中国电信翼支付产品（基础版）客服管理办法

中中中 国国国 电电电 信信信 翼翼翼 支支支 付付付 产产产 品品品 （ 基基基 础础础 版版版 ） 客客客 服服服 管管管 理理理 办办办 法法法 修改 稿 V3.1 编制 修改 日期： 2010 年 06月 目录 第一章 概述 . 3 第一条 总则 . 3 第二条 定义及适用范围 . 3 第二章 服务方式及分工 . 4 第三条 服务方式 . 4 第四条 服务分工 . 5 第三章 工作职责及流程 . 6 第五条 工作职责 . 6 第六条 工作流程 . 6 第四章 服务规范 . 12 第七条 在线服务 . 12 第八条 语音服务 . 12 第五章 服务标准与考核 . 14 第九条 服务标准 . 14 第十条 运营管控指标 . 15 第一章 概述 第一条 总则 （一 ） 为规范 中国电信翼支付 产品（基础版） 业务 （以 下简 称为 “ 翼支付 ”） 的服务管理工作、增强翼支付集中运营能力，以客户感知为基础，提升翼支付快速、高效的客服响应速度和优质客户服务体验为目的，构建多渠道、分层次、立体协同的客户服务体 系，确保翼支付基地的服务质量和高效运行，特制定本管理办法 。 （二 ） 本 办法 涵盖与翼支付基地客服相关的组织体系、工作职责、服务界面、流程规范等要求 ， 并将 随 业务发展情况 适 时 进行 修订完善。 （三） 本办法自颁布之日起执行。 （四） 本办法解释权、修改权属于中国电信股份有限公司。 第二条 定义及 适用范围 （一） 翼支付产品（基础版）的定义是： 中 国电信各种移动支付产品的基础功能， 在用户开通中国电信翼支付账户并储值后，即可在中国电信 翼支付合作 商家 使用该 账户进行现场及远程支付 。 参见中国电信翼支付产品（基础版）业务规范（试行）的通知（ 中国电信市场 2010 28号 ） 翼支付账户的详细定义 ， 参见中国电信翼支付业务账户管理办法（试行）（中国电信市场 2010 13 号文） 。 （二） 本办法 适 用于 翼支付产品（基础版）涉及的 客户服务 工作。 第二章 服务 方式 及 分工 第三条 服务 方式 （一） 基地 在线客服 服务定位： 基地 在线客服是基于互联网技术实现的中国电信 翼支付 用户和基地 在线客服座席的实时交互功能，是中国电信基地产品客服的重要及优先服务方式。通过即时通信、人工智能机器人等方式，为用户提供有关基地产品相关的咨询、投诉等服务。 基本功能： 1、 客户自助服务 用户在线业务 咨询 “帮助”功能：提供在线知识库（ FAQ 或 Q&A）文档内容 ， 为用户提供自助查询服务功能； 页面留言：用户 通过 产品基地自助门户，进行“意见与建议”页面进行留言，填写意见与建议或进行相关咨询等服务。 2、 人工辅助服务 对话功能：在线客服提供基于文字、截图、文本传输等方式的咨询服务或用户投诉； 语音回拨功能：在线客服需要语音客服协助服务时，引导基地其他语音客服呼叫该用户进行语音服务； 产品投诉邮箱：产品基地面向用户提供的投诉邮箱，用户通过自有邮箱进行投诉。 3、 在线客户服务管理功能 客户管理功能：提供用户信息、综合查询等功能； 后台管理功能：包括工号管理、自定义对话界面 、设定欢迎信息、设置自动应答、质检功能、实时监控、访客队列、客户识别功能、系统消息发布等功能； 统计分析功能：对客户来访信息的统计和分析（所在页面、地区、来源、时间等）；客服分析（对话量和服务质量）；流量分析、质检报表、满意度调查分析等功能，提供报表保存功能。 （二） 语音客服 服务定位： 产品基地语音客服的用户服务界面包括省 10000号语音客服、基地语音客服（专家坐席）两部分。 翼支付基地 语音 客服 主要 提供与 翼支付帐户 类 相关的 服务支撑 。 第四条 服务分工 （一 ） 普通客服：包括各省 10000 号、网厅、掌厅、 营业柜台及政企直销经理，是面向用户接受业务咨询、业务办理、故障申告、业务投诉等服务项目的主要受理渠道。 （二）基地客服：以提供在线服务等电子服务渠道为主，提供语音坐席服务渠道为辅 ， 在线服务内容以 使用基地产品的普遍性和专业性问题咨询 及投诉 为主， “ 4008” 语音 服务内容 为 翼支付帐户 查询 及 10000号预处理无法回复用户的 翼支付帐户 类 问题 咨询 。 （三） 合作客服：合作客服是指合作伙伴（诸如 CP/SP/AP/SI 等），其主要处 理与 翼支付帐户 有关的 问题和基地客服转派的客服问题。 第三章 工作职责及流程 第五 条 工作职责 （一） 翼支付基地客服 主要 职责 1、负责直接受理用户通过 在线 电子渠道反馈的 业务 咨询 及 投诉受理 工作 ，并按照相应标准进行处理、反馈； 2、 负 责 受理用户的翼支付帐户类 语音 查询 （帐户余额、历史交易信息查询 等 ）； 3、 负 责受理 10000 号无法回复用户的 翼支付帐户 咨询 ； 4、 负责受理 10000 号 工单 转派的翼支付业务 问题 投诉 ，并 按照 相应标准 进行处理、反馈 ； 5、 负责对各省开展翼支付 产品知识 培训 ，提升各省 解决翼支付问题的能力 ； 6、负责编写知识库基础文档，供各省参考使用， 各省可 根据 省 内翼支付业务开展情况及 实际的用户反馈情况进行调 整和更新 ； 7、负责提供相应的产品资料，常见问题处理方法等，供各省参考使用， 各省可 根据 省 内翼支付业务开展情况及 实际的用户反馈情况进行调整和更新； 8、 负责建立和完善日常管理的数据统计分析制度，并定期上报集团公司客服部。 （ 二 ） 10000号 语音 客服 主要 职责 1、 负责翼支付业务的咨询 及 投诉 处 理 工作 ； 2、 负责翼支付 帐户 的 挂失操作 处 理 。 第 六 条 工作流程 （一） 在线客服 流程 1、 业务咨询流程 流程要点说明： 当用户通过在线客服进行翼支付产品相关功能及受理流程咨询时，对一些用户常见或热点问题进行咨询，对一些知识 库未及时更新或在线客服无法回答的问题， 则记录下用户姓名、联系方式 及问题 描述 ，进行 处理 后， 再由 基地 语音 客服外呼客户进行回复 ； 若是查询 翼支付帐户 信息， 则 基地客服 指 导用户 进行自助 查询 ，或引导用户拨打基地语音客服进行查询 。 在 线 客 服 业 务 咨 询 流 程基 地 语 音 客 服S P / A P基 地 在 线 客 服用 户用 户 通 过 在 线 客 服发 起 咨 询咨 询 业 务查 询 帐 户 类信 息 等结 束是在 线 客 服 查询 知 识 库是能 否 解 决直 接 回 复用 户结 束否工 单 流 转A P / S P填 写 并 返 回工 单 结 果由 基 地 语 音 客服 回 复 用 户更 新 知 识库结 束自 助 服 务否引 导 用 户 拨 打 基地 语 音 电 话 查 询1 、 指 导 用 户 发 送短 信 查 询4 、 指 导 用 户 登 陆翼 支 付 网 站 查 询2 、 指 导 用 户 通 过U T K 菜 单 查 询3 、 指 导 用 户 在 合作 商 家 P O S 查 询工 单 回 复结 束工 单 确 认注 1：翼支付产品不 提供在线人工对话方式进行帐户查询 服务 ； 2、 业务 受理 流程 流程要点说明： 用 户在线询问开户 及 注销 以及 翼支付业务，由 在线客服 介绍开户 及 注销 流程，告知用户需到 指定 营 业厅办理翼支付业务的开户及注销 ，并签署开户及 注销 协议； 在线客服可 引导用户拨打当地 10000号 查询具体的 业务受理问题 及能够办理该业务最近的营业厅 ，在线客服不直接受理 开户及注销 操作 。 在 线 客 服 业 务 受 理 流 程翼 支 付 在 线 客 服用 户结 束引 导 用 户 通 过1 0 0 0 0 号 （ 查 询 最 近的 业 务 办 理 营 业 厅及 业 务 办 理 信 息 ）用 户 通 过 在 线 客 服发 起 业 务 受 理业 务 办 理 /注 销 / 补 卡 /换 卡业 务 办 理 / 注 销补 卡 / 换 卡帐 户 挂 失引 导 用 户 通 过1 0 0 0 0 号 进 行 受 理（ 通 过 C R M 系 统 可 对翼 支 付 帐 户 进 行 挂失 ）结 束注 1：翼支付基地客服 不提供在线业务受理渠道 ； 注 2： 翼支付帐户一旦挂失后， 若要 恢复 使用 需去营业厅进行办理 。 3、 业务 投诉及故障申告流程 流程要点说明： 投诉遵循“谁受理谁处理的原则”，用户通过翼支付在线客服投诉，若基地客服能处理则直接处理，若不能处理则 记录下用户的姓名、联系方式及具体问题 ； 若投诉内容需要分解到省公司处理，则通过投诉工单系统创建工单至相应省 公司 处理， 投诉处理完成后由基地客服回复用户并更新知识库。 在 线 客 服 业 务 投 诉 流 程基 地 语 音 客 服1 0 0 0 0 号 基 地 语 音 客 服A P / S P 等基 地 在 线 客 服用 户是否是结 束转 相 关 部 门 处理生 成 投 诉 工 单填 写 工 单 并返 回 结 果能 否 解 决判 断 是 否 需 省公 司 处 理结 束更 新 知 识 库创 建 工 单 流 转至 1 0 0 0 0 号直 接 回 复用 户用 户 通 过 在 线 客 服发 起 业 务 投 诉否填 写 工 单 并返 回 结 果结 束1 0 0 0 0 号 登 录 全 国投 诉 子 系 统 收 工 单否更 新 知 识 库由 基 地 语 音 客服 回 复 用 户确 认 工 单填 写 工 单 并返 回 结 果结 束注： 基地客服 在判断投诉问题“能否解决”时，判断为不能解决而创建系统工单转 10000号 解决的前提是基地客服 已排除 基地 解决该投诉的渠道，并确定 需 由 10000号 协助 解决该投诉 （如：通讯类问题、 业务受理网点 、通讯功能同步 等 问题） ； （二） 语音 客服流程 1、 业务咨询流程 流程要点说明： 在实现各省 10000号与基地客服热线号码语音 呼转功能前，当各省 10000号需要寻求基地客服支撑时，提供给用户两个选择，首先应是代用户咨询后回复用户，其次是告知 基地客服热线号码 由用户自行拨打；在实现各省 10000号与基地客服热线号码语音呼转功能后，当各省 10000号需要寻求基地客服支撑时，提供给用户两个选择，首先应是代用户咨询后回复用户，其次是将用户语音话路转接至基地客服，由客户与基地客服直接沟通咨询； 1 0 0 0 0 号 业 务 咨 询 流 程A P / S P基 地 语 音 客 服1 0 0 0 0 号用 户否是是否1 、 通 过U T K 菜 单查 询用 户 通 过 拨 打1 0 0 0 0 号 进 行 咨 询1 0 0 0 0 回 复 用 户查 询 帐 户 类信 息 等能 否 解 决身 份 验 证回 复 用 户挂 断 电 话转 接 基 地 客 服告 知 用 户 稍 后回 复 档 案能 否 解 决基 地 语 音 客 服 回复 1 0 0 0 0A P / S P 协 助处 理业 务 及 产 品咨 询结 束回 复 用 户结 束2 、 发 送 短信A P / S P 回 复基 地2基 地 语 音 提 供咨 询 服 务用 户 选 择结 束1是 否 实 现 语 音呼 转是告 知 用 户 拨 打基 地 语 音 咨 询否结 束4 、 登 陆翼 支 付 网站 查 询自 助 查 询是 否 实 现 语 音呼 转是否身 份 验 证结 束是否告 知 用 户 拨 打基 地 语 音 咨 询结 束3 、 在 商 家P O S 机 上 查询基 地 语 音 提 供咨 询 服 务注 1： 用户通过 10000号 查询翼支付用户 帐户 相关 信息 时， 首先 应 由 10000号 建议 用户通过 自助方式进行查询，根据客户需要可提供 4种自助查询方式，分别为短信查询、 UTK 菜单查询、 商户 POS 机查询、 翼支付网站自助查询， 其次， 在语音呼转功能实现前， 可告之 基地客服热线号码由用户自行拨打 查询 。 注 2： 当用户需要人工进行 帐户 查询时， 基地客服人员首先需对用户的个人身份信息进行验证后， 才能受理用户的翼支付 帐户信息 查询 。 2、 业务受理流程 流程要点说明： 用 户通过 10000号 受理 翼支付业务 办理及注销 ，由话务员介绍开户及 注销 流程，告知用户需到 指定 营 业厅办理翼支付业务的开户及 注销 ，并签署开户或注销协议等。 在 10000号受理翼支付帐户挂失时，可通过 CRM系统进行相关操作； 1 0 0 0 0 号 业 务 受 理 流 程1 0 0 0 0 号用 户结 束告 知 用 户 需 通 过 当地 指 定 营 业 厅 网 点办 理 （ 告 知 办 理 该业 务 最 近 营 业 厅 地址 及 相 关 业 务 情况 ）用 户 通 过 1 0 0 0 0 号发 起 业 务 受 理业 务 办 理 / 注销 / 补 卡 / 换 卡业 务 办 理 / 注 销补 卡 / 换 卡翼 支 付 帐 户挂 失身 份 验 证通 过 C R M 系 统进 行 挂 失 操 作结 束注 1：翼支付产品不提供 10000号 业务 办理或注销 渠道 注 2：翼支付帐户一旦挂失后， 若要恢复使用需去营业厅进行办理。 3、 业务投诉 及故障申告 流程 流程要点说明： 用 户拨打 10000 号客服热线进行投诉 申告 ， 客服人员详细记录用户的描述，并对故障类别及原因初步判断的基础上， 按 10000 号流程转 将申告受理单转后方支撑部门进行处理，故障处理结束后通过申告受理部门向用户反馈 ； 对于用户终端设置、用 户使用等方面的问题，客服人员及时向用户解释，辅导用户解决问题 ； 若 是网络问题， 10000 号 预处理无法解决的 ， 则将故障工单发给省网络运维部门 ； 若 是终端的问题， 则告知用户 与终端售后服务 商联系 ； 若 判断 是卡的问题 ， 则告知用户到营业厅进行检测并更换 RFID UIM 卡 ； 若涉及与商户交易买卖纠纷类问题，则建议用户自行与卖方协调， 10000 号不进行受理。 若涉及翼支付帐户类 及 其他 无法处理 问题 则 将投诉 工单 转 至 基地客服 进行处理。 1 0 0 0 0 号 投 诉 受 理 流 程1 0 0 0 0 号 A P / S P 等基 地 语 音 客 服用 户能能否否基 地 客 服 登 录 全 国 投 诉系 统 受 理 流 转 投 诉 工 单填 写 并 返 回 工单 处 理 结 果登 录 全 国 投 诉 系统 创 建 工 单A P / S P 提 供 解 决 方案A P / S P 协 助 处 理回 复 用 户1 0 0 0 0 号 登 录 C R M 投诉 系 统 查 看 处 理 结果 并 回 复 用 户结 束能 否 解 决按 1 0 0 0 0 号 流程 处 理能 否 解 决用 户 通 过 1 0 0 0 0号 进 行 投 诉结 束非 基 地 及A P / S P 等 解决 范 畴注： 1、 各省需对各地市 10000 号反馈的投诉先进行集中处理，省公司处理不了的，再生成工单转到 翼支付 基地解决； 2、 10000号 在判断投诉问题“能否解决”时，判断为不能解决而创建系统工单转基地客服解决的前提是10000 号已排除其他解决该投诉的渠道，并确定应由基地解决该投诉； 3、 当基地接收到 10000号 派发的投诉工单后，判定为非基地解决范畴问题，须在限定时间内将工单退回发起省 公司 。 4、 投诉处理流程按星形方式操作，即 10000号转派的基地产品投诉单，若下一级处理单位判断不是自己原因或还需要其他单位配合处理的，需将投诉单返回 10000号，由 10000号 另行派单和管控 。 第四章 服务规范 第七条 在线服务 产品基地在线客服在提供服务时应严格遵守以下服务规范。 在线客服触发“语音回拨”功能，由基地语音客服代为服务。 （一） 基本服务规范 1、 在服务过程中应严格按照服务规范用语应答服务。多使用礼貌用语，禁止使用服务忌语。 2、 回复信息准确 .快速，口径统一，避免口语化的信息回复。 3、 耐心解释，态度真诚，忌与访客对话时出现反问、质问、不耐烦、斥责、斗气的文字，禁止在对话中辱骂、责怪、顶撞访客。 4、 对话过程中，应协助访客将问题表述完后再回答问题，要有良好的理解能力 ，不得出现答非所问现象。 5、 访客问题较多，应先跟访客确认问题后再进行回答。 6、 访客反映的问题需转语音客服处理或不能马上回答的，应与客户核实自己记录的问题。 7、 访客进入对话后，但没有咨询问题，应感谢客户使用 翼支付 产品在线客服，欢迎以后继续使用。 8、 经询问后，访客没有问题再咨询，客服可先关闭本次对话。 （二）服务规范具体内容 有关开头语规范、业务咨询应答规范、业务受理应答规范、受理申告故障的应答规范、结束语规范等具体内容详见 中国电信集团产品基地客服管理办法（试行） （中国电信 2010 378 号文） 。 第 八 条 语音 服务 基地 语音客服在 回答 用户 问题时 应严格遵守以下服务规范。 （一） 基本服务规范 1、 在服务过程中应严格按照服务规范用语应答服务。多使用礼貌用语，禁止使用服务忌语。 2、 回复信息准确 .快速，口径统一。 3、 耐心解释，态度真诚，忌与客户对话时出现反问、质问、不耐烦、斥责、斗气的文字，禁止在对话中辱骂、责怪、顶撞客户。 4、 对话过程中，应等客户将问题表述完后再回答问题，要有良好的理解能力，不得出现答非所问现象。 5、 客户反映的问题需转专家客服处理或不能马上回答的，应与客户核实自己记录的问题。 6、 经询问后，客户没有问题再咨询，客服方可结束对话，并致谢意。 （二）服务规范具体内容 有关开头语规范、业务咨询应答规范、业务受理应答规范、受理申告故障的应答规范、结束语规范等具体内容详见 中国电信集团产品基地客服管理办法（试行） （中国电信 2010 378 号文） 。 第五章 服务标准与考核 第九条 服务标准 （一） 在线客服服务标准 考核内容 标准 响应速度 及时响应 用户提出问题后，在 10秒内响应； 及时回复 在对话中在 60秒内回复用户问题，一对多情况可顺延 10秒； 问题解决能力 用户问题一次性解决率 用户 问题一次性解决率 85% 用户回复满意率 (“非常满意 +比较满意” )/所有评价 85% 留言处理 留言回复率 100% 处理及时性 在 12小时内完成在线留言处理 服务时间 每天上午 9： 00-24： 00 语音客服服务标准 基地语音客服包括技术支持热线（ 4008*专家坐席）和仅