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收银作业管理办法一、前言自助式贩卖为超超级市场的经营特色之一，顾客可以在卖场内随意比较，先购自己喜欢的商品，然后再到出口处做一次总结会帐，在这种经营型能之下，收银作业便显得格外重要，而成为超市作业管理中相当重要的一环。由于一般的超级市场，往往将入口和出口的收银处设计在同一区，顾客一踏进超市，看到的第一个工作人员就是收银员，等到顾客选购商品完毕，最后来到的地方，还是收银员的服务区，甚至是在若大的超市唯一接触到的工作人员。因此，收银员的一举一动，都代表了这个超市的经营形象，虽然一次完善的服务是顾客再次光临的保证，但是一个小小的错误，也可能为超市带来立即的负面评价和影响。事实上，收银作业不只是单纯的为顾客提供结帐的服务而已；收银员收取了顾客的货款之后，也并不代表这个超市的销售行为就此结束，因为在整个收银作业的流程中，还包括了对顾客的礼仪态度和资讯的提供、现金作业和管理、促销活动的推广，损耗的预防、业务侵占的防范，以及卖场安全管理的配合等各项前置和后续的管理作业。对于以现金交易为经营性能的超市而言，不良的收银设计，会让顾客在结帐之前为销售所做的各项努力，无法发挥它应有的效果，甚至前功尽弃。因此，本文将针对收银作业的各项管理原则加以介绍，以作为超市从业人员在设计或执行收银作业时的参考。二、收银工作流程安排收银工作的内容繁杂而琐碎，除了有每日的例行工作之外，还有每周及每月的固定作业，如果能将这些零零碎碎的原则及予以整理并排列成表，并且依据各超市的作业习惯及我自行安排固定的作业时间，可使超市的收银员在进行收银工作、主管执行工作以及收银业务交接和代理时有一定的规范可循。以下即针对每日、每周、每月的收银工作安排予以介绍。一、每日工作流程安排收银工作的区域范围除了包括一般为顾客结帐和收银柜台之外，还有服务台的部分。兹将这两个工作区每日的收银工作流程归纳成表一。二、每周工作流程安排（一）订货（指收银业务用的必务物品）（二）清洗购物车、篮。（三）更新物价宣传单。（四）确定收银员轮班表。（五）向银行兑换零钱（六）营业所得存入银行（七）整理并传送以周为登录单位的各式收银表单至相关部门或主管。三、每月工作流程安排（一）月初库存上月份的统一发票存根联。（二）月底购买下月份的统一发票。（三）必备文具的申请或购买。（四）单月份申报营业税。（五）整理并传送以月为登录单位的各式收银表单于相关部门或主管。（六）收银机定期维护。三、收银排班安排超级市场的营业时间大致从早上点到晚上点，甚至有提早至早上点半，而晚上延伸至午夜点才关门，中间没有任何休息。平均而言一天大约在个小时，已超过一位员工的正常上班时数。因此，为了配合超市的作息时间，必须将店内现有的收银员，依据店内的情况予以轮班及轮休安排，为顾客提供最佳的服务。安排收银员轮班作业时，必须考虑下列几项因素：一、超市的营业时间营业时间的长短，是考虑班次的主要因素之一。若营业时间为个小时左右者，可安排二个班次；超过者，则可安排三班制。例如，营业时间为：，可安排早班（：）及晚班班（：）；若营业时间为：，可安排早班（：）、中班（：）及晚班（：）三班制。二、各时段的来客数尽管在十几个小时的营业时间内，随时都有顾客光临，但是仔细观察，可以发现顾客通常集中在某几个时段，也就是超市的高峰营业例如：在办公区的超级市场，中午的午餐时间和下午时的下班时段人潮较多；而一般位于郊区的超市，在早上以及晚上新闻或连续剧结束后也会出现一波人潮。因此，在高峰时段必须安排较多的人手，以舒缓顾客等待收银结帐和压力。例如：可增加中班人员（：或：），以应付下班时候的购物人潮。三、假期、节日和超市促销期遇到周末、国定假日、寒暑假、民俗节庆，或者是超市实施促销计划的期间，超市的营业状况往往会比平日来的好，不但顾客人数较多，每个客人的平均购买金额也比较高，尤其在促销期间，还必须配合赠送点券、印花或摸彩的活动。因此，在特殊的时间或假期，必须在排班上做一些更动，或设法将收银员的体假调开。四、正式及兼职收银员的人数在安排班次及各班次的值班人数时，除了必须考虑上述三项因素之外，还爱限于现有的正式和痕职收银员的人数。这不但是编制的问题还涉及人事成本的考虑，以符合超市的经营原则。一般而正式收银员皆经过完整的训练，熟悉超市的整体收银作业，而兼职人员只担负的部份的工作（如结帐及入袋服务），时数也只有四个小时，大部分是由现场人员随机指导。因此在排班时，每一班次都必须有正式人员值班，负责执行其他收银作业、现金管理，和特殊情况的处理等。在高峰时段的假日，则可弹性安排兼职人员，以配合营业需要。在考虑止述四项因素之后，收银作业主管人员即可以一周或一个月为基准，据以排定“收银人员排班表”，并张巾在公布栏或打卡处，以利收银人员查阅。四、收银作业规定一、收银作业守则现金的收受与处理是收银员相当重要的工作之一，这也使得收银员的操作格外的引人注意，为了保证收银员，避免引来不必要的猜疑与误会，也为了确保现金管理的安全性，收银员在招待收银作业时遵守下列守则：（一）收银员身上不可带有现金。收银员在执行任务时，身上如有任何私有金钱，容易让人误认为是店内公款而造成不必要的困扰。如果收银员当天拥有大额现金，并且不方便放在个人的寄物柜时，请请店长代为存放在店内金库。（二）收银台除茶水外，不可放置任何私人物品。收银台随时会有顾客办理退货，或临时删除购买的品项，若有私人物品也放置在收银台，容易与顾客的物品混淆，引起他人的误会。（三）收银员在收银柜台执行任务时，不可擅自离位。收银柜台内有金钱、发票、礼券、单据等重要物品甚多，如果擅自离机，将使歹徒有机可乘，造成店内的损失，而且当顾客需要服务时，也可能找不到工作人员，而引起顾客的抱怨。（四）收银员不可为自己的亲朋好友结帐。避免收银员利用职务上的方便，以较原价为低的价钱登录至收银机，而图利亲友。同时也可避免引起不必要的误会。（五）收银员不可任意打开收银机的抽屉查看数字或点算金钱。收银员随意打开抽屉容易产生误会，而且当众点算金钱，也容易引起他人侧目造成安全的的顾虑。（六）收银员在执行任务时不可嬉笑聊天，随时注意收银台前的动能，如有任何状况，应按铃通知主管处理。不使用的收银通道必须用链条围住。收银员在工作时彼此嬉知聊天，不但会蔬忽店内周边的情形，导致公司遭受损失，也会让顾客留下不佳印象。此外，收银员们于店的出入口，较方便留意店内出入人员。如果收银通道任意开放，将会使顾客不结帐而将商品带出。（七）收银员应熟悉超市的服务政策、促销活动、当期物品、重要商品位置，以及各项相关资讯。收银员熟悉上述各项迅息，除了可以迅速回答顾客询问，也可主动告知，促销店内商品，让顾客有宾至如归、受到重视的感觉，同时还可以增加公司的业绩。二、结帐程序为顾客提供正确的结帐服务，除了可以让顾客安心购物，取得顾客的信任之外，还可以做为公司计算经营收益的基础，其正确性可谓相当重要。在整个结帐过程中，收银员必须达到三个要点，也即正确、礼貌、和迅速。即根据下正确及礼貌二项要求，设计完整的结帐步骤。（如表二）三、入袋原则为顾客做入袋服务时，必须遵守下列原则：（一）选择适合尺寸的购物袋。（二）不同性质的商品必须分开入袋，例如生鲜与干货类，食品与化学品，以及生食与熟食。（三）入袋程序：、重、硬物置袋底；、正方形或长方形的商品放进袋子的两侧，做为支架；、瓶装及罐装的商品放在中间；、易碎品或较轻的商品置于上方。（四）冷藏（冻）品、豆类制品、乳制品等容易出水的食品，肉、鱼等容易渗漏流汁液的商品或是味道较为强烈的食品，应先用其他购物袋装妥当之后再放入大的购物袋内。（五）确定附有盖子的物品都已拴紧。（六）贷物不能高过袋口，避免顾客不方便提拿。（七）确定公司的传单及赠品已放入顾客的购物袋中。（八）入袋时就将不同客人商品分别清楚。（九）体积过大的商品，可另外用绳子捆绑，方便提拿。（十）提醒顾客带走所有包装好的购物袋，避免遗忘在收银台。部分超市因为人手不足，并没有为顾客提供入袋服务，而是由顾客自生将商品放入购物袋。在此情况下，收银员仍须注意以下事项。（一）将登录完的商品放入另一购物篮时，必须依照入袋的程序将商品放入，以免商品遭受损坏二）将结帐完毕的商品交给顾客时，应同时附上购物袋（不论商品多少），并对顾客说声：麻烦您！（三）必须分开包装的商品，应多给顾客几个购物袋。（四）体积过大的或过重，而无法放入购物袋的商品，应在商品上留下记号，以示该商品已经结帐。四、离开收银柜台的作业要项当收银员必须离开收银柜时，应注意下列要项：（一）离开收银柜台时，必须先将“暂停结帐”牌摆放在顾客容易看到的地方，或是用链条将收银通道围住。然后将所有的现金全部锁入收银机的抽屉内，同时将收银机上的钥匙至锁定位置，钥匙必须随身带走，交由相关人员保管或放置在规定的地方。（二）将离开柜台原因及回来的时间告知临近看守的收银人员。（三）离机前，若还有顾客排队等候结帐不可立即离开，应以礼貌的态度请后来的客人至其他收银台结帐，并且为现有的顾客做完结帐服务之后方可离开；如果必须立即离开时，也应礼貌地向排队的顾客致歉。五、顾客要示兑换金钱的原则店内所持有的各种纸钞和硬币，是为了维持每日的正常的交易，找钱给顾客的时候使用，其金额皆有一定的存量，如果接受顾客额外兑换金钱的要求，将使店内的现金难以有效控制。尤其有一些不法分子以换钱为由，骗取金钱，致使商家遭受损失。因此，对于顾客以纸钞兑换纸钞的要求，应以婉拒。至于兑换零钱的部分，或是店旁设有公用电话或是儿童游乐器等，可让顾客兑换小额的零钱，各超市可自行订定兑换的最高额，以方便消费者。兑换零钱时，最好请顾客至服务台，便于管理。六、营业结束后的收银管理结束营业后，应将收银机内的现金，礼券、抵用券，及各种单据收回金库存及指定地点放妥当，收银机的抽屉则不必关上，将其打开起直到次日营业开始。将收银机抽屉打开的目的，在于避免夜晚歹徒侵入时，为了偷取金钱而敲开并破坏收银机，减少公司事后的修理费用。七、超市员工购物超市员工不可在上班时间购物。其他时间所购买的商品，如需在超市内食用、或暂放在店内者，其购物发票应加上收银员的签字，并请店内主管加签，以证明该商品为结过帐的私人物品，同时超市的员工必须依照正常手续进行换货作业，不可私下自行调换，购买的商品也必须与金额相等，收银员不可循私包庇。以避免员工因职务上的方便，任意取用店内货品或图利他人。八、购物折扣作业收银员应了解并严格遵守超市的折扣优惠政策及各种可衰享受优侍的对象，而不得私自给予不合规定的折扣。收银员应在每一笔折扣作业结束之后，请该名享受折扣优惠的顾客签写“折扣记录单”，内容应包括顾客姓名、折扣证的号码、购物总金额，折扣百分比，折扣金额，以及付款金额等项目，以便与每日收银机结出的总帐条核对。每台收银机的“折扣记录单”应分开登录。九、假钞的辨认收银员应熟悉辨认真假币的方式，避免因收到假钞，而造成店内的损失，因此，当收银员收到顾客给予的大钞时，切勿将钞票高举以灯光照射，引起顾客反感，认为未爱到尊重。最好的方式应该是以指触摸、辨认，或觉有异立即请相关主管至现场处理。十、收银机发票的使用收银机的发票应依照顺序使用，装置时，收执联与存根联的位置不可有误，而且二者的号码必须一致，避免发票使用错误，造成顾客与公司日后查帐不便。十一、货品的管制凡是通过收银区的物品，必须经过付款结帐。厂商若有退货应从指定地方进出。收银人员应有效控制货品的出入，避免厂商及店内人员擅自拿出店内的商品，造成超市的无形损耗。十二、商品价格的确认收银员应熟悉商品价格，以便尽早发现错误的标价。如果商品的标签价格低于正确价格时，应向顾客委婉解释，若是顾客支持依照标签上价格支付，仍应尊重顾客的意愿，因为这是超市工作人员的错误，或是同一商品上的二张标签时，应以低价登录，但若顾客所购数量很大，或差价在一定的数额以上时，应先查证清楚，是工作人员的疏忽，或是顾客自行更换标签，发现以上二种情形，皆应立即通知店内人员检查其他商品的标价是否正确。十三、顾客要求换货和退款的处理（一）顾客要求换货退款时，应先由指定人员依据公司的退换货政策做合理的判定，以决定是否接受该顾客的要求，并以此了解顾客退换货的原因，做为日后改进的依据。此作业最好在服务台或其他指定地点进行，以免影响一般正常的结帐服务。（二）订定换货退款政策时，应先考虑下列几种情形：、商品的购买地点。除了自己超市贩售的商品可以接受外，其他超市的商品是否也在接受换货的范围内？、是否持有购买发票。持有发票或未持有发票分别如何处理？、交换的商品是否相同，相同与不相同的商品应如何处理？、若与交换的商品不同，当交换的商品价格比原物的价格高或低时，应该如何处理，是否需补差价？补差价的基准如何？各超市可依据既定的服务政策，决定上述四种情况处理原则，制定不同的换货处理作业。十四、厂商的管理在超市专场或作业场出入的厂商人员必须以个人的工作证件，换发超市自备的厂商认别证配挂在身上，而于离开时缴回。该证件应放置在服务台以及（或）其他指定地点十五、收银台的支援工作让顾客以最短的时间完成结帐程序，并且迅速通过收银台，是店内每一位员工的责任。因此，收银区必须随时保持机动性，当收银台有三位以上的顾客在等候结帐时，必须立刻加开收银机，或者安排店内人员帮忙收银员为顾客做入袋服务，以减少顾客等候时间。十六、收银员每日收银作业评核收银员绝大部分的工作是提供顾客结帐服务，其正确性不仅关系到顾客的权益，还会影响到超市的营收。为了评核收银员在执行结帐作业的准确程度及工作表现，可设计一“收银员结帐作业评核表”，在每日下班做完收银总结算之后，将误差确实填妥，定期存档，做为日后考核的依据。五、金钱管理大部分国内的超市目前仍采用现金交易的方式，其每日所收到的现金不公仅数额庞大，而且这些现金也是日后购买商品、支付各项费用，以及再投资的资金来源。因此，有效金钱管理对超市而言格外的重要，以下即分别介绍超市在金钱管理方面应注意的事项及作业程序。一、顾客支付方式顾客除了可以用现金支付货款以外，还可以利用其它的方式，例如：超市自行发售的礼券、抻货券、现金抵用券等。由于这些类似现金的支付工具，具有和现金同样的效力，可属于超市营收的一部分，因此其管理作业必须和现金一致。当顾客使用这些非现金时，必须注意下列事项：（一）收银员在收取这些非现金时，必须先确认其是否有效。例如：必须附有特定的钢印，以及是否有破损或涂改等情形，否则视同作废。（二）收银员必须注意各种非现金的使用方式。例如：是否可找零，是否可分次使用，以及是否需开发票等。（三）各种非现金收爱处理完毕之后，应立刻使其作废。例如：签上收银员的姓名，或盖上作废的戳印。（四）收受非现金之后，应放于收银机柜台的指定位置，可和现金一起缴回保管。（五）如果超市提供顾客以中奖发票直接购物的服务时，必须在购物前先查验下列事项：、是否为中奖发票，而且是收执联。、中奖额度是否在接受的范围内。、发票的中奖号码及商店章是否能清楚辨认。、补开、作废、零税率以及印有买受人及统一编号的发票不可以对奖。、发票背面的“领奖收据”为空白。二、现金支出超市并非只有收取现金的时候，才有可能发生现金支出的情形，例如顾客要求退货或退瓶。现金支出之前，必须先检查退回货品，确定填定退款单之后放入收银机内，现将现金取出。三、大钞管理（一）收银台不仅人员出入频繁，也是卖场唯一放现金的地方，其安全格外值得重视。尤其找钱给顾客时，并不需要用到最大面值的现钞，因此无须将最大面值的钞标放在收银机抽屉内的现金盘时，为了安全起见，可放在现金盘下面，以现金盘盖住。（二）当抽屉内的大钞累积至一定数额时（可依个别的营业情况自行制定），应立即请相关主管收回至店内的金库存放，此作业可称为“中间收款”避免收银台的现款积累过多，引起歹徒。若真有歹徒强劫时，也可因大钞部分已自收银台收走，而使公司损失隆至最低（三）收取大钞时，应暂停收银柜台的结帐作业，将现金放在特定的布袋，然后带走，随时注意四周的状况（四）每次收大钞时，经过点数后必须将收取的现金数额、时间登录在该收银柜台的中间收款记录本内，由收银员及点收主管分别签名确认，如有涂张时，也应签字以示负责。每台收银机应有分别的“中间收款记录本”（五）大钞送到金库后，也必须登录在“金库存收支薄”内将日期、时间、收银机号，金额以及累积积数填定清楚，登录者必须签名以示负责。四、收银机的零用金作业（一）每天开始营业前，必须将各收银机关机前的零用金准备妥当，并铺在收银机的现金盘内（也可以上次结余的现金做为下一次开机前的零用金）。零用金就包括各种面值的钱币，数额多少可依据各超市的营业现况决定，每台收银机每日的零用金应相同。（二）除每日开机前的零用金外，各超市也须备有足够数额的存量，以便在营业时间内，随时提供各收银机兑换零钱的额外需要，收银员应随时检查零用金是否足够，以便提早兑换。零用金不足时，不可与其他的收银台互换，以免帐目混淆。（三）欲补充零用金时，切勿大声喊叫，可利用铃钟或广播的方式请相关主管进行兑换。零用金运送途中，应以布袋装妥后再分送各收银台，并随这时保持警觉性，注意周围的安全（四）超市应设定一定期间的零用金数额，定期前往银行兑换或请保安公司代为执行况换时必须经过收银员与兑换人员双方对点清楚完成后，应将换钱表收存在指定位置，以便日后查核。五、营业收入的管理（一）每天除了在收银员交班，打卡时作时段营业收总结算，以计算收银员执行任务的正确性外，还必须选择一固定时间做单日营业总结算。单日营业总结算的时间最好选择在下午一点之前，一来可以避开营业高峰，二来可以配合现有金融机构的营业时间，便于进行存款作业。执行时段及单日的营业结算作业时，必须将所有的现金，非现金，及相关单据一并处理妥当，处理时应由收银员与主管在指定地点执行并对点清楚。单日营业结算后，应填定“每日营业结帐时细表，做为日后会计部门查核及作帐的资料。（二）所提的营业收应于固定时间存入或汇出金融机构。存入时，应由指定人员负责，并妥善规划存入的日期、时间、以及路线等，以免运送途中发生意外事故。（三）为了安全起见，也可请保安公司代为存款，以减少运送的风险。保险公司前来收款时，必须辨明保险人员的身份并确实核对签名后方可交款。收款时必须有二位以上的超市人员在现场协助清点现金，金额确定之后，应填写拖运单并核对封条号码、收取日期、时间，方可签字取得签收条。再将签收条缴回相关主管单位存查。六、金库管理现金除了存放在卖场的收银机之后，只能固定放置在店长室的金库内。金库存应设有”金库现金收支本“，对于取出或存入现金的各种行动必须予以详实记录。任何消费性支出，应附有单据或发票。金库发现有任何短缺时，应立刻请相关主管人员进行调查工作。六、礼仪服务规定收银员是整个超市中起码直接对顾客提供服务的人员，可以说是超市的亲善大使，其一举一动，都代表超市对外的形象。因此，只要是一个小小的疏忽，都可能让顾客对整个超市产生不良的印象。尤其是在目前市场竞争激烈的情况下，亲切友善的服务以及良好顾客关系的建立，就成为服务业成功的基础。如果每一位收银员在为顾客提供服务时，都能面带微笑来招呼的协助顾客，并且和顾客稍做家常式谈话，将使顾客在购物之余，还能感受到愉快及亲切的气氛。也许顾客并不会当面称赞或感谢，但是当顾客愿意再次光临时，就是答谢工作人员的最好证明，因此，每一位收银员都应谨记超市并非只有一家，客人可以选择光临或不光临，所以一事实上要提供最好的服务，让顾客再度光顾。以下将就收银员在礼仪服务方面，可以为顾客提供的项目，以及就该注意的事项予以介绍。一、收银员的仪容和举止态度（一）仪容超市为生活化的购物场所，因此收银员的服装仪容应以整洁，简单、大方，并富有朝气为原则。以下为收银员在仪容方面应注意的事项：、整洁的制服。每位收银员的制服，包括衣服、鞋、领结等，必须保持一致且维持整洁。执勤时，员工职别证位配章必须记得配戴，别挂在统一且固定的位置。、清爽的发型。收银员的头发应梳理整齐。头发过肩者，应以发带束起。、适度化妆。收银员上点淡妆右以让自己显得有朝气，但切勿浓妆艳抹，反而造成与顾客之间的距离感。、干净的双手。超市贩卖的商品大部分属于食品，若收银员的指甲藏污纳垢，或是涂上过于鲜艳的指甲油，会使顾客感觉不舒服。而且过长的指甲，也会造成工作上不便。（二）举止态度、收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。与顾客应对时，必须带有感情，而不是表现出虚伪、僵化的表情。、当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼有口语为顾客解说。、收银员在任何情况下，皆应保持冷静与清醒。控制自身的情绪，切勿与顾客发生争执。、员工与员工之间切勿大声呼叫或彼此聊天，须要同事协助时，应尽量使用叫人铃钟。二、正确的待客用语在适当的时候与顾客打招呼，不仅可以缩短顾客和收银员之间的距离，建立良好的关系，还可以活跃卖场的气氛，只要收银员能够友善、热心的对待顾客，顾客也会以友善的态度来回报收银员。（一）常用的待客用语收银员与顾客应对时，除了应将请、谢谢、对不起随时挂在嘴边之外，不定期用以下一些常的待客用语。、欢迎光临您好！、对不起，请你稍等一下。、对不起，让您入等了。、是的好的我知道了我明白了。、谢谢！欢迎现度光临。、总共元收您元找您元。（二）状况用语、遇到顾客抱怨时应先将顾客引到一旁，仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重时，立即请主管出面向顾客解说。其用语为：是的，我明白您的意思。我会将您的建义呈报店长并尽快改善，或者你要直接告诉店长。、顾客抱怨买不到货品时向顾客致歉，并且给予建议。其用语为：对不起，现在刚好缺货，让你白跑一趟，你要不要先买别的牌子试一试？或者说：你要不要留下你的电话和大名，等新货到时立刻通知您。、不知如何回答顾客的询问，或对答案没有把握时遇到此种情况，绝不可回答“不知道”，应回答：对不起，请你等一下，我请店长来为您解说。、顾客询问商品是否新鲜时。以肯定、确认的态度告诉顾客：一定新鲜，如果买回去不满意，欢迎你拿来退钱或换货。、顾客要求包装所购买的礼品时。微笑的告诉顾客：好的，请你先在收银台结帐结帐，再麻烦您到前面的服务台（同时比手势，手心朝上），有专人为您包装。、当顾客询问特价商品讯息时。口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉对方：这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。三、服务台的服务项目服务台位于超市的出入口，其服务的范围相当广泛。而一个经过良好规划的服务台，不仅可以让一般的收银台专卖于结帐工作，还可以为顾客提供许多其他的额外服务，增加顾客购物的便利性。一般服务台的服务项目，大致有下列几项：（一）接听电话、接听电话时，应新切礼貌的先告诉对方：超市，你好，或者：服务台您好。经常将请、谢谢，对不起，请稍等，让您久等了挂在嘴边。、找人的电话应每隔一分钟予以确认是否已经接通，并请对方稍待；如果超过两分钟未接听时，就请对方留话或留电。、随时准备便条纸，将对方的留言确实记录下来，以便事后处理。、接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方知道你在仔细听。通话完毕后，应将听筒轻声放下。（二）顾客询问对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐心的听之后，给予具体回答，千万不可漫不经心或随手一指。如果必须以手势说明方向时，就将手心向上。对于顾客的询问或投诉时，如果职员本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请当值主管出面处理（三）广播服务服务台的广播工作，除了有对内的业务联系之外，还有对外的促销广播、音乐播放，以及服务广播。频繁的促销广播，可以使店内的气氛更加活跃。让顾客对店内的活动不深刻印象，进而带动店内业绩的成长。促销广播必须每隔一段固定时间就广播一次。广播时，应先拟好广播词并行行默念几次，以求词名的顺畅。广播的音量必须适中，音质明亮柔美，不急不缓，并且不可夹带嬉笑声播放出来，平时播放音乐的音量应以最舒服的感觉为主，不能过高，所而引起顾客的烦燥。各超市应事前准备好日常的广播目录，以有各广播项目的内容。（四）顾客寄物服务服务台提供顾客寄放随身提袋或大件物品，除了可以让顾客方便购物多外，也可预防顾客将商品暗藏在袋内不予结帐。顾客寄物时应注意下列事项：、每个寄物柜均备有一个压克力号码牌，号码必须和柜子编号一致，并且在顾客寄物的同时面交顾客，以为领取时的证明。、从寄物柜拿回物品时，一定要看清楚号码牌并拿出正确的寄物品给顾客，不得混淆。如发生错领情况应立即报告当值主管。（五）顾客抱怨顾客有抱怨时，应先仔细聆听顾客的意见，不可与顾客争执，同时立即请主管出面处理。（六）顾客遗忘物品的处理当顾客有未带走的物品、未领回的寄物品，或是有顾客前来寻找（询问）遗失物品时，必须予以登录在固定的“顾客遗忘物品记录单”以务顾客前来拿取，或是有人拾获遗失物品时得以迅速物归原主。为了确实管理并不效控制顾客遗忘或拾获的物品、现金，任何有价证券，店长必须确认每一笔遗失物品均如实填事实上在记录单内，处理时应注意下列事项：、请拾获物品的顾客或员工将拾获商品的名称，清楚并确实的填入“顾客遗忘物品记录单”。、或有顾客前来寻报物品遗失时，应请顾客详细描述遗失物的内容。如果没有找到，应先登录在“顾客遗忘物品记录单”内并留下失主的电话及地填，待有人拾获时，再快速通知失主前来认领。如数天后仍无人送回也应通知失主。、拾获的物品如果是生鲜商品，应暂时放在冷藏库存保存一天；拾获干货及日用食品暂留二天。拾获物品如超过前述的保留天数，仍未有人前来令取时，则先放回现场销售，直至一个月后将其销案。、若在超市内拾获现金、有价证券，以及贵重的物品时，应在登记后来后立即存放在特定的地方保管，并向上级主管报告，或小时内仍人认无人认领则转报警机关。、遗忘物品处理应统一在服务台作业，领取时，应与发票和“顾客遗物品记录单”核对，如核对无误即如数奉还，并请领取者签名以示负责。、主管应妥善注意，避免超市员工私自收藏拾获的物品、现金，或串通熟人假冒顾客前来领取。、提供超市附近的市街图服务台应备有附近市街的地理位置图，尤其是银行、邮局、学校公共厕所、公共电话，及大型建筑物的所在地点，以便顾客询问时，得以迅速回答。柒、收银错误作业处理收银员在为顾客执行结帐服务时，难免会有收银错误的情形发生。如果没有立即更改，不仅使顾客对收银员的工作品质及专业能力产生不信任感，同时也会影响到当天营业额的结算平衡，以及日后的审核作业。一般而言，收银错误发生的原因有下列几项：（一）为顾客结帐发生错误，如多打或少打价钱。（二）顾客带的现金不足。（三）顾客临时退货。（四）金钱收付发生错误。兹将收银错误的作业处理程序说明如下。一、为顾客结帐发生错误时：（一）必须礼貌地先向客人解释、致歉，并立即更正。（二）当收银员误将商品价格多打时，可询问客人是否还要购买其他商品，如客人不需要，则应将发票作废重新登录。（三）如果发票已经结出，应立刻将打错的收银机发票收回，重新登录一张 正确的发票，重新登录一张正确的发票交给顾客。（四）礼貌的请顾客在作废发票记录本（或作废发票）上签字。待顾客离去之后，在一定时间内将发票记录本填妥，并立即通知相关主管前往签名作证。二、顾客携带现金不足或顾客临时退货时。（一）若顾客所携带的现金不足支付货款时，可建议顾客办理一至二项商品退货。若顾客因钱不足或临时决定不买，绝不可恶言相向；若顾客愿意回去事后钱时，必须保留与差额等值的商品。（二）顾客欲退回其中之一、二项商品时，必须将已找的发票收回。现重新打出正确的发票给顾客。（三）礼貌的请顾客在作废发票记录本（或作废发票上签字）等顾客离去之后，在一定时间内将废发票记录本埴妥，并立即通知相关主管前往签名作证。三、发票作废处理（一）作废发票记录本其格式应为一式二联，其中一联可随同作废发票转会计或其他相关部门，另外一联可由收银部门自己保存。（二）若将作废的发票遗失，即不能将发票作废，应视为收银员的收银短缺，由收银员自行负责，以免收银员以此作弊。（三）作废发票记录本上的任何记录及签名必须确实填写。所有作废发票的办理应在营业总结帐之前即办理妥当不可在结帐后才补办发票。（四）若同一笔交易有三张发票，只有其中一张发生错误时，应将三张发票同时收回一并办理作废，再重新登录三张发票。四、金