鄂旅游文[2009]111号.doc

鄂旅游文2009111号关于印发湖北省旅游服务质量提升行动计划（2009-2015）的通知各市、州、直管市、神农架林区旅游局（委）：为贯彻落实国家旅游局旅游服务质量提升纲要（2009-2015），整体提升旅游服务质量，推动旅游产业转型升级，促进湖北旅游产业科学发展，结合我省旅游业发展实际，特制定湖北省旅游服务质量提升行动计划（2009-2015）（以下简称“计划”）。现将计划印发你们，并就贯彻实施有关事项通知如下：一、全面提升旅游服务质量，是事关全省旅游产业转型升级和长远发展的战略问题，各地旅游管理部门要高度重视旅游服务质量提升工作，切实把贯彻行动计划作为一项重要工作抓紧抓好。二、各地旅游管理部门要加强组织领导和统筹协调，建立旅游服务质量提升工作责任制，在全行业部署安排计划的贯彻落实，发挥各个方面的积极性，有序推进旅游服务质量提升各项工作。三、各地旅游管理部门要按照计划的总体要求，结合本地区旅游业发展实际，制定具体的工作方案，落实相关保障措施，确保计划实施取得实效，并于2009年10月底前，将工作方案报省旅游局质管处。四、各地旅游管理部门要充分利用各种媒体，加强对旅游服务质量提升工作的宣传报道，扩大影响，努力形成行业监管抓质量、企业经营重质量、消费者选择看质量、社会监督评质量的良好氛围。联系人：张超 电话传真此通知。 二九年八月十四日主题词：旅游 质量 通知 湖北省旅游局办公室 2009年8月14日印发湖北省旅游服务质量提升行动计划（2009-2015）为整体提升全省旅游服务质量，推动湖北旅游产业转型升级，促进湖北旅游业科学发展，根据国家旅游局旅游服务质量提升纲要（2009-2015），结合我省旅游业发展实际，制定湖北省旅游服务质量提升行动计划（2009-2015）。一、指导思想以党的十七大精神和科学发展观为指导，紧紧围绕旅游产业转型升级的要求，以提升服务质量为核心，以满足旅游者需求为导向，以完善旅游服务质量体系为基础，以实施旅游服务质量提升工程为载体，强化质量意识，强化质量规范，强化监督管理，不断提升旅游服务质量，不断提升旅游产业素质，不断提升旅游产业在全省经济社会发展中的地位和湖北旅游业的市场竞争力。二、工作目标通过实施湖北省旅游服务质量提升行动计划(2009-2015），使旅游优质服务的观念深入人心，旅游服务标准体系和质量管理系统科学完善，旅游市场规范有序，旅游者和旅游经营者合法权益得到有效保障，旅游目的地质量、旅游企业和从业人员服务质量、旅游公共服务水平等整体旅游服务质量水平明显提高，旅游环境明显优化，游客满意度明显提升，为加快湖北旅游产业转型升级、实现旅游强省发展目标奠定良好基础。三、工作任务（一）建立旅游服务质量体系、提升旅游目的地质量（1）系统推进旅游基础设施建设按照“以武汉为龙头，加快建设武汉城市旅游圈，积极构建鄂西生态文化旅游圈，两圈并进，双轮驱动”的“一城两圈”全省旅游发展战略和旅游目的地建设的要求，加大旅游基础设施的投入。大力推动相关部门优先发展与旅游密切相关的骨架公路网及景区交通设施建设，形成完善的旅游公路网络；抓住武汉市建设全国四大铁路枢纽的契机，加快旅游客源地和旅游目的地之间的铁路线路和主要目的地、集散地等火车站建设，提升旅游铁路运输条件；以长江沿线旅游码头建设为重点，加快航道整治和旅游码头建设，提升长江及宜旅河流的旅游水运条件；加快武汉天河机场扩建，神农架机场建设工程，充分挖掘宜昌三峡机场、襄樊刘集机场旅游客运功能，提升旅游航空运输能力，全面提升我省旅游交通网络，增强通达性。以旅游标准化为抓手，扩大旅游标准化的覆盖面，引导推动旅游服务接待设施的标准化建设，完善旅游服务接待功能。严格执行环境优先的原则，强调可持续发展。推动旅游目的地卫生设施、医疗设施、安全设施和环保设施更加完善。（2）建立旅游公共服务体系发挥互联网、移动网络的作用，进一步完善旅游公共信息、咨询服务、投诉处理、应急处置、紧急救援、旅游保险等旅游公共服务体系。以满足旅游者需求为导向，通过政府主导和市场运作，建立和完善旅游目的地、集散地旅游咨询中心、旅游集散中心、旅游换乘中心，形成省、市（州）、县（区）、镇、景区五级联动的旅游咨询服务网络，在全省范围内实施规范有效的旅游服务咨询、协调联动；推动旅游道路环境整治，美化道路沿线环境，规范道路、景区等设施的标识系统，完善景区解说系统，实现旅游标识系统全覆盖；建立应急救援系统，增强旅游公共服务能力，提高旅游公共服务水平。（3）整体提升旅游形象充分挖掘、提炼湖北旅游的主要特色，确定鲜明的旅游目的地形象，针对主要客源市场，以明确的主题、鲜明的标识和简洁、个性化的口号及系列策划活动和多元营销组合，增强湖北旅游目的地形象的影响力。（4）优化旅游环境维护良好的社会治安秩序，建设安全有序的旅游目的地；建立健全旅游发展成果共享机制，加强旅游目的地社区居民素质教育，增强城乡居民的旅游参与意识和文明旅游意识，自觉维护旅游环境，发扬热情、好客的民族传统，建设友好型旅游目的地；丰富适应旅游者的服务语言，优化语言服务环境；进一步加强旅游诚信体系建设和诚信旅游网建设，完善诚信公告制度和奖惩机制，引导旅游企业规范经营，打造良好的诚信经营环境。倡导人与自然和谐相处的生态文明和绿色旅游，制定并推广符合可持续发展要求的产品标准、服务标准和管理标准，推动环境保护型开发、资源节约型经营、环境友好型消费；加大节能减排力度，创建绿色饭店和生态景区，建立完善污水与垃圾处理系统，减少污染物排放，稳步提升旅游环境质量。（5）建立旅游产品体系根据旅游市场现实需求和变化趋势，不断优化旅游产品结构，在巩固观光产品基础性地位的同时，丰富湖北旅游产品的文化内涵，提高产品科技含量，促进旅游产品提档升级，针对不同的市场需求，打造一批品位高、影响大、差异性强的标志性产品。充分发挥区域旅游资源优势，积极发展温泉、湖泊、山地等休闲度假旅游产品和专项旅游产品，推动旅游产品的主题化、多元化、系列化发展。2、提升旅游企业服务质量（1）确立质量方针指导旅游企业根据企业远景发展战略，制定明确的质量方针，对社会和旅游者实行服务质量承诺，提升旅游企业服务质量意识和社会责任意识。（2）建立健全质量标准引导旅游企业建立健全包括旅游产品和服务质量等内容的企业标准，编制质量手册，强化产品特色，细化服务流程，在规范化的基础上推行差异化、个性化服务，提升服务水平。积极探索建立旅游产品说明书制度，为旅游产品开发者、旅游产品经营者和旅游产品提供者提高旅游服务质量提供依据。（3）完善监控机制引导旅游企业健全和落实质量管理制度，加强质量管理和控制，建立符合本企业特征的旅游服务质量信息收集、处理、反馈体系，加强服务质量的评估和改进。在旅游饭店、旅游景区、旅行社、工农业旅游示范点、农家乐、旅游餐馆等行业的管理工作中，逐步完善明查和暗访相结合、内部检查和外部检查相结合、专职检查员和兼职检查员相结合的旅游服务质量检查机制。（4）强化质量保证引导旅游企业建立内部质量保证和外部质量保证相结合的质量保证机制。在内部，从组织、人员和制度等方面逐步实行对员工服务监督和质量评估公布的制度，保障良好服务质量的实施。在外部，逐步推行旅游产品供应商质量信用备案制度和旅游产品承诺制度，明确旅游服务质量责任制，及时处理旅游者投诉。（5）加强旅游人力资源管理发挥湖北教育培训资源丰富的优势，加强校企合作，鼓励和引导社会培训机构的发展，完善岗前培训、在岗培训和脱产培训相结合的培训体系，整体提升旅游企业从业人员的综合素质；根据市场经济的客观规律和旅游业的特点，建立和完善旅游企业员工薪酬机制、保障机制、激励机制和进出机制，保障员工合法权益，稳定人才队伍；大力加强骨干人才和后备人才的培养。3、提升旅游行业自律水平（1）加强行业组织建设支持各旅游要素及旅游相关行业规范建立行业组织，引导各旅游行业组织间的协调与合作，形成覆盖旅游各要素及相关行业的行业组织体系。 （2）发挥行业组织自律能力鼓励、支持旅游行业组织依据国家法律法规和旅游业发展规律，建立行规行约，加强行业自律，规范企业行为，协调企业建立健全服务质量管理制度；组织开展行业诚信建设、质量评议等活动，营造行业自律氛围，促进行业规范经营；维护旅游市场正常秩序，保护守信企业和从业人员及旅游者的合法权益，充分发挥旅游行业组织的自律功能。（3）建立多渠道协调机制推动区域和行业协作，建立旅游产业链之间、旅游部门之间的规范协调机制和协商制度，实现跨区域、跨部门、全行业的协调互动。4、提升旅游者素质（1）倡导正确的旅游消费观念针对开展多形式旅游质量宣传，积极引导游客增强旅游质量意识，进一步树立“优质优价”的消费观念。引导发挥各类游客组织和意见领袖的作用，使之成为旅游服务质量提升的促进力量。（2）明确权利与义务大力普及旅游常识和法规知识，引导旅游者进一步明确旅游消费的权力和义务，促进旅游的理性消费和合理维权。（3）加强国民旅游宣传广泛宣传国家旅游局制定的国民旅游指导手册，指导旅游者合理地进行旅游消费；开展旅游进社区、进学校、进企业等活动，对旅游者进行广泛的宣传。（二）实施旅游服务质量提升工程1、旅游品牌创建工程把创建旅游品牌作为提升旅游服务质量和旅游核心竞争力的关键，重点实施以下三大品牌工程：（1）创建品牌旅游目的地大力推进旅游目的地创建工作，着力打造一批具有国际竞争力和区域影响力的旅游目的地。加强“武汉城市圈”和“鄂西生态文化旅游圈”的旅游开发，系统整合，大力推进两大区域旅游目的地建设。积极开展中国最佳旅游目的地、中国优秀旅游目的地（城市、乡村）、湖北旅游强县、全国旅游名镇、湖北旅游名镇、湖北旅游名村和A级旅游景区等的创建工作，在全省形成一批高质量的旅游城市、县、镇、村、景区等各级旅游目的地的品牌，形成品牌效应。（2）创建品牌旅游产品围绕市场需求变化和产品结构升级，通过资源整合、特色营造、创新开发和宣传促销，突出湖北山水自然资源和历史文化资源特色、武汉大都市的优势，打造都市旅游、商务会展、节事节庆、乡村旅游、自驾游、文化旅游、生态旅游、休闲度假、红色旅游等系列品牌旅游产品。以国家扩大内需，改革休假制度为契机，引导大众休闲产品开发，加强旅游度假区建设，培育温泉、湖泊、山地休闲度假品牌产品；把乡村旅游作为旅游业发展的重点，结合社会主义新农村建设，推动农家乐、旅游名村、名镇建设，形成一批乡村旅游品牌产品；以武汉城市圈两型社会试点和鄂西生态文化旅游圈战略实施为契机，加大生态旅游产品开发力度，创建一批有影响力的生态旅游品牌产品。（3）创建品牌旅游企业，造就品牌员工以深化旅游体制改革，建立现代企业制度、优化市场结构为突破口，积极推进旅游企业（集团）兼并重组和跨区域经营，积极培育旅游产业主体，创新旅游企业经营模式，培养和造就高素质的员工队伍，提高旅游企业服务质量和综合效益。以推行旅游优质服务承诺制度为抓手，开展旅游优质服务企业、优质服务班组和优质服务明星的创建活动，着力培育一批品牌旅游企业（集团）、一批品牌企业家及一批品牌员工。精心打造一批旅游驰名、著名商标和湖北名牌，努力争创中国名牌。2、旅游质量主题活动工程（1）旅游优质服务年根据国家旅游局统一部署，每年围绕旅游优质服务相关主题，策划举办“万千游客评旅游”、旅游标准化宣传推广、旅游优质服务品牌创建、建立优质旅游联盟、旅游科技应用交流、绿色旅游产业创建等系列活动。确定2009年为“湖北省旅游行业优质服务年”。通过旅游优质服务年主题活动的实施，营造旅游质量氛围，增强旅游质量活动的吸引力和亲和力,提高旅游管理和服务水平。（2）旅游服务质量主题活动充分发挥新闻媒体、行业协会和中介组织的舆论宣传和监督作用，动员广大人民群众关注、参与旅游服务质量提升行动，开展明查暗访、旅游投诉反馈、旅游者随机问卷、互联网调查、旅游服务质量专栏、旅游服务质量大家谈等方式的活动，实时监测并及时报告旅游者重点关注品牌的旅游产品及服务质量状况，为政府有关部门决策提供依据，为旅游者正确选择旅游产品提供参考，为企业提高旅游产品质量、改进服务质量提供反馈。（3）旅游放心消费主题活动与相关部门、旅游行业协会、消费者协会共同组织旅游放心消费主题活动，发动全行业，推动旅游服务进社区、旅游服务进基层、旅游服务进校园，营造良好旅游氛围。编制旅游放心消费指南，推荐和评选旅游放心消费示范单位。3、旅游标准化示范工程（1）完善旅游标准化体系编制湖北省旅游标准化工作规划、湖北省旅游业标准体系表，印发旅游标准化工作手册，全面贯彻国家、行业旅游标准，加快制订覆盖旅游各要素的地方旅游标准，积极引导旅游企业制定企业标准，逐步建立国家标准、行业标准、地方标准、企业标准相互衔接的旅游标准化体系。（2）建设旅游标准化示范基地积极推进旅游标准化示范城市、示范县区、示范企业的建设工作。选择有条件的城市和旅游企业进行旅游标准化试点，逐步积累经验，取得成效后在全省推广。建立旅游标准化示范基地建设的长效工作机制，通过良好的示范效应促进旅游标准化水平的提高，进一步发挥旅游标准化工作在旅游目的地质量和旅游企业服务质量提高等方面的重要作用。（3）加大旅游标准化推广力度创新旅游标准化工作方式，提高旅游标准化工作质量，扩大旅游标准的覆盖面。进一步加强旅游标准宣贯工作，组织旅游标准系列培训活动和新标准的试点工作，充分利用媒体及业内论坛、讲座、宣传资料等多种形式，加大旅游标准的宣传力度，增强旅游标准的影响力，引导企业执行标准提升质量，引导游客依据标准监督企业。（4）加强对旅游标准化工作的监督管理建立省、市、县旅游标准化技术委员会，健全旅游标准评定工作机构，建立健全省、市、县三级旅游标准化工作体系，加强对旅游标准化工作的领导。进一步改革和完善旅游饭店、旅游景区、工农业旅游示范点、旅行社、旅游船、农家乐、旅游餐馆等设施和服务的达标评定和年度复核检查工作，制定实施旅游标准评定检查工作管理办法，全面推行标准评定公告制度，切实加强对旅游标准实施情况的监督管理。4、旅游人才培训工程认真贯彻落实湖北省旅游人才规划，加强旅游人力资源体系建设，全面提高湖北旅游从业人员素质。（1）提升旅游教育质量充分发挥省内旅游院校和旅游研究机构的作用，加强对旅游人才培养的指导，扩大旅游教育的合作与交流，提高旅游理论研究水平和旅游教育质量；坚持以就业为导向，以服务为宗旨，校企结合、工学结合，大力推动旅游职业教育发展，为旅游业培养应用型人才。（2）深入开展行业培训建立健全省、市、县、企业四级培训体系，完善培训制度，创新培训方式，拓展培训领域，形成岗前培训、在岗培训和脱产培训相结合的培训机制。建立旅游培训质量评价制度，引导培训机构提升培训质量。组织开展旅游业大培训、大竞赛等活动，推动培训工作向纵深开展，全面提高旅游从业人员素质。（3）加强职业资格认证和职业标准体系建设根据国家旅游局统一部署,配合有关部门完成对导游人员资格考试、等级考核和领队人员考核的清理整顿工作，加快旅游职业经理人标准和旅游行业岗位培训考核标准建设，建立健全旅游职业资格认证体系，加强旅游职业资格认证管理，提升旅游职业资格认证水平。5、旅游服务质量评价工程（1）建立旅游服务质量评价体系按照国家旅游局的总体部署和湖北实际，逐步建立以旅游标准为基础的科学的旅游服务质量评价体系，通过行政管理部门、专家评估机构、新闻媒体、网络调查等多种渠道，深入调查旅游服务质量，全面了解旅游目的地质量、旅游行业服务、旅游企业服务、旅游者满意度以及旅游公共服务等状况，采取定性评价与定量分析相结合、专业评价与公众评价相结合的方法，科学、客观地评价旅游服务质量状况，帮助旅游目的地和旅游企业准确把握服务现状与存在问题，明确改进方向，增强自我调控能力，不断提高服务质量。（2）开展游客满意度调查建立覆盖旅游各要素的游客满意度调查评价体系,依托专业调查机构进行调查评价，为政府部门决策，为市场消费提供客观的信息。（3）发布旅游服务质量信息建立旅游服务质量信息发布制度，由经授权的相关机构定期向社会发布旅游服务质量报告，提供旅游优质服务推荐单位与推荐产品指南、旅游消费警示信息，为旅游者提供市场选择导向，满足旅游者消费需求，维护旅游者的合法权益，为旅游目的地和旅游企业提供质量示范信息，并形成良性竞争的激励机制，促进旅游服务质量提升。6、旅游信息化工程（1）完善旅游服务信息化体系建立旅游服务信息共享机制，通过互联网、移动网络等现代技术，实现旅游服务信息资源的整合与共享，及时规范地公开各级旅游行政管理部门信息和披露旅游企业相关质量信息，优化旅游服务环境，推动旅游服务质量提升。（2）建立旅游服务信息平台大力推进12301旅游服务热线平台建设，提升旅游咨询服务的规范性、便利性。建立面向全社会，覆盖全行业的旅游服务信息化网络，作为全社会了解旅游行业服务、质量信息的平台。建立与12315投诉热线平台的联动机制，在各旅游市、县、各旅游要素中选择设立旅游服务质量信息采集网点，完善全省旅游服务质量信息库。通过咨询服务网点、手机、呼叫中心、城市一卡通、旅游数字电视、旅游网站、景区电子导游等，实现旅游服务质量信息的快速传递、及时更新和积极响应。建立健全旅游服务信息预报制度，完善旅游服务信息预报系统，提高信息预报的准确性。7、导游服务质量提升工程（1）加强导游队伍建设根据国家旅游局规定,改进导游人员资格考试和等级考核方式，提高质量水平，完善导游依托机构的制度，加强对导游政治、业务综合素质的培养，加强和完善导游员岗前培训和在岗培训，集中实施“导游培训工程”，三年内完成全省导游员的全员轮训，全面提高导游队伍素质，提升导游服务质量。（2）完善导游保障机制贯彻落实国家相关法规政策,明确导游员职业性质以及旅行社和导游员之间的用工关系。与相关部门共同推进旅行社和导游员利益分配机制的改革，逐步建立以基本工资和服务费为主体，带团补贴为补充的导游员薪酬制度。推动旅行社、社会导游管理机构切实保障导游员基本权益，稳定导游人才队伍。（3）完善导游激励机制完善导游考核制度，开展星级导游员、优秀导游员、诚信导游员等评选活动，促使一批受旅游者欢迎的先进导游员脱颖而出，形成示范效应。加强对导游先进人物和典型事迹的宣传推广，发挥榜样作用，促进导游服务质量的整体提升。探索建立导游等级、服务质量与报酬相一致的激励机制。（4）全面实施导游服务标准大力贯彻导游服务规范和服务标准，规范导游服务流程。严格实施导游服务标准，改进导游管理手段，加强导游服务质量评估，全面提高导游服务水平。（5）加强导游监督管理加强导游管理各项规章制度建设。加强导游检查员的培训和管理，充分发挥检查员的作用，加大现场检查的工作密度。选择部分城市、旅游企业试点开展导游服务质量公示制度。四、计划安排湖北省旅游服务质量提升行动计划分三个阶段推进：第一阶段 (2009年)（一）成立旅游服务质量提升行动工作机构，结合当地实际，制定具体的实施方案，明确目标和重点，全面组织动员。（二）通过各种形式开展宣传工作，大力营造旅游服务质量提升行动的工作氛围。（三）组织实施优质服务年、行业创建等主题活动。（四）加强国家、行业旅游标准的宣贯工作，编制湖北省旅游标准化工作规划、湖北省旅游业标准体系表，印发旅游标准化工作手册，推进湖北地方旅游标准化工作。（五）大力开展旅游行业培训工作，加强培训工作的针对性、实效性。（六）结合十二五计划编制工作，积极争取当地政府的支持，加强与相关部门的沟通协调，将基础设施建设、旅游公共服务设施建设等内容纳入相关部门的发展规划。第二阶段（2010年2015年）全面实施旅游品牌创建工程、旅游质量主题活动工程、旅游标准化示范工程、旅游人才培训工程、旅游服务质量评价工程、旅游信息化工程、导游服务质量提升工程，建立较完善的旅游服务质量体系和工作机制。第三阶段（2015年）对全省旅游服务质量提升活动进行全面总