工程部维修服务基础服务标准及细节要求.docx

工程部维修服务基础服务标准及细节要求1.0 目的 规范维修服务接待基本要求及维修服务承诺。2.0 适用范围 适用于管理区域内的维修服务。3.0 职责3.1 工程部实行365天24小时业户报修接待，工程部员工随时按规程接受报修任务。3.2 工程部主管按规程进行监督管理。3.2 品管部按规程进行考核。4.0 程序要点4.1 实行全年365天24小时业户报修接待，客户服务中心报修电话88661556 4.2 报修接待人员，应按公司规定统一着装、佩带胸牌，仪表仪容整洁端庄。4.3 接待业户报修时应态度和蔼、用语规范、耐心热情。4.4 应做到/维修单填写准确、齐全，及时落实任务。4.5 维修服务承诺4.5.1 上门维修时限a) 水、电急修项目：30分钟内到达现场，当日修复；b) 一般维修项目：当日到达现场勘察，三天内修复；c) 较大项目的预约维修，应提前一天通知业户，预约修理不误时；d) 如接到报修后，上门维修服务时业户不在家，应留条示意业户，另约上门服务日期、 时间。4.5.2 维修服务要求a) 维修及时率应达到95%以上；b) 维修质量合格率应到90%以上；c) 被服务业户满意90%以上；k) 维修服务回访100%。4.5.3 有偿维修服务收费a) 收费标准以经物业所在地物价管理部门核准或备案的价格为准；b) 有偿维修服务收费时，应由专职人员开具发票，并在发票上注明材料、人工费用；c) 由于维修质量原因，导致业户损失，应按实赔偿；导致重复维修，不再另行收费。4.5.4 维修服务回访1） 下列维修项目应于24小时内回访；a) 水、电急修项目；b) 涉及邻里间的维修项目；c) 具有较大危险性的维修项目（例：室内屋顶天花粉刷层大面积剥落，供水管道爆裂引进室内进水等）。2） 房屋渗漏水维修项目，应在维修后的第一个雨天后回访。3） 一般维修项目和较大维修项目，一周内回访。4） 维修回访也可采用电话回访。5） 对回访中发现的问题，应及时预约整改。5.0 记录 /维修单6.0 相关支持文件 维修服务基础作业规程标准及细节要求1.0 目的规范维修服务基本要求、维修服务作业规程2.0 适用范围 适用于管理区域内的维修服务。3.0 职责3.1 工程部主管应按规程要求检查每一个任务单完成状况及维修服务质量，并作好记录。3.2 客户服务中心应及时完成报修、下单、维修服务回访、记录。3.3 维修技工应严格按规程进行操作。4.0 程序要点4.1 接单派工 工程主管（值班主管）接到客服中心填写维修单或住户报修电话后，应及时落实维修服务人员和上门维修服务时间。4.2 维修人员工具箱配置4.2.1 工具箱由管理处统一配置，应完好无损，外观整洁，司标、编号字迹清晰。4.2.2 箱内工具应齐全、完好、无损，每件工具表面应保持清洁，箱内供维修使用的台布、垫布、鞋套、抹布、维修价目表等应配置到位，完好清洁无损。4.3 安全操作a) 维修电工应持有效的电工安全操作证上岗。b) 维修电工作业前，应穿绝缘鞋，应确保测电笔和万用电表性能良好。c) 维修电工所使用的扶梯梯脚应用橡皮包扎，具有良好绝缘性能。d) 登高作业使用的扶梯应无断档、开裂，扶梯的保险绳应牢固，登高作业时应有专人护梯。e) 注意作业安全，如遇电气线路故障，应停电作业；如遇水管修理，应采取防止水泄漏的措施；如一人难以操作，应由两人共同作业。4.4 维修服务作业规程4.4.1上门维修服务1) 维修服务人员接到维修单后，应携带维修单、通信器具、鞋套、布垫、抹布、工具箱、需要更换的器材和零部件，按约定时间，赶赴需要维修服务的现场。2) 维修服务人员抵达申报维修服务的业户居室门口后，应礼貌地轻按门铃（或轻声敲门三下），如无应答，则再次轻按门铃（轻声敲门三下），不可连续不断地按门铃（或连续不断敲门）；如仍无应答，应填写请求再次上门维修（服务）单，粘贴在业户房门的显眼处。3) 业户开门接待维修服务时，维修服务人员应主动向业户问好，并作自我介绍：“您好，我是迪隆物业大管家服务中心的维修人员，应约前来维修服务，我可以进入您家吗？”同时应出示工作牌、维修单，取得业户认可后，方可进入。入室前维修服务人员应自觉穿上随身携带的鞋套，以免踩脏业户居室地板，在业户引导下到达维修服务点。在业户居室内，维修服务人员不准随意走动、东张西望、探问与维修服务无关的情况或作出其他非文明礼貌的举动。并及时通过对讲机和主管保持联系。4) 维修服务人员勘察维修项目现场后，将检测、判断、维修服务方案告知业户，与业户共同确认需要维修服务项目。5) 根据业户确认的维修服务项目，按有关收费标准向业户报价，经业户确认后，方可实施维修服务。6) 维修服务前，应在作业点先铺放一块绿色的作业布垫，以免作业时产生的污物弄脏室内的地面或其他物品；再铺放另一块绿色的作业布垫，用于摆放维修服务工具及拆卸下来的零件，以免损坏业户居室地面。7) 维修服务时，如需移动居室内的物件，应征得业户同意后方可移动，移动时应小心谨 慎，作业完毕应回移至原处；作业中可能产生噪声时，应向地场业户事先打招呼，尽量减少或减轻作业噪声。8) 作业完毕，维修服务人员应主动及时清理、清扫作业现场；将维修工具整齐地放入工 具箱内；用自备抹布做现场清洁工作；将作业时产生的污物及杂物用绿色布垫包妥带离现场，按垃圾分类收集要求投入规定的垃圾箱内。9) 维修服务完毕，维修服务人员对已恢复功能的维修项目作示范操作,并向业户讲解故 障起因及平时操作时应注意事项；在请业户评估维修服务效果时，