如何持续经营老客户,充分发掘老客户的价值.doc

如何持续经营老客户，充分发掘老客户的价值？销售人员需要注意：忠诚的大客户是企业宝贵的财富！企业营销的目的就是为了使顾客获得满足，培养和造就顾客对企业的忠诚度，造就稳定的顾客群。但是，让顾客满意是一项复杂的系统工程。由于顾客的需求和偏好是不断变化的，这就要求我们必须不断创新，使顾客获得超值享受。如何发掘老客户的价值，客户服务是关键。下面提供几种老客户维系的方法和技巧：1、情感维系、贴身服务企业要与老客户之间建立起牢固的联系，这种联系除了业务方面还有情感因素。需要建立：（1）建立客户资料库如大客户的品性、购物习惯、个性爱好、作风、重要日期记录等。（2）制定对老客户进行关系维持的具体措施定期与老客户交流、成立专门的老客户俱乐部，为成为会员的客户提供各种特制服务，通过客户俱乐部的系列活动，加强老客户和企业的联系，培养老客户对企业的忠诚；如新产品推广、优先销售和优惠价格等。（3）通过情报反馈系统，随时了解客户需求虽然是老客户，信息反馈不及时，也容易贻误战机。应该建立客户反馈系统，随时了解客户的需求，并根据客户的需求对产品或服务做出相应的调整。（4）定制化销售根据客户不同的情况，和每个客户一起设计销售方案，按他们的特殊要求提供相应的产品。定制化的销售有利于建立企业和客户间的长期关系。因为每个客户都有不同的情况，如区域不同、经营策略有差别、销售条件不同等，根据具体情况设计产品和服务不仅更具针对性，还使客户感受到他是被高度重视的。2、提高老客户的转移成本 在与企业的交往中，老客户通常会发现：如果想要更换品牌或供应商，会有“转移成本”转换其他的品牌作为供应商，要付出很多代价。这种现象在IT行业中更为明显，因为设备存在升级、维护、更新、软件与网络配套等技术含量较高的服务。所以，客户要想改换品牌的时候，通常都十分慎重。因此，我们要构建客户转移壁垒，使老客户在更换品牌和供应商时感到转移成本太高，即使获得一些利益，也会因为转换品牌或供应商而流失。 以下几个方法，供各位借鉴： （1）利用契约关系锁定客户很多公司使用契约，客户与公司之间的结构性联系使客户很难改变供应商。客户之所以被锁定，是因为如果打破这种状态，成本将得不到补偿。（2）频数营销紧紧拉住客户，鼓励客户的重复购买行为。例如：只要这个客户不断重复购买或只和联想来往，客户就可以得到奖赏，包括优惠、额外产品和服务。（3）捆绑式销售客户如果购买全线产品，可以享受整体费用优惠。3、利用好售后服务的机会通常，我们认为销售结束后就万事大吉，其实合同的签立才是双方合作的真正开始。我个人遇到很多销售人员，一个单子签成后，马上去忙下一单。这样，虽然你看到他一年到头在不停的忙碌，但是往往效果一般，而且不会是业绩最棒的销售员。为什么，究其原因，很多销售人员忘记挖掘老客户的价值，单子一签，就什么都不管了，甚至电话都懒的接。因此，这里特别强调，抓住并充分利用售后服务的机会人还没走，茶怎么能凉？这样，一方面可以增强客户的信任，另一方面可以更多的了解客户信息，很多优秀的销售员就是在这个环节发现许多新的生意机会，在同一个客户上，产生更多新的订单。请记住下面的公式：维持老客户开发新客户成本的1/5成本只有1/5，效益却是惊人的，优秀销售员都明白充分开发老客户的价值和意义。Q10:如何通过老客户带来新客户？根据美国推销协会统计：一个销售人员在他销售的头两年，有75%的时间花在开发新客户上，花在销售上的时间只有25%。但两年后，两者的数字开始发生变化，最后开发新客户的时间不超过25%，这是因为销售人员通过老客户来开发新客户，不仅节省了时间，而且大大提高了业绩。如何通过老客户推荐新客户，下面系列步骤供各位参考：通过老客户带来新客户的六个步骤1.与客户接触过程中要充分展现专业素养，这种专业知识要让客户真切地体验到，取得老客户的信任，这为今后更多的合作赢得关键一步； 2.对老客户进行售后跟踪服务时，恰当利用他们的推荐，可以找适当时机要求满意的老客户为公司产品填写产品感受、服务评价、或直接写推荐信，为公司推荐新的客户3.拿到推荐客户名单后，了解推荐名单的详细资料。如果有机会，可通过推荐人了解新客户得详细资料姓名、性别、年龄、文化、职务、电话、所在公司、收入、兴趣、爱好、以及相关业务状况等。4.评估并过滤推荐名单，就目前搜集到的信息与推荐人一起讨论被推荐人的可能购买情况，将客户分成最大可能购买和可能购买两类。5.立即拜访最大可能的客户，开始新一轮客户接触准备：接触、面谈、拒绝处理、成交、售后服务、新客户成为老客户，向老客户要求推荐名单，所以我们常常说一个项目销售的结束又是一个新的开始，周而复始，是一个生生不息的循环6.要将商谈结果告之推荐人，迅速与推荐人联络。因为推荐人有时比销售员更急于了解他所推荐的名单是否有价值，你与他所推荐的客户商谈情况如何。乐于为你推荐客户的人，大多有个热心肠，所以要将情况“通报”给他，不管情况如何，都要表示感谢，有困难要请推荐人从中帮助，成功之后要“犒劳”一下，让他感受到助人为乐的喜悦如何与客户建立伙伴关系？首先，我们需要明确，合作伙伴关系是双赢的概念，只有我们与客户都能不断从合作中长久受益，这种关系才能持久稳固。但合作伙伴关系也并不是一成不变的。随着时间推移，客户自身的改变也会给合作伙伴关系带来影响。因此，建立客户档案，定期跟踪、分析客户动向，并及时对客户的改变做出迅速积极反应，这种合作关系才能维持长久，并永葆生命力。下面是实战当中，销售员需要注意的几个方面：1.必须保证：客户（合作伙伴）得到的产品、服务质量是一流的，这是无庸质疑的前提。供应商必须在技术上和服务上让客户持续满意，才能维护自己的优势地位。 2.在当前项目的操作过程中格外用心。从客户利益的角度出发多为其出谋划策，包括节约成本、合理化解决方案，扮演一名精通专业的顾问角色，赢得客户信任。 3.增进业务流程的匹配性。长期客户关系的建立是以完成业务合作，获取利润为目的。做过业务的人都有体会，双方不同业务流程的磨合，常常是件痛苦的事。因此，要建立长期、有效的客户关系就应该考虑如何来完善使整个业务流程相互匹配，避免在沟通上的障碍和困境，