企业经营使命.doc

一、 经营使命的设定六心服务（1） 对贵宾诚心的服务；（2） 对特殊宾客贴心的服务；（3） 对反常宾客热心的服务；（4） 对普通宾客全心的服务；（5） 对有难宾客细心的服务；（6） 对挑剔宾客耐心的服务；二、 经营思想1扬长避短；2发挥优势，以优质和优质设施设备满足社会公众和目标市场消费者的需要，从而取得最佳的经济效益，同时应具备以下六种观念。(1)市场观念市场是我们的生存空间，市场观念是我们经营思想的中心，它要求我们创造消费者需要，满足消费者需要，树立以创造性经营去创造消费者需要的新思想。 (2)宾客观念宾客是上帝，是酒店的衣食父母，宾客的多寡直接决定着酒店的效益和命运，面对同一市场经营得法，宾客会不断增加，经营失策宾客会日渐减少，要树立先宾客后利润的经营思想，只要赢得宾客即使是暂时亏损的个别服务项目也要按宾客的需要提供。 (3)竞争观念 敢于竞争，善于竞争敢于竞争就是要有跻身市场，敢于向市场挑战的勇气；善于竞争就是在生存竞争中不断摸索，总结经验，推陈出新手段多样，并以实力优于自己的竞争者为竞争对象，一旦击败竞争对手便能迅速提高市场占有率，获得开辟新市场的有利机遇。因此要树立高质量观念，优质服务观念，新产品最佳服务来进行竞争。 (4)创造观念创新要有科学的思想，这个思想就是要永不满足于已经取得的成就；创新要有最基本的条件，这个条件就是要有一批勇于探索，富于创造以精神的人才。创新观念要求我们不断的改变经营战略和经营策略，不断开辟新的服务领域和开拓新的市场。 (5)开发观念要勇于有效地开发利用公司的各种资源，归纳起来主要有以下八种资源可利用开发：a) 资金资源：把有限的资金投入到能产生良好的效益的项目上。b) 物质资源：设施设备的有效利用，设备改造与更新以及新技术新方法的应用。c) 人力资源：表现为员工的智力与能力的开发。d) 空间资源：表现为旧市场的渗透，新市场的开拓以及市场占有率的提高。e) 时间资源：表现为时间广度和深度的利用。f) 技术资源：新服务项目的开发，新方法的应用。g) 信息资源：市场信息与新项目新技能信息。h) 管理资源：管理资源的开发表现为管理专家的培养，管理组织与管理技术的改进以及酒店管理技术与管理力量的输出。 (6)效益观念 必须以提高经济效益为中心，经营管理的中心工作也就是要保证接待服务工作能够取得良好的经济效益。然而提高经济效益并不是单纯地为了盈利，看一家服务机构的经济效益，首先要看它是否有利于提高社会综合经济效益，其次才看它盈利多少。三、经营哲学：经营哲学的核心是酒店的价值观，价值观一般由以下几个方面的内容构成：（1） 目的观：目的有两种，一是认为经营的目的是追求最高利润； 另一种认为酒店经营目的并不是追求最高利润，开店必须营利，但不仅仅是为了盈利才开店，这两种不同的目的观必然会导致两种不同的经营效果。前者的全部经营行为都将围绕追求利润最大化而开展，比如严格的经营管理，是为了节能降耗提高时间和空间的利用率与提高服务质量，是为了创造出更多的利润；后者的全部经营行为则会考虑公司经济效益与社会效益相得益彰的问题，比如严格的经营管理是为了节约社会有限的资源，优质的服务是为了给宾客提供更多的方便和满意，让宾客成为酒店真正的上帝。（2） 质量观：是公司对服务质量的根本看法a) 质量是生命服务质量稳定达标b) 质量相对因人而异，随季节不同而不同；（3） 服务观：是对服务的全部看法:a) 优质服务是消费者应享受到的权利；b) 是为了从消费者手中获得更多的收入；前者在提供了标准服务之外，还会提供超常服务尽量使宾客高兴满意；后者则提供标准服务做到使宾客有限高兴有限满意。（4） 人才观：对人才的根本看法，对人才的不同看法决定着对人才的不同态度，培养和决定一家酒店能否留住优秀人才，能否挖掘出人才潜力，关键在于酒店对人才的看法，人才可以看作是酒店赚取高额利润的工具，被看作是酒店拥有的一笔财富，也可以看作是酒店生死存亡的关键因素，在第一种情况下，酒店只知道使用人才，不知道人才需要培养，需要为他们创造必要的良好条件，使他们发挥更大的作用，同时重视人才的培养与培训。（5） 政策观:对国家、对政府部门制订的有关政策的全部看法。（6） 法律观:知法、守法、维法（7） 纳税观：自觉主动纳税。四、经营战略： 是指酒店在竞争的环境里为自己所确定的长期性目标并为实现这些目标而选择取得竞争优势的途径制定的方针决策，换言之，经营的战略是一种具体的规划，同时也是一种指导思想或原则，影响酒店经营战略的因素主要有以下三种：（1） 所处环境与服务范围：酒店服务范围是指酒店所进入的市场区域。（2） 酒店发展目标：发展目标既包含方向选择，又包含矢量确定。两者相比，目标方向选择尤为重要，方向选对会事半功倍。矢量可以根据趋势的外延来确定，如果方向选