服务技师手册20050307.doc

德贝服务技师包括测量技师、安装技师、售后服务技师、送货员、人造石技师。致德贝服务技师作为中国西部知名厨柜专业制造商，德贝十年来锐意进取，以“幸福生活的创造者，理性消费的倡导者”为企业理念，不断赢得来自于市场与消费者的认同与肯定。我们真诚期待您与我们一同发展，成为德贝大家庭中的一员，为所有的顾客提供我们的高品质产品与专业服务。在产品同质化日益严重的今天，安装及售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地，良好的上门服务是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。作为代表德贝公司形象与品牌形象直接面对消费者的一员，作为售后服务工作的主要实施者，我们为您编撰这本手册，就是为了向您提供安装及上门服务的作业标准规范，从而使您能更好的完成工作任务。让我们一起参照手册中的要求和规范，循序渐进，持之以恒，进行大量的日常练习和自我评价，将它们付诸于实践中。明天，成功就会属于您！祝您好运！工作定位与工作职责很高兴您成为一名光荣的德贝服务技师！在您开始规范的工作之前，首先应该知道服务技师工作的定位与职责：服务技师工作的定位1德贝公司的代表者服务技师需要面对面直接与顾客沟通，您的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着德贝公司的服务风格与精神面貌。2上门服务的实施者为顾客提供测量、送货、安装、维修等专业服务，是上门服务的具体实施者。3厨柜专家对产品特性与功能的深度了解、对维修技术的不断钻研，是成为一名优秀的德贝服务技师的基础，在客户眼中，所有关于厨柜使用中的问题，都可以通过你得到解决。4德贝服务大使激烈的市场竞争中，优势将越来越多地来自于无形的服务，一系列微小的细节服务改善都能征服顾客，所以每一位德贝服务技师都应该牢记：您是一个为顾客服务的大使！服务技师工作职责1向顾客提供专业的上门服务，宣传德贝产品和德贝企业形象；2保管、保养好各种专业工具；3保持良好的服务心态，不断提高自身专业技能，完成各项上门服务工作，提升顾客满意度；4收集顾客对德贝产品的各种意见、建议和期望，及时妥善地处理顾客抱怨，并按时将信息整理后向部门经理汇报；5完成报表填写等各项行政、财务工作，并及时向部门经理汇报；6 完成其它部门经理安排的工作。仪容仪表规范1、 工作服穿着整齐，工作牌佩戴在左胸口袋上方；工作服一周必须清洗一次；2、 面部至颈部皮肤清洁，头发长度额前不过眉，后不过颈，不留胡须，每天剃须一次；3、 不得将头发漂染成比深棕色更浅的颜色；4、 鞋子不得沾染污泥等污物；5、 出发前精神饱满，告诉自己：“我是德贝服务技师，我代表德贝形象，我要完成上门服务工作，给客户留下好印象”。上门服务工作规范一决不允许的行为1.绝对禁止在用户家抽烟、吃饭、留宿、用客户的水杯喝水；2.绝对禁止使用用户家电话；3.绝对禁止任何顶撞用户的行为，如争吵、打架等；4.与客户沟通时，一定要注意说话的语气和语速，不能象放连珠炮一样，要让客户感亲切和可信赖；5.上门服务一定要信守承诺，给客户承诺的时间一定要遵守，如不能准时到达，一定要向客户解释，不能不理不问，失信于人；二服务技师通用工作规范A 接受上门服务任务 （1）在接受顾客上门服务任务时，首先应确认用户信息，包括：用户姓名、地址、联系电话、产品系列、用户要求等。如信息不详细：地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期、故障现象不详等，首先同展厅设计师或调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。（2）根据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间，并反馈调度；若用户不同意，应及时反馈调度。 （3）如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门，要向客户道歉说明原因并改约时间。（4）如果用户电话无人接听，服务技师应改时间打，或向调度反馈；如果用户恼怒，拒绝服务技师上门，应耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门，接受服务。B 准备出发（1）准备好各种服务工具 服务技师应准备好维修工具、配件、收据、收费标准、留言条、员工识别卡等，其中垫布属于必备物品，以免弄脏用户的东西。为了防止物品带错或漏带，服务技师在出发前都要将自己的工具包对照标准自检一遍。 （2）服务技师出发 服务技师出发时间应确保到达时间比约定时间提前10分钟。服务技师要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，以预防迟到。（3）服务技师在路上 若服务技师在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知调度改派其他人员；如果服务技师在上一个用户家耽误时间，应将信息反馈调度或相关人员，以便通知到用户。 C 正式服务前的工作1进门前 服务技师应首先检查自己的仪容仪表，以保证：德贝工作服正规整洁；仪容清洁，精神饱满；眼神正直热情；面带微笑，敲门前再次告诉自己：“我代表着德贝公司的形象，我一定会给客户留下好印象”； 2敲门 虽然敲门只是一个微不足道的普通动作，但德贝照样严格要求服务技师，一丝不苟。德贝规定的标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。严禁连续敲不停、敲门的力量过大等。 如果用户听不见，或有其他事情无法脱身或用户家无人，服务技师应每隔30秒钟重复1次；5分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上，询问用户邻居，确认用户不在家后，给用户门上或显要位置贴留言条，同时通知调度。为了预防用户在楼下等待，服务技师应到楼下周围查看，有无用户在此等候。 3进门 服务技师到达用户家，首先自我介绍，确认用户，并出示员工识别卡。标准用语：“请问是xx女士（先生）家吗？上午（下午）好，我是德贝厨柜安装技师，为您安装厨柜。”如果服务技师未按约定时间到达，用户不高兴甚至不让进门等情况，我们给服务技师提供了各种解决方法：(1)如用户有联系电话，必须在约定时间前15分钟同用户取得联系，道歉并取得用户的谅解。 若服务技师迟到时间小于15分钟，应首先向用户道歉，可以以交通受阻为理由向用户解释，争取得到用户谅解（不能以服务用户太多为理由）；若用户要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门。 若服务技师迟到时间超过15分钟（或更长）首先向用户真诚道歉，可解释为本来是安排其他师傅上门，但他在另一个用户家耽误了，临时改派我来，所以耽误了时间，希望得到用户的谅解。 （2）如果用户不在家，服务技师应落实原因，及时电话联络用户；如果用户本人不在家（在家的是保姆等），而不让进门，服务技师应亮出自己的员工识别卡，向对方说明事由，请对方马上联系用户确认。 （3）若用户对上门服务技师资格表示怀疑甚至不让进门，服务技师应首先亮出员工识别卡，给用户讲明是受过正规培训的；把德贝的投诉、监督电话告诉用户；通过规范的咨询语言，熟练的维修技术来赢得用户的信任。 （4）如果用户家临时停电或用户临时有事出门，在征得用户同意的前提下可改约时间；如果用户正在吃饭，服务技师应等用户吃完饭再上门，也可按用户的意见办。 4. 穿鞋套如客户家中已装修完毕，服务技师必须套上鞋套，如客户家中尚未装修完毕（地面未处理），应在征得客户许可后进入。标准用语：“我可以直接进来吗？”服务技师穿鞋套时，先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家门。如果用户不让穿，服务技师要向用户解释为工作纪律，原则上必须穿；特殊情况下可按用户的意见办理。为了预防鞋套太脏、破烂、太旧等，工具包内要带备用鞋套一付。 5.放置工具箱进厨房后将安装工具放置于门边靠墙角处，首先取出垫布铺在地上，然后将工具放在垫布上。德贝要求服务技师出发前一定要自检，以防止工具箱、垫布太脏，工具箱内工具不整齐、乱，零部件放置杂乱、脏等，给用户造成坏印象，影响公司形象。 D 服务过程中在上门服务过程中，如客户在旁边观看，可向客户讲解厨柜的安装方法、材质、使用方法及使用注意事项等，尽可能使客户感到亲切。服务技师服务语言要规范，德贝要求服务技师语言文明、礼貌、得体；语调温和，悦耳、热情；吐字清晰，语速适中。E 服务完毕1征询用户意见 服务技师在服务完毕后要详细填写各类记录或表单，请用户对产品及服务进行评价，并签名。如果用户不填意见和签名，不要强迫。 各类记录或表单的填写字迹必须工整。2向用户道别同用户道别时，服务技师要走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外，再脱另一只鞋套，站到门外，最后再次向用户道歉。如果在用户家中脱了鞋套，服务技师要用抹布将地擦拭干净，并向用户道歉。 标准用语：“给您添麻烦了。”F 信息反馈服务技师应将服务过程中遇到的产品质量及其他问题整理后及时反馈给部门经理，并做好相应的记录。 G 可能遇到的问题1.如果用户恼怒，情绪激动，服务技师要耐心、专心听取用户发泄，眼睛注视用户并不时应答，让用户知道你在认真听，打消用户顾虑。2.如果用户有强烈要求服务技师休息、喝水、抽烟等违反德贝服务规范的行为，服务技师要详细讲解德贝服务宗旨及服务纪律，取得用户理解。 3.尽可能不借用用户的东西，特殊情况下如需借用，必须征求用户同意，如要借用户家的凳子，踩时必须垫上垫布；搬动产品或家具时，不允许在地板上推来拖去；损坏用户家物品应照价赔偿，并表示歉意。4.如果服务技师在用户家服务时接到另一上门信息，需马上上门处理，要向用户解释需打个电话（不准用用户家电话），向调度讲明现正在用户家服务及尚需时间，由调度根据用户的轻重缓急程度改派其他服务技师或同用户改约时间。 5.如果在维修时遇用户家吃饭而工作一时不能完成，原则上在征得用户同意的前提下继续工作，如确有不便则清理现场，与用户约定等用户吃完饭再回来，明确再回来的时间；若用户强烈要求服务技师吃饭，应婉言谢绝。 6.服务技师如果遇到用户以他提出的条件没有得到满足为由，扣押服务技师或扣押服务技师工具，或用户态度蛮横，对服务技师打骂等情况，不要同用户发生正面冲突，电话通知公司，由公司出面处理。 7.对客户的无理要求，尽量婉言拒绝，若客户一再要求，在能力范围内，可以帮忙，但应告知客户，自己并非专业人员，有可能损坏物件或没有把握，责任由客户承担；语气尽量做到委婉，不得出现以下语言：“我不做这个”“这个不是我的事”“你各人自己做”“我不可能做这个”等。8.人造石台面的制作安装一般由人造石公司提供，而用户并不清楚，如果用户知道是两家公司往往会有不好的感受，所以服务技师应尽量打消用户疑虑，与人造石技师良好协作。标准用语：“人造石安装是由我们人造石工程部的师傅完成，他们都非常专业的哦” “人造石的这个问题我会跟我们的人造石技师交待，您放心”不得出现以下语言：“他们又不是我们公司的” “您去找他们，人造石的事与我们无关”三安装技师工作规范A 标准服务流程1.第一次柜体安装(1).与客户沟通放置工具箱进入厨房后，请客户一同到现场，拿出图纸，向客户解释厨柜的安装大意，包括厨柜形状、位置、水电走向等，服务技师要耐心听取用户意见，消除用户烦恼。标准用语：“您的厨柜是一字形（L形）的，安装走向是这样的，”“因厨柜安装需在墙上钻孔，可能会触动埋在墙体内的水管、电线等，请告诉我墙体内管线分布及明确的位置，避免破坏管线。”(2)开包、组装柜体按安装顺序将货物排列好，尽量当着客户面开封包装；标准用语：“如果您有空，请检查一下厨柜的包装情况”组装柜体时应注意轻拿轻放，避免挂伤客户装修，避免损伤厨柜柜体。(3)调节水平，从厨房最高端调至最低端，保持柜体在一个水平面上；(4)连接镙钉，使柜体与柜体连接，镙钉尽量安于隐敝处，保持美观，保证柜体与柜体间连接牢固；(5)安装台面垫板，修整垫板时，尽量保证垫板与墙体之间靠拢；(6)安装吊柜，先确定高度，然后在水平线上划打孔位置，钻孔时，先轻后重，避免将客户瓷砖损坏；(7)安装吊柜应从上往下挂，拧紧吊码，打水平，确保吊柜与墙体靠近、挂牢；(8)安装门板，应注意轻拿轻放，避免挂伤。先清点门板，上牢门铰，盖上门铰盖，再将门板上牢在柜体上，注意门铰座子孔位置，如有不对，应自行改动；(9)门板安装完毕后，保证门板间缝隙均匀，上下水平，如收口板偏大，则现场切割，偏小则测量好尺寸拿回工厂加工；(10)清理现场，将包装纸等杂物清理出去，问客户是否需要，如不要，则清理到楼梯间，等离开时拿走；(11)安装配件。拉篮、米桶、小怪物等配件，按说明书安装，保证其使用顺畅；抽油烟机的安装应检查水平面是否安装牢固、烟管是否接通等，如遇烟管及烟罩不够时，应及时通知设计人员；消毒柜的安装应保证通电及正常使用，如为嵌入式消毒柜，应保证柜体与消毒柜间连接牢固，如为挂式消毒柜，应保证挂接牢固，水平；(12)配地脚板，应保证地脚板与柜体卡牢，配地脚之前，应将柜体底部清洁干净；(13)如配有隔板的柜体，将隔板放入柜体内；(14)打扫卫生，每个柜子内部、台面、垫板上，吊柜顶部都应打扫干净；(15)厨房内的清洁做完后，将门铰调节位置的装饰盖盖上；(16)离开现场前，将所剩的材料中第二次安装需要用的材料放置于易取拿处，便于第二次安装时取用；(17)离开现场前，给客户解释为什么会分两次安装，好处在于：安装效果更美观，台面更贴紧墙体，再向客户解释第二次安装应做的准备工作；(18)走出客户家门，向客户说“再见”，将堆放在门口的，客户不要的包装纸等杂物带走扔进小区内的垃圾桶；2.台面安装及收尾工作（第二次安装）(1) 检查自己所要安装的台板是否全部送到现场，检查台面是否有损坏，若有损坏，在没在把握处理好时通知厂部；(2) 对照图纸，检查台板色号和所带胶水粉料是否同图纸上相同；(3) 检查台板的宽度、长度、角度是否和实际尺寸相符合；(4) 用包装纸将地面铺好，准备安装；(5) 安装台面前检查柜体是否水平，如水平才安装垫板，反之则需调整好后再安装；(6) 连接好垫板和柜体；(7) 水盆和炉具孔可在接缝前开好，也可在接缝后再开孔，炉具孔要加固，如遇到特殊情况，必须同用户商量；开孔时，若炉具转角小于40，则需加固处理，以减少裂缝，水盆孔不能开得太大，以避免松动；(8) 炉具孔应对准烟机的正中，如炉具下方是抽屉或拉篮，开孔时，抽屉或拉篮上必须用硬纸壳或纸板履盖，避免粉尘掉在抽屉或拉篮的滑轨上，影响抽屉或拉篮的抽拉顺畅，水盆孔需咨询客户开孔位置进行开孔，开气管孔时，如客户征询安装技师意见，应将气管孔尽量开在靠墙角方位；(9) 量好尺寸，准确地锯掉多余的接缝料，清缝时一定要密，必须清洗干净，使接缝效果达到最佳；(10)接缝时先检查缝口是否拼好，以免接缝明显，而且台面之间必须平整；在打磨接缝时，不能磨得太深，必须磨平磨光，不能有砂纸痕迹，且磨石接缝应不明显；(11)台面安装时，后挡水不能离墙大于5mm；(12)打磨抛光，对小角落进行特殊处理，用食用油进行处理，保证处理完后的台面整体光亮，抛光效果应达到展厅样品；(13)台面安装完后，进行牢固测试，并检查台面是否与柜体贴紧；(14)对台面灰渣进行清扫，清扫必须彻底；(15)安装水盆、接水管，安装炉具、气管、打胶，在安装气管时，应检查气管是否被折成死角，水盆柜底板四周须打防潮胶，水盆四周打透明玻璃胶，靠墙处打白色玻璃胶，打胶时，保证用力均匀，保证胶表现平滑；(16)安装水盆、进水管、下水管是否安装好，是否漏水，如有漏水，应反复试验，直至不漏水为止；(17)全面清洁厨柜及厨房，将垃圾集中置放于炉具盒或烟机盒中，便于离开时带走；(18)自检，从柜体安装到接水打胶部分，进行调整、调试；(19)按规范粘贴保修及使用说明书及商标，保修及使用说明书粘贴于水盆柜门板内侧，商标粘贴于台面前挡水或吊柜门板醒目处。(20)请客户在安装验收单上验收签字，请客户对我们的产品和服务提出意见或建议。(21)清理工具，向客户道别，将客户不要的包装纸等杂物带走扔进小区内的垃圾桶。B可能遇到的问题1.客户询问为什要分两次安装标准用语：“主要是为了最终的安装效果，厨柜只有实地安装过程中才能确切知道台面的要求，如距墙体的距离、角度等。”2.客户提出疑问及时将设计师的设计思路向客户解释，将设计方案的利弊讲解给客户听，如客户不满意，立即与设计师沟通，直至客户理解满意为止；3.现场安装时若损坏用户物品首先应主动向客户承认错误，诚恳道歉，绝对不能让用户觉得你在推卸责任，并积极与客户协商补救或赔偿办法。标准用语：“实在对不起，把您的门套漆挂花了，您看能不能请装修公司的师傅给补一下，费用由我来承担，非常抱歉，给您添麻烦了。” 4.如柜体出现发货错误、生产错误安装人员应向应户解释，并尽快与工厂联系，更换货物，以诚恳的态度赢得客户的谅解；5.若设计出错安装技师应与客户、设计师及时沟通。不得出现以下语言：“你咋整的”“你又整错了”“不关我的事”“我整不来”“我整不好”“该你整的”“你不会设计嗦”“你设计得来不”“你懂不懂哦”“我不懂，你才懂，你到现场来看噻”。四售后服务技师工作规范A 对用户信息进行分析 1. 在接到上门维修任务后，售后服务技师应1小时内与用户联系，了解信息，确定故障情况，并与客户预约上门时间。2. 应根据此次上门服务的内容或用户反映的情况分析，制定初步维修措施，明确所需配件。如所需配件暂无库存，则应马上领用或申请。3. 如果是用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需上门，同时指导用户正确使用，为了预防咨询错误，凡咨询后的用户应在2个小时后电话回访，确保用户没有问题。若用户不接受电话咨询，售后服务技师应上门进行服务。4. 故障能否维修？如果此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他技师，或同调度联系。在问题确定并找到解决方法后，电话联系用户，确认上门时间、地址等。B 现场故障诊断 1.售后服务技师应准确判断故障原因，若超保产品，则向用户讲明产品超保需收费，征得用户同意并出示收费标准。 2.如果售后服务技师对故障原因判断不准，或所需更换配件未带，售后服务技师应向用户表示歉意，说明仅凭电话所叙述的故障现象进行判断，所带配件不对，如果用户有时间，可以马上回去取配件，如果用户暂无时间，则与用户重新约定上门服务时间。 3.如果在维修中遇到新的问题，售后服务技师要暂时回避用户，及时将新问题反馈到调度或相关部门。如果用户要求给予赔偿，服务技师不要轻易答复用户，报公司请示后办理。C 收费1.对于超保产品，售后维修技师应在维修前向用户出示收费标准和服务政策，如使用配件应给用户出示配件费用标准。售后服务技师应严格按收费标准进行收费，并开具收据，如用户要求开发票，则必须给用户开发票。如未带发票，应与用户约定再送发票或寄发票。 2.如果用户拒绝交费，或要求减免费用，服务技师要详细向用户解释保修规定及保修范围，以真诚打动用户，让用户明白收费的合理性，如果用户一再坚持则将信息报回公司，根据公司批示处理。D 维修完成后1.售后服务技师在维修完成后，要向用户讲解产品的基本使用常识及保养常识，对于用户不会使用等常见问题进行耐心讲解。 2.维修完毕后，服务技师应用自带干净抹布将维修部分产品内外清擦干净，并清扫现场，整理维修工具。在让用户签意见之前，自己要对产品及现场自检一遍。3.售后服务技师在完成服务任务后，应递送服务名片，告知用户可按服务名片上的电话进行联系。如果用户要求服务技师留下个人电话，服务技师应向用户解释，名片上的电话为公司服务电话，若有什么要求我们都会及时上门服务。五测量技师工作规范1.从展厅获得客户信息，口头或书面均可，与客户约定第一次上门测量的时间；电话标准用语：“您好，请问是某先生或某女士吗，我是德贝厨柜测量技师，请问什么时间方便，我到您家中为