流程穿越省公司培训课件（20080415）

中国移动通信有限公司 流程穿越工作培训课件 省公司版 1 目录 第一部分 理念篇 流程穿越的现状 第二部分 执行篇 第三部分 案例篇 流程穿越的概念 2 流程穿越的概念 流程穿越是以客户为导向经营管理体系的重要内容和实施的切入点。 流程穿越是让业务流程的制订者、管理者、支持者等与流程密切相关却极少执行流程的人员，以普通的流程执行者的角色按照流程规则实际执行流程，直接到客户接触层面进行现场体验，获得对流程现状的真实体验，发现问题并解决问题的方法。 流程穿越也称流程体验，流程穿越强调行为，流程体验强调感受。 3 与流程穿越相关的几个易混淆的概念 流程穿越 工作检查 改善表面形象 服务“走秀” 服务检查，挑“毛病” 流程穿越不是客户满意度调查、服务检查、领导视察，各概念之间的主要区别如下： 客户满意度调查： 服务检查： 领导视察： 流程穿越： 重点挖掘客户的直接感受，对客户端问题进行客观评价，了解其存在的客观问题。 以既定的标准为依据，重点了解工作现状与标准之间的差距。 以参观或体验感受为目的，视察形式需刻意安排，如听报告、看展览等。 以主观意识提升和客观工作改进为目的，没有既定的标准，强调透过亲身体验客观感受。对发现的问题不作为整改依据，而作参考素材。最终通过跨部门协作，从根源解决发现的主要问题。 4 流程穿越的相关理论支撑 客户导向理论 内部营销理论 客户体验管理理论 接触点能力提升理论 流程再造理论 传递客户声音，收集和把握客户需求和感知并传递至相关部门； 站在客户的角度，协调、配合、监督相关部门开展工作，使其工作围绕客户需求和感知开展 通过满足员工的需求更好的为客户服务： 增加员工客户互动来提高客户满意度 与客户良性互动， 通过 CEM从接触点体验来反向优化体验价值的管理 借助 CEM与CRM的融合，推进客户体验管理 从客户体验的接触点开始，围绕各个接触点改进提升服务能力 以界面服务能力的提升带动后台服务支撑能力的提升 组织流程化改造 系统性思维 价值增值理论 5 流程穿越的适用范围 流程穿越不仅运用于市场服务工作的有效开展，同样也适用于业务流程和工作流程的优化。 流程穿越尤其适用于服务行业中的客户服务流程再造，利于企业文化的塑造。 企业文化建设 企业内部业务流程和工作流程优化完善 市场服务工作有效开展 适用范围 6 流程穿越观念转变所带的六大变革 管理思想的变革：从向内看领导到向外看客户 组织行为的变革：从专业分割到部门协同 观念意识的变革：从管理控制到服务支撑 工作准则的变革：从完成任务到客户满意 流程运作的变革：从按部就班到效率优先 2 3 1 流程再造的变革：自上而下到由外而内的流程设计 5 6 4 管理控制型的流程体系 客户导向型的流程体系 客户需求是流程的发起，客户满意是流程的结果 7 流程穿越对企业组织各个层面的影响 公司 领导 公司中层 一线员工 以身作则、带头示范、积极推动 作为企业一项长期制度固化下来，推动服务水平不断提升。 推动管理人员和一线人员互动沟通，换位思考 促进对实际问题的症结分析和解决 推动公司在工作方式方法上做出创新。 感受公司对基层工作的重视 激励其积极思考和反馈问题 结合自身提出解决问题的建议。 通过贯彻将流程穿越引入到流程设计闭环中来的思想，将推动公司客户服务长效成长动力的形成。 8 流程穿越的作用原理 以客户为中心的流程穿越，需要优化、固化、再优化的一个长期发展的过程，最终实现客户满意与员工满意的良性循环。 以理念突破牵引服务能力提升 以落地实施保障服务能力提升 以文化促穿越 以行动促制度 以制度促文化 观念转变 行动转变 流程固化 以制度优化保障 服务能力提升 9 1、解决企业内部管理与流程制定之间的矛盾 5、以为客户导向，满足客户价值最大化的需要。 3、满足电信运营商企业自身发展的需要 5、构建以客户为导向的服务体系的需要 流程穿越对企业的意义 宏观层面 微观层面 2、形成电信运营商客户服务长效成长驱动力 1 认识流程现状，查找流程存在的问题 促进管理者换位思考，实现满意度与忠诚度的维系与提升 2 通过营造氛围、改变固有观念，强化意识； 通过改进工作方式、方法和流程，实现文化与制度的匹配 促进全员对企业核心价值观的认同，使成为文化的倡导者和建设者。 3 加强和改进工作作风 通过基层了解客户，促进各项工作的科学决策和部署； 结合自身岗位职责，反思自身工作，发现和解决自身问题 提高意识，改进工作作风，优化工作方式、更好支持一线 提升服务能力和水平 塑造优秀服务文化 加强和改进工作作风 10 流程穿越基本原则 流程穿越 基本原则 实效原则 角色转换 改进工作作风 真实客观 结合自身工作 独立原则 不流于形式，注重实效 不是工作检查、不是领导巡视，而是通过流程穿越，反观自身工作，发现、思考自身问题，进一步改进工作方式、工作手段，更好坚持一线工作。 深化企业文化建设，改进机关工作作风，自上而下，自下而上的双重促进。 ：穿越场景真实客观，不需刻意安排； 穿越人可以根据自身工作需要增加相关穿越内容，进一步提高穿越针对性； 根据实际需要，提供必要的支持，以穿越人自身为主体独立完成。 11 目录 第一部分 理念篇 流程穿越的概念 第二部分 执行篇 第三部分 案例篇 流程穿越的现状 12 首席道歉官制度 虚拟客户制度 流程变革制度 国内外著名企业流程穿越案例 流程穿越作为一种促进业务流程创新的手段，适用于企业内外部流程体验和变革，国内外著名企业运用流程穿越促进流程变革已成大势所趋。 国际先进企业已将流程穿越作为基础制度长期实施！ 领导层体验制度 13 流程穿越案例 西南航空首席道歉官制度 和 沃达丰管理层体验制度 专门成立了一个致歉部门 聘用佛瑞德 泰勒为首席道歉官 , 主要解决客户投诉问题，并写信向乘客解释并道歉 泰勒也表示这不是我们必须做的，只是我们觉得这是我们的客户应得的。 2007年度 财富 杂志 称南航为最值得赞赏的公司。 首席道歉官制度 1 沃达丰总部领导层每年定期到子公司的客户服务中心体验一天 以获取客户服务一线的客户端信息，改进各项工作。 同时针对客户体验的结果陆续推出适应不同特殊群体的特殊服务。 充分体现了体贴用户、关爱用户的精神。 领导层体验制度 2 西南航空公司 沃达丰公司 14 流程穿越案例 招商银行虚拟客户制度 和 福特公司流程变革制度 虚拟客户制度 3 4 流程变革制度 将客户服务部门定位为虚拟客户，即拉动各部门服务水平的先导部队 自 2003年 5月以来，招行信用卡中心实施了 VOC 专案 各部门、室主管以上任职人员包括总经理室全体成员每月必须到客户服务中心执行在线服务检测至少 1小时，以实时了解和掌握客户动态， 并根据客户在线反馈的各种需求，制订、修改和完善各项业务流程和管理办法，使信用卡中心在业务管理、产品策略、价格策略等方面缩短市场距离。 成立流程变革小组 经过流程穿越后发现，公司应付帐款部门的绝大部分时间被耗费在核实 14项不相符的数据上。 业务重组后，应付帐款部门不再需要发票，需要核实的数据项减少为三项 采购部门和仓库分别将采购订单和收货确认信息输入到计算机系统后，由计算机进行电子数据匹配。 最后结果是：应付帐款部门的员工减少了 75%。 招商银行 福特公司 15 中移动流程穿越历程回顾 阶段一 阶段二 阶段三 试点探索，初见成效 省级推广，成效显著 总部驱动，全网启动 中国移动集团公司是央企中实施流程穿越的 第一家企业 ； 中国移动集团公司及各分公司自从 2004以来，在全集团范围内深入开展了流程穿越活动，并取得了突出的成绩，曾获得 国家管理创新奖 。 实践证明 ： 流程穿越可以自上而下推进企业内部转变思想观念，完善客户导向工作流程和机制，深化服务文化和转变内部工作作风，真正推进向客户导向型企业转型！ 三个阶段 16 历程回顾 试点探索 （浙江、广东、福建） 浙 江 福 建 广 东 试点探索阶段以浙江移动、广东移动、福建移动（ 2004、 05年）等为首率先举起了流程穿越的旗帜，初见成效。 17 历程回顾 省级推广 （河北移动） 图片缺失 省级推广阶段是在总部原则性要求下以河北移动（ 2006）等省级推广流程穿越为主。这个阶段流程穿越形式形式更加多样，内容更加丰富，范围更加广泛，成效显著。 18 历程回顾 总部驱动 （总部） 总部驱动阶段是总部领导亲身示范（ 2007年），以更大规模、更多人员参与、更深入的形式、更系统的操作规范为特征，为中移动未来领先竞争优势奠定了基础。 2007年 12月 4日，在北京移动菜市口营业厅拉开了集团公司总部开展满意100流程穿越活动的序幕。 沙跃家副总裁亲自深入一线，参加流程穿越整个活动。 此次领导示范穿越活动，由集团总部党群工作部与市场经营部共同举办，数据部、集团客户部、网络部、业务支撑系统部等部门总经理共同参与。 北京公司总经理何宁也参加了本次活动。 19 成绩总结 问题总结 思想意 识方面 流程穿越活动得到了广大员工的接受和认同，有效促进了服务文化的塑造。 工作方 法方面 问题解 决方面 机制固 化方面 形成一套行之有效体系文本，便于流程穿越工作的推广实施。 有效推进了服务问题的解决，推进了跨部门工作流程的优化。 部分省公司建立了横向压力传递机制，形成闭环管理系统。 工作开 展方面 执行细 节方面 整体意 识方面 工作部 署方面 部分省前期宣贯不到位，导致内外部客户对流程穿越看法不一。 持续性差： 部分省阶段性活动投入很多，后期巩固和效果维系待有提升 ； 缺乏系统性： 穿越后信息反馈和处理不及时，缺乏跟进和落实。 问题有效解决性不强 ：发现问题得不到有效处理。部门协调互动不足，效率不高。 历程回顾 中国移动流程穿越成绩经验和问题总结 各省公司穿越具体的方式不同，但是均是通过体验推进问题从上自下的改进，已摸索到一套有效的方法，但问题仍存在，如系统性和规范性不够，以阶段性的运动式为主，常态化不足等。 20 目录 第一部分 理念篇 第二部分 执行篇 流程穿越组织架构 配合总部流程 相关配合工作 省公司执行 配合总部 第三部分 案例篇 21 总部对流程穿越的整体安排 总部安排 省公司安排 在省公司的配合下，按照流程穿越工作的整体部署及安排，在省公司进行实地体验和穿越 ; 总部各级管理人员，利用出差机会或自行安排时间，按照穿越手册指引，至少进行一次穿越 ; 按照穿越要求对总部穿越进行支撑，确保总部流程穿越工作的顺利执行 各部门至少覆盖到 30以上三级及以上经理，同时鼓励一般员工积极参与 参照总部方式在本省范围内开展流程穿越活动 要覆盖到省公司及地市公司部门负责人及以上级别的各级管理人员 党群工作部直属党委办公室 杨秋娜 市场经营部 黄建华 邮箱： 手机：总 部 联 系 人 22 总部流程穿越组织架构 总部开展流程穿越活动的组织架构包括两个层面： 牵头部门 党群工作部，主要负责活动的整体组织和全面动员 市场经营部则负责业务层面的推进和具体执行 另外，集团工会将协助党群工作部进行活动的表彰。 部门联络人 在各部门层面，每个部门需指定一名三级经理作为部门流程穿越负责人 每个部门必须指定专人作为流程穿越活动的接口联系人。 23 配合总部 省公司流程穿越组织机构 负责部门 工作小组 领导小组 客户服务部门 /党群部 负责指导流程穿越常态化工作的开展 对工作过程中关键性问题进行决策，并协调相关资源 对流程穿越常态化工作提供必要的支撑和保障 职 责 组长由公司领导担任，副组长由分管领导担任 省公司各部门总经理为领导小组成员 成 员 成 员 职 责 联 络 人 组长由流程穿越常态化工作牵头部门（党群工作部、客户服务部或市场经营部）总经理担任 工作小组成员由流程穿越接口人、各服务项目主管组成 负责制定和实施流程穿越工作计划，配合总部完成各项穿越的组织、接待工作的开展 省公司由专人担任联络人并作为与总部的接口人 部 门 为配合总部流程穿越工作，并进一步在本省内开展流程穿越活动，各省公司应建立专门的流程穿越组织机构，主要包括负责部门、领导小组和工作小组三个层面： 24 总部流程穿越工作流程 报送计划 实施穿越 后期跟进 启动会后，各部门应每两个月确定一次本部门的穿越计划 由联系人汇总后提前提交党群工作部、市场部进行统一协调 经确认后的计划将反馈给各部门进行实施，并通知相关省公司做好准备。 启动会后，三次计划的截止报送时间分别为 4月 20日、 6月 20日、8月 20日 详见下页总部流程穿越工作流程 实施穿越 活动结束后一周内，穿越者将记录原件交给总部各部门联系人 联系人汇总后提交总部市场经营部审核 穿越者应持续关注流程穿越中发现的主要问题的解决，并推进与本部门职责相关任务的落实 详见 总部流程穿越工作流程 后期跟进 总部各部门参与流程穿越活动的组织流程包括报送计划、实施穿越和后期跟进三个阶段。 党群为主，市场部配合 25 总部流程穿越工作流程 实施穿越 小结讨论 制定流程穿越目标 开展穿越活动 穿越者按照手册指引，自行确定穿越目标，可利用出差机会或自行安排时间完成穿越。 穿越者可以结合自身工作和关注热点选择穿越任务，形成个人穿越计划； 穿越具体时间和任务确定后，应当提前 3天通知市场部和党群部联络人，原则上由市场部和党群部联络人与省公司联系 （省公司全程跟踪，做好必要的准备工作，并提供相应的支持）， 如有必要，穿越人也可以直接与省公司联系。 穿越者应现场记录相关信息，必要时可请省公司相关人员配合； 穿越完成后填写穿越总结表，并把任务书中的记录和反馈表格复印一份交给省公司留存（ 注：省公司仅以此作为参考，最终以总部审核汇总下发的重点工作为依据 ） 。 完成现场穿越活动后，与一线员工或相关部门人员进行讨论，了解一线心声、查找问题根源并讨论改进意见。 总部人员在实施穿越的过程中，需依据流程穿越手册按照 4个步骤完成整个活动： 选择穿越任务 26 总部流程穿越工作流程 后期跟进 省公司 总部穿越人 信息提交 1 2 3 汇总分工 跟进通报 省公司市场部汇总总部穿越人个人穿越记录及阶段性穿越总结，提交至总部牵头部门 总部穿越人将个人穿越记录原件交给本部门联络人，再由其提交至总部牵头部门 流程穿越反馈的问题，由党群工作部、市场部跟进，党群负责定期通报； 与服务质量通报会结合 为促进全网流程穿越全面有效开展， 08年 6月份，召集总部、省公司相关同事采用座谈会的方式谈感受，给建议，对于阶段性实施情况进行总结分析，在汇总前期穿越收获的同时总结活动中存在的问题并持续改进。 中期总结 各穿越人员提出的问题需提交牵头部门 由市场部负责汇总核实，进行问题分析归档，并分解给各个部门及相应省公司 在此基础上安排重点跟踪跟进工作。 市场部为主，党群配合 27 前期准备中期执行省 公 司总 部服务规范整理协 同 穿 越分析案例收集过 程 督 导至 市 场 部 和 党群 、 总 部 穿 越 人确 定 流 程 穿 越 计 划重要场景选定必需物料准备实 地 流程 穿 越各 部 门 联 系 人 关注 准 备 工 作 进 展汇 总 提 炼 总 部 穿越 人 填 写 信 息基本培训组织准 备 工 作 内 容工作小组组建配 合 准 备填 写 安 排 表穿 越 人 及 市 场 经 营 部接 到 通 知 后 次 日 反 馈穿 越 结 束3 日 内 反 馈各 部 门 提 前 2 个 月 向 党 群和 市 场 部 提 交 穿 越 计 划是 否 需 省公 司 配 合提 前 通 知 省公 司 联 系 人与 被 穿 越 省 公 司联 系 人 联 系将 穿 越 记 录 复印 件 留 省 公 司汇 总 审 核下 发 重 点 解 决 工 作 问 题 解 决定 期 跟 踪 并 动 态 跟 进统 一 协 调 ，均 衡 安 排后期总结配合总部 省公司配合总部流程 是 省公司将对穿越工作进行全程跟踪并提供必要的现场支持，确保总部流程穿越工作的顺利执行。 28 配合总部 各阶段具体配合事项 （穿越前） 穿越前 最迟在总部穿越人联系后的次日确认具体穿越任务、日期、时间、地点 安排好协同人员并将确认情况反馈给穿越人员和总部市场部 在总部联系人与省公司联系后 各省公司应提前选定具有典型性、代表性的案例 建议尽量选择需要动用总部资源解决且与总部穿越人员所在部门职能对口的真实案例 根据实际穿越场景，整理简要的服务规范 做好关键服务规范的沟通，以不影响正常生产流程为原则 帮助总部人员快速理解所要穿越的工作要点 指派联络人员和对口部门（专业）人员协同穿越 负责全程陪同总部人员完成流程穿越 事前准备好涉及穿越任务的相关物品。 1.任务确认、填写安排表 2.分析案例收集 3.规范整理准备 4.必要的物料、人员准备 29 流程穿越标志牌、桌牌、工单报表、记录所用纸笔等。 营业厅业务受理 流程穿越标志牌、桌牌、测试体验号码和 SIM卡、工单报表、记录所用纸笔等。 客服热线历史录音收听 根据总部穿越部门提取相应主题历史录音，机房穿越时需要的鞋套、耳麦，记录所用纸笔等。 客服热线在线旁听 机房穿越时需要的鞋套、耳麦，记录所用纸笔等。 集团客户拜访 电脑、演示设备、公文包和资料袋、记录所用纸笔等。 投诉案例分析 选取具有代表性的投诉案例进行深入分析讨论。 新业务体验 测试体验号码和 SIM卡、服务密码、电脑、记录所用纸笔等。 电子渠道 测试体验号码和 SIM卡、服务密码、电脑、记录所用纸笔等。 全球通 VIP机场延伸服务 测试体验号码和 SIM卡、服务密码、记录所用纸笔等。 网络拨测 测试体验号码和 SIM卡、记录所用纸笔等。 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 营业厅业务办理 配合总部 各阶段具体配合事项 （ 穿越前 必要的物料准备 ） 30 示例：江苏公司配合总部前期准备 4月 8日启动会后，于 4月 11日总部集团公司综合部、市场部领导共 11位领导首批赴江苏南京分公司开展流程穿越，江苏公司为此作了充分的准备： 详见：附件 省公司配合总部相关准备工作 附件 1：总部赴江苏流程穿越安排及角色分配 附件 2：流程穿越案例 附件 3：任务信封卡 附件 4：穿越角色说明 附件 5：营业员服务规范及业务办理 附件 6：案例分析现场记录表 附件 7：江苏流程穿越准备情况汇报 附件 8：江苏公司流程穿越营业厅现场配合流程图 31 配合总部 各阶段具体配合事项 （穿越中） 穿越中 指派熟悉服务规范、系统操作、业务流程的专业经办人陪同 给予穿越人员在流程介绍、操作指引、业务咨询等方面的帮助与配合 参与后期的讨论，并全程对穿越过程进行记录 在总部联系人与省公司联系后 根据穿越人不同的任务，在现场做好物料准备、资料准备、业务准备、场所准备和会议准备。 1.人员配合 2.现场配合 32 配合总部 各阶段具体配合事项 （穿越后） 穿越后 在现场流程穿越完成后派相关人员在会议室或就近工作场所组织讨论总结，形成讨论记录 在总部联系人与省公司联系后 省公司应在每个穿越人穿越活动结束一周内将总部流程穿越情况反馈表反馈至总部市场经营部 各省公司在 2008年的 4月到 10月，每个月 10号之前将上月总部流程穿越阶段性情况汇总表反馈至总部市场经营部； 对于总部通报的问题，接到通报后一个月内应上报整改方案， 2个月内上报改进效果 1.现场讨论总结 2.个人信息反馈 3.阶段性信息反馈 4.效果跟踪上报 总部跟踪：总部将与 服务质量通报会结合，定期进行通报 中期总结： 6月份，召集总部、省公司相关同事采用座谈会的方式谈感受、提建议，对于阶段性实施情况进行分析，在汇总前期穿越收获的同时总结活动中存在的问题并持续改进 特 别 提 醒 重点强调： 总部人员 穿越完成后把任务书中的记录和反馈表格复印一份交给省公司留存。 省公司不将留存资料作为整改依据，待总部牵头部门集中汇总核实统一下发重点工作安排后，再做整改。 33 目录 第一部分 理念篇 第二部分 执行篇 配合总部 第三部分 案例篇 省公司执行 前期准备 中期执行 后期总结 固化机制 参照总部模式 34 省公司执行 前期准备 （意识宣贯） 在各省公司应成立工作小组，明确职责分工，加大前期宣贯力度，在全省范围内全面动员。 制定整体方案和计划 完成穿越手册编制 设计制作宣传物料 完成总部和省公司培训材料 总部领导示范性穿越 流程穿越启动会 总部和省公司集中培训 总部 前期准备 对省公司要求： 参照总部模式做好前期准备工作 结合总部已下发的物料做好前期动员（标志、易拉宝、宣传片、 FLASH等） 35 总部牵头部门针对各个部门特征完成穿越手册编制，共 9类 手册针对 22个 部门，涉及 11类 穿越任务，覆盖渠道、产品、客户等具有代表性的场景，简单明了，能够帮助穿越者顺利完成穿越。 省公司执行 前期准备 （手册说明） 前言 手册结构 穿越 5步骤 STEP1：制定目标准备出发 STEP2：我的穿越任务 STEP3：开展穿越活动 STEP4：穿越小结及讨论 STEP5：总结和跟进 穿越任务名称 1 3 4 5 6 7 8 9 2 营业厅业务办理 10 营业厅业务受理 客服热线历史录音收听 客服热线在线旁听 集团客户拜访 投诉案例分析 新业务体验 电子渠道 全球通 VIP机场延伸服务 网络拨测 使用说明 各穿越部门请结合自身工作和关注热点 挑选2-3个任务 也可以选择其他方面的任务，进行 跨部门工作体验 和换位思考 如果选择的任务中有两个及以上的 同类访谈，可以选择一个访谈任务 遇到标有 * 的任务，您需要 提前与省公司联系人确认 具体安排和要求现场配合。 根据部门特征 每个部门选包括 6 7项穿 越任务 注：标红部门为综合部穿越任务 36 穿越人以客户的身份观察营业厅（重点是自办营业厅）环境、亲身体验业务办理流程、感受营业厅服务的全过程 角色 步骤及时长 说明及建议关注点 真实 客户 现场观察 15分钟 以真实客户身份观察营业厅环境等基本情况，请关注：门店形象、店内环境、设施、人员、秩序 业务办理 30分钟 以真实客户身份在柜台办理一项业务，请关注： 等待及办理时长、 服务流程便捷性 人员态度和技能、自身整体感受 服务 主管 客户访谈 15-30分钟 与一位随机挑选的客户进行访谈，了解客户评价： 整体满意度、环境秩序 服务流程、人员服务 合作厅和自有营业厅差异 注：该穿越任务结束后，请及时填写：表 1 客户业务办理流程穿越现场记录表 表 2 客户调查访谈记录表 定 义 目 的 了解营业厅服务、业务和现场管理的现状、亮点及问题 结合穿越人工作职责对发现的问题进行评估诊断，提出相关改进建议 促进营业厅现场管理和服务水平的整体提升 重 点 强 调 向客户说明访谈原因，以得到客户全力配合 注意事项 省公司执行 前期准备 （穿越任务详解 营业厅业务办理） * 37 分别从客户、营业员和管理人员的角度和立场，通过观察和感受，了解营业厅业务受理流程的现状以及一线服务工作中面临的困难 结合自身工作职责提出营业厅服务改进建议，着重于后台对前台支撑改进的建议 角色 步骤及时长 说明及建议关注点 真实 营业 员 现场观察 10分钟 观察并以营业员的身份为客户办理一项业务，请关注： 办理时长、服务流程 系统和资源支撑 业务受理 30分钟 工单查阅（可选） 10分钟 现场查阅上一工作日工单和报表，请关注：工作量、焦点工作 服务 主管 员工访谈 1530 分钟 与一位或多位员工进行访谈，了解员工评价： 服务流程、服务设施和能力 工作环境和压力、系统和资源支撑 薪酬和培训、员工满意度 合作厅服务和绩效管理（可选） * 定 义 目 的 重 点 强 调 是让 穿越者 扮演营业员实际上机操作，全面了解营业员为真实客户办理业务的全过程 。 身着正装 接收营业厅基础规范培训 在办理业务前先征得客户同意，避免客户不满 尽量独立完成该任务，必要时可要求现场工作人员协助 注：该穿越任务结束后，请及时填写：表 1 营业厅业务受理流程穿越现场记录表， 表 2 营业员调查访谈记录表 注意事项 省公司执行 前期准备 （穿越任务详解 营业厅业务受理） 38 穿越者通过有选择的收听客户历史来话录音，了解话务代表通过电话方式为真实客户提供服务和交互的全过程。 注：该项穿越任务结束后，请及时填写：表 1 客服热线历史录音收听穿越现场记录表 表 2 话务代表调查访谈记录表 角色 步骤及时长 说明及建议关注点 服务 主管 收听历史录音 30分钟 以服务巡视主管的身份旁听话务员受理客户来电，并客观评价： 办理时长、手续便捷性、客户感知 支撑系统 员工访谈 30分钟 与一位或多位员工进行讨论和访谈，了解： 咨询和投诉基本情况和焦点 系统和资源支撑、授权机制 后台部门响应 让穿越者亲身体验客户对于公司各项业务与服务内容的意见、体验话务代表工作流程的现状及存在的问题 结合自身工作职责提出热线服务的改进建议。 定 义 目 的 重 点 强 调 注意事项 穿越人员提前与被穿越单位联系人联系 被穿越单位根据穿越人部门特征或其他要求提前准备好录音 省公司执行 前期准备 （穿越任务详解 客服热线历史录音收听） * 39 客服热线在线旁听任务是通过在话务现场上线旁听客户实时来话以及话务代表处理客户来话的过程 ，了解话务代表为真实客户提供服务的全过程。 注：该项穿越任务结束后，请及时填写表 1 客服热线在线旁听穿越现场记录表 表 2 话务代表调查访谈记录表 角色 步骤及时长 说明及建议关注点 服务 主管 在线旁听 30分钟 以服务主管的身份在线实时旁听话务员受理客户来电， 请关注 ： 人员态度、服务技能 办理时长、 服务流程便捷性 系统和资源支撑、客户感知 服务 主管 员工访谈 30分钟 与一位或多位员工进行访谈，了解员工评价： 服务流程、服务设施和能力 工作环境和压力、系统和资源支撑 薪酬和培训、员工满意度 亲身体验话务代表的在线压力、客户来话咨询的复杂多样性、系统支撑对于在线服务的重要性 通过和话务代表的同步感受，体验话务代表的工作压力，了解工作流程的现状及存在的问题 结合自身工作职责提出热线服务改进建议 定 义 目 的 重 点 强 调 * 省公司执行 前期准备 （穿越任务详解 客服热线在线旁听） 40 让 穿越者 亲身体验客户经理的日常上门拜访工作，了解集团客户的需求以及他们对服务和业务产品的评价，感受集团客户营销服务的全过程 注：该项穿越任务结束后，请及时填写表 1 集团客户拜访流程穿越现场记录表 表 2 客户经理调查访谈记录表 角色 步骤及时长 说明及建议关注点 客户 经理 客户拜访 以客户经理身份进行集团客户上门拜访 /交流，请关注： 集团客户服务流程、集团产品质量 系统和资源支撑及前端授权、客户意见 /建议 服务 主管 员工访谈 30分钟 与一位或多位客户经理进行讨论和访谈，了解： 集团客户营销 /服务流程、集团产品质量 系统和资源支撑及前端授权 工作压力和工作环境、员工满意度 通过亲身参与集团客户拜访，了解客户经理日常工作中的难点与集团客户需求的焦点 结合自身工作职责提出有关集团客户服务以及集团客户产品的改进建议 定 义 目 的 重 点 强 调 注意事项 着正装 提前接收相关基础培训（如礼仪规范、对企业背景及拜访人进行了解） 拜访方案准备 * 省公司执行 前期准备 （穿越任务详解 集团客户拜访） 41 通过对具有代表性的疑难服务案例处理过程的讨论，深入探讨案例本身和投诉处理过程中存在的问题及改进方案的过程，分析跨部门协调处理流程和工作界面中存在的不足的过程。 注：该项穿越任务结束后，请及时填写表 1 案例分析流程穿越现场记录表 角色 步骤及时长 说明及建议关注点 服务 主管 案例了解 15分钟 查看投诉工单处理系统，了解案例处理过程及各部门的支撑情况，记录自身感受： 投诉量、投诉焦点、处理流程 支撑响应、处理结果 案例分析 45分钟 与省公司投诉处理人员进行投诉案例讨论会，从服务主管的角度客观评价： 问题原因、处理流程 支撑响应、解决措施 通过案例分析，体验一线人员在面临疑难客户投诉或跨部门协调处理的投诉时的压力 探讨跨部门协调机制中存在的问题 结合自身工作职责提出相应的改进建议 定 义 目 的 重 点 强 调 * 省公司执行 前期准备 （穿越任务详解 投诉案例分析） 42 穿越者 亲身体验新业务或集团信息化产品的开通、使用、功能变更、取消的全过程。 注：该项穿越任务结束后，请及时填写表 1 新业务体验穿越现场记录表 表 2 新业务营销服务人员调查访谈记录 角色 步骤及时长 说明及建议关注点 真实 客户 业务开通 以普通客户身份选择热线、网站、短信、营业厅等任意渠道申请开通、查询、下载 /使用和取消新业务，请关注： 开通、取消的便捷性 业务查询的便捷性、获取信息一致性 业务功能实用性、稳定性 下载 /使用 业务查询 业务取消 服务 主管 员工访谈 30分钟 与一位或多位新业务营销人员进行访谈，了解员工评价： 新业务营销服务流程、新业务产品质量 营销压力、营销活动效果 工作环境和压力、系统和资源支撑 薪酬和培训、员工满意度 通过有意识的全程体验，剖析新业务在研发、营销、支撑、服务和管理方面的现状和存在的问题 对发现的问题给予诊断，结合自身工作职责提出相关改进建议 促进新业务产品和服务的整体提升 定 义 目 的 重 点 强 调 省公司执行 前期准备 （穿越任务详解 新业务体验） 43 穿越者亲身体验新业务的开通、使用、功能变更、取消的全过程。 注：该项穿越任务结束后，请及时填写表 1 电子渠道服务流程穿越现场记录表 角色 步骤及时长 说明及建议关注点 真实 客户 门户网站业务体验 20分钟 以普通客户身份选择网站、热线、短信进行操作（不限定操作内容）， 请关注 ： 访问或应答速度、菜单 /界面友好性 业务功能、服务流程 各电子渠道信息准确性及一致性 通过有意识的全程体验，剖析新业务在研发、营销、支撑、服务和管理方面的现状和存在的问题，并对发现的问题给予诊断 结合自身工作职责提出相关改进建议，从而促进新业务产品和服务的整体提升 定 义 目 的 重 点 强 调 省公司执行 前期准备 （穿越任务详解 电子渠道体验） 44 指穿越者以客户的身份观察全球通 VIP机场贵宾厅服务环境、亲身体验 VIP机场服务流程、感受 VIP机场服务水平的全过程。 注：该项穿越任务结束后，请及时填写表 1 机场 VIP接待人员调查访谈记录表 角色 步骤及时长 说明及建议关注点 真实客户体验 现场观察并体验 10分钟 以真实客户身份观察并体验 VIP机场俱乐部、易登机服务，请关注： 环境、设施、人员 VIP身份认证、服务流程 人员态度、整体感受 服务主管 员工访谈 15-30分钟 与一位员工进行访谈，了解员工评价： 员工整体满意度、环境 服务流程、人员服务 穿越者站在客户角度，感受 VIP机场服务软硬件环境和服务流程 发现 VIP机场服务、合作伙伴管理和后台支撑等方面存在的问题 结合自身工作提出相关改进建议。 定 义 目 的 重 点 强 调 省公司执行 前期准备 （穿越任务详解 全球通 VIP机场服务体验） 45 是让 穿越者 从客户的角度亲身体验穿越省的网络质量 注：该项穿越任务结束后，请及时填写表 1 网络拨测流程穿越现场记录表 角色 步骤及时长 说明及建议关注点 真实客户 网络拨测 以普通客户身份关注在穿越省停留期间所有的通话过程和业务使用过程，请关注： 语音网络覆盖、语音网络通话质量 手机上网覆盖范围、手机上网速度 投诉申告 如拨测过程中发现问题，则以普通客户身份进行投诉申告，请关注： 处理流程和时限、投诉回复结果 了解穿越省的网络通信状况、感受客户实际体验到的网络质量、体验客户进行网络质量问题投诉的过程 结合自身工作职责提出相应的改进建议，从而促进网络质量的整体提升 定 义 目 的 重 点 强 调 省公司执行 前期准备 （穿越任务详解 网络拨测） 46 问题研讨 一线调研 案例收集 场景设计 预穿越 省公司执行 前期准备 （穿越重点确认） 注重方法论的培训，结合企业业务发展状况明确穿越重点，制订穿越计划，并开展预穿越活动。 挖掘出一线客户服务界面经常遇到的相关的、且具有 典型性、普遍性 的问题 真实了解一线客户服务人员在日常工作中遇到的问题 初步掌握导致各类客户服务问题的原因 实现穿越阶段问题暴露的针对性 识别出最具 典型性、普遍性 的案例，为正式穿越做准备 根据穿越人员部门及职责选择穿越任务 制定预穿越计划，被穿越市公司参照省公司配合总部模式做好配合工作 对正式穿越前的准备工作加以验收 明确正式穿越前以及过程中可能存在的问题 提出整改建议以及计划 47 制定穿 越计划 选择穿 越任务 开展穿 越活动 小结讨论 穿越者按照手册指引，自行确定穿越目标 可利用出差机会或自行安排时间完成穿越 穿越者应现场记录相关信息 必要时可请相关人员配合 穿越者可以结合自身工作和关注热点选择穿越任务，形成个人穿越计划 完成现场穿越活动后，与一线员工或相关部门人员进行讨论 了解一线心声、查找问题根源并讨论改进意见。 省公司执行 中期执行 设定不同的穿越角色、任务和场景，必要时进行穿越岗位的培训，进行实地穿越并组织现场研讨会。 48 省公司执行 后期总结 省公司信息汇总 穿越工 作小组 市场部门 人力资源 网络部门 数据部门 分类 提交相 应部门 问题解决 超出省 公司相 关部门 职责的 问题 返回 反 馈 总 部 相 关 部 门 需总部驱动解决的问题 反馈 穿越活动完成后，应当汇总、整理流程穿越信息，按层级逐一解决发现的问题，注意信息的反馈和成果分享。 注： 各穿越人员提出的问题需提交牵头部门汇总核实 在此基础上安排重点工作，进行任务分解，相应部门推进解决 相关领导关注问题解决进度 49 省公司执行 机制固化 流程穿越纳入公司年度工作计划定期开展活动，设立监督部门监督活动的执行效果和问题改进效果；建立电子工单流，辅助流程穿越活动形成固化机制。 四个环节 纳入计划 将流程穿越工作纳入年度工作计划。 在具体穿越工作之中不断探索流程穿越的策略思路和实施方案。 实施监督 设立流程穿越监督部门，负责对穿越频率、穿越发现的问题、问题解决评估部分做监督。 促使流程穿越常态化的工作持续、正常开展。 系统支撑 采用流程穿越系统平台支持。 建立流程穿越电子化系统，即电子工单流。 最大限度保证流程穿越常态化的实施。 形成机制 各部门层面以及公司整体层面要形成固化的流程穿越理念和思路策略。 把穿越工作作为制度坚持，不断实现良性循环。 纳入计划 系统支撑 1 2 3 4 50 示例：福建公司流程穿越机制固化 作为服务能力提升的长效机制，福建公司通过六大管理模块运作实现流程穿越常态化，以电子化系统为辅助支撑。 奖励模块管理 培训模块管理 申请模块管理 通报模块管理 支撑模块管理 评估模块管理 1 2 3 4 5 6 该系统确保流程穿越信息全面及时反馈的需要，也是快速解决共性的、典型问题的需要。 电子化系统是提高流程穿越工作效率和效果的有力的支撑保障。 流程穿越电子化系统 六大管理模块 51 流程穿越 FLASH演示 营业厅流程穿越 热线流程穿越 52 目录 第一部分 理念篇 第二部分 执行篇 第三部分 案例篇 53 重点展现流程穿越实施的效果和体现的价值 流程穿越典型案例汇编说明 领导 示范类 穿越 提升类 固化 成果类 54 领导示范类 总部领导穿越体验 高级管理人员进行穿越，反映出我们极大的关注提升客户服务水平。 从整个公司发展的战略高度来进行工