连云港工行营业网点服务提升培训讲义-沟通与投诉技巧

Page-1 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. Page-2 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. PART-1 现场沟通 Page-3 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 现场沟通 -沟通技巧 沟通 就是人们分享信息、思想和情感的任何过程。 白金定律 以 别人 喜欢的方式去对待他们。 Page-4 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 现场沟通 -沟通技巧 -基础知识 沟通 非语言 语言 书面 口头 身体 接触 肢体 语言 距离 / 方向 Page-5 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 现场沟通 -沟通技巧 -基础知识 思想 信息的 传递 编码 理解 译码 接收 反馈 噪音 发送者 接收者 Page-6 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 现场沟通 -沟通技巧 -基础知识 信息发送（接收）的方法 （可以理解） 向（从）何处发送（接收）信息 （时间是否得当） 谁该接收（从何处）信息 （注意力 /观念 /情绪 /需要） 何时发送（接收）信息 （地点 /不被干扰） WHAT? HOW? WHERE? WHO? WHEN? 信息的内容（简洁 /突出重点） Page-7 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 现场沟通 -沟通技巧 -现场沟通的流程 1.奠定基调 2.诊断问题 3.解决问题 4.总结跟进 Page-8 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 现场沟通 -沟通技巧 -现场沟通的流程 1.奠定基调 2.诊断问题 3.解决问题 4.总结跟进 奠定基调 Page-9 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 现场沟通 -沟通技巧 -现场沟通的流程 客户想要什么 正常办理业务的客户（绿色） 希望受到欢迎、尊重 有问题需要解决或投诉的客户（红色） 希望能够体谅其情绪 .奠定基调 Page-10 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 现场沟通 -沟通技巧 -现场沟通的流程 您好，欢迎光临！ 有什么可以帮到您？ 不好意思，让您久等了。 请坐，请先喝杯水。 我叫 XXX，您有什么问题请跟我说，我来帮您解决。 .奠定基调 语言沟通 Page-11 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 现场沟通 -沟通技巧 -现场沟通的流程 微笑 目光交流 身体前倾 语音语调 称呼对方姓名 告诉客户你的名字 身体语言 55% 语言 7% 表达，语调 38% .奠定基调 非语言沟通 Page-12 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 现场沟通 -沟通技巧 -现场沟通的流程 .奠定基调 体味一下这些都是什么含义？对于沟通的影响有多大？ 主题：在沟通过程中，请模拟演示不同的肢体语言！ 目光对视 面部表情 身体动作 点头 面对客户 倾身 双手交叉胸前？ 收拾文件？ 不停看表？ 应该注视哪些部位？ 何为三角地带？ 可不可以注视嘴唇？ 幅度应当多大？ 何为适时的点头？频率多大？ 如何转向客户？ 如何减少面对的压力？ 幅度有多大？ 如何向前倾身和向后倾身？ 何时可以倾身？ 什么意思？ 什么意思？ 什么意思？ Page-13 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 现场沟通 -沟通技巧 -现场沟通的流程 诊断问题 1.奠定基调 2.诊断问题 3.解决问题 4.总结跟进 Page-14 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 现场沟通 -沟通技巧 -现场沟通的流程 客户想要什么 专注倾听我说话 了解我真正想要什么 .诊断问题 说出来的需求 真实需求 秘密需求 Page-15 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 现场沟通 -沟通技巧 -现场沟通的流程 业务需求 情感需求 客户的需求 .诊断问题 Page-16 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 练习： 女友对你说：昨天我买了一条新裙子，特别好看。 你说：是吗？回头穿给我看看。 （事实） 你说：是吗？你的眼光肯定不错！真想马上看看！ （情感） 客户告诉你：“ 金卡的年费太高了 。” 你说： 金卡的功能多 ，收费自然会高一些的 （事实 ） 你说：像您这样的商业人士， 金卡 将带给您最尊贵的服 务 （情感） 学会倾听客户的感受，而不仅是他们的语言 .诊断问题 现场沟通 -沟通技巧 -现场沟通的流程 Page-17 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 现场沟通 -沟通技巧 -现场沟通的流程 诊断问题的方法 1 听 2 问 3 确认 .诊断问题 Page-18 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 现场沟通 -沟通技巧 -现场沟通的流程 问的技巧 有效提问： 开放式问题 封闭式问题 .诊断问题 Page-19 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 现场沟通 -沟通技巧 -现场沟通的流程 .诊断问题 案例研究 某大客户陈先生（ C）到 银行网点 想办理销 卡 ，负责销号挽留的 柜 员小李（ L）与其沟通。 L：陈先生，请问您为什么要销 卡 呢？您可是我们的老客户了。 您对我们的服务有什么不满意的地方吗？ C：最近一个朋友向我推荐 招商银行一卡通 ， 听说是 服务很好 的， 用着也方便 。 所以我想销户 。 L：哦，是这样。其实从专家的角度来看，这只是 招商银行 宣传的卖点而已。不知道您有没有去过招商银行的营业网点 ， 我们工商银行服务也非常不错，银行最重要的是安全让你信赖，工行又是市值世界第一位的， 这一点您就放心好了。这正好有一份这方面的报道，您可以看一下。 C：（接过阅读）是啊 L： （沉默、等待中，给予客户阅读和思考的时间） L：而且您用了那么多年的 卡 ，销掉多可惜啊！再说，销户肯定也会给您的 日常代付 带来很多不必要的麻烦， 您说是不是？ C：这个我想过了，我可以 去将我在水、电、通信公司的托收更改下，不就可以了吗 ？ L：您这个想法不错，可是您这样做 ，需要到水务集团，电业局、通信营业厅办理手续，而且要花很长时间到他们的营业网点亲自办理手续，现在各家办理业务的时间也会比较长，有可能部分单位暂时不能托收你新的银行卡，会给您带来更多的不便的，你说呢？ C：（沉默） L：再说， 我行正好推出了一项理财服务 ，特别是您这样的成功人士， 非常的合适，我向你介绍一下吧 ！ 使用开放式问题 使用封闭式问题 技巧性的沉默 倾听技巧抓住主旨 辅助以 积极的肢体语言 Page-20 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 现场沟通 -沟通技巧 -现场沟通的流程 解决问题 1.奠定基调 2.诊断问题 3.解决问题 4.总结跟进 Page-21 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 现场沟通 -沟通技巧 -现场沟通的流程 客户想要什么 设身处地为我着想 迅速 专业（提供选择 /建议） 满足期望（有时要“特殊情况特殊处理”） .解决问题 Page-22 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 现场沟通 -沟通技巧 -现场沟通的流程 解决问题 正常情况： 提供更多的信息 /选择 受到权限或政策限制的情况： 肯定客户 表示愿意灵活 /尽力 调整客户期望值 寻求双赢的解决方案 .解决问题 Page-23 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 现场沟通 -沟通技巧 -现场沟通的流程 总结跟进 1.奠定基调 2.诊断问题 3.解决问题 4.总结跟进 Page-24 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 现场沟通 -沟通技巧 -现场沟通的流程 客户想要什么 离开时感觉良好 离开后兑现承诺 偶尔会有惊喜 .总结跟进 Page-25 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 现场沟通 -沟通技巧 -现场沟通的流程 总结跟进 内部协调 向有关部门落实执行，确保兑现客户承诺 外部跟进 迅速及时将变化的情况告知客户 定期与客户沟通，确保其了解进程 弄清对方的满意程度 就新的情况 /问题进行核实 顺便提到新的业务机会的信息 向客户致谢 .总结跟进 Page-26 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. PART-2 抱怨与投诉处理技巧 Page-27 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 学习目标 1. 分析你做得成功的那些方面 加强 2. 分析你做得不太成功的那些方面 改善 改进我们处理投诉与抱怨的效率 Page-28 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 引 子 Page-29 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 附一：来自客户的声音 案例 1： “ 未经允许私自帮我开通业务！ ” 我是工行的对公帐户客户，我并没有办理工行的电子回单箱业务，但经办行 支行在没有征求我的同意就为我开办，并于 2009年 1月收取我业务 610元的 2009年年费。 案例 2：排队等候引发的投诉 “ 我 14： 30分就开始排队，现在 16： 00分了，怎么还没有轮到我！ 你们就不会多开一个窗口办理业务吗？有那么多窗口有什么用，又没有人办业务！做秀啊！ ” “ 我排了 30分钟的队，你现在说我资料没带齐，告诉你，我不会再跑一次，你办还是不办？ ” 案例 3： “ 卖完的产品你们还做什么宣传！ ” 我一清早来到你们这儿来购买国债，结果还是说卖完了！没有你们还做什么宣传？！ Page-30 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 附二：来自一线的呼声 案例 1：手足无措 “ 一发生投诉，我就很害怕，除了叫主任我不知道还可以做什么 ” 案例 2：势单力薄 “ 全网点就我一个人处理投诉，很累！ ” 案例 3：无可奈何 “ 有些客户真的是无理取闹，难以忍受，怎么说怎么做他们都不满意，不知道该如何应对！ ” 案例 4：矛盾重重 “ 有些业务我们也不想让客户办理，但是指标太重了，不捆绑办理，我们根本完不成任务！ ” 案例 5：流程不畅 “ 有些投诉根本就不是一线的责任，是流程的问题，客户要投诉我们也没有办法处理！ ” 案例 6：优惠也投诉 “ 部分理财产品很受客户追捧，我们打电话给熟客过来办理，客户来了不是系统办不了，就是已经卖光了，让我们都不好如何向客户解释，有些客户好说话的还安慰我们，不好说话的，就投诉了 ” Page-31 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 综合认知 1. 什么是投诉？ 不满？抱怨？ 2. 为什么会产生投诉？ 没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨 3. 投诉有价值吗？ 投诉有“危”亦有“机” 4. 投诉处理有方法吗？ 投诉处理亦有“道” 5. 投诉管理有必要吗？ 避免问题比解决问题更重要！ Page-32 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 认识投诉 投诉处理六步法 目 录 Page-33 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 一、认识投诉 1 投诉的定义和分类 2 客户为什么要投诉 3 投诉的 “ 危 ” 与 “ 机 ” Page-34 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 顾客的任何不满意的表示，不论正确与否。 英国标准协会（ BSI）在它颁布的国际标准 BS8600（ 1999版）定义投诉 客户在使用 *银行的产品或接受银行提供的服务时，通过各种途径对 *银行产品或服务明确表示不满，并提出了具体投诉事项，要求公司解决和答复的，均称为投诉。 *银行对于投诉的定义 思考：服务客户的过程中客户不满有几个层次？ 什么是投诉？ Page-35 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 抱怨与投诉的定义辨析 客户抱怨： 客户在办理业务 /接收服务过程中出现情绪波动，在肢体语言、面部表情和话语方面有较为明显的负面表现，但是此时客户的负面情绪并未影响到身边其他客户，也未明确提出投诉的要求，这种情绪表现定义为“客户抱怨”。客户抱怨的主要负面表现为：激动、动作幅度加大、嘴里有闲言碎语、找到服务人员说理。 抱怨升级： 当客户未得到及时的情绪安抚，或者是由于业务 /服务人员应对技巧不足，问题未得到重视和解决，导致客户情绪继续恶化，产生“抱怨升级”，引发客户投诉。 Page-36 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 客户投诉： 当客户抱怨升级之后，理性客户会找到责任人明确地提出投诉要求，但是一般不会影响周边客户；感性客户会产生负面情绪的集中爆发，影响身旁客户情绪，引发围观，这两种行为表现定义为“客户投诉”。 投诉升级： 当客户投诉未得到及时关注和处理，或者是业务 /服务人员应对技巧不足，将会导致“投诉升级”。投诉升级的表现是事态严重、影响范围大，理性客户会措辞严厉、据理以辩、威胁扩大影响范围，措辞如：“找你们最高领导来、我会找记者、我要告到消协、我会找你们上级领导部门、我要告到总行”。感性客户会情绪失控，有过激表现。这两种行为都会导致服务现场混乱，其他客户会加入其中，同声附和。 Page-37 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 按投诉方式 电子投诉 信函投诉 现场投诉 按投诉原因 商品质量投诉 服务人员投诉 顾客原因投诉 复合原因投诉 按投诉程度及影响 普通投诉 升级投诉 越级投诉 投诉的分类 Page-38 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 一、认识投诉 1 投诉的定义和分类 2 客户为什么要投诉 3 投诉的 “ 危 ” 与 “ 机 ” Page-39 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 现在的客户 要求多、选择多、见识多 宽容少，耐心少 Page-40 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 1%3%5%9%14%68%0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%死亡搬迁兴趣转移竞争因素不满意产品不满意服务客户不再购买的原因 Page-41 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 100 分客户感受到的服务水准100 分企业希望的服务水准企业能够提供的服务水准企业实际提供的服务水准客户期望的服务水准80 分60 分50 分1 2 3 4 服务水准层次图 Page-42 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 差距 1： 硬件 机构欠缺，覆盖面窄，人员不足，职责不清，制度不全，产品缺陷，场地环境 差距 2： 软件 人员素质不高，处理技巧不足，沟通不良，流程走错，态度不佳，表达不清 差距 3： 我以为 客户以为 全面细致 高效专业 人性 差距 4： 决定投诉程度的大小。 100 分客户感受到的服务水准100 分企业希望的服务水准企业能够提供的服务水准企业实际提供的服务水准客户期望的服务水准80 分60 分50 分1 2 3 4 服务水准层次分析 Page-43 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 客户常见的投诉原因有哪些？ 投 诉 ！ 1 2 3 4 5 客户的期望没被满足 顾客的感受被忽略 服务承诺未实现 顾客身边人的评价 顾客本人的性格问题 Page-44 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 参考： 某银行 2008年关于“目前在网点服务工作中， 客户投诉最常见的原因 有哪些？ 选 5项按发生频率排序？”的调研数据 020406080100第一 第二 第三 第四 第五 总和等候时间过长 业务流程复杂客户不懂业务流程的误解银行规定的差异备选项： A、等候时间过长 B、等候时无人问候、引导和关怀 C、服务人员解释不清晰，沟通不畅 D、业务办理流程复杂，需要客户多次往返 E、有些客户无理取闹 F、服务人员态度不佳 G、客户不了解业务流程，造成误解 H、对客户有歧视性语言 I、不同银行之间规定的差异 J、网点内环境和秩序影响客户情绪 K、客户投诉初期未重视，矛盾激化 L、业务办理出现差错 等候时间过长为投诉发生的主要原因； 业务流程复杂制约服务能力； 客户教育不失为规避客户投诉的方法。 思考 ： 在我们日常的服务工作中有哪些情况会引起客户的投诉升级？ Page-45 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 引起客户投诉升级的 8大因素 缺乏变通 客户 投诉升级 多次确认身份 态度冷漠缺乏热情 希望客户不了了之 流程僵化 多次出现差错 太长的等待 让客户多次重复 1 2 3 4 5 6 7 8 Page-46 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 案例 1：排队等候引发的投诉升级 案例关键点： 1、中午 12： 00，大堂无员工引导，网点有 20名客户排队等候，仅两个柜台开放，一客户拿号办理业务，等候约 1小时还未轮到，不满，欲插队办理； 2、柜员拒绝办理，态度较为生硬； 3、客户情绪激动，大吵大闹，并扬言到媒体曝光并向上投诉，现场客户纷纷起哄，秩序混乱 待续 思考： 1、在处理这个投诉的时候有哪些关键点？ 2、如果你是这位投诉处理人员你该如何处理？ 3、对于这种升级的投诉处理操作步骤应该怎样？ Page-47 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 投诉产生的原因 投诉处理关键点 排队等候客户多，开放柜台不足； 客户等候时间过长； 大堂无人引导，客户不满无人安抚； 大堂无人开展客户分流工作； 现场无人维护排队等候秩序； 柜员服务态度较为生硬； 保持镇定及自控； 迅速隔离投诉客户； 友好热情接待投诉客户； 迅速开展客户解释及引导分流工作； 加开窗口或加快业务办理速度； 快速控制现场混乱秩序； 案例 1待续 ： 客户不听劝阻，继续在营业网点大吵大闹，应如何处理？ Page-48 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 可告知客户利害关系，同时请保安在场维持秩序，但不能动手打（碰）客户，把客户 请入接待室或比较僻静的地方，以免影响其他客户。 解释口径： 先生（小姐），您的行为已触犯治安管理处罚条例。您还涉嫌妨碍其他客户的人身自由。您的行为和言语已经被闭路电视记录在案，如您再不停止违法行为，我们将立即报警，用法律维护自身权利。 在劝说无效后，如客户再不停止违法行为，请立即拨打 110报警，然后与支行或分行相关部门联系。 解释口径： 先生（小姐），我们已经报 110，此事交由执法人员来处理。 其他工作人员保持冷静，安排 2 3个工作人员安抚在场的其他客户，跟客户解释我们正在处理客户投诉，请客户稍等。 解释口径： 各位客户，对不起，由于发生一点小问题，影响正常营业的办理，我们正在努力处理，请稍等，给您带来不便，请原谅。 执法人员过来后，请交由执法人员处理，尽量保持中立，以免给其他客户带来负面印象。 客户走后，可适当跟客户解释，但不必太详细，旨在得到客户理解。 处理方法 Page-49 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 以服务厅为企业经营场所、保护客户个人稳私为理由劝阻客户，如客户不听解释，工作人员可阻止客户拍照录音，同时请保安在场维持秩序，但不能动手打（碰）客户。： 处理方法 解释口径 先生（小姐），这里企业经营场所，未经允许不得拍照或录音，这也是为了保障其他客户的个人稳私，请配合我们的工作。 参考处理方法 上前走到客户面前说，您好先生请问有什么可以帮到您？同时用身体挡住客户的照相机。 案例 1待续： 有好事客户现场拍照，录音取证 Page-50 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 第一：保持镇定和自控，友好热情的接待； 第二：立即请客户和记者到单独的办公室或者区域； 第三、确认记者的身份，查看记者证件，弄清记者的单位和所属部门； 第四、给相关领导汇报如果领导同意采访则接受采访。 处理关键点 案例 1待续： 记者来到现场要求采访 Page-51 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 1、处理升级投诉之前全面的了解，做到心中有数 2、提前假设可能出现的几种情景及应对措施 3、充分了解用户投诉意图推荐可能处理客户问题的方案 4、设定好最终处理原则，超出原则不予接受 总结：升级投诉处理的技巧 Page-52 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 客户投诉时想获得什么 ? 在投诉处理工作中往往感性需求和理性需求交织在一起。 理性投诉者 感性投诉者 退一步说 退一步说 希望问题能够尽快简洁解决 希望得到补偿 希望改正错误 希望得到重视、关心和尊重 希望倾诉自己的不满与不幸 希望在投诉中体验愉悦 即使解决不能快，但要让我感觉到尽快在做 即使不能做出补偿，但要让我感觉你的诚心并已尽力 同样的错误不能再犯了 让我感觉到自己得到了公正待遇 让我感觉到你的同理心 让我在过程中感到安心、舒心 Page-53 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 一、认识投诉 1 投诉的定义和分类 2 客户为什么要投诉 3 投诉的 “ 危 ” 与 “ 机 ” Page-54 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 这个案例给你带来什么样的启示？ 投诉带来的 “ 危 ” 案例 2-1 Page-55 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 1、简单的客户投诉为客户带来了哪些额外的损失？ 2、客户处理人员的处理有哪些优点和缺点？ 思考： （股民投诉电信）的例子 案例 2-2 案例 2-3 思考 ： 一次兑换残钞丢了 1500万 1、简单的客户投诉为客户带来了哪些额外的损失？ 2、客户处理人员的处理方式给了我们哪些启示？ Page-56 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 总结 Page-57 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 客户投诉能带来哪些好处？ 讨论 Page-58 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 投诉创造利润 1 投诉带来的 “ 机 ” Page-59 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 投诉带来商机 海尔 “ 大地瓜 ” 洗衣机 2 这个故事给你带来什么样的启示？ Page-60 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 麦肯锡顾问公司研究表明： 有了大问题但没有提出抱怨的顾客，有再惠顾意愿的占 9% 会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占 19%。 提出抱怨并获圆满解决，愿意再度惠顾的占 54%。 提出抱怨并迅速获圆满解决，愿意再度惠顾的占 82%。 提出抱怨的顾客，若问题获得圆满解决，其忠诚度比没遇到问题的顾客高！ 会提出抱怨的顾客比不提出抱怨的顾客，购买意愿高了一倍。 （ 19%： 9%） 能迅速处理客诉的公司比不善于处理客诉的公司，购买意愿大为提高。 （ 82%： 54%） 抱怨是顾客对商家的信任度和期待度的表征。 投诉带来忠诚 3 客户的抱怨是珍贵的情报 Page-61 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 1、开发一个新客户企业要提供多少资源？ （ 1）美国可口可乐公司称，买一罐可乐 0.5美元 ，如锁定一个客户满一年，销售额将达到 500美元 。试想锁定一个三口之家、五口之家 （ 2）开发一个新客户企业至少必须做的四件事：第一，了解你的产品；第二，开展新的促销方案；第三：搜集客户的信息；第四：建立一个新帐户（渠道 /通道） ; （ 3）开发一个新顾客成本 =维护老顾客成本 5。 2、老客户可以给企业带来什么？ （ 1） 每年只要留住 5%的客户，在 5年内企业利润将提高 25%-85%！ （ 2）对企业忠诚的客户也是给这家企业带来利润最多的客户！ （ 3）忠诚的客户决定企业的规模，客户利润率主要来自老客户的寿命期限！ （ 4）忠诚的客户服务成本最节省：维护成本比开发成本高 N倍 ！ （ 5）忠诚的客户更有利于企业创新：因为了解！因为信任！ （ 6）忠诚的客户是企业的义务宣传员：良好的客户口碑创建企业品牌！ 总结： 留住客户比赢得客户最重要！ 新客户 VS老客户 Page-62 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 认识投诉 投诉处理六步法 目 录 Page-63 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 1、当你面对客户的抱怨（投诉）时有没有这些反应？ 听见类似于抱怨 /投诉的声音就畏惧 莫名其妙地头痛 惧怕电话铃声 生气、胸闷、脸色难看 不由自主地抬高音调、语调僵硬、声音不自然 表现粗鲁、不知所措 2、为什么会有这些反应？ 先问自己两个问题 Page-64 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 心 态！ 情 绪！ 业 务！ 经 验！ Page-65 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 先澄清若干服务理念 1. 谁是世界上最重要的人？ 你最重要？ 客户最重要？ 2. 客户服务的目标是什么？ 就是让客户随时随地感到他最重要 3. 客户究竟需要什么？ 客户只是需要你的帮忙 4. 客户满意 =客户忠诚？ Page-66 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 再澄清若干服务心态 1. 如果没有客户前来投诉，你感到高兴吗？ 2. 你会讨厌前来投诉的客户吗？ 3. 你认为心怀不满的客户应不应该前来投诉？ 4. 平息客户的不满对于企业来说意味着什么？ Page-67 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 附：一个“好”顾客的自白 你们都说我是好顾客，因为我从不评说服务的好坏： 我从不打断你们的聊天，只是静静等待； 我从不违反你们的规矩，保证默默行事； 我从不挑剔你们的产品，一贯谢主恩赐； 我从不冒犯你们的权威，历来息事宁人； 我从不嘟囔，从不跺脚，从不厉声，我相信以牙还牙是不妥的； 就算看见别的顾客在抱怨、愤怒、力争， 我也不想学他们的样，因为我是一个好顾客。 不过，我也想告诉你我的另一面： 我也是一个绝对不会再上门的顾客。 Page-68 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 抱怨是最好的客户沟通方式 抱怨是最好的市场调查手段 抱怨是改进服务的便捷途径 抱怨者最忠实反之遗患无穷 Page-69 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 投诉处理的意义及心理准备 为了 . 1、恢复客户对我们的信任感； 2、避免引起更大的纠纷及恶性事件； 3、为了收集信息，便于流程优化； 4、将投诉满意的客户变成最好的中介； 所以 . 1、正确看待客户投诉； 2、以信为本，以诚动人； 3、协调个人与公司的立场； 4、学会管理而不是克制自己的情绪； 特别说明： 1、 满意客户会将满意告诉另外的 2-5人； 2、 不满客户会将不满 告诉另外的 25人； 3、在竞争性行业里面，顾客具备了奖赏和惩罚的力量 . Page-70 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 成功解决一单投诉，等于自己的成长得到一次提升！ 处理投诉时，勇于承担解决问题的责任，不推委、不逃避 。 不亢 不卑 处理投诉也是一种服务，但对客户还是要保持良好地服务态度，避免出现店大压客的不良感知。 投诉起因即便是自身的原因，在合理范围处理应对，对客户的无理要求坚持合法合理的底线 。 不出 不入 处理投诉时，不跳入角色；冷静、客观地面对客户的言行举止，比如：辱骂。 投诉处理应具备的心态 Page-71 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 第一步 第二步 第三步 第四步 第五步 第六步 理解客户 受理投诉 处理问题 答复客户 特事特办 客户回访 1. 理解客户 2. 受理投诉 3. 处理问题 4. 答复客户 5. 特事特办 6. 客户回访 投诉处理六步法 Page-72 Copyright19982009 consulting co., Ltd. All rights reserved. 技能点 投诉处理技巧 序号 步骤 目的 应该做的 不该做的 1