证券营业部投资者教育先进经验汇报材料：培育合格投资者降低市场风险.doc
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证券营业部投资者教育先进经验汇报材料：培育合格投资者，降低市场风险
（ⅩⅩ证券ⅩⅩ体育路证券营业部）
高速发展的证券市场意味着不断推陈出新的投资品种和不断壮大的投资者群体。投资者只有真正了解、认识了市场特征，树立了正确投资理念，才能恰当地选择投资品种，从而把握财富增值机会，并且从思想深处牢固树立起“投资有风险”、“买者自负”的理念，最终形成券商和客户之间长期稳定的和谐相处、共同发展的良好局面。
基于以上认识，ⅩⅩ部较早成立了专门的投资者教育工作小组，明确地将投资者教育工作作为我部客户服务工作中的重点来抓。经过一段时间的努力，在监管机构、行业协会的指导下，在公司经纪事业部的直接领导下，ⅩⅩ部现已初步建立了一个全方位、多层次的投资者教育体系,并通过实践摸索出一套行之有效的投资者教育推动机制，逐步形成了较为完善的投资者教育工作规范和制度。其具体情况大致如下：
一、制度的建立和完善
制度的建立和完善是保证工作顺利开展的前提条件，我部投资者教育工作开展初期有赖于：
1、营业部总经理亲自担任投资者教育领导小组组长，将投资者教育工作落实到业务开展的各个环节，并多次在部门会议上部署、协调各部们共同开展投资者教育工作，让营业部全体员工形成了统一的认识。各部门具体开展的工作包括：风险提示，股民学校、报告会、投资者教育园地、电话回访和证券投资法律法规宣传等工作。合规部还会及时对投资者教育工作进行事后监督和评估，确保投资者教育工作合规有效运作。
2、管理制度的制定及执行。为保障投资者教育工作的正确方向和执行力度，营业部严格贯彻执行公司下发的《投资者教育工作指引》、《经纪业务开户管理办法》、《经纪业务投资咨询管理办法》、《呼叫中心管理办法》及《客户投诉管理办法》等配套管理制度，同时还制定了《crm全面客户关系管理制度》、《新开户客户见面制度》、《大客户定期回访制度》和《投资者教育工作检查总结制度》，进一步推动了投资者教育工作的开展。
3、考核制度的奖惩激励。我部对于力度不够、服务不规范和工作不到位的员工视情节轻重会进行通报批评和考核扣分处罚，而对能有效开展投资者教育工作的员工将会给予全营业部的通报表扬和恰当的奖励。奖罚分明的制度对我部员工全力做好投资者教育工作起到了积极的推动作用。
4、运行经费的有力保障。为了确保营业部投资者教育各项工作落到实处，我部还安排了专门的投资者教育工作经费预算。在ⅩⅩ年，我部就投入了超过15万元的年度投资者教育专项基金，用于股民学校平台搭建，投资者教育园地建设，投资者教育场地安排、相关设备租赁，各类投资者教育宣传材料制作、学习资料的制作和购买等，使得我部的投资者教育工作得以顺利开展。总之，公司总部、营业部共同建立起了一套系统的投资者教育服务体系，和相关制度，为我部投资者教育工作的顺利开展奠定了坚实的基础。
二、投资者教育日常工作开展情况
ⅩⅩ体育路营业部积极探索创新，因地制宜地开展了各类投资者教育活动，成效显著，具体工作包括：
1、在营销过程中，我们会要求在所有的营销宣传品上都印制专门设计的风险揭示标识，并要求客户经理在开发客户时必须与投资者一起分析其风险承受能力，并通过《风险能力测试卷》评估投资者的风险承受能力。而我们在向客户销售产品的时候，也要求一定要进行充分的信息披露和风险揭示，引导投资者理性地选择适合自己的产品。
2、我营业部多次组织学习公司下发的《客户风险揭示工作指引》，并特别针对研发部、交易部和市场部各岗位的实际情况，从与客户接触的各个方面出发，多角度地做好风险揭示工作。如客户开户时要签署统一格式的《风险警示书》，并为新开户客户提供包含风险提示的《新股民入市指引》和《证券投资风险承受力调查问券》等材料，在开户过程中对风险承受能力较弱的客户群进行强化风险揭示，根据《新开户客户分析师见面制度》的要求，一对一、面对面地进行证券市场风险投资教育工作。在交易过程中，我们在网站及网上交易系统、手机交易系统、现场柜台自助系统和电话委托系统等交易系统中都严格按照《投资者教育工作指引》中的要求进行了交易风险揭示。在营业网点的一楼、三楼及过道醒目位置建立投资者教育园地，图文并茂，形象生动的介绍和张贴了各项业务风险揭示标牌及法律知识宣传海报。
3、而在营业网点日常服务过程中，我们特别注意对新开户客户的相关权益通过电话和短信进行提醒。同时，我们也还会根据市场阶段性的表现特点进行针对性的风险提示，并对风险较大的投资品种进行专门的风险提示。譬如，在权证业务方面，营业部专门设立了权证小组，对权证交易量较大、交易比较频繁的客户进行跟踪联系，每一次权证到期前2个月就开始提醒相关投资者注意风险，该提示将会一直持续到权证最后一个交易日；再如，对交易所提出的风险较大的股票，营业部会及时发通知给持仓客户提醒特别关注。尤其是现ⅩⅩ部独有的《crm全面客户关系管理系统》，就能够帮助我们及时有效地搜索出持有高风险品种的客户，让我们能第一时间安排相关人员电话提示客户风险，此外，营业部市场研发部每日均有组织学习公司下发的《95536客户服务晨讯》，对权证到期风险、股权分置限售股份上市流通等潜在风险都及时通过短信、电话、公告进行提示。
三、投资者教育专项活动具体开展情况概述
ⅩⅩ体育路营业部坚持长期开展积极有效的投资者教育活动，其中包括股民学校、沙龙和大型讲座等，为ⅩⅩ地区的投资者提供了丰富的学习渠道，帮助他们学习到了更多的证券投资知识，树立了理性的投资理念。此外，我部结合了投资者权益保护的知识点、投资者的行为模式、心理特点以及典型案例等资料，设计出了一系列的专题教案，把投资者教育培训融入到了日常的股评报告会及新股民沙龙活动中，确保每位新股民都至少要参加一次我们的培训。据不完全统计，ⅩⅩ年全年ⅩⅩ体育路营业部开展各类投资者教育课程超过100场，覆盖客户范围近1万人次。
1）ⅩⅩ体育路营业部股民学校
时间:每周日早上9点30分
地点：ⅩⅩ体育路营业部4楼
内容：各类投资品种、投资方法、法律法规、股指期货、融资融券等方面。规模：20-50人/场，场次：共举办46场。受众人数1380人次。
2）大型报告会
时间：不定时 地点：ⅩⅩ五大区
内容：年度投资策略，各细分行业投资策略 规模：100-800人/场 场次：共举办11场。受众人数3800人次。
3）和各银行网点联合举办的各类沙龙
时间:不定时 地点:ⅩⅩ大区各大银行高端理财室
内容: 各类投资品种、投资方法、股指期货、融资融券、etf套利等方面。 规模:5-60人/场 场次:共举办76场. 受众人数:1520人次。
4）分析师、客户经理联合展业客户见面。
时间：08年12月 地点：各大驻点银行
内容：个股信息，宏观分析，市场研判，投资咨询 规模：6-30人/场 场次：共举办5场 受众人数：65人次。
5）股指期货、融资融券培训班
时间：08年11-12月 地点：ⅩⅩ大区各大银行支行
内容：股指期货，融资融券 规模：10-25人/场 场次：共举办6场 受众人数：89人次。
6）社区、协会、企业报告会
时间：不定时 地点：视受众而定
内容：个股信息，宏观分析，市场研判，投资咨询 规模：10-50人/场 场次：共举办3场 受众人数：288人次。
7)证券期货普法宣传
除了积极举办各种类型的投资者教育活动，提高投资者的专业素养外，ⅩⅩ证券ⅩⅩ体育路营业部在加强投资者的法制意识，积极推广证券期货法律法规上也不遗余力。ⅩⅩ月12月第一周是ⅩⅩⅩⅩ部的法制宣传周,我们通过派发法律法规小册子,在营业大厅播放滚动ppt等方式实现了普法宣传。并于12月4日邀请了资深律师到营业部大厅现场为客户解答相关法律问题，得到了广大投资者的好评。
8）反洗钱有奖知识竞赛
为响应人民银行的号召加强证券行业的反洗钱宣传，我部于ⅩⅩ年11月份在ⅩⅩ大区举行了反洗钱有奖知识竞赛，通过短信，邮件，和现场填表等多种方式回收了两千多份答卷，并于12月2日在营业部一楼大厅对回收问卷进行现场抽奖。该次活动首次在广大投资者中树立了反洗钱的法律意识，为反洗钱工作的持续性和广泛性奠定了坚实的基础。
四、经验与特色
我部大致形成了以下几点颇具特色的做法：
1、crm全面客户关系管理包容投资教育工作的大部分内容，借助crm客户关系管理平台以及较高素质的客服人员队伍，ⅩⅩ部可以做到及时、有效、全面、细致的投资者教育工作。
2、我部与当地的其他金融机构有广泛的业务合作关系，在他们的帮助下，可以机动、有效地将投资者教育工作做到基层，也可以对部分高端客户进行专项的有深度的投资辅导活动。
3、新开户客户分析师见面制度使我部的新开户客户初入市就接触了有丰富经验的专业人士，在其今后的投资生活中，分析师将负责对他进行长期的投资辅导服务
4、大客户定期回访制度使我们不断加强对大资产投资者的引导，提供大量的理性分析信息，揭示稳健的盈利机会，培养客户成为合格的投资者。
5、及时的投诉处理机制。营业部非常重视客户服务和客户投诉处理工作，不仅制定了严格的《客户投诉处理管理办法》，而且设专人统计评估客户投诉处理的效率。对于客户集中投诉的问题，及时修改相应的业务流程，彻底解决隐藏的不合理因素。另外，营业部还建立了客户回访制度,切实了解客户的投诉内容是否得到了圆满的解决。
五、今后工作的重点及安排
使投资者在入市前成为合格投资者是我部的投资者教育的工作目标，我们的工作重点将会是：
1、强化“金色阳光理财学校”服务品牌，将学校办到ⅩⅩ的每一个角落，让每一个新入市的投资者有一个相对较高的起点。
2、以风险教育为重点，借助全面客户关系管理体系，建立投资者风险教育的长效机制，加强客户细分，实现按客户的风险承受能力和投资习性进行相应的投资者教育。同时，加强投资产品风险度的评估，将不同风险度的产品推荐给具备相应承受能力的客户。
3、进一步完善投资者教育的组织体系，将投资者教育的内容融入到营业部各个职能部门的每个相关工作环节，形成投资者教育工作合力。
4、做好创业板、融资融券、股指期货等市场创新、产品创新的配套宣传教育工作。争取将教育工作做在前面，避免新品种出现无人理睬或盲目入市的被动局面
5、加强自身学习，合格的从业人员才能培养和鉴别合格的投资者，提升员工的个人修养和人格魅力，是开展各项客户服务的先决条件。
我们期待通过长期的、全行业的投资者教育工作，使得合格投资者的队伍不断壮大，从而降低市场的整体风险。
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