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会籍部职能培训大纲 第一章 : 优质服务的要点/会所礼节第二章: 电话礼仪/服务礼仪第三章: 服务过失补救/处理突发事件第四章: 失物招领/不当违规行为 第五章: 服务流程及标准/欢迎会员及客人 第六章: 前台工作人员职责/前台操作流程 第七章: 前台收银/信用卡知识 第八章: 登记联谊会员及客人/接待VIP之前的准备工作 第九章: 会籍 - 产品知识 第十章: 如何成功的带领客人参观会所 第十一章: 销售操作流程 第十二章: 会员入会仪式 第十三章: 会籍报告 第十四章: 会员入会、退会、续会工作流程 第十五章: 会籍行政工作内容及流程 第十六章: 会所规章及附则第十七章: 疑难问题的处理方法 第一章 优质服务的要点/会所礼节1. 优质服务的要素以下十点是我们可以提供给会员的最重要的服务，了解并运用它们。1. 熟记会员的姓名2. 提供即时，周全的服务3. 注重个人仪表，穿着整洁的制服并注意个人卫生4. 总是面带微笑并用简明有礼的语言与会员交谈5. 只有很好地了解了你的会所及你的工作，才能向会员提供有益的建议。6. 仔细聆听会员的意见和建议7. 注意保持你所在工作区域和整个会所的整洁8. 了解会所的活动，并建议会员参与9. 知道什么是帮助你成功完成任务的必要工具，加以运用并保持10. 仔细聆听并预计会员的要求，做好跟进工作。时刻谨记你是身处一个团队完成你的本职工作的，该团队中的其他成员是否能够完成他们的工作取决于你是否能够完成你的本职工作。1.1 态度一个积极的思维模式是极其重要的，与管理层合作并为双方的工作做好准备。这里是一些提高你在会所价值的建议：1. 对你的同事不要过分苛刻2. 对你工作出色之处应该感到自豪永远要比期望的做得更多更好竭尽自己所能避免浪费永远不能有这样态度或想法：“那不是我的工作，让别人去操心吧。”自愿按指令办事，并自觉遵循规章制度不要让工作中的不愉快或是任何人消极的态度影响你，应对工作充满热情并享受你的工作。持续为个人进步而努力错误的态度不仅将导致不快和失败，同时它也会使你对自己的个人生活产生不满。1.2 团队合作服务人员必须意识到：我们不是也不能独立存在，我们需要从每一个人那里得到协助和合作。如果一个服务生不能正确地完成自己的工作，那么整个部门的员工将都会受到影响，而且整台戏就将彻底失败。所有的服务人员必须明白：他们都是相互依靠并息息相关的。以下几个小贴示将告诉你怎样与工作伙伴相处愉快并使大家成为一个团队。l 总是乐意为同事提供帮助l 自愿并愉快地接受上司委派的工作l 和颜悦色地发出指令l 应该像你希望别人如何对待你那样对待同事l 不应催促厨房的食品点单，而是排队等待l 帮助同事一同清理使用过的餐碟l 保持整个区域的整洁并能给人留下美好印象l 避免同事间争执及不愉快事件发生l 时刻谨记要以礼貌、友善、令人愉快的态度对待每一位会员，并注意相互的感受l 对待不同种族同事的不同信仰及文化应尽量保持宽容的态度l 不要在工作的地方拉帮结派或建立小团体l 帮助新同事熟悉公司的各项制度及规定l 乐意倾听意见及建议并保持开放性思维l 严格守时l 正确并有技巧地工作l 不要让个人的问题干扰你的工作l 时刻保持愉快的微笑如果全体服务人员都能正确地完成各自的工作，并理解合作是必要的，因为没有一个人在工作中能够单独存在，只有这样会所才能平稳运作并使大家都受益。1.3 外貌1. 首饰 戒指：左右手至多各佩戴一枚戒指（夸张设计的装饰戒指除外）；已婚女服务生可在同一个手指上各佩戴一枚订婚和结婚戒指，另一只手上戴一枚戒指。 腕表：应佩戴设计及款式大方的腕表。 项链：女服务生可以佩戴一根细巧的金或银质的项链，但不可佩戴项坠。 耳环：女服务生可佩戴小的、无吊坠物的耳钉，除此以外均不可佩戴。2. 发型 女性：发行应配合服务生的工作需要，不得太过夸张及时髦并且应尽量配合女性总体整洁之外貌。头发需经常修剪及清洗，长度不得超过颈部。超短型、马尾型、及编织型均不允许。 男性：发型必须保持整洁及经常修剪，留鬓角、胡子及奇型的发型均不允许。 长度：发型的长短应根据要求而变化，但一定要时刻保持整洁和美观。当服务时身体前倾，头发不可掩面。不可留长发或披散头发，长度不可碰到后领。 仪容：当班时头发一定要梳理整洁，服务人员不能在会员面前整理头发，在头发整理完毕之后必须清理掉肩上的落发。3. 化妆 女服务生必须根据自己的肤色和脸型特征做得体的化妆。总体要求如下：口红、胭脂和睫毛膏（黑色、咖啡色或炭灰色）和脸部总体化妆；时刻谨记你的化妆必须是保守而又配合本职工作的。4. 手指甲女性：手指甲应是中等长度并保持清洁经常修剪，可涂肤色或透明色的指甲油，确保指甲没有断裂。 男性：手指甲应保持清洁并经常修剪。5. 仪态 服务人员应时刻保持良好的仪态，特别是在为会员点单或弯腰服务时。在点单时不应弯腰曲背。6. 个人卫生 所有服务人员都须注意自己的体味及口腔卫生，如有上述方面的问题，请使用体香露或除臭剂；女服务生应注意保持双腿光滑美观；所有服务员工应时刻保持自己的整洁和良好的仪容仪表，避免太夸张及时髦的外型。l 每天洗澡l 每天早晚刷牙两次l 每天做口腔清洁，如有必要请使用除臭剂l 经常洗手，在进食、吸烟、如厕及梳理头发以后必须洗手l 如果觉得有必要可以使用手帕或纸巾，但不能在会员面前使用l 在服务过程中避免触摸头发、脸部或鼻子7. 制服 每天穿着干净、整洁熨烫整齐的制服和清洁并擦亮的皮鞋；不要在口袋里放任何东西以免东西外溢或落到食物上，严禁把香烟装入衣裤口袋。 袜子 女性：必须穿着无色透明丝袜，有色或网眼丝袜不得穿着。 男性：必须穿着与制服裤子颜色相配的短袜，不得穿着白色袜子。 鞋： 必须保持干净、亮洁，鞋底如有磨损必须更换，不得穿着凉鞋或靴子，鞋底厚度应为1-1.5英寸。为了确保安全，严禁穿着露脚趾的鞋子。2. 会所礼节1. 所有员工必须从员工通道进出会所2. 员工应时刻保持整洁，在会所中走动时必须穿着制服3. 当会员进入会所和员工接触时，员工应正确地以会员的名字称呼并迎候会员4. 员工必须在走廊、出入口或电梯口给会员让路5. 员工不能在会所中大声喧哗或破坏会所的宁静气氛，吹口哨、不恰当的谈话等都应尽力避免，在和会员或客人接触时绝对不能提高嗓音6. 严禁员工在会所里向会员索要任何财物7. 严禁员工和会所会员建立亲密的私人关系，但必须对会员以礼相待，牵涉到有关私人事务的交谈应尽力避免8. 在与会员接触中员工必须表现出专业态度，不要涉及他人的私人生活9. 对于会员提出的合理要求，员工应该尽力帮助达成，即使是不属于该员工的职责范围10. 员工不能使用客厕11. 员工在下班后必须立即离开会所12. 严禁员工向第三人泄露公司或会员信息第二章 电话礼仪及服务礼仪在接电话时，你的语音语调就完全代表你的个性，你的声音可能给人带来不安全感或是反感。它将反映会所好的或是坏的形象，另一方面，你可以在接听电话的时候微笑，会员能够感受到你的微笑，它能够表达你的自信、灵感和乐于助人的情绪。我们都希望来电者听到我们的魅力，你可以运用你的充满热情和友善的声音促使我们所有的来电者自动地再次来电。怎样才能使我们的声音听上去与应有的一样好呢？警醒 ： 表现出你是机敏的，并且已经做好准备去帮助来电者愉快地 ： 在你的声音里加上一个笑容自然地 ： 用简单明了的语言，避免技术术语或俚语清楚地 ： 直接对着听筒讲话，把你的话尽量说得清楚仔细由表达力的： 谈话中保持中等语调和声音但要改变声音的频率，这样的做法会更加强调你所说的话并增加生动性。1 当电话铃响时你应该做些什么1. 快速接听l 快速接听，给来电者留下很有效率的印象2. 介绍你自己l 为来电者节约时间让他知道你需要知道的3. 仔细聆听l 来电者通常喜欢被“关注”，“关注”将表现你对所谈问题的兴趣并且让对方对 你充满信心4. 表现你的体恤l 给来电者最大的关注，并重复他们的要求，让他们知道你没有遗漏任何细节，来电 者喜欢得到你的参与，因为它能表现你的关心和注意。2 接电话 第一步 电话响3 声之内马上接电话 马上接电话可以帮你和你的公司给对方留下一个好的印象，并且防止因为挂电话而失去生意。 第二步 打招呼，说明你的公司/部门/你自己并且提供帮助 早上好，咖啡店，可以帮你吗？ 一个热情的招呼可以代替一次热情的握手，每天从早到晚都有意识地用令人高兴的语气来招呼你的客人。 第三步 认出来电者 你好，是谭先生吗？ 谭先生，请不要挂断，我把你的电话转到 如果你可以根据声音认出来电者，就用他的名字，应尽量如此对的客人。3 当一个员工不在 第一步 马上通知客人 对不起，他不在。 第二步 说出你是谁并且询问客人的姓名 我是， 请问您是哪位？ 第三步 用客人的名字，提供帮助。 李先生，我可以帮你吗？ 第四步 如果你把客人的电话转到另外一个分机，通知客人该分机员工的姓名。 第五步 转达客人的名字和需要，这样客人就不用重复了。 Alice，我有一个客人李先生想要询问 你可以帮他吗？4 当一个员工调到了其他部门 第一步 打招呼，说明你的部门并提供协助 早上好，我可以帮你吗？ 第二步 （如果客人问起已经调到其他部门的某人）陈述情况，介绍你自己并且提供帮助。 我很抱歉，她已经调到 我是，（职位）， 我可以帮你吗？5 当一位员工已经辞职 有人找一位已经辞职的员工，如果处理不当，可能会失去生意 第一步 打招呼，说明你的部门和提供协助 早上好，我可以帮你吗？ 第二步 （当有人找一位已经辞职的员工） 告诉他该员工已经辞职。说明你的身份、名称并同时提供帮助。这可以帮助你知道这是公事还是私事。 第三步 如果打电话的人告诉你他的需要，让他确信你会做任何你可以做的事情来满足他的需要6 记录讯息不要只是记录讯息。调查显示50%的电话是重复电话，如果一个员工帮助另外一个，客人就不会不开心，生活也会更轻松。所以说明你的身份，劝说他让你知道来电目的，这样你能提供帮助。第一步 用专门的一本便条来记录电话给不在办公室的同事是一个好习惯第二步 询问客人的公司/姓名/电话第三步 记录电话的目的 除了让她回电，我可以知道您来电的目的吗？ 如果客人很勉强，你怎么说？ 这样可以在她回电之前准备你所需要的信息。第四步 检验信息 让我重复一下你的信息第五步 告诉客人大概什么时候会给他回电话 我会告诉她让她大约在下午三点左右回电话给您，但是如果今天她不在，那么明天早上9点打给您。第六步 结束电话第七步 记录来电的日期和时间第八步 在记录本上面签名保密如果你接到保密信息不要大意，确保你亲自把信息给了当事人或者把消息放在封好的信封里，写上名字，并且注明“保密”。第三章 服务过失补救及有关处理投诉的基本方法、建议在服务行业，我们销售的是服务，因此好的会所和不好的会所的差别就在于服务水平的高低。当一个会员在我们餐厅消费的时候，他们理应得到相当的服务。当一个会员走近你并且提出投诉，你应该：1. 保持冷静2. 注意聆听，在会员说完之前不要发表评论3. 如有必要，应做记录4. 重复投诉的内容5. 向会员道歉6. 解释情况7. 告诉会员什么是我们的员工（不）应该做的8. 如果你没有权利决定是否采纳会员的解决建议，在通知适合的管理人员后，可带会员去管理人员那里9. 如果可以，用笔记录下她的姓名和投诉的细节10. 对向你告知事件者表示感谢，并且对于所引起的不便表示歉意11. 向你的上级或者部门主管汇报，不管事情表面看起来有多小。12. 最后将会所最终处理意见与会员说明。第四章 失物招领及不当违规行为失物招领1. 从7：00-22：00，会所拾到的钱物必须立即交至管家部。2. 相关部门必须在失物招领表格记录下列内容：拾到者，拾到地点，日期和时间。表格必须由管家部进行核实和保管。如果拾得物价值较大还必须汇报给有关公安机关。3. 所有的现钞和有价证券必须由一个以上的安全人员进行核查。4. 所有失物上缴管家部之前必须贴上标签。5. 所有部门上缴管家部之前必须留存失物记录。6. 19：30之后，任何在俱乐部发现的失物必须立即交至前台。7. 22：30之后，任何在俱乐部发现的失物必须立即交至保安部。8. 失物的收留必须要管家部人员和保安经理同时在场。9. 所有超过6个月以上无人认领的失物将归拾得者，拾得者将在管家部人员和保安经理同时在场时领取收条。如果拾得者已不在会所工作，失物将由工程及物业部总监或者保安经理处理。10. 以上处理结果将告知并由管家部人员和保安经理进行记录，然后移交会计部做相关帐目。不当违规的行为程序员工： 找直接的主管把事件归档后交主管处理员工和会员的不当举止l 粗鲁的侮辱性的言语l 要求或者接受赠款或礼物l 不道德的行为，猥亵或者性骚扰l 违反俱乐部规定l 违反人际交往的行为l 打扰其他的会员l 鼓动斗殴l 故意怠工，损坏设备，浪费，损坏俱乐部财产l 威胁或者干涉其他雇员的利益l 盗窃、不诚实或者挪用公物l 私藏枪支、爆竹、或者炸药或者其他不法武器第五章 服务流程及标准/欢迎会员及客人会所开放时间：周一 周五 ： 9AM9PM 周末及公共假日：10AM9PM员工上班时间：A shift: 7:00am15:30 pm C SHIFT: 8:00AM16:30PM E SHIFT:9:00AM17:30PMB shift: 12：30AM21:00PM D SHIFT: 13:30AM22:00PM F SHIFT:10:00AM19:00PM上班时间：每位员工根据部门周排班表准时上岗，如有临时调动，必须得到部门主管同意。因此在编排下周工作表的同时，事先安排私人的时间，以确保工作时间及到岗的准确性。每位员工每周工作40小时，如遇国定假日，按会所规定营业时间上班，超出部分，按国家规定执行。打卡制度会所规定员工每月薪金支出按当月打卡考勤记录为依据。因此，上下班必须实行打卡制度，如有发现代人打卡舞弊行为，一律作为违纪处理。交接班制度：由于前台设及到收银、发放会员卡、会员投诉等事宜，因此在员工交接班的同时，必须将手头要转交的事宜交待清楚。制作前台收入报表把所得收入以及发票收据(代收款凭证单联)封入收银员交款信封在保安登记后投入保险箱与下一班次的员工进行收银抽屉的交接其他事务性交接年假、病假申请年假：由当事人填写申请年假表格，由部门主管查看假期是否会和繁忙时期冲突，在保证部门能正常运作、不影响的情况下，签字批准。再将年假申请表交至人事部存档。病假：请病假需提前两个小时以上通知本部门，回来上班的一天内，填写病假单，并需附上医院开出的有效病假条，由本部门主管签字后送往人事部。通告收到的通告由主管按其原意存入共享，让每个部门员工查看及了解情况，以便跟进处理。发出去的通告需由会籍主管签字，交会所经理审批才可发放，如果只是一些内部通知，则只需由会籍部主管签字即可，发给各相关部门，但每一份通知都需抄送给会所经理。现金报销填写现金报销单，需详细写明此笔费用报销的原因收款人金额，并须附加有效凭证，一般为发票。由会籍部主管确认事实签字后，再交由财务部审核，最后由会所经理确认，便可凭单去财务报销。汇报流程工作时发生任何事情，当事人必须汇报给当天的值班主管，事无大小再由主管以口头或书面形式汇报给会籍部主管，再由会籍部主管依据情况轻重上报给会所经理。人员调动部门因工作需求有时需调动人员职位，工作范围等，由会籍部主管申请，经会所经理同意确认后才可调动。投诉遇到任何投诉，当事人或值班主管需立即向会员表示道歉，并做适当的解释，尽快解决问题，不能解决的要立即通知会籍部主管进行协调解决，尽量让会员有一个满意的结果。事后必须把这个投诉事件写下来，并写明以后将采取什么措施以防止类似情况发生，交由会籍部主管依据情况上报会所经理。周报、月报周报：比较简略，一般记录了一星期的营业情况及会员意见，计算整个星期的会籍部营业收入的情况，在每周一列会中进行汇报。月报：详细记录了整个月的会籍部情况，包括每月总结、营业额、人员调动、培训、促销结果及会所活动等内容。由会籍部统计，总括，整理出一套详细的报告上交给会所经理。欢迎会员及客人 良好的开端是成功的一半，作为整个销售的过程，好的开场接待是决定销售成功的关键。谦恭有理： 能给客户留下好的印象，必须表现的谦恭有理，随时说声早安、午安、晚安，须知此是欢迎时要说的。真诚坦然，面带微笑： 当销售员真诚坦然的欢迎会员及客户，其实已经建立起一种比较好的信任关系。所以在说第一局话的时候，要正视客户，传达出正直及诚恳。这时候，一般可以得到客户友好的反馈，就进一步的交谈奠定了友好和谐的基础。恰当的称呼： 恰当的称呼是对客户的尊重。中国姓氏很多，对没有把握的读音，宁可翻翻字典，也不能去猜测，免得开口就错。叫对了称呼，与他圈子里人的称呼一致，你也就不会被当外人来看待。一个人的名字及其名称对他来说，是任何语言中最甜蜜最重要的部分。第六章 前台工作人员职责及前台操作流程前台任务是与会员建立良好的关系，使会员的要求得到最大限度的满足。确保向会员提供温馨、有效和个性化的服务。交配合做好销售工作以及推广会所各项活动。前台工作职责范围：1 通过不断制定新的政策、工作程序、工作内容来努力提高前台一线的服务。2 进行联谊协议及联谊邀请信的筹备工作。3 完成高质量的会员住处查询及建立会员的认同工作。4 确保前台井然有序，维护达到最佳状态。5 确保大堂干净、整洁。6 确保阅读区杂志、报纸的更新。7 处理跟进联谊会所间的邮件来往。8 依照相关程序，处理外部信件、包裹及留言。9 严格依照相关程序，为会员提供前台保险箱服务。10接收月费、入会费、餐饮预付款等费用。11依照程序接待到访的联谊会员。12处理本会所会员申请拜访联谊会所介绍信。13. 严格按照会所的规章制度和部门的工作程序，主持并参与部门的日常工作。14. 制定并实施部门的年度工作计划和营运预算开支控制经营成本，掌握各个经营场所的经营情况，努力完成营业指标。15. 经常进行市场调查，掌握市场动态，迎合会员需求，制定经营策略。16. 协调各部分工作关系，努力提高服务质量及品质。17. 组织统筹特别活动的各项工作，合理安排部门的人力资源。18. 参加会所行政早会，支持部门的工作会议，传达各类信息，安排各项工作傻，改善或完善部门工作中存在的问题。19. 与会所其他部门保持良好的合作关系，协调各分部的日常工作。20. 解决、处理会员的各类投诉，对工作上存在的问题及时整改。21. 开展员工的思想政治工作和业务培训工作，建议员工提供合理意见及建议，定期考核员工的表现。22. 积极与潜在客户保持联系，通过电话及电子邮件等各种手段保持联络。23和各地机构、商家、公司及媒体保持良好的关系。24掌握市场动身，研究客源结构，参与商务考察和营业推广活动，不断建立和扩展营业销售网络。25了解不同类型的客人的实际要求，结合会所的营业需要，策划形式多样的特别活动，加深会所和会员的感情。26做好会所的宣传广告工作，维护和树立会所的良好的公众形象。27制定年度宣传经费预算，实施年度宣传工作计划。28寻找客户资源：通过朋友介绍和各种搜索渠道取得潜在客户的资源(如周边的高档物业，高档写字楼等联络电话)，以增加潜在的客户数据库。29积极与潜在客户保持联络，通过电话及电子邮件等各种手段保持联系，定期拜访客户。30参加会所举办的各种活动，与客房交流并争取现有会员介绍更多的朋友入会。31. 在会所内与会员进行交流，及时了解会员的使用会所情况并及时通知相关部门做相应的改进。32在会所内与会员进行交流，及时了解会员的使用会所情况并及时通知相关部门做相应的改进。33定期汇报每月工作进度与计划，并听取会所的最新指示。34完成会所经理安排的其他工作任务。前台操作流程一收银1. 前台收银抽屉放有：发票，收据，备用金，收款章。前台主管负责发票收据更新，备用金兑换。2. 收入分为：月费、入会费、押金、餐饮消费额、餐饮预付费等。3. 每笔钱款收入，付出都需要记录，并按实际情况开具发票。4. 学习使用POS机。5. 前台员工在本班次结束后，制作前台收入报表，把所得收入以及发票收据(代收款凭证单联)封入收银员交款信封，在保安登记后投入保险箱。6. 与下一班次的员工进行收银抽屉的交接。二.接受预定1. 接受咖啡吧、董事会议室、会议厅、宴会厅、多功能厅、大班房、雪茄房及储酒室的预定。2. 接受预定必须记录预定项目，会员卡号、会员姓名、预定时间、联系电话、人数和特别要求等。3. 填写预定登记表，通知相关部门。三.会员卡1. 会员卡有临时会员卡和正式卡，由会籍行政颁发。会员入会后首先发给会员临时卡，二至三周后换取正式卡。2. 会籍部的临时卡及新制作的会员卡一般放至前台，由会籍行政通知会员来前领取。会员卡需保存妥当，放置在专设储藏柜内。接受会员卡时做接受登记，会员领取会员卡后需签字确认，签收单归还会籍行政。五阅览区1 每日更换报纸，旧报纸放于指定柜子内，每月清理一次。2 签收各类杂志，并在“报刊杂志统计表”上登记，贴上“请勿带走”的标签，放置相应位置。3 经常查看阅览区，保持摆放整齐，环境清洁。六接受和发出信件和快递1 前台接收到的邮件、快递，有前台代为接受并转交相关部门、人员或接送保安处。2 接受物件后需登记并让领取人员签字。七 背景音乐 前台需保持背景音乐在会所营运期间正常播放，发生故障时及时通知工程部维修。八会员投诉 前台收到会员投诉后，做好记录，及时通知会籍部及相关部门或主管。九海报架1 前台负责海报的张贴。2 及时更新海报。3 检查海报内容有无错误，若有及时对相关部门或主管提出。十失物招领 收到失物后记录登记，失主领取时记录会员号码、姓名、联系方式等身份证明。十一.传真业务处理1会员被请求用A4纸来传真信息。2. 再次确认传真号码及目的地的国家代码。3. 记录收款凭证，解释收费标准获得会员签字认可。4. 及时传送。5. 将收款凭证归入商务中心收入控制表中。6. 在成功传送后，表示收款凭证完成并必须转入收银台结算。7. 传真原件须归还于会员。8. 对于未成功的传真，应及时告知会员，但在未接到会员的下一步指示前，商务中心文员应该继续尝试传真。十二.复印服务1. 在接到需要复印的文件后，再次与会员确认复印数量并问清分类的方式。2. 记录收款凭证并向会员说明付费标准。3. 按要求复印文件。4. 在复印基础上提供装订服务。5. 完成收款凭证并转入收银台结算。6. 将原稿和副本亲自归还会员本人或将材料留下待会员稍后自行取走。十三.打字服务1. 获得会员需要打印的文件原稿。2. 阅读整份文件，与会员确认不确定的地方和看不清楚的笔迹。3. 与会员确认完成的时间。4. 记录收款凭证，说明收费标准并获得会员签字认可。5. 打印文件并存储于电脑中以便会员修改。6. 将收款凭证归入商务中心收入控制表中。7. 将收款凭证转入收银台结算。8. 将文件亲自归还会员或留下文件通知会员自行取走。十四.个人电脑租用商务中心以每小时为单位收取合理的租金向会员提供个人电脑出租服务。1. 确认会员租用时间。2. 检查设备的完好并向会员提供租用报价。3. 记录收款凭证并清会员签字。4. 将收款凭证转入收银台结算。5. 将收款凭证归入商务中心收入控制表中。6. 在会员租用后确定电脑的完好性。十五.票务服务1. 确认会员抵达目的地及出发时间要求2. 查询航班信息，确认机票价格。3. 与会员确认航班时间、价格相关信息，得到客人许可方可预定机票。4. 向会员收取相关费用，并填写相关预定单信息，请员核对后签名确认。4. 取得机票及时通知会员，并提供相关费用发票。十六.电话礼仪】会员对会所的最初印象是通过电话应答建立的。良好的电话礼仪会给我们的会员和客人留下良好的印象。因此，良好的电话礼仪是会所不可缺少的一部分。十七.来电处理1. 所有来电呼叫必须在铃响三声之内接听。2. 必须使用会所电话应答规范用语。3. 不同类型的来电必须使用不同的处理方式。十八.紧急电话号码1. 对于商务中心的日常运作方面，员工需要了解一些电话号码，如火警、公安、救护等。2. 所有重要电话号码必须在商务中心列出。3. 在紧急情况下，商务中心员工都应该清楚知道这些号码。5. 除了这些紧急电话号码外，商务中心的员工还应该试着在平时去记住一些常用号码，这会对日常的工作有所帮助。十九.其他服务 包裹1. 检查所有易碎物品并确定其完好并在收据上注明，同时提醒会员所有运送中的风险由会员自行承担。2. 所有物品必须由商务中心文员当会员的面包装。3. 记录收款凭证并请会员签字认可。4. 将收款凭证转至收银台结算。5. 将收款凭证归入商务中心收入控制表中。邮寄1. 为方便会员，商务中心提供邮寄服务。2. 手续费将根据邮寄物品的尺寸大小按比例收取。3. 记录收款凭证并请会员签字认可。4. 将收款凭证归入商务中心收入控制表中。商务中心价目表项目 价格1. 传真 (市内) 5.00/张 (国内) 10.00/张(国际) 15.00/张2. 复印 (A4) 2.00/张3. 打字 (英文) 20.00/张(中文) 30.00/张4. 电脑出租 30.00/小时5. 收传真 5.00/张6. 上网 10.00/15分钟第七章 前台收银及信用卡知识收银1.前台收银抽屉放有：发票，收据，备用金，收款章。前台主管负责发票收据更新，备用金兑换。2.收入分为：入会费、押金、餐饮消费额、餐饮预付费等。3.每笔钱款收入，付出都需要记录，并按实际情况开具发票。4.学习使用POS机。5.前台员工在本班次结束后，制作前台收入报表，把所得收入以及发票收据(代收款凭证单联)封入收银员交款信封，在保安登记后投入保险箱。与下一班次的员工进行收银抽屉的交接。信用卡知识信用卡(Credit Card)是一种消费支付工具，也是目前仅次于现金、最普遍受欢迎的塑料货币。信用卡由金融机构所发行，发卡单位根据申请人的个人信用记录核发消费信用额度，因此也代表个人的信用凭证。使用信用卡之好处如下： 不必携带大量现金，避免出门携带大量现金的风险。拥有先消费、后付款的好处。可利用其循环信用功能，延后部份款项之支付，弹性理财。 对个人信用及身份之肯定。 全球普遍通行之支付工具：目前全球已有超过 200 个以上的国家或地区，1300 万以上的特约商店接受信用卡，万一您需要现金，在全球各地也有 16 万台以上的提款机可接受信用卡提领现金。 理财工具：使用信用卡，可在每月的对账单中得知个人的消费记录，而且每一笔刷卡消费都有签账单可以留存对帐，收支清楚明了。金卡 (Preferred Card/ Gold Card)金卡和普通卡(Classic Card)的主要差别在申请资格上的限制，及信用额度之高低。一般来说，普通卡只要年收入22万元以上即可，而金卡则需年收入40万元以上，银行所授与金卡的信用额度也会较普通卡高。金卡年费通常也为普通卡之二倍，但可享有较多之会员权益，如海外紧急救援、高额旅游险、免费道路救援等等，以提供持卡人更尊贵的服务。 白金卡 (Platinum Card)为威士忌及万事达卡组织所推出之顶级信用卡。其对象为社会之顶极人士，如企业经理人、高阶主管等，除收取高额之年费外，会针对经常出国旅游的高阶人士提供更周到之附加服务，如免费使用机场贵宾室、免费汽车拖吊、高额意外险、高尔夫球会员卡优惠等。 商务卡、公司卡 (Corporate Card)专为公务使用而设计的信用卡，是由公司向银行提出申请，以提供员工出外洽公时刷卡花费之用。员工使用公司卡签帐后，账单由公司直接缴付，可节省传统员工报帐及请款之手续。而公司之会计部门可根据银行每月所整理出之消费清单对帐，省掉许多麻烦，或更进一步争取数量折扣。 附卡 (Supplementary Card)信用卡主卡之持卡人可为亲友申请附卡，如缺乏经济能力之学生和家庭主妇等。附卡和主卡共享一张信用卡之信用额度，帐款会出现在同一张对账单上。此外，主卡及附卡之权利义务基本上是相同的，但如主卡一挂失，附卡将不能使用，附卡挂失则不会影响主卡。 学生卡 (Student Card)某些银行会针对学生推出信用卡，但由于学生还没有经济自主权，因此银行会给予较低的额度，一般只有二至五万元。有固定收入的学生也可另行准备收入证明，以向银行申请较高的信用额度。学生可先利用学生卡，建立与银行往来之良好信用，未来出社会后即可提高信用额度，成为一般卡的持卡人。 签帐卡 (Charge Card)签帐卡并非信用卡，这种消费支付工具与信用卡最大之差别在于限制消费者的还款方式。在额度方面，签帐卡在消费限额上较有弹性，使用者少有刷爆之危险，是常刷卡大笔金额之持卡人的最佳工具。但若使用者刷卡金额突增或持卡历史过短，亦有可能被拒。现今市场上，签帐卡一般被认定比信用卡更具身份表征，拥有极高消费能力，其发卡之审核标准亦较严格，如大来卡、美国运通卡。它们的入会费及年费通常也比信用卡高出许多。在付款方式方面，签帐卡必须于缴款期限内，全数缴清，不能像信用卡般，使用循环信用来延后部份款项之付款。 认同卡 (Affinity Card)认同卡之功能基本上和信用卡是一样的，但认同卡是发卡银行和非营利事业机构、宗教团体或慈善机关所联合发行的，具有公益之功能，消费者因对此非营利机构之认同而申请此卡，而银行会将持卡人消费金额之特定比例回馈给此非营利机构，如学校认同卡、职棒认同卡等等。 联名卡 (Co-Branded Card)联名卡之功能和信用卡一样，和认同卡不同的是，联名卡是发卡银行和一般企业联合发行的，以某一特定族群为对象，较具商业导向，且比一般信用卡多了企业所赋予的各项额外功能，以回馈持卡人如中华航空信用卡、百货公司联名卡等。第八章 登记联谊会所客人及接待VIP之前的准备工作联谊会所入访1. 联谊会所的会员拜访本会所，会有介绍信或传真至会籍行政。2. 会籍部收到联谊会所拜访通知，根据具体内容制作临时会员卡，并及时通知前台及相关部门。3. 联谊会所会员卡放置前台，联谊会所会员到前台领取临时卡，前台及时通知销售人员，进行会所参观介绍。4. 在离开会所时，将会员卡交回至前台，销售员必须与会员进行会所使用的了解。出访1. 会员根据出访的会所写明申请要求，提交会籍部。2. 会籍行政根据申请，制作出访联谊会所卡，经资深会籍经理签字交至前台。3. 会籍部将E-MAIL告知对方会所出访人员及具体事宜。我会所会员欲拜访联谊会所，根据会员申请由会籍行政开具介绍信，并有会籍部经理签字确认，放置于前台。前台员工需记录：会员姓名、会员卡号、欲拜访会所的名称、日期等资料，如会员领取需通知会籍行政。接待VIP之前的准备工作销售部接到VIP来访通知，搞清来访者身份准备会所相关资料通知相关部门进行准备按来访时间提早进行准备第九章 会籍产品知识 1.1 介绍私人会所的会籍销售可以分成： A. 会籍类型B. 范畴C. 包括的项目这三部分涵盖了会籍的权利、义务和会员的条件。下面这个模型论证了会籍三个组成部分之间的关联。1.2 会籍类型1.2 Membership Types所有的会所会员都被定义为三种类型之一：新会员、准会员和老会员。每种类型的会员都赠与不同的特权和权利。作为新加入的会员（即会籍销售第一阶段）会享有更多的权利和特权。在大多数会所，新会员是能够支付比较低的入会费而能享受较多特权的最初的500个会员之一。准会员是后1000个支付入会费但需要支付少量的食品和饮料的费用的会员之一。所有在前1500名入会的会员将被成为会所的老会员。新会员将他的会籍转给别人时，是要特别注意的，新成员只能被准予准会员的特权和权利。同样的，当准会员将他的会籍转给别人时，新成员将被准予实行老会员的权利和特权。1.3 会籍范畴1.3 Membership Categories 所有的会籍更深一层是以会籍的范畴来分类的。提香会所一共分为7种会籍类型：A. 住户会籍B. 个人会籍C. 年度会籍D. 特誉/名誉会籍住户会籍 / TIZIANO VILLA RESIDENT MEMBERSHIP ( TI / TF)住户会籍须通过会籍审核委员会批准后方可入会，但须缴付年费以确保其会员资格。提香墅住户会籍在物业更换业主/租户时转让并缴付“更换提名人费用”。拥有使用权的业主/住户，其配偶及十八岁以下子女可同时享用会所设施无须交纳“附加会籍费用”。个人会籍个人会籍要求是21岁以上并经会所执行委员会通过申请资格的会员。在一些会所，会员及其配偶都会拥有一张会员卡并且共同享有会所的特权和权利。包括会员的未满21岁的子女都可享有同等待遇。分开的配偶费用可能被会所在一些基础上被加上。个人会籍是会所会籍销售中最普通的一种类型。个人会籍是属于个人独有的，并且导致一个姓名只能代表一个人。公司会籍CORPORATE TERM MEMBERSHIP (CT) 公司会籍是指申请公司必须是在国家境内注册被认可的、合资和私营企业的会籍都可准予入会。一个公司会员可以提名一个21岁以上的个人。在某些情况下，一个公司会员可以和其配偶一起使用一张会员卡，并且享有会所的同等权益。分开的配偶费用可能在那些情况下会被会所加上。一个公司会籍只能以公司的名义被发行，附加的被提名人只能在被公司雇佣期间被承认并使用已支付的附加费用。年度会籍ANNUAL TERM MEMBERSHIP ( AI / AF) 适用于个人和家庭。年度会籍不作为会所的主要考虑对象，而且有以下的限制：- 至少一年或以上- 会籍不可转移及没有明确规定升级需支付的费用。年度会员可以升级成正式会员提高会员的地位，通过在原支付的入会费的基础上再支付不同的费用来更改会籍的种类成为正式会员。年度会籍只归个人所有。特誉/名誉会籍SPECIAL MEMBERSHIP (SP) / HONORARY MEMBERSHIP (BG) 特誉会籍不需要承担每月必须支付的会费。名誉会籍是那些基于他们在社会上的重要地位、名望、政治影响或资助会所，为会所带来特别利益的而被邀请加入会所的个人。典型的名誉会员是会所顾问及理事会的成员的组成部分。会所必须先得到公司办公室的认可才可邀请他们成为会所的名誉会员。名誉会籍只对个人发行；所有权归会所所有。会员入会的延期付款计划 申请入会被会所委员会批准的会员并且有资格实行延期付款的个人不会被视作正式会员，直到会所收到申请人全额入会费、保证金和其他的消费金及相关的费用。这些会员有权力签署特权但将给予临时会员卡。在一般的会员卡之前会多加一个字母“D”以示区别，例如：DW0015。 当会所收到全额付款时，会员将会成为正式会员。然后他们将享有正式会员的权力，会员的所有权将从会所转移到会员自己。1.4 会籍架构：会 籍 种 类入会费（年费）会籍时限荣 誉 会 籍商界名人和社会名流（理事会成员）/终 身特 誉 会 籍政府机构和商业伙伴/一 年住 户 会 籍家 庭RMB 8,800一 年个 人RMB 5,800年 度 会 籍家 庭RMB 10,800一 年个 人RMB 9,800注：年度会籍为住户会籍的附属会籍1.5 会籍积分制度会籍积分制度：目标： 通过积分换优惠的活动，激发会员在会所消费的兴趣，既提高会所各收费设施的收入，又以娱乐的形式让会员享受到多种不同的优惠，充分加强了会所与会员之间的互动，同时带动会籍的销售。参加人员：蔚蓝会员活动时间：自蔚蓝会开业起活动形式：以会所消费金1元积1分的原则累计积分，根据具体积分获得相应的会员优惠积分优惠内容：1000分 COFFEE MUG / 只1500分 DAYPASS / 张 (周一至周四)2000分 DAYPASS / 张 (周五至周日)2500分 餐饮券 / 100元3500分 印有会所LOGO浴巾 / 条1.6 会籍代码会籍代码架构:会籍代码 + 会员姓氏的第一个字母 + 编号(0001) + S(SPOUSE)举例说明:姓名:吴月(家庭)住户会籍代码: TF吴月