能否恰当地处理公关危机.doc

能否恰当地处理公关危机，是决定艺人成功与否的一项重要指标。由于当事人处理危机的方式不同，有些人得到的是理解与安慰，有些人则截然相反，个人声誉受损，真相越描越黑。实际上，再负面的新闻都不可怕，只要处理得当都是成功的危机公关。近期，高晓松醉驾事件引发关注，而他的处理方式，也堪称是危机公关的典范。不管高晓松的行为是有幕后团队的策划，抑或是自身素质的体现，他的表现，都让一众挑剔的网友觉得“还不错”，甚至觉得判罚过重，为其鸣不平。【态度诚恳 及时面对各方】【事件回顾】高晓松发生追尾事故后，立即停车查看，向受害人赔礼道歉，并且承诺赔偿。在其他车辆驾驶员报警后，高晓松因涉嫌酒后驾车被警方带走。他在询问室亲笔写下“对不起，永不酒驾”，交给民警，表达对自己醉驾的悔恨。在开说明会时，他一出门就深深鞠了一躬，并连说“对不起。”有记者记录他共说了12次对不起。【策略解析：诚恳应对 第一时间采取正确措施】很多明星在遇到负面新闻时，有不少的反应都是逃避或干脆置之不理。高晓松的态度就是一个比较好的范例，在负面出来后，对待各方都能够表现出“诚意”，在面对媒体时，也非常谦逊。除了态度上要表现的诚恳，速度上也要及时，一旦错过了最佳处理时机，舆论压力随之而至，就会导致事件不断扩大与蔓延。将舆论第一时间引导至自己有利的位置，是危机公关的重要步骤。 【承认错误 丝毫不避责任】【事件回顾】17日，在法庭审理时，高晓松说了很多话，这些“自白”后来被媒体称为“具有诗意”，而其核心意思其实就是愿承担一切过错，他说“一，我完全认罪。第二，我相信法律公正。第三，我相信法律也会维护一个犯罪人的其他权利。我希望传达给公众的就是，酒令智昏，以我为戒。”19日，高晓松在听完律师分析上诉可能性后，表示“我坚决不上诉”，并通过助理更新微博，“不上诉，再次抱歉：对不起”【策略解析：给人“责任一肩挑”的“爷们”感觉】从“我全赔”“我酿成大错” “我认罪”“酒令智昏，以我为戒” 这些话语中不难看出，高晓松主动承担责任，将所有问题一肩挑起，给人一种豁达、敢作敢当的爷们形象，甚至有人说：“高晓松，大堂够绅士，江湖够袍哥。”在宣判结果出来后，他虽有上诉空间，但毅然放弃，更给人“责任一肩挑”的感觉。当然，承认错误后负起相应的代价也是比较大的，被拘役后，很多原本参与的活动不得不暂停，经济损失之外，还有他个人的心理压力。不过，相比之下，欲盖弥彰的结果只会更糟。【借助外力 让别人为自己说话】【事件回顾】事故发生后，高晓松好友小柯在第一时间当“传声筒”，透露高晓松的心境，“其实高晓松觉得这是好事，因为可以借此沉淀一下，他说他需要平静下内心。”在庭审过程中，高晓松辩护律师也供三份证据以求法庭轻判：一是同桌喝酒的吴波证明高晓松曾叫代驾；二是朋友张亚东和小柯都证明高晓松平时喝酒都找别人找代驾；三是出示受害人的求情谅解信和赔偿书，希望判处时能多参考。【策略解析：处于舆论漩涡时 让别人为自己说话是上策】发生危机时，若自身没问题，不少艺人通常都会急于跳出来反驳，与媒体、网友打口水仗，这样的结果往往是即使是弄清楚了事实的真相也失去了公众对其的好感，容易使事件扩大化，导致有理的事反到没了理。去年，跟高晓松一样同为“达人秀”评为的周立波，与网友骂战就是一个反例。如果自己确实有责任与过失，那就更不要自己出来说过多的话。除了在一开始以诚恳的态度面对后，接着就应该闭嘴，借助其他人或媒体传递信息。在高晓松醉驾事件的处理上，他全程除了一开始的积极面对当事人、检方，后期基本上没有发声，反而很多好友为自己说话，甚至是受害人求情轻判（当然这也是得益于他前期的良好处理）。总结：应对危机要抓到实质高晓松醉驾案中，有两点最受大众关心。一是名人犯法究竟会不会依法判决，二是醉驾是否被会判刑。第一点是娱乐话题，第二点是社会话题，也正是因为这两点，高晓松被推上了舆论的风口浪尖。在这个事件中，三类人起着关键性作用，即受害人，司法机关和网友。只要让这三类人都满意，事情才能得到圆满解决。对于受害人，事件已经发生，也并无重大伤亡，只是求一个道歉和赔偿善后；司法机关则是秉着公正执法的原则；网友无非就是凑热闹，或者“痛打落水狗”之类的心态。而高晓松则对症下药一一化解危机。面对，他第一时间下车道歉，表示承担损失，其经纪人也立即出面与受害人协商赔偿，达成了谅解协议；对待司法机关，“背景显赫”的他肇事后不逃逸，等待警察，并且积极配合调查，在法庭上认罪态度良好，塑造了一个奉公守法的好公民形象；对待网友，他道歉忏悔，称“酒令智昏以我为戒”，不论诚心与否，这种谦卑的态度还是令很多网友折服，纷纷赞其“大气”。很多艺人公关处理不利的原因多是只看到了表面现象，哪儿出了问题就抓哪，而本质性的根源问题却没有解决，导致只治标不治本，无法快速彻底解决危机，甚至事态不断扩大。发生危机时，艺人及团队应该先客观