吉祥天著销售案场物业服务标准.doc

吉祥XX销售案场 吉祥XX物业部 目录1销售案场物业岗位服务标准1.1销售案场物业岗位架构1.2案场物业主管岗1.2.1案场物业主管任职资格1.2.2 案场物业主管行为规范1.2.3案场物业主管岗位职责1.2.3案场特殊事务处理原则1.3案场服务接待岗1.3.1案场服务接待岗任职资格1.3.2案场服务接待通用行为规范1.3.3水吧服务岗管理要求1.3.4形象岗管理要求1.3.5案场服务岗管理要求1.3.6案场服务岗管理要求1.4案场基础作业岗1.4.1案场基础作业岗任职资格1.4.2案场基础作业岗通用行为规范1.4.3案场礼宾岗岗位标准1.4.4案场保洁岗岗位标准1.4.5案场工程主管岗位标准1.4.6案场基础作业岗管理要求1销售案场物业服务标准1.1销售案场物业主管岗位架构服务接待岗 基础作业岗案场物业主管岗 样板间保洁岗门岗保洁岗礼宾岗 水吧服务岗岗位架构说明1) 销售案场物业服务人员根据工作性质划分两大类:基础作业岗 服务接待岗2）服务接待岗根据服务区域划分为两大类：水吧服务岗（依据宾客不同的需求提供相应的服务等）样板房保洁岗（负责样板间卫生、临时接待工作等）1.2销售案场物业主管1.2.1销售案场物业主管任职资格岗位类型岗位名称任职资格案场管理销售案场物业主管岗基本要求：1. 男女不限，女性身高不低于1.65米，男性身高不低于1.75米；2. 年龄：35周岁以下；3. 学历：大专（含）以上学历；4. 工作经验：同岗位3年（含）以上技能要求：1. 熟悉案场物业服务岗位流程；2. 熟悉地产销售业务，具备案场物业服务管理经验；3. 具备酒店管理经验4. 热爱物业服务行业素质要求：1.五官端正，形象好，口语表达能力较强2.情绪稳定，责任心强，具备良好的职业道德好团队精神；3.组织实施能力突出，具备良好的沟通能力和冲突管控能力；1.2.2销售案场物业主管通用行为规范通用行为规范（参考星级酒店）1.2.3销售案场物业主管岗位职责1）全面负责销售案场物业管理工作，统筹协调相关资源；2）配合地产营销工作，统筹协调地产销售、销售代理等各方面的关系，保持沟通，建立定期工作协调例会制度；3）负责销售案场物业团队建设，负责销售案场团队绩效管理，组织部门例会；4）负责销售案场物业服务；5）负责销售案场重大突发事件的处理；5）建立销售案场特殊事件处理原则；1.3案场服务接待岗1.3.1案场服务岗任职条件岗位类型岗位名称任职资格服务接待岗样板房保洁岗基本要求：1. 限女性；2. 女性身高不低于1.65米；3. 高中（含）以上学历，同岗位经验至少一年，普通话标准。4. 样板房服务岗兼职保洁员，身高年龄可进行刚性调整水吧服务岗培训及例会岗前培训1)服务礼仪2）案场楼盘基本情况在岗培训1） 吉祥地产发展史2)吉祥地产企业文化3）吉祥物业服务理念4）客户服务技巧5）团队管理6）职业安全7）岗位职责例会周会：每周对服务类业务、基础作业类业务进行点评，提出整改要求；参加部分沟通协调会 监督考核1） 考核频次至少每月一次；2） 考核人吉祥物业项目经理；技能要求：1） 熟悉项目基本情况；2） 热爱物业服务行业；3） 水吧服务员要求有一定的出品能力；4） 样板房保洁岗要求具有一定的普通话能力，要熟悉户型基本信息等。指引 避让 走姿 迎宾 吧台服务1.3.2案场服务岗通用行为规范1.3.3水吧服务岗职责1)为来访客户提供全程的休息区域及饮品;2)保持销售区域台面整洁;3)及时补足销售大厅物资,如糖果或杂志等;4)收集客户意见、建议及现场问题点；工作流程阶段工作及服务流程班前阶段1） 自检仪容仪表以饱满的精神面貌进入工作区域2） 检查使用工具及销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告上级。班中工作程序服务流程客户离开清理桌面得知需求将其送至客人桌上迎客：保持站立姿势，微笑。服务准备：确定工具及原料行为规范问询需求 按需求提供饮品 客户离开后清理桌面班中工作程序工作要求注意事项1) 在饮品制作完毕后，如果有其他客户仍在等到则又销售大厅服务岗呈送；2) 所有承装饮品的器皿必须干净整洁；下班程序1） 检查使用的工具及销售案场物资情况，异常情况及时记录并报告上级领导；2） 填写物资领用申请表并整理客户意见；3） 参加班后总结会；4） 积极配合销售人员的接待工作，如果下班时间已经到，必须待客人离开后下班；1.3.4.形象岗1.3.4.1岗位职责1）对过往的客户行标准的军礼，目视；2）与下一交接岗保持信息联系，及时将信息告知下一岗位，让其做好接待工作；3）热情礼貌的回答客户的提问，并做正确的指引；4）注视岗位周边情况，发现异常及时上报上级领导；1.3.4.2展示区礼宾岗工作及服务流程阶段工作及服务流程班前阶段1） 自检仪容仪表2） 检查周边及案场区设备、消防器材是否良好，如出现异常现象立即报告或报修班中工作程序服务流程指引样板房方向敬礼目送客户离开敬礼问好行为规范1.迎接客户2.指引客户3.为客户提供帮助4.目送客户工作要求注意事项1） 礼宾岗必须掌握样板房户型、面积、朝向、在售金额、物业服务管理费用等客户比较关注的话题；2） 礼宾岗上班后必须检查样板房的整体情况，如果发现问题必须及时上报并协助销售进行处理；3） 视线范围内见有客户参观时，远处目视，待客户行进1.5米的距离时，敬军礼并主动向客户微笑问好，“欢迎您来参观样板房，这边请，手势指引样板房方向”；下班程序1） 检查使用的工具情况，异常情况及时记录并报告上级领导；2） 参加班后总结会；3） 统计访客量；4）积极配合销售人员的接待工作，如果下班时间已经到，必须待客人离开后下班；1.3.5样板房保洁务岗职责1) 负责来访样板房客户的基础性接待工作；2）协助、配合置业顾问介绍；3）客户离开后，样板房零星保洁的处理；4）收集客户意见、建议及现场问题点的填写（样板房日常庶务）反馈单,下班后递交案场负责人；工作流程阶段工作及服务流程班前阶段1） 自检仪容仪表，以饱满的工作状态进入工作；2） 检查样板房设备设施运行情况，如有异常及时上报并做好登记；3） 检查样板房保洁情况及空调开启情况；设备设施班中工作程序服务流程向客户道别，整理样板房协助置业顾问介绍引导客户穿戴鞋套进入迎客，保持标准站姿、微笑行为规范1）站立微笑自然2）递送鞋套3）热情大方、细致讲解4）温馨道别保持整洁工作要求注意事项1） 每日对接样板房设备清单，检查空调开启及保洁状态；2） 站在样板房或电梯口，笑意盈盈接待客户；3） 顾客出现时，身体成30度角鞠躬“欢迎光顾XX样板房”4） 引领入座并双手递上鞋套，双手递上时不宜过高，与客人坐下时的膝盖同高；5） 与客户交谈时声音要足，吐字清晰避免重复；6） 专注你接待的客户，勿去应其他客户，以示尊重，对其他客户微笑点头以示回应；7） 若无销售人员带领的客户，要主动介绍房子的户型及基本信息，谈到房子的价位时请客户直接与销售人员联系不要直接做回答；8） 参加样板房时，未经销售或其他人员允许谢绝拍照及录像，谢绝动用样板房物品及附属设施，对客遗失物品做好登记并上报上级领导；9） 时刻注意进入样板房的客户群体，特别是小孩，要处处表达殷勤的关心，以示待客之道；10） 时刻留意客户的谈话，记下客户对样板房的关注点和相关信息；11） 送别，引领客户入座示意脱下鞋套双手承接，客户起身离去时，鞠躬说感谢您参观样板房，并目送客户离开；下班程序1） 检查样板房设备设施是否处于良好的运营状态，如出现异常及时维修；2） 需对接样板房物品清单；3） 整理客户意见，参加班后会；4） 积极配合销售人员的接待工作，如果下班时间已经到，必须待客人离开后下班；1.3.6案场服务岗管理要求培训及例会岗前培训BI规范及楼盘基本情况在岗培训每月至少一次1）公司企业文化2）客户服务技巧3）客户心理培训4）突发事件处理5）营销知识培训6）职业安全7）岗位职责例会周会：每周参加物业主管组织的服务类业务点评会监督考核1）考核频次：至少每月一次；2）考核人：案场物业主管；3）每月汇总客户信息反馈表，依据上级检查及客户满意度调查情况进行绩效加减；4）由案场负责人直接考核；5）连续两个月考核不合格者直接辞退1.4案场基础作业岗1.4.1案场基础作业岗任职资格岗位类型岗位名称任职资格基础作业岗迎宾岗基本要求：1） 男性：身高1.80米以上；2） 年龄：(18-30)岁；3） 普通话标准；4） 学历：高中以上；技能要求：1） 熟悉项目的基本情况2） 具备过硬的军事素质素质要求：1） 性格：开朗、主动服务意识强有亲和力；2） 从业经历：具有同岗位经验半年以上保洁岗基本要求：1） 女不限；2） 年龄50岁以下3） 学历：初中以上技能要求“案场保洁岗：熟知药剂使用及工具使用案场绿化养护岗：熟知树木习性及绿化养护知识素质要求：具有亲和力，对保洁及绿化工作有认同感工程主管基本要求：男性 五官端正学历：大专及以上学历（工程管理、土建专业）技能要求：1） 具有土建专业证书；2） 熟悉房屋建造质量标准；3） 同岗工作两年以上素质要求：踏实肯干，具有亲和力及主动服务意识1.4.2案场基础作业岗通用行为规范通用规范参照标准1.4.3迎宾岗岗位标准1.4.3.1职责1）礼貌接待，敬礼引导；2）提醒销售代表客户到来；3）烈日或雨天主动为客户撑伞；服务流程阶段工作及服务流程班前阶段3） 自检仪容仪表4） 检查周边及案场区设备、消防器材是否良好，如出现异常现象立即报告或报修班中工作程序服务流程客户送别引导进入销售厅敬礼提醒销售代表客户到来行为规范侯客保持 有客到鞠 热情指引销 雨天、烈日标准站 姿躬问好 售大厅位置 撑伞送客户工作要求注意事项1）迎宾岗当班期间许以跨立的姿势站在销售厅的外侧，为客人指引方向或指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确；2）有客人参观时，迎宾岗应距离客人1.5米时面带微笑，鞠躬问好；对客户所提的问题应及时的给予正确的答复；对于不能回答的事项，须引领至售楼案场由销售人员解答，统一说辞是：对不起 先生小姐，您提的这个问题我请专业的销售人员为您解释3)对于前来参观的客户,迎宾岗须随时观察其动向,对于同行的老人与小孩要特别关注,及时提醒,注意收集客户的意见与建议,并及时汇报.4)配合保洁岗位对对其岗位周边环境进行监控,发现问题及时通知相关人员进行处理.5)对于雨天或烈日天气要给客户提供帮助.下班程序填写交接记录并参加班后小结1.4.4保洁岗岗位标准1.4.4.1保洁岗岗位职责1）负责案场办公区域、样板房及饰品的清洁工作；2）负责案场外围的清洁工作；3）负责案场垃圾的处理；4）对案场杂志等资料及时归位；1.4.4.2保洁岗作业要求1）每天提前半小时上岗，对案场玻璃、地面等进行全方位清洁；2）卫生间每三十分钟进行一次巡视性清洁；3）阴雨天提前关闭门窗；4）掌握清洁器具的使用；5）熟知清洁药剂的配比及使用；1.4.5案场技术岗岗位标准1.4.5.1案场技术岗岗位职责1）全面负责案场区域内设备设施的维护、维修及保养；2）施工现场的监督查验；3）安全文明施工的监督检查；4）粗精装阶段的工程质量跟进。1.4.5.2案场技术岗岗位要求1）熟悉掌握施工图纸；2）每日跟进现场施工进度、质量，安全文明施工情况；3）前期介入现场施工，提出物业观点建议；4）负责销售案场的维修统筹工作；1.4.6案场基础作业岗岗位要求培训及例会岗前培训BI规范及楼盘基本情况在岗培训每月至少一