工程部门维护流程模板(2004)(doc 19)

公司文件 （ 工程类 ） 工程部维护流程 2004 年 5月 30日发布 2004 年 5 月 30 日实施 公司工程部 发布 文 件 批 准 页 文件名称 工程部维护流程 版本号 1.00 编 制 部门审核 时 间 时 间 行政部文审 主管领导批准 时 间 时 间 发放范围 备注 目 录 1 定义 . 1 2 目的 . 1 3 适用范围 . 1 4 职责 . 1 4.1 问题受理人（可以是工程秘书、部门经理、产品线经理、工程师、秘书等） . 1 4.2 技术支持工程师 . 1 4.3 产品 线经理 . 2 4.4 部门经理 . 2 4.5 技术支援 . 错误 !未定义书签。 5 技能要求及相关文档 . 2 5.1 技能要求 . 2 6 流程图 . 2 7 流程说明 . 2 7.1 用户投诉（设备问题反馈 者） . 2 7.2 记录及提交问题（问题受理人员） . 3 7.3 判断问题（产品线经理、部门经理、质检部） . 3 7.4 下发问题受理单（质检部） . 3 7.5 指定人员处理（产品线经理、部门经理） . 3 7.6 提交问题处理申请（部门经理） . 4 7.7 电话指导或远程维护（技术支持工程师） . 4 7.8 远程维护处理（技术支持工程师） . 4 7.9 问题审核 /方案审核（产品线经理） . 5 7.10 出差准备及申请（技术支持工程师） . 5 7.11 现场故障处理（技术支持工程师） . 5 7.12 现场后续处理（技术支持工程师） . 5 7.13 现场技术培训（技术支持工程师） . 6 7.14 更新工程文档并提交（技术支持工程师） . 6 7.15 问题闭环（产品线经理、部门经理） . 6 8 表格与记录 . 6 9 参考资料 . 7 附图：工程维护流程图 . 7 附件一： . 9 附 件二： .10 附件三： . 11 附件四： .12 附件五： .13 文件名称 工程部维护流程 版本号 1.00 编 制 部门审核 行政部文审 主管领导批准 发布时间 第 1 页共 14 页 工程部维护流程 1 定义 1.1维护 是指在用户设备运行出现问题或提出技术咨询时，向用户提供的电话、远程技术支持和现场技术支持等行为。 1.2设备远程维护业务 是指在客户设备运行出现问题或提出技术咨询及相关技术支持时，在设备具有远程操作功能的条件下，向客户提供远程技术支持行为。 2 目的 2.1及时提供给用户有效的技术支持服务，以彻底解决设备问题、消除用户的技术疑 问。 2.2规范公司的流程，使投诉人反映的问题得到圆满的解决，提高客户满意度。 3 适用范围 工程部所有人员。 4 职责 4.1 问题受理人（可以是工程秘书、部门经理、产品线经理、工程师、秘书等） 4.1.1负责受理设备运行故障、遗留问题等相关的投诉（含咨询）。 4.1.2负责及时将接受的问题录入技术支援管理系统。 4.1.3负责把问题交付给问题审核人或处理人。 4.2 技术支持工程师 4.2.1负责对客户提交的设备问题投诉处理（咨询解答或方案提交）。 4.2.2负责对客户提出的故障设备进行必要的远程和现场的技术支 持。 4.2.3负责对用户设备文档必要的刷新和用户现场培训。 4.2.4负责对接到的问题投诉予以反馈。 第 2 页共 14 页 4.3 产品线经理 4.3.1负责安排工程师对提交的设备故障问题进行分析、处理。 4.3.2对技术支持工程师处理设备故障的结果进行审核和问题的闭环处理。 4.3.3审核向产品线提交的故障或疑难问题技术解决方案。 4.3.4在工程师问题处理过程中给予以必要的技术指导或支援协调（重大故障、疑难问题等提交上一级部门或相关部门处理） 4.3.5向部门经理及时反馈维护信息。 4.4 部门经理 4.4.1负责在问题处理过 程中给予必要的技术指导或支援协调，对重点故障或问题组织本部门技术工程师或协调相关部门给出解决方案、措施或建议。 4.4.2对技术支持工程师处理设备故障的结果进行审核和问题的闭环处理。 4.4.3负责向质检部反馈维护信息。 5技能要求及相关文档 5.1 技能要求 5.1.1相关文档 /文件 工程文档 施工任务审批单 现场技术服务报告 6 流程图 见附图 7 流程说明 7.1 用户投诉（设备问题反馈者） 指用户通过各种形式（电话、 E-mail、传真等）、也包括经由各种渠道（如公司部门经理、产品线经理、项目 督察部、市场部、商务部等）提出的对设备技术问题的投诉信息。 7.1.1电话里处理问题要有耐心，严禁因用户技术水平低而嘲讽或责怪用户。 7.1.2受理投诉实行“首问负责制”。 第 3 页共 14 页 7.1.3投诉人可以是用户，也可以是公司内部相关部门的人员。 7.2 记录及提交问题（问题受理人员） 7.2.1接听电话应严格按接听电话行为规范来执行。 7.2.2问题受理人要及时做好电话记录。 7.2.3受理人通过电话、邮件等形式通知对应部门经理，由部门经理协调产品线经理安排工程师解决问题。 7.2.4工程师、产品线经理如果接到用户 投诉，应当立即予以处理，并且要在第一时间通知上一级主管，不得隐瞒不报。 7.2.5部门经理接到用户投诉或得到投诉信息，应当在第一时间通知质检部，并组织人员予以处理。 7.3 判断问题（产品线经理、部门经理、项目督察部） 7.3.1项目督察部若判断投诉为产品性能问题，则反馈到市场相关系统部。 7.3.2项目督察部若判断投诉为对工程师技术水平、服务和行为规范的问题，则下发问题受理单至相应部门。 7.3.3项目督察部若判断为用户投诉情节严重，则一方面立即电话通知对应部门予以处理，另一方面应当立即上报工程副总经理 。 7.4 下发问题受理单（项目督察部） 7.4.1项目督察部根据投诉问题进行分类，将问题处理单反馈给相应的部门经理。 7.4.2对于紧急情况或相关部门经理不在公司，项目督察部首先打电话通知相关部门经理，并将问题处理单通过电子邮件发给相关部门经理。 7.4.3一般情况，项目督察部将问题处理单纸面件交给相关部门经理。 7.5 指定人员处理（产品线经理、部门经理） 7.5.1部门经理接到问题受理单，首先判断问题归属与哪条产品线，并将问题交付对应产品线经理予以处理。 7.5.2产品线经理或部门经理 对运行中出现的问题要按照设备重大事故通报管理制度中的附件判断故障级别及性质，如果为重大问题，则转重大问题处理流程。 第 4 页共 14 页 7.5.3若判断问题属于一般问题，则产品经理依据问题的性质，安排合适的工程师作为问题处理人，负责对问题进行跟踪处理。 7.5.4若问题性质严重，处理复杂，并且部门已经没有能力予以处理，则立即向通知部门经理，交付部门经理解决。 7.5.5原则上优先安排技术支持小组成员为问题处理第一责任人，如果技术支持小组成员全部在外出差或因其他原因无法承担问题解决时，由产品经理安排其他人员履行维护职责。 7.6 提交问题处理申请（部门经理） 对于无法解决的问题，产品经理向部门经理以电话或电子邮件等形式向部门经理提出申请，部门经理审核通过后向工程副总裁提交技术支持申请，由公司协助予以解决。 7.7 电话指导或远程维护（技术支持工程师） 7.7.1工程师与用户维护责任人联系，详细了解故障情况。如果判断为用户自身原因造成或客户可以依据提供的解决措施自行处理，则工程师跟踪指导用户进行设备维护。 7.7.2如果电话（含传真解决方案）指导无法解决故障，设备具备远程维护条件，则对故障设备实施远程维护。 7.7.3如果通 过上述措施，问题得到解决，则上报产品线经理，流程直接进入 “问题闭环” 环节。 7.8 远程维护处理（技术支持工程师） 7.8.1如果设备具备远程维护条件，技术支持工程师应立刻通过传真向客户发出设备远程维护申请，经客户传真确认许可后，方能展开远程维护操作。 7.8.2技术支持工程师在远程维护过程中应注意采取必要的备份、预防措施，处理问题要胆大心细，但严禁盲目操作，避免引起新的问题或出现意外事故。要详细记录设备的故障现象和维护过程。严禁私自改动客户设备的登陆名称、口令等管理项目。 7.8.3如果远程维护无法 解决设备故障，技术支持工程师将问题处理情况上报产品线经理，作进一步处理的申请（现场维护或申请高层技术支持）。 7.8.4如果问题得到解决，技术支持工程师将设备远程维护报告交产品线经理审核后归档，同时将问题解决方案或维护经验整理提交产品线经理，若具有特殊性或代表性，整理成案例，输入案例库，流程进入“问题闭环”环节。 第 5 页共 14 页 7.9 问题审核 /方案审核（产品线经理） 7.9.1针对工程师提交的需要进一步处理的设备问题或公司提供的解决措施进行审核。 产品经理主要做的审核是对是否需要到现场解决。 7.9.2根据审核结果， 部门经理安排工程师做相应的处理。需要到现场解决或方案实施的，安排工程师赴现场。 7.10 出差准备及申请（技术支持工程师） 7.10.1查阅用户档案，了解设备组网、配置和版本情况、历史维修记录等，尤其要注意是否有特殊版本或版本补丁等特殊设置的地方等。 7.10.2准备备件备板、软件、资料、工具等常备出差用品。 7.10.3与秘书、货管等联系，了解用户备件款、维修款和备件的清欠情况，以便到现场一并处理。 7.10.4填写出差任务审批单，交给产品线经理、部门经理签字确认。 7.10.5例外： 对于被就近安排直接 赴现场的问题处理人，工程师可以通过电话联系完成上述几个步骤。 7.11 现场故障处理（技术支持工程师） 7.11.1向用户设备维护人员了解设备运行情况，核实故障现象并依据维修计划开始进行问题的分析、测试和诊断，并依据故障判断来实施相应的解决方案。 7.11.2如果处理过程涉及到终端软件的重新安装，则要仔细核对原先使用的软件版本、配套的补丁及特殊设置，依照现场作业规范做必要的备份等。如有疑问则向办事处产品经理提出版本的咨询，确保使用版本的正确性和完备性。 7.11.3技术支持工程师依据得到的相关信息进行现场维修 作业。 7.12 现场后续处理（技术支持工程师） 7.12.1全面的设备硬软件检查，记录并处理发现的其他隐患。 7.12.2清理各相关设备中多余、无效或临时的文件和数据。 7.12.3填写现场技术服务报告，对于遗留问题也要作记录以便后续跟踪解决。 7.12.4如用户维护方面有不规范、不完善，有影响设备稳定运行的环节，则应给用户提出维护改进建议、设备整改要求等，并写出书面的设备维护建议书。 第 6 页共 14 页 7.13 现场技术培训（技术支持工程师） 7.13.1依据用户的维护技术水平和问题解决情况，对用户做必要的技术培训工作， 主要突出对类似本次出现问题的分析和出现同样问题的处理方法等。 7.13.2对于问题没有得到解决的情况，问题处理人要向用户维护人员给出临时解决建议和解决的计划。 7.14 更新工程文档并提交（技术支持工程师） 7.14.1设备远程维护记录或现场技术服务报告提交至质检部归档。 7.14.2完成文档变更信息的修改并提交至工程秘书。 7.14.3工程文档更新并提交要求在 5个工作日内完成。 7.15 问题闭环（产品线经理、部门经理） 7.15.1产品线经理对工程师维护工作完成情况进行审核，主要是审核问题处理的彻 底性，并依据问题解决情况来完成问题的闭环。 7.15.2在故障消除一周后，质检部与用户联系对原发生问题再次进行核实，对确实已得到解决的问题进行闭环处理。 7.15.3若解决的问题具有特殊性或代表性，可作为经验共享，则部门经理责成工程师将维修经验整理成案例并与部门所有工程师共享。 7.15.4部门经理负责将技术支援管理系统中的对应问题进行闭环。 7.15.5部门经理负责定期（每月）进行问题汇总分析、改进措施并上报质检部。 8 表格与记录 8.1设备远程维护申请 8.2设备远程维护报告 8.3现场技术服 务报告 8.4工程文档 8.5出差任务审批单 8.6电话记录 8.7问题处理申请 第 7 页共 14 页 9 参考资料 9.1设备重大事故通报管理制度 9.2重大问题处理流程 9.3接听电话行为规范 附图： 工程维护流程图 见下页 附图： 工程维护流程图 用户投诉 第 8 页共 14 页 接听电话行为规范 电话记录 判断问题 市场相关系统部 上报工程副总裁 下发问题受理单 重大事故通报管理制度 重大问题处理流程 指定人员 进行处理 产品性能问题 情节严重 工程师技术水平、服务 和行为规范的问题 重大问题 问题性质严重，处理复杂 问题解决 电话指导 问题 / 方案审核 出差准备及申请 现场故障处理 现场后续处理 现场技术培训 现场后续处理 远程指导 更新工程文档并提交 一般问题 问题解决 问题没有解决 问题没 有解决 提交问题处理申请 设备远程维护申请 设备远程维护报告 现场技术服务报告 出差任务审批单 工程 文档 问题闭环 电话记录 记录及提交问题 第 9 页共 14 页 附件一： 问题处受理单 用户名称： 省 盟 /市 县 设备类型 型 号 投诉人 联系电话 受理人 受理日期 处理部门 相关产品线 投诉信息来源 要求处理时间 实际处理时间 责任人 投诉内容：