领班主管技能培训调动员工积极.doc

领班主管技能培训调动员工积极性主管人员技能的培训目录前言绪论为什么要调动雇员的积极性？怎么能够调动雇员的积极性？竞争和调动积极性表扬作为调动积极性的要素使调动积极性成为您工作内容的一部分鼓励培养集体观念正式与非正式的集体动力集体观念的形成阶段 阶段我应该加入吗？ 阶段二谁在负贲？ 阶段三我是否能够畅所欲言？ 阶段四一我能够作出什么贡献？ 阶段五一我们怎样才能共事？通过解决问题的方式来巩固集体观念通过雇员建议程序来巩固集体观念您调动雇员积极性和促进集体观念的水平如何？我们向您提出挑战 关键术语绪论对您的旅馆造成最大麻烦 给您的主管工作带来无穷烦恼的莫过于员工们不茌乎他们的工作， 或在工作中不相互合作。这是很不幸的，因为积极性和集体观念来自您的雇员。这些不是您能给予他们的东西，但是您可以帮助雇员调动他们的积极性，在工作中发扬集体精神。本练习册将告诉您如何去做。当您实践本练习册中的调动积极性和培养集体观念的方法时，您会获得额外的收益。您将发现自己的领导能力也在改善。学完本练习册之后，您应该能够：1、懂得何为调动积极性，以及它如何使您本人、属下和所在旅馆受益。2、运用调动积极性的策略。3、懂得正式和非正式的工作组合会如何影响雇员的积极性。4、知道如何在您的雇员中促进集体观念。5、在解决问题的过程中获得雇员的帮助，请他们在集体观念的建设方面出谋划策。您调动雇员积极性和促进集体观念的水平如何？用几分钟的时间回答下列问题。请如实回答：除了您自己以外，没有人会看到您的答案。是 否 是 否 1、我走否懂得拥有积极肯干的雇员 12、我是否帮助新职工了解谁在 的优势？ 领导？ 2、我是否知道属下的需要、兴趣和 13、我是否帮助新职工打消怯意， 个人目标？ 自由提出问题和建议？ 3、我是否知道属下的需要、兴趣和 14、我楚否向新庙员说明他们如 个人目标如何影响到他们的积极 何能对集体作出贡献？ 性？ 15、我是否向新雇员说明如何同 4、我是否懂得用竞争调动积极性的缺陷？ 集体中的其他成员共事？ 5、我是否把调动积极性作为工作的一部 16、我是否公开征求意见，欢迎 分？ 雇员提出问题？ 6、我是否知道何为集体观念，以及为什 17、我是否知道“门户开放政策” 么它是雇员成功的重要因素？ 的缺陷？ 7、我是否知道正式与非正式工作组合的 18、我是否让雇员参与决策程序？ 区别？ 19、我是否表扬个人和小组的成绩？ 8、我是否知道本部门存在的正式和非正 20、我是否知道如何领导我的集体？ 式工作组合？ 9、我是否知道培养集体观念的五个阶段？您对上述问题回答“是”的次数越多，说 10、我是否鼓励新雇员加入集体？ 明您调动积极性和促进集体观念的能力越口 口11、我是否帮助经验丰宮的老职工接受新 强。 职工？为什么要调动雇员的积极性？积极性高的雇员喜欢他们的工作，希望圆满完成任务。同缺乏积极性的职工相比，他们更遵守作息时间和安全条例，较少调换工作。积极性高的雇员倾向于视他们的工作为自己的事业。雇员的积极性高意味着： 人员变动小 一 热爱自身工作的雇员较少调换工作。 省时省钱 一 人员变动小意味着您和旅馆节约了用于招工和新职工就职教育的时 间和金钱。 较高的生产率和服务水准 当您拥有一批经验丰宮的雇员，而不是一座新雇员川 流而至的“转门”时，工作会完成的既快又好。 较低的缺勤率积极性高的职工准时上班.按时出勤。这意味着您少共时间寻找替 班的人，或对缺勤者行使纪律处分，甚至解庙他们。 较少的问题一积极性高的雇员无滞您插手，他们会自行解决许多与他们有关的问 题。 较好的工作环境 一 雇员客欢他们的工作，盼望上班工作的结果是，旅客能在逗 留期间获得宾至如归的快乐。什么能够调动雇员的积极性？积极性促使人们努力实现个人的和职业的目标。了解这睦情况将帮助您理解雇员对工作的要求和需要 一 以及如何调动他们的积极性。为做到这一点，您必须愿意花时间同您的雇员谈话，多了解他们的情况。在假日旅馆郝泰昌是酒吧主管。让我们听听他的雇员在工间何处时如何谈论“他们” 旅馆的管理人员：酒吧服务员解力：“在这儿，你干的越多，你的活儿就越多。这一个星期我己经给邢小菊替了两个班，这就是说，我接到通知就得赶紧找保姆看孩子，同我的医生重新约定看病的时间。他们一点也不关心这些，只是想知道你能多快地赶到班上。”调酒师蒲春：“是啊，我还听说他们要削减加班费，大概是打算用那笔钱来付那套高级酒吧设备 可是没人顾得上教给我们用法，所以我们一直也用不上那玩意儿。如果他们当时征求我的意见，我会建议那笔钱在忙的时候雇一名半工的服务员。”新任助理调酒师贾洱士： “我实在不愿意总向旅客打听如何调配他们的酒。如果他们给我时间多学一些本亊，大家都会受益。”蒲舂：“他们多次对我表示会给你留出一些时间，但是.”解力：“郝泰昌又来催命了。咱们最好还是赶紧干活儿吧。”假日旅馆练习郝泰昌的雇员显示出了哪些可以调动他们积极性的线索？在下面的空行内列出您的回答:郝泰昌的雇员觉得他们的额外努力没有得到承认.旅馆里没有人关心他们，没有人管他们的问题.，在关系到他们工作的决策方面，他们仍被排斥在外.他们的工作不够有挑战性.他们的工作超负荷.他们仍处于集体之外.他们作为个人未得到尊重。这些雇员的议论说明受到表扬、参与决策和学习更多的工作本领是调动积极性的要素。有关调动雇员积极性要素的练习您其正了解什么要素调动雇员的积极性吗？淸为您的每一名雇员复印一份第8页提供的调动积极性要 素淸单，然后请他们根据自身判断，对每个项目的重要性编号。您自己亦照此办理。在阅读您本人和 职工的答案后，回答下列问题请不要在此练习中使用有关雇员的真名实姓-1、您对诸要索重要性的排序与庙员的回答有何异同？2、作为主管，您布哪些简单实际的作法可以帮助雇员实现他们对工作的期翅？3、关于个别雇员积极性的调动，您学到了什么？您将如何根据您所了解到的情况来对待他们？调动庙员积极性的要索请对以下项目之于您的道要程度编号样序，编号没有对错之分，故请如实回答。 |我希望我的上司赞赏和表扬我的工作，我希望参与影响我的工作的决策我希望我的上司帮助解决影响我的工作的个人问题.II我希望感到工作有保障=II我希望加薪。我希望提高对我的工作的兴趣。我希望在有晋升机会的旅馆工作。我希望在一位我愿意忠心效劳的主管手下工作。II我希望在偷快的环境中工作。竞争和调动积极性某些主管认为少许“健康”的竞争是调动积极性的好办法。当心！主管让雇员相互竞赛的作法往往弊大于利.例如比赛谁在客房检查中得分最高，或者谁在餐厅招待的 顾客最多.等等。由于经验、知识或技能各不相同，有些雇员不适应这种竞争。另外还有一些雇员可 能不喜欢竞争带来的压力D这些都有害于集体的合作（这个问题将在本练习册的后半部分谈到。鼓励您的雇员同外部门或其他旅馆竞争是更好的办法6另外一个办法是，您可以组织一次赶超州、地 方和行业平均标准的竞赛。例如，美国某大城市的旅馆业组织了一次“客房管理奥运会”。来自不同 旅馆的代表队茌整理床铺、清洁客房和补充客房用品车等方面进行比赛。关于竞争的练习使用下面空行，写出在利用竞争手段建设性地调动雇员积极性方面，您可能采取的一些办法。请勿在 这个练习中使用雇员的真名实姓。表扬作为调动积极性的要素之一表扬是调动积极性的上策-当您真诚地表扬一位雇员时，您会：提高士气美言参使任何人心情愉快塑造行为方式用农扬努力或成绩代替对错误的批评.鼓励投入雇员的贡献不管多么微小，只要有助于您的部门达到工作目标，就予以表扬每一个人都典欢别人的赞赏当雇员发现您反它们的所作所为放在心上时，他们会给您好好干。请记 住，受到奖励的行为方式将被坚持。使调动积极性成为您工作内容的一部分到岗工作的最初几天或几个星期，雇员的积极性最高9这段时间里雇员对自己的作法是否正确虽为关 切，他们希盥取悦上司，愿意多出气力。因此，这也是运用策略来维持雇员积极性的良机。调动积极性始自招工/选人，始终贯穿于您对雇员的主管工作6让我们看看如何做到这一点：招工/选人了解求职人的需要、兴趣和目标问他们：“你在业余时间做些什么？你有什么爱好？你为什么要干 旅馆这一行？ ”解释这项工作的内容：“这个工作有三个部分涉及到计算机的应用.这三个部分是.”如果您有时间，将求职人带到工作区，让他们看看未来的工作环境。就职教育要让雇员为他们作了在您手下干的决定感到满意=对他们这样说：“我们很高兴您来这里工作！我们 需要大里的帮助，你正适合这工工作！ ”或者说，“我要保证让你学到关于你的新工作的全部知识。你 觉得我有什么逝漏的地方就问。”您要做到说话算话，让他或好有机会提出问题。培训许多旅馆忽视对培训下工夫。那样做实在令人遗憾，因为良好的培训表示您、您的部门和旅馆非常关 心雇员，所以才向他们提供成功所滞的指导。辅导辅导是一种不间断的、非正式的活动。您必须象橄榄球队的教练那样来领导。“谢谢”、“千得好”、“让 我来帮你”、“你有进步”等词语不花费您的一分钱，说一句只用几秒钟的工夫。他们还促使您的雇员 对您、对他们的工作产生好感，对自己感到满意。考评定期的工作考评使雇员保持高度积极性。在这些正式的考评中，先说明雇员的成绩和正确的作法。在 指出他们的问题后，提出改进的建议。一定要表明您帮助他们改进工作的愿望。同他们讨论长期的职 业目标，对雇员的进一步职业进修作出计划。在假日旅馆郝泰昌碰上了麻烦。新任助理调酒师贾洱士又一次不来上班了。郝泰昌决定辞掉贾洱士，但是他滞要有人替换贾洱士当助理调酒师，而且是立即就要他翻阅各求职 申请人材料，开始打电话找人。星期二上午十点郝泰昌（打电话)：“太好了，乔玉敏。你能不能今天下午两点来这里面试？ ”星期二上午十点 星期二下午两点十五人 星期二下午六点三十分星期二晚十点 星期三下午两点星期四上午十一点假日旅馆的练习郝泰昌（打电话)：“太好了，乔玉敏。你能不能今夭下午两点来这里面 试？ ”郝泰昌（在办公室面试乔玉敏:“乔玉敏，听起来你是个合格的调酒师。 你能不能今晚六点报到，我让一名最好的职工教你。”蒲吞（在酒吧对乔玉敏说)：“我们可真够忙！乔玉敏，你能不能给那几 个客人再送些餐巾？喂，把这些饮料送到角落的那张桌子去。我们的伏 特加用光了.你去找郝泰昌要酒库的钥匙好吗？我刚弄撒了一杯饮料： 我去拿啤酒，你擦一下桌子，好吗？ ”郝泰昌：“乔玉敏，我明天下午滞要一名调酒师.你会来吗？好极了 客人甲：“嘿，我说过什么都不加*我这杯酒里怎么有冰？ ”客人乙：“夫人，我们己经等了二十分钟了，怎么还不给我们上酒？ ” 客人内：“这不是我点的!”乔玉敏（自语)：“哼，这个活可不好千！我不想在这儿千了。没人培训， 没人帮忙，没人鼓励，人人急不可耐！小费也不怎么样!”郝泰昌（在酒吧里)：“新来的调酒师哪里去了？她己经迟十五分钟了。 难道说我又雇了一个不来上班的人!”乔玉敏在旅馆当了很短时间的调酒师#郝泰昌为什么没有能够维护住她的积极性？请在下而写出您的 意见，并将它们同下页建议的答案相比较I、招工/选人2、就职教育3、培训检杏您的回答现在您已经对郝泰昌的失败提出自己的看法，请比较下而的意见.招工膽人郝泰昌滞要和乔玉敏多谈谈。他没有询问乔的目标和兴趣、她的工作经验、或者她的学历#郝泰昌也 没有向莽玉敏交代具体任务，使她对工作要求心中有数.就职教育郝泰昌实际上没有给乔玉敏任何就职教育。如采他解释了她的任务对整体的贡献，则可能加强她对旅 馆的投入，帮助她认识集体合作的重要性，给她-种归宿感，使她觉得是集体中的一员。培训郝泰昌不应该把培训安排在离峰时间而且他和蒲舂应该讨论一下乔玉敏需要学习什么技能。郝泰昌 的安抹使湎吞和乔玉敏的合作令人沮丧。他甚至在两人中间播下了相互反感的种子。郝泰昌还应该在下班前征求蒲春和乔玉敏意见，看他们是否有什么问题和关注。辅导郝泰昌没有鼓励乔玉敏或蒲春。因此乔玉敏觉得没人重视她，有些丧气#调动雇员积极性的秘诀对雇员完成任务所潘的技能作出解释。同他们共阅任务描述。了解您的雇员，针对各个雇员的不同情况使用不同的方法调动积极性。帮助您的庙员培养上进心.莅您和您的雇员之间打开沟通渠遒。对影响到雇员的审情，只要有可能就应该让他们参与决策。在适当的时候，对雇员的成绩给予承认。分析问题的原因（而不是轻易下结论).寻找解决问题的最佳方法（而不是坚持“我的办法最好!”的态度)。判断新的方法是否有效，或仍然有必要采用不同的程序（而不是坚持说“我们一直是这 么做的！ ”).您将新雇员入集体之后，努力维护您精心培养出来的集体观念。本练习册在下面几节将就此给您提出 些建议。现在我知道了 如何分淸培养集体观念的五个阶段。我在每个阶段能做些什么，以帮助新雇员培养成为集体一员的意愿。 我能做些什么，以帮助老员工接受新员加入集体。通过解决问题的 方式来巩固集体观念您还记得调酒师蒲吞对新酒吧设备的抱怨吗？ “如果他们当时征求我的意见，我会建议用那笔钱雇-名忙时预班的半工服务员。”对涉及到雇员的事*允许他们参加决策，会改善集体的配合。一位经验丰富的主管这样说，“最糟糕 的事就是不征求任何人的意见而做出很多改变。要当心，变化不可过激，实行这些变化的时候要让您 的雇员参与意见。”下面是一个可能适用于您所在集体的解决问题方式：步骤一：选择一组雇员，让他们帮助您参谋解决的办法。您或许会同下列雇员谈话：受到该问题影响的每一名雇员 非正式组合的领导 只找经验丰富的员工某些您认为在同您配合、共同解决问题方面将有具体想法或特殊利益的雇员步骤二：让他们献策一就是说，让他们各抒己见，想法多多益普写下他们的建议。步骤三：待有了一份意见淸单之后，对各种想法一一分析。就下面的问题征求雇员的帮助：每一种想法的优劣 将建议/方案转化为行动的方式 确定方案是否有效的办法 拟议方案对部门内其他职工的影响 在向雇员征求解决问题的办法时，要有诚意。您的请求不应该成为兜隹您个人决策的一种椎销术。在假日旅馆.郝泰昌刚刚收到总经理签发的-份备忘录.那上面说等了许久的酒吧菜单终于编制出来了。现在他必 须确定怎样在酒吧中实行新的餐点服务程序。另外，他必须向雇员解释新的菜单和新服务项目的程序0 他知道雇员关心的是是否会增加他们的工作和增添的工作由谁来做。假曰旅馆的练习郝泰昌需要建立（a 个成功的餐点照务程序：（b)让庙员接受新方案B郝泰昌将能怎样请庙员参加 决策，以解决问题和培养集体观念？通过庙员建议程序来巩固集体观念实行雇员建议程序可以芾助雇员同您沟通，有助于把他们留在集体之中，某些主管喜欢采用正式的建议程序。他们请雇员提出书而建议，放入意见箱。有时他们采用现金奖励 或请雇员免费到餐厅用餐的方式来鼓励员工提出建议。这种方法的优点是，某些建议将是经过深思熟虑的。其缺点是，有些庙员可能不善于把他们的想法诉 诸书面形式。还有一些主管习惯于采用“门户开放政策”，他们鼓励雇员随时随地地同他们谈论任何问题如采您 真心征求雇员的看法和建议，诚意鼓励与雇员间的自由讨论，这项方针可能有所帮助。然而，如果您一再忙碌无暇，往往不得不要求雇员过些时候再找您，采用这种形式是很难获得雇员建 议的。其结果可能有害于集体建设。无论是通过正式的（书而形式还是非正式的（门户开放政策）途径征求雇员意见，您必须尊重和认 真考虑所有的建议。处理雇员建议的秘诀认真对待所有的想法。仔细考虑它们的优缺点。根据潘要获取帮助您决策的其他情况。将您的决策通知提出建议的雇员。如采他或她的建议未被采纳， 则要对您自己的决定作出解释、辩护和说明。如果可能，作出妥协.鼓励雇员把其他想法说给您听。在日后考评雇员的表现时，考虑到他或她就提出建议所作的努力 和表现出的关心。关于雇员建议程序的练习如果您是一位主管，请回想雇员向您提出建议的最近一次事例。不要在本练习中使用雇员的真名实姓。 回想那个场合，回答下列问题：1、 建议的内容是什么？2、您作出了什么反应？3、您是否采用了前页列出的某些“处理雇员建议的秘诀” ？4、如果有的话，对那项建议，您现在会采取什么更好的处理作法？现在我知道了对涉及到雇员的问题，我通过让他们参与决策来培养集体观念。 如何让雇员参与决策。雇员建议程序有助于建设集体和打开我与雇员之间的沟通。有两种雇员建议程序，一种是正式的，另一种是非正式的。 “门户幵放政策”有其缺点。如何评估和鼓励雇员的建议。您调动雇员积极性和促进 集体观念的水平如何？下面是份检查您调动雇员积极性和培养集体观念之技能的项目核对淸单。如果您对某个问题的答案 是“是”，请在那个问题右面的第一栏方格内画勾。您不能回答“是”的那些问题，则是您应该努力 改进的地方#我们为您提供了额外的栏目，以便您每隔两周检查一次自己的进步，1、我惱得拥有积极肯千的雇员的优势。2、我知道属下的箝求、兴趣和个人目标。3、我知道属下的需求、兴趣和个人目标如何影响到他们的积极性。4、我懂得利用竞争调动积极性的缺陷。5、我把调动积极性作为工作的一部分.6、我知道何为集体观念，以及为什么它是雇员成功的重要因素。7、我知道正式与非正式工作组合的E别。8我知道本部门存在的正式和非正式工作组合。9、我知道培养集体观念的五个阶段。10、我鼓励新雇员加入集体。11、我帮助经验丰亩的老员工接纳新员工。12、我帮助新雇员了解谁在领导。13、我帮助新雇员打消顾虑，自由提出问题和建议。14、我向新雇