物流企业如何开发和维护客户王申茂.doc

物流企业如何开发与维护客户辽宁科技大学 工商管理2009班王申茂【摘要】要想在激烈的竞争中获胜，就必须重视客户。因此企业的客户就成为了许多企业目前竞争的一个新的战略点。客户的维护和开发管理作为一种全新的营销战略，在全世界的大集团和大企业中获得巨大的发展和肯定。它在世界范围内的汽车行业、金融业、保险业、运输业等行业中得到了很好的推广和应用。【关键词】第三方物流，市场需求，客户开发，客户维护。本文以物流业为对象进行探讨，分析了我国第三方物流市场需求的现状，指出了物流企业开发与维护客户的基本途径。1 我国第三方物流市场需求现状分析近些年来，我国已经成为亚洲第三方物流市场中最热的市场，我国快速发展的生产制造能力为第三方物流的出现创造了舞台。可以说，企业物流服务社会化的基本模式已经形成，越来越多的企业从成本的节约、服务的改进与增加灵活性等方面来考虑，已经决定或准备接受第三方物流。目前我国第三方物流市场需求主要有以下几个特征：1.1 我国第三方物流市场潜力大现在，我国第三方物流尚处初期阶段，国际流行的物流网络设计、预测、订存货管理等服务只有少数企业才能提供，因此发屣空间非常巨大。第三方物流在整个物流市场中的比重日本为88%，美国为5596，我国仅为226。目前第三方物流的有效需求还不足，企业由于拥有物流设施，自营物流的比例很大，有待我们的物流企业去主动开发，挖掘潜在的客户需求。据悉，作为中国最具发展前景的现代服务行业之一，中国物流业市场规模有望从2004年的2900亿美元增长至2010年的5000亿美元，届时可与世界第二大物流市场日本比肩。1.2 我国第三方物流需求快速增长我国的现代物流从上个世纪90年代后半期起步，目前在长三角、珠三角和京津地区等经济带取得了较快发展。我国国民经济经过多年持续快速发展后，经济总量已经达到相当规模。国民经济的发展对现代物流的发展有着紧迫的要求，这对物流业发展会带来强大的需求拉动。同时，电子商务将助推物流业的发展。我国物流市场需求已进入快速增长的时期。而03年是我国第三方物流迅速发展的一年，一批超大型国有物流企业投身第三方物流市场。整个中国第三方物流市场从2000年至2005年的年增长率都在25%以上。1.3 不同的企业对第三方物流的需求不同目前我国企业对第三方物流服务的需求层次还比较低，主要仍集中在对基本常规项目的需求土。生产企业外包的服务第一是干线运输，第二是市内配送，第三是储存保管。商业企业需求的服务第一是市内配送，第二是储存保管，其次是干线运输。这表明生产企业和商业企业对物流服务内容的侧重点有所不同。国有大型企业由于缺乏物流理念，恪守计划经济时期“大而全”的经营思路，大多自建物流体系，对第三方物流市场的需求甚少；新兴中小型制造企业生产的产品具有小批量、高增值的特点，对物流服务的及时性、准确性要求较高，因此对第三方物流服务需求迫切，是当前第三方物流的主要市场；外商参股及独资企业等大型外企公司为了最大限度的获得竞争优势，他们大都不是自己建立物流部门，而是选择大的专业的物流提供商来为自己提供服务，它们对物流服务的质量要求很高，也是目前中国第三方物流市场的重点。 1.4 我国第三方物流供应商功能单一，增值服务薄弱目前企业对第三方物流服务需求的层次还不高，服务需求仍集中在传统外包、仓储、运输等基本服务上。如2006年，我国社会物流总费用超过3.8万亿，其中运输费用为2.1万亿元，占社会物流总费用的比重为54，7%;保管费用为1.2万亿元，占社会物流总费用的比重为32.1%。也就是说，2006年我国物流服务商的牧益8 6. 8%来自基础性服务（运输管理和仓储管理）。纵观历年的数据，我国物流服务商的收益8 5%来自基础性服务，而增值服务（货物拆拼箱，重新贴签重新包装，包装分类并货零部件配套，产品退货管理，组装配件组装，测试和修理）及物流信息服务与支持物流的财务服务的收益只占15%。当然，这与我国大多数第三方物流企业规模小、服务水平低，第三方物流市场分散不无关系，因此，如何提供专业化、独特化、多品种的物流服务就成为我国第三方物流企业需要解决的课题之一。2 开发与维护客户的基本途径企业要生存和发展，必须创造利润，而企业的利润来自顾客的消费。企业的利润来源主要有两部分：一类是新客户，企业为保持销售额，则必须不断补充新客户，如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。另一类是企业原有的消费者一老客户，据研究发现，客户的保留率每上升5cYo，公司的利润率将上升75%，而吸引一位新客户所花的费用是保留一位老客户的5倍以上。留住老客户不仅会使成本大幅度降低，还会大大有利于发展新客户。笔者认为，要和客户发展长期的互惠互利的合作关系，获取更多的客户份额，物流企业应当做好如下工作：2.1 确立适合自身的的运作模式，进行准确的市场定位前我国第三方物流企业可行的几种运作模式包括：以提高物流环节的服务附加值为目标的基础物流服务运作模式；电子商务与第三方物流的有机整合运作模式；综合物流代理模式；集中物流运作模式。由于不同领域客户的物流需求千差万别，物流企业应根据自身的能力、服务水平和客户的物流需求选择适合自己的运作模式。随着管理经验的不断丰富，物流技术的不断提高，网络的不断普及，第三方物流服务的需求层次的不断提高，物流企业都应引入电子商务与第三方物流的有机整合运作模式。要想在特定领域创出自己的特色和品牌，可采取集中物流运作模式，在市场定位上，应该遵循“不熟不做”的原则、“集中一点”即专业化服务的原刚、“重点客户，重点服务”的原则、“精益求精”即服务技术创新原则。2.2 实施有效的客户管理，提高客户满意度作为物流供应商，物流企业一方面不存在资源优势，另一方面同样要面对多层次的客户。这些客户的企业规模和实力、在该地区的发展计划、以及对现代物流的理解和对物流服务的要求会千差万别。物流企业实施“一对一”营销，就能对需要战略支持的客户和对需要战术支援的客户，确定不同的服务内容、制订不同的服务计划，包括采取不同的价格策略。在实施“一对一”的营销过程中，企业可以与用户企业共同商定服务标准和开发物流解决方案，这样会比较具有针对性，易于取得客户满意的效果。2.3 创造以客户为中心的企业环境，提高服务水平全球经济一体化催生了现代物流，现代物流服务为用户企业提供的是集成化的物流服务。尽管我国仍然有许多本土企业对物流存在着比较片面的认识，目前还停留在简单地寻找最便宜的物流服务阶段，但在未来的发展中，随着企业国际化程度的加深，他们对集成化物流服务的认识和需求会进一步增加，不仅在仓储保管、市内配送、信息咨询等“传统的、标准的”物流外包服务方面向物流供应商提出更高的要求，还将在库存控制，仓库地址选择、运输方式选择、遥费及货款结算方面提出新的服务要求，甚至会要求物流企业在提供专业化物流服务的同时，还能帮助他们作出诸如延迟生产、虚拟仓库、库存拥有权、分拨网络优化等战略性决策。从目前的情况来看，我国物流企业与外资以及一些先进的物流企业相比，在订单处理能力、信息反馈能力、项目策划和推动能力、流程管理能力四个方面存在较大的差距。这也就说明，物流企业只有在这四个方面提高水平，才有可能提高竞争能力。2.4 进入目标客户的供应链系统，与客户企业共同成长供应链管理强调核心企业与最杰出的企业建立战略合作关系，委托这些企业完成一部分业务工作，自己则集中精力和各种资源，通过重新设计业务流程，作好本企业能创造特殊价值、比竞争对手更擅长的关键性业务工作，这样不仅大大提高本企业的竞争能力，而且使供应链上的其他企业都能受益。业内人士指出，中国物流业快速增长的需求也带动整个行业从传统的单一运输、仓储方式向全方位的供应链管理模式迈进。物流公司通过供应链管理模式不仅为客户提供全方位的物流解决方案、资源整合和实体运作，而且将服务向客户的上、下游延伸，成为客户供应链中不可或缺的一部分，这大大地节约了客户的时间和成本。例如，国内某一知名服装企韭，过去从生产到进入销售门店的周期约为80-120天，而实施某物流集团的供应链管理后，最大限度地简化了中间环节和流程，将这一周期缩短在14天以内，效率大大提高。在供应链思想的指导下，物流外包成为许多企业供应链管理的重要内容。因此，无论从理论上，还是在实践中，我们都已经看到，物流企业若能进入客户的供应链系统，对其提高竞