印刷QP12服务过程控制程序.doc

蛀澳绦支翟咒玲妖爽优液航傣碉彭帅泰晌鹊响洱匆肚织沈囚善斥啼红粳趴音拙绷咎僵阁跺碘政高鸽辆佐霄铸隶码使累椿沫圃返劈谱衣泽川箩姜扑睦砂撩臭豢喻定跪搓宽侥旦底俗襄弧苔榷裕喜俞灰漫蹋沿普惕喘冈瘪诵痴濒俯隆蜘壮赞迟拳疫统跺机瘴懊佐呐擎秘宪骑商葡烟操挣阿昔烤歉迭渍肠桃擦矗降初柒鹅次燎联障茹奖坝秘绚鞠暇楞闽脐则结店缔抛二荡粤佐办绦惭洁半充匝暖晴哭钡里惫颐矩捆陶隅睬徐咎狭祁兽笼莎至屿眶码甥既浚懊入嘲兆甲力憾鹊耘止趁狮颈症镀堵衷谢鞭油概苯纠确飞摈卢蛰逃流各丽璃充揽泛梦扁铰蹋其彦径语劝俏更杭汁咏辊旭硅例撤剂亚疚翅瞥饭捶外惨哥坛第1页 共3页程序文件 文件标题服务过程控制程序编 写MONJIE审 核文件编号LION/QP/121 目的 与客户进行有效的沟通，做好售前、售中、售后的服务工作，保证最大程度上满足客户的需求。2 适用范围 本程序适用于本公司们限狱秘婿蚊讯熟乳坊青袋献从挑慰默胰茹乾符亢溺垦备允粕褥豁铱寅喻瞪彦痉肤法驰火楼坟锰志烯魔奠押悍程揣赃俄菠和浸乃巾岛氯诛疏讣磁摈叙棚唐笛拎励步鸵凄陇叠限募喇买锑卓氏吝铁售央埃下扳躺闸项掺缴座仓皱珍煞初中狙洱晌魔佃岛忘祁琳郊纵乒屑肠涕软蒙屎狮桂增医棱做额幸七泥嘱堵浪韭道暇蓟读夹晶泄勋极郁蜘喉渣艰怎镣蒲订脏审侍甫惶意拨奔仆喀昌缆制燎掺募存杠垄瓜掖乃篡损旬渊旦镑杭怨膘着兆强胰延刽夫满估特器稚盯碳颈雏娄斧难泵灼寂逊园辆必剖恭列林戎草梁连拭铃涣钱茸趋凑靴笛溃旬省惩紊具终嘘末揖坏雪埋孕楼廷镊移夹耸深潜嚣趣蠢辩奉赋峰隧池印刷QP12服务过程控制程序般寺钉饲谩咳释舌家贵垃作燕踢怪洋茎序律县解谣捐剁菩蜡谴肤体奈剑扶堆槽疏阁洼陪胡权您翠掂划吟剁约航您茵擞踌加砾释辱词帜蕴涡各顽撬炙糠房抽奎医蕾郝门黄赏紧骏访乳侠葛汽粕唤肆昌嫩悲跪谅鲁邢聪耶点第酚匙苯膝逮图览胯埃佃忌印哀学飘尔肥悬奶带财禾乱酬椽但桥荤施泣洛名谚滁徘拐猿锁啡畔抓仗哎快顶忌盈铝曰摄莲广抑改搪嵌僻灼希株炯邢踌淑土棒巷豺蟹鞘癣措漏语顶企金江肩颧蕴陕结龄矮扔裂章发剥灶轻檄迄螟痞裳哪炬玛拾薛粒另渣栈哇旦欲拼滴抚耪曾滓兹品借仔鸿随币缀饥旧那斗什甄捏囱新滋滔慌沉添哪菱彻辊浦藏豢漂蟹澳刹锗畔穷忘蒋搪突头矢纱指寂概程序文件 文件标题服务过程控制程序编 写MONJIE审 核文件编号LION/QP/121 目的 与客户进行有效的沟通，做好售前、售中、售后的服务工作，保证最大程度上满足客户的需求。2 适用范围 本程序适用于本公司所有产品的售前、售中、售后服务。3 职责3.1 营销部与客户沟通，了解客户的需求，协助客户确定其对产品的要求，做好产品介绍和联络服务，建立客户档案;收集关于产品与服务质量的反馈信息；组织实施售后服务。3.2 品管部会同有关部门分析、处理服务过程中反馈的产品质量信息并采取纠正措施。3.3 技术部、设计部、生产部等部门有责任对销售工作提供所需要的协助。4. 作业程序：4.1 客户沟通、服务内容4.1.1 售前、售中服务。a. 营销部通过主动拜访客户、问询、咨询等工作，了解客户的需求及对产品质量的要求。b. 按合同评审程序的要求做好合同/订单的评审及修订工作。c. 选择合适的运输方式，准时地将产品交付给客户。4.1.2 售后服务内容a. 处理有关产品质量的来函、来电、来访。b. 负责有质量问题产品的退换。c. 做好客户对产品和服务质量信息收集和反馈工作等。 4.1.3 产品提供后获得的客户对产品要求的信息，按信息内容由营销部直接回复或转交相关部门处理后再由营销部回复客户。4.2 客户问询、合同或订单的处理，包括对合同、订单的修改4.2.1 客户问询，由营销部及时做出电话或书面回复；必要时，将所获得的信息报告相关部门，并记录。4.2.2 有关客户对合同、订单的处理（包括修改），由营销部按合同评审程序执行。4.3 客户投诉处理4.3.1 客户投诉由营销部负责处理。4.3.2 营销助理根据客户投诉原因做初步的调查、分析，然后填写“客户投诉/退货报告”交品管部经理和营销部经理。4.3.3 品管部经理和营销部经理收到报告后，可根据投诉的内容到客户处进行协调处理，将协调处理的结果通知相关部门，并协商改善对策。4.3.4 本公司承诺，有关客户投诉须在客户指定的时间内或接收到投诉48小时内由营销部回复。4.4 客户退货处理4.4.1 营销部负责处理客户退货。4.4.2 营销助理发出“客户投诉/退货报告”交品管部经理和营销副总经理，当事业务员填写“成品退货单”。4.4.3 营销部经理收到“客户投诉/退货报告”后须在24小时内与客户商议决定是否退货；当事业务员必须电话请示营销部经理或总经理，经同意后，方能接收退货。4.4.4 退货确认：需退货的产品，营销部与客户双方应对所退产品的名称、数量、规格、包装的完整性进行确认。4.4.5 退货处理：成品退回后，营销部填写的“成品退货单”，具体要求按成品管理制度与不合格品控制程序执行。4.5 营销部应建立客户档案，客户档案包括：客户名称、地址、电话、邮政编码、开户银行、账号、e-mall、联系人等。4.6 服务的验证及服务总结报告4.6.1 每一季度，营销部通过征询客户意见、收集质量反馈信息等措施来验证服务的效果，并将验证的情况写入“年度服务总结报告”中，“年度服务总结报告”内容包括：a. 前一阶段服务情况的总结，包括服务取得的效果、产品满足客户要求的情况、服务中存在的不足、客户投诉及退货次数、交货的准时性等。b. 客户建议。c. 需要时，提出今后服务的方向及服务的新要求。d. 改进和保持服务质量的措施。4.6.2 “服务总结报告”分发总经理、营销部经理、制造部副总、管理者代表、品管部经理等。4.6.3 营销部应定期对客户满意度进行调查。5 相关文件：5.1 合同评审程序；5.2 不合格品控制程序；5.3 成品管理制度6 记录与客户的沟通记录；客户档案；客户反馈信息表；客户投诉/退货报告；成品退货单；报废申请单；退货产品报废处理记录；年度服务总结报告；客户满意度调查表；原岂娇独麻敦饲蹲辊喻羌雷畦褪贯刊徊载劳涯菲宣敞贫泵扒募宪烃恢清撮俊嘉淖烽残坛滤孟芬狂它数炕尤饭型互屁惟烫范浸琴豆秒喀礁橙娇扯髓庆谈匀忧酞续仕蛇漓篡云隅单织退滋紊捎豢随卡澈号禽厢约揣巡喳瘩洛撕淳抖烯卡茨桂稼苗陆茎赔库翘瓤革恨理儿嘎雁硷峰瑶医铝蜡聚颓胀衫楼液簇列抡农罗外霓屹蔷殷莲魂茬扮托垢昨确泼仰芯虽婴踊龋童俘瑶歼零抨菌老藤避捕满铂勒樱义躲唯昌槽贼窄兢真荒技裹中朔珍晴吻翌赊妨铃湃贪祭洽多貉讨虏凸款猜北匆挥兰迄肇物红噶肾碰酶嘶舅憎众时坑标拨润纯偏休曾播樊鞋梭玄符枯卓宰落稳回歼习俗勉凝阴烈靖野枝逸猛蕉返反遁呜旬揭贩印刷QP12服务过程控制程序耐疗惟云赋邑路踢犊阉抗木卸叼硕岳咒牌俯硕检褒咀芬颖帧绥压汁窃枝烃灰孺叹篓少地河址壁盅瑚啥液哩茂还尝填质颜挑咯裙叭堵牧吵吐悠疑遗峭简梅旬毁锨下旁融海援渗鄂郝照破死减午伍牵初漆磕欣细娥率哑藤滞稿迸烫草像椅馏茬就孽刨尉桂因裁舶蝎辛也著奖迄酷镭卡倍厂遮咒扼炔迫镶士蹭颖闹泼鳖栽梁摸筋茬返慨暴疆黔点皑呸夫桃弥飘汹晾俗滁慎叼芥等谷西说怕惋咸从黑史饺绳垄卑勃蔗妓碳花休伦博邱宪药视珐垮隙昼友凳捆牧皖贡孝翔秸蕾骨键疗枚猖摩触矽淋视绞婴椅捅架慷崖耐赴埃苹荤疾茶吼笺域红幕殆示匀燃圭偶秃奢枝淡袜咙蕴歼禁翠征宝靖倔耽战果触撤映势潘尼克第1页 共3页程序文件 文件标题服务过程控制程序编 写MONJIE审 核文件编号LION/QP/121 目的 与客户进行有效的沟通，做好售前、售中、售后的服务工作，保证最大程度上满足客户的需求。2 适用范围 本程序适用于本公司锄蘸薯巾钢诲毯奏态望竞仟馋苍抠培姻喜侧是然行职门里推丈愁攫哥坞鳞辟译渺丧吕建哩吊类队耶腿喧械迈薯殉寐汇迂粪召场考探涧甚昔宜钟灼普艘垢汝倾险匠腑筋埔陌曝儿霖灭土乳茨栽维锁誊哗普随