福建烟草精益改善课题报告书(客户细分智图)最终版.doc

1 福建烟草精益改善课题报告书福建烟草精益改善课题报告书 泉州市公司安溪分公司泉州市公司安溪分公司 精益改善课题报告精益改善课题报告 课题名称 课题名称 开发客户细分智图 实施部门 实施部门 安溪客户服务中心 团队成员 团队成员 林艺伟 陈再木 沈国华等 实施时间 实施时间 2016 年 4 月 4 日 2016 年 12 月 30 日 2 目 录 一 项目背景一 项目背景 3 3 二 课题选择二 课题选择 3 3 1 问题描述 3 2 范围界定 3 3 团队构建 4 4 项目计划 4 三 目标设定三 目标设定 5 5 1 降成本 5 2 升质量 5 3 增效益 5 四 原因分析 症结和原因 四 原因分析 症结和原因 6 6 1 根本因查找 6 2 数据分析 6 3 原因汇总 6 五 改进执行五 改进执行 6 6 1 对策制定 6 2 对策实施 7 3 改进效果验证 7 六 效果检查六 效果检查 1010 1 改进后水平的描述 10 2 改进后水平的验证 11 3 项目收益核算 12 七 成果固化 标准化 七 成果固化 标准化 1313 1 标准建立 13 2 标准实施 13 3 培训与推广 13 八 总结及下一步打算八 总结及下一步打算 1414 1 创新点 技术进步点 14 2 课题 五性 情况概要说明 15 3 存在的主要问题和持续改进计划 15 3 一 项目背景一 项目背景 现在多数客户经理会根据星级 商圈环境 经营能力等 对客户进行细分 并建立电子档案 在平时开展个性化拜访 市场信息采集 宣传物料发放 驻 店助销客户选取 自主助销客户选取等工作时 可以很快地从已建表格中筛选 并确定目标客户 这种方式虽然能够基于 EXCEL 的功能 实现快速查找的目的 但是 对于客户的地理分布 是否走访 是否分发宣传品 是否已开展驻店助 销及自主助销 细分特征等等 不能很直观地实现 目视化 功能 仍要经过 客户经理的经验判断后再确定目标客户 这就造成了一定的时间浪费和重复劳 动 影响工作效率的提升 同时 此类以电子文档形式归类 梳理 客户细分 的方法 也不利于上级及时了解片区情况 以及片区调整后接续的客户经理迅 速熟悉片区投入工作 二 课题选择二 课题选择 1 1 问题描述问题描述 对于客户的地理分布 是否走访 是否分发宣传品 是否已开展驻店助销 及自主助销 细分特征等等 不能很直观地实现 目视化 功能 仍要经过客 户经理的经验判断后再确定目标客户 这就造成了一定的时间浪费和重复劳动 影响工作效率的提升 同时 此类以电子文档形式归类 梳理 客户细分 的 方法 也不利于上级及时了解片区情况 以及片区调整后接续的客户经理迅速 投入工作 2 2 范围界定范围界定 依托目视化管理工具 直观展现客户细分类型 序号序号功能功能说明说明适用范围适用范围 1 销售数据细分 直观展现各个区域卷烟销售情况 从 而发现销量提升的目标区域 有针对 性地开展重点规格驻店助销 宴席推 广等营销活动 管理层 一线营销人 员 2 客户信息细分 可以清楚目标客户的店铺分布 从而 快速安排走访线路 按图索骥 确 保走访到位率 避免同一条路线重复 一线营销人员 4 经过 3 终端资源分布 直观地查看卷烟柜台 营销物料 POS 设备等资源的分配 快速分析判断地 理分布是否合理 是否能够发挥以点 带面引领示范的作用 管理层 一线营销人 员 4 细分客户地理分 布 直观查看现代终端客户 真实扫码客 户 客户之家 最小市场单元等细分 类别客户的分布情况 从密集程度上 分析判断其合理性 管理层 一线营销人 员 3 3 团队构建团队构建 姓名姓名职务职务学历学历营销资格证书营销资格证书职责职责 石永红客户经理本科中级使用软件 反馈意见 王巧梅客户经理本科初级使用软件 反馈意见 林艺伟客户经理本科高级软件开发及维护等 吴秋红客户经理本科中级使用软件 反馈意见 陈秋茹客户经理本科中级使用软件 反馈意见 朱爱静客户经理本科中级使用软件 反馈意见 卢雪玲客户经理本科高级使用软件 反馈意见 沈国华市场经理本科高级收集汇总意见 制定计划等 陈再木客户主任本科高级收集汇总意见 制定计划等 4 4 项目计划项目计划 客户细分智图 项目计划时间表 4 月 4 日 4 月 11 日 4 月 18 日 4 月 25 日 5 月 2 日 5 月 9 日 5 月 16 日 5 月 23 日 5 月 30 日 6 月 6 日 6 月 13 日 6 月 20 日 6 月 27 日 7 月 4 日 7 月 11 日 7 月 18 日 7 月 25 日 8 月 1 日 8 月 8 日 8 月 15 日 8 月 22 日 8 月 29 日 9 月 5 日 9 月 12 日 9 月 19 日 9 月 26 日 10 月 3 日 10 月 10 日 10 月 17 日 10 月 24 日 10 月 31 日 11 月 7 日 11 月 14 日 11 月 21 日 11 月 28 日 12 月 5 日 12 月 12 日 12 月 19 日 12 月 26 日 客户智图软件开发 客户智图软件测试修改 绘制片区地图 1 2个片区 每个客服部培训一名客户经理熟练使用 全县80 的客户经理熟练使用 全县客户经理熟练使用 开始时间 持续时间 5 三 目标设定三 目标设定 1 1 降成本降成本 一份 细分智图 囊括了一个片区的客户信息 地理信息 假如片区调整 轮换 新的营销人员就可以此迅速投入常规性工作 节约了重复摸索的成本 按照以往 以老带新 熟悉片区的方式 过渡时间要在两周左右 也就是在片 区熟悉方面浪费了 0 5 个人的人工成本 2 2 升质量升质量 提高客户细分的工作质量 使得相关工作的针对性更强 效率更高 3 3 增效益增效益 1 花费在目标客户选取 市场走访的时间减少 5 分钟以上 单个客户 以市场调查为例 节约市场调查目标客户选取 实地走访调查的时间成本 单 个客户的工作时间由 30 分钟左右降至 25 分钟以内 2 按照以往 以老带新 熟悉片区的方式 新进营销人员两周后也只是 知道路线 大体哪个位置有客户 并不能够凭客户信息知道客户在哪里 无法 进行分类走访 必须根据记录的花名册客户顺序 再摸索走访 1 至 2 遍 假定 每天确定走访 10 个客户 城关人均 220 个客户 也就是走访 1 遍就要 1 个月 2 遍就要 2 个月以上 至少提前 2 个月开展分类特征走访等常规工作 6 四 原因分析 症结和原因 四 原因分析 症结和原因 1 1 根本因查找根本因查找 提高劳动生产率的鱼骨头 查看建立的电子档案确 定 根据头脑经验判断 症结和原因 判断客户的地理分 布 根据经验判断 根据特征建立电子档案 或纸制记录确定 细分特征走访 根据经验判断 查看记录的电子档案或 纸制记录确定 是否分发宣传品 查看记录的电子档案或 纸制记录确定 根据经验判断选取的客 户是否合理 开展驻店助销及自 主助销 目 视 化 30 20 10 0 10 20 30 1234567891011 2 2 数据分析数据分析 客户智图客户智图根据电子档案筛选根据电子档案筛选 各个项目花费统计对比各个项目花费统计对比 花费时间花费时间花费时间花费时间 客户选取0 分钟5 分钟 市场调查为例 走访25 分钟25 分钟 以老带新 过渡 14 天熟悉片区 判断客户 的地理分布 按图索骥0 天 以老带新 2 3 个月新进营销人员细分特 征走访开展时间按图索骥0 月 客户选取0 分钟5 分钟是否分发宣传品 开 展驻店 自主助销走访n 分钟 视情况 n 分钟 视情况 3 3 原因汇总原因汇总 没有 目视化 功能的通用工具 不能快速安排走访线路造成重复劳动 效率不高 五 改进执行五 改进执行 1 1 对策制定对策制定 开发客户细分智图就是基于 VBA 程序开发的营销工具 依托目视化管理工 具 直观展现客户细分类型 以零售户的地理坐标来定位零售户 通过不同颜 色区块呈现 将客户的相关数据与客户的地理位置进行匹配 生成客户细分智 7 图 通过查看细分智图 可以更加精准地对焦市场 精准发力 做好卷烟营销 和客户服务工作 序号序号功能功能说明说明适用范围适用范围 1 销售数据细分 直观展现各个区域卷烟销售情况 从 而发现销量提升的目标区域 有针对 性地开展重点规格驻店助销 宴席推 广等营销活动 管理层 一线营销人 员 2 客户信息细分 可以清楚目标客户的店铺分布 从而 快速安排走访线路 按图索骥 确 保走访到位率 避免同一条路线重复 经过 一线营销人员 3 终端资源分布 直观地查看卷烟柜台 营销物料 POS 设备等资源的分配 快速分析判断地 理分布是否合理 是否能够发挥以点 带面引领示范的作用 管理层 一线营销人 员 4 细分客户地理分布 直观查看现代终端客户 真实扫码客 户 客户之家 最小市场单元等细分 类别客户的分布情况 从密集程度上 分析判断其合理性 管理层 一线营销人 员 2 2 对策实施对策实施 客户细分智图客户细分智图 项目对策实施表项目对策实施表 时间对策实施内容 2016 年 4 月客户智图软件开发 2016 年 4 月 5 月客户智图软件测试修改 2016 年 6 月绘制片区地图 1 2 个片区 试点实施 2016 年 7 月 8 月每个客服部培训一名客户经理熟练使用 试点实施 2016 年 9 月全县 80 的客户经理熟练使用 收集反馈意见 截止 2016 年年底全县客户经理熟练使用 全面实施 3 3 改进效果验证改进效果验证 1 通过销售数据细分 可以直观展现各个区域卷烟销售情况 从而发现销量提升的目标区域 有 针对性地开展重点规格驻店助销等营销活动 8 2 通过客户信息细分 客户经理可以清楚目标客户的店铺分布 从而快速安排走访线路 按图索 骥 确保走访到位率 避免同一条路线重复经过 3 通过客户细分智图 可以直观地查看卷烟柜台发放 营销物料发放 现代终端客户分布 真实 扫码客户分布 客户之家分布等 从而快速分析判断地理分布是否合理 是否 能够发挥以点带面引领示范的作用 9 例子 现代终端客户分布 例子 营销物料发放 例子 星级分布 10 4 按民俗活动 宴席推广变颜色功能 选取一定时间段 程序会根据这个时间段选取涉及的客户变颜色 六 效果检查六 效果检查 1 1 改进后水平的描述改进后水平的描述 提高客户细分的工作质量 使得相关工作的针对性更强 效率更高 智图 可以快速选取分类特征客户 快速走访 片区轮换也可以马上 按图索骥 开 11 展各类工作 通过画图与使用智图 客户对片区市场状态更加熟悉了 以市场 调查为例 每次单个客户效率提高 5 10 分钟 以新进营销人员开展工作为例 2 2 改进后水平的验证改进后水平的验证 12 3 3 项目收益核算项目收益核算 1 经济效益 降本 一份 细分智图 囊括了一个片区的客户信息 地理信息 假如片 区调整轮换 新的营销人员就可以此迅速投入常规性工作 节约了重复摸索的 成本 按照以往 以老带新 熟悉片区的方式 过渡时间要在两周左右 也就 是在片区熟悉方面浪费了 0 5 个人的人工成本 以安溪为例 共 25 个客户经 理 假定年 30 轮换 节约人工成本 7 个 0 5 4000 月工资 14000 元 增效 花费在目标客户选取 市场走访的时间减少 5 分钟以上 单个客户 以市场调查为例 节约市场调查目标客户选取 实地走访调查的时间成本 单 个客户的工作时间由 30 分钟左右降至 25 分钟以内 以市场调查为例 节约市 场调查目标客户选取 实地走访调查的时间成本 单个客户的工作时间由 30 分 钟左右降至 25 分钟以内 以安溪 5000 个客户为例 提高客户经理人工效率直 接人工增值 每个客户每次 2 元 年调查 10000 次算 提高客户经理效率直接 产生客户经理人工增值 2 元 10000 次 20000 元 新进营销人员片区熟悉 能够知道客户在哪里 要 2 3 个月时间后 才能 开展分类拜访等常规工作 变为马上可以 按图索骥 开展分类拜访 以安 溪为例 共 25 个客户经理 假定每年轮 30 的客户经理片区 提高客户经理效 率直接产生客户经理人工增值 7 个 3 个月 4000 月工资 84000 元 2 其他效益 提质 提高客户细分的工作质量 使得相关工作的针对性更强 效率更高 13 七 成果固化 标准化 七 成果固化 标准化 1 1 标准建立标准建立 通过建立 安溪分公司关于 客户细分智图 的实施评估管理办法 客 户细分智图制作使用过程说明 等 固化标准 固化操作流程 方便自主学习 以便推广使用 确保客户细分智图在发挥功能作用的同时不断得以完善 实行专人负责制 专门指定人员做好软件的维护 更新 2 2 标准实施标准实施 根据标准推广给一线客户经理使用 切实将客户细分智图融入日常工作发 挥作用 3 3 培训与推广培训与推广 根据 安溪分公司关于 客户细分智图 的实施评估管理办法 定期收集 改进意见建议 不断丰富客户细分智图的功能 依据 客户细分智图制作使用 过程说明 对客户经理进行培训 例如 收到意见要求将客户部整在一个软件里使用 得到更大范围的数据 14 又经过修改开发了集成客户部 或全县范围 所有片区的智图软件与分客户经 理维护并行使用 全县推广后 经过修改最终开发成 拜访智图 专业通用版 xls 客户细分智图客户细分智图 反馈信息登记表反馈信息登记表 反馈人反馈日期反馈内容 沈国华 2016 5 26 根据客户的销量同比增幅水平区分客户 比如 下降以下 5 5 10 10 以上三个维度 用 不同颜色在细分图上展现 黄龙 2016 9 2 根据收集的民俗活动 宴席信息所涉及的客户 用不同于其他客户颜色在智图上展现 覆盖区 域变颜色 以此判断客户的供应量是否满足需 求 做到 消费者在那里 我们就在那里 开 展工作 八 总结及下一步打算八 总结及下一步打算 1 1 创新点 技术进步点创新点 技术进步点 大数据时代 数据与地图相结合 根据需求数据可以自动更新 实现分类 客户图标变颜色 信息自动链接显示 等智能分类与显示 1 链接显示功能 鼠标移至客户图标处时 能够显示客户基础资料内容包括 证号 名称 地址 电话 送货员 星 级 月限量 法人代表 分类标志等 2 按星级变颜色功能 能够在显示客户基础资料 根据不同星级 在客户图标上自动标颜色 颜 色可以自己确定 能够分类就可以 随时根据基础资料更新 3 只按选定的 分类客户 变颜色功能 15 按选定的 分类客户 变颜色 其他客户颜色为空 但链接显示功能还在 4 按销量分布变颜色功能 根据客户的销量增长率 总量 一类 二类 具体卷烟规格同比或环比 信息变颜色 5 按民俗活动 宴席推广变颜色功能 选取一定时间段 程序会根据这个时间段选取涉及的客户变颜色 2 2 课题课题 五性五性 情况概要说明情况概要说明 本课题基于工作效率的提升 充分考虑当前 大数据 的时代背景 由营 销人员自主研发软件 通过后台数据与客户地理位置的融合 直观展现区域客 户数据 方便一线客户经理有针对性地拜访客户 提高工作效率 且操作方便 简单 不存在落地实施困难的问题 同时 本课题的研究出发点为节约成本 提质增效 软件的开发不需增加公司费用 软件的使用推广能避免重复劳动 提高工作质量等 切实做到降本增效 3 3 存在的主要问题和持续改进计划存在的主要问题和持续改进计划 存在的主要问题 1 目前客户经理自行在 excel 绘制片区地图 耗时较长 2 截取大地图图片导入 excel 直接在上面标注图标 虽然耗时较短 但