赢得顾客的心ppt课件.ppt

赢得顾客的心 VIP管理 1 揭开VIP顾客的秘密宝藏 2 案例一 成功的VIP管理 刘先生的服装品牌专卖店开在一个三线城市 开店之初 刘先生就建立了VIP顾客管理制度 包括客户信息管理 晋级制度 优惠幅度等 但慢慢这个制度就流于形式 因为县城小 人口少 刘先生的店来的熟客也就是那么些人 熟络了自然就是VIP 打折是一定要的 根据顾客的熟悉程度不同 刘先生给导购规定了7 9折的优惠幅度 有的商品还可以折上折 让导购看着把握 而VIP顾客的日常维护就剩下了给顾客生日送花的内容 经常是通知了顾客 顾客没来取 花也白买了 这服务做着就很无聊 久而久之 刘先生觉得这VIP卡就是浪费资源 因为VIP的问题 店铺里的商品价格无法统一 生客熟客来了都希望打折 VIP失去了意义 做VIP维护 按刘先生老婆的想法 还不如做几个笔记本 登记客户信息 消费到一定金额就算VIP了 以后顾客上门就报手机号和姓名 导购看看笔记本 对上了就给折扣 又便宜又好操作 3 赢得顾客的心 VIP管理 顾客没有忠诚度形式主义没有价值感不能引起重视 店铺无从管理鸡肋没有自信 捧着金饭碗的乞丐 4 案例二 霸州店铺 霸州店铺09年全年零售 除去团购 为240万 240万 111万 129万 30人 53 30人53 129万 5 6 有所为 有所不为 寻找VIP黄金大客户 7 有所为 有所不为 对大客户的管理就是对未来的管理 8 调查显示 28 9 的消费者办理VIP卡的原因在于VIP卡能帮助省钱 27 5 的人办卡原因是VIP卡能给消费者带来便利 节省时间 57 5 消费者表示在办理VIP卡后 并没有获得贵宾服务 7 0 的人表示确实享受到了贵宾服务 9 蔷薇常在荆棘中生长 10 墙角数枝梅 凌寒独自开 宋 梅 王安石 11 课程内容 建立VIP客户的意义如何登记VIP顾客资料VIP客户的常规维护如何通过VIP客户提升店铺销售 12 一 建立VIP客户的意义 13 建立VIP客户的意义 VIP直接贡献 14 建立VIP客户的意义 VIP间接贡献 15 一笔帐 惊心动魄 23520 240万 129万 369万 霸州店铺09年全年零售 除去团购 为240万 16 二 如何登记VIP顾客资料 17 如何为会员顾客登记 18 三 VIP客户的常规维护 19 VIP贵宾的特权 持VIP卡贵宾可享受 1 购物可享有全场原价货品8 8折优惠 已打折商品不享受额外优惠 2 贵宾生日期间凭VIP贵宾卡到店消费即可享受5倍积分 并获赠一件印有LOGO的精美礼品 3 VIP卡有效期为一年 期限将至 请与VIP客服部联系 经核实无误后 可更换新卡 延长使用期限 20 VIP客户的生日维护方法 1 VIP生日购物时间 生日当月的前3天 生日当天 后3天 不在此期限不享受 2 所有VIP贵宾必须在有效时间内同时持有 VIP贵宾卡 和本人身份证方能享受生日优惠活动 如果贵宾在生日优惠期间外出或有原因不能按规定时间来店铺消费的需提前告知 店铺接到客人的来电后为1其保留名额 3 店员在执行优惠折扣前 必须打开会员资料查看备注栏中是否标有 已享受生日优惠字样 如有将不再执行优惠折扣 21 VIP贵宾的增值服务 1 积分返利活动 为了让VIP会员享受尊贵身份 可行VIP积分兑换即时享 30分换购1元 达到一定积分便可兑换指定商品 注 1 积分越高返利越大 同时有机会获赠多项尊贵体验 以感谢高级VIP的忠诚 2 积分必须在卡有效期内使用 否则积分自动归零 22 VIP贵宾的增值服务 2 积分兑换相关信息 1 积分条件 贵宾产生消费且必须带卡即可享受积分 2 积分范围 六折以上消费 3 不积范围 六折 包括六折 以下优惠 特卖 4 积分通报 每月由专人统计并通知客人相关积分信息 6 兑换方式 用相应积分兑换 兑换后可保留剩余积分 23 VIP贵宾的增值服务 3 VIP专场 每年四次季末举办VIP专场活动 VIP可享受专有的VIP折扣 同时可凭积分换购相应的正价商品 24 VIP贵宾的增值服务 4 对一年内消费积分累计10000分的顾客 获赠当地健康体检一次 25 VIP贵宾的增值服务 5 对一年内VIP消费积分与其转介绍VIP消费积分累计达到100000分的VIP VIP可获赠当地保养卡或健身卡一张 26 VIP贵宾的增值服务 5 对一年内VIP消费积分与其转介绍VIP消费积分累计达到300000分的VIP 获邀参加一年一度的VIP体验生活之旅 旅游或组织的集体活动 沙龙等 27 VIP贵宾的增值服务 6 年度消费累计前20名的VIP贵宾即有资格尊享参加公司的重大公关活动 7 当有新店开业时 当地消费累计前30名的VIP客人将被邀请参加剪彩仪式 并获赠精美礼品一份 当天在该店消费的VIP 可获赠3倍积分 8 VIP将可用积分享受公司或分公司举办的多项沙龙 聚会等活动 28 VIP贵宾的增值服务 9 不定期短信发送衣物保养小常识和XXX女装特有货品的优点及保养方法 10 节日发送问候语及告知相关的节日促销活动 11 将选出每季消费积分累计1000分的VIP客人邮寄赠送相关杂志一本 同时为消费积分到20000分的VIP顾客邮寄新季画册或明信片 贺卡等 29 VIP贵宾的增值服务 30 VIP贵宾的增值服务 做得比说的好 VIP体系落地 31 四 VIP客户的升级服务案例 32 苏影在北方商场经营男装品牌 除了商场规定的会员卡优惠制度外 她还专门制作了该品牌的VIP等级晋升制度 顾客首次购物满500元就可以得到该品牌的VIP卡一张 下次购物就可以享受95折优惠 一个月内累积达到1000元 就可以享受9折优惠 次月累积达到2000元可以享受85折 直到5折为止 但如果中途VIP顾客有消费间断 她享受的优惠折扣就自动升级 直至升为95折 此外 苏影的品牌不参加商场组织的其他优惠活动 这样既保证了VIP顾客的既得利益 提升了VIP卡的含金量 又使得顾客为了更多的优惠不断在该品牌累积消费 苏影的VIP顾客等级晋升制度第1月第2月第3月第4月第5月第6月第7月第8月第9月第10月累计消费1千元2千元3千元4千元5千元6千元7千元8千元9千元1万元优惠折扣95折9折85折8折75折7折65折6折55折5折 案例一 VIP等级晋升 33 案例二 VIP积分规则 目前 全球最流行的顾客奖励还有 积分制度 消费金额与积分成一个正比例关系 并按照顾客的积分来给予奖赏 常用的积分方式有 VIP回馈活动目前除了最基本的晋级制度和积分制度 很多品牌面对VIP的服务更呈现多样性发展 有的品牌还建设了专门服务VIP的俱乐部 来自河北的刘东益先生在成为报喜鸟VIP会员之后 对俱乐部策划的一些活动都挺感兴趣 黄河源头自驾游 体检 及其他一些团体活动 而对于刘先生来说 最重要的是莫过于让他坚持住了每年一次的体检 刘先生表示 过去由于工作较忙 虽然也会安排体检 但到了体检那一天有事或者说懒一下 就不去了 自从VIP俱乐部推出免费体检以后 公司的工作人员会提前一段时间就开始打电话或发短信提醒自己 体检前一天要打电话告诉你注意事项 第二天再发短信提醒不要进食等 态度超好 难以拒绝 现在他自己也开始越来越重视身体的健康问题 34 案例三 VIP积分规则 法派一位钻石级的VIP客户祝先生表示 这几年VIP客户服务内容非常丰富 也很有新意 去年他与其他近100名VIP客户一起到意大利 法国等欧洲国家游玩 还包括参观当地组织的大型服装展览会 让他觉得大有收获 祝先生说 相对于消费积分用于兑换产品的活动 倒不如这些增值服务来得更有意义 让人觉得品牌的服务更贴心 35 案例四 河南经销商马先生 经营某个性休闲男装四年来 培养了VIP客户逾2万人 而且VIP客户的消费占店铺消费的五成以上 他的秘诀就是每个季度安排VIP消费专场 用最短的时间 最低的折扣清货 庞大的VIP消费群体 保证了他的库存商品迅速清光 在非VIP顾客看来 马先生的品牌从未打过折 但他家也从来没有库存 这就是VIP专场的作用 每季度清货前十天 VIP顾客都已经接到了短信通知 享受这一年一度的折扣盛会 1 消费累计积分 如每消费1元或者10元为1分 创造出追分效果 VIP信息记录从顾客把自己的相关信息填到VIP卡片上的那一刻起 他们就已经成为品牌和经销商的家人 针对顾客的情感营销必不可少 36 案例五 2005年情人节的早上 上万份礼品从依文公司通过快递发往依文VIP客户的手中 这些多少有些 暧昧 的礼物 一份甜点 一朵玫瑰 还有一张写着 永远的情人 依文 的粉红色卡片 这份礼物让很多男士心里一惊 有些公务员客户甚至不敢在办公室里拆看礼物 得偷偷拿到卫生间打开 当发现是自己购买服装的公司精心准备的礼物时 客户都从最初的惊讶变成惊喜 很多人立即举着包装品向同事炫耀 免费为依文作了一次真人广告 很多品牌和经销商都选择在VIP顾客生日那天为顾客送上一份惊喜 但礼物的选择 情感的沟通方式变得尤为重要 37 案例六 储值卡促销 目前国内很多高端品牌比如北方的白领 南方的玛斯菲尔 恩裳都在采用此促销手段 玛斯菲尔 5万 8万白领 30万 50万储值卡只适用于装有POS系统的卖场操作上会有局限性 38 其他 除了以上几点 不同品牌的VIP会员还可以享有指定日高倍积分 参加会员活动 如VIP会员日 年度固定VIP回馈专场等 享受文化课堂 如如何有效理财 装修 如何化妆和保养 品牌沙龙等课程 消分赠礼 年度奖励 其他特约商户优惠等其它特权 2 转介积分 对介绍其他顾客成为VIP的会员 给予奖励 3 生日积分 如给予顾客这样的奖励 顾客将得到意外感动 从而使其产生好感 4 到访积分 如经常到访的客人 哪怕没有消费 但因为有关注 给予一定积分 5 积分兑换 有一定的积分后 可兑换折扣券 礼品 代金券等 最终用足够的诱因留住VIP 达到循环消费的目的 对于积分回馈 经销商要根据VIP客户的需求来制定 对于一些追求生活品质的顾客 积分回馈的礼品一定要突出品牌和品质 如日常生活用品 瑞士军刀 希格水壶 双立人厨具等 或者干脆为了方便也可以积分返利 年底累积积分30000以上返还3 的代金券 30000以下部分返还2 等 39 霸州店铺分享 40 团队分享 41 五 行动是关键 42 观念落地 我是被动的还是主动的 在你的日常生活中有哪些行为是被动的 结果如何 43 观念落地 我是被动的还是主动的 在你的日常生活中有哪些行为是主动的 结果如何 44 观念落地 我是被动的还是主动的 在你的日常工作中有哪些行为是被动的 结果如何 45 观念落地 我是被动的还是主动的 在你的日常工作中有哪些行为是主动的 结果如何 46 观念落地 我是被动的还是主动的 被动的往往事倍功半 主动的能够事半功倍 47 观念落地 我是被动的还是主动的 请您对照您在VIP管理方面做过哪些 1 是否制作了VIP卡 2 是否记录了VIP客户信息 3 您所记录的VIP客户信息是否全面 4 您是否知道您的VIP客户销售额大约多少 5 是否有专人或专岗对VIP的消费进行接待和维护 6 针对VIP的优惠政策是否有明确的条款 7 是否组织过VIP进行服装搭配等方面的宣传或指导 48 组织落地 我是单干的还是团队的 有了成套的方案 我们是否做到 1 一个团队在每个环节专业服务 49 观念落地 我是被动的还是主动的 50 观念落地 我是被动的还是主动的 51 观念落地 我是被动的还是主动的 52 安例 滦县霸州店铺的情感营销 53 我可以影响8个人 合理利用顾客资源 54 短信服务模式 短信内容亲爱的XX会员 圣诞之际 为感谢你一直以来的支持与惠顾 本周六首次在XX店 XX商场地下一层 特举行 璀璨圣诞 浓情岁月 会员酒会专场 会员当日全场7折优惠 会员专属礼品 期待您的光临 55 组织落地 我是单干的还是团队的 有了成套的方案 我们是否做到 2 VIP接待要不一样 56 57 58 组织落地 我是单干的还是团队的 你是否一秒钟叫出VIP顾客的名字 你是否一秒钟说出VIP喜欢的款型和穿着尺码 你是否知道VIP的职业 性格 喜好 生日 她孩子的 你是否为她送货上门 59 组织落地 我是单干的还是团队的 有了成套的方案 我们是否做到 3 VIP讲解要不一样 60 4 VIP成交要不一样 5 VIP售后要不一样 组织落地 我是单干的还是团队的 有了成套的方案 我们是否做到 61 终端跟进落地 VIP建立跟薪酬挂钩 导购1 直接推荐者 第二VIP 第一VIP 导购2 第2次 管理提成 第1次直接提成 管理提成 直接提成第2次 推荐 62 监管落地 我是无序的还是流程的 1 店长挂帅由店长带领形成VIP客服的优秀文化并由店长组织日常的监管 2 考核挂钩直接将VIP服务项目纳入