前台接待常见问题处理流程.doc

A前台接待常见问题处理流程一、客人说房价太高，要求给予优惠时，怎么办?1、首先询问客人需要的房数、入住天数；是否有合约公司；2、向客人介绍房间设施和房间所包含的优惠项目；3、询问客人是否需要早餐；4、请示当值大堂副理可以给予何种优惠。二、客人报房内电话挂不出，怎么办?1、请客人提供房号；根据房号查看该住客的电脑信息；2、向客人解释原因，拨号前要加9 ；或是否没有开外线，请客人谅解，并请客人给予配合；3、在电脑上进行更正或通知总机查看。 三、住客房间钥匙丢失了，怎么办?1、请客人报出房号、登记人姓名、合约公司，进行确认；必要时请客出示有效证件，与电脑上登记人进行核对相关信息；2、确认无误后，可为客人重制一把钥匙，并提醒客人丢失的钥匙退房之前如没有退回需要赔偿的3、告诉客人原先的钥匙己失效。四、客人在饭店内生病，怎么办?1、对客人的生病表示同情，并请客人注意休息；2、询问是否需要联系医院，或进行现场诊断；3、根据客人的病情，安排人员送客人到最近医院进行就医；4、对客人进行关注，直到客人康复。五、客人晚上结账，第二天早上离店，要求保留客房钥匙，怎么办?1、向客人解释酒店结账是24小时服务的，客人完全可以在要离店时办理退房结账；2、根据客人要求可进行查房，结账，但仍需保存作为钥匙或其它可能产生费用的预付金；3、没有查房的情况下，可先将房费结清，但仍需留存作为钥匙或其它可能产生费用的预付金；4、脑上做好备注，并做好交接班。六、客人带宠物进酒店，怎么办?1、立即进行阻止，礼貌告诉客人酒店有规定是不允许带宠物进店；2、请客人将宠物暂时寄存予礼宾部，办理相应手续；3、做好交接班工作，直至客人将宠物带离店。七、住客喝醉酒无理取闹，怎么办?1、保持冷静，通知AM ，将客人带离对客服务区域；2、发生冲突时，一定要以保护酒店员工和财产为原则。3、如事态扩大，由值班经理决定是否报警；八、客人在大堂不慎滑倒，怎么办?1、立即上前给予客人帮助；2、扶客人至大堂休息处，必要时联系附近医院；3、了解客人的相关信息，向客人赠送水果或酒店礼品等，以表歉意；4、通知PA组对现场设立告示牌，进行清理，加强现场管理。九、客人携带的密码箱钥匙丢失，要求帮助开箱，怎么办?1、请客人出示有效证件进行确认、登记；2、请客人报出箱内相关物品（颜色、数量），以便开箱后核对；3、请客人填写开箱授权书，并签名；4、由值班经理在场情况下进行开箱，同时签名确认。十、住店客人一夜未回房，怎么办?1、得知未回房房号，房内是否有行李、房门钥匙等物品；2、通过电脑，了解住客的相关信息，如客人的联系方式、合约公司、VIP等；3、根据信息尽量与客人取得联系，确定房间如何处理；4、通知当值AM ；十一、饭店客满，仍有客人来住店，怎么办?1、非常感谢客人的到来，礼貌向客人解释酒店己客满；2、询问是否需要预留其他日期的房间；3、为客人联系其他同级的酒店进行预订，等次日有房间时，接客人回酒店入住。十二、饭店发生火灾，怎么办?1、保持镇定，到现场查看；2、按动最近火警报警器；如；在安全情况下迅速取灭火器扑灭；3、通知总机，说出火情发生地点及火势情况；十三、客人自称是总经理的朋友要求持价入住，怎么办?1、首先，前台在没有接到通知的情况下，不可以答应客人自己没有权限的房价；2、应礼貌、委婉的请客人与经理再次取得联系3、请客人谅解，表示感谢；十四、安排客房的原则是什么?1、VIP客人或VIP团体；2、团体或会议；3、保证类订房或确认类订房；4、一般类订房。十五、客人住店期间适逢生日，怎么办?1、首先向客人表示祝贺；2、通知大堂副理为客人准备贺卡、果盘或鲜花等；3、将贺卡、果盘或鲜花送到客人面前，祝客人生日快乐；十六、领客人进房时，发现房间未整理好或有其他客人的行李，怎么办?1、立即退出房间，向客人道歉；2、立即通知总台，报告情况，为客人换房；3、带客人进入其它OK房，为客人办理换房手续；4、与客房部核实房态，查出原因。十七、客人到店后，客房未准备好，怎么办?1、询问客人是否愿意改住其他类型房间，提供其它OK房为客人入住；2、询问客房部整理房间所需时间，请客人在大堂休息或先出去用餐、办事；3、随时与客房部联系，及时让客人进房休息。十八、有预订客人入住时，饭店己无房可售，怎么办?1、向客人道歉，立即查看维修房等特殊房间，是否可调节，及时为客人办理入住；2、立即为客人联系其他同等级酒店，为客人订房，并于次日按VIP将客人接回酒店入住；3、查出原因，追究责任，杜绝再次发生。十九、客人入住登记押金不够，称晚上朋友带钱来补交，怎么办?1、建议客人作保证类订房，为客人留房；2、让客人入住，根据押金数额，征求客人同意撤出迷你吧用品；3、让客人刷信用卡或联系酒店人员作担保；4、关注此房，做好交接班，随时跟催押金。二十、客人订了两间房，要求帮其晚到的朋友登记开房，怎么办?1、礼貌向客人解释，两间房必须要有两份证件以上登记，是公安局的规定；2、可让客人先开一间房，另一间作保证类订房，为其留房；二十一、团队/会议要求延迟退房时间，怎么办?1、必须与酒店此团队/会议的接待人取得联系，确认延迟退房的收费事宜；2、确定延迟的时间，根据客情上报请示AM ，按上级领导指示处理；二十二、客人要求换房，怎么办?1、询问客人房号、姓名，询问客人换房原因；2、按客人要求合理分配房间（须注意房价、房型）重新制作房间钥匙；3、填写换房单，送相关部门签名确认，通知客房部换房情况；4、电脑换房处理；二十三、访客询问保密房或重要客人的房号时，怎么办?1、必须坚持住客的信息资料是不能随意泄漏的原则；2、婉转告诉访客暂无其要找的客人入住；3、建议访客进行留言，为其转告；4、电话告知住客有客来访的情况并将留言单交给住客。二十四、陌生客人到总台来取钥匙，怎么办?1、查看总台是否有此客人所说的钥匙寄存；2、查看钥匙寄存人的要求；3、对陌生客人进行身份核对，有必要时可进行登记；二十五、房态表实际房态为有人住，而电脑却为可售房，怎么办?1、立即与客前台收银核对房态；2、询问其他同事，是否出现差错或未跟进事项；3、致电房内住客，核实身份，找出原因；向客人做好解释；二十六、房态表实际房况为空房待清洁，而电脑却为有人住，怎么办?1、立即与客房部核对具体房态；2、询问其他同事，是否出现差错或未跟进事项；3、请客房部进房进行查看，确定此房的真实房态；4、找出原因，向客人做好解释；二十七、客人在店外打电话要求退房，怎么办?1、请客人报出房号、登记人姓名、公司名，进行核对；2、询问来电客人钥匙的位置；3、询问客人以什么方式结账，并做好相应工作；4、通知客房部查房，进行退房处理。二十八、有人到饭店逼债，要求告诉客人房号，怎么办?1、必须坚持住客的信息资料不能随意泄漏的原则；2、婉转告诉来电客人暂无此客人入住，请客人自行联系；3、建议来电者进行留言，为其转告；4、请保安部协助，以防事态扩大。二十九、离店客人要求保留客房，要求两天后重新入住此房，怎么办?1、查看两天后的客情，确定是否能为其预订此房；2、为客人做预订并注明备注，但不能向客人承诺一定给其保留此房，只能是尽量；3、客情紧张时，则请客人预订其他类型房间，但可尽量安排此房；4、做好交接班工作和客史档案。三十、离店客人要求转交物品，怎么办?1、如时间较长，请客人寄存于礼宾部；2、向客人说明对易燃、易爆、易碎、食品等不予转交；3、请客人填写物品转交单，并注明联系方法；4、请客人说明领取人或领取时间。三十一、收到离店客人的邮件，怎么办?1、查看客史档案，联系客人；2、联系客人在本地区的单位，由单位转交；3、留存于部门，待客人来领取，按规定处理或直接退回；三十二、访客要求总台将贵重物品转交给预抵客人，怎么办?1、与访客确定是否有此预抵客人；2、通知大堂副理，将贵重物品存于酒店贵重物品寄存箱内，大堂副理保管客人钥匙；3、填写物品转交单，请客人留下姓名、单位及联系方法，并留言；4、做好交接班，跟进此事宜。三十五、接到无声电话，怎么办? 1、向对方抱歉，听不到声音，请其大声点；2、请对方重拨或更换通信工具；3、重复三声后仍然听不到对方的声音，应礼貌请其挂机；4、挂机后检查电话机是否正常。三十六、客人需要叫醒服务，怎么办?1、询问客人提供房号、姓名及所要叫醒的时间；2、复述客人的叫醒服务要求，并确认；3、立即转交总机该房间的叫醒服务；三十七、客人结账后，要在房内挂外线，怎么办?1、礼貌向客人解释结完账后，房内的电话外线是切断的状态；2、建议客人到酒店商务中心使用公用电话；3、可酌情为客人再次开通外线，但必须请客人及时支付话费；三十八、客人拿着非本人的身份证或其他证件前来住房时，怎么办?1、礼貌向客人解释，住房登记必须使用本人的证件；2、建议客人可先做保证类订房，为其留房；3、请客人提供本人的姓名，查看客史档案，申请上级同意，为客人登记入住；三十九、发现双重售房时，怎么办?1、立即通知客房中心或楼层服务员，请客人到其他空净房；2、立即向客人道歉，立即准备空净房房卡，办理换房手续；通知大堂副理3、为客人进行房间升级或送入水果、酒店礼品等，以示歉意；4、当值员工写检讨并做相应处罚；四十、预订客人电话至总台要求将其预定保留至某一很晚时间，但当日此类房畅销，怎么办?1、合理的时间为其保留预定，但必须向客人明确不能保留到次日；2、尽量确认其抵店的具体时间，并与其保持联系；3、经上级同意，可为其客房升级，以迎合当日此类客房的客情；4、请客人提供信用卡卡号或先支付费用，做保证类订房。四十一、有客人至总台，自称是公安局，要求查找某一住客或其它事件，怎么办?1、请此客人出示有效工作证，并记录姓名、单位；2、确认后，积极配合，通知大堂副理；3、对外进行保密；四十二、客人行动不便时，怎么办?1、征得客人同意情况下，为客人提供帮助；2、为客人安排客房，尽量靠近电梯或门口；3、提醒客人有需要时，随时通知酒店相关岗位为其服务；4、对客人进行关注，随时提供细致、周到的服务。四十三、发现饭店员工在工作场所争吵时，怎么办?1、立即上前进行制止；2、将员工带离对客服务区域；3、向客人抱歉，请客人原谅；4、通知相关部门，进行内部处理。四十四、客人在房间内打架，怎么办?1、立即通知大堂副理、保安部和客房部，到门口查看；2、礼貌请客人开门，向客人解释声音会影响其他住客，请客人理解；四十五、客人到总台，接待员正在接听电话，怎么办?1、立即向客人示意，请客人稍等；2、尽快结束电话，为客人提供服务；3、如果电话时间较长就礼貌向客人道歉，让其久等；四十六、旅行团的客人提前一天抵店，怎么办?1、查看当天客情，确定是否可以安排；2、联系该旅行团的负责人，确认好房型、房数是否有变化；3、确认付款方式，为客人办理入住；4、更改预订信息，注明该团已提前抵店，书面通知相关部门；四十八、什么是保证类订房，饭店与客人应承担的相应责任是什么?1、客人在预订时提供信用卡或预交一定的现金以确保酒店为其保留客房；2、保证类订房一般收取超过一天房费的定金；3、饭店有义务为该类订房的客人将客房保留到次日中午的十二点；4、如果订房人未及时在规定的时间内通知酒店订房变化，则要承担一定的费用。四十九、总台服务员可采用哪些报价方式销售客房?1、鱼尾式，由高到低向客人报三类客房的价格供客人选择；2、夹心式，先报较高和较低的房价，再报较中等的价位；供客人进行比较3、所有报价方式推销，必须要以介绍客房为主，由客人自行决定，不得强制性推销。五十、什么是房间差价或房间升级? 饭店实行房间升级有何好