阿里地区职业技术学校酒店管理专业毕业班复习资料.doc

阿里地区职业技术学校酒店管理专业毕业班复习资料.酒店提供的是特殊的综合商品，即有形的设施空间产品与无形的服务和时间。.我国将酒店按规模划分为：大型中型小型等，其中客房数量间以上（超大型）。间以上（大型），间（中型），间以下（小型）。.酒店服务的特征.体验性.同步性.不可存储性.多样性.关联性，组合性.酒店服务心里包含的内容：.尊重客人.服务快捷.体现内涵.酒店服务质量定义：是指酒店为宾客提供的服务适合和瞒住宾客需要的程度或者说是指服务能够满足宾客需求特性的总和，.服务意识定义；是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的意识。.服务的定义：是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作室酒店产品的重要组成部分。.服务的五个方面含义：.微笑，看待.邀请，创造.眼光.服务员的基本职责：.迎接和招呼顾客。提供各种相应的服务.回答顾客的问询.为顾客解决困难.以最佳的情绪和态度对待格勒的各种不稳定的情绪。.及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答案。.什么是优质服务：.良好的礼仪，礼貌。.优良的服务态度.丰富的服务意识.娴熟的服务技能.快捷的服务效率.建立良好的顾客关系。.酒店基本礼貌用语.欢迎语：欢迎光临欢迎您来我们酒店。.问候语：您好早安午安早上好下午好晚上好.告别语：再见晚安明天见祝您旅途愉快欢迎您下次再来.称呼语：小姐夫人太太大姐阿姨.祝贺语：祝您节日快乐祝您新年快乐.道歉语：对不起请原谅打扰您了失礼了.道谢语：谢谢非常感谢.应答语：是的好的我明白了谢谢您的好意、.征询语：请问您有什么事吗需要我帮您做什么是吗.基本礼貌用语字：您好请谢谢对不起再见.护照的种类：普通护照公务护照外交护照官员护照.客房服务员正式清扫房间前要做好哪些准备工作.领取钥匙，准备工作车用品.准备吸尘器.确定清扫顺序。.客房服务员的仪容要求包括哪几个方面：主要包括坐态站态形态服务中的举止和个人卫生五个方面。.投诉处理基本原则：.树立客人总是对的正确的信念。真心诚意解决问题.不可与客人争辩。.维护酒店利益不损害。.客房服务员定义：是指清洁和整理客房，病提供宾客迎送住宿等服务的人员。.酒店客房在客房服务方面的发展趋势：.项目丰富化.服务个性化.设施智能化.客房绿色化.设计人文化.类型多样化.激励：就是管理者相防设法把下属的积极性调动起来，让他们把储存的潜能发挥出来。.服务举止：是对服务人员在工作中的行为动作方面的具体要求。合格的服务员必须做到.举止端庄.在宾客面前禁止各种不文明的举动.在上班工作前，不要吃带有强烈异味的蒜。.在工作时保持安静，做到三轻。.服务礼仪：是服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面遵循的基本要求和规范。服务质量：是指酒店为宾客提供的服务适合和满足需要的程序。.服务质量的特征：.功能性,。经济性.安全性.时间性.舒适性.文明性。24.餐饮服务：中餐服务 西餐服务 酒吧服务和宴会服务技能。25.客人基本需求：1.求整洁干净 2。求适合 3.求安全 4。求尊重26.世界上的三大饮料“咖啡 可可 和茶。27.中国三大宗教：佛教 道教 儒教。28.中国的酒分为：白酒 黄酒 啤酒 果酒 药酒。29.消防三会：会报警 会使用灭火器 会疏散逃生。30.五防：防火 防盗 防触电 防交通事故 防食物中毒。31.客房楼层服务工作流程及服务质量标准：敲门 清洁 夜床 洗衣。32.竞争：就是为了自己各方面的利益而跟人争战。33.岗位责任制的基本要求：1.五定：定岗 定工作 定人员 定权限 定责任。五有：理事事有人管 人人有专责