全面品质管理.doc

全面品質管理與學校永續經營壹、前言追求品質的不斷提升，創造卓越的績效，是學校與企業共同追求的目標。再加上國際化、自由化、科技化、資訊化等趨勢的嚴厲衝擊及交互影響，已經徹底改變學校原有的經營觀念與策略。師資、智慧、效率、品質、創新、形象、校風等無形資產，將取代校舍、設備、經費等有形資產，成為未來學校經營的新利器。因此，如何建立學校教育願景，喚醒學校社區人士共同參與教育改造，凝聚學校教職員工品質共識，全員投入參與提升績效品質，是未來學校經營的重要課題。貳、全面品質管理的意義 Crumrine & Runnrels（1991）認為全面品質是一種領導哲學，在使組織中每個人能承諾追求持續改善品質的過程，並依事實做決定，以團隊合作達成提供顧客所需的高品質產品與服務。 Kano（1993）認為全面品質管理是在組織內部和技術的基礎上，先建立提升品質的意圖和動機，再經由觀念變革、技術改進、工具應用的過程，將意圖和動機緊密的結合，形成全面品質管理的內涵。 吳清山、黃旭初（民84）認為全面品質管理的意義主要包括：（1）持續不斷改進品質；（2）專注於顧客需求，以顧客為中心；（3）以團隊為導向，強調全員參與；（4）強調科學方法，利用統計方法與資料分析做為改進的參考。 林天祐（民87）認為全面品質管理是一個組織中所有成員、部門和系統大家一起來不斷改進組織的產品及服務過程（全面），以滿足或超越顧客的期望及需求（品質），俾使組織得以永續發展的一套原則與程序（管理）。 吳宗立（民88）全面品質管理是基於事先預防的理念，以有活力的團隊，全面參與、全程掌控，建立品質承諾，並專注於顧客的需求，以客為尊，系統的分析蒐集資訊，運用事實管理作為決策基礎，達成品質永續改進，創造最佳競爭力的整合性管理策略。 高麗鳳（民87）。全面品質管理是促使組織不斷改善與永續經營的管理哲學。透過組織中全體成員同心協力的參與，採用系統化的管理策略、與科學化的方法及技術，來轉化學校傳統的經營理念，提升教學的效能，創新與改善學校的教學品質，以滿足家長、社會、及未來雇主的要求與期望。 綜合以上所述，筆者以為：全面品質管理旨在運用系統分析的機制，以全面參與、顧客滿意導向、持續不斷改善品質、追求卓越為學校經營理念，進而提升組織效能，達致永續經營的卓越目標。參、全面品質管理的概念分析 （鍾長生，民86；林天祐，民87；吳宗立，民88；）一、 市場導向 一切決策以事實為依據，各項措施都必須考慮學校所處大環境的變遷做合宜的調整，任何一個無法有效滿足環境需求的組織或機構都無法長期生存。二、 顧客導向 就企業而言，就是要符合顧客需求，提供滿意服務；就學校而言，就是要滿足師生需求，提供精緻服務。三、 全員品質意識 品質的真義在於符合需求，執行的標準是達到零缺點。它是以系統觀念為導向，以顧客為主的觀念，在高階主管重視支持與全員參與的情形下，對品質問題，人人抱著時時追求零缺點的強烈責任感，從事不斷檢討改善的過程。四、 全員學習 強調全員參與、有效溝通，教育員工及員工再教育。藉由經驗、意見及組織全員的參與，來改進服務顧客的歷程，懷有追求卓越的觀念及意願。五、 品管圈 人是品管過程中最重要的一環，主張建立完善的品質評核系統，具有競爭力的成本觀念，並強調品質攸關組織發展存續，具有不斷追求改善的動力。六、 提案制度 鼓勵員工隨時有改善意願，有創意願意貢獻出來；在日常生活中，隨時發掘問題，立即提出改善創意。是一種持續為達成組織目標的系統革新，其目的在改善品質、提升生產力及降低成本。七、 系統導向 全面品質管理強調凡是要從整體團隊來思考，每一部門、每一個人的表現都會影響到品質的好壞。肆、全面品質管理帶給學校行政的啟示一、積極主動有效的行政領導 未來教育市場是一開放的形式，學校再也不能關起門來辦教育。學校之辦學績效與特色，需要以市場行銷的策略，讓消費者了解學校教育的優點與特色，吸引其目光，並促其能共同投入學校經營行列。定期將組織發展的情形與學校教育成果發表在刊物上，或透過現代科技媒體的傳輸公告在學校網站，或與家長、社區人士進行雙向溝通，讓家長和社區人士能更加瞭解學校的努力與學校發展的方向，進而認同學校組織，並給予學校鼓勵與協助二、加強溝通與共識，共塑學校發展願景 願景是描繪學校經營的遠景、指引成員共同努力的方向，激發共同奮進的驅動力。但是要讓學校所有參與者引起共鳴，並描繪出共同努力的理想，體認它的重要；則必須藉由多元互動、主動積極的溝通過程中，凝聚大家對於願景的向心力，激起全校師生的品質意識感，營造優質校園文化，使全體師生在品質文化的承諾下，引領學校行政革新進步，邁向卓越的學校行政，。三、顧客導向的學校品質文化 學校行政應兼顧組織目標的達成及師生學習需求的滿足。在民主、開放、多元的社會環境，面對家長間不同的要求，與行政機關的種種規定與限制；學校必須確實掌握時代的脈動與顧客的需求，以顧客的滿意度為優先考量，加強與顧客的互動，建立主動積極的服務提供者、及顧客導向的學校品質文化，以樹立口碑。四、建立系統分析的行政管理機制 為促進學校行政的全面品質，對於影響學校行政的內、外在環境，應以科學的方法廣泛蒐集資訊，深入了解、掌握脈動；藉由系統分析，評估優劣利弊，經由有效資源的掌控，做最有效的運用。並通盤考量各項方案或因應策略的運作，時時加以全面管制，以確保行政的正常、順利進行，達致有效率、高品質的學校行政管理機制。五、建構不斷學習的行政生態 傳統學校行政因為制度的僵化及思想的桎梏，早已無法應付多變的時代需求。全面品質管理的學校，應以不斷改進、永續經營的理念，積極轉型為學習型的學校行政，迎合快速變遷社會的需求。建構團隊學習、系統思考、時時自我超越的進修學習心態，輔以積極主動、服務創新的精神，開創學校行政品質。六、全面參與，榮譽與共全面品質管理強調全面參與，組織中每一成員均需投入品質的塑造與追求。透過組織（學校）、顧客（學生及家長）與供應者（教師、主管教育單位、社會大眾）的通力合作，全面參與，榮譽與共；化班級王國的迷思為學校王國的行政經營層次，創造高品質的學校教育為目標。伍、全面品質管理在學校行政上的詭異現象一、學校與社會大眾之認知差異 由於社會環境變動快速、科技日新月異，使社會大眾對學校教育所應提供的服務，有了不一樣的期待。就學校而言，由於制度的僵化及與外界環境互動之不足，使得學校之教學無法配合社會環境的需求，社會大眾對於學校教育品質也產生不滿意的回應。二、教師對教學品質的認知及認同程度 教師係決定學校能否確實提升學校教育品質的關鍵群體。但是，由於長期缺乏在職進修的意願、專業知能的不足；因此，對於是否能確實提升服務品質的觀念並不在乎，對於教學品質的提升也不熱衷。三、相關群體缺乏有效的溝通 學校與家長及社會大眾的共同終極目標，無非是希望學生能獲得良好的教育。但因相關各群體（包括社會大眾、主管教育單位、教師、家長及學生）間對教學品質、學校教學方式的認定有所不同，再加上缺乏適當之溝通管道，進而導致校方與家長、學生甚至社會大眾產生意見之隔閡與誤解，使得教學服務互動之過程陷入分離、對立、猜疑、指責、消極應對之惡性循環。四、缺乏良好的衡量指標 服務品質之提升效果一直是學校教育積極努力追求及探討之目標。但因服務品質的評估一直未有客觀評量之效標加以評量，又因為，參與服務過程之群體（教師、家長、甚至學生）均以本身主觀條件加以評估，彼此間溝通之不良，始終無法建立一套公平有效客觀之服務品質標準。（質化教育結果與服務品質，無法有效以簡單量化之評量標準評估。）五、缺乏一套有效公平的獎懲制度 全面品質管理強調全員的參與，與不斷追求卓越品質。但在現行的學校教育體制架構下，對於不斷追求卓越成長、積極提升教學品質的教育者，無法提供具體有效的獎勵制度；對於缺乏再教育、及無法身體力行者，又沒有一套懲罰的依據，導致學校行政經常出現一頭冷一頭熱的詭異現象。一味的強調全面品質管理，而不思制度的改善，其成果是有限的。 六、全面品質管理較適用於中、小型學校，大型學校實施結果值得商榷。原因可能是大型學校仍存在著科層體制由上而下的權威心態行政決策模式，無法滿足教師個人需求，缺乏對於專業的追求，溝通管道的不足，與無法提供全面參與-等等，有著極大的相關。反之，中、小型學校則因組織成員較少，溝通管道順暢，較易有良好的共識，提供全員參與的途徑；因此，實施效果比較上明顯優於大型學校。七、管理是一門學問，領導者如果缺乏全面品質管理的理念，或是具有良好的理念基礎，但卻無法有效落實於學校行政管理上，對於推動全面品質管理都是一項極大的挑戰。陸、建構邁向學校永續經營的具體措施一、學習型組織的重要 組織人員的全心投入，與懷有不斷追求卓越的觀念與意願，持續為追求達成組織目標系統革新的要求，提供顧客滿意的服務，是全面品質管理成功的經營理念。未來真正出色的學校，將是能夠設法使全體人員全心投入，並有能力不斷學習、不斷自我超越，能夠系統思考、改善心智模式、建立共同願景的組織。學校應建立時時針對問題檢討改進，不斷自我充實專業知能，規劃一套員工進修及再教育制度，藉由週三進修、進修研習順位表、自我進修【師生】成果發表、校園讀書會、經驗交流時間等活動的進行，提升教師教學知能與技巧，增進教學品質。以行動研究解決顧客的需求，創造具有競爭力的優質校園文化。 二、建構有效的溝通機制在教育鬆綁呼聲的高暢之下，傳統由上而下之權威管理模式，已不符時代所需。取而代之的是，充分授權、發揮自己之專業自主、全體成員參與學校管理、共同經營學校行政事務。唯有全員參與決策的過程，方能配合政策的執行；學校經營者應善用各種正式、非正式組織的溝通管道，建構有效的溝通機制，了解各類顧客（學生、教師、家長、社會大眾）的需求，集合眾人之力，創造永續發展的校園環境。三、校務長期發展計畫的落實-建立客觀的衡量指標 以量化的指標評斷質化的教育結果，似乎缺乏客觀的標準。行政機關在進行校務評鑑時，除了參酌量化的各項書面資料外，更應評估學校師生對外的表現與成長的概況。同時應強調校務發展計畫（校長的辦學理念、經營方針、校園的規劃、教學品質的提升-）的落實，不因校長的異動而變動或中斷，間接影響學校追求卓越品質行政的時程。四、有效的行銷策略 民主、多元、開放的社會裡，學校要屏除於社會之外、關起門來辦教育，似乎是不可能。在以顧客為導向需求的時代，應結合學校、教師、社會大眾對於學校教育品質的認知，透過學校網站或活動的公告，或印製學校成果專輯，或錄製學校教育活動過程-等有效行銷策略，供大家了解。五、有效公平的獎懲制度 有賞必有罰。獎懲分明，是促進學校全面品質管理的必要手段。現行制度的缺失及獎懲制度無法有效落實，都是導致學校及行政機關效率低落，沒有行政高產出的因素之一。期盼行政院績效獎金制度的提出，學校行政經營者能秉公處遇、賞罰有據，則必能匯集全員力量及決心，勇於不斷奔馳向前追求改善，提供零缺點的服務品質，提升經營的績效。六、校長專業成長及校長評鑑的落實 領導的品質攸關學校教育的成敗，好的學校領導人將會設定學校發展願景，並有效激勵教職員及學生發揮他們的潛能，因此，再優秀的校長也需要不斷地專業成長（張明輝，民87）。校長是教育政策的執行者，學校的靈魂以及重心所在，其領導品質深深影響學校的辦學品質（ Duke，1992；Edmonds，1997；Hallinger & Murphy，1987；Hughes & Ubben，1989；引自張德銳、丁一顧，民89）。因而，要提高校長行政領導品質的一個重要途徑是教育評鑑（educational evaluation ）。教育行政機關有賴透過校長評鑑的實施