚上做梦梦到自己吃烧饼 醒来一看御膳房真的给她准备了烧饼 所以说吃这种烧饼可以梦想成真 怎么样 先生们 是不是值得一尝啊 客人 我们第一次来这里 你们有什么特色菜 点菜师1 你们有6个人 是吧 我建议你们荤菜点烤鸭 木耳熘肝尖和半斤围虾 素菜点清炒苦瓜和百合红枣蒸南瓜 再加个山药枸杞乌鸡罐汤 点菜师2 请问有什么忌口没有 听口音你们是南方人吧 言之有效 说什么固然重要 但更重要的是该怎么说 要求信息的接受者理解和接受 因此职业点菜师必须关注自己的沟通对象 要清楚自己再和什么样的客人说话 他们的年龄 职业 性别 阶层 民族 性格 文化水平等 例 客人 我们三代五个人 不喜欢油腻 价钱控制在300元以内 你看有什么菜比较好 言之有礼 使用礼貌用语 要求职业点菜师在对客沟通交流时必须注意使用礼貌用语 1 多使用雅语 敬语 谦语 用饭 代替 要饭 几位 代替 几个人 2 委婉 商讨的说话方式当客人点的菜肴卖完了 不可简单回答 卖完了 应礼貌地致歉解释 求得客人谅解 并委婉地转推荐其他类似菜肴 言之有趣 让语言生动有趣 生动形象的语言能为客人增添食欲 同时还可以增强点菜师语言的吸引力和感染力 1 介绍时形象生动哈密瓜海鲜船 用一个哈密瓜雕成船型 哈密瓜肉和一些虾仁蟹柳等海鲜炒熟 然后放回哈密瓜中 这道菜既有瓜果的清香 又有热菜的味道 又好吃又好看 特别显档次 2 应对时幽默诙谐 二 职业点菜师实用推销语言技巧1 选择问句法2 语言数学法3 强调法4 赞语法5 亲近法 第二节职业点菜师的语言技巧 选择问句法 二选一法您喝什么茶 您是要红茶 绿茶还是八宝茶 您喝什么酒 您来瓶葡萄酒还是香槟酒 语言数学法 语言的加减方法 能加强语言分量 达到说服客人的效果 1 语言加法 例 这道菜不仅味道好 原料也十分新鲜 含有多种营养 还对虚火等症状有辅助疗效 2 语言减法 例 这种鱼只有千岛湖衣袋的水域才有 现在这个时候吃才是最好的 过了清明 味道就没有那么好了 3 语言除法 牛肝菌煲虽然要50元一份 但8个人平均下来不过6元多钱 您只要花6元钱就可以品尝到本地正宗的牛肝菌煲高山特产了 强调法 着重强调某一方面特点的说话方式 达到说服的效果 1 强调名人效应例 当年乾隆皇帝下江南时吃过亦赞誉不止 如果你尝一下 一定会有同感 2 强调促销例 各位 这个月是 某某菜 的推广期 原价是258元 推广价188元 还有两天的时间 你们要不要来一份 3 强调营养例 美女们 这道汤里面有许多味保健中药 熬了四个小时才成浓汤 不仅能够保健养生 而且还有美容的作用 你们不妨试试 赞语法 通过适当赞美 达到引导客人消费的目的 1 赞美自己例 这道菜是我们餐厅的看家菜 色香味俱全 还曾经在厨艺大赛中获过大奖 2 赞美客人例 这位先生 您挺有眼光的 这种鱼的肉特别嫩 如果清蒸的话 很好吃 看您经常吃 而且很会吃 您看是不是来一条 3 赞美双方例 小姐真有眼光 您点的碧绿炒双脆是我们店卖得最火的一个小炒 您看 刚刚一桌客人要完了最后一份 这样吧您看这道 碧绿鲜虾仁的 菜式也不错 口感清爽 是否来一份 亲近法 通过把客人当作自己的朋友 营造出亲切随和的沟通氛围 建立对自己的信任 从而达到推销的目的 1 记住客人的姓名 身份 饮食偏好等例 您好王先生 我们又见面了 2 自己人例 陈先生可是我们的常客了 经常帮我们的新菜把关号脉 今天我们再向您推荐一道新菜 推荐菜肴酒水时还需注意 1 冷静自信在介绍菜式 酒水时 遇到客人有怀疑 不满意 不接受时 职业点菜师语气要坚定 沉着 要表现出高度冷静和强烈的自信 并保持微笑 2 大胆推新面对老顾客时 在满足他们原有的口味 要求的同时 还应大胆地向他们推介新菜 要注意语言的表达 往往能得到认同 面对新顾客 在推介新菜时 要把话说得好 说得巧 说得妙 3 循序渐进要循循善诱 循序渐进 不要急于求成 情境案例 亨德森夫妇和朋友落座后 点菜师 太太 先生 你们好 我是酒店的职业点菜师 请问你们现在点菜吗 客人 是的 我们今天请朋友吃饭 最好上一点你们餐厅的特色菜 不过你们的菜单上有那么多菜品 我们的眼睛都看花了 你能给我们推荐几道特色菜吗 点菜师 太太 先生 今天我们供应时鲜菜 蟹粉花 这是我们大厨的拿手菜 这种花椰菜是本地产的 与贵国的同类菜有点不同 这道菜鲜美可口 值得一尝 客人 好的 这道菜就定下来吧 我对中国菜知之甚少 什么叫罗汉斋 点菜师 这是一道典型的广东菜 英语的意思是什锦蔬菜 客人 好 这道菜也要了 点菜师 来道清正红石斑鱼怎么样 客人 这是个好主意 点菜师 你们的菜数量好像还不够 我们这里还有地道的北极虾和东坡肉和时鲜蔬菜 各来一盘好嘛 客人 你想的真周到 就这样定吧 我和朋友想品尝中国酒 点菜师 来点茅台怎么样 这是中国的国酒 也是著名的烈酒之一 确实妙不可言 而且绝不冲脑 客人 太好了 就要茅台酒吧 第三节职业点菜师良好语言能力的培养 一 口才培养1 丰富心灵和大脑 1 拥有渊博的知识 本餐厅所有菜肴的品种 名称 价格 口味 颜色 营养 烹饪方法 原料等 除此之外 还应该知道各地风土人情 习惯嗜好 尤其是饮食要求等知识 2 药膳知识 3 名特佳肴的典故 2 积极的语言实践锻炼重视语言实践锻炼 多说 多练 多实践 第三节职业点菜师良好语言能力的培养 二 学会倾听交谈是一种交流思想 沟通信息的双边或多边活动 口若悬河并不是沟通的全部 交谈的人不仅要讲 更需要听1 会听 听话要会听音 察言 听口音 迅速判断客人的饮食习惯听出弦外之音 听出客人的想法 需求 第三节职业点菜师良好语言能力的培养 2 会看 观察客人的表情 观色 通过宾客说话时的表情举止 准确揣摩宾客的心理和需求 来调整自己的言谈和服务策略 介绍菜肴时应介绍中高档菜式给宾客 注意观察他们的反应 从众得知他的消费标准 第三节职业点菜师良好语言能力的培养 案例 某餐厅进来了为宾客 职业点菜师快步迎上去 但她的热情并未得到宾客的回应 5位年轻人懒洋洋地靠在椅子上不吱声 神情傲慢 职业点菜师马上意识到这是一群很挑剔的宾客 一位小姐翻开菜单 目光停留在 清炒时蔬 上 职业点菜师反应迅速地说 今天又新鲜的枸杞尖 绿色食品 什么枸杞 不爱吃 小姐眉头一皱 啪 地一声把菜单扔到同伴桌前 那还有新鲜的苋菜 芦笋 豆米 嗾使刚刚上市的 职业点菜师依旧笑语盈盈 并轻轻地为她斟茶倒水 芦笋上市了 那位小姐随口问了一句 抬眼看着点菜师 是的 刚刚上市 有新鲜又有营养 我们餐厅的凉拌芦笋颜色碧绿 味道清新 口感特别好 年轻人都喜欢 点菜师抓住时机 真诚介绍 3 投入地倾听 四心 耐心 不打断宾客说话 不自以为是冲忙下结论虚心 宾客说话 要表现出谦谦君子的儒雅风度细心 听出宾客的弦外之音会心 让宾客感受到你的回应 第三节职业点菜师良好语言能力的培养 猴带帽 陕西菜 以猪肉丝为主料 配以绿豆粉皮 以肉丝覆盖在粉皮之上 形如带帽 故名 此菜又名 升官图 相传清朝年间 阎阁志丹初因修朝邑 半图义仓 使当地遭受18年灾荒的饥民得到赈济 阎阁志丹回乡省亲 地方官员举办宴席为他接风 进献此菜 祝阎阁志丹官运亨通 以后凡新官上任必进此菜 课后练习 1 菜点总数量应以每人平均吃 克左右熟食为标准 A 600B 800C 1000D