大柴府服务规范.doc

大连柴油机厂企业行为识别手册大柴府服务规范深圳力创企业形象设计有限公司2001年12月大柴府服务规范-一个享受的家一、大柴府的服务理念1、对外服务理念：再回大柴府，相聚老地方体现大柴府的菜品质量上乘，价格公道合理，服务优秀到位，吸引顾客到大柴府相聚。2、对内服务理念：微笑源自内心，口碑来自服务对内，要求大柴府服务人员明白并做到，微笑要发自内心才能为顾客提供高品质的服务，才能赢得良好的口碑，为大柴府和员工带来效益。同时，这一对内服务理念传播于外，也可表明大柴府所拥有的良好口碑，是因为大柴府有良好的服务，有来自心里真诚的微笑。二、大柴府服务人员的形象1、 仪态端庄，温文有礼上班前作适量化妆，服装、领节整洁、整齐，对客人态度亲切，音调适度，给人以好感，使客人相信大柴府是重视清洁和卫生的。2、微笑、诚恳、勤奋和礼貌服务人员最重要的是要表现出诚恳、勤奋、微笑和礼貌。微笑会使客人感到，这里的服务员愿意为客人服务；诚恳意味着热情和微笑服务发自内心；勤奋便是服务周到；而礼貌又会使客人感受到盛情款待，受到了欢迎，客人会感到心情开朗，精神愉快。微笑、诚恳、勤奋和礼貌不但代表了自身的修养，更集中体现了大柴府的服务质量。3、体现专业服务水准（1） 餐桌、餐具布置及餐巾折叠要符合规范。（2） 了解烹调的时间，避免耽误客人的时间及供应热度不够的菜肴。（3） 熟悉点菜的顺序：站在客人的左边，先从主人开始，主人会告诉服务员是他全部代劳或是由客人各自点菜；如客人自点，先从主人的右方客人开始，然后反时针依次听取客人点菜；如客人是一对男女，在习惯上应先问男士是否代点女士的菜；点完菜后应重复一遍以确认。（4） 掌握斟酒水的方法：斟酒前需将瓶口擦净，拿给客人检查是否满意，然后打开瓶盖，站在客人右侧，左手托盘，右手持瓶，酒标朝外；斟酒时瓶口不接触酒杯，掌握速度，啤酒一般斟8分满即可，烈性酒8-9分满，洋酒1/4杯；如有女士，先女士，后男士，如宴会先从主宾开始，绕过主人，先宾后主；斟完酒，酒瓶应旋转45度抽走，使酒不易滴在台布上。（5） 菜肴是从客人的左侧送入、右侧退出为原则，而酒水、饮料则是从客人的右侧送入、右侧退出为原则。三、服务注意事项1、 服务员与客人见面之后一定要微笑的面孔向客人问好，这表示我愿意为您服务。2、 在为客人点菜、端菜、分菜、倒酒的过程中绝不能忘记服务时的脸部表情，必须要面带微笑、和蔼可亲、满面春风、和颜悦色地对客人。3、 服务过程中还要常说：“谢谢您”与“对不起”等来表示应有的礼貌，同时在客人表示谢意与歉意时做出适当的回应。4、 客人用餐完毕离席前服务员应很礼貌地说：“谢谢您！欢迎下次光临。”然后送客人离席。四、服务提高1、 应针对每类客人的不同需要给予不同的特别服务，让所有客人都满意才算服务的成功。2、 服务员须把全部精力放在客人身上，最好能够记住每一位常来客人的名字，当客人下次再来时能够尽快认出、表示热情，并记住他的特别习惯与要求，不用客人再吩咐，就为他做好。3、 当客人对服务抱怨或不满意而自己无法解决时，不要与客人争论，应尽快报告领班或主任，由他们来采取补救之道，让客人不至于因为一点小误会而抱怨整个大柴府的服务不周。4、 当客人提出的要求明知无法达成时，不要说：不或不可能，而应告诉客人：我们会想办法，尽最大努力去做，随后告诉客人无法办到，才会取得客人的谅解。5、 客人在某一方面的需要未得到满足，我们也可以从其他方面给予补偿。6、 如对客人各方面的服务都正常到位，客人还有意无理取闹、找麻烦，仍要以礼相待，以适当方式使客人知其行为的不当，结束其无理行为。 五、中餐的服务程序中餐服务程序，一般离不开十五个字：（1） 迎-迎上前主动问好；（2） 带-带客入座；（3） 拉-拉开椅子让座；（4） 问-问（几）位看茶；（5） 递-递上菜谱、热毛巾；（6） 斟-斟上第一杯礼貌茶；（7） 介-介绍菜特色、酒水；（8） 接-接菜单看上一遍是否改变；（9） 上-上一切食品、酒水；（10） 勤-勤巡台，勤收台；（11） 换-换烟盅、换骨碟；（12） 核-上菜核对菜单；（13） 报-上菜报菜名，结账报金额；（14） 征-主动征求意见，反映给领班以上领导；（15） 送-主动热情送客，谢谢光临、再见。1、 服务前准备（1） 检查餐厅是否按要求摆好台位，检查自身的仪容仪表是否符合要求，餐厅卫生及其用具是否齐全，不完善的尽快调整。（2） 了解当天菜品、食品和酒水的供应情况。（3） 准备好茶叶和开水，做好一切准备工作。（4） 提前5分钟站到服务位置，做好迎客工作，使客人感到壮观和训练有素。2、引客入座，问位开茶（1） 客人光临，迎宾员首先向客人问好，然后引客人入座，并根据人数多少带到相应的餐厅餐桌；当客人进入餐厅时，餐厅服务员要面带笑容迎接客人，并问好。（2） 招待客人入座后，首先把杯放好，除去筷子套，问位开茶，要征求客人的意见，按其所需开茶。（3） 服务员要熟悉茶叶的品种和特点，根据客人的喜好介绍适宜的品种。（4） 给客人开茶，不能直接用手抓茶叶入茶壶，应用菜勺按茶位放茶，做到茶量准确，注意卫生。（5） 凡第一次冲茶或客人临时加茶位，冲好茶后都必须为客人斟上第一杯“迎宾茶”。（6） 开茶后要注意做到勤巡视、勤上水、勤斟茶。3、帮客人点菜、点酒水（1） 在开茶后即可递上菜单帮助客人点菜。（2） 点菜时主动介绍菜式的特点，帮客人点大柴府的特色菜，特别是当日大厨推荐的菜式。（3） 点完菜后向客人重复一遍，防止点错漏菜。（4） 服务员为客人写完菜单后，客人没意见即下单入厨、起菜。（5） 菜单写好后，征求客人需要什么酒水和饮品。4、斟酒、上菜（1） 根据客人要的酒水上杯，并主动为客人斟酒。（2） 上菜时向客人介绍菜名和风味特点，每上一道菜划掉单上的菜名。（3） 有的菜需跟佐料，如虾、蚧，先上佐料后跟毛巾。（4） 上汤或羹，要上汤碗，为客人分汤、羹，需分菜的，刀、叉备好，按宴会分菜方法操作。（5） 上菜中要勤巡台、勤收盘、勤换骨碟。（6） 注意客人台上的菜是否齐全，如客人等了很长时间未上菜，及时看是否漏单，如是则让厨房优先为客人加工。（7） 客人点的菜如卖完或暂无材料，要及时通知客人，征询是否换菜。（8） 菜上齐后，服务中要礼貌向客人说：“您的菜已上齐”，询问客人还需什么食品或小果盘之类。5、结账（1） 客人就餐完毕，给客人送上热茶，如客人要求结账，先核对客人桌上的菜是否上齐，如无误即送单到收款处为客人打账单。（2） 将账单夹在收款夹（收银盘），微笑着告诉客人餐费总额，如付现一定要向客人当面点清，并向客人说声：“谢谢”。（3） 找回客人零钱时，再次向客人表示多谢。6、送客与整理餐桌（1） 客人离开时提醒客人带好物品，热情送客，欢迎下次光临。（2） 检查有无遗丢物品，检查地毯有无烟头。（3） 收拾工作要分别进行，先收香巾，后收玻璃餐具等；瓷具、玻璃要分开，轻拿轻放，转送洗碗间（筷子放玻璃杯内）。（4）清理好周围的环境卫生，布好台，餐具要放整齐，方便下一班工作。六、服务流程客人出现订席领班介绍服务人员通知出纳问候引客入座上茶询问主人需要的酒水并准备客人到齐后上桌 上菜问候收拾桌面 上茶结 账送客中餐贵宾酒席服务客人出