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文档简介

_客服回访话术开头语：1、您好，是XX先生/女士吗？2、感谢您XX月XX日在我们公司订购了XX产品，我是河南道一农业的客服专员XXX，想对您的体验做一下回访，能占用您2分钟时间吗？不同意回访，基本话术1、客户认为不便，致歉后询问方便的时候联系：对不起，那您什么时候方便接听电话呢？到时我可以再联系您2、客户在开会：对不起，您正在开会我就不打扰了，谢谢您的接听，再见3、客户在用餐：对不起您正在用餐我就不打扰了，祝您用餐愉快，谢谢，再见4、客户身体不适：对不起，您想在身体不舒服我就不打扰了，祝您早日康复，再见。同意回访，基本话术： 感谢您对我工作的支持！您只需回答我提出的几个问题即可。1、首先，使用开放式问题询问客户退订业务的原因，基本话术为：您觉得我们这个XX产品怎么样？2、2.1 如客户回答是：挺好的/不错/差不多等同类评价，基本话术为：感谢您的评价，我们会努力做得更好！请问您对我们的产品和服务有什么意见或者建议吗？客户讲述的建议要及时记录下来，基本话术为：非常感谢您提出的建议，我们会努里改进。为了给您的家庭提供更多的个性化服务，需要对您的家庭做一个基本了解，请问您家里有几口人？他们生日是什么？生日当天购物优惠多多，礼物多多如果客户不愿意，可以试探一下他们的职业和消费爱好（基本话术：那么工作职业方便告诉我们吗？平时都喜欢吃什么水果?），试探不出来就转入结束语。愿意告知则详细记录后转入结束语。如果客户愿意分享，则作详细记录后提出下一问题（基本话术：他们都是什么职业呢？孩子在哪个学校读几年级？家里平时都喜欢吃什么水果呢？）并作详细记录，试探不出来就转入结束语。2.2如客户提出对某方面或几个方面不满意后，客户未表明不满意的具体原因、具体哪里不满意或存在的具体问题，则仍需继续询问客户并引导客户说出来，并做好详细记录。基本话术为： 哦原来是这样啊，那在您看来，针对您刚才提到的这些问题，您觉得我们应该如何改善比较好？您能给我们提供一些意见或建议吗，以便我们能为您提供更优质的服务。结束语：（任选其一）1、很高兴您能抽空接受我们的回访。非常感谢您对我工作的支持，打扰您了，再见。2、非常感谢您给我们提供宝贵的意见/谢谢您的宝贵意见，祝您天天开心！再见！3、好的，我的回访结束，非常感谢您对我工作的支持！祝您生活愉快！再见！4、非常感谢您对我工作的支持，打扰您了，再见。5、好的，非常感谢您的建议。再次感谢您接听我的电话，再见！6、谢谢您对我
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