太原城市公共自行车运营服务规范.doc

城市公共自行车运营服务规范1 范围 本标准规定了城市公共自行车运营服务的一般要求、办卡服务、租还服务、调运服务、热线服务、信息服务、应急处置服务、投诉受理反馈和延伸服务。 本标准适用于太原市行政区域内城市公共自行车的运营服务，省内其他地区可参照执行。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3565 自行车安全要求 GB/T 24421 服务业组织标准化工作指南（所有部分） DB14/T XX 城市公共自行车运营管理规范3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 整洁合格率 统计期内服务站点整洁合格数与服务站点总数之比，以百分比(%)表示。3.2 投诉率 统计期内服务投诉总数与租用公共自行车总人次数之比，以千分比（）表示。4 一般要求4.1 服务站点工作人员的配置和基本条件按DB14/T XX6.1的规定执行。4.2 工作人员应着装整洁，佩戴标志，仪态端庄，举止大方。4.3 工作人员应提供热情周到、态度和蔼、文明高效的服务。4.4 服务设施的设置和公共自行车的配置及维护按DB14/T XX第5章和7.7的规定执行。4.5 服务设施的整洁率、完好率分别按DB14/T XX 7.4.1和7.4.2的规定执行。4.6 公共自行车完好率按DB14/T XX 5.4.1的规定执行4.7 服务场所应整洁卫生。4.8 应按应急预案的要求配备应急处置的人员和必要的物资，对突发事件进行有效处置。4.9 应投保“第三者责任险”、“公共自行车损坏、丢失保险”等险种，保证承租人及公共自行车的安全补偿。4.10 公共自行车在使用过程中发生交通事故，应以公安交通管理部门的责任界定为准；若承租人在自行车使用过程中发生车辆损坏，损坏赔偿按照经过物价部门备案的赔偿标准进行赔偿。5 办卡服务5.1 办卡服务网点的设置按DB14/T XX7.9.1的规定执行。5.2 办卡程序及注意事项应按DB14/T XX7.9.2的规定执行。5.3 办卡时间按国家法定工作时间执行，节假日照常服务。5.4 办卡工作人员应向服务对象做热情细致的服务导引。5.5 办卡服务窗口数量应根据服务对象多少及时调整。6 租还服务6.1 应全天候24小时提供公共自行车服务。6.2 服务站点的工作人员应指导承租人正确使用承租卡进行租、还公共自行车。6.3 工作人员对满储的服务站点应组织临时存放，或引导租车人去就近的服务站点还车。6.4 工作人员应指导承租人正确使用服务站点自助服务机，帮助了解承租卡具体的租、还车记录、费用结算、卡内余额以及附近公共自行车服务站点的车辆、锁桩情况、“异常卡”处理的方法等信息和服务。6.5 遇雷雨、冰雪等特殊天气和其他危及安全等情况时，应按DB14/T XX7.3的规定执行，具体调整情况应通过媒体或相关途径公示。6.6 公共自行车租用合同条款中应当明确计费方法和收费标准。6.7 工作人员应在所管辖服务区内流动巡视，检查设施设备状况的运行情况，发现问题及时处理。6.8 提醒或劝阻未成年人、饮酒失常者、行为异常者、老年人等不符合租车的人租用公共自行车，以保证安全。7 调运服务7.1 应及时掌握各服务站点公共自行车的使用情况，制定运营调运计划。7.2 按照运营调运计划，及时调运和平衡服务站点公共自行车的保有量，并符合DB14/T XX7.4.3规定的要求。8 热线服务8.1 应设置热线服务中心，并在明显位置公示服务热线电话，保持线路畅通。8.2 热线服务中心应保证24小时服务。8.3 服务热线应满足服务对象对有关问题的咨询、应急情况的处置、服务投诉等方面的需求。8.4 服务热线应提供“一站式”服务，及时处置热线中的问题。9 信息服务9.1 应定期在电视、平面媒体、网站、服务站点自助服务机等媒体公布新增、变更服务站点的信息。9.2 应利用媒体为公共自行车承租人提供服务站点、服务时间、服务相关提示等信息服务。9.3 对运营系统变更的信息及时更新，并保持手机引导系统的信息与其同步。9.4 运营机构制定的服务公约、服务须知或安全骑车要则等文件应通过媒体进行公布。9.5 公共自行车租用操作说明、计费标准、运营时间、注意事项等信息应在自助服务机上显示。10 应急处置服务10.1 出现突发事件时，在30分钟内赶赴现场，并按照DB14/T XX7.8规定的要求进行处置。10.2 高峰时期，工作人员应了解分管服务站点间公共自行车运营情况，及时解决租、还车服务中出现的问题。10.3 工作人员对未能自行处理的问题，应及时上报，等待处理。10.4 运营机构应按应急预案的要求做好各种资源、技术和组织准备。11 投诉受理与反馈11.1 投诉电话应保证畅通。11.2 对投诉的问题应及时处理、反馈，并做好记录。11.3 工作人员应及时收集和反映承租人的意见和建议。11.4 运营机构应定期组织对投诉问题的统计分析，制定和实施相关措施，防止同类问题重复出现。11.5 运营机构应定期进行服务质量及满意度调查，调查内容见附录A，服务满意度应大于95%。11.6 投诉处理办结率符合DB14/T XX7.5.3规定的要求，投诉处理满意率95%。12 延伸服务12.1 便民服务12.2 条件具备时可提供防雨及清洁卫生的简易工具。12.3 利用服务站点设施进行市民健康生活常识、绿色出行的介绍，促进人们形成健康生活的理念和掌握健康生活的方式和方法。12.4 特殊场所公共自行车服务12.5 充分利用公共自行车便民服务的资源，可在室外大型公共活动场所、公园内、大型企业厂区内部、大型商业区内等场所，拓宽公共自行车服务的范围。12.6 特殊场所公共自行车的服务费用应按双方约定执行。12.7 批量租用公共自行车服务12.8 为大型集会、婚庆、休闲旅游等集体性出行活动提供服务。12.9 批量租用公共自行车的服务应按双方约定执行。12.10 其他12.11 在条件具备时应利用服务设施对城市进行宣传，树立城市良好形象。12.12 利用服务站点设施进行本地区旅游景点的介绍，促进旅游资源的开发。12.13 利用服务站点设施及公共自行车协助做好公益广告，宣扬社会新风尚。12.14 在做经营性广告时，应按国家有关规定执行。 A A B 附 录 A（资料性附录）顾客满意度调查表A.1 顾客满意度调查表格式 填写日期： 年 月 日 一、被访者基本情况： 联系电话： 1.您的性别：（1）男 （2）女 2.您的年龄：（1）16-25岁 （2）26-40岁 （3）41-60岁 （4）60-70岁 3.您的职业： （1）党、政、群、事业单位工作人员 （2）企业单位工作人员 （3）商业、服务业工作人员 （4）离退休人员（未继续就业） （5）学生 （6）无职业 （7）其他 二、被访者出行情况调查 1.您日常出行的主要目的是： （1）上下班 （2）因工外出 （3）休闲娱乐 （4）外出购物 （5）走亲访友 （6）上下学 （7）接送小孩 （8）其它 2.您日常一次出行的距离约为： （1）500米以内 （2）1-3公里 （3）3-5公里 （4）5-7公里 （5）7-9公里 （6）9公里以上 3.您日常一次出行花费在路上的时间约为： （1）10分钟以内 （2）10-20分钟 （3）20-30分钟 （4）30-60分钟 （5）60分钟以上 三、太原市公共自行车使用意向调查 1.您对公众骑自行车出行的态度是？ （1）非常支持 （2）支持 （3）应适当限制（原因： ） （4）无所谓 2.您认为公共自行车的服务站点设在什么位置比较合适？ （可多选） （1）小区附近 （2）公交站点附近 （3）机关企事业单位及办公场所集中地附近 （4）学校附近 （5）公园、景点、广场、酒店、餐饮、文化、娱乐等活动场所附近 （6）其它（请注明： ） 3.您能接受的从出发地到公共自行车服务点的距离是： （1）100米以内 （2）100-200米 （3）200-300米 （4）300-400米 （5）400-500米 （6）500米以上 4.您在接受服务期间对服务管理部门总的印象如何？ （1）很好 （2）较好 （3）一般 （4）较差 （5）很差 5.您认为服务站点的环境是否整洁卫生？ （1）很好 （2）较好 （3）一般 （4）较差 （5）很差 6.您对租用公共自行车是否满意？ （1）满意 （2）较满意 （3）一般 （4）不太满意 （5）不满意 7.您认为服务管理部门提供的服务是否方便？ （1）很方便 （2）较方便 （3）一般 （4）不太方便 （5）不方便 8.您对服务管理部门的设施设备、环境是否满意？ （1）满意 （2）较满意 （3）一般 （4）不太满意 （5）不满意 9.您对服务管理部门提供的服务有意见时，知道向哪反