酒店系统培训之（14）会议管理.doc

会议管理会议是领班主管传达指示、解决问题及利用集体智慧，改善和提高服务质量有效途径，会议管理是领班主管管理工作的重要工具。第一节会议的几个要素为了在培训课前测试现有领班主管对会议的管理能力，培训者首先分别拟定两个主题：主题1 如何加强部门之间的合作与协调主题2宾客有哪些具体的潜在与明显需求，如何发现并满足宾客这些需求先让受训领班主管自行组队，然后选取出会议主持人，让其自行选题，然后给40分钏让各组自行开会，培训者在一边观察其对会议的管理能力并给予纠正。这些领班主管一般会出现这样一些问题或误区，如 主持人是否在开会前向成员说明会议的主题与方向。 作为会议主持人，是否确保成员能相互看见对方，不出现其中一名背对另一名的现象，消除位置方面的沟通障碍。 有成员持观望态度，主持人是否会给予足够的关注并适时引导，不冷任何成员。 能否在适当时候引用具体例子，进行更深层次的分析。 会议期间是否有成员思考时间过长。 在讨论中间和结束时是否有总结。 在讨论过程是否利用笔记本作记录，身体语言方面是否积极。其实每位参加培训的领班主管在平时都是一个会议的主持人，所以通过这样的会议管理培训给他们一些启示：积极参加会议有利于会议取得效果。这种因果关系是很明显的。同时暗示领班主管在参加更高层会议时，作为主持人的经理或总监希望看到的态度，不是观望、消极，同样地自己给下属开会时希望看到下属的态度也是如此。这样游戏的角色互动，加深印象，有利于改善其消极的会议态度。如何在短时间内使会议有所成效。在规定时间内，每组完成这样的的讨论并取得成效，必须要求每位参与者和主持人有较好的配合。主持人懂得如何引导和总结，控制局面，而参与者则需从大局出发，各抒己见，避免相互之间意见不合引起的不必要争议等等。在讨论会议结束时每组必须向大家公布讨论结果，其中就“如何加强部门之间相互合作与协调”得出这样的结论：合作与协调的目的：迅速解决宾客问题，更好服务宾客合作与协调的态度：不相互推诿责任，实行首问责任制合作与协调的具体做法：1、培训。部门之间相互培训，增进了解，让各部门彼此了解对方的操作程序及规程。2、收集意见。将平时部门之间发生的相互磨擦问题汇总，包括一些具体案例。3、协调会。部门将收集到的问题汇总在一起，开部门协调会，讨论出现问题的解决方法，必要时对相关的工作程序进行修改。4、落实和检查。将协调后对各种问题的处理方法进行落实和传达，避免再度出现相同的磨擦。从以上的讨论结果来看，这种某项管理技能角色化，细节讲解的方法，可以让受训领班主管发觉自身平时管理技能的不足，有郊地去挖掘下属或团队的智慧来改善团队绩效，这本身就是领班主管管理能力的具体体现，而对这一点，并非所有的领班主管已经充分的理解。会议的定义由若干人参加（两人以上），聚到一起通过说明或讨论来解决问题或做出决定。会议的种类在酒店内有各种各式的会议，如有非正式和正式的会议。非正式的会议有部门或酒店临时会议，这种临时的会议一般是只用简短的通知顺便或因突发事件处理立即召集的会议，如临时有一些重要的宾客入住，需要向接待部门通报一些基本情况，遇到宾客投诉而必须及时向员工通报以免再度犯错误等等，另外还有部门的一些临时不固定会议。所谓的正式会议是指有一定的程序而召开的会议，如酒店为提高服务水准而召开的研讨会，这样的会议是提前给出命题（如如何开设重要的宾客绿色通道），甚至包括一些必须的参考资料，让各部门做好准备，给各相应部门发通知，然后选择适当的时候来召开，或如酒店部门经理早上例会，酒店部门经理例会：汇报、分析和安排解决酒店运作过程中出现的问题；酒店各部门例会：汇报、分析、安排、解决本部门运作过程中出现的问题：各分部门例会；这种例会比较固定，每周二或周三必须召开的，或每月几号必须召开的餐饮会议、成本会议、酒店节能会议等等，都属于此类。会议规模会议规模对会谇的成效产生影响，如前面提及的服务研讨会，就必须首先广泛征求员工的意见，然后汇总，提取相关的资讯，现进行小范围的开会可能更有所成效，但如果采取全体员工来参加的研讨会，可能将需要很长一段时间，且不容易出现成果。小规模的会议容易控制，但思路较窄。大规模的会议优点是能收集到较多信息，但不同意见的人员可能因此分成不同派系，造成不必要的争论。因此在召开会议时一定要根据不同的情况来拟定会议规模。如酒店或各部宜仔细思考会议的类型，使会议规模尽可能小些，尽量避免分散注意力。会议成本作为管理者应该树立这样的意识，那就是会议是有成本的，必须有目的地高效地召开会议，会议也是在工作，应端正参加与主持会议的态度，不要认为开会是一种放松的方式，坐在会议也是在工作，应端正参加与主持会议的态度，不要认为开会是一种放松牟方式，坐在会议室里，东扯西吵地讲些不着边际空洞的话语，故意延长开会时间，这都是不端正的态度。会议的成本计算是出席人员成本+杂项支出（房租、设备）+机会成本（从事其它业务所创价值收益）。如主客给本部门20位员工开会，以每位员工的时薪为5元计算，那么单单时间成本一项就是100元就是白白浪费掉了。会议准备为了确保会议的成效，开会前相应的准备是很必要的。要避免组织不好而浪费时间，通常需要做好如下一些基本准备工作： 拟定通知并落实通知参加者酒店的一些会议常遇到参加人数比预计的多，人们感到不舒服，或出席人数少，空荡荡，令人尴尬的现象，这些都是组织不到位的具体表现。所以在拟定开会时就必须考虑将有哪些人员参加，这些参与者对会议的召开有何贡献，然后通知参加者日期、时间、地点和会议目的，切记要在会议召开一两个小时前再次跟踪，以确保与会者能准时参加，因为很多时候部门未能真正将此通知传达到下面的员工。另外相应书面资料也需要提前提供给参加人员。 地点场地准备1、选择并确定会议场地。2、座位安排会议的座位安排是有一定的规律的，摆放得好事半功倍，摆放不好事倍功半，这里主要介绍几种常见的座位摆放方式。 一对一，面对面的会议这种会议铁座位摆放有三种形态，首先是支持性座位。这种座位方式主持人与会者都是分坐在同一桌子的两侧，这样可以消除目光障碍，同时避免了正面冲突。合作型的座位。即主持者与参会者同座一侧，以此表示我们是同一个立场，是一起的，共同承担责任和分享结果，减少对抗。面对面的座位。主持人与友会者面对面相坐，这样能使意见不一致的观点得以自在表达。表明主持人与参会者毫无相关，没有象前两种摆放方式的顾虑，使参会者感到自己是独立的个体，在陈述自己的观点和阐明自己的立场。 大型会议同样地大型会议当中也常会遇到类似上面的情形，如考虑安排持相反观点的成员面对面相对而坐，考虑参会人员的等级来安排座位，同时也要考虑让与会者能自由讨论等。在考虑座位时不得注意三方面的内容：1、不用太舒服椅子；2、与会者关闭电话；3、不要安排与会者坐于于直射光或空调通风口之下；4、事先准备会议用品、检查视听设未检查，出现技术问题等等，这些都可能会导致会议的失败。第二节 会议管理 议程准备既然会议是需要成本的，那么对会议过程的时间也应进行合理的调配，如本次会议有哪些目的或目标，各个议题或目标的达成需要多少时间，哪此议题需要的时间多一些，哪些需要的时间稍为少一些。各议题的时间详细分配如何，优先顺序如何等，但无论如何，最好能将议程限于一页纸上。 会议过程管理在做好会议前的各项准备后，接下来就是对会议过程进行管理。如果你是一名会议参与者，你应该在会议开始前拟定你的发言，包括你要表达的观点和内容，通过你的积极参与显示你重视此会议。同进与会时注意个人外表、服装得体整洁，面部表情良好、目光自信，给别人良好的第一印象。在认真倾家荡产听别人的发言时，不打断别人发言；保持专注目光接触发信者，同时用身体语言积极表露你的兴趣，必要时做好备忘录（笔记）。我们可以通过以下面的表格来测试自己是否是一位高效的与会者：1、每次参加会议我穿着得体2、每次参加会议前，我都已做好相应的准备（如回顾以前的会议备忘录，同时有自己的目标3、我预先询问其他与会者的看法4、我不会打断发言者的陈述5、会上我仔细听他人说些什么6、当我发言时，我是自信的7、我紧张时能控制自己的语调8、克的身体语言是自信的和积极的 有效主持会议领班主管也会经常召开会议，那么作为会议主持人的职责是什么？ 对会议的目的及议程作简单说明 确保讨论会议有关要点，避免会议离题 确保会议顺利进行 阻止不必要的争论 负责在会议结束时作总结归纳除了明确会议主持人的职责之外，主持人也应做好相应的准备工作，其中包括在开会前了解参加人员对会议有大概的意见，在开会过程当中掌握会议节奏，同时注意辨别与会者身体语言：消极信号，如银辩姿势、不感兴趣、愤怒；而积极信号，如感兴趣表现出热情等等，通过观察这些身体语言，作好及时引导，维护会议秩序，在结束会议时感谢每位出席者并以积极基调结束会议。同样地，你是否是一位有效的会议主持人呢？通过如下题目进行自测： 每次都能做到准时开会 我了解每个与会者的动机的和潜在目的 每次开会前我都作了充分的准备 我给全体与会者解释清楚每次会议的目的 每次