推行赶场便民服务活动的实践与思考.doc

关于在乡镇全面推行“干部群众面对面”赶场便民服务活动的实践与思考 万州区幅员面积3457平方公里，有农村户籍人口121万。2004年乡镇区划调整时，全区92个乡镇合并为41个，最大的镇由原来的个乡镇合并而成，人口近10万；较小的乡虽然只有七八千人，但地广人稀、位置偏远。撤并乡镇整合了各方面资源，有利于长远发展，但政府与农民的“距离”却远了，乡镇干部作风机关化倾向日渐显现。如何解决农民群众办事不方便问题？如何推进乡镇政府职能转变？2008年6月，我们在试点成功基础上，在乡镇全面推行了“干部群众面对面”赶场便民服务。2008年10月，开展深入学习实践科学发展观活动试点后，又将赶场便民服务作为重要载体，逐步固化为机制，长期坚持下去。这一探索和实践，有效地解决了群众办事难问题，推动了干部作风建设，促进了社会和谐。 主要做法 利用农村“赶场日”，在集市设立便民服务岗，由一名乡镇领导带队定期到岗“摆摊设点”，集中开展信息发布、政策咨询、时事宣讲、纠纷调处、疑难解答等工作，现场为农民办理各种证件和审批手续，将乡镇政府和区级部门的服务功能延伸下去，变群众跑为干部跑，变多次办为一次办，变被动干为主动干。 （一）建立便民服务载体，设岗搭台解民忧 一是分类搭台。以乡镇现有集市为依托，根据人口分布和地理位置，分类设置“干部群众面对面”赶场便民服务岗，统一悬挂横幅和吊牌，搭建起服务群众的平台。在乡镇政府所在地或其他集镇，设立固定点；在村或居民集中地，设立延伸点；根据居民需要设立流动点。二是择优登台。充分整合服务力量，成立以乡镇党委书记为组长的领导小组和便民服务机构。拉通使用农业、经济发展、文化广播、计生服务、社会保障、综合治理等各中心（站所）人力，根据乡镇便民服务岗数量，组建对应的服务班组，每名干部都要轮流服务。并在区级部门选派综合素质较高、工作作风扎实、善做群众工作的干部参与其中。三是公开亮台。采取“先搭台、后唱戏”的办法，在试点初期，主要根据居民需要，提供对应服务内容，将服务居民需求作为赶场便民服务活动的着力点。全面推开后，逐步规范，紧密结合“大下访”、帮乡扶贫、新农村建设、“强作风保增长”主题活动等，摸索总结出6大类131项服务内容，发文分解到各乡镇和相关职能部门，向社会公开，作为便民服务指南。四是定时出台。主要选择农村“赶场日”为服务日，对无“赶场日”的延伸点和流动点，在征求居民意见的基础上，与农时农事紧密结合，错开“赶场日”设立。同一乡镇各服务点的服务日基本错开，保证服务集中，方便农民群众。五是引民入台。在三峡都市报公告各乡镇便民服务场点和服务时间，通过村务公开栏、标语、宣传资料、黑板报等方式，广泛宣传，引导农民积极参与，反映诉求，申办事项。 （二）架起便民服务桥梁，“坐诊”接访听民声 以“干部群众面对面”赶场便民服务活动为载体，逐步形成民声民意收集、整理、汇总机制，发展为联系群众的纽带、吸纳民意的通道。一是精心备访。每次开展便民服务前，根据上次便民服务中填写的工作日志，以服务班组为单位集中分析群众诉求，对相关情况、资料和政策进行梳理，精心作好准备。二是重视初访。对群众初次反映的问题，当场记录，当场摸情况，当场落实首接责任人，认真受理、周到服务，跟踪协调。三是及时出访。对群众反映的需要核实的事项、需到现场办理解决的事项、需尽快调解的纠纷等，由首接责任人牵头，及时深入现场调查，了解详细情况，着力协调处理。四是联合接访。建立三级联动机制，由区领导、区级部门和乡镇干部、村居干部三级联动“赶场”。区领导每年到所联系的每个乡镇各开展便民服务1次以上，区级部门领导每年2次以上，乡镇党政一把手每月1次以上，村组干部每次轮流参加。五是跟踪回访。对已办结的事项，在便民服务中主动跟踪，多方了解群众的想法，最大程度让群众满意。 （三）创新便民服务方式，集中办理排民困 坚持便民、公开、高效、无偿的原则，对群众的申办事项，实行承诺服务，做到件件有着落，事事有回音。一是现场办理。详细登记群众要求办理的事项，对能够立即办理的，一律当面解答，当场办理，当时落实。二是代为办理。需要带回办理的事项，由首接责任人代为全程办理，办理结果原则上在下一个便民服务日反馈给申办人。三是集中办理。对比较复杂、有一定难度、需要一定时限的办理事项，由乡镇或帮乡扶贫的结对部门牵头，邀请相关部门参加，相互配合，共同研究解决群众难题。结果定期通报，反馈当事群众。乡镇每月通报一次，区级部门每半年通报一次，重大事项及时通报。四是限时办理。将群众经常办理的事项统一格式、统一打印，印上编码，事先加盖公章，带到便民服务现场及时办理，缩短办结时限。对手续完备、材料齐全、符合规定的事项，一般在一个工作日内现场办结；对手续不完备、材料不齐全的事项，列出清单，一次性告知申办人；对无政策依据、现实条件难以解决的事项，耐心做好解释说明工作，赢得群众理解。五是联动办理。定期分析群众反映的问题和已办理的事项，从中发现规律，举一反三，联动抓好其他工作。 （四）保障便民服务落实，跟踪督查访民意 配套实施系列保障措施，通过“面对面”监督，推进“面对面”服务，确保服务效果。一是互动式督促。公布监督电话，设置意见投诉箱，欢迎农民群众以多种形式提出意见、建议和批评，对便民服务进行督促，推进干群良性互动。白羊镇发放了便民服务连心卡，由群众将需要服务的事项填写在卡片上，乡镇政府收集和办理，每周五下午召开例会，通报工作推进情况。二是公开式督促。引入媒体参与，对先进典型及时报道，对服务效果差的曝光鞭策。在报纸、广播和内部刊物开辟“群众心声”专栏，刊载群众呼声和要求，反映群众对便民服务活动的评价，促进各乡镇相互学习借鉴，深入推进。将活动推进情况在政务公开栏公示，接受群众监督。三是统计式督促。设制“干部群众面对面”赶场便民服务情况月统计表，由区委组织部对群众申办事项、办结事项进行汇总分析。将便民服务活动情况纳入区级部门和乡镇街道党政主要领导工作周报内容，由区委督查室每周进行一次分析对照，督促进度。四是访查式督促。组建纪检、组工、督查干部和媒体记者组成的暗访组，随机对群众申办事项、干部作风、服务效果跟踪暗访，发现问题及时处理、通报。五是测评式督促。年末在村组干部和群众代表中开展满意度测评，征求群众对赶场便民服务的意见、建议，把干部服务好坏的“裁判权”交给群众。余家等乡镇还印制了民主评议表，将每一项服务的满意情况现场交由群众评议，在每月25日的职工会议上定期通报。 （五）坚持便民服务导向，结果运用集民智 将“干部群众面对面”赶场便民服务作为纳民意、集民智、解民怨、保民利的载体，不断深化，促进成果运用。一是加强考核评比。以群众满意为标准，出台“干部群众面对面”赶场便民服务考核细则，确定具体的、可量化的考核指标，设立相关分值和权重，纳入区委、区政府对区级部门和乡镇街道年度综合考评内容。各乡镇也建立了相应的考核办法。二是加强制度建设。先后建立了领导带班、首接责任、限时办结、办理反馈、跟踪督查、工作考核、后续保障等系列制度，把服务工作规范化，解决了工作任务软、考核弹性大的问题。在此基础上，进一步创新乡镇政府服务平台，探索实施了“1+10”结交群众、“万名党员干部入户月”活动。三是加强干部培养。把优秀年轻干部放在便民服务岗加以历炼，增强做群众工作的本领，提高处理复杂问题的能力。对工作效果好、群众评价高的，在评先评优、晋级晋职上优先考虑。对在便民服务中默默奉献、做出成绩的予以表彰，特别优秀的纳入后备干部选拔范围。对工作不到位、服务态度差、群众意见大的，取消评先评优资格。四是推进科学决策。对反复出现的同类问题，查找原因，研究对策，纳入信访稳定风险评估内容，防止类似问题再次出现；凡属合理化建议，纳入决策参考。 主要成效 开展“干部群众面对面”赶场便民服务，得到了广大群众的欢迎和支持，取得了积极成效。截至目前，已开展便民服务552场次，参与干部9620人次，接待群众56360人次；接受问题反映9067余件，其中现场处理6305件，限时办结2762件；发放信息、知识、技术、政策资料173600余份。人民日报、新华社内部参阅、新华网、重庆日报等重要媒体对此作了全面报道。 （一）改进了干部作风 定时、定点、定人开展便民服务，消除了部分乡镇干部“天热不下乡、下雨不下乡、无交通工具不下乡”的“三不”现象，有效解决了“门难进、脸难看、事难办”问题。干部在服务中体会百姓冷暖，从中受到教育。在当众“考问”中得到锻炼，增强了综合素质，促进了干部作风建设。“政府上门找事做，服务送进村组户，不愁衙门不好进，又见党的好干部。”在农民中流传的这句顺口溜真实反映了便民服务带来的新变化。 （二）提高了办事效率 “干部群众面对面”赶场便民服务让熟悉情况的村居干部和熟悉政策的区级部门干部都参与进来，让办事群众少跑一次腿，少进一个门，少找一个人，减少了时间成本、交通成本、重复成本等。余家镇邵家村3组村民杨小霞在便民现场办理了流动人口证、婚育证明材料，高兴地说：“今天我本来要到政府去办，没想到在家门口就办好了，我节约了十几块钱车费”。之后每逢赶场日，她都主动烧水为干部解渴。 （三）缓解了社会矛盾 过去，群众之间的一些纠纷，由于少人问津，找不到倾诉对象和评理场所，得不到及时疏导劝解，很容易积少成多，积小成大。有了赶场便民服务平台，群众疾苦有人问，政策疑问有人解，邻里纠纷有人理，避免了矛盾激化、上交，大大缓解了农村社会矛盾。在移民搬迁和三峡后续工作任务繁重、信访稳定压力很大的情况下，全区主要信访指标呈下降趋势。2008年，区本级受理群众来信来访同比分别下降了26%和41%。今年以来，群众来信来访同比下降了38.1%和37.7%，其中集访下降了21.1%。 （四）密切了干群关系 “干部群众面对面”赶场便民服务将政府“搬”入集市，“搬”进村社，主动贴近群众，“零距离”服务群众，群众有想反映的事能及时找到干部反映，即使没有事情也愿意和干部拉拉家常，消除了办公室里的生疏感，干群鱼水关系更加彰显。天城镇工农村七组村民龙世福在咨询后笑着说：“镇干部讲的和村干部是一致的，以前我认为村干部办事偏心，现在看来是我不懂政策，不了解情况，虽然我不能享受低保，但我心服口服”。 主要启示 （一）坚持以人为本，是便民服务的根本要求 关注民情，改善民生，是我们的工作重心。只有顺民意，才能得民心；只有尊重人、理解人、从人的需要出发，才能赢得群众的支持。“干部群众面对面”赶场便民服务之所以能得到群众的拥护，就在于它始于群众要求，终于群众满意。实践表明，干部主动靠近群众，群众就会真心贴近干部；空间拉近一小步，心灵就会贴近一大步。正因如此，才出现了乡亲顶着烈日为干部烧茶送水的感人场面。 （二）坚持事要解决，是便民服务的关键所在 一个行动，胜过一打纲领。“说的风吹过，做的实心货”。农民看干部，不看重怎么说的，更看重怎么做的。失民心易，得民心难；只有讲诚信，才能树威信。赶场便民服务既注重沟通、顺气，更注重一桩桩、一件件事情的落实，推进解释向解决转变。在推进乡镇服务职能转变中，必须透过服务加快发展，以发展的实际成效改善民生。 （三）坚持上下联动，是便民服务的有效途径 抓好工作，关键在领导，重点在干部。同时，群众又是推动工作的真正力量。在具体实践中，要坚持自下而上的探索，逐步积累方法经验；当整体推进的条件成熟时，只有坚持自上而下的推动，才最有力度，最有成效。我们坚持抓领导与抓基层相结合，坚持上下联动，整体推动，充分发挥领导