社区信息化整体解决方案

1 成果上报申请书 成果名称 社区信息化整体解决方案 （ 一键到家） 成果申报单位 中国移动云南公司 成果 承担 部门 /分 公司 市场经营 部 / 分 公司 项目负责人姓名 项目负责人联系电话 和 Email 成果专业类别* 市场研究 所属专业部门 * 市场线条 成果研究类别* 其他 省内评审结果 * 关键词索引（ 3 5个） 一键到家，社区信息化， TD 无线座机 应用投资 173 万元 产品版权归属单位 中国移动云南公司 对企业现有标准规范的符合度： 符合中国移动 与信息 产业部已发布相关技术规范 ， 符合有关标准 (如 ISO、 IEEE、ITU-T、 ETSI、 IETF 等 )。 如果该成果来源于研发项目，请填写研发项目的年度、名称和类型（类型包括：集团重点研发项目、集团联合研发项目、省公司重点研发项目、其他研发项目），可填写多个： 成果简介： 简要描述成果目的和意义，解决的问题，取得的社会和经济效益。 一键到家 是一 项 具有多方沟通、交流、互动、便民服务、社区政务信息宣传、集物业管理功能与社区商家宣传功能为一体的业务平台。“ 一键到家 ”业务以便民、利民 为目标，通过 语音热线、 WEB/WAP、短信、彩信等方式帮助社区 /物业管理居民 /业主信息，提高社区管理效率及信息化水平。 本 项目采用全省统一建设的模式，建设一套支持省、市及县区多级运营管理的 一键到家 业务平台，满足到 2012 年底 云南 省 16 个地市 500 万用户的使用容量需求。主要建设 成果 包括： 1、 建设 社区语音门户 ： 提 供客服代表实时查询社区 信息。支持社区居民通过 统一接入号 请求社区服务， 社区语音门户 将客户呼叫转到相应商家或社区机构，或反馈咨询。提供单点登录 2 接口，方便话务员使用。支持与呼叫系统融合，获取拨打用户个人信息。提供管理员门户，支持对 社区 信息库 各业务的使用和点击情况进行统计。 2、 建设 社区 WEB/WAP 运营 门户 ： 满足各级运营人员日常业务运营工作的需要，提供社区物业、街道办等社区单位与业主的沟通渠道，可以为社区的政策宣传、民意收集，物业的小区管理、便民服务等提供便捷工具；同时，也为业主向社区、物业提出建议和报修故障等提供便利。整合业主社区周边的各类商圈信息，构建商家与业主的商业推广渠道，建立起围绕社区生活的全方位服务体系。 3、 建设 社区 业务管理平台 ： 主要 包括 用户管理、合作伙伴管理、业务管理、内容管理、组织信息管理、订购关系管理、业务统计分析、接入管 理、系统配置、操作维护以及管理门户、渠道管理等模块。 成果内容和解决的问题： 1、 创新推出了“一键到家” 服务，为城市居民带来便利 一键到家 提供专业的人工坐席服务， 客户 拨打 统一接入号 后可享受由专业坐席提供的通信服务，如 送水、送气、送餐 、家政、维修 等 电话转接，以及 短信发送、日程提醒等 服务 。 2、将 “一键到家”服务植入 TD 无线座机中进行营销推广 ，促进 TD 业务发展 通过将社区周边的送水、送气、订餐及家电维修等服务号码设置在 TD 座机的快捷键中，社区居民 只需按一下快捷键，即可享受社区 便民服务。此外，“一键到家”服务还以 人工坐席服务为主，辅以语音导航的形式，向社区居民提供优惠购物、社交娱乐、多方沟通、物业通知等便捷的生活信息服务。 3、 构建 社区 互动平台 ，有效拓展 我省移动互联网应用 一键到家 提供居民之间、居民与商家之间的互动交流平台。居民可以在 一键到家 门户网站发起各类活动，如团购、拼车、郊游等，还可发起网络会议、公共事务投票等，解决了重大决策业主召集不齐的问题。各商家可在门户网站发布商品促销信息，既方便了小区用户，又 增加了商家 营销机会 。 取得的社会和经济效益： 1、 经济效益 ： 本 项目 从 2011 年 6 月开始 在玉溪分公司试点推广。 通 过一个月的试运营 ， 7 月 带动 TD 无线座机 销售 178 台 ， 环比 6 月增长 42%； 家庭客户发展 14188 户 ， 环比 6 月增长 27%。 目前我省TD 无线座机客户 14875 户， 家庭有效通话客户数达到 418 万户 ， 根据目前 “一键到家”业务 试点推广情况来看，如果在全省范围内 推广，预计能够有效 带动 TD 客户新增 5 万台，家庭客户发展 60 万户， 客户在网粘性 也将得到有效提升 。 3 考虑到我省 城区市场竞争日益激烈， 家庭市场 发展 空间 还很大（预计有 320 万个家庭， 800万 个家庭客户） ， TD 无线座机销售 又 是公司今年营销的重点， 云南 公司计划 8 月中旬在全省范围内 大力推广一键到家业务，为公司带来更大的收益。 2、 社会效益： 通过 社区信息化工作 的营销推广， 为 社区 政府 、物业、商家 提升其社区服务提供了有效的信息化手段 。 项目已获得玉溪红塔区、江川县、 新平县政府发文支持 ，明确要求各街道办事处及区属有关部门支持开展信息化社区建设工作。目前 已覆盖 6 个 街道办事处 ， 22 个物业 公司 、86 个商家 进行合作 。 社区信息化工作思路全面带动 我公司 社区 信息化 工作方向， 社区信息化覆盖 目前还在 持续增加。 省内试运行效果： 描述成果引入后在本省试运行方案、取得的效果、推广价值和 建议等。 为 不断推进社区信息化建设， 同时进一步促进 TD 业务发展，目前我公司制定了将 “一键到家”业务植入 TD 无线座机进行打包销售的营销策略。 1、产品应用创新 “一键到家” 整合了多种集团产品、个人产品， 开发了多种新的应用模式，如利用“一键到家”进行社区商户的整合，提升物业公司服务水平 ；利用 TD 无线座机 将街道发行的社区信息下发到社区居民等等。 2、营销模式创新 “一键到家 ” 项目也为分公司开展营销提供了新的思路，例如 将社区信息化应用与 TD 终端有机结合进行整体打包营销，既促进了社区服务的推广，又带动了 TD 客户的发 展 ； 又比如 利用 4 街道政府 、物业 提供的场地资源，长期进行社区代缴费和新业务的宣传 ，将我们的渠道、服务、营销进一步铺到社区等等。 3、开拓新领域 ：开拓了以街道办事处 、 物业公司 为抓手、以社区 居民、社区商铺 为主体的新客户领域 。在城区市场竞争日益激烈的情况下，以社区信息化构建社区客户关系网络，深挖客户新增和存量客户稳定。 4、 带动新话务： 通过 “一键到家” 推广， 拉动社区 家庭 客户发展 和社区话务量 提升。 文章主体（ 3000 字以上，可附在表格后）： 根据成果研究类别，主体内容的要求有差异，具体要求见表格后的“填写说明 6”。 一 、进行此创新研发项目的背景介绍 1、 项目 背景 社区是社会 构成的基本单元 ，建设和谐社区是构建和谐社会的基础 。 中共中央关于制定国民经济和社会发展第十二个五年规划的建议中，明确 要求 加大力度支持家庭信息化产业 ， 推动社会信息化 发展 。 为做好城区市场发展和客户服务维系，云南公司近年来大力拓展家庭市场，提出了社区信息化整体解决方案。为确保该项目的顺利开展，我公司 深入开展 了 社区居民调研 。问卷显示 ： （ 1） 社区互动缺乏 ： 有 29%的社区居民认为社区内信息沟通不畅。 社区居民、社区商家、社区管理 及服务 部门互动范围 有限，主要服务内涵单薄，亟须通过信息化手段解决社区居民各类生活需求，扩大便民渠道的影响力 。 （ 2） 物业管理不便 ： 有 34%的社区居民认为 小区物业管理不到位。 物业公司社区管理信息化程度低，通知公告很难传达到所有业主，故障报修、反馈等环节容易产生误会，引发矛盾；无统一的沟通方式， 例如 外客来访住户确认、乱停车辆联系户主等 。 （ 3） 沟通渠道有限 ： 有 35%的社区居民 认为缺乏社区居民活动中心，社区内没有提供良好的社区便民服务。 人 与人之间缺乏有效的沟通渠道，高节奏生活下老人、小孩没有得到有效的关注 。 （ 4） 信息获取不 便 ： 有 40%的社区居民认为社区不安全，水电煤气等各类缴费不方便。 目前不少社区的各类信息杂乱无序，公共资源分散，社区居民获取度、参与度低 。 2、 项目 建设 目标 5 为 进一步提升我省城市移动客户的服务水平， 推动 社区信息化 发展，云南公司 创新推出了社区信息化整体解决方案，即“ 一键到家 ”服务。 一方面是 为基层政府（居民委员会、街道办事处）、物业公司、社区商家向社区居民推送各类信息提供渠道平台， 另一方面 为社区居民获取社区信息服务和扩展社交沟通提供平台，同时 “一键到家” 也整合了云南公司部分具有社区和家庭性质的业务向客户提供服务 。 二 、项目内容简述 一键到家服务， 通过构建 IVR 语音与 WEB/WAP 网站的双重服务平台，将社区居民、商家、物业管理、社区居委会等群体紧密结合起来，帮助社区提高管理水平和服务能力，实现社区管理和服务的规范化、智能化、网络化和现代化，更好地满足社区居民的生活、工作、娱乐需求，实现社区的社会服务效用。 1、 项目实现功能： IVR 语音功能 WEB/WAP 网站功能 一号转接： 用户只需拨打 12590303，即可委托人工坐席转接物业管理、居委会、周边商家等多个小区服务点的联系电话。 小区通讯录 用户登录门户网站后， 可查询到小区内服务点及周边商家的联系电话、地址等信息。 便民服务 ： 用户可拨打 12590303，委托人工坐席 转接送水、送气、送餐、家政、维修等社区服务商家为社区居民提供服务 。 费用查询： 用户登录一号码通门户网站，查询个人的水、电、燃气等各项费用的缴纳情况信息。 短信通知： 管理员用户只需拨打 12590303，即可委托人工坐席对小区业主下发如停水、小区会议类的通知信息 信息发布与查看 小区管理员用户登录门户网站发布小区内各项生活事务的通知，其他用户可登陆网站查看通知。 日程提醒： 用户只需拨打 12590303，即可委托人工坐席设置日程提醒，用户可随时拨打 12590303 查询日程安排，并对重要事件设置语音提醒或者短信提醒。 公共投票 小区管理员用户可以发起小区公共事务决策投票，其他人登录网站投票或者以短信上行的形式投票，系统自动统计投票结果，并以短信的形式向用户反馈 公交路线查询： 用户只需拨打 12590303，即可委托人工坐席查询小区附近的公交路线。 邻里互助 居民用户可将在网站发布拼车、团购信息，邀请其他小区成员加入。 票务订购： 用户只需拨打 12590303，即可委托人工坐席查询全国火车票、飞机 票、酒店住宿等预订信息。 二手商品交易 居民用户可在网站发布二手商品买卖的信息。 办事指南： 用户只需拨打 12590303，即可委托人工坐席查询小区事务的办事指南，如物业费用缴纳时间、物业报修等信息。 商家优惠 商家用户可在网站发布商品折扣信息，其他用户可进入优惠栏目查看具体的商品信息。 6 求职招聘： 用户只需拨打 12590303，即可委托人工坐席查询本 社区内 的各类企业招聘信息。 信息采集 管理员可在门户网站对小区居民进行信息采集。 2、项目服务对象 物业公司：可通过一键到家平台以语音、短信、 WEB 网站等多种形式与业主沟通，既保证了业主电话号码不泄露，又方便了物业管理公司及时与业主取得联系。 居委会：可通过一键到家平台发布各类通知，发起公共事务投票，简化办事流程。可在平台对小区居民的信息进行采集，方便对小区居民的管理，整合社区管理各方面的资源。还可联系商家赞助社区活动。 居民：可通过一键到家 IVR 和 WEB/WAP 平台，查询各类社区生活服务、咨询政策法规和办事流程，查询商家促销活动，参与社区公共管理，参与社区活动，即提供了居民生活上的方便，又增强邻里间的沟通和互助。 商家：可通过一键到家平台发布促销 商品信息，发展小区居民成为会员，针对小区单位发起团购优惠活动，提供送货上门服务，既提高了促销商品流转的速度，又降低了物流成本。 三、项目 实现 方案 1、系统软件架构 系统应采用分层的体系架构，完全采用面向对象的组件方式实现，层次划分清晰，能提供高效的API 接口，易维护、可扩展，方便快捷的进行新功能的增加，并且不影响原有系统结构和功能。 系统的整体架构如下图： 7 2、 系统组网架构 业务平台与省计费、支撑网元及第三方业务平台连接，为用户提供 社区 服务，并通过一级 VGOP汇聚用户、业务数据，从而提供统计经分数 据。整体网络系统设计如下图所示： 3、系统功能 介绍 本期项目建设，主要包括社区语音门户 、社区 WEB/WAP 门户、社区信息化业务管理平台 等三部分内容。 社区通业务通过搭建社区信息整合发布的社区网络平台，为城市社区提供社区信息化的服务，是直接面对社区内移动客户、社区政府、物业、周边商家的社区信息化服务平台，在客户侧作为移动互联网的一个手机应用，在云南公司来说是一个社区营销的信息管理平台，以增强用户粘性。 （ 1） 社区语音门户 社区 语音（客服）门户为 客户 提供方便快捷的语音服务， 客 户可以通过一个统一的接入号 12590303呼入门户，语音门户通过自动语音流程和人工坐席服务为用户提供社区内用户转接、社区商家转接、语音留言、向社区内用户群发短信、事件提醒、社区电话会议功能 。 8 语音流程如下图所示： 用 用 用 用 用 用 用 用 用 用 用用 1 2 5 9 0 3 0 3 用用 用 用 用 用 用 用 用用 用 用 用 用 用 用 用 用 用 用 用用 用 用 用 用 用 用 用 用 用 用用 用 用 用 用 用 用用 用 用 用 用用 用 用 用 用 T D 用 用 用 用 用 T D 用 用 用 用用 用 用 用 用 用 用 用 用 用用用 用 用 用 用 用 用用 用1 用 用 用 2 用 用 用 3 用 用 用用 用 用 用 用 用 用 用 用 用 用 用 用用 用 用 用4 用 用 用0 用 用 用 用 用用 用 用 用 用 用 用 用 用 用 用 用 用用 用 用 用 用 用 用 用 用 用 用用 用 用 用 用 用 用 用 用 用 用 用 用 用 用 用 用 用 用 用用用 用用 用 用 用 用 用 用 用 用 用 用 用用 用 用 用 用 用 用 用 9 （ 2） 社区 WEB/WAP 运营管理 门户 一键到家 业务平台的 WEB、 WAP 基础平台建设，建立完善的省、市、县三级运营管理机制。实现对内容的组织存放，内容目录按照业务、地市、县区构建内容 /服务能力融合。面向家庭构建内容 /服务的融合分析能力，提供多种融合策略实现 监控业务发展的实时状态，支撑实时营销。提供社区物业、街道办等社区单位与业主的沟通渠道，可以为社区的政策宣传、民意收集，物业的小区管理、便民服务等提供便捷工具；同时，也为业主向社区、物业提出建议和报修故障等提供便利。整合业主社区周边的各类商圈信息，构建商家与业主的商 业推广渠道，建立起围绕社区生活的全方位服务体系。 整个门户功能图如下： （ 3） 社区信息化业务管理平台 社区信息化业务管理平台 提供一个服务运行环境，管理向最终用户提供的各项服务。要求具备极 10 高的可扩展性，能够灵活地管理新增的服务，且不会影响现 有服务的运行。 主要 包括 用户管理、合作伙伴管理、业务管理、内容管理、组织信息管理、订购关系管理、业务统计分析、接入管理、系统配置、操作维护以及管理门户、渠道管理等模 块，另后期根据业务需要还将增加终端管理模块。 整个管理门户功能图如下： 四 、项目主要创新点 1、对社区居民 （ 1） 服务 更便捷： “一键到家”业务的商家是集中在社区的周边的实体商家，比起 12580，区域性高，时效性强；商家真实、信任度高；居民无需出门，送水、送气、送餐、家电维修、干洗服务等商家服务一个电话就能搞定； （ 2）通讯更便捷： “一键到 家”业务与 TD 信息机结合，与老人家结合，居民从此不用记号码，只需按终端机上客户服务按键，即可转接亲朋好友，通讯操作更便捷； （ 3）娱乐更丰富： 找社区内的居民邀约打球、打麻将，一起拼车回家等各类集体活动； （ 4）出门更便利： “一键到家”业务全省统一号码，用户只需拨打统一号码即可通过“一键到家”客服为其进行市内各公交线路信息的查询及各县区班车的查询等。 11 （ 5）服务更专业： “一键到家”业务有专门的客户服务团队，为居民排忧解难。 2、对周边商家 （ 1） 为商铺提供宣传的渠道（如短信通知） ; （ 2） 帮助商铺锁定 定向营销目标 :商铺可以根据居民用户的准确信息 ,在特定时间内进行精准化的营销。 （ 3） 商家记忆功能：用户根据自己喜欢的商家，要求坐席转接信赖的商家，下次拨打就可直接转接该商家。 3、对物业 可通过一键到家平台以语音、短信、 WEB 网站等多种形式与业主沟通，既保证了业主电话号码不泄露，又方便了物业管理公司及时与业主取得联系。 典型业务介绍： 金星小区准备在 2011-3-25 号清洗储水槽，计划 2011-3-25 下午 2 点 6 点停水。需要向小区居民发布停水公告。业务场景如下图所示： 12 小区管理员登录小区 Portal，发布停水公告； 社区通管理平台对发布的信息进行敏感词过滤，如无问题，自动录入到信息库； 小区居民用户登录小区 Portal，浏览最新公告。 注：小区管理员也可以通过短信群发，向业主发布公告“ XX 时间停水”。 4、对社区政府 可通过一键到家平台发布各类通知，发起公共事务投票