联通营业绩效提升管理培训

1 营业绩效管理 中国联通广西分公司服务规划之 2010 两个手段 一个目的 两个理念 营业绩 效管理 服务销售一体化 区域市场网格化 前 言 培养一支队伍 打造一个平台 全面提升营业厅销售和服务能力 工作使命 绩效考核 激励 薪酬 /福利 提升要素 授权 培训 支撑 尊重 职业生涯规划 现场管理 团队文化 推行积分量化考核是营业绩效管理的基础 一、营业绩效管理推广背景 一线服务人员提升计划的重点工作 4 50% 营业厅 销售和服务任务以积分的形式体现，服务以营业厅达标指标的完成率体现。 营业厅考核得分积分任务完成率 （ 50%-70）服务质量得分百分比 （ 50%-30） *100 营业厅实发绩效奖金 =营业厅应发绩效资金 *营业厅得分百分比 旗舰厅 示范厅 标准厅 小型营业厅 任务积分 质量 服务 50% 60% 65% 35% 70% 30% 40% 二、 营业厅考核模式 任务积分 质量 服务 任务 积分 质量 服务 任务 积分 质量 服务 积 分 任 务 考核 分配 量化的销售服务积分是营业绩效管理的基础 根据近七周的销售服务积分测算后四周的任务 积分任务完成率量化考核 积分任务完成率为分配参数 物质、晋升等综合激励 激 励 三、 积分量化任务模式 销售积分 销售 G、 C网协议入网产品、预付费产品、数据产品、增值业务产品。 服务积分 开户、变动业务、收缴话费、维系挽留等服务项目。 3.1 积分 1、积分分类 2、积分测算原则 其他销售积分 按每笔业务办理佣金 与销售一张 G网预付费 卡的佣金对比来核算 其积分标准值。 服务积分 按受理一项业务或处 理一单投诉，或挽留 需要的时间或价值与 发展用户的时间或价 值相比较核算其积分 标准值。 3.1 积分 新发展用户积分 以 G网预付费卡的佣金 标准确定一个分值， 成为其他销售和服务 积分的参照物。 3.1 积分 3、销售及服务积分标准 (草案 ) 销售项目 积分 服务项目 积分 服务项目 积分 支撑项目 积分 销售 C网开户 10 收费（ M） 30元 1 CDMA数据业务申请 /取消 1 受理渠道或个人批卡 0.5 销售 G网开户 8 30元 M50 元 2 停机保号 1 支撑借手机（台） 1 销售 C网套卡 6 50元 M100 元 3 修改小客户群 1 支撑借卡（张） 0.5 销售 G网套卡 4 100元 M300 元 4 修改用户密码 1 支撑社区渠道其他服 务（另外添加） 0.5 销售 C网裸机 4 M300 元 5 更改付费关系 1 销售无线上网卡（无语音套餐） 6 受理宽带开户 2 更改号码 1 销售小区宽带（包年） 6 受理 C网开户 3 更改亲友号码 1 销售增值业务 3 受理 G网开户 2 更改通话级别漫游状态 1 无线数据包、彩 E、采信、炫铃、小秘书 10元 (含 )以上 5 受理其他业务开户 1 更改用户信用额度 1 无线数据包、彩 E、采信、炫铃、小秘书 10元以下 3 受理积分兑换 1 换卡、补卡 1 其他增值业务 (短信包不计分 ) 2 受理银行托收业务 1 过户 1 销售充值卡 30元 1 更改用户套餐 1 积分兑换 2 销售充值卡 50元 2 复机 1 PPC/PPS用户帐号解锁 1 销售充值卡 100元 3 挂失、取消挂失 1 自选最低消费录入 1 销售充值卡 300元 4 增值业务取消 1 开通国际权限 1 销售 193业务注册用户 2 投诉受理 2 投诉处理 3 积分标准仅供参考，可在系统取数自行换算。 各积分值变动的管理权属分公司营业管理部门，各专业部门要求调整积分时，需提交测算依据及会签，由营业管理部门下发调整。 3.1 积分 临时调整的条件 某项业务做为分公司的重点业务，须通过营业厅加大推广力度，从而调整该项业务的积分值。 单项业务积分值的调整最高不得超过15%，如县分 /城区公司因当地发展业务的需要，需调整某项业务的积分值，未超过 15%的，应将调整请况报备分公司业务部门和营业管理部门，如需超过 20%，应报分公司业务部门测算后，经营业服务管理部批复后方可实行。 积分调 整条件 积分调 整流程 4、积分调整 分公司 G/C网经营部测算 及提交积分调整需求 G/C网经营部、综合市场部会签 交分公司领导签署确认 营业管理部门下发实施 工单提交分公司 营业管理部门初步审核 通过与否 未通过 积分形式 逐级分配 全员知晓 营业厅的销售和服务任务按积分的形式下发，按不同产品和业务数据化。让营业厅和营业员直观的了解自己的任务和完成进度。 各地市分公司在每月 3日前下发积分任务至各营业厅，各营业厅根据公司下发积分任务在每月 5日前下发至各营业员。 分公司的营业主管、营业厅经理、营业员都必须清楚其计算方法和过程。通过可望亦可及的任务，持续拉升销售积分。 3.2 任务 1、分配原则 按照营业厅前七周的积分实际情况，以二次回归测算法预测后四周营业厅的每周营业厅积分。测算结果有两种可能，一种：后四周为上升趋势，就以后四周的测算值作为营业厅下月营业厅积分基本任务；另一种为下降趋势，以营业厅当月的实际完成积分水平作为下月该营业厅的目标任务。 3.2 任务 2、营业厅测算 营业厅任务二次回归测算法050100150200250300积分线性( 积分)积分 200 220 236 215 240 230 224第一周 第二周 第三周 第四周 第五周 第六周 第七周A 去年同期该厅业务量 B 节假日促销 C 渠道布局及营业厅增减 3.2 任务 3、营业厅任务分配的其他因素 各营业厅月任务完成情况0100200300400500积分任务完成量比例排名积分任务 105 156 188 200 248 315 273 390完成量 92 190 150 202 265 310 260 440比例 88% 122% 80% 101% 107% 98% 95% 113%排名 7 1 8 4 3 5 6 2A 厅 B 厅 C 厅 D 厅 E 厅 F 厅 G 厅 H 厅4、营业厅任务分配举例 3.2 任务 14 5、营业员任务分配原则 40% 60% 营业厅 以上比例仅供参考，各营业厅可根据营业厅任务和各人上月任务实际完成情况合理分配任务，并安排轮岗，要求人人都参与完成任务。 3.2 任务 营业销售岗 营业受理岗 营业客服岗 营业后台岗 15 1、营业厅达标管理指标 运营管理指标 序号 指标名称 指标说明 1 营业时间 10小时 营业时间每天不得少于 10小时，国家法定节假日和休息日正常营业。 2 VI标识 营业厅的 VI标识必须按公司最新要求 3 营业厅建设 营业厅建设和现场布局须达到公司相关要求 4 客户资料完整及时率 100% 录入营帐系统的客户资料量 同一统计周期需录入的客户资料量 5 客户资料差错率 1% 录入营帐系统错误的客户资料量 录入营帐系统的客户资料量 6 “ 联通新时空”业务办理排队时长 3分钟 联通新时空等候办理各类业务排队的时长 7 世界风 VIP会员业务办理排队时长 5分钟 世界风 VIP会员等候办理各类业务排队的时长 8 单项业务办理时长不超过 10分钟 客户办理单项业务等待时长 (不包含为客户办理完业务后，营业人员 根据客户消费意向，开展主动营销所需要的时间 ) 9 免填单服务 客户不需自己填写业务办理用各种单据，但需要客户在单据上签字。 10 电子工单 营业人员前台系统可以登录电子工单系统进行投诉处理。 11 统一知识库系统 营业厅前台营业人员与 10010客服中心使用统一知识库系统 12 统计分析 营业厅有专人做统计与分析工作，负责向部门、公司上报各类报表 合规率 【 （必达指标合规数 +其他指标合规数） 指标总数 】 100 四、 服务考核细则 注： 1.根据 中国联通“联通 10010” 服务管理规范 ，营业厅有22项指标，其中运营管理指标 12项，业务指标 10项； 2008年营业厅增加 7项现场管理指标，共 29项。 16 业务指标 序号 指标名称 指标说明 1 咨询、查询、投诉、销售等业务办理 营业厅是否办理移动、数据、互联网、增值业务、集团行业业务，种类齐全；符合规范和相关流程要求； 是否提供公司介绍，各类业务的资费标准介绍、业务介绍、办理业务咨询等； 系统是否提供灵活方便的查询手段，辅助客服人员更好地为用户提供服务； 4、受理客户投诉，是否做到“首问负责，限时办结”； 是否销售各类移动终端、有价卡类销售、移动及数固增值业务等。 2 身份证件核实 用户是否在营业厅办理业务时均需持有效证件或密码 (初始密码除外 )方可办理； 新入网用户是否做到必须持有效身份证件，并留存有效身份证件复印件； 是否在验证用户身份的同时，认真核实用户是否符合业务办理的条件，尤其对享受各式入网补贴和特殊优惠、处于在协议期内的用户，在办理退网、过户、业务变更等业务时要严格审查。 3 资料稽核、单据确认 是否所有服务单据最终要由客户签字确认； 营业人员是否严格遵守中国联通统一用户资料业务规范，完整、准确的收集并录入用户信息，实行严格的资料稽核流程。 4 发票和账款核算管理 统一申领、入库和登记等是否符合要求； 各类账款及时缴款、及时对账等是否符合要求。 5 退、减、赠款管理 各类和不同金额退、减、赠款是否符合要求。 6 保密 工号、密码管理等是否符合流程规定和要求。 7 班前 /后会、交接班管理 营业厅是否实行班前会、班后会制度，记录会议内容； 双方人员是否严格履行交接班手续，将发票、收据及有价卡数量、设备设施情况、业务变动情况、上级的指示和通知、客户投诉等资料交接清楚。 8 营业人员培训 是否执行岗前培训和在岗培训。 9 营业人员仪表、仪态 是否按“规范”第六章 2.2内容要求 10 信息安全 信息安全管理是否符合流程规定和要求 合规率 【 （必达指标合规数 +其他指标合规数） 指标总数 】 100 1、营业厅达标管理指标 17 1、营业厅达标管理指标 现场管理指标 序号 指标名称 指标说明 1 专业分区 营业现场设立综合营业、 GSM、 CDMA、自助服务四个功能专区 /专柜 /专席。 2 上墙内容 上墙展示内容只限于客户服务准则、服务承诺、业务办理流程、业务基本资费标准、营业人员信息、服务监督提示、各专业客户品牌宣传 6项内容，并按照公司统一要求设计制作。 3 客户意见簿 营业现场设立可真实、清楚保存客户监督意见和建议的客户意见簿，须每页编号、无缺页。 4 应急预案 是否制定针对业务高峰和其他突发事件的营业应急预案，并进行相关培训和实际操作。 5 绩效管理 是否建立有效的绩效考核机制，并发挥正面激励作用。 6 助销系统运营 1.助销系统对于套餐、增值业务、终端、集团业务的四项辅助销售功能能否全部有效运行； 2.县以上营业厅是否均配备双屏助销系统。 7 营业人员应知应会 营业人员应知应会公司规章制度、国家有关法律法规、基本电信理论、基本销售与展示技巧、基本服务礼仪、服务技巧和展示技巧，以及不同岗位相应岗位职责内容等。 合规率 【 （必达指标合规数 +其他指标合规数） 指标总数 】 100 整体合规率 【 （运营、业务必达指标合规数 +运营、业务其他指标合规数） 指标总数 】 100 注：带和号的为自有营业厅必达指标 13项，仅带号的为合作营业厅必达指标 5项。 18 2、 营业厅服务规范考核评分表 考核项目 序号 考核内容 指标说明 分值 环境设施（ 25分） 1 营业门楣及户外橱窗、宣传物品等保持整洁；营业厅门外车辆停放有序；周围环境整洁，无障碍物及秩序井然；大厅门口挂有营业厅名称地址牌、营业时间牌（并与实际营业时间相符），牌匾保持整洁。 一项不合格扣 1分；扣完为止。 2 2 营业厅内整体形象整洁、明亮：天花板无蜘蛛网；室内灯光充足明亮；桌椅摆放整齐；地面有脏物应有工作人员主动、及时清理；垃圾桶随时清理，桶外干净无污物 。厅内外植物确保茂盛、花盆内无污物。 一项不合格扣 1分；扣完为止。 3 3 营业厅内业务指示牌设在醒目位置，并保持整齐、清洁、统一，不能手写；营业厅墙应上墙有客服热线、服务承诺、物价牌、服务监督电话（或服务监督栏） 无业务指示牌扣 1分；上墙牌少一个扣 0.5分 /张，扣完为止。 4 4 每个营业员桌前应放置营业员的工号台牌 (包括照片、工号 )，离开工作岗位 2分钟以上出示 “ 暂停服务 ” 标志。如有客户在需向客户说明后方可离席。 无工作台牌扣 2分，没有及时摆放形象牌或者 “ 暂停服务 ” 标志扣0.5分 /个。 2 5 厅内彩旗或条幅悬挂整齐美观；资料分类整齐摆放；各项宣传无过期。 一项不合格扣 0.5分；扣完为止。 2 6 各类营业设施（包括选号电脑、复印机、打印机、空调、电视机、影碟机等现有设施）、自助设备和新业务演示设备正常运作 ,如出现故障需明确标示。 有故障且影响正常业务办理扣 1分 ,有故障无标示扣 0.5分。 2 7 明显位置设有公用饮水装置，并保证客户饮水和水杯的供给。 未设饮水机扣 1分，无水及水杯扣0.5分。（ 合作厅营业面积 60平米以上考核此项 ） 1 8 设有意见箱 /本，客户意见应在 24小时内回复，并有及时跟进记录或设有客户意见本并保持完整，对客户意见须及时跟进记录。 无意见箱 /本扣 2分 ,客户意见未及时回复扣 0.5分。 2 9 营业厅内配有公众服务用品 (包括时钟、日历、笔、选号本或选号电脑等用品用具 )，存放位置固定并能正常使用，保持清洁；各类业务单据、表格准备充足，分类整齐摆放。 少一项公众服务用品扣 0.5分，不能正常使用或者不清洁扣 0.5分；表格单据不足扣 1分，没有分类或者不整齐扣 0.5分。 2 10 营业现场应秩序良好；值班长应做好各方面协调处理工作，确保现场管理有序，及时发现和制止违章作业、粗鲁待客、与用户争吵及秩序混乱等现象；引导客户回答客户的咨询，维持营业厅的秩序。 值班长未能起到维持现场管理职能扣 3分；业务繁忙时无人引导维持营业厅秩序扣 3分（保安维持也可以）。 3分 11 营业厅设有保安人员，服装统一，佩戴工作牌；值班期间不得打瞌睡、聊天、做与工作无关的事情；与客户交流时使用礼貌用语；在营业厅业务繁忙时主动协助引导分流客户。 保安人员违反其中一项扣 1分。 2 本项小计 25 19 2、 营业厅服务规范考核评分表 仪容仪表(10分 ) 12 男士不留胡须、长发；女员工应着淡妆（浅唇膏、少粉底、轻描眉），禁止岗位上补妆，装饰物从简得体；男女士发型不奇异，不得留长指甲或涂彩甲；女工作人员须梳发髻；穿黑色皮鞋，女员工皮鞋为中跟，不得穿拖鞋和时装鞋，夏天不穿露趾凉鞋，要保持鞋面光洁。 明显不合格扣 1分 /人。 3 13 店内营业人员工作服装统一、整洁、平整，钮扣齐全，保持衬衫袖口和领口没有污渍。 不合格 1分 /人，（包含店内手机厂家促销员、实习生） 3 14 店内营业人员统一正确佩戴工牌。工牌佩戴至标准位置，并保持端正：工牌戴在左胸处，离肩部约 15-20公分，且工牌只能本人使用。 无工牌扣 2分 /人，佩带不规范扣 1分 /人，（含手机厂家促销、实习生） 4 本项小计 10 服务行为及标准（ 30分） 13 店内营业人员坐姿、站姿端正。站立时挺胸收腹；坐时上身应正直，面稍向前倾，头平正，两肩放松；需要起身离开座位时，请客户稍等并可简单告知离开原因，不可突然起身离开；任何时候都不可仰靠倚背而坐，坐椅子 2/3处，不可抄手，双肘不可支于桌上，不可用手托腮；不得在营业厅内奔跑或边走边大声讲话、说笑。 不合格扣 3分 /人 6 14 营业人员微笑服务、表情柔和：以 “ 三米八齿 ” 原则，即客户进入 3米范围时向对方微笑，微笑以至多露出八颗牙齿为准；与客户交流时尽量保持与其正面平视。 不合格扣 5分 /人 10 15 是否做到 三声服务 ；使用礼貌用语和服务规范用语，不得说服务禁语。（参照营业厅规范用语标准） 无三声服务扣 2分，未使用礼貌用语扣 1分，使用服务禁语扣 3分。 8 16 办理业务前示意客户请坐；双手为用户传递物品和单据；在收付钱时应唱收唱付。 一项不合格扣 3分 /人； 6 本项小计 30 20 2、 营业厅服务规范考核评分表 营业员主动性及业务技能（ 35分） 17 第一时间向客户问好，探询需求。 “ 您好，欢迎光临！ ” 或 “ 您好，请问有什么业务需要办理？ ” ；完成业务受理时应主动询问： “ 请问还需要别的帮助吗？ ” 未主动提供帮助扣 2分 /人。 8 18 执行首问责任制，对客户的提问要有回复。对于客户提出的问题无法解答时，应讲： “ 请您稍等，我查一下告诉您 ” 或表示歉意，或引导客户到咨询岗详细询问或请示值班主任；如不能马上答复，应记录具体问题，地段和时段等情况，感谢客户提供的信息，承诺客户会及时反映情况并按承诺及时交办。 未能执行首问责任制扣 1分 /人。 3 19 准备好新业务资料，根据客户情况，向客户推介适用新业务。征得客户同意后，及时介绍新业务、新政策。 未主动推介扣 2分 /人；要求：能主动了解用户使用的产品 ,询问用户需求，并就用户需求介绍合适套餐或相关业务 4 20 业务受理熟练无误，时限基本要求（排除系统原因）：一般业务（资料变更、停开机等） 5分钟完成，话费缴纳 3分钟以内完成，购机、新装 10分钟以内完成，繁忙时段，客户办理等候时间平均不超过 30分钟 超过规定时间 2分钟以上，超时扣 2分 /笔；需他人帮助才能完成业务办理扣 3分 /次；办理错误扣5分 /次 10 21 向客户介绍业务全面、条理清晰；业务解释正确； 业务功能、使用方法、资费、使用或资费的关键事项缺一项扣 2分 /次；业务解释有误扣 2分 /人。 6 22 客户挽留意识：对销号、停机和特服增值业务取消的客户主动询问原因，并提供挽留方案。 未能主动询问原因扣 2分 /人，扣完为止。 4 本项小计 35 合计 100 服务质量考核公式 =营业厅达标管理指标完成率 50营业厅服务规范考核评分百分比 50 考核标准 组织考核部门 考核公式 营业厅考核得分值积分任务完成率 （ 50%-70）服务质量得分百分比 （ 50%-30） *100 两部分：积分任务完成情况（ 50%-70%）和营业厅服务质量（ 50%-30%）按不同营业厅定位确定不同考核比例。 3.3 考核 1、营业厅考核 分公司城区经营部、区 /县分公司、 人力资源部、客户服务部等部门单 独或者联合考核。 考核、营业厅考核22 月绩效考核 积分任务 销售 服务 考核内容见附表 根据二次回归测 算法测算 服务考核 （扣分指标） 执行力 （扣分指标） 考核内容见附表 规范 服务 考核 技能 流程 工作 执行 制度 3.3 考核 1、营业员考核 扣分考核表 序号 考核项目 考核指标 评价依据 考核办法 备注 1 服务质量 (扣分指标 ) 服务规范 参照 当地分公司营业员服务质量考核标准 100分为满分，每少一分扣积分 0.5分。 扣分标准仅供参考 业务抽查及 技能考核 参照当地分公司业务抽查及技能考核评分标准 100分为满分 ，每少一分扣积分 0.5分 . 2 执行力 (扣分指标 ) 换班交接、例行报表、金额清点和缴存、有价物资清点、业务知晓等各项工作完成及时率 根据文件和制度要求，由营业中心、营业厅主管部门、财务部每月共同监控打分。 根据公司相关文件要求作为考核标准，每拖延一天扣 积分 1分，最高扣 5分。 公司文件要求的有关营业执行的相关事项 根据公司相关文件要求作为考核标准，不执行的扣 积分 1-5分。 3.3 考核 1、营业员考核 3.4 分配 营业厅 A 厅 B 厅 C 厅 D 厅 E 厅 F 厅 G 厅 H 厅积分任务完成比例数 88 122 80 101 107 97 95 113厅人数（加权值） 4 6 3 5 5 4 4 5推算分值（完成比例数 *厅人数） 352 732 240 505 535 388 380 565分公司可分配营业绩效积分单价各厅应得奖金（积分单价* 各厅推算积分）2401 4992 1637 3444 3649 2646 2592 3853各厅考核得分（百分比） 95% 93% 96% 93% 98% 88% 95% 88%各厅实际分配奖金 2281 4643 1571 3203 3576 2329 2462 33917 0 0 元/ 人3 6 人2 5 2 0 0 元元 / 积分 = 2 5 2 0 0 元 / 3 6 9 7 分 = 6 . 8 2 元 / 分1、营业厅奖金分配举例 注：假设该分公司营业的月绩效预算按 700元 /人定 营业厅实发绩效奖金 =营业厅应发绩效资金 *营业厅得分百分比 H 厅营业员 杨 梁 王 陈 张 李实际积分数 99 105 123 154 122 75H 厅可分配营业奖金积分单价各人应得奖金（积分单价* 各人积分） 606 643 753 942 747 459各人考核得分（百分比） 94% 95% 96% 98% 98% 88%各人实际分配奖金 570 610 723 924 732 4044147元元/ 积分= 4 1 4 7 元/ 6 7 8 分= 6 . 1 2 元/ 分3.4 分配 2、营业员奖金分配举例 基本原则 营业员的积分排名公示制度，通过系统支撑实现 ; 营业厅经理基层投票制度、任免。 以积分任务完成率为激励和惩罚营业员的依据； 以盈亏率为评价营业厅效益的基础； 以积分完成率和盈亏率为激励和惩罚厅经理的依据； 规范管理营业员、厅经理的晋升和降级办法。 “ 业务能手 ” 、 “ 服务标兵 ” 、 “ 星级团队流动红旗 ” 、 “ 带薪假期 ” 、 “ 自由选岗 ” 、 “ 培训激励 ” 、 “ 总经理奖励基金 ” 、 “ 转编