超市促销员培训资料

超市促销员培训资料 大卖场之超市商品布局与陈列现场操作实务 促销员超市操作实务 超市推介实务 导购员，顾名思义是引导、指导购买的人，工作明确且表达了主动性和创造性。 “导购员 ”具有动感，她让顾客感受到服务，体现了以消费者为核心的现代市场营销观念。 第一章 导购艺术 导购是导购员与顾客联系的纽带，是一门有效地和别人交流的艺术。简单地说导购是向顾客解释某件商品能给他们带来的实际好处，直到顾客发自内心地想购买这件东西。具体内容可概括为两项：一是为顾客提供服务； 二是帮助顾客做出最佳购物的选择。 第一节 优秀导购员应具备的素质 导购员，在某种意义上也是一名演员，每天要面对众多的顾客。导购员的仪容仪表、举止风度，都要对顾客产生极大的影响。所以，导购员上岗，如同演员上台，上岗前也必须做好充分的心理准备和营业准备。 一、 顾客喜欢的导购员 热情友好，乐于助人； 提供快捷的服务； 外表整洁； 介绍所购商品的特点； 耐心地倾听顾客的意见和要求； 回答顾客的问题； 能提出建设性的意见； 提供准确的信息； 帮助顾客 选择最合适的商品； 关心顾客的利益； 竭尽全力为顾客服务； 帮助顾客做出正确选择。 二、 仪表整洁有讲究 导购员的仪表，主要指导购员的容貌、服饰着装、姿态和举止风度。导购员的仪表如何，决定了导购员给顾客的第一印象。一个导购员整洁美观的容貌、新颖大方的着装、稳重高雅的言谈举止，既表现了个人良好的精神风貌，也直接决定和影响着顾客的购买情绪。仪表是无声的宣传，最好的广告。导购员在仪表方面首先要做到以下三点： 1、 穿着以雅为主 导购员与顾客接触，首先映入顾客眼帘的是导购员的着装。导购员的穿着应以雅为主 。商场统一分发工作制服的，导购员上班期间应一律着制服；没发工作制服的商场，导购员必须着贵府统一工装。特殊原因没有制服和工装的导购员，应本着美观大方、合时合体的着装原则，既不能花枝招展，奇装异服，也不能过于老式陈旧、或褶皱不堪。如果导购员的服装过于花哨，容易给顾客造成轻浮、不可靠的印象，相反，如果过于呆板、落伍，又会让顾客怀疑导购员的鉴赏能力。当导购员为顾客推荐、介绍商品时，顾客对其提供的意见会大打折扣。导购员不应穿袒胸服、透明服、露脐装、超短裙或超长裙。 2、 发型适宜、应化淡妆 导购员的头发应保持整齐清 洁，不要过分标新立异。可适当化些淡妆，好处是能使导购员形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客一个清新、赏心悦目的视觉感观，但切忌浓妆艳抹。 3、 服装要整洁、干净。 三、 精力充沛惹人爱 导购员上网期间的精神状态，对其服务质量影响甚大。试想，一个或无精打采，或心烦意乱、或郁郁寡欢、或怒火中烧的导购员，在接待顾客时，怎么可能热情、周到地为顾客服务呢？因此，导购员上岗之前必须调整自己的情绪，保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。具体说，应做到以下两点： 1、 精神要饱满，精力要充沛 一个导购员 ，要有健美的体态容貌。上岗期间，要精神饱满，而不是萎靡不振；要体魄强壮，而不是面黄肌瘦；要朝气蓬勃，而不是老态龙钟，这样才会级顾客以愉快、安全、卫生的心理感受，从而乐于放心地购买其销售的商品。 2、 化不利情绪为有利情绪 人非草木，焉能无情？每一个人都有他的喜怒哀乐，导购员也是如此。但是，导购员为了更好地为客户服务，就要尽量避免把不利的情绪带到服务岗位上去，诸如悲哀、忧愁、恼恨、烦躁等，都是不利于导购员进入角色的情绪，应想方设法克服和化解。 四、 行为举止要大方 导购员的行为举止，主要是指在接待顾客中 站立、行走、言谈、表情、拿取商品等方面的动作等。导购员在接待顾客时的行为举止，往往最能影响顾客的情绪。导购员言谈清晰文雅、举止落落大方、态度热情持重、动作干脆利落，会给顾客以亲切、愉快、轻松、舒适的感觉；相反，举止轻浮、言谈粗鲁，或动作拖拉，漫不经心，则会使顾客产生厌烦心理。 五、 面对的都是客 商场的顾客形形色色，多种多样，导购员每天接触他们，对他们应采取什么态度呢？不论顾客年龄大小、服装好坏、容貌美丑、金钱多寡，他们都是我们的客人，都有应该受到平等的对待，同样的尊重。具体地说，导购员在接待不同顾客时 ，在服务态度上，应做到以下三个一样： 1、 顾客买与不买一个样 有些导购员总希望进店的顾客都是 “买主 ”，往往 “看客 ”一多，就有些不耐烦。其实， “看客 ”与 “买主 ”、买与不买都不是绝对的。一个特地上门购买商品的顾客，可能因为遭到导购员的冷遇，而转化为不买商品的看客；反之，一个不买商品的 “看客 ”，也可能因为导购员的热情接待，详尽介绍，而变成买主。其中的奥妙就是看我们的导购员态度如何。如果我们不管买与不买，最终也还是要买的，今天的 “看客 ”就会变成明天的买主。 此外，当今市场上的商品日新月异，品种繁多，消费者对商品 不可能都十分熟悉和了解，尤其是一些高档商品、贵重商品，顾客当然要多看、多问，反复比较，仔细推敲。因此，导购员要为顾客提供热情周到的服务，对暂时不买的顾客，也要尽可能多多地向他们介绍商品，当好他们的参谋，使他们在充分了解商品的基础上购买自己所需要的品种，这样，既最大程度地满足他们的需求，也促进了商品的销售。 2、 顾客买多买少一个样 现在许多导购员对花大钱买高档品的顾客殷勤周到，仿佛买高档品的顾客就是他们的财神爷；而对于出低价钱买中档或低档品的顾客，则爱搭不理，有时甚至流露出 “看不起 ”的思想，就好象打发叫花 子。这种势利小人的作派，实在有损于企业的整体形象。 “顾客是上帝 ”，绝不仅只限于花大钱的顾客，应当包括所有的顾客。只要顾客光顾，不论买与不买，买多买少，都理应受到导购员的热情服务。如果仅仅因为顾客买得少或买的是低档品，就冷脸相待，不仅会吓跑买得少的顾客，即便买得多的顾客，下次也不愿意再来，因为谁也不能保证自己每次都那么风光。 3、 顾客穿好穿坏一个样 许多导购员接待顾客时 “看人下菜碟 ”。如对穿着考究、打扮入时的顾客热情，对穿着朴素、落伍的顾客冷淡；对本市顾客热情，对外地顾客冷淡；对城里顾客热情，对农村顾客冷 淡等等。要想从根本上解决这个问题，导购员必须从思想上真正树立 “顾客皆上帝 ”的观点。导购员于顾客的交往，首先是人与人的交往，在这种交往中前提条件是互相尊重。如果抛开导购员和顾客这种特殊身份，作为导购员来讲，你和你的朋友、同学、同事或亲戚相处时，你首先会想到尊重对方，因为你是把他们作为一个人，一个于你有着某种特殊关系的人来对待。对顾客也是一样。我们提倡把顾客当作 “上帝 ”，这个 “上帝 ”并不需要你奴颜婢膝、顶礼膜拜；他只需要你以诚相待，给他以应有的尊重和理解。如果每个导购员都能把顾客首先当作一个人，一个称作 “上帝 ”的人来对待，你就不会觉得这个上帝那么陌生、那么遥远、那么抽象了。相反，你会觉得很熟悉、很亲切、很具体，这样，你对每一位顾客都会产生一种发自内心的尊重和热情，而绝不会厚此薄彼，给同样的 “上帝 ”以不同的待遇。 第二节顾客购买心理及过程 不同的顾客，受不同的年龄、性别、职业以及个性等因素的影响，在购物过程中会表现出不同的心理差异。导购员为了向顾客提供优质高效的服务，必须了解不同的在购买过程中的心理特征，从而使自己的服务更能迎合顾客的需求心理。 一、 了解顾客的购买心理 1、不同年龄顾客购买心理特征 （ 1） 老年顾客的心理特征是： 喜欢购买用惯的东西，对新商品常持怀疑态度； 购买心理稳定，不易受广告宣传影响； 希望购买方便合适的商品； 对导购员的态度反应敏感。 （ 2） 中年顾客的心理特征是： 多属于理智性购买，比较自信； 讲究经济实用； 喜欢购买已被证明使用价值的新产品。 （ 3） 青年顾客的心理特征是： 对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖时髦的产品； 购买具有明显的冲动性； 购买动机易受外部因素影响； 购买能力强，不太考虑价格因素； 是新产品的第一批购买者。 2、不同性别顾客购买心理特征 （ 1） 男顾客的心理特征是： 购买动机常具有被动性； 常为有目的购买和理智型购买； 比较自信，不喜欢导购员喋喋不休的介绍； 选择商品以质量性能为主，价格因素作用相对较小。 （ 2） 女顾客的心理特征是： 购买动机具有主动性或灵活性； 购买心理不稳定，易受外界 因素影响； 购买行为受情绪影响较大； 比较愿意接受导购员的建议； 选择商品比较注重外观、质量和价格； 挑选商品十分细致。 3、不同性格气质顾客购买心理特征 （ 1） 理智型顾客的心理特征是： 购买决定以对商品的知识为依据； 喜欢搜集有关商品信息，独立思考，不愿别人介入； 善于比较挑选，不急于做决定； 购买中不动声色。 （ 2） 冲动型顾客的心理特征是： 购买决定易受外部刺激的 影响； 购买目的不明显，常常是即兴购买； 凭超常和外观印象选择商品； 能够迅速做出购买决定； 喜欢购买新产品。 （ 3） 情感型顾客的心理特征是： 购买行为受个人情绪和情感支配，没有明确的购买目的； 想象力和联想力丰富； 购买中情绪易波动。 （ 4） 习惯型顾客的心理特征： 凭以往的习惯和经验购买； 不易受广告宣传或他人的影响； 通常是有目的的购买，购买过程迅速 ； 对新产品反映冷淡。 （ 5） 疑虑型顾客的心理特征是： 个性内向，行动谨慎，反应迟缓，观察细微； 缺乏自信，但对导购员也缺乏信任，疑虑重重； 选购商品时动作缓慢，反复挑选，费时较多； 购买中犹豫不定，事后易反悔。 （ 6） 随意型顾客的心理特征是： 缺乏购买经验，购买中常不知所措； 信任导购员，乐意听取导购员的建议，希望得到帮助； 对商品不过多挑剔。 二、 顾客购买心理过程 顾客购 买商品时，心理的变化大致可分为八个阶段，现详细说明如下： 1、 注视 顾客如果想买一件商品，他一定会先 “注视 ”这件商品。当顾客起初在商店内随意地浏览，突然发现了一件自己感兴趣的商品，他就会驻足观看，或叫导购员递给他看。 2、 兴趣 有些顾客注视了商品以后便会对它产生兴趣：此时，他们所注意到的部分，包括商品的色彩、光泽、式样、使用方法、价格等等，当顾客对一件商品产生兴趣后，他不仅会以自己主观的情感去判断这件商品，而且还会加上客观的条件，去做合理的评价。 3、 联想 顾客如果对一件商品产生了浓厚的兴趣，他 就不会再停留在 “注视 ”的阶段，他会产生用手触摸此件商品的欲望，继而会从各个的角度去观察它，然后再联想起自己使用这种商品时的样子。这个 “联想 ”阶段十分重要，因为它直接关系顾客是否要购买这件商品。因此，在顾客选购商品时，导购员应适度地提高他的联想力，这也是成功销售的秘诀之一。把商品给顾客看或试用，这是提高顾客联想力的一种有效手段。 4、 欲望 当顾客对某种商品产生了联想之后，他就开始需要这件商品了，这就是欲望的产生阶段。但是，当他产生拥有这件商品的欲望时，他又会同时产生一种怀疑，如： “这件东西对我合不合适？ ”、 “是不是还有比这个更好的东西呢？ ”等等。这种疑问和愿望，会对顾客的购买心理产生微妙的影响，而使得他虽然有很强烈的购买欲望，但却不会立即决定购买此种商品，而是将心境转入下一个 “比较检讨 ”的阶段里。 5、 比较检讨 当顾客产生了购买某种商品的欲望之后，就开始在心里作比较、权衡。于是，顾客就会用手摸摸，用眼看看，甚至在脑中浮现出曾经看过的此类商品，来彼此做个比较。 在 “比较检讨 ”阶段里，也许顾客会犹豫不诀、拿不定主意，此时就是导购员为顾客做咨询服务的最佳时机了。导购员应适时地提供一些意见给顾客，让他做参考。 6、 信赖 顾客做了各种比较工作之后，他就会觉得： “嗯，这东西的确不错！ ”于是，便对这种商品产生了信赖。 一般来说，顾客所以会产生信赖，主要是受三个方面因素的影响：相信导购员；相信制造商；相信商品。 7、 行动 所谓 “行动 ”，就是顾客在心中决定要购买此种商品，并且郑重地对导购员说 “我要买这个 ”，同时，当场付清货款。这种购买行动，对导购员来说，叫做 “成交 ”，也就是双方交易完毕的一种表示。 成交的关键，在于能不能巧妙地抓住顾客的购买时机。假如能把握住这个时机，便能很快地把商品销售出去，但如果失去了这个好机会 ，就可能使原本有希望成交的商品，仍滞留于店内。所以，导购员在此阶段注意把握好顾客的购买时机。 8、 满足 所谓 “满足 ”，就是购物后所产生的满足感，包括满足于买到了可心的商品和满足于店员对他的亲切服务。这种购物后的满足感就是购买心理过程的最后一个阶段。 以上就是顾客购买心理过程的八个阶段，这八个阶段，包容了顾客在购买商品时所有的心理变化过程。由于顾客及其所选购的商品不同，因此，购买心理过程也会有所差别。比如，购买日用小商品时，购买心理就会简单一些，其中会跳过若干个阶段；而购买高档商品时，购买心理就会复杂一些 ，有的顾客心理甚至会一再重复某个阶段。但是，即使这些特殊的心理变化过程，也不地脱离或超越这八个阶段。因此，导购员只要了解掌握了这八个阶段，就等于完全掌握了顾客的购买心理。 第三节导购服务步骤与技巧 根据顾客购买心理过程八个阶段，导购员应采取相应的导购步骤与技巧。 一 导购员与顾客直接相关的导购行为 l 了解顾客对商品的兴趣和爱好 l 帮助顾客选择最能满足他们的需要的商品 l 向顾客介绍所推荐商品的特点 l 回答顾客对商品提出的疑问 l 说服顾客下决心购买此种商品 l 向顾客推荐连带性商品和服务项目 l 让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择 二 导购服务步骤 1 待机 导购服务步骤的第一步是 “待机 ”。在待机阶段，导购员应随时做好迎接顾客的准备，无论客人什么时候进来，都可以想顾客提供最好的服务。导购员在待机的时间是应该做些诸如整理商品、为下一次销售做准备等工作，等顾客一到马上进入导购角色。下面是导购员在待机阶段应遵循的原则。 以正确的姿态等待客人 正确的待机站姿是：自然抬头、双肩放松、腰请伸直、 双眼平视、手靠在身体两侧、手指伸直，自然靠紧。 如果两手交叉在前面：左掌放在右掌上。 双脚脚尖： 男 25 女 5 正确的走法：脊梁伸直，轻快利落。 要坚决禁止的待机姿势有： l 躲在旁边偷看杂志、剪指甲、化妆； l 背靠着墙，无精打采地深思、打哈欠； l 三两人聚在一起聊天说笑，或隔着道，与同事大声嬉笑； l 靠着货架，或双手插在口袋里； l 用眼梢看顾客，然后再跟同事窃窃私语，并发出令人不快的笑声 ，这是对客人极不礼貌的一种行为。 导购员必须正面看顾客，以极自然的态度，观察顾客的一举一动，并等待良机与顾客做初步接触，这才是正确、高明的待机举动。 暂时没有顾客时，要整理商品（理货） 导购员在完成一次销售工作以后，必须随时找机会做下次与顾客初步接触的准备 ，因此，在暂时没有顾客时，应抓紧时间做以下工作： l 检查商品。有些商品即使上柜之前完好无损，但经过众多顾客抚摸之后，也可能受到污损。因此，导购员必须利用待机的空间时间，认真检查商品。 l 整理与补充商品。导购员整理与补充 商品的主要工作有：将经过顾客挑选之后的商品重新摆放整齐；查看今天都卖了什么，并做记录；随时补充售出的商品；查看价目卡是否倒了或放反了，整理好；检查柜台是否搞脏了，及时擦干净；要一边整理商品，一边注意顾客的光临。 l 其他准备工作。如果等待时机的时间很长，导购员还可以做一些其他准备工作，如制作商品介绍卡，熟悉有关的商品知识，学习商品的陈列技巧，处理各种事故等等。 时时以顾客为重 不论导购员在待机时间里做什么准备工作，都只能算是销售行为的辅助工作，绝不能为了做这些工作而忽略自己最重要的职责 接待顾客。 当导购员在整理商品时，应随时注意是否有顾客走近，如果有，应立即停止手中的工作，而全神贯注地迎接顾客。如果由于你的怠慢而使顾客忿然离去，准备工作做得再好又有何用呢？因此，绝不可本末倒置。 引起顾客的注视 导购员 “等待时机 ”这个服务步骤，是相对于顾客 “注视 ”这一心理阶段而产生的，因此，导购员在待机的过程中，要千方百计地吸引顾客的视觉，让顾客注意你的商品。 2、初步接触 所谓 “初步接触 ”，就是导购员一边和顾客寒喧，一边和顾客接近的行动。 在 “初步接触 ”这一步骤里，对于导购员来说，最重要，也是最困难的 是找准与顾客做初步接触的适当时机。有专家说： “只要初步接触的时机恰当，销售工作就已成功了一半 ”。这句话足以说明了选择初步接触的时机的重要性。 从顾客的心理来说，初步接触的最佳时机，应当是在 “兴趣 ”和 “联想 ”之间，在这之前和之后，都不合适。在 “兴趣 ”之前，是顾客的 “注视 ”阶段。如果在顾客观看商品时，导购员就上前迫不及待地问： “您要哪一种，我拿给您看看 ”，那么，顾客一定会产生戒心，而赶快逃之夭夭。在 “联想 ”之后，就要产生 “欲望 ”了。如果导购员到了这个时候，才开口招呼顾客，顾客就会感到受到冷落、不被重视，而找机会 溜掉。 因此，依据顾客购买心理的变化过程，在 “兴趣 ”和 “联想 ”之间做初步接触，是最合适不过的了。那么，如何能判断出顾客的心理过程发展到这一阶段呢？这有赖于导购员长期的观察和体验。一般来讲，当顾客出现以下举动时，应当是导购员接触顾客的最佳时刻： （ 1） 当顾客长时间凝视某一商品时 当顾客花很多时间注视某一商品时，说明他对此商品发生了极大的兴趣，而且可能很快地就会将心理过程转移到 “联想 ”阶段。所以，导购员一定要把握良机，开始做初步接触。 具体接触时，应注意以下几点： 第一、 在与顾客打招呼时，最好 站在顾客的下面或侧面，轻轻地说声： “有什么需要我帮忙的吗？ ”注意！说话的时候一定要让在顾客看得到的地方，绝对不能从顾客的背后突然冒出一句话来，使顾客吓一大跳，从而降低他的购买欲望。 第二、 导购员与顾客打招呼时，其语言不应当只局限于 “欢迎光临 ”、 “我能帮您的忙吗？ ”之类，还可以扩大到： “嗯，你真有眼光，这是我们这里卖得最快的一种！ ” 第三、 当顾客的心理进入 “联想 ”阶段时，他就会在脑海中描绘出自己使用这种商品时的模样，想到得意处，会不知不觉沉醉其中。这时导购员千万不能突然冒出一句： “欢迎光临 ”，把顾客高高兴兴的联想打断，而应用一些帮助顾客丰富联想的话语。 （ 2） 当顾客触摸商品时 顾客如果将商品拿在手上翻看，或是用手去触摸商品表面，也表明他对这件商品产生了兴趣。 但是，此时的初步接触，并不是在顾客一触摸商品时就开始，而是稍微等一等。因为如果在顾客刚触摸商品时，导购员就开口说话，不但会让顾客吓一跳，而且还会使他产生误会： “原来导购员老早就在监视我了！ ”或 “也许导购员认为我买不起，所以才不让我摸这个商品！ ”这样，顾客就容易忿然离去。 因此，必须把时间稍微拖一拖再开口说话，可以视顾客注视、触摸 商品的种类，做适当的改变，提升顾客的联想力，有时也可以加上一些简单的商品说明，来刺激顾客的购买欲望。 （ 3） 当顾客抬起头来时 当顾客注视商品一段时间后，把头抬起来时，导购员也应立即做初步接触。顾客注视商品后，突然抬起头来的原因有两个：一个想叫导购员，仔细了解一下这个商品；二是决定不买了，想要离去。 如果是第一种原因，这时只要导购员稍加游说，那么，这笔交易就有可能成功；如果是第二种原因，情势就有些不妙了。不过，这种情形仍有补救的机会。当顾客决定不买要走开时，导购员应当马上亲切的对他说： “你要是不喜欢这 个，我们还有 您可以看看！ ”如此，顾客也许会回心转意，而把他认为不满意的地方说出来。 由此可见，把握好初步接触的时机，不仅可以挽留住想离去的顾客，使他购买商品，而且还可以倾听许多顾客不购买的理由，为自己以后的销售服务积累宝贵的资料。 （ 4） 当顾客突然停下脚步时 如果顾客在你柜台前突然停下脚步，那么一定是有某种商品吸引了他的视线。这时如果没有导购员过来招呼他，不久之后，他一定会继续向前走。所以，导购员绝不可放过这个机会，应该立即去招呼顾客。 要注意的是，当顾客停下脚步时，导购员一定要注意他们 在注视的是哪一种商品，并针对此商品的优点、特征做一番说明。否则，如果顾客喜欢 A 商品，而导购员却介绍 B 商品，顾客一定会被气跑的。 （ 5） 当顾客的眼睛在搜寻时 当顾客走进柜台东张西望地好象在找什么的时候，导购员要赶快向他打招呼，最好是问 “您需要什么？ ” 此种情况下的初步接触，要愈快愈好，因为这样可以替顾客节省很多寻找的时间和精力，一定会让他觉得非常高兴的。 （ 6） 当顾客与导购员的眼光相碰时 当顾客与导购员的目光相碰时，导购员应向顾客点头，并说 “欢迎光临 ”、 “早上好 ”、 “您好 ”之类的话， 以次轻轻地打个招呼。这样做，虽然不一定能立即谈成生意，但至少可以表现出导购员应有的礼貌，给顾客留下一个较好的初步印象。当顾客有需要时，就会主动找你的。 以上列举了六种初步接触的最佳时机，除此之外，我们还可以找到很多好机会，如顾客和其同伴一边指着商品，一边相互谈论时；顾客把手里拿的东西放在柜台上时；顾客径直朝柜台或货架走过来时；等等，导购员必须好好把握。当然，在这些停下脚步观看等等。因此，以上总结的初步接触的六种机会，适用于任何一种情况。只要导购能充分掌握这六种机会，就不难抓住待客的好时机。 在 “初步接触 ”这一步骤里，导购员除了要把握好接触的时机以外，还要掌握好与顾客做初步接触的方法，一般常用的有三种： 第一， 介绍商品法。如果一个顾客正在观看一种商品，导购员就应该拿起那件商品和顾客搭话。你可以告诉顾客： “这种是今年最流行的品牌 ”。这种扼要的介绍商品优点的方法使顾客没有回答问题的机会，导购员却获得了进一步与顾客交流的机会。 介绍商品法要求导购员具备娴熟的技巧和业务知识，了解商品的主要特色，并能够把这些特色与顾客的实际需要挂起钩来。 当商品的某中特性与顾客需要吻合，用这种介绍商品法接 近顾客十分有效，顾客辉吧你看作经验丰富的导购员而乐意接受你的帮助。 第二， 打招呼法。打招呼法就是很随便地同顾客打招呼，以表示对顾客的欢迎。有时一句 “您好 ”、 “早上好 ”的寒暄，就能促使顾客告诉你他所需要的商品。 当你正忙于接待一位顾客时，可以向另一位刚到来的顾客打个招呼，使他感觉到导购员已注意到他的到来，如果腾出手来就会立即接待他。这样，就避免了顾客产生被冷落的感觉。 第三， 服务法。服务法就是单刀直入地询问顾客要买什么商品，比如： “您要买什么东西吗？ ”或者是： “我能帮您的忙吗？ ” 服务法最好是 对那些急于买东西，对于买什么样的心中已有数的顾客采用。这些顾客希望导购能提供快速的、热情的服务。 4、商品提示 导购员在适当的机会与顾客做初步接触之后，接下来所要做的工作，就是 “商品提示 ”。 所谓 “商品提示 ”，就是想办法让顾客了解商品。商品提示，是对顾客的购买心理过程中 “联想 ”和 “欲望 ”之间的。因此，在这一步骤中，导购员的目的就是把商品清清楚楚、明明白白地介绍给顾客。这种介绍，不仅仅的把商品拿给顾客看看就行了，还要求能在商品之后，提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。 导购员在做商品提示时应遵循两个原则： （ 1） 让顾客了解商品的使用效果 通过鼓励顾客进一步了解商品，这样更容易丰富联想。导购员可以帮助顾客选购商品，一边让顾客触摸商品，一边渲染商品的特点： “贵府系列精选高山云雾糯高粱 ,优质大米、糯米、小麦等，配以双眼井泉水，经百年老窖，古法精酿，三重回蒸，又经卧龙洞封藏而成。其酒质晶亮如珠，窖香独特幽雅，酒香纯正，口感醇和，甘爽回香，为浓香型白酒的典范之一，素有 “贵府三绝，滴滴回香 ”之美名。 人的五种感觉各有妙用，并且产生的效果也不相同。据心理学家 分析：人们对亲身实地参加的活动能集注 90%；对看到的东西能集注 50%；对听到的只能记注 10%。由此看来，在五种感觉只能感，触觉对顾客的影响最大，因此，导购员不仅要将商品解释给顾客听，拿给顾客看，更要让顾客触摸或试用，充分调动顾客的多种感官，来达到刺激其购买欲望的目的。 （ 2） 让顾客了解商品的价值 作为导购员，首先要记住的是，当你观察顾客时，顾客也在观察你，顾客时刻都在注视着你对待商品的态度。对一件商品来说，不管它的价格高低，导购员都要小心处理、轻拿轻放。假如你对待商品马马乎乎、乱仍乱放，就会给 顾客一种 “这种东西不值钱，没有必要买 ”的感觉。相反，顾客看到你对这种商品十分爱护、珍惜，就会感到此商品可能有较高的价值投入，值得去买。 让顾客了解商品的价值，除了导购员在对待商品上要认真仔细以外，还可以通过衬托的方式来显示。一般来说，商品摆放有条不紊，容易让人觉得有价值。 （ 3） 按从抵挡品到高档品的顺序拿商品 导购员给顾客看商品时，应该先拿出较便宜的品种，然后再慢慢地将高级品按顺序拿出就。这样，对于想买低价商品的顾客，可以省去不少时间，而对于想买贵重商品的顾客，还有再满足其需要的机会。而如 果按相反的顺序先拿高档商品，对于那些想买便宜货的顾客来说，他们一般不好意思问： “有没有便宜一点的？ ”对这些人来说，成交的可能性就很少。他们会找各种借口来挑商品的毛病，借机走掉。因此，在不知顾客买东西的预算 时，一般要先拿抵挡品、再拿高档品。 （ 4） 多拿商品给顾客看 目前，市场上商品琳琅满目，品种繁多，顾客购买商品时都喜欢采用 “比较 ”的方式，在许多同类商品中挑选出一件他最中意的商品。所以，当顾客要求导购员拿商品给他看时，导购员不应当只拿顾客所指的那一样东西，而应当将不同的颜色、款式 、功能、价格的同类商品多拿几样让顾客选择，以满足顾客的愿望。 多理论上讲，给顾客出示的商品的品种应当越多越好。但实际上，让顾客看太多的商品，反而令他眼花缭乱，犹豫不决。因此，拿商品给顾客看时，一次最好不要超过三种。具体拿几种合适，还得导购员见机行事。 4、揣摩顾客的需要 导购员在向顾客做商品提示后，接下来，就要尽快了解、揣摩顾客的需要，明确顾客究竟喜欢什么样的商品。这样，你才能向顾客推荐合适的商品，帮助顾客做出最明智的选择。 揣摩顾客需要的方法有： （ 1） 观察法 通过观察顾客的动作和来探测顾客的需要 。 观察动作：顾客是匆匆忙忙，快步走进商店寻找一件商品，还是漫不经心地闲逛；是三番五次拿起一件商品打量，还是多次折回观看，注意观察顾客的这些举止，就可以揣摩出他们的心理了。 观察表情：当接过导购员递过去的商品时，他们是否显示出兴趣，面带微笑，还是表现出失望和沮丧；当导购员向他介绍商品时，他是认真倾听，还是心不在焉，如果两种情形下都出现前者的表情，说明对商品基本满意，而出现后者的表情，说明商品不对他的胃口。 采用观察法，切忌以衣貌取人。人的价值观不一样，衣着简朴也可能花大价钱买高档商品。衣着考究的人也可能愿意 买折价的商品。因此，不能凭主观感觉去对待顾客，要尊重顾客的愿望。 （ 2） 推荐商品法 假如你通过观察法并未能准确地把握顾客的要求，那么，不妨试一下推荐商品法。通过向顾客推荐一至两件商品，观看顾客的反应，便可以了解顾客的愿望了。 （ 3） 询问法 导购员可以提出几个经过精心选择的问题询问顾客，以求了解他们的真实想法。 不过，这种询问需要讲究艺术和技巧，它必须有助于导购员达到以下目的：能从顾客那里得到有用的信息；能密切与顾客感情上的联系；能准确地把握顾客的购买动机。 缺乏经验的导购员常犯的一个错误，就 是过多地询问顾客一些不太重要的问题，使顾客感到你这个导购员非常懒惰，不愿意积极为顾客当参谋，对业务十分不熟悉。因此，他不会十分信赖你。 在销售过程中不断观察顾客的表情，有选择地询问顾客，准确地判断顾客的心理自始至终地和顾客保持一种思想感情交流，这种公关技巧无疑是每个导购员都应达到的上乘功夫。 （ 4） 倾听法 高效率的导购员应善于倾听顾客的意见，因为听听顾客对这种商品有什么看法，对你了解顾客的心理很有帮助。同时，顾客对那些能认真听取自己意见的导购员也非常尊重，这对建立同顾客之间融洽的人际关系十分有益。所 以，导购员应花点时间云听听顾客说些什么。 然而，倾听顾客意见是一件很有学问的事。导购员想成为一个好倾听者，一般应注意以下问题： （ 1） 做好 “听 ”的各种准备。首先要做好心理准备，要有耐心倾听顾客的讲话；基准要做好业务上的准备，对自己销售的商品要了如指掌，要预先考虑到顾客可能提什么问题，自己应如何回答，以免到时无所适从。 （ 2）给顾客以说话的机会。顾客为什么要买这种商品而不是那种商品，应该由顾客来告诉你。花点时间听听顾客的话，会让你了解许多东西。缺乏经验的导购员总想滔滔不绝地向顾客介绍商品，实践证明这是 非常不明智的。 （ 3）注意力要集中。导购员要全神贯注地去倾听，而不能心不在焉，更不能流露出不耐烦的表情，一旦让顾客发觉你并未专心在听他讲话，你便立即失去了他的信任。 （ 4）不要打断顾客的话。导购员要有耐性，要主顾客把话讲完，然后再发表意见。不管产的话你爱听不爱听，都不要打断他们的话，打断别人的话是不礼貌的。 （ 5）给顾客以思考的时间。有时顾客讲着讲着突然停顿下来，这并不是他要讲的话都讲完了，而是想再考虑一下。这时，你最好不要插话，让顾客考虑好以后再把话继续讲完。不过，你也不要毫无表情地站在一旁，而是关切地注 视着顾客，鼓励他把话讲完。 （ 6）对顾客的话要有反应。为了让顾客知道你是在认真地听他讲话，仅仅是注意力集中是不够的。为了鼓励顾客把话讲完，你除了用目光注视顾客外，还应不时地点一下头，如果你能经常插入这样的话： “我明白您的意思 ”， “您是说 ” ， “这种想法不错 ”，或者简单地说一声： “是的 ”， “不错 ”， “哦 ”等等，那就更好了。 （ 7）注意平时的锻炼。听别人讲话也是一门艺术。你的平时同朋友、家庭成员、服务对象交谈时，随时都可以锻炼你的听力，掌握听话技巧。慢慢你就可以许多有用的东西，使你的听力水平有很大的提高。 最 后必须指出的是，导购员在 “揣摩顾客需要 ”这一步骤中，特别要注意与 “商品提示 ”结合起来。比如，一边出示几种商品给顾客看，一边注意观察顾客的表情，倾听顾客的意见，询问顾客的要求，然后，再出示顾客感兴趣的商品， “商品提示 ”和 “揣摩顾客需要 ”两个服务步骤交替进行，如同车上的两个轮子，共同推动销售工作。 5、商品说明 在前面介绍顾客购买心理过程中时曾讲过，顾客对某商品产生购买欲望后，并不能立即决定购买，还必须进行 “比较检讨 ”，直至充分信赖后，方可采取购买行动。那么，在顾客产生欲望后，导购员就要做商品说明工作，以利于顾 客的比较检讨。 商品说明就是导购员向顾客商品的特性。导购员要为顾客做商品说明，必须产生懂得商品知识。一般说来，商品说明会依商品的不同而有所改变，有时甚至同样的商品，因为顾客的不同，商品说明的内容也有所不同。因此，在做商品说明时，应注意以下几点： （ 1）针对顾客的需要来做商品说明 对注重商品品质的顾客，导购员应以质量的精良为重点做说明；对嫌商品太贵的顾客，导购员可以向他强调此价格的合理性；而对重视商品使用性能的顾客，应着重说明该商品优异的功效。总之，导购员应在把握顾客需要的前提下，有针对性、有重点地加以说明。 （ 2）善于应付两者并存的顾客的需要 有时，顾客的需要并不仅限于一个重点，而会出现两者并存的情况。比如，同时注重商品的价格与品质，即要求商品价格合适，又要求商品品质精良。所以，导购员对此应逐项向顾客说明，绝不可不知所措、胡言乱语，使顾客无所适从。 （ 3）交替运作 “商品提示 ”和 “揣摩需要 ” 导购员如果要想将商品说明做好的话，就必须如前面所说的那样，将 “商品提示 ”和 “揣摩需要 ”同时进行，以此来准确地把握顾客对商品要求的重点。然后，再有选择地为顾客做说明。 6、劝说 导购员为顾客做了详细的商品说明之后，顾客便会完 全了解此商品的行性、使用方法、价格等。这时，导购员应把握机会，及时游说顾客购买商品，这个阶段就叫 “劝说 ”；劝说的三个原则 “ （ 1）要实事求是地劝说 （ 2）要投其所好地劝说 假如不配合顾客的需要向他游说，不但不能促使他信赖产品，反而会弄巧成拙。 例如，王先生想买便宜一点的商品，而导购员不了解这一点，只是一味地向王先生说： “贵府十年陈酿虽然价格高点，但物有所值。 ”这些王先生根本听不进去，只是应付道： “噢，我再到别的地方看看。 ”结果，这笔交易就这样溜走了。 （ 3）帮助顾客比较商品 让顾客将此商品与其他商品进行比较 ，并对顾客特别强调此商品的优点。 当顾客的心理进入到 “比较检讨 ”阶段时，导购员就应该以 “商品说明 ”和 “劝说推荐 ”来应对顾客。此时，导购员要帮助顾客做比较，并且充分说明你所推荐的商品与其他商品的不同之处，用这种特殊的优点去打动顾客。 为了得到顾客的信赖，导购员不仅要熟悉自己的商品，而是还要对其他品牌的商品加以研究，搜集 “比较检讨 ”的资料，以便在接待顾客时灵活地加以应用。这样你的劝说工作才能有说服力。 7、销售要点 一般来说，促使顾客购买某种商品，总有他最主要的原因。我们通常把最能导致顾客购买的商品特性称之为销 售要点。它可能是商品的功效、品质、价格、使用等因素中的某一个。 当导购员向顾客做商品介绍时，一开始中是泛泛地说明商品的总体情况，到了劝说阶段后期，就会根据顾客的兴趣，将劝说集中在特征的某一点上，即提供 “销售要点 ”的服务。导购员这一步骤，是对应顾客由 “比较检讨 ”到 “信赖 ”的心理发展过程的，这一过程，顾客已将自己感兴趣的要点再略加强调，就会使顾客对商品产生信赖。 做销售要点说明时，一定要把 “要点 ”指出来，所以说明的言词越简练越好。简练能突出要点，而罗嗦的句子容易喧宾夺主。请记住美国的市场专家艾尔蒙 惠蔓的一句名 言： “说明销售要点时，字数要象打电报那样的简短，而不要象写信那般的冗长。 ”销售要点说明时要投顾客所好。俗话说： “穿衣戴帽，各有所好 ”。不同的顾客，对商品追求的重点不一样。因此，导购员一定要在掌握了顾客需求心理之后，做合适的要点说明。千万不要对追求品质可靠性的顾客大讲其价格便宜，这种张冠李戴的销售要点说明只能弄巧成拙。 8、成交 如果导购员能配合顾客的需要，讲出满足他欲望的要点说明，那么顾客就会对此商品和导购员产生信赖的心理，从而很快决定采取购买行动。 对于已决定购买的顾客，当他明确地向导购员表示 “我要一瓶 ”时，导购员就可以进行包装和收款了。这时意味着这笔交易即将结束。可是，在大多数情况下，顾客在听了导购员做销售要点说明之后，仍犹豫不决，或即使下了决心，但还没有向导购员明确表示。这时，就需要导购员做进一步的说明和服务工作，我们把这一阶段称为 “成交 ”。 在 “成交 ”这一步骤里，导购员的目的就是要尽快地让顾客采取购买行动。因此，对那些尚未决定是否购买的顾客，导购员应抓住适当的机会，促成交易尽早实现。 掌握成交的六个时机： 突然不再发问时 顾客从一开始，就不断地问导购员各种问题，过了一段时间后，突然停止了问 话，此时他并不是不高兴，而是考虑是否要买。如果这个时候，导购员能从旁游说，则将促使其购买。 话题集中在某个商品上时 顾客想买某种东西时，导购员会拿出很多同类的商品让顾客比较。但是，渐渐地你就会发现顾客舍弃了其他的商品，而只对其中的一件详加询问。此时，你应该意识到顾客对此商品有了浓厚兴趣，你如果稍加劝说，就可能达成交易。 不讲话而若有所思时 顾客本来是对商品摸摸看看，并不断地发问或陈述自己的意见，但从某个时刻起，他停止了一切言语和动作，似乎若有所思，这说明他内心正在权衡买还是不买？这时 导购员应抓住机会，用恰当的语言鼓动顾客购买。 不断点头时 当顾客一边看商品，一边微笑地点头时，就表示他对此商品很满意，这便是成交的好机会。 开始注意价钱时 顾客在看了商品、摸了商品之后，当他抬起头来问导购员： “这个多少钱？ ”或自己看标签上的价格时，说明他对商品基本满意，剩下只须考虑价钱的问题，这也是一个想要购买的信号。 不断反复地问同一个问题时 当顾客不断反复地问导购员同一个问题，说明他对这个商品非常有兴趣，只是还有一点不放心。 在以上六个时机中，顾客只是已有 购买的意图，但还未最后下决心。能不能马上付诸行动，还有赖于导购员的说服和帮助。因此，导购员在这时应适当采取一些方法和技巧，以促使顾客尽早成交。 促使顾客尽早成交的方法： 请求购买法。在归纳了商品的特色及顾客能得到的好处之后，导购员坦诚地要求顾客购买，这是很自然的事，也是促成交易早些结束的有效方法。 有些导购员担心请顾客购买商品会遭到拒绝。所以在本该结束销售的时候还滔滔不绝地向顾客介绍商品，以致错过了顾客发出的购买信号。其结果轻则拖延了成交的时间，重则使本成交的机会失掉。因此，当时机成熟时，导购员应大胆请求 顾客购买，顾客有时也希望导购员这样做。 导购员在要求顾客购买你的商品时，不必显得勉强和不好意思，你的商品无愧于顾客付出的每一分钱。如果不相信这一点，那么你销售的就是劣质产品。只要你能确定提供给顾客的是会使顾客受益的产品，就要非常自信地、毫不怯懦地要求顾客下购买的决心。 选择商品法。选择商品法是促进成交的最好和最常使用的一种方法。 请顾客做一下选择，可以用储蓄的方式促使顾客早做决定。但是一定要注意，选择购买哪种商品，而不是选择买还是不买。所以导购员不能问顾客： “您要这个吗？ ”而应该问： “您要贵府五 年陈酿，还是贵府八年陈酿？ ”象这样稍加提示，就会帮助顾客很快地决定购买哪种商品了。 假设顾客要买法。在介绍商品过程中，导购员应随时问一些小问题以试探顾客的购买意向，当顾客对商品表示感兴趣或同意你的观点时，你就应当假设顾客已下了购买决心。所以，再询问顾客时，就不该问有关商品本身的问题。你应当着顾客面填写售货单、开发票等，假如顾客没做出购买决定，他将告诉你，但你这种作法无疑会加快他做出购买决定的速度。 化短为长法。顾客在犹豫不定时，通常会列举商品的几个缺点来表示对商品的担心。这时导购员应 能够把商品的短处变为长处，并作为说服顾客的理由。 扬长避短法。一种商品的长处总是多于短处，当顾客拿不定主意时，往往看到的都是商品的短处。这时，导购员可以用商品的长处来弥补其短处，从而消除顾客的疑虑。 “成交 ”这一步骤在导购员整个服务过程中占有举足轻重的地位，导购员在前面所付出的辛勤劳动，在这时应该得到回报了。可是，如果导购员在这一阶段稍有不慎，或服务不得当，就会导致顾客拒绝购买，从而前功尽弃。因此，这时导购员，除了要把握好顾客成交的时机，采取适当的方法促使顾客早下决心外，还要注意一些技巧性的问题 ： 促使顾客及早成交的技巧： 不要给顾客看新的商品。在即将成交的时候，导购员就不要再让顾客看另外的商品了。给顾客介绍的商品太多，会使他们更加难以决定。 缩小商品选择的范围。开始时，导购员可以登报出一些商品给顾客看，数量多寡不限。但是，接近成交阶段，则最好把顾客选择的范围限制在两种以内，至多不超过三种。顾客选择的范围缩小了，成交的时机就会尽快到来。 要确定顾客所喜欢的东西。在顾客所喜欢的几种商品之中，导购员还应当更进一步确定顾客究竟更喜欢哪一种。 假如导购员能及时地将顾客最喜欢的商品 推荐给顾客，则不仅会使成交尽快实现，而且会赢得顾客的好感。 确定顾客喜爱的商品可以参考以下方法： 第一、 顾客摸的次数最多的商品； 第二、 顾客注视时间最长的商品； 第三、 顾客放在最靠身边的商品； 第四、 成为顾客比较中心的商品。 知道顾客的喜爱之物后，再加上一些简单的要点说明。在向顾客推荐他最喜爱的商品时，最好再简单地说明一些顾客所感兴趣的特性。以此来加强对顾客的游说工作。如果导购员劝说有方，相信此时十有 八九的顾客，都会立刻付诸购买行动的。 最后要注意的是，在 “成交 ”的阶段，导购员一定要避免催促和强迫顾客，要以平缓的建议顾客购买，而不能使用粗暴、生硬的语言。 9、收款 顾客决定采取购买行动后，导购员就中进行收款工作（超市省略此项工作，个别专柜需做此项工作）。收款时必须唱收唱付，清楚准确，并让顾客知道商品价格，避免在货款结算方面与顾客发生不愉快。 10、送客 导购员将商品双手送给客人，就进入到服务过程的最后一步了，即 “送客 ”。 首先，要怀着感激的心情向顾客道谢，并说些欢迎下次再来的话。 其次，要注意留心顾客是否忘 记了他随身所带的物品，如：皮包、雨伞、外套、帽子、手套、手机等。这种关心，也是导购员为顾客服务的内容之一。 最后，在送客过程中，要避免没等客人离开就急急忙忙地收拾柜台上或货架上东西，仿佛要赶客人走似的。 送客出门后，销售工作就算结束了，而这种结束也意味着下一次销售工作的开始。导购员只要自始至终都按照以上步骤为顾客服务，那么，你的服务质量和销售水平一定会大大提高的。 三、 导购服务技巧 今天的导员当起来不易，一方面商品日新月异，消费者要求服务的标准也越来越高；另一方面各种品牌层出不穷，竞