投诉自助处理平台

中国移动通信集团浙江有限公司 投诉自助处理平台 项目结题报告 中国移动 2010 年 12 月目 录 = 项目结题报告 . 1 第 1 章 项目背景 . 3 第 2 章 项目特点 . 3 第 3 章 项目技术方案 . 4 3.1 系统架构 . 4 3.2 系统业务流程 . 4 3.3 系统主要功能 . 5 3.4 其它说明 . 11 第 4 章 实际应用效果总结 . 11 浙江移动商业机密 第 3 页 共 11 页 第 1章 项目背景 目前，浙江公司已建设应用了 投诉处理综合平台 ，为投诉处理工作提供了前移支撑手段，提升了投诉处理工作效率，但是由于客户数和业务使用量的不断增长，客户投诉处理工作还是日趋繁重。因此，浙江公司考虑在投诉处理综合平台的 基础上，充分利用投诉平台集成各类投诉处理 IT 系统 、可以提供多类网络问题的查询和处理能力 、 和已经建成 各类规范的投诉处理向导 、 且具备自动执行能力的综合技术优势，搭建 “ 投诉自助处理平台 ” ， 进行 投诉处理模式 由被动向主动转化 的创新尝试 ，提升投诉处理服务价值，提升客户业务使用感知。 第 2章 项目特点 系统 以 WEB、 IM 机器人（ MSN、飞信）、 IVR 语音 、 短信 等 方式提供客户投诉自助处理功能，进行投诉处理模式的创新尝试，以期达到降低客户投诉处理成本、提升投诉处理服务价值，为移动客户带来优质的客户体验。 项目特点 说明如下： 1. 创新 投诉处理模式 ， 从 移动 客户角度出发进行 投诉处理系统的 功能建设 ， 向移动客户提供自助提交 并解决 业务使用问题 的渠道 。 2. 创新 客户交互手段 ， 以 WEB、 IM 机器人（ MSN、飞信）、 IVR 语音、短信 等多种 方式与客户进行交互 。 3. 客户通过短信二次鉴权后 才能使用系统 ，只能查询其本人的业务使用记录，或提交其本人已 开通业务的使用问题，确保客户信息安全。 4. 以 集成 的 各类投诉处理 IT 系统 、 建成 的 各类规范的投诉处理向导 为基础，利用系统 自动执行能力 获取 移动客户 业务行为记录 ， 提供多类 业务使用 问题的查询和处理能力 ，并和客户互动。 5. 系统与客户交互时，对于客户终端侧原因导致的问题，系统自动提示客户进行相应处理和设置 。 6. 系统与客户交互时，对于网络侧原 因导致的问题，系统严格 按照 客服部门对于该类问题的解释口径向客户提供解释，确保不会因本功能应用而导致客户对移动网络质量或服务产生负面印象。 7. 通过与客服 CSP 系统 和网络 EOMS 系统 的工单交互接口，提供投诉工单提交与状态跟踪功能，移动客户可以自行查询本人投诉问题的处理状态。 浙江移动商业机密 第 4 页 共 11 页 第 3章 项目技术方案 3.1 系统架构 投诉自助处理平台 技术架构如下图所示： 数 据 层应 用 层业 务 系 统短 信 专 家系 统H L R彩 信 日 志平 台E S BESBC R MI V RW E B 呈 现 I V R 语 音 I M 机 器 人 S M S 呈 现交 互 层工 作 流 引 擎任 务 调 度支 撑 功 能业 务 应 用业 务 系 统搜 索 引 擎其 它D B 适 配 器 T e l n e t 适 配 器 H T T P 适 配 器数 据 适 配 器短 信 日 志 服 务H L R 信 息 服 务彩 信 服 务其 他 服 务自 助 处 理规 则 引 擎 安 全 管 理自 助 式知 识 库统 计 分 析问 题 提 交与 跟 踪详 单 查 询二 次 鉴 权投诉自助处理平台以投诉处理综合平台（集团称之为网络支撑客服系统）为基础 ，前台应用单独 开发和 部署，后台 服务和数据充分利用原有 投诉处理综合平台 ，共用其 数据服务 。 3.2 系统业务流程 投诉 自助处理典型流程说明如下图： 浙江移动商业机密 第 5 页 共 11 页 自 助 处 理 入 口客 户 问 题 跟 踪自 助 式在 线 知 识 库客 户 得 到解 决 建 议结 束记 录 日 志是在 线 问 题 提 交否系 统 自 动 应 答 解 决 问 题是提 交 投 诉 工 单否客 户 网 上 跟 踪问 题客 户 业 务 使 用记 录 查 询投 诉 自 助 处 理 典 型 流 程（ W E B 交 互 为 例 ）3.3 系统主要功能 1. 短信二次鉴权 客户登陆系统后，若要使用投诉自助处理功能，需先提交其手机号码，系统以短信方式自动向其提交的手机号码发送鉴权密码，并根据客户再次提交的短信密码进行二次鉴权。 2. 自助式在线知识库 系统提供自助式在线知识库供用户了解业务使用知识，查询常见业务使用问题的解决建议。 自助式在线知识库 以用户已开通业务列表作为入口（从 BOSS 同步用户开通业务信息）。 a) 业务使用知识介绍 以用户已开通业务列表作为入口，显示业务使用知识。 界面效果如下： 浙江移动商业机密 第 6 页 共 11 页 b) 常见问题解决建议 以用户已开通业务列表作为入口，点击业务类型显示该业务常见问题列表；点击某一问题，显示解决建议。 界面效果如下： 浙江移动商业机密 第 7 页 共 11 页 3. 客户业务使用记录查询 系统以用户已开通业务列表作为入口，提供客户本人业务使用记录查询的功能。 查询结果： 用户彩信业务记录：主被叫、开始时间、结束时间、状态（成功 or 失败）、解释口径 。 用户短信业务记录：主被叫、提交时间、下发时间、状态（成功 or 失败）、解释口径 。 用户 WAP 使用记录：用户号码、访问时间、访问 URL、状态（成功 or 失败）、解释口径 。 4. 在线问题提交与跟踪 a) 在线问题提交 系统提供界面供用户在线提交其业务使用问题。 界面效果如下： b) 客户投诉问题自动应答 系统根据客户提交的业务使用问题，进行投诉自动分析，给出分析结果和处理建议。 界面效果如下： 浙江移动商业机密 第 8 页 共 11 页 c) 提交投诉工单 当客户对系统自动应答给出的处理建议不满意时，可以通过系统提交客服工单。系统记录客户投诉信息，并通过与客服 CSP 接口生成客服工单。 界面效果如下： d) 已提交问题跟踪 系统提供界面供用户查询其已 提交业务使用问题的处理状态。系统根据客户等级、投诉类型来匹配口径模版，展现已提交问题的处理状态。 浙江移动商业机密 第 9 页 共 11 页 界面效果如下： 5. MSN 方式 在线 交互 系统提供 MSN 投诉自助处理机器人 ， 用户添加该机器人为好友后，可以在线向机器人提出业务使用问题，并得到自动应答 。 界面效果如下： 浙江移动商业机密 第 10 页 共 11 页 浙江移动商业机密 第 11 页 共 11 页 3.4 其它说明 目前，投诉自助处理平台 已经完成 WEB、短信、 MSN 机器人等交互方式的建设，并在浙江公司内部逐步开展 试运行， 同时系统继续 进行 飞信 机器人、 IVR 语音 等 交互方式的 开发 和 测试 。 第 4章 实际应用效果总结 2010 年 12 月， 投诉自助处理平台 完成系统的主要功能建设，并 在浙江公司内部 逐步开展试运行 。本次试运行， 系统针对短信、彩信、 GP